客運業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展途徑論文
1創(chuàng )建服務(wù)品牌的對策
1.1明確定位，夯實(shí)品牌基礎
1.1.1統一思想，提高認識
近年來(lái)，隨著(zhù)運輸市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，其競爭的激烈程度前所未有，廣大旅客和社會(huì )各界對道路客運服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，給客運站建設帶來(lái)了更多的挑戰，這需要不斷深化客運站文明創(chuàng )建工作，不斷探索創(chuàng )建工作的有效載體，因此必須確立“發(fā)現需求并努力設法滿(mǎn)足其需求”的服務(wù)品牌建設意識。
1.1.2加強管理，突出重點(diǎn)
為進(jìn)一步挖掘服務(wù)品牌內涵，豐富服務(wù)品牌形象，完善車(chē)站服務(wù)體系、管理體系和營(yíng)銷(xiāo)體系，使服務(wù)品牌真正貫穿于車(chē)站經(jīng)營(yíng)與管理的各項工作之中，需要建立健全服務(wù)品牌建設的領(lǐng)導機構，界定服務(wù)品牌戰略領(lǐng)導機構和相關(guān)職能部門(mén)的職責，專(zhuān)門(mén)確立一名公司領(lǐng)導分管服務(wù)品牌建設工作，切實(shí)做到主要領(lǐng)導親自抓、分管領(lǐng)導具體抓，黨政工團形成合力一起抓，既統一領(lǐng)導，責任明確，又各司其職，互相支持，并始終將服務(wù)品牌建設工作納入車(chē)站發(fā)展的總體規劃之中，使之有目的、有計劃、有步驟、有重點(diǎn)地進(jìn)展開(kāi)來(lái)。為此，該公司對車(chē)站服務(wù)的形象、內涵進(jìn)行了統一策劃，推出了汽車(chē)南站“3561”和中心站“衷心”專(zhuān)職服務(wù)班的服務(wù)品牌，并教育和引導全體員工全身心地投入到構建服務(wù)品牌工作中去，并逐步成長(cháng)壯大為一個(gè)具有較高知名度和美譽(yù)度的服務(wù)品牌。
1.1.3總結提煉，創(chuàng )新發(fā)展
在認真總結提煉車(chē)站多年來(lái)服務(wù)工作的做法、經(jīng)驗及所取得的成果基礎上，進(jìn)行了創(chuàng )新與發(fā)展，努力為顧客提供快捷、有效服務(wù)，并根據公司文化核心理念內涵提出了車(chē)站服務(wù)品牌建設準則，具體包括如下幾個(gè)方面：a）“從心做起，給您滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，把旅客的需求作為第一信號，把旅客的利益放在第一位置，把旅客的滿(mǎn)意作為第一標準；b）“追尋雷鋒足跡，弘揚綠葉精神”的品牌使命；c）服務(wù)過(guò)程的三條鐵律，即堅持與旅客共鳴（來(lái)自旅客的呼喚、回歸旅客的心靈、表達旅客的心聲），堅持與眾不同的定位（動(dòng)心動(dòng)情、動(dòng)人），堅持與同行相兼容（渺小中見(jiàn)偉大、細節中顯工夫、平凡中見(jiàn)真情）；d）服務(wù)品牌的三根支柱，即品牌知名度、美譽(yù)度，良好的社會(huì )形象，服務(wù)能力和員工的人格魅力；e）堅持把品牌定位在“心”上，做到心有千千客、心有欣欣然、心有至誠意；f）努力做到“五勤”、“五心”，即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤，真心、熱心、細心、愛(ài)心、精心，為旅客提供誠心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、到位服務(wù)、親情服務(wù)、精益服務(wù)。
1.2苦練內功，塑造服務(wù)品牌
