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【精華】培訓方案集錦五篇
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是綜合考量事情或問(wèn)題相關(guān)的因素后所制定的書(shū)面計劃。寫(xiě)方案需要注意哪些格式呢？以下是小編精心整理的培訓方案5篇，希望對大家有所幫助。
培訓方案 篇1
俗話(huà)說(shuō)：“萬(wàn)事開(kāi)頭難”。的確，任何一件事開(kāi)頭是最重要的，同時(shí)又是最難的。教學(xué)同樣也不例外，所以要做好初中階段的班主任工作一定要把握好“初一新生入學(xué)教育培訓”環(huán)節。假如能夠把握好，以后開(kāi)展的工作就可以達到事半功倍的效果。
學(xué)生從小學(xué)進(jìn)入初中，迎接他們的是全新的學(xué)習環(huán)境，新同學(xué)，新老師，新的課程，新的學(xué)習方法等。剛進(jìn)入初中的初一學(xué)生從心理上對別人的依賴(lài)程度還非常之高，非常需要老師及時(shí)而積極的引導。因此，做好初一新生的入學(xué)教育工作是每一個(gè)初一班主任必須做好的第一件事，也是關(guān)系到整個(gè)班集體是否能健康發(fā)展的關(guān)鍵。以下幾點(diǎn)是如何做好初一新生的入學(xué)教育工作的思考。
一、從實(shí)際出發(fā)，制定出一套較為完整而容易操作的班規。
“無(wú)規矩不成方圓”，班級管理一定要有一套較為完整而容易操作的班規。有人說(shuō)：“不是已經(jīng)有一套校規，還需要班規嗎？”。理由很簡(jiǎn)單：學(xué)校的校規的范圍太廣，內容太多，操作起來(lái)比較困難，而班規可以針對本班的具體情況對癥下藥，由班委會(huì )和全班同學(xué)共同制定出來(lái)，重點(diǎn)突出而且容易操作。有了班規，就有了班集體全體同學(xué)共同的行為準則，班主任開(kāi)展工作就容易多了。因為，同學(xué)們從心里面認同了這些行為準則，如果誰(shuí)違反了這些行為準則，那么誰(shuí)就應當受到紀律批評，就要接受同學(xué)們和老師的幫助教育。同時(shí)，一套嚴格的班紀班規能幫助班主任在班集體中樹(shù)立威信。當然，在制定班規的時(shí)候，一定要注意以下一些問(wèn)題：
�。ㄒ唬┕�、公正、合理。
�。ǘ┚唧w細致，可操作性強。
�。ㄈ┎荒芘c學(xué)校的校規相抵觸，應以校規為準。
�。ㄋ模┱{動(dòng)學(xué)生積極性，讓全體學(xué)生參加班規的制訂并且做到自覺(jué)遵守班紀班規。
總之，班規要制定好，要落實(shí)好，這樣就為建設良好的班集體打下了良好的基礎。
二、創(chuàng )造機會(huì )，培養學(xué)生的集體主義精神。
一個(gè)真正的班集體，應該有明確的奮斗目標，健全的組織系統，嚴格的規章制度與紀律，強有力的領(lǐng)導核心，正確的輿論和優(yōu)良的作風(fēng)與傳統�！皥F結就是力量”，作為一個(gè)班主任必須深刻地認識到培養學(xué)生的集體主義精神的重要性。班集體不僅是教育的對象，而且是教育的巨大力量。蘇聯(lián)教育家馬卡連柯說(shuō)：“一個(gè)班集體，使每個(gè)學(xué)生都不得不參加共同的活動(dòng)。這樣一來(lái)，我們就教育了集體，團結了集體，加強了集體，以后集體自身就能成為很大的教育力量�！卑嗉w也是促進(jìn)學(xué)生個(gè)性發(fā)展的一個(gè)重要因素。班集體還能培養學(xué)生的自我教育能力。那么如何培養他們的集體主義精神？
1、了解和研究學(xué)生。開(kāi)學(xué)前通過(guò)學(xué)籍卡或重點(diǎn)家訪(fǎng)等方式了解本班學(xué)生情況，開(kāi)學(xué)后通過(guò)觀(guān)察、談話(huà)、調查研究等方式了解學(xué)生。了解學(xué)生人數，男女生比例；學(xué)生家庭情況；學(xué)生德育情況，原小學(xué)班主任對學(xué)生的德育評語(yǔ)；學(xué)生入學(xué)成績(jì)，各科是否平衡；學(xué)生的興趣愛(ài)好性格等。
2、確定集體的奮斗目標。目標是集體的發(fā)展方向和動(dòng)力。培養班集體首先要使集體明確奮斗的目標。近期目標，如搞好課堂紀律，搞好衛生等；中期目標，如成為優(yōu)秀班集體；遠期目標，如每個(gè)學(xué)生都成為全面發(fā)展的好學(xué)生。班主任要好好利用接手初一為學(xué)生上的第一節課，在這節課里頭我們最好注意滲透集體主義的觀(guān)念。我曾用一個(gè)數學(xué)式子作為一節課的開(kāi)頭，式子是這樣的“59+1=1”。然后，要求學(xué)生去理解討論這句話(huà)。當然，這個(gè)式子僅從數學(xué)的角度，顯然是錯誤的。但從實(shí)際生活的角度去精辟地闡述這句話(huà)，對學(xué)生具有一定的教育意義：“59代表的是我們班的59名同學(xué)，1代表的是我，59名同學(xué)和老師團結起來(lái)，擰成一股繩，組建成一個(gè)大家庭，我們都是這個(gè)大家庭的一分子，我們榮辱與共”。而且運用給大家說(shuō)明，他們都是班主人，而我是班主任。
3、有計劃的開(kāi)展集體活動(dòng)。我們平時(shí)在教育學(xué)生時(shí)要學(xué)會(huì )抓住機會(huì )去增強他們的集體主義觀(guān)念，特別是在學(xué)校的國慶和成立20周年的活動(dòng)中，抓住這一機會(huì )，號召同學(xué)多參與，多參加。
三、付出愛(ài)心，用愛(ài)去做教育的后盾。
