談判技巧的談判課件
篇一：有效溝通技巧(培訓課件1)
第一講 高效溝通概述
導言
(一)決定業(yè)績(jì)的三方面：態(tài)度、知識、技巧
【管理名言】
提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競爭力。
我們處在一個(gè)競爭的時(shí)代，我們面臨的競爭正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競爭，而現在我們的競爭越來(lái)越轉向人力資源的競爭。無(wú)論對于一個(gè)企業(yè)還是對于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競爭力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jì)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識和技巧。
大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當競爭越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習。他們首先想到是學(xué)習MBA，學(xué)習英語(yǔ)或者學(xué)習項目管理，其實(shí)這些都是知識的一部分。
作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。
對更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。
【自檢】
請你思考知識與技巧有什么區別？
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知識是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現出來(lái)的習慣行為。那么，對于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習的一個(gè)重點(diǎn)。當你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應該學(xué)習的是技巧。
【自檢】
回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jì)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：
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在此期間，你用了決定業(yè)績(jì)三方面的哪一方面?你是如何做到的?
態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________
知識(Knowledge)____________________________________________________
技巧(Skill)________________________________________________________
在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?
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哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?
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你是否能夠總結出你喜歡使用的提高業(yè)績(jì)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?
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(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。
這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門(mén)的基本課程。世界上很多著(zhù)名的公司都把這三點(diǎn)當作員工最基本的三個(gè)技巧。
例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì )發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應聘者：你怎么和上級進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達不到預期的溝通效果，不能保證工作的正常運轉。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說(shuō)。
高效溝通概述
我們從出生到成長(cháng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著(zhù)溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對溝通的理解是不一樣的。
【自檢】
你是如何理解溝通的？
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對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導致溝通的失敗。我們在實(shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因�，F在讓我們來(lái)統一什么是溝通。
(一)溝通的定義
溝通是為了一個(gè)設定的目標，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過(guò)程。
(二)溝通的三大要素
在溝通的定義里，需要學(xué)習和明確溝通的重要內容即溝通的三大要素。
溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標；達成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感
要素1 一定要有一個(gè)明確的目標
只有大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒(méi)有區分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì )過(guò)來(lái)說(shuō)：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內容之后，我們在和別人溝通的時(shí)候，見(jiàn)面的第一句話(huà)應該說(shuō)：“這次我找你的目的是?”溝通時(shí)說(shuō)的第一句話(huà)要說(shuō)出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現。
要素2 達成共同的協(xié)議
溝通結束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達成協(xié)議，那么這次不能稱(chēng)之為溝通。
溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個(gè)協(xié)議。
在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內容理解不同，又沒(méi)有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應該知道，在我們和別人溝通結束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話(huà)來(lái)總結:非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現，就是在溝通結束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。
你可以觀(guān)察一下你的同事，他們在溝通結束后是否有這樣的結束語(yǔ)，如果有這樣的結束語(yǔ)，那么，標志著(zhù)是一個(gè)良好的溝通技巧。
要素3 溝通信息、思想和情感
溝通的內容不僅僅是信息還包括著(zhù)更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。
例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì )？往前走多少米？
這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們在溝通過(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容。
【自檢】
你在日常溝通中，如何明確溝通目標?
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溝通結束時(shí)是否達成一定的協(xié)議?
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在溝通過(guò)程中，你認為信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通?
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檢查你在溝通中，是否三要素全部具備?
