談電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)管理對策論文

　　1、探討改進(jìn)電力客戶(hù)服務(wù)的積極措施和手段

　　首先我們以佛山供電局電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統為具體案例進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。佛山供電局包括禪城、南海、順德、三水、高明共計5個(gè)轄區。佛山市在建立電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統之初共有101個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn),48個(gè)供電所和205萬(wàn)戶(hù)用電客戶(hù)。其中佛山供電局本部占用38萬(wàn),南海供電局占用70萬(wàn)戶(hù),順德供電局占用60萬(wàn)戶(hù),三水供電局有20萬(wàn)戶(hù),高明供電局占有17萬(wàn)戶(hù)。面對如此龐大繁雜的客戶(hù)群,佛山供電系統是怎樣在全國電力系統中脫穎而出的呢?其關(guān)鍵在于客戶(hù)服務(wù)管理上,建立了以用電客戶(hù)為中心、以用電市場(chǎng)為導向、以經(jīng)濟利益為目標的新型運營(yíng)模式和標準化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐體系。該系統蘊含了佛山供電局“以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心”、打造電力營(yíng)銷(xiāo)現代化、打造供電數字化的創(chuàng )新理念,為佛山供電局營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng )新和建立統一規范的電力營(yíng)銷(xiāo)管理模式及業(yè)務(wù)流程發(fā)揮了積極意義。那么我們又該如何借鑒佛山供電局客服管理經(jīng)驗,切實(shí)改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)管理水平呢?

　　1.1樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的意識

　　作為新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域客戶(hù)服中心的工作人員,我們必須轉換服務(wù)理念,增強品牌意識,提升服務(wù)態(tài)度,樹(shù)立客戶(hù)至上的意識和一切為客戶(hù)服務(wù)的決心。面對不同的客戶(hù),我們應當心懷感恩之心,積極為客戶(hù)排憂(yōu)解難,定期與客戶(hù)溝通交流。要深信客戶(hù)是上帝,客戶(hù)永遠沒(méi)有錯,即便客戶(hù)有錯那也是因為我們的產(chǎn)品達不到客戶(hù)需求、我們的服務(wù)不能讓客戶(hù)滿(mǎn)足。此外企業(yè)要進(jìn)行對客服人員的崗位培訓,提高客服人員的實(shí)際服務(wù)水平,提升服務(wù)于客戶(hù)的本領(lǐng),在企業(yè)上下?tīng)I造以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打造優(yōu)質(zhì)品牌的氛圍。

　　1.2提高為客戶(hù)服的水平

　　有了為客戶(hù)服務(wù)的理念還要做出為客戶(hù)服務(wù)的行動(dòng)�？蛻�(hù)服務(wù)中心要建立一套科學(xué)合理、謹慎細致的客戶(hù)服務(wù)流程和標準。對客戶(hù)服務(wù)項目、客戶(hù)服務(wù)時(shí)間、客戶(hù)服務(wù)效率作出具體明確的規定。各環(huán)節要緊密相扣、層層切合并要認認真真貫徹實(shí)施,的的確確服務(wù)于客戶(hù)。積極鼓勵支持客戶(hù)主動(dòng)走進(jìn)客服中心,耐心為客戶(hù)解釋服務(wù)過(guò)程,依照客戶(hù)的個(gè)性化需求為客戶(hù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品信息和符合客戶(hù)需要的產(chǎn)品服務(wù)以及單獨的目標性服務(wù),鞏固電力企業(yè)與廣大客戶(hù)群的合作關(guān)系,增強客戶(hù)對本企業(yè)的滿(mǎn)意程度和信賴(lài)感、依靠感�？头�人員要充分利用計算機、互聯(lián)網(wǎng)平臺和電子商務(wù)平臺加強與客戶(hù)群體間的密切聯(lián)系,積極處理好企業(yè)與客戶(hù)的依存關(guān)系。