世間上，有很多種愛(ài)，其中有母愛(ài)、父愛(ài)、師愛(ài)、情人之間的愛(ài)……它們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：愛(ài)能夠使人的心靈受到洗禮，使人的心靈受到熏陶，使人的靈魂得到升華。有人說(shuō)，教師是太陽(yáng)底下最光輝的職業(yè)，我們作為一名人民教師，歷史賦予我們重任，我們肩負這重任，我們都有責任做好自己的本職工作。我們要用自己的熱情，用自己真實(shí)而又感性的愛(ài)心去感染學(xué)生。蘇霍姆林斯基說(shuō)：“孩子們所喜歡的是那種本人就喜歡孩子、離開(kāi)孩子就不行、而且感到跟孩子們交往是一種幸福和快樂(lè )的人�！蹦敲丛鯓硬潘銗�(ài)護學(xué)生，怎樣去愛(ài)自己的學(xué)生？教師的愛(ài)應該表現在對學(xué)生的學(xué)習、思想和身體的關(guān)心上，幫助學(xué)生克服困難，做他們的貼心人；在人格上要與學(xué)生平等相待，以誠相見(jiàn)；教師的愛(ài)還要體現對學(xué)生的嚴格要求和信任并且不能過(guò)分溺愛(ài)；對于雙困生，班主任更要愛(ài)護他們的自尊心，善于發(fā)現他們的優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)鼓勵，使他們在教師的關(guān)懷中成長(cháng)。
四、見(jiàn)微知著(zhù)，從宏觀(guān)上把握住整個(gè)班集體。
班主任一定要有的宏觀(guān)上把握住整個(gè)班集體能力。在我們身邊發(fā)生的任何事情，都會(huì )有它萌芽的狀態(tài)。我們要善于去了解和發(fā)現它們。例如，有些學(xué)生很喜歡打籃球，就積極去引導學(xué)生認識打籃球的好處：能夠放松身心，消除疲勞，鍛煉身體。但是如果過(guò)分沉溺其中，就會(huì )影響學(xué)習。教育學(xué)生要正確分配學(xué)習和打籃球的時(shí)間。如果沒(méi)有老師的積極的引導，由于中學(xué)生分辨能力不強，部分學(xué)生就會(huì )沉溺其中不能自拔，這樣就影響了他們的學(xué)習。所以，作為班主任要用發(fā)展的眼光去看待他的每一個(gè)學(xué)生。
當然，做好一個(gè)班主任，除了要做到以上幾點(diǎn)之外，我認為還需要有過(guò)硬的教學(xué)技能�！八嚫邽閹�，身正為范”，教師對教學(xué)方法掌握得不夠靈活，缺乏教學(xué)技巧，很難讓學(xué)生從心底里去佩服你，從而在一定的程度上影響班主任工作的開(kāi)展。
科學(xué)、合理的開(kāi)展初一新生入學(xué)的教育工作，能夠讓學(xué)生盡快適應初中階段的學(xué)習生活，明確學(xué)習目標，樹(shù)立正確的人生觀(guān)。初一新生入學(xué)的教育工作對于形成一個(gè)健康成長(cháng)的班集體，對于教師的教學(xué)，學(xué)生的進(jìn)步等多方面具有深遠的影響。
培訓方案 篇2
為確保本次“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”取得實(shí)效，進(jìn)一步提高企業(yè)從業(yè)人員的安全意識和技能，不斷提升企業(yè)班組現場(chǎng)安全管理水平，有效杜絕企業(yè)從業(yè)人員“三違”的行為，促進(jìn)企業(yè)安全生產(chǎn)形勢持續穩定好轉及安全事故得到有效遏制。因此，公司根據晉江市交通局《轉發(fā)省安委會(huì )<關(guān)于貫徹落實(shí)國務(wù)院（通知）精神加強企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作指導意見(jiàn)>的通知》晉交[20xx]14號文件要求，結合公司的實(shí)際情況。特制定本培訓工作方案：
一、組織機構
為保證開(kāi)展“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”順利進(jìn)行，公司決定成立“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”領(lǐng)導小組，組長(cháng)由公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組組長(cháng)王炳南擔任，具體負責公司開(kāi)展“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”的組織實(shí)施及工作指導以及工作檢查。領(lǐng)導小組下設辦公室（掛靠在公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組辦公室），具體負責日常工作、總結上報和情況分析，聯(lián)系電話(huà)：85930059。
二、學(xué)習時(shí)間、學(xué)習方式、學(xué)習的主要內容
1、學(xué)習時(shí)間。自20xx年3月起至12月止。
2、學(xué)習方式。結合每月的安全生產(chǎn)例會(huì )、安全生產(chǎn)會(huì )議、安全生產(chǎn)活動(dòng)日及安全生產(chǎn)月活動(dòng)、各級政府及部門(mén)組織的安全活動(dòng)、安全培訓以及安康杯知識競賽等多種方式進(jìn)行學(xué)習。
3、學(xué)習的主要內容。安全生產(chǎn)法律、法規、部門(mén)規章；本企業(yè)的安全生產(chǎn)狀況、安全生產(chǎn)規章制度、崗位危險有害因素及安全操作規程、作業(yè)設備安全使用與管理、作業(yè)條件與環(huán)境改善、個(gè)人勞動(dòng)防護用品的使用和維護、作業(yè)現場(chǎng)安全標準化、現場(chǎng)安全檢查與隱患排查治理、現場(chǎng)應急處置和自救互救；本企業(yè)、本行業(yè)典型事故案例、班組長(cháng)的職責和作用、員工的權利與義務(wù)、與員工溝通的方式和技巧、班組安全生產(chǎn)的組織管理等以及先進(jìn)的班組安全管理經(jīng)驗。
三、工作目標
