淺談通信行業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量論文
摘 要：隨著(zhù)我國科學(xué)化建設的蓬勃發(fā)展，通信行業(yè)作為信息時(shí)代的一大產(chǎn)物，發(fā)揮著(zhù)無(wú)可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結合我國通信行業(yè)的服務(wù)現狀，剖析通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量所存在的問(wèn)題，并提出一些改善其服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策，以供參考。
關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；服務(wù)；質(zhì)量；提升。
通信行業(yè)指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量、提高了人們的工作效率，并節省了寶貴的時(shí)間，為人們營(yíng)造出了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會(huì )的發(fā)展與建設，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過(guò)人工傳遞（如語(yǔ)音留言等）；也可以通過(guò)機器傳遞（如短信等）；還可以通過(guò)信息進(jìn)程來(lái)傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等）。
一、當前我國通信行業(yè)服務(wù)現狀。
通信行業(yè)的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務(wù)現狀卻不容樂(lè )觀(guān)。通信行業(yè)目前存在著(zhù)一些問(wèn)題亟待改善，如：出現互連互通的問(wèn)題、出現連而不通的問(wèn)題、接通時(shí)出現通訊不暢的問(wèn)題；各通信企業(yè)、公司存在惡性競爭，時(shí)常引爆堪稱(chēng)瘋狂的價(jià)格戰，某些貪圖便宜的民眾購賣(mài)價(jià)廉通信商品后，當價(jià)格戰告一段落之時(shí)，又依仗最終解釋權而將服務(wù)合理改革；某些黑心公司巧妙的設置了增值服務(wù)，不合理的亂收費等。
二、新時(shí)期通信行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰與機遇。
�。ㄒ唬┘夹g(shù)進(jìn)步帶來(lái)的發(fā)展空間。隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現代通信行業(yè)進(jìn)入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現和升級，在西方發(fā)達國家的通信技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，也為我國通信行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機遇。
�。ǘ┙陙�(lái)，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善的法律法規為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的環(huán)境。隨著(zhù)三網(wǎng)融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業(yè)也取得了較大的進(jìn)展。我國先后頒布了《電子信息產(chǎn)業(yè)調整和振興規劃》等文件，通過(guò)直接和間接兩個(gè)途徑為我國通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng )造良好的環(huán)境，促進(jìn)通信產(chǎn)業(yè)的`不斷發(fā)展。
�。ㄈ┰诮�(jīng)受了金融危機的嚴重打擊后，我國經(jīng)濟恢復了良好的發(fā)展勢頭，為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支持。在國家宏觀(guān)政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，使得我國經(jīng)濟回升的良好勢頭得以保持的同時(shí)，也推動(dòng)了通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展。
�。ㄋ模┊a(chǎn)業(yè)結構的調整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了更多的機遇。
隨著(zhù)我國經(jīng)濟結構和產(chǎn)業(yè)結構的調整，并且將其作為未來(lái)一段時(shí)間內我國經(jīng)濟工作的主要內容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結合正是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。
�。ㄒ唬�(shù)立正確的思想觀(guān)念。
若想提高通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先必須要提升、優(yōu)化內部員工的思想觀(guān)念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰略制定的關(guān)鍵。與此同時(shí)，應將一切為滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無(wú)論是公司一線(xiàn)服務(wù)人員或各部門(mén)的內部人員，都需要樹(shù)立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶(hù)的滿(mǎn)意程度視為衡量自己工作績(jì)效的標準，從而統一全體員工的正確服務(wù)思想觀(guān)念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶(hù)再次光顧，為公司贏(yíng)得循環(huán)性利潤來(lái)源。
�。ǘ┯眯睦斫饪蛻�(hù)，及時(shí)反思、檢討。
通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)對通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現在使用過(guò)程中的感受。思索客戶(hù)所需要的是何種服務(wù)，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。正所謂細節決定成敗，因此，一切服務(wù)的前提都應當以客戶(hù)的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，力求做到細致入微，讓客戶(hù)在心理上滿(mǎn)意�？梢酝ㄟ^(guò)市場(chǎng)調研、高層管理人員與一線(xiàn)員工的雙向溝通及扁平化服務(wù)管理等方式，來(lái)了解客戶(hù)的需求，并加以完善。
�。ㄈ┙y一整合、完善一線(xiàn)服務(wù)流程。
鑒于直接與客戶(hù)溝通的一線(xiàn)服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶(hù)，還要努力學(xué)習企業(yè)各項業(yè)務(wù)知識等，因此，若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統一整合、完善一線(xiàn)服務(wù)流程。最好將一線(xiàn)工作人員明確分工，設置專(zhuān)人專(zhuān)門(mén)與客戶(hù)溝通；另設置業(yè)務(wù)咨詢(xún)，專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)提供講解企業(yè)項目?jì)热莸�。只有分工明確，完善一線(xiàn)服務(wù)流程，減輕一線(xiàn)員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶(hù)。至于一線(xiàn)管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的指令均由一位主管人員或一個(gè)部門(mén)下達。
�。ㄋ模┍ＷC服務(wù)質(zhì)量的標準與實(shí)際質(zhì)量一致。
要確保服務(wù)質(zhì)量的標準與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量一致，可以通過(guò)加強員工的服務(wù)規范與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓來(lái)達到要求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自?xún)?yōu)秀的員工，因此，要通過(guò)對員工的培訓，將提高服務(wù)質(zhì)量的標準深刻融入服務(wù)人員的意識當中，從而提高員工的服務(wù)能力。此外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)可以建立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)監控機制，與績(jì)效考核相結合，加強企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量管理。
�。ㄎ澹┍ＷC實(shí)際服務(wù)內容的真確性。
任何企業(yè)唯有在客戶(hù)中樹(shù)立良好的口碑，才能夠長(cháng)久的以誠信立足于客戶(hù)的心目中。因此，企業(yè)在宣傳、廣告時(shí)，應實(shí)事求是，不發(fā)布虛假的宣傳，過(guò)度夸張的宣傳同樣會(huì )被公眾視之為造假。因此，在發(fā)布廣告或進(jìn)行宣傳時(shí)，應尊重客戶(hù)的知情權，不僅宣傳自己企業(yè)或產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也不應完全掩蓋自己企業(yè)或產(chǎn)品的缺點(diǎn)，使客戶(hù)后知后覺(jué)，留下負面印象。通信行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量并非是一朝一夕之事，應從平時(shí)便加強對員工素養的培訓，全面提升企業(yè)所有員工的整體思想觀(guān)念與服務(wù)意識，力求使企業(yè)各部門(mén)相輔相承，優(yōu)化各項業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，才能夠真正提高企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。
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