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通常學(xué)習你如何利用溝通三要素達到有效溝通。
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(三)溝通的兩種方式
我們在工作和生活中，會(huì )采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們人類(lèi)特有的一個(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì )用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：即語(yǔ)言的溝通和肢體語(yǔ)言的溝通。通過(guò)這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個(gè)內容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。
【自檢】
想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？
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1 語(yǔ)言的溝通
語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。
語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。
語(yǔ)言的溝通：包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形。
口頭語(yǔ)言：包括我們面對面的談話(huà)、會(huì )議等等。
書(shū)面語(yǔ)言：包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等。
圖片：包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱(chēng)為語(yǔ)言的溝通。
在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(cháng)于傳遞的是信息。語(yǔ)言的溝通渠道
2 肢體語(yǔ)言的溝通
肢體語(yǔ)言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著(zhù)非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們在說(shuō)每一句話(huà)的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。
我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(cháng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。
【自檢】
想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。
(四)溝通的雙向性
我們在工作和生活的過(guò)程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是一方說(shuō)而另一方聽(tīng)，這樣的效果非常不好。換句話(huà)說(shuō)，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。
【自檢】
檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？
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(五)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)
要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話(huà)說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現。
【案例分析】
一家著(zhù)名的公司在面試員工的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )讓10個(gè)應聘者在一個(gè)空蕩的會(huì )議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你說(shuō)的是什么，也不在乎你說(shuō)的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。如果一個(gè)人要表現自己，他的話(huà)會(huì )非常得多，始終在喋喋不休地說(shuō)，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽(tīng),不說(shuō)也不問(wèn)，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程
篇二：銷(xiāo)售談判技巧提升PPT課件
銷(xiāo)售-談判技巧的提升——PPT講義（ 第三期店長(cháng)培訓班201X.8.29 ）
(第一頁(yè)）銷(xiāo)售-談判技巧提升