1、嚴格培訓目標、充分認識加強班組長(cháng)安全培訓工作的重要性和緊迫性。班組是企業(yè)的最基層組織，是安全生產(chǎn)的第一道防線(xiàn)。班組長(cháng)是企業(yè)安全生產(chǎn)工作一線(xiàn)的直接指揮者和組織者。加強企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作，是全面提高從業(yè)人員安全意識和操作技能，規范作業(yè)行為，杜絕違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動(dòng)紀律的“三違”行為，從根本上防止事故發(fā)生的有效途徑，也是當前進(jìn)一步強化企業(yè)班組安全生產(chǎn)基礎建設，提升現場(chǎng)安全管理水平，促進(jìn)企業(yè)安全生產(chǎn)的一項重要而緊迫的任務(wù)。
2、嚴格培訓要求、加強運輸車(chē)輛安全管理、落實(shí)運輸安全生產(chǎn)責任制。對近3年內有重特大交通責任事故記錄的駕駛員，一律不得進(jìn)入公司從事駕駛崗位，新上崗的從業(yè)人員必須按照《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全培訓規定》，經(jīng)過(guò)相應安全培訓并考核合格后上崗。對已在風(fēng)的班組長(cháng)每年接受安全培訓的時(shí)間不得少于24學(xué)時(shí)，班組其他員工每年接受安全培訓的時(shí)間不得少于16學(xué)時(shí)。認真落實(shí)車(chē)輛“日趟檢”制度、維護制度，并逐一進(jìn)行記錄，確保車(chē)況良好，嚴格執行一車(chē)一檔制，落實(shí)運輸車(chē)輛安全生產(chǎn)管理制度及駕駛員檔案管理制度，對車(chē)輛安全狀況、駕駛員從業(yè)資格、安全駕駛情況進(jìn)行定期核查，督促按時(shí)審驗、檢驗和維護；建立健全企業(yè)安全制度落實(shí)情況檢查機制，規范車(chē)輛安全設施設備。加強對運輸車(chē)輛從業(yè)人員的教育培訓，不斷提高從業(yè)人員防范能力，重點(diǎn)對車(chē)輛安全生產(chǎn)管理制度及駕駛員檔案管理制度，以及車(chē)輛安全設施設備配備、防災、救災等相關(guān)內容。加強路面管控，通過(guò)GPS監控準確掌握車(chē)輛路面通行情況和駕駛員駕駛時(shí)間等情況，真正做到及時(shí)發(fā)現及時(shí)糾正。加大對超速、超載、疲勞駕駛等違法行為的整治力度，從嚴查處交通違法行為，進(jìn)一步維護好運輸交通秩序。
3、嚴格培訓質(zhì)量、加強安全宣傳、豐富培訓形式。針對企業(yè)現場(chǎng)安全管理和班組長(cháng)的特點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)設安全宣傳欄，利用多媒體、企業(yè)內部網(wǎng)站、電視、報刊、板報等平臺以及安全講座、班前班后會(huì )、安全知識競賽和安全日活動(dòng)等時(shí)機，抓好日常安全教育培訓。要通過(guò)崗位描述、技術(shù)比武、應急演練、現場(chǎng)事故分析、反事故演習、現場(chǎng)安全自檢等方式，大力開(kāi)展崗位練兵，不斷提高班組長(cháng)和員工自我安全保護意識和能力。要注重發(fā)揮老工人“傳、幫、帶”作用，以師帶徒，提高員工實(shí)際操作技能。根據本市夏季的季節性特點(diǎn)，制定了防臺防汛的緊急預案，對夏季臺風(fēng)天氣比較多，積極開(kāi)展夏季安全行車(chē)及應對惡劣天氣安全行駛的宣傳教育活動(dòng)，讓駕駛員在遇到臺風(fēng)天氣，風(fēng)大雨大，要保持安全行車(chē)速度，并及時(shí)將車(chē)輛�？吭诎踩貛�。
四、有關(guān)要求
1、加強組織領(lǐng)導。各職能部門(mén)要充分認識當前，開(kāi)展“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”的極端重要性，迅速行動(dòng)，按照本方案的要求，細化措施，制定周密的、操作性強的工作方案，加強組織協(xié)調，明確工作任務(wù)，落實(shí)相關(guān)責任，扎實(shí)做好，開(kāi)展“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”各項工作，堅決遏制重特大交通事故的發(fā)生。
2、加強部門(mén)之間的協(xié)調，確保班組安全培訓落到實(shí)處。各部門(mén)、各班組要把“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”作為安全生產(chǎn)工作的重要內容來(lái)抓，要緊密結合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，統籌安排部署，采取有力措施，確保工作到位。切實(shí)加強對“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”工作的領(lǐng)導，定期組織開(kāi)展企業(yè)內部“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”的檢查，及時(shí)發(fā)現和解決工作中的重大問(wèn)題，不斷推進(jìn)班組長(cháng)安全培訓的規范化、制度化和經(jīng)�；�。
3、加強信息上報。各部門(mén)、各班組應按要求，根據開(kāi)展“企業(yè)班組長(cháng)安全培訓工作活動(dòng)”情況進(jìn)行總結。
培訓方案 篇3
