客戶(hù)投訴分析培訓通知

　　客戶(hù)投訴管理是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的一個(gè)重要組成部分，下面小編為大家整理了客戶(hù)投訴分析培訓通知，希望能幫到大家！

　　客戶(hù)投訴分析培訓通知一

　　一、培訓背景

　　客戶(hù)投訴管理是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的一個(gè)重要組成部分，為幫助各類(lèi)組織更好的處理客戶(hù)投訴，我協(xié)會(huì )聯(lián)合國內知名機構，開(kāi)發(fā)出投訴管理培訓課程，旨在為各行業(yè)應對客戶(hù)投訴提供具有實(shí)際可操作性的方法和技巧，使企業(yè)通過(guò)持續改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，提高組織的核心競爭力。學(xué)員經(jīng)培訓合格后，可獲得“投訴管理師”專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書(shū)。該證書(shū)可作為專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職、定級和晉升職務(wù)的重要依據。

　　二、培訓目標

　　1、建立以客戶(hù)為中心的投訴管理規范

　　2、掌握易操作的投訴處理方法和技巧

　　3、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制

　　4、學(xué)會(huì )危機的識別和企業(yè)風(fēng)險的管理

　　三、培訓內容

　　1、轉變理念——深刻領(lǐng)會(huì )抱怨是企業(yè)與顧客溝通的橋梁；

　　2、投訴管理與企業(yè)文化、企業(yè)目標之間的關(guān)系；

　　3、國家標準GB/T19012詳解，顧客投訴處理體制的建立、運行、保持和改進(jìn)；

　　4、引發(fā)客戶(hù)投訴的落差分析，降低投訴門(mén)檻的好處；

　　5、客戶(hù)投訴過(guò)程中溝通順暢，快速恰當反應的重要性；

　　6、投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值；

　　7、損害賠償的理賠原則，投訴處理中的媒體應對；

　　8、投訴管理中監督數據的分析及處理；

　　9、重大投訴中應急管理的要求；

　　10、投訴管理中顧客滿(mǎn)意度數據的利用和改進(jìn)；

　　11、如何打造“歡迎建設性抱怨”的企業(yè)文化；

　　12、交流、咨詢(xún)、答疑。

　　四、培訓講師

　　劉煒：中國投訴處理協(xié)會(huì )理事，中國標準化管理研究院高級培訓師，企業(yè)維權專(zhuān)家，風(fēng)險管理師，投訴管理及顧客滿(mǎn)意度測評專(zhuān)家。

　　五、時(shí)間地點(diǎn)

　　第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日報到）

　　六、參加對象

　　負責客服、售后服務(wù)、投訴管理、質(zhì)量標準化等工作的企業(yè)中高層管理人員。

　　七、報名事宜

　　培訓費、資料費、證書(shū)費共計1800元/人。食宿由會(huì )務(wù)組統一安排，費用自理。

　　報名者請盡早按要求填好《報名回執表》并傳真至協(xié)會(huì )培訓中心，也可登陸協(xié)會(huì )網(wǎng)站進(jìn)行在線(xiàn)報名，中心根據反饋情況統籌安排培訓班相關(guān)事宜，并提前5天向您函發(fā)正式報到通知。集體報名可享受一定的優(yōu)惠，詳情請致電會(huì )務(wù)組。

　　中國投訴處理協(xié)會(huì )

　　二零xx年二月十日

　　客戶(hù)投訴分析培訓通知二

各會(huì )員單位：

　　為加深各保險公司學(xué)習和理解《中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費者權益保護工作的`意見(jiàn)》，強化保險公司維護消費者權益的主體責任,重視和改進(jìn)各保險客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)保險消費投訴處理水平的提升,加強消費者教育和風(fēng)險提示，加快推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設，愛(ài)護好、維護好、保護好保險消費者合法權益,有效改善服務(wù)滿(mǎn)意度,消除和避免發(fā)生負面事件帶來(lái)的輿情影響,中國保險學(xué)會(huì )將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國保險公司輿情管理與客戶(hù)投訴處理培訓班。相關(guān)事宜通知如下：

　　一、培訓時(shí)間、地點(diǎn)

　�。ㄒ唬� 2017年5月12日—14日 （11日報到）上海市

　�。ǘ�） 2017年5月19日—21日 （18日報到）北京市

　　二、培訓內容

　　模塊一：20xx年中國保險市場(chǎng)輿情分析

　　20xx年中國保險市場(chǎng)的輿情重點(diǎn)分析，保險公司如何應對新媒體階段的輿情挑戰

　　模塊二：《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》權威解讀

　　《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》的得分構成和評價(jià)標準解讀，2017年投訴處理考評的重點(diǎn)提點(diǎn)

　　模塊三：《2017年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)》權威解讀

　　《2017年保險消費者權益保護工作要點(diǎn)》分析和解答

　　模塊四：客戶(hù)投訴處理原理和實(shí)務(wù)

　　客戶(hù)投訴處理的基本理論，標準步驟和方法

　　模塊五: 客戶(hù)投訴處理案例實(shí)戰

　　業(yè)內壽險公司/產(chǎn)險公司總結近年客戶(hù)投訴經(jīng)典案例分享

　　從業(yè)經(jīng)驗交流

　　專(zhuān)家及與會(huì )代表現場(chǎng)點(diǎn)評

　　三、培訓師資

　　來(lái)自權威部門(mén)的領(lǐng)導、國內領(lǐng)先保險企業(yè)的專(zhuān)家和高管、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域著(zhù)名教授、行業(yè)專(zhuān)家為學(xué)員授課;部分參會(huì )代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗。

　　四、培訓對象

　　1．相關(guān)金融保險機構品牌宣傳、法律合規、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)部門(mén)高級管理人員和業(yè)務(wù)骨干；

　　2．教育科研單位專(zhuān)家、學(xué)者；

　　3．監管機構和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負責人。

　　五、培訓費用

　　1．培訓費：2700元/人；同一單位組團參加10人以上，免收領(lǐng)隊1人培訓費用；

　　2．食宿費：統一安排，費用自理；

　　3．費用繳納及發(fā)票：以上費用由參訓人員以現金或刷卡形式現場(chǎng)繳納。培訓費部分由中國保險學(xué)會(huì )開(kāi)具，食宿費部分由所在酒店開(kāi)具。

　　六、培訓證書(shū)

　　培訓結束，統一頒發(fā)中國保險學(xué)會(huì )高級管理培訓證書(shū)。

　　七、報名及聯(lián)系方式

　　1．本次活動(dòng)相關(guān)信息和報名表格請見(jiàn)中國保險學(xué)會(huì )官網(wǎng)（http://www.isc-org.cn）教育培訓專(zhuān)欄。

　　2．請各單位組織報名，填寫(xiě)回執，加蓋公章，務(wù)于活動(dòng)開(kāi)始前一周將回執發(fā)至郵箱lyjlyjmail@163.com

　　3．會(huì )務(wù)組聯(lián)系人：楊雪宜

　　聯(lián)系電話(huà)：

　　中國保險學(xué)會(huì )聯(lián)系人:

　　中國保險學(xué)會(huì )

　　2017年4月7日

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