銷(xiāo)售技巧是銷(xiāo)售能力的體現,也是一種工作的技能，做銷(xiāo)售是人與人之間溝通的過(guò)程,宗旨是動(dòng)之以情,曉之以理，誘之以利。包括對客戶(hù)心理,產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識,社會(huì )常識,表達能力,溝通能力的掌控運用.常用的銷(xiāo)售技巧有引導成交法,假設成交法,關(guān)鍵按鈕成交法,富蘭克林對比法,門(mén)把成交法,軟硬兼引施法,總之,做銷(xiāo)售是人與人之間溝通的過(guò)程,其宗旨是動(dòng)之以情,曉之以理,誘之以利.溝通能力是一個(gè)銷(xiāo)售人員最重要、最核心的技能，如何面對各種不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客戶(hù)，使對方有興趣傾聽(tīng)，先接受銷(xiāo)售員，進(jìn)而接受產(chǎn)品，這是一項很專(zhuān)業(yè)的技巧。
(第二頁(yè)）目錄
(第三頁(yè)）銷(xiāo)售技巧提升
(第四頁(yè)）銷(xiāo)售技巧提升分為以下五項闡述
銷(xiāo)售定義 銷(xiāo)售分類(lèi) 銷(xiāo)售技巧 電話(huà)銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售技巧五條金律
(第五頁(yè)）銷(xiāo)售的定義
務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特定的需求是指客戶(hù)特定的欲望被滿(mǎn)足，或者客戶(hù)特定的問(wèn)題被解決。能夠滿(mǎn)足客戶(hù)這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。也就是一種交易
(第六頁(yè)）銷(xiāo)售的分類(lèi)
1、實(shí)體銷(xiāo)售
2、電話(huà)銷(xiāo)售
3、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售
4、會(huì )議銷(xiāo)售
5、電視銷(xiāo)售
6、渠道銷(xiāo)售 等等
(第七頁(yè)）柜臺銷(xiāo)售技巧
開(kāi)場(chǎng)：接待技巧至關(guān)重要
“顧客光臨”，營(yíng)業(yè)員是靜靜地走開(kāi)，還是輕輕地留下，這里蘊含著(zhù)營(yíng)業(yè)員的商業(yè)功底。 作為一名普通的消費者，筆者同大多數女性具有共同的愛(ài)好--逛商店。但在逛的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )碰到令人尷尬的場(chǎng)面：正興致極高地欣賞琳瑯滿(mǎn)目的商品或剛剛臨近柜臺還沒(méi)看清商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就馬上湊上來(lái)一聲連一聲地追問(wèn)“買(mǎi)什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。 90年代的大商場(chǎng)，都十分注重營(yíng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷(xiāo)對路的商品，但往往忽視營(yíng)業(yè)員素質(zhì)及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營(yíng)業(yè)員一向被看作商鋪的門(mén)臉，其形象也是商場(chǎng)整體形象的反映。所以營(yíng)業(yè)員素質(zhì)的高低，接待技巧如何對商店來(lái)講是至關(guān)重要的。
一、柜臺接待技巧：“男女有別”
由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務(wù)不同，在購買(mǎi)和消費心理方面有很大的差別。
1、男性消費者：男性消費者在購買(mǎi)商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買(mǎi)過(guò)程中動(dòng)機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買(mǎi)動(dòng)機發(fā)生沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時(shí)間去選擇、比較，即使買(mǎi)到的商品稍有毛病，只要無(wú)關(guān)大局，就不去追究。
男性消費者在購買(mǎi)活動(dòng)中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動(dòng)性購買(mǎi)，也很少有反悔退貨現象。針對男性消費者的這些特點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員應主動(dòng)熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿(mǎn)足男性消費者求快的心理要求。
2、女性消費者：在購買(mǎi)過(guò)程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場(chǎng)面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動(dòng)性購買(mǎi)，所以女性消費者購買(mǎi)后后悔及退貨現象比較普遍。同時(shí)，女性消費者比較強調商品的外觀(guān)形象及美感，注重商品的實(shí)用性與具體利益。在購買(mǎi)商品時(shí)，即要求商品完美，具有時(shí)代感，符合社會(huì )潮流，又要從商品的實(shí)用性大小去衡量商品的價(jià)值及自身利益。這就是女性消費者走東店進(jìn)西店，比來(lái)比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買(mǎi)決心的原因。