隨著(zhù)銀行間市場(chǎng)競爭的日益激烈，客戶(hù)的爭奪與維護以及客戶(hù)關(guān)系價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競爭的焦點(diǎn)。隨著(zhù)流程銀行的推行，銀行前后臺業(yè)務(wù)逐漸科學(xué)化地整合，科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)制度必然選擇銀行競爭的主要策略——客戶(hù)經(jīng)理制。因此，銀行客戶(hù)經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的重要人力資源。其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系一家銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成敗。
融金智略銀行實(shí)務(wù)培訓中心專(zhuān)注服務(wù)于金融行業(yè)，致力于金融人才的培養。我們的使命即成就一流的金融人才，成就一流的金融企業(yè)。我們本中心擁有優(yōu)秀的國際化專(zhuān)家團隊，為上百家銀行、證券、保險、基金公司開(kāi)展過(guò)成功的培訓與咨詢(xún)服務(wù)。
培訓方式
專(zhuān)家講授、經(jīng)驗分享、問(wèn)題診斷、實(shí)戰案例、互動(dòng)交流
培訓對象
商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)主管、支行行長(cháng)、客戶(hù)經(jīng)理骨干；城市商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)主管以及業(yè)務(wù)骨干；農村信用社公司業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)骨干；
授課內容
課題一金融服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)及案例分析
培訓大綱：
金融服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)概述
方案營(yíng)銷(xiāo)的基本含義
方案營(yíng)銷(xiāo)的重大意義
方案營(yíng)銷(xiāo)的基本原理
方案營(yíng)銷(xiāo)的主要思想
方案營(yíng)銷(xiāo)的主要特點(diǎn)
方案營(yíng)銷(xiāo)的成功要素
方案營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢
金融服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)的應用
方案營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程
方案營(yíng)銷(xiāo)的前提與基礎
方案營(yíng)銷(xiāo)的團隊
金融服務(wù)方案的編制
金融服務(wù)方案的推介
金融服務(wù)方案的實(shí)施、客戶(hù)維護與后評價(jià)
金融服務(wù)方案營(yíng)銷(xiāo)的成功案例解析
課題二公司財務(wù)報表分析
培訓大綱：
企業(yè)財務(wù)報表閱讀與分析的基礎
資產(chǎn)負債表的閱讀與分析------償債能力分析
利潤表的閱讀與分析---------獲利能力、營(yíng)運能力分析
現金流量表的閱讀與分析-----現金流量分析
企業(yè)財務(wù)報表粉飾、操縱及識別方法
企業(yè)財務(wù)報表與客戶(hù)信用評級案例
課題三商業(yè)銀行對公授信產(chǎn)品培訓
培訓大綱：
項目融資
固定資產(chǎn)融資
備用信用證擔保
法人賬戶(hù)透支業(yè)務(wù)
短期貸款
有價(jià)證券質(zhì)押流動(dòng)資金貸款
出口退稅賬戶(hù)托管貸款
委托貸款
工程機械車(chē)按揭貸款
銀團貸款
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款
法人商用房按揭貸款
課題四中小企業(yè)融資以及供應鏈融資
培訓大綱：
我國中小企業(yè)特點(diǎn)
國家政策導向
模式化經(jīng)營(yíng)策略
1、配套型中小企業(yè)
2、集聚型中小企業(yè)
3、科技創(chuàng )新型中小企業(yè)
供應鏈融資業(yè)務(wù)的崛起
培訓方案 篇4
服務(wù)意識是體現企業(yè)文化的一種表達方式，在市場(chǎng)競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創(chuàng )造更多的效益等，是現代企業(yè)的當務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個(gè)人素養和社會(huì )觀(guān)的外在表現，也是企業(yè)形象的具體表現。
對于在電影院工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優(yōu)勢。
電影院服務(wù)禮儀培訓課程內容：
課程時(shí)間：1-2天
培訓地點(diǎn)：客戶(hù)自定
培訓對象：電影院從業(yè)人群，包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。
授課模式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓練、以客人的身份真實(shí)體驗客戶(hù)的需求、現場(chǎng)點(diǎn)評。
課程背景：
隨著(zhù)科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現的企業(yè)形象卻是不可模仿的。
也就是說(shuō)，現在的零售連鎖經(jīng)營(yíng)，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規范、系統的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰(shuí)的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏(yíng)家。
