服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4篇(優(yōu))
在各領(lǐng)域中，大家都寫(xiě)過(guò)論文吧，論文是指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章。寫(xiě)起論文來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，歡迎大家分享。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1
[內容摘要]現代經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)顯著(zhù)特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰將出現白熱化的態(tài)勢。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述,對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題提出了一些對策,希望對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必要性威脅策略
一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義及特征
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)的涵義與特征
作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益”。又如，美國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì )將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì )或不會(huì )利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權將不涉及轉移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎上，我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結果，并且不會(huì )造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著(zhù)的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀(guān)的評價(jià)。
當然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實(shí)生活中，大多數服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面，隨著(zhù)企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買(mǎi)某些有形商品如汽車(chē)、錄音磁帶、錄像帶等，只不過(guò)因為它們是一些有效載體。對顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。
參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰：(1)傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì )責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴重影響著(zhù)服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進(jìn)行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車(chē)的銷(xiāo)售加以說(shuō)明。一個(gè)典型的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售汽車(chē)的同時(shí)，也出售汽車(chē)保養和維修服務(wù)。由于汽車(chē)能夠貯存，所以汽車(chē)訂單增加或減少20%通常不會(huì )帶來(lái)嚴重的后果。雖然較大量的存貨會(huì )導致成本的增加，但本周未出售的汽車(chē)可以在下一周出售。供大于求的.狀況還可以通過(guò)將汽車(chē)轉交給其他經(jīng)銷(xiāo)商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商可以從其他經(jīng)銷(xiāo)商或廠(chǎng)家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車(chē)保養和維修服務(wù)的能力過(guò)�；蚨倘�20%，則可能損失大量的利潤和機會(huì )。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存，因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿(mǎn)足需求。與汽車(chē)不同的是，服務(wù)不能輕易地運輸到需求水平較高的經(jīng)銷(xiāo)商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的能力，只會(huì )增加成本而不會(huì )增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時(shí)，與增加汽車(chē)進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)�；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分支機構所提供的服務(wù)，可能出現一個(gè)分支機構的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì )認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì )計師和球隊的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專(zhuān)家的咨詢(xún)報告、稅務(wù)文書(shū)、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運輸。
6.服務(wù)不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出
二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性
