投訴中心培訓工作總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？下面是小編整理的投訴中心培訓工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
回顧即將過(guò)去的20xx年度，投訴中心在培訓工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果�？偨Y一年來(lái)投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
一、投訴中心內部培訓：
針對員工自我提升需要，20xx年度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
�。�1）20xx年2月，進(jìn)行打字速度及分部電話(huà)的考核測試。此次考核測試要求話(huà)務(wù)員的打字水平達到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過(guò)分部電話(huà)資料的筆試考核。此次考核測試提高話(huà)務(wù)員對分部電話(huà)的記憶程度。打字水平的考核測試通過(guò)率達到了80%，全面提高話(huà)務(wù)員的打字能力及分部電話(huà)熟悉程度。（2）20xx年3月，進(jìn)行打字速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話(huà)務(wù)員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過(guò)分部負責人資料的考核。此次考核使話(huà)務(wù)員更加熟悉分部負責人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過(guò)率亦達到了70%。
�。�3）20xx年4月，進(jìn)行機線(xiàn)員相關(guān)知識的培訓。此次培訓活動(dòng)采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習（分組進(jìn)行學(xué)習）等培訓學(xué)習方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓的同事進(jìn)行講授，組內各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎，更好地提高話(huà)務(wù)員素質(zhì)。
�。�4）20xx年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費規定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓活動(dòng)主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話(huà)的形式。此次的考核，通過(guò)率達到了95%，對話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
�。�5）20xx年6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習培訓。此次培訓采用平時(shí)學(xué)習、學(xué)習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過(guò)這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話(huà)務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話(huà)務(wù)員隊伍水平得到進(jìn)一步的提升。（6）20xx年7月，進(jìn)行參觀(guān)優(yōu)秀分部的學(xué)習培訓。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過(guò)實(shí)地參觀(guān)及觀(guān)后感的方式，使投訴中心各人員通過(guò)親身感受，了解分部人員客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習良好的方面，或者發(fā)現分部服務(wù)存在的問(wèn)題，以達到相互學(xué)習、相互指正的作用。
�。�7）20xx年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話(huà)交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識的培訓。通過(guò)講授及自學(xué)的形式，每?jì)芍芤淮蔚恼n程，使話(huà)務(wù)員對于電話(huà)交換設備相關(guān)基礎技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
�。�8）20xx年9月，原計劃邀請專(zhuān)業(yè)講師對話(huà)務(wù)員進(jìn)行話(huà)務(wù)技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開(kāi)展。
�。�9）20xx年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò )管理等相關(guān)知識的培訓。此次培訓活動(dòng)采用講授、座談等培訓學(xué)習方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過(guò)由已經(jīng)參加過(guò)培訓的同事進(jìn)行講授，組內各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò )管理相關(guān)知識，使話(huà)務(wù)員知識結構更加全面。
�。�10）20xx年11月，進(jìn)行朗新系統相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓。朗新系統所實(shí)現的客戶(hù)服務(wù)中心用戶(hù)管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過(guò)對相關(guān)界面操作、結構組成的培訓，使話(huà)務(wù)員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶(hù)服務(wù)工作中去。
以上為20xx年度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規劃及
總結的階段，暫未作相關(guān)計劃。20xx年度投訴科內部培訓工作已經(jīng)完滿(mǎn)完成。
二、公司組織參加有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)培訓：
�。�1）20xx年4月19日公司組織各部門(mén)人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線(xiàn)電視綜合信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
�。�2）通過(guò)此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠將其中的相關(guān)知識正確地運用到客戶(hù)服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓：
�。�1）自xx年年12月中開(kāi)始，公司陸續組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內容是有線(xiàn)電視機線(xiàn)員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
�。�2）通過(guò)此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線(xiàn)電視的原理及基礎知識有更深入的'了解，并在一定程度上體驗到一線(xiàn)技術(shù)人員的艱辛。此次培訓活動(dòng)對投訴中心人員受益匪淺，通過(guò)學(xué)習技術(shù)類(lèi)的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓：
�。�1）今年5月份開(kāi)始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省
局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過(guò)考核。
�。�2）通過(guò)此次有關(guān)安全播出相關(guān)內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時(shí)的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動(dòng)有重要意義。
五、公司選派相關(guān)人員參加社會(huì )課程：
�。�1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過(guò)此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協(xié)助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線(xiàn)，順利推進(jìn)系統正常使用。
�。�2）5月份派出1名話(huà)務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過(guò)關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書(shū)》中的呼叫中心助理客戶(hù)信息服務(wù)師級，由于時(shí)間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過(guò)此次培訓，使客服管理人員掌握客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶(hù)服務(wù)管理工作以及服務(wù)現場(chǎng)工作的基本技能，提高話(huà)務(wù)管理能力。通過(guò)將理論運用到實(shí)踐中，使日常話(huà)務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心20xx年度培訓工作總結。通過(guò)以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來(lái)，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續從不同途徑、不同內容對員工進(jìn)行培訓，不斷提高整體客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
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