職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內在的，《電影院服務(wù)禮儀》課程的目標，是通過(guò)理論講解及現場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升銷(xiāo)售服務(wù)綜合素質(zhì)，內外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立服務(wù)意識，來(lái)適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件，從心態(tài)、體態(tài)、語(yǔ)言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷(xiāo)售服務(wù)工作中。
幫助學(xué)員在銷(xiāo)售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結合起來(lái)，從而進(jìn)一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。
課程目標： 了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標準； 掌握標準禮儀語(yǔ)言； 能夠獨立接待客戶(hù)； 使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的職業(yè)形象，規范行為，提升企業(yè)形象； 提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養； 掌握銷(xiāo)售服務(wù)通用禮儀并熟練運用，提高服務(wù)工作中溝通技巧及銷(xiāo)售業(yè)績(jì)； 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎。電影院服務(wù)禮儀培訓課程大綱
第一講 重新認識自我——禮儀的作用
一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？
二、為什么要推廣電影院服務(wù)接待禮儀？
提高電影院服務(wù)人員素質(zhì) 提升電影院店面形象 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 創(chuàng )造品牌
第二講：電影院服務(wù)人員的著(zhù)裝禮儀
服務(wù)著(zhù)裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則 常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評 西裝及領(lǐng)帶禮儀 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾的選擇和使用規范
總結：自我形象檢查與重新塑造
第三講：電影院服務(wù)人員的儀容禮儀
銷(xiāo)售服務(wù)人士?jì)x容規范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 女士化妝技巧 銷(xiāo)售服務(wù)人士?jì)x容禁忌
第四講：電影院服務(wù)人員的舉止禮儀
銷(xiāo)售服務(wù)人士舉止要求：輕穩正原則、TOP原則 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌 其它身體語(yǔ)言的訓練： 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養良好舉止禮儀途徑
演練：服務(wù)禮儀大使評選
第五講：電影院服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
與客戶(hù)交流的儀態(tài)技巧 眼神的運用與規范 微笑的魅力與訓練 如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
第六講：電影院服務(wù)接待禮儀規范詳解
基本禮儀規范：
稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規范、禁忌等 致意---致意的'種類(lèi)、方法、規范與禁忌等 名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等 握手---握手的順序、場(chǎng)合運用、規范與禁忌等 介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
握手、名片使用及介紹演練
第七講：同行禮儀
與客戶(hù)同行的禮儀規范 電梯和乘車(chē)禮儀 電梯進(jìn)入順序規范 轎車(chē)位次規范 乘車(chē)儀態(tài)規范、乘車(chē)禁忌等?? 座次禮儀
第八講：電話(huà)禮儀
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲 飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情 電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn) 考慮到交談對方的立場(chǎng) 使對方感到有被尊重、重視的感覺(jué) 打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
接電話(huà)服務(wù)禮儀 迅速準確的接聽(tīng) 認真清楚的記錄 有效電話(huà)溝通 學(xué)會(huì )配合別人談話(huà) 對方要找的人不在時(shí) 接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