我國市場(chǎng)已經(jīng)表征著(zhù)短缺經(jīng)濟的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意”成為顧客購買(mǎi)的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。
(一)是市場(chǎng)競爭發(fā)展的必然趨勢
改革開(kāi)放以來(lái),隨著(zhù)生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場(chǎng)供求格局出現了根本性轉變,實(shí)現了總量基本平衡并相對過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷(xiāo)售”、“讓利銷(xiāo)售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng),已不切合實(shí)際。因為,現代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤,而吸引他們再來(lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
(二)是加強商業(yè)道德建設的要求
在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,競爭是市場(chǎng)經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來(lái)的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買(mǎi)賣(mài)雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀(guān)念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會(huì )曾在全國范圍內進(jìn)行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉,但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會(huì )主義商業(yè)道德的建設。
�。ㄈ┦莿�(chuàng )立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎
服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度,就成為購買(mǎi)商品時(shí)的重要參考依據,從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng )建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會(huì )或消費者所認可和信賴(lài)的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷(xiāo)售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿(mǎn)意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(cháng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng )立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng )立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng )立服務(wù)品牌打下堅實(shí)的基礎。
三、我國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀及其面臨的威脅
目前，我國的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區發(fā)展極不平衡，一些地區和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補償不足，資金短缺嚴重。
中國加入wto后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè )福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶(hù)中國，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi)。加入wto后，我國將在五年左右的時(shí)間內，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，對外商設立合營(yíng)、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無(wú)疑會(huì )對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2
一、國美電器簡(jiǎn)介
1987年1月1日，國美電器在北京創(chuàng )立了第一家以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標，并已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊�、永�?lè )、大中、黑天鵝等全國性和區域性家電零售品牌。
二、國美電器SWOT分析
�。ㄒ唬﹥炔�?jì)?yōu)勢
�。�1）品牌認知優(yōu)勢。品牌是消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的各種感性印象與理性認識的總和。對家電零售業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌形象遠比產(chǎn)品的價(jià)格更有影響，強勢品牌可以幫助顧客對無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進(jìn)顧客對無(wú)形產(chǎn)品購買(mǎi)的信任感，削減顧客購前難以估測的金錢(qián)、社會(huì )和安全的感知風(fēng)險，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。國美電器在國內市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(cháng)，從1987年到現在經(jīng)營(yíng)了約二十五年，已經(jīng)成為中國馳名商標，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國美購買(mǎi)家用電器已經(jīng)成為習慣性消費，這無(wú)疑會(huì )在競爭中給其帶來(lái)不少的好處。