構建服務(wù)品牌，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。為此，通過(guò)完善基礎服務(wù)設施，豐富服務(wù)內涵，優(yōu)化服務(wù)流程，梳理服務(wù)舉措，強化服務(wù)功能，建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，全面提升服務(wù)水平。
1.2.1美化環(huán)境，完善設施
提供良好的基礎設施和整潔清新的車(chē)站環(huán)境是我們做好旅客服務(wù)工作、發(fā)揮車(chē)站服務(wù)功能、創(chuàng )樹(shù)公司服務(wù)品牌的基礎。近年來(lái)，公司始終堅持圍繞“三優(yōu)三化”的建設標準，先后投資5000余萬(wàn)元，對各站售票大廳、候車(chē)大廳、進(jìn)行了全面整修，新建了汽車(chē)南站行李房綜合樓和重點(diǎn)旅客候車(chē)室，改建站內公廁，添置自動(dòng)售票機、觸摸屏信息查詢(xún)、網(wǎng)上售票、中央空調、中英文語(yǔ)音報班系統、條型碼檢票、敞開(kāi)式座椅等新的服務(wù)設備，擴大了綠化種植面積，增加了綠化盆景擺放數量，進(jìn)一步完善了各種服務(wù)設施，提高了車(chē)站硬件檔次。
1.2.2挖掘內涵，奠定基礎
1.2.2.1以大力推進(jìn)公司企業(yè)文化建設為契機，弘揚“致新、致誠、致遠”的企業(yè)精神和“創(chuàng )造財富、服務(wù)社會(huì )、關(guān)愛(ài)員工、回報股東”的企業(yè)使命，引導員工愛(ài)企業(yè)、愛(ài)崗位、能敬業(yè)、樂(lè )精業(yè)，努力把員工的職業(yè)理想、職業(yè)精神轉化成規范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)。
1.2.2.2結合車(chē)站實(shí)際，總結提煉品牌服務(wù)工作法，制訂和公布品牌服務(wù)崗位工作標準，規范品牌服務(wù)內涵，建立品牌服務(wù)檔案，設立品牌陳列室，讓品牌內涵、品牌定位、品牌理念、核心要素、表現規范、管理規則、活動(dòng)規范等深入人心，潛移默化引導員工按照品牌文化規范自覺(jué)工作，并由此進(jìn)一步提升車(chē)站形象。1.2.2.3按照公司VI系統中服務(wù)設施設備配置以及服務(wù)規范、服務(wù)管理等要求，建立了統一的識別系統，對車(chē)站服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設施設備、辦公應用系統、服務(wù)人員形象、服裝系統、行為規范、服務(wù)標準等進(jìn)行了統一標識設計，規范企業(yè)識別、服務(wù)識別和員工識別，實(shí)現了服務(wù)形象、服務(wù)標準、服務(wù)設施的“三個(gè)統一”，進(jìn)一步體現出了整齊劃一的標準化管理。
1.2.3建立體系，規范流程
建立滿(mǎn)足不同旅客不同需求的個(gè)性化特色服務(wù)體系在服務(wù)過(guò)程，建立“四儀、四有、四到位”服務(wù)工作體系，“四儀”是指迎門(mén)服務(wù)、導乘服務(wù)、提醒服務(wù)、重點(diǎn)旅客服務(wù)；“四有”是指讓旅客進(jìn)站有親切感、候車(chē)有舒適感、乘車(chē)有安全感、出站有留戀感；“四到位”是指接待旅客到位、回答旅客問(wèn)題到位、解決旅客困難到位、提供服務(wù)措施到位。做到服務(wù)流程化、操作規范化、措施個(gè)性化。另外，要建立以提升員工綜合素質(zhì)為目標的服務(wù)培訓體系、建立以旅客滿(mǎn)意為標準的服務(wù)質(zhì)量考核體系。
1.3創(chuàng )新形式，彰顯品牌個(gè)性
創(chuàng )新是公路客運車(chē)站的生命線(xiàn)，是服務(wù)工作保持生機活力的源泉。在服務(wù)旅客方面要力求“個(gè)性化”、“特色化”，不斷超越，始終讓旅客感受到個(gè)性化特色服務(wù)，并在構建服務(wù)品牌中不斷拓展服務(wù)新范疇，向社會(huì )延伸。以下對公司的創(chuàng )新成果進(jìn)行闡述。