培訓方式：分析、講解、實(shí)操
第九講：電影院服務(wù)接待崗位行為規范
來(lái)有迎聲 尊稱(chēng)姓氏 問(wèn)有答聲 對視露笑 暫離致歉 回座致謝 唱收唱付 雙手接遞 關(guān)注確認 走有送聲
第十講：禮儀五步訓練法
看——觀(guān)察的技巧，把握目光的運用 聽(tīng)——聽(tīng)永遠比說(shuō)更重要 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝 說(shuō)——用良好的談吐贏(yíng)得更多機會(huì ) 動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中
第十一講：客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達技巧
電影院服務(wù)人員的語(yǔ)言表達要求與規則 與客戶(hù)對話(huà)時(shí)的30條禁忌事項 3A心態(tài) 稱(chēng)呼的藝術(shù) 贊美的技巧 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù) 道歉的形式種類(lèi) 安慰的方式 迎候顧客的語(yǔ)言技巧 營(yíng)業(yè)廳內文明服務(wù)用語(yǔ)規范表達與情境訓練 熱情的尺度 道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆 提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅 改正不良的說(shuō)話(huà)方式 為客戶(hù)留有余地 把“對”讓給客人 提高聲音的表現效果 錯話(huà)如何補救 文雅的含義與表達方式 電影院服務(wù)人員的情緒自控與管理
第十二講：危機處理——投訴的處理藝術(shù)
揣測判斷客戶(hù)的心理
“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽(tīng)開(kāi)始
認同客戶(hù)的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
“滅火”的技巧
把握提問(wèn)的時(shí)機
轉移話(huà)題
重復強調
沉默等待
給定限制
矛盾上轉
這些語(yǔ)言和行為會(huì )“火上澆油”
培訓方案 篇5
服務(wù)的含義
服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿(mǎn)足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿(mǎn)足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。
服務(wù)的特征
1.無(wú)形性
服務(wù)是滿(mǎn)足他人需要的活動(dòng)，是通過(guò)人際交往而實(shí)現的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著(zhù)的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對無(wú)形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.不可分性
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到服務(wù)。也就是說(shuō)，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費過(guò)程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。
3.差異性
服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì )產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著(zhù)服務(wù)的效果和質(zhì)量。
4.不可儲存性
服務(wù)是無(wú)形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來(lái)，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費。
服務(wù)禮儀的內容
服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。
儀態(tài)規范
儀態(tài)： 指形體語(yǔ)言它是另一種名片，得體恰當的形體語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優(yōu)美
形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現場(chǎng)互動(dòng)演示）
2、走姿
基本要求： 協(xié)調穩健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線(xiàn)走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
�。校┳竽_在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”
5、指示顧客進(jìn)門(mén)的引導姿勢
形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂。
6、詢(xún)問(wèn)顧客的姿勢
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“請問(wèn)，你需要我幫忙嗎？”