�。�2）產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢。國美電器通過(guò)低成本戰略降低企業(yè)的成本，成為市場(chǎng)競爭參與者中成本最低者，并以低成本為競爭手段獲取競爭優(yōu)勢。國美的低成本戰略主要體現在以下幾點(diǎn)：第一，隨著(zhù)國美連鎖店數目的增加和銷(xiāo)售量的提高，大大增強了國美與供應商的議價(jià)能力，國美盡力壓低上游供貨商的進(jìn)貨價(jià)格，從而取得成本優(yōu)勢。第二，以低價(jià)策略吸引消費者。家電產(chǎn)品價(jià)格競爭非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個(gè)鮮活的例子，低廉的價(jià)格就是賣(mài)點(diǎn)，就是優(yōu)勢。低廉的價(jià)格主要體現在毛利率上。據有關(guān)資料統計，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實(shí)行包銷(xiāo)制。通常，銷(xiāo)售商為了減少資金占壓，與廠(chǎng)家合作時(shí)大多采用代銷(xiāo)形式，即使同意經(jīng)銷(xiāo)，也不輕易承諾銷(xiāo)售量。國美經(jīng)過(guò)慎重考慮，決定以銷(xiāo)售量向廠(chǎng)家表示合作誠意。國美與多家生產(chǎn)廠(chǎng)家達成協(xié)議，廠(chǎng)家給國美以?xún)?yōu)惠價(jià)格，而國美則包銷(xiāo)產(chǎn)品，保證相當大的銷(xiāo)售量。這種越過(guò)中間商，與廠(chǎng)家直接交易的營(yíng)銷(xiāo)模式，使國美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢，帶動(dòng)了銷(xiāo)量大增。
�。�3）便利性。國美在城市密集布點(diǎn)的好處是消費者可以就近購物，基本在社區附近就可找到連鎖店。同時(shí)消費者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，如有關(guān)產(chǎn)品的知識以及使用的注意事項等等。
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�。�1）顧客滿(mǎn)意度不高。中央電視臺20xx年3715晚會(huì )曝光了國美人員騙取贈品的相關(guān)舉動(dòng)。20xx年4月，“3·15”投訴統計蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問(wèn)題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個(gè)方面，而網(wǎng)上關(guān)于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。
�。�2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場(chǎng)覆蓋面非常廣，但存在著(zhù)物流方面的問(wèn)題。國美電器實(shí)行的是外包與自建物流公司相結合的方式，普遍存在物流送貨時(shí)間比較長(cháng)，搬運工人素質(zhì)不高而導致“野蠻搬運”現象等等，最后造成顧客不滿(mǎn)，從而引發(fā)各種“客訴”。
�。�3）產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化。產(chǎn)品與服務(wù)在滿(mǎn)足了消費者最基本的需求的同時(shí)應具有鮮明個(gè)性，這是一個(gè)品牌得以存在的基礎。對于家電連鎖來(lái)講，賣(mài)場(chǎng)里擺的產(chǎn)品雖然非常豐富、琳瑯滿(mǎn)目，但仔細對比就發(fā)現產(chǎn)品品牌和型號基本一樣。在店內如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門(mén)店還是蘇寧的門(mén)店。而在服務(wù)上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽(yáng)光服務(wù)”和國美電器的“彩虹服務(wù)”等等。但服務(wù)的內容卻大同小異，這導致產(chǎn)品與服務(wù)嚴重的同質(zhì)化，只能在價(jià)格上見(jiàn)高低，將價(jià)格戰進(jìn)行到底。
�。�4）管理模式有待改善。國內家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長(cháng)階段有一定的優(yōu)勢，但是當企業(yè)發(fā)展到較大規模，就需要科學(xué)、規范的制度來(lái)管理企業(yè)。國美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領(lǐng)頭羊雖然在管理上有了長(cháng)足的發(fā)展，但與國外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。
�。ㄈ┩獠繖C遇
�。�1）我國經(jīng)濟持續健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場(chǎng)是由有某種需要的人、為滿(mǎn)足這種需要的購買(mǎi)能力和購買(mǎi)欲望所組成的。我國市場(chǎng)最大的特點(diǎn)就是人口數量龐大，擁有廣闊的銷(xiāo)售市場(chǎng)前景。而購買(mǎi)力是銷(xiāo)售的基礎，沒(méi)有足夠的可支配收入人們是不會(huì )考慮購買(mǎi)家用電器的。我國經(jīng)濟的持續健康發(fā)展，為家電的銷(xiāo)售打下堅實(shí)的經(jīng)濟基礎。
�。�2）行業(yè)并購浪潮。整個(gè)家電零售連鎖行業(yè)并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實(shí)力，合并將為國美電器帶來(lái)一個(gè)真正的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò )，提升國美電器在一些高增長(cháng)地區的覆蓋率。國美電器可以借此規模效應來(lái)優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。
�。�3）中國潛在的三、四級市場(chǎng)空間較廣。目前大多數的家電零售連鎖店都開(kāi)在一、二級市場(chǎng)，而對于三、四級市場(chǎng)，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問(wèn)津，在這塊占據家電市場(chǎng)50%左右的市場(chǎng)上，誰(shuí)能占得先機，誰(shuí)就能旗開(kāi)得勝。
�。ㄋ模┩獠客{