　　1.3完善客戶(hù)服務(wù)制度建設

　　在電力企業(yè)的運營(yíng)管理中客戶(hù)服務(wù)制度體系這一概念出現的時(shí)間晚,發(fā)展的速度慢,沒(méi)有現成的套路和模式供我們選擇使用。我們必須借鑒西方電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)客服管理策略結合現有的基本經(jīng)驗進(jìn)行全新的探索和創(chuàng )新,完善以客戶(hù)為中心的服務(wù)機制體制。必須要保證通過(guò)企業(yè)自我完善、電力客戶(hù)評估、社會(huì )輿論監督和政府部門(mén)監管解決當前客戶(hù)服務(wù)制度不能有效為客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題。完善的客戶(hù)服務(wù)制度要以服務(wù)性文化為基本理念支撐,服務(wù)性文化也必須是要為客戶(hù)服務(wù)制度所準備的。各個(gè)窗口的開(kāi)放要以客戶(hù)為中心,其他窗口要做出全力輔助形成一個(gè)科技含量高、資源浪費少、各個(gè)部門(mén)嗅覺(jué)一致的客戶(hù)服務(wù)機制體制。目前全國各地在電力使用上仍存在著(zhù)一些體系問(wèn)題,比如說(shuō)一些地區客戶(hù)繳費難、業(yè)務(wù)擴充報裝難、客戶(hù)工程服務(wù)不規范等等。針對這些問(wèn)題,電力企業(yè)有責任改善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式通過(guò)與網(wǎng)上銀行、電子轉賬等技術(shù)相結合使復雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。代收電費點(diǎn)和自營(yíng)收費網(wǎng)點(diǎn)的設置也是值得考慮的有效措施。另外,要建立行之有效的監督制約機制,通過(guò)電力舉報、媒體關(guān)注曝光、社會(huì )輿論評價(jià)等徹底杜絕不規范的服務(wù)現象,保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。傳統的電力企業(yè)機制體制是以安全生產(chǎn)、提高發(fā)電量為中心的。它的主要任務(wù)在于是保證電力企業(yè)能安全生產(chǎn)電、大量生產(chǎn)電,至于如何處理電的流向、客戶(hù)如何使用電力資源以及客服后期跟蹤服務(wù)并不關(guān)注、重視。因此電力行業(yè)有必要引入電力行業(yè)價(jià)格競爭機制,消除電力壟斷,對現有的不合理成分進(jìn)行大刀闊斧的改革。

　　2、洞悉提升客戶(hù)服務(wù)對電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的意義

　　(1)在經(jīng)濟全球化的.大背景之下,以人為本的發(fā)展理念和構建和諧社會(huì )的集體觀(guān)點(diǎn)越來(lái)越深入人心。電力營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域倡導提升客戶(hù)服務(wù)水準、創(chuàng )新企業(yè)思維模式是企業(yè)可持續發(fā)展戰略的體現,是電力行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)順應時(shí)代潮流的體現。這有利于電力行業(yè)更快地適應國際市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境的需要,促進(jìn)企業(yè)內部管理體制、機制進(jìn)行改革創(chuàng )新和突破,促進(jìn)新型發(fā)展策略的形成和企業(yè)品牌的樹(shù)立,最終為電力行業(yè)充分開(kāi)發(fā)利用市場(chǎng)資源、提高企業(yè)的整體競爭力贏(yíng)得先機和主動(dòng)權。

　　(2)世界政治一體化和國際經(jīng)濟全球化溝通加強了全世界國家與國家、民族與民族、行業(yè)與行業(yè)間的緊密聯(lián)系�？蛻�(hù)服務(wù)文化與理念已經(jīng)是多極化和一體化之下的必然趨勢。電力行業(yè)提升客戶(hù)服務(wù),在很大程度上決定了該企業(yè)的未來(lái)發(fā)展態(tài)勢。通過(guò)發(fā)展客戶(hù)服務(wù)管理戰略,融合企業(yè)環(huán)境,創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)增長(cháng)點(diǎn)對推動(dòng)電力企業(yè)文化與經(jīng)濟發(fā)展,促進(jìn)電力企業(yè)機制的改革創(chuàng )新有顯著(zhù)意義。

　　3、結語(yǔ)

　　電力資源是民生之本、民生之基,電力企業(yè)是民生企業(yè)。完善客戶(hù)服務(wù)中心,提供高品質(zhì)的供電服務(wù)事關(guān)人民百姓最直接、最現實(shí)、最關(guān)注的民生利益問(wèn)題。為廣大的電力客戶(hù)提供及時(shí)高效、迅速便捷、安心放心、知足滿(mǎn)意的服務(wù)既是我們電力領(lǐng)域客服人員的應有職責,也是人民群眾和電力用戶(hù)應該享受到的權力。因此我們必須加強服務(wù)理念,增強服務(wù)意識,從而使服務(wù)能力和品質(zhì)得到提升。

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