公共圖書(shū)館如何提升服務(wù)能論文
[摘 要]公共圖書(shū)館的服務(wù)能力是公共圖書(shū)館綜合實(shí)力在服務(wù)活動(dòng)中的具體體現，是圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)中相關(guān)要素相互作用的結果。本文試圖通過(guò)對公共圖書(shū)館服務(wù)能力的基本要素、服務(wù)能力系統結構、服務(wù)能力系統特點(diǎn)的討論，在系統工作原理的指導下，以全面質(zhì)量管理思想為指導，深入探討公共圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升問(wèn)題。
[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館服務(wù)能力；公共圖書(shū)館服務(wù)能力提升
圖書(shū)館的服務(wù)能力直接影響著(zhù)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響著(zhù)圖書(shū)館資源的利用效益以及用戶(hù)對圖書(shū)館的服務(wù)體驗，決定著(zhù)公共圖書(shū)館的社會(huì )存在價(jià)值。對圖書(shū)館服務(wù)能力的研究是圖書(shū)館服務(wù)與管理研究不可或缺的重要內容，而圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升，對于公共圖書(shū)館的綜合實(shí)力以及所產(chǎn)生的核心競爭力影響深遠。
1.公共圖書(shū)館服務(wù)能力及其系統結構
1.1公共圖書(shū)館服務(wù)能力
服務(wù)，是公共圖書(shū)館的永恒主題。在文化大發(fā)展、大繁榮政策的推動(dòng)下，在公共圖書(shū)館業(yè)界的共同努力下，通過(guò)借鑒一些發(fā)達國家的先進(jìn)經(jīng)驗，結合實(shí)際，近年來(lái)中國內地的公共圖書(shū)館服務(wù)能力不斷提高，服務(wù)創(chuàng )新日新月異。美國著(zhù)名圖書(shū)館學(xué)家謝拉曾說(shuō)過(guò)：“服務(wù)，這是圖書(shū)館的基本宗旨�！敝挥胁粩嗵嵘⻊�(wù)能力，才能更好地為讀者服務(wù)�！掇o�！芳岸鄶敌睦韺W(xué)教科書(shū)都將“能力”解釋為：成功地或順利地完成某種活動(dòng)所必須的個(gè)性心理特征。而圖書(shū)館服務(wù)能力有基本能力與特定能力之分。不難看出，成功完成圖書(shū)館服務(wù)任務(wù)是圖書(shū)館各種能力要素的共同作用，它們的有機結合，便構成了整體關(guān)聯(lián)的、有序的、可操作、可感知的圖書(shū)館服務(wù)能力系統。
當代圖書(shū)館的任何一項工作都是圍繞服務(wù)、以服務(wù)為核心進(jìn)行的。因而圖書(shū)館服務(wù)能力的基本要素實(shí)質(zhì)是影響和支持服務(wù)的圖書(shū)館各項工作，即：
1.3公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統結構
基于對圖書(shū)館服務(wù)能力要素的基本認識，服務(wù)系統首先由各種服務(wù)能力要素和服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)要素有力結合，形成特定的要素集；其次則由這些要素集相互作用，構成不同層次的能力系統；最后由各層級能力系統構成整體關(guān)聯(lián)、相互依存、互動(dòng)有序的服務(wù)能力系統。如果將該系統結構看作是大舞臺，那么基礎能力就是服務(wù)能力表現的后臺能力和基本功，表現能力則是服務(wù)能力正式的前臺表演。毫無(wú)疑問(wèn)，管理能力起著(zhù)將后臺能力與前臺能力連接起來(lái)的舞臺編導作用，而發(fā)展能力則代表了圖書(shū)館服務(wù)能力持續發(fā)展的新目標。整個(gè)體系中，后臺能力服務(wù)于前臺表現，后臺能力越強大，對前臺能力提供的支持就越有力；而前臺表現的優(yōu)劣，則直接影響圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量、用戶(hù)評價(jià)、社會(huì )形象和社會(huì )存在價(jià)值。
2.公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統的特征
2.1系統的整體性和關(guān)聯(lián)性
公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統是圖書(shū)館各種服務(wù)要素相互融合、整體關(guān)聯(lián)的復雜系統。其中，各系統的存在與整個(gè)系統的存在互為基礎。各服務(wù)系統相互影響，形成相互關(guān)聯(lián)的有機體；各個(gè)系統要素相互融合，共同發(fā)揮作用，體現了一般能力系統的普遍要求，同時(shí)也體現了圖書(shū)館服務(wù)能力系統的特定要求。只有整個(gè)系統連接成為有機整體，才能體現出系統功能的力量。