�。�1）家電行業(yè)價(jià)格戰。家電行業(yè)的價(jià)格戰也帶來(lái)了家電零售連鎖企業(yè)的價(jià)格戰，而一個(gè)共同的事實(shí)就是雙方的利潤都在逐步的降低，這種價(jià)格戰的趨勢近期內并沒(méi)有要停止的跡象，這種盈利模式對國美電器的未來(lái)發(fā)展起著(zhù)阻礙的作用，這樣國美一貫的低價(jià)策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價(jià)格與各大家電企業(yè)的價(jià)格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢發(fā)揮不出來(lái)，這對企業(yè)的發(fā)展構成嚴重威脅。（2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對外全面開(kāi)放。一大批實(shí)力雄厚的國際家電零售連鎖企業(yè)將加快進(jìn)入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買(mǎi)已經(jīng)收購了國內家電零售連鎖四強的五星電器，五星電器在全國近200家的門(mén)店為百思買(mǎi)進(jìn)入中國市場(chǎng)提供了很好的平臺。兩者的結合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應的規模，才能在激烈的競爭中保持自己的獨立性。
三、國美電器的營(yíng)銷(xiāo)策略
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品策略
�。�1）國產(chǎn)電器與進(jìn)口電器并重。國美電器自成立以來(lái)，均以經(jīng)銷(xiāo)國外的`電器品牌為主，由于當時(shí)中國家電消費品供應渠道主要依賴(lài)進(jìn)口，當時(shí)民族品牌質(zhì)量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長(cháng)虹彩電連續兩次的大幅降價(jià)，引起了國內消費者的重視，國美電器由此開(kāi)始嘗試銷(xiāo)售一批長(cháng)虹家電，結果在市場(chǎng)上廣受歡迎，銷(xiāo)售情況相當樂(lè )觀(guān)，從此國美電器開(kāi)始同時(shí)銷(xiāo)售國產(chǎn)家電和進(jìn)口家電，一改過(guò)去只銷(xiāo)售進(jìn)口家電的單一模式，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及滿(mǎn)足不同顧客群的需求奠定了重要基礎。
�。�2）產(chǎn)品種類(lèi)。國美電器的產(chǎn)品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時(shí)下最火的智能手機產(chǎn)品。國美電器作為一個(gè)家電銷(xiāo)售企業(yè)，隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類(lèi)的豐富化、品牌的多樣化，消費者會(huì )對國美電器產(chǎn)生一種家電產(chǎn)品齊全的認知，他們在挑選家電產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì )理所當然的選擇去國美電器這樣的大企業(yè)，從而實(shí)現一站式購物。
�。ǘ﹥r(jià)格策略
國美電器的價(jià)格優(yōu)勢來(lái)源于它的承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式和招標采購的方式。
�。�1）承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式。承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式是指國美電器主動(dòng)向供貨商承諾銷(xiāo)貨量，把銷(xiāo)售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過(guò)來(lái)，力求從廠(chǎng)家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷(xiāo)售模式，主要是源于對消費者的信任。進(jìn)貨價(jià)格相對便宜使國美電器可以采取一系列的針對消費者的薄利多銷(xiāo)和降價(jià)策略，從而吸引更多的消費者，這也是對消費者利益的一種尊重和維護。
�。�2）招標采購。國美電器采用的招標采購模式打破了“生產(chǎn)商生產(chǎn)什么產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商就銷(xiāo)售什么產(chǎn)品”的格局，商家從此可以積極參與到產(chǎn)品上游的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節中來(lái)。由于商家和消費者的接觸更為密切，更能了解消費者的需求，因此通過(guò)招標采購則可以生產(chǎn)出更多能滿(mǎn)足消費者需求的暢銷(xiāo)產(chǎn)品，同時(shí)國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強了國美電器在價(jià)格方面的主動(dòng)權。
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�。�1）實(shí)體店。電器商品的大多數消費者都會(huì )有一種先體驗后購買(mǎi)的傾向，通過(guò)實(shí)體店現場(chǎng)購買(mǎi)會(huì )給消費者直觀(guān)的感覺(jué)。實(shí)體店的購物環(huán)境也會(huì )給消費者的購物帶來(lái)影響，消費者在實(shí)體店可以親身感受到產(chǎn)品的很多性能，同時(shí)，實(shí)體店中導購員完整清晰地介紹也會(huì )促進(jìn)消費者購買(mǎi)行為的發(fā)生。國美電器的實(shí)體店遍布全國各個(gè)城市，利用了實(shí)體店的優(yōu)勢。
�。�2）網(wǎng)上商城。隨著(zhù)人們生活水平的提高和電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)上網(wǎng)購買(mǎi)他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢，在20xx年12月，以4800萬(wàn)元收購庫巴網(wǎng)80%的股份，為國美電器在電子商務(wù)平臺上增加了競爭的砝碼。國美電器實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下雙向領(lǐng)跑，成為國內家電網(wǎng)購市場(chǎng)的佼佼者。
�。ㄋ模┐黉N(xiāo)策略
國美電器的促銷(xiāo)手段既包括傳統的廣告策略來(lái)吸引消費者，又包括以下兩種：
�。�1）營(yíng)業(yè)推廣策略。國美電器沒(méi)有照搬其他企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是在借鑒的基礎上加以創(chuàng )新，以整合出更能吸引人眼球的促銷(xiāo)方式。這樣既能刺激消費者購買(mǎi)，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實(shí)現企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開(kāi)展的特價(jià)夜市，情侶套餐，購機送情人節玫瑰等活動(dòng)。