所以營(yíng)業(yè)員在接待女性顧客時(shí)，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時(shí)間，滿(mǎn)足其求真的心理。
二、柜臺接待技巧：“察言觀(guān)色”
營(yíng)業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀(guān)察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來(lái)意和愛(ài)好，有針對性的進(jìn)行接待。
1．從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷：不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來(lái)講，老年人講究方便實(shí)用，中年人講究美觀(guān)大方，青年人講究時(shí)髦漂亮；工人喜歡經(jīng)濟實(shí)惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時(shí)，營(yíng)業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛(ài)好，有針對性的推薦介紹商品。
2．從視線(xiàn)、言談、舉止上判斷：眼睛是心靈的窗戶(hù)，語(yǔ)言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進(jìn)一步了解消費者的需要和購買(mǎi)動(dòng)機，還可以看出消費者的'脾氣和性格。動(dòng)作敏捷、說(shuō)話(huà)干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營(yíng)業(yè)員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時(shí)，動(dòng)作緩慢，挑來(lái)比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營(yíng)業(yè)員應耐心周到，幫助其挑選，并適當的加以解釋?zhuān)偈蛊渥鞒鲑徺I(mǎi)決定。
3．從消費者的相互關(guān)系上判斷：消費者到商店買(mǎi)東西，特別是購買(mǎi)數量較多、價(jià)格較高的商品時(shí)，大多是結伴而來(lái)，在選購時(shí)由于各自的個(gè)性特征及興趣、愛(ài)好不同，意見(jiàn)往往不一致。
接待這樣的消費者，營(yíng)業(yè)員要弄清以下情況：
�、僬l(shuí)是出錢(qián)者。有些時(shí)候符合出錢(qián)者的意愿是很重要的。
�、谡l(shuí)是商品的使用者。有些時(shí)候使用者對選定商品有決定作用。
�、壅l(shuí)是同行者中的“內行”。由于“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢(qián)者，但對商品選定起著(zhù)重大作用。在了解了上述情況以后，營(yíng)業(yè)員還要細心觀(guān)察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門(mén)人”，然后以“守門(mén)人”為中心，幫助他們統一意見(jiàn)，選定商品。
三、柜臺銷(xiāo)售技巧—“觸動(dòng)人心”
1、一個(gè)意思，兩樣說(shuō)法
X年，新聞紙制造成本大幅上漲，許多報紙被迫決定在200X年漲價(jià)。一些報社非常擔心會(huì )因此影響訂閱量，而突如其來(lái)的金融風(fēng)暴更是雪上加霜。
年底，某都市晚報做了一個(gè)如下征訂促銷(xiāo)廣告：
親愛(ài)的讀者：
從12月1日起(2008年)開(kāi)始收訂《××晚報》。遺憾的是，2009年的訂戶(hù)將不得不增加負擔，全年訂費為182.5元。在紙張漲價(jià)的新形勢下，我們的報紙需要生存下去，我們別無(wú)選擇。
而你們有辦法，你們完全可以拒絕訂閱《××晚報》將182.5元的訂費用在自己急需的地方。
《××晚報》一年的訂費可以用來(lái)：
在本市市場(chǎng)上購買(mǎi)一輛9折新的普通自行車(chē)；或在本市市場(chǎng)上購買(mǎi)20斤左右的豬肉；或在本市市場(chǎng)上購買(mǎi)一件羊毛衫；或在本市市場(chǎng)上購買(mǎi)一瓶好的品牌酒；或在本市市場(chǎng)上購買(mǎi)一雙皮鞋。這樣的“或者”還可以寫(xiě)上很多。但任何一種“或者”只有一次享用，而您選擇《××晚報》將能享用全年。事情就是這樣，親愛(ài)的讀者。
這則廣告刊出后，訂閱訂戶(hù)不降反升。在大多數報刊因大幅漲價(jià)面臨失去大批讀者的背景下，這不能不說(shuō)是個(gè)奇跡。
同樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，僅因說(shuō)法不同，效果就反差如此巨大。因此，促銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)的重點(diǎn)不在于說(shuō)什么，而在于怎么說(shuō)。其核心是，要能抓住消費者內心深處最感性、最關(guān)注的欲望和興趣點(diǎn)。
2、簡(jiǎn)單，并直指人心