1.3.1探索服務(wù)新方法，追求服務(wù)新境界
客運站服務(wù)工作有“四個(gè)階段”，即向旅客顯示出積極熱情的態(tài)度；識別出旅客的.需求；滿(mǎn)足旅客的需求；讓旅客成為車(chē)站的“回頭客”。每個(gè)階段都有其服務(wù)理念、服務(wù)標準、服務(wù)規范和服務(wù)要求，努力做到讓旅客滿(mǎn)意更滿(mǎn)意，使旅客驚喜又感動(dòng)，形成忠實(shí)的旅客群體，達到服務(wù)的高層境界。
1.3.2創(chuàng )新服務(wù)新舉措，推出服務(wù)新項目
近年來(lái)，公司形成了“四車(chē)三點(diǎn)”服務(wù)和“七大七小”服務(wù)，“四車(chē)”指的是流動(dòng)服務(wù)車(chē)、行包服務(wù)車(chē)、殘疾人服務(wù)車(chē)、流動(dòng)售票車(chē)；“三點(diǎn)”指的是旅客服務(wù)中心、重點(diǎn)旅客候車(chē)室、專(zhuān)職巡回服務(wù)；“七大”服務(wù)指的是承諾服務(wù)、綠色通道服務(wù)、溫馨服務(wù)接力卡、文化使者服務(wù)、上門(mén)送票和電話(huà)訂票、聯(lián)網(wǎng)售票和多點(diǎn)售票、星級服務(wù)；“七小”服務(wù)指的是軍人驛站、旅客排憂(yōu)解難基金、兒童免費托管、急難旅客免費接送、英語(yǔ)和啞語(yǔ)服務(wù)、手機加油站、咨詢(xún)服務(wù)等。
1.3.3拓展服務(wù)新范疇，追求服務(wù)新價(jià)值
服務(wù)品牌既能反映車(chē)站服務(wù)特色、特點(diǎn)，也是雷鋒精神的弘揚者、愛(ài)心真情的傳播者和城市文明的創(chuàng )建者，把愛(ài)心帶向四面八方，為社會(huì )營(yíng)造溫馨和諧的家園。其舉措主要包括以下幾方面：a）堅持獻愛(ài)心，作奉獻，勤助人，努力向社會(huì )延伸文明。在每年3月5日舉行大型學(xué)雷鋒志愿者活動(dòng)，“八一”建軍節推出“軍人驛站”等品牌服務(wù)項目等，在春節、“五一”、“十一”等節假日運輸期間，組織開(kāi)展各類(lèi)方便旅客的志愿服務(wù)活動(dòng)，在寧波市服裝節、消博會(huì )、浙洽會(huì )等大型展會(huì )和學(xué)校書(shū)、寒假期間組織上門(mén)送票；b）積極參與社會(huì )活動(dòng)，實(shí)現服務(wù)延伸。積極開(kāi)展文明創(chuàng )優(yōu)共建工作，與社區、敬老院、交警、武警的共建活動(dòng)深入開(kāi)展，堅持參與無(wú)償獻血、慈善一日捐和向災區捐款捐物等獻愛(ài)心活動(dòng)，體現高尚的道德情操和社會(huì )責任感，實(shí)現服務(wù)延伸；c）加大傳播力度，擴大影響力，主動(dòng)參與寧波平安大市、文明禮讓交通暢通工程，帶頭做好全國文明城市、全國衛生城市和上海世博會(huì )期間的各項工作，樹(shù)立交通窗口形象，以此創(chuàng )造焦點(diǎn)，吸引媒體報道，提高美譽(yù)度。
2結語(yǔ)
服務(wù)是一項實(shí)實(shí)在在的工作，對公路運輸客運企業(yè)而言，只有經(jīng)受住市場(chǎng)、社會(huì )、旅客各方面的考驗，服務(wù)工作才能顯示其巨大的生命力。幾年來(lái)，公司所屬汽車(chē)南站、中心站分別榮獲了全國精神文明創(chuàng )建先進(jìn)單位、全國交通行業(yè)文明示范窗口、全國“五一勞動(dòng)獎狀”、全國三八紅旗集體、浙江省文明單位、浙江省企業(yè)文化建設先進(jìn)單位、浙江省思想政治工作優(yōu)秀單位和浙江省文明示范窗口等榮譽(yù)稱(chēng)號，同時(shí)還涌現出了全國“五一勞動(dòng)獎?wù)隆�、交通運輸部、浙江省和寧波市勞動(dòng)模范等先進(jìn)人物。本文結合公司的經(jīng)驗，總結成果，以供同行參考。
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