�。�2）公共關(guān)系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷(xiāo)手段，有些不法商家利用這種策略對消費者進(jìn)行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國美電器發(fā)現了這種促銷(xiāo)方式有背于其長(cháng)期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷(xiāo)游戲，并在社會(huì )上公布取消返券白皮書(shū)來(lái)警醒消費者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點(diǎn)訪(fǎng)談對國美電器進(jìn)行了采訪(fǎng)，國美電器從返券促銷(xiāo)有損消費者等多個(gè)方面回答了記者的提問(wèn)，樹(shù)立了國美電器誠信經(jīng)營(yíng)的良好形象，維護了消費者的利益，給競爭者沉重的打擊。
四、國美電器營(yíng)銷(xiāo)策略存在問(wèn)題及解決對策
�。ㄒ唬﹪离娖鳡I(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題
國美電器的不斷擴張存在著(zhù)風(fēng)險。為了在激烈的家電零售市場(chǎng)上生存，國美選擇了做大規模的競爭策略。這種理所當然，也無(wú)可厚非的市場(chǎng)競爭策略，無(wú)論是從規模經(jīng)濟，還是可持續發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴張的道路上“度”的問(wèn)題沒(méi)掌握好，過(guò)度的門(mén)店擴張不但沒(méi)有帶來(lái)期望的做強做大，反而使得一些負面的影響浮出水面，出現了對門(mén)店整合度不高、大量新店虧損等問(wèn)題。
國美電器的產(chǎn)品價(jià)格模糊。店內商品價(jià)格模糊，無(wú)明碼標價(jià)，顧客在購買(mǎi)商品時(shí)可以討價(jià)還價(jià)，加上國美電器開(kāi)展打折促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)于頻繁，造成消費者對其價(jià)格的不信任，影響顧客忠誠度。
國美電器存在著(zhù)一定程度的品牌危機。談到國美電器，大多數消費者首先想到的是低價(jià)格的家電售賣(mài)場(chǎng)所，這個(gè)被國美電器認為擴張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機埋下了伏筆。消費者做出選購決策的依據，主要來(lái)自品牌美譽(yù)度高和價(jià)格適中這兩個(gè)方面。但是，國美電器在壓低其價(jià)格的同時(shí)，其服務(wù)和商品質(zhì)量卻在實(shí)際中遭到了消費者的質(zhì)疑，品牌形象受損。
�。ǘ┙鉀Q對策
對于門(mén)店過(guò)度擴張，國美電器可以增加有效門(mén)店的數量，重塑現有的門(mén)店，同時(shí)關(guān)閉那些虧損的門(mén)店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準確的掌握顧客的消費心理、市場(chǎng)行情，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，特別是生活家電及其它高利潤的產(chǎn)品，深化銷(xiāo)售人員培訓，以改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
對于產(chǎn)品價(jià)格，國美電器應該與供應商一起對產(chǎn)品進(jìn)行明碼標價(jià)，實(shí)行限價(jià)銷(xiāo)售，增加顧客對國美電器的信任，抑制行業(yè)價(jià)格戰。同時(shí)，適當減少促銷(xiāo)次數，促銷(xiāo)不能過(guò)于頻繁，可以在各種節日期間開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，減少消費者對價(jià)格的心理不平衡感。
對于品牌危機，國美電器應該加強企業(yè)文化建設，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，增加品牌價(jià)值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現了外界對企業(yè)的認可度，因此，國美電器要對自己的品牌形象加以重視，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費者認識到國美電器不僅價(jià)格優(yōu)，而且質(zhì)量?jì)?yōu)、服務(wù)優(yōu)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3
物流與服務(wù)相關(guān)，與營(yíng)銷(xiāo)相隨，營(yíng)銷(xiāo)管理與其生存 發(fā)展 密切相關(guān)。以下是“創(chuàng )新物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理論文”，希望能夠幫助的到您！
物流 企業(yè) ，特別是物流企業(yè)面對競爭激烈的市場(chǎng)，需要認真進(jìn)行SWOT 分析 ，認識自身的優(yōu)勢；劣勢與 問(wèn)題 ，整合物流資源，導入營(yíng)銷(xiāo)組合、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合、創(chuàng )新4Ps與4Cs營(yíng)銷(xiāo)組合，不斷加強營(yíng)銷(xiāo)管理和提高核心競爭力，最后才能比肩世界物流強者之林。
關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)管理；創(chuàng )新
伴隨著(zhù)世界 經(jīng)濟 全球化的進(jìn)程和我國加入WTO，我國物流業(yè)迎來(lái)了大發(fā)展的 時(shí)代 ，成為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)顯示出勃勃的生機，并逐漸成為我國企業(yè)中最為經(jīng)濟合理的綜合服務(wù)模式，呈現知識化、集約化、全球化、 網(wǎng)絡(luò ) 化的發(fā)展趨勢。在物流業(yè)快速發(fā)展的進(jìn)程中，由于美國次貸引發(fā)的經(jīng)濟危機正在蔓延，物流市場(chǎng)競爭愈演愈烈。為此，創(chuàng )新物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理，成為物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
一、導入物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合
營(yíng)銷(xiāo)物流與物流營(yíng)銷(xiāo)密不可分，從某種意義上講，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)就沒(méi)有物流。加強物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合，才能有效地承接客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)物流的外包服務(wù)。導入營(yíng)銷(xiāo)組合就是指物流企業(yè)要導入4Ps，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（地點(diǎn)）、Promotion（促銷(xiāo)），加強和改善營(yíng)銷(xiāo)管理。
�。ㄒ唬┪锪鞣⻊�(wù)的產(chǎn)品策略
物流業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可儲存性、差異性、生產(chǎn)與消費的不可分離性和可變性的特點(diǎn)，具體包括運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、流通加工配送、信息、物流解決方案等，甚至包括采購、銷(xiāo)售、結算、訂單處理、數據傳輸等諸多的服務(wù)項目。物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問(wèn)題：如何設計、開(kāi)發(fā)個(gè)性化的服務(wù)項目，根據物流市場(chǎng)需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行精細化服務(wù)；在 學(xué)習 、復制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時(shí)，要注意 研究 大公司服務(wù)的盲區，根據“長(cháng)尾 理論 ”去開(kāi)拓“藍�！�，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項目和服務(wù)產(chǎn)品；加強物流作業(yè)現場(chǎng)管理，增強“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度。
�。ǘ┪锪鞣⻊�(wù)的價(jià)格策略
價(jià)格是市場(chǎng)敏感的神經(jīng)，是交易雙方共同關(guān)注的焦點(diǎn)。當今的物流業(yè)是競爭較充分的行業(yè)，按照邁克爾·波特五力的競爭理論，物流企業(yè)處于不利的競爭地位，這就決定了物流企業(yè)在承接第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)常常采用需求導向訂價(jià)法和跟隨定價(jià)法，跟隨定價(jià)法實(shí)質(zhì)上就是隨行就市定價(jià)法，就是跟隨物流大公司定價(jià)，定價(jià)時(shí)還應結合競爭者的價(jià)格水平、所提供的物流服務(wù)的特色、顧客的物流特點(diǎn)、本企業(yè)的發(fā)展戰略等來(lái)確定。高利潤不等于高定價(jià)，物流企業(yè)價(jià)格策略要注意以下問(wèn)題：按照物流“5R原則”，價(jià)格要定得適當，要注意雙贏(yíng)和多贏(yíng)；加強企業(yè)內部的.價(jià)值鏈管理、提高物流作業(yè)效率，降低物流成本、節省交易費用，增加規模效益；利用邊際成本、邊際效益理論，提供具有保值、增值服務(wù)攤低成本、提高利潤率。
�。ㄈ┪锪鞣⻊�(wù)的渠道策略
渠道為王，任何一個(gè)企業(yè)都要建立一批關(guān)系相對穩定的客戶(hù)群，物流企業(yè)要有一個(gè)或幾個(gè)服務(wù)需求較大的核心客戶(hù)，與其建立長(cháng)期的戰略伙伴關(guān)系，甚至與之結盟，成為其供應鏈中的重要一員。良好的渠道策略一般要做好以下工作：開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，對重點(diǎn)客戶(hù)、核心客戶(hù)，進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或高級別的人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，圍繞核心客戶(hù)物流特點(diǎn)和要求，量身定制物流方案、設計物流操作流程、安排物流作業(yè)；開(kāi)展顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)，加強“一對一”、“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)，給客戶(hù)當物流參謀，做到Just in time和快速反應，高效率地為其提供高質(zhì)量的物流服務(wù)；加強客戶(hù)資源管理（CRM），注意與產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈對接，使其成為一個(gè)節點(diǎn)，建立合同導向的穩定合作關(guān)系，通過(guò)與供應鏈核心企業(yè)簽訂專(zhuān)門(mén)的物流服務(wù)合同，固化與客戶(hù)的長(cháng)期合作關(guān)系；物流無(wú)國界，物流企業(yè)不一定非要做國際物流業(yè)務(wù)，但不可沒(méi)有國際物流的視野。
�。ㄋ模┪锪鞣⻊�(wù)的促銷(xiāo)策略
促銷(xiāo)策略是指物流企業(yè)利用各種方式與客戶(hù)實(shí)現有效溝通、向客戶(hù)介紹自己的產(chǎn)品或服務(wù)，以引起客戶(hù)的興趣，提高企業(yè)知名度的各種措施。它包括了廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系等方式。促銷(xiāo)策略有推動(dòng)策略與拉動(dòng)策略之分，物流企業(yè)主要運用推動(dòng)策略，即運用人員推銷(xiāo)的方式。運用此策略要有以下關(guān)鍵點(diǎn)：加強物流營(yíng)銷(xiāo)人員培訓，提升其綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能；加強市場(chǎng)調研和客戶(hù)研究，運用SPIN營(yíng)銷(xiāo)技法，了解客戶(hù)需求，并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。促銷(xiāo)策略還有特別強調一點(diǎn)，物流企業(yè)要盡可能利用優(yōu)良服務(wù)的口碑做廣告。
二、優(yōu)化物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合