一般而言，顧客接受商品信息的程序為：注意—興趣—欲望—行動(dòng)—滿(mǎn)足。而注意、興趣，欲望都是在顧客頭腦中的活動(dòng)，加上目前的顧客越來(lái)越試圖在商品大潮中追求各自的個(gè)性、偏好、興趣和審美價(jià)值的安居點(diǎn)。因此如何將比較枯燥繁瑣的促銷(xiāo)信息轉化為顧客的興趣點(diǎn)、欲望點(diǎn)，就顯得非常重要。
3、以新奇博關(guān)注度
業(yè)不久員工就開(kāi)始用不工作表示抗議。老板后來(lái)想了一個(gè)主意：一方面同意員工加薪要求，勸其復工;一方面在餐館內懸掛起“歡迎員工用不工作表示抗議”、
篇三：有效溝通技巧培訓講義
有效溝通技巧培訓講義
溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，
25％靠天才和能力。對企業(yè)內部而言，人們越來(lái)越強調建立學(xué)習型的企業(yè)，越來(lái)越強調團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對企業(yè)外部而言，為了實(shí)現企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實(shí)現企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì )，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開(kāi)熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。對個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過(guò)對最新溝通理論的系統總結以及對眾多成功人士的深入研究，總結提煉出一套完善的溝通學(xué)習體系。通過(guò)學(xué)習本課程您將接受系統的溝通技能訓練和溝通專(zhuān)家的言傳身教。
通過(guò)本課程的學(xué)習，您將能夠
1.掌握溝通的基本結構；
2.精通高效溝通的各種形式；
3.掌握高效溝通的步驟和技巧；
4.提高與上司的溝通質(zhì)量；
5.改善與下屬的溝通方法；
6.通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系；
7.通過(guò)高效溝通贏(yíng)的客戶(hù)；
8.掌握會(huì )議溝通技巧。
適用對象：希望培養和增強溝通技巧、制定解決沖突的全過(guò)程，以期建立起良好關(guān)系并創(chuàng )造互利機會(huì )的企業(yè)界人士以及在政府機構工作希望提高溝通能力的人士
課程提綱
第一講 高效溝通概述
1.決定業(yè)績(jì)的三方面：態(tài)度、知識、技巧
2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
3.高效溝通概述
第二講 有效溝通技巧
1.完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋
2.有效發(fā)送信息的技巧
3.關(guān)鍵的溝通技巧--積極聆聽(tīng)
4.有效反饋技巧
第三講 有效的肢體語(yǔ)言
1.信任是溝通的基礎
2.有效溝通的五種態(tài)度
3.有效利用肢體語(yǔ)言
4.第一印象：決定性的七秒鐘
5.說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運用
6.溝通視窗及運用技巧
第四講 高效溝通的基本步驟
1.步驟一事前準備
2.步驟二確認需求
3.步驟三闡述觀(guān)點(diǎn)--介紹FAB原則
4.步驟四處理異議
5.步驟五達成協(xié)議
6.步驟六共同實(shí)施
第五講 人際風(fēng)格溝通技巧
1.人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
2.各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
3.分析型人的特征和與其溝通技巧
4.支配型人的特征和與其溝通技巧
5.表達型人的特征和與其溝通技巧
6.和藹型人的特征和與其溝通技巧
第六講 電話(huà)溝通技巧
1.接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧和程序
2.接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧
3.接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
4.轉達電話(huà)的技巧
5.應對特殊事件的技巧
第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通
1.下達命令的技巧
2.贊揚部下的技巧
3.批評部下的方法
第八講 怎樣與領(lǐng)導進(jìn)行溝通
1.向領(lǐng)導請示匯報的程序和要點(diǎn)
2.與各種性格的領(lǐng)導打交道技巧
3.說(shuō)服領(lǐng)導的技巧
第九講 接近客戶(hù)的技巧
1.如何使用接近語(yǔ)言
2.接近客戶(hù)的技巧
3.面對接待員的技巧
4.面對秘書(shū)的技巧
5.會(huì )見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧
6.獲取客戶(hù)好感的六大法則
第十講 會(huì )議溝通技巧
1.會(huì )議的安排
2.會(huì )議的主持
3.成功地開(kāi)始會(huì )議
4.會(huì )議主持人的溝通技巧