2.2系統的有序性和動(dòng)態(tài)性
公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統的整體關(guān)聯(lián)性以及要素之間、系統之間的因果關(guān)系和層級關(guān)系，形成了有序的系統鏈，使各要素及各系統之間的關(guān)系變得明確。當某一系統或某一要素發(fā)生改變時(shí)，與之相關(guān)聯(lián)的系統和要素就會(huì )連鎖反應，從而對圖書(shū)館如何調整和完善該系統提出新要求，促使圖書(shū)館服務(wù)的改進(jìn)。隨著(zhù)圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)的變化和發(fā)展，圖書(shū)館總是需要調整系統功能或要素組合，使系統始終處于打破平衡又獲得新的平衡的動(dòng)態(tài)循環(huán)狀態(tài)，有序性和動(dòng)態(tài)性相互作用，循環(huán)往返，促使圖書(shū)館服務(wù)能力不斷適應新的服務(wù)要求，不斷得到提升和發(fā)展。
2.3特定的目的性和服務(wù)指導性
公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統有其特定的目標�？偰繕耸鞘箞D書(shū)館服務(wù)能力得到充分表現，并獲得圖書(shū)館服務(wù)的最高品質(zhì)。各系統在總目標指導下，通過(guò)達到系統目標，使系統的總目標得到落實(shí)。正是圖書(shū)館服務(wù)能力系統明確的目的性，以及圖書(shū)館不懈的目標追求，使圖書(shū)館服務(wù)能力系統對圖書(shū)館服務(wù)工作以及服務(wù)能力的提升和發(fā)展具有特殊指導意義。
2.4特定的實(shí)踐活動(dòng)依賴(lài)性
特定的公共圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)依賴(lài)性是圖書(shū)館服務(wù)能力系統區別于其他系統的重要特征。進(jìn)入新世紀后，隨著(zhù)現代信息技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應用，用戶(hù)需求日益增長(cháng)，圖書(shū)館的服務(wù)任務(wù)更加多元，服務(wù)內容更加豐富，服務(wù)手段更加復雜，圖書(shū)館服務(wù)能力的提升和發(fā)展也更加依賴(lài)于實(shí)踐平臺，圖書(shū)館組織應當關(guān)注圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐的發(fā)展趨勢，通過(guò)科學(xué)的戰略思考和策略謀劃，搭建起更為豐富的服務(wù)實(shí)踐平臺，使圖書(shū)館服務(wù)能力得到更充分的表現，使圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)更高。
3.面向系統的公共圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升
3.1系統工作原理與圖書(shū)館服務(wù)能力的提升 綜上所述，公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統是典型的功能系統，既有一般系統關(guān)聯(lián)性、整體性、目的性、有序性、動(dòng)態(tài)性的基本特征，又具圖書(shū)館服務(wù)能力系統特定的條件性和實(shí)踐依賴(lài)性特征，使其在系統功能的發(fā)揮中遵循系統工作原理。公共圖書(shū)館服務(wù)能力提升的目的是在整體上提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，因而在系統工作原理基礎上討論公共圖書(shū)館服務(wù)能力的提升問(wèn)題，其核心就是根據圖書(shū)館服務(wù)能力系統的整體目標、系統結構以及系統特征，對公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統中的各要素、各系統要素及其在服務(wù)活動(dòng)中的系統關(guān)聯(lián)質(zhì)量進(jìn)行整體優(yōu)化，使圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量達到更高品質(zhì)。
3.2系統關(guān)聯(lián)質(zhì)量的整體優(yōu)化