4Ps從產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方提出的4個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素，為了更好地體現以客戶(hù)為中心，以顧客為導向的營(yíng)銷(xiāo)理念，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)踐過(guò)程中，有著(zhù)積極的指導意義，但也有一定的局限性。1990年，美國學(xué)者勞特朗教授提出了優(yōu)化傳統營(yíng)銷(xiāo)的4Ps并與之對應的4Cs理論，物流企業(yè)在優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合時(shí)要注意策略。
�。ㄒ唬┟魑�4Ps與4Cs的相互關(guān)系
勞特朗從客戶(hù)角度提出的4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論，意指忘掉產(chǎn)品關(guān)注顧客（Consumerwants）。
忘掉定價(jià)，關(guān)注顧客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，關(guān)注顧客方便（Convenience）。
忘掉促銷(xiāo)，關(guān)注與客戶(hù)溝通（Communication）。事實(shí)上4Ps與4Cs不是互相取代，而是相互補充的關(guān)系，其意是物流企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)決策時(shí)，要關(guān)注客戶(hù)的需求、成本、便利和溝通等要素。
�。ǘ⿲W(xué)會(huì )從客戶(hù)角度思考
物流企業(yè)輸出的產(chǎn)品是服務(wù)，這種無(wú)形產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用過(guò)程是合二為一的，沒(méi)有明顯的售前、售中和售后的界限。服務(wù)本身具有較強的靈活性，而且更強調個(gè)性化、人性化，它的質(zhì)量水準同顧客的感受價(jià)值有很大關(guān)系，所以物流市場(chǎng)的差異化程度也比較大。物流營(yíng)銷(xiāo)要深入了解客戶(hù)中去，做顧客的朋友和戰略伙伴，了解、預測其物流服務(wù)的需求類(lèi)型和變化趨勢，要加強換位思考，急顧客之所急，想顧客之所想，建立有效溝通的機制和管道，力所能及地為客戶(hù)提高價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的物流服務(wù)、增值服務(wù)，積極地、主動(dòng)地、努力地把與客戶(hù)的上帝關(guān)系變?yōu)楣⿷湹拿擞殃P(guān)系。
三、創(chuàng )新物流服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合
勞特朗認為4Cs是消費者導向的，提出“4Ps退休，4Cs登場(chǎng)”，對此，傳統營(yíng)銷(xiāo)體系的領(lǐng)頭人菲利普·科特勒則針?shù)h相對地提出4Cs與4Ps是相通的。世界是多極的，事物是多維的，營(yíng)銷(xiāo)既可以從4Ps角度來(lái)思考，也可以從4Cs角度行動(dòng)。加強和改善物流 企業(yè) 的營(yíng)銷(xiāo)管理需要創(chuàng )新，要重視市場(chǎng)方面的4Ps與4Cs，還要重視人力資源（HR）方面的4Ps與4Cs，4Ps即Personnel（營(yíng)銷(xiāo)人員）、Position（職位）、Performance（績(jì)效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（創(chuàng )造力）、Credit（信用）。
�。ㄒ唬﹦�(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)管理4Ps
營(yíng)銷(xiāo)人員Personnel是物流企業(yè)的核心資源，也是物流營(yíng)銷(xiāo)重要力量。物流營(yíng)銷(xiāo)的內部管理要以人為本，即尊重營(yíng)銷(xiāo)人員的人格，了解員工精神和物質(zhì)需求；加強員工培訓，提升其綜合素質(zhì)；注重員工職業(yè)生涯設計，增強其方向感、使命感和驅動(dòng)力；注重團隊建設、培養合作精神，強化全員營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念，發(fā)揮企業(yè)每個(gè)人的積極性，形成1+1＞2的營(yíng)銷(xiāo)管理效應。
營(yíng)銷(xiāo)職位（Position）是 現代 營(yíng)銷(xiāo)人力資源管理基礎性的工作，涉及到營(yíng)銷(xiāo)隊伍定編、定員、定崗、定責、定額，并在《營(yíng)銷(xiāo)人員職位説明書(shū)》中描述各級各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員（who）、明確職責（what）、意義（why）、對象（whom）、時(shí)間（ when ）、地點(diǎn)（where）、如何干（how to do）、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)（how many）、營(yíng)銷(xiāo)成本（how much）以及后果（how about）�！稜I(yíng)銷(xiāo)人員職位説明書(shū)》是企業(yè)進(jìn)行目標管理（MBO）的需要，也是進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標（KPI）考核的依據和基礎。
營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效（Performance），企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰略和營(yíng)銷(xiāo)計劃都與營(yíng)銷(xiāo)人員的工作績(jì)效密切相關(guān)。因此，企業(yè)在市場(chǎng)上無(wú)論是實(shí)施一體化戰略還是多元化戰略，必須加強營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效考核，根據目標管理（MBO），一是企業(yè)要加強對營(yíng)銷(xiāo)隊伍的整體績(jì)效考核，二是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要加強對營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或小組的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)考核。根據平衡計分卡（BSC）的戰略導向，考核的 內容 應包括營(yíng)銷(xiāo)額、利潤額、利潤率、資金利潤率、履約率、誠信度、敬業(yè)精神、市場(chǎng)創(chuàng )新、客戶(hù)關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等方面得到技術(shù)指標。需要強調的是，績(jì)效考核無(wú)論是按月、季度，還是按年，一定要加強過(guò)程管理。