5.圓滿(mǎn)地結束會(huì )議
6.靈活地應對會(huì )議的困境
篇四：《房產(chǎn)商務(wù)談判技巧訓導課件》
�。ㄈ谭康禺a(chǎn)案例講解+訓練+工具）
�。ǚ康禺a(chǎn)商務(wù)談判老師閔新聞主講）
閔老師承諾：只專(zhuān)注房地產(chǎn)行業(yè)培訓，幫助房地產(chǎn)企業(yè)提升績(jì)效利潤為使命。
一、【培訓背景】
隨著(zhù)國民經(jīng)濟繁榮，城鎮化的發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)的競爭激烈，房地產(chǎn)商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越頻繁，而房地產(chǎn)商務(wù)談判幾乎每時(shí)每刻都在我們房地產(chǎn)整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中頻繁發(fā)生，它已經(jīng)成為房地產(chǎn)企業(yè)為解決企業(yè)與合作伙伴的一種常用文明行為，房地產(chǎn)商務(wù)談判不僅是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)。因此，把握房地產(chǎn)商務(wù)談判技術(shù)對房地產(chǎn)整個(gè)商務(wù)活動(dòng)的成功至關(guān)重要，有時(shí)甚至能起到?jīng)Q定性作用。
二、【培訓收益】
房地產(chǎn)商務(wù)談判的基本概念和特征，了解其原則和方法，對房地產(chǎn)商務(wù)談判內容有所認知，知道如何做好房地產(chǎn)商務(wù)談判準備工作，對房地產(chǎn)商務(wù)談判策略與方法、房地產(chǎn)商務(wù)談判技巧與僵局的處理能夠比較深刻地把握，最終學(xué)以致用，以達到在整個(gè)房地產(chǎn)商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中靈活運用的目的一、談判的概念。
三、【培訓方式】
互動(dòng)演練，學(xué)員100%參與實(shí)操訓練；理論講授40％、實(shí)操訓練35％、案例討論15%、經(jīng)驗分享與現場(chǎng)答疑10％
四、【培訓要求】
1.場(chǎng)地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現場(chǎng)演練）。
2.音響、話(huà)筒、投影儀。
3.準備一份學(xué)員名單4、要求人人參與現場(chǎng)實(shí)操訓練
五、【培訓對象】
房地產(chǎn)所有全體員工
六、【培訓時(shí)間】
實(shí)戰課時(shí)2天12小時(shí)，標準課時(shí)1天6小時(shí)
注：閔新聞老師可以根據房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況重新設計大綱，一切為提升房地產(chǎn)團隊績(jì)效服務(wù)！
第一章：商務(wù)談判的基礎知識
一、房地產(chǎn)商務(wù)談判概述
1、房地產(chǎn)商務(wù)談判的概念
2、商務(wù)談判的基本特征
3、房地產(chǎn)商務(wù)談判的原則
4、房地產(chǎn)商務(wù)談判的類(lèi)型
5、房地產(chǎn)商務(wù)談判理論
二、商務(wù)談判程序
1、準備階段
2、正式談判階段
3、結束階段
�。�1）商務(wù)談判策略與技巧的概念
�。�2）商務(wù)談判策略與技巧的作用
�。�3）商務(wù)談判策略的分類(lèi)
�。�4）商務(wù)談判技巧的分類(lèi)
第二章：房地產(chǎn)項目談判與合同管理
一、房地產(chǎn)項目談判
1、房地產(chǎn)項目主要參與者
2、房地產(chǎn)項目談判的內涵與特征
3、房地產(chǎn)項目談判類(lèi)型
二、房地產(chǎn)項目合同管理
1、房地產(chǎn)項目合同體系
2、房地產(chǎn)項目合同的訂立
3、房地產(chǎn)項目合同的談判
4、房地產(chǎn)項目合同的履行
三、房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)前期階段的談判策略與技巧
1、項目開(kāi)發(fā)前期階段的談判關(guān)系
2、可行性研究談判策略與技巧
四、土地取得談判階段策略與技巧
1、土地使用權取得過(guò)程分析
2、土地使用權取得談判內容
3、土地使用權取得談判策略與技巧
4、拆遷談判
五、融資談判的策略與技巧
1、房地產(chǎn)項目融資的基本內容
2、房地產(chǎn)項目融資談判內容
3、房地產(chǎn)項目融資談判策略與技巧
六、項目規劃設計談判策略與技巧
1、項目規劃設計工作概述
2、房地產(chǎn)項目規劃設計談判內容
3、房地產(chǎn)項目設計談判策略與技巧
案例分析
案例1：以?huà)炫品绞匠鲎屚恋厥褂脵?/p>
案例2：項目轉讓方式獲取土地使用權的談判
案例3：建筑設計委托談判
第三章：房地產(chǎn)項目建設階段談判策略與技巧
一、房地產(chǎn)項目建設階段工作概述
1、開(kāi)工前準備階段
2、現場(chǎng)施工階段
3、項目竣工驗收及備案階段
4、項目移交階段
二、房地產(chǎn)項目委托監理談判策略與技巧
1、建設監理概述
2、監理單位的選擇
3、委托監理談判內容
4、委托監理談判策略與技巧
三、房地產(chǎn)項目施工承包談判策略與技巧
1、工程招標投標概述
2、招標投標過(guò)程管理
3、工程承包談判準備與目的
4、工程承包談判策略與技巧
四、房地產(chǎn)項目貨物采購談判策略與技巧
1、房地產(chǎn)項目貨物采購概述
2、貨物招標采購的組織
3、貨物采購談判的組織
4、貨物采購談判內容
5、貨物采購談判策略與技巧
五、全裝修房地產(chǎn)項目談判策略與技巧
1、裝修工程概述
2、住宅全裝修的開(kāi)發(fā)模式
3、住宅全裝修的項目管理模式
4、住宅全裝修的談判準備與內容
�。�1）索賠管理
�。�2）索賠談判的類(lèi)型與特點(diǎn)
�。�3）索賠談判策略與技巧
案例分析：
案例1：工程承包談判案例分析（1）
案例2：工程承包談判案例分析（2）
案例3：貨物采購談判案例分析（1）
案例4：裝修采購談判案例分析（2）
案例5：業(yè)主索賠案例分析
第五章：房地產(chǎn)項目營(yíng)銷(xiāo)階段的談判策略與技巧
一、房地產(chǎn)項目營(yíng)銷(xiāo)階段工作概述
1、房地產(chǎn)項目營(yíng)銷(xiāo)階段主要工作
2、房地產(chǎn)項目營(yíng)銷(xiāo)階段談判概述
二、房地產(chǎn)項目委托代理銷(xiāo)售談判策略與技巧
1、委托代理銷(xiāo)售類(lèi)別
2、委托代理談判內容
3、委托代理銷(xiāo)售談判準備
4、委托代理銷(xiāo)售談判的策略與技巧
三、房地產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售談判策略與技巧
1、商品房銷(xiāo)售談判內容
2、銷(xiāo)售談判準備
3、針對客戶(hù)類(lèi)型的銷(xiāo)售談判策略
4、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》解讀
5、房地產(chǎn)銷(xiāo)售談判的技巧
案例分析
案例1：某開(kāi)發(fā)商房地產(chǎn)項目的銷(xiāo)售代理計劃
案例2：了解客戶(hù)心理主動(dòng)出擊而成功完成售樓談判
第六章：房地產(chǎn)項目運營(yíng)階段的談判策略與技巧
一、房地產(chǎn)項目運營(yíng)階段談判概述
1、房地產(chǎn)項目運營(yíng)階段的主要工作
2、物業(yè)管理的行業(yè)管理規范
3、房地產(chǎn)項目運營(yíng)階段的談判關(guān)系
二、前期物業(yè)服務(wù)階段談判策略與技巧
1、前期物業(yè)管理企業(yè)的選擇
2、前期物業(yè)服務(wù)合同談判內容與特征
3、前期物業(yè)服務(wù)合同談判策略與技巧
三、物業(yè)服務(wù)階段談判策略與技巧
1、物業(yè)服務(wù)合同內容分析
2、物業(yè)服務(wù)合同談判
3、物業(yè)服務(wù)合同談判特征
4、物業(yè)服務(wù)合同談判策略與技巧
四、處理投訴談判策略與技巧
1、物業(yè)管理的顧客滿(mǎn)意理念
2、物業(yè)管理的投訴內容
3、處理投訴的基本原則
4、處理投訴談判的策略與技巧
案例分析
案例1：前期物業(yè)服務(wù)競標談判
案例2：業(yè)主暖氣問(wèn)題的投訴處理
案例3：萬(wàn)科投訴處理策略
篇五：溝通技巧暨講師培訓講義
溝通談判暨講師培訓課程表
培訓對象：對人際關(guān)系溝通與工作溝通應用有興趣的朋友。
培訓講師：XXX
培訓時(shí)間：XXX
培訓資料：溝通談判講師培訓手冊
第一章
火柴棒游戲
題目： 快速學(xué)習成長(cháng)的秘訣。
目的： 透過(guò)游戲MATCH GAME讓學(xué)員自身從游戲中，學(xué)習到快速成長(cháng)的奧秘！
課程重點(diǎn)：
一、 成功者的三大特質(zhì)：
1、借用成功者的經(jīng)驗，是讓自己快速成長(cháng)與邁向成功的最佳方法。
2、虛榮心是阻礙個(gè)人邁向成功的最大障礙。
3、歸零心態(tài)可以使人獲得更多的資源與社會(huì )資源。
二、 成功者的六大習慣：
1、良好的生活習慣（儀表與生活起居，整齊清潔是重點(diǎn)）。
2、良好的工作習慣。（尊重與謙虛和同理心是重點(diǎn)）。
3、良好的人際關(guān)系習慣。（情緒管理與同理心是重點(diǎn)）
4、良好的守時(shí)習慣。（浪費自己的時(shí)間是自殺，浪費別人的時(shí)間是謀殺）。
5、良好的守信習慣。（做人做事言行舉止不要爽言與輕信）。
6、良好的同理心習慣。（同理心就像回音谷，是一切事物成敗的總結。）
三、 學(xué)習定義：
1、聽(tīng)了不代表聽(tīng)懂，聽(tīng)懂不代表會(huì )做，會(huì )做不代表做對，做對不代表做的最好，還要繼續加油。
2、聽(tīng)話(huà)、順人意、學(xué)習，是在社會(huì )上生存的首要條件；不斷地學(xué)習，是讓自己不被社會(huì )快速淘汰的唯一方法。
3、凡做事要不斷的確認CONFIRM與追蹤RECONFIRM，直到工作事件或者工作完成為止。
4、人無(wú)規矩不成方圓，規矩就掌握在分寸之間，掌握分寸就在于毫厘（好禮）。
5、懷著(zhù)滿(mǎn)腔的熱忱與愛(ài)，去擁抱每一個(gè)人，每一件事。
6、懂得自我約束的人，是成就事業(yè)最快的人。
7、塑造別人的成就感是一切人際關(guān)系的泉源，也是領(lǐng)導統御的不二法門(mén)。
8、人類(lèi)有了想法，才有了看法，說(shuō)法和做法，來(lái)自不同的學(xué)校教育、社會(huì )教育、地域文化、接受不同的報章、雜志、媒體的資訊，每個(gè)人形成的想法與思緒皆不同，每一個(gè)人對每一件事情的想法、看法不盡截然相同，自然說(shuō)法與看法也不同，所以凡是不要用自己以偏概全的觀(guān)念衡量每一件事、每一個(gè)人。
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