7、給顧客指引視線(xiàn)范圍內的東西
語(yǔ)言：“你要的商品，在那邊不遠處�！�
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領(lǐng)顧客的引導姿勢
語(yǔ)言：“請跟我來(lái)”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導姿勢
語(yǔ)言：“請坐”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動(dòng)到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語(yǔ)言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒(méi)有，您看這種喜歡嗎？”
形體訓練： 在說(shuō)對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動(dòng)作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語(yǔ)言：“請到收銀臺繳款”
形體訓練： 與“請跟我來(lái)”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語(yǔ)言：“這是您買(mǎi)的商品，請拿好”
形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說(shuō)話(huà)的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說(shuō)請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語(yǔ)言：“請慢走，歡迎再次光臨�！�
形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說(shuō)：“請慢走，歡迎再次光臨�！保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）
課程方案：
第一部分：服務(wù)禮儀概述
第一節 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類(lèi)
三、禮儀的基本原則
第二節 服務(wù)禮儀
一、服務(wù)
二、服務(wù)禮儀的含義
三、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀的功能
第三節 服務(wù)禮儀的基本要求
一、強化職業(yè)道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅持“三A法則”
五、注重形象效應
六、提倡零度干擾
本章小結
重點(diǎn)內容
案例分析
基本訓練
第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規范
第一節 儀表儀容概述
一、儀表與風(fēng)度
二、儀容的含義
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求
第二節 面部的修飾規范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節 發(fā)部的修飾規范
一、發(fā)部的整潔
二、發(fā)部的造型
三、發(fā)部的美化
第四節 肢體的修飾規范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱(chēng)謂與見(jiàn)面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶(hù)溝通禮儀
�。ㄒ唬┗炯记�
1、規范的稱(chēng)呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)
3、表達技巧
避免使用負面語(yǔ)言
語(yǔ)言中體現以客為本
避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式”
及時(shí)肯定對方
綜合運用副語(yǔ)言
�。ǘ┤绾螒獙︻櫩偷牟粷M(mǎn)
1、了解客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)
2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3、平息不滿(mǎn)的策略
認真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）
采取行動(dòng)
跟蹤服務(wù)
�。ㄈ└咝щ娫�(huà)溝通6大技巧——學(xué)會(huì )和你的錢(qián)袋子通電話(huà)
1、伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？”
“您好，我是***，您現在方便通話(huà)嗎？”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語(yǔ)速
4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復他的問(wèn)題
7、先結束通話(huà)再掛機
五、服務(wù)人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
禮貌用語(yǔ)
文明用語(yǔ)
行業(yè)用語(yǔ)
電話(huà)用語(yǔ)
第五部分：服務(wù)人員崗位規范
崗前準備
接待顧客
推銷(xiāo)產(chǎn)品
糾紛處理
第六部分：服務(wù)禮儀培訓課程總結
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