薪酬管理（Payment）與營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效掛鉤，一般物流營(yíng)銷(xiāo)人員的薪酬結構分為基本工資，任務(wù)工資和獎勵工資；分配形式主要是貨幣形式，也可輔之股權和期權。需要指出的是，薪酬不僅僅是對營(yíng)銷(xiāo)人員勞動(dòng)消耗的補償，而且也是一種激勵手段，要做到“公正、公平和公開(kāi)”，鼓勵營(yíng)銷(xiāo)人員多勞多得。
�。ǘ﹦�(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)管理4Cs
企業(yè)文化（Culture）是企業(yè)所形成的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀(guān)念和道德行為準則的總和。營(yíng)銷(xiāo)人員要認同企業(yè)文化，并形成正確的價(jià)值觀(guān)：人的價(jià)值高于物的價(jià)值；共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值； 社會(huì ) 價(jià)值高于利潤價(jià)值、顧客價(jià)值高于自身價(jià)值。顧客滿(mǎn)意是企業(yè)價(jià)值觀(guān)的重要的內容。優(yōu)秀的企業(yè)文化不但塑造和豐富了良好的品牌形象，贏(yíng)得了顧客的忠誠，而且優(yōu)秀的企業(yè)文化還能極大地提高了企業(yè)員工的工作積極性和主動(dòng)性，極大地增強了員工的團隊精神和企業(yè)的凝聚力，員工的潛能得到最大限度地挖掘，全體員工在極強的創(chuàng )新精神的鼓舞下創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，企業(yè)各種資源得到最佳配置，效用得到最好發(fā)揮，物流企業(yè)的市場(chǎng)競爭力會(huì )發(fā)揮到最強。
合作（Cooperation）是物流營(yíng)銷(xiāo)的基本過(guò)程。一方面就企業(yè)內部而言，營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要與其他營(yíng)銷(xiāo)人員合作，還要同人力資源、計劃、生產(chǎn)、質(zhì)檢、財務(wù)等部門(mén)人員合作；另一方面不僅要同中介人、客戶(hù)合作，還要同商檢、稅務(wù)、海關(guān)、銀行等部門(mén)合作，因此，一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，應該是一名善于與人多方面合作的高手，通過(guò)合作有助于客戶(hù)成功，才能達到“雙贏(yíng)”或“多贏(yíng)”的境界。
創(chuàng )造力（Creativity）是物流營(yíng)銷(xiāo)的重要特征。創(chuàng )造力與人格特征、人的潛能有密切關(guān)系，其行為表現為變通性、流暢性和獨特性三個(gè)行為特征，而本質(zhì)特征是創(chuàng )新。21世紀是一個(gè)以創(chuàng )新為特征的新 經(jīng)濟 ，物流服務(wù)需要通過(guò)觀(guān)念創(chuàng )新、市場(chǎng)創(chuàng )新、產(chǎn)品創(chuàng )新、體制創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新。營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)創(chuàng )新打造企業(yè)的創(chuàng )造力和競爭力。
信用（Credit），西方人將其看作“最好的競爭手段”。從這個(gè)意義上講，市場(chǎng)經(jīng)濟就是信用經(jīng)濟，誠信為本是市場(chǎng)經(jīng)濟基本準則。在經(jīng)濟貿易活動(dòng)中，無(wú)論作為授信人還是作為受信人，重合同、守信用是一種基本行為準則，“言必行、行必果”也是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的道德要求，營(yíng)銷(xiāo)人員要尊重有關(guān)“承諾”的國際慣例，提高履約率，同時(shí)在加強客戶(hù)管理（CRM），注重信用調查，反欺詐，防范信用風(fēng)險。
國際經(jīng)濟一體化的和物流全球化的大潮，給物流服務(wù)帶來(lái)很多 發(fā)展 機遇，也帶來(lái)很多挑戰與威脅，應對的重要方略就是加強和改善營(yíng)銷(xiāo)管理，注重4Ps與4Cs的營(yíng)銷(xiāo)組合，整合各種資源，真正導入營(yíng)銷(xiāo)組合，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)組合，方能要在激烈競爭的市場(chǎng)中做大、做強企業(yè)，贏(yíng)得核心競爭力，立于不敗之地。
參考 文獻 ：
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4
一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概述
(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概念
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿(mǎn)意則是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域當中的一個(gè)重要的概念，對此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過(guò)程角度進(jìn)行定義的，認為顧客滿(mǎn)意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認為顧客滿(mǎn)意主要是顧客在發(fā)生購買(mǎi)行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結果。
(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的關(guān)系
通常來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意之間，存在著(zhù)直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)了