將每一要素合理組織成相應的要素集，進(jìn)而組織成相應的系統，并使他們環(huán)環(huán)相連，總是處于最佳狀態(tài)。同時(shí)使他們總是能夠在服務(wù)工作中通過(guò)相互關(guān)聯(lián)作用來(lái)調整自己的狀態(tài)，并達到最佳服務(wù)質(zhì)量要求，這是公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統關(guān)聯(lián)質(zhì)量整體優(yōu)化達到的主要目標。因而，提升公共圖書(shū)館服務(wù)能力還必須關(guān)注系統中各要素及系統的.實(shí)際活動(dòng)質(zhì)量，即公共圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的表現質(zhì)量，重點(diǎn)應當關(guān)注各要素及系統在其表現過(guò)程中與其他要素及系統之間的相互配合。
4.全面質(zhì)量管理思想指導下的圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升
4.1全方位管理公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統的質(zhì)量
公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統由相關(guān)要素及系統構成，全面管理公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統質(zhì)量必須從要素及系統的質(zhì)量管理入手。得以服務(wù)能力系統進(jìn)行全面質(zhì)量管理，應當明確：系統中所有要素及系統在系統中的內容、職責、任務(wù)、功能以及與其他要素及系統的關(guān)系；系統中所有要素組合的合理性和系統結構的合理性；系統中所有要素及系統組合的整體性和關(guān)聯(lián)性；系統中所有要素及系統的質(zhì)量要求指標；系統中不達標要素以及系統內容質(zhì)量改進(jìn)的方法措施。通過(guò)細致的全方位管理，使公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統更符合系統特征的要求，使系統中各個(gè)部分處于最佳狀態(tài)，是系統全面質(zhì)量管理的基本任務(wù)。
4.2全過(guò)程監控公共圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量
公共圖書(shū)館應當注重對公共圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)過(guò)程以及服務(wù)能力績(jì)效進(jìn)行全過(guò)程監控，注重每一層級的能力是否達到了既定的質(zhì)量指標，是否能夠獲得下一層級用戶(hù)以及終極用戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，公共圖書(shū)館應當做好：全面構筑和提供公共圖書(shū)館服務(wù)所需要的基礎條件；精心設計服務(wù)活動(dòng)體系、服務(wù)質(zhì)量指標以及服務(wù)能力指標；建立公共圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)全過(guò)程監控管理機制。在公共圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中對每一層級的服務(wù)質(zhì)量及能力進(jìn)行全面監控和管理，充分關(guān)注用戶(hù)的感受，充分調動(dòng)圖書(shū)館全體參與以及用戶(hù)參與的積極性，以促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高，并促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)能力的提升。通過(guò)全過(guò)程監控，將公共圖書(shū)館的服務(wù)過(guò)程全面納入圖書(shū)館質(zhì)量管理系統，可保證圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，也有利于公共圖書(shū)館服務(wù)能力在各方面得到提升。
今天，我們討論公共圖書(shū)館服務(wù)能力的提升，可將其基本方法移植于此，從服務(wù)質(zhì)量反思服務(wù)能力，從而起到對圖書(shū)館服務(wù)能力進(jìn)行全面提升的作用。公共圖書(shū)館服務(wù)能力系統是復雜的系統，還有更多可深入探討的內容。在系統工作原理的基礎上，應用全面質(zhì)量管理思想討論公共圖書(shū)館服務(wù)能力的全面提升問(wèn)題，可使研究視野更為廣闊，思考更深入，內容更系統，并對實(shí)踐更具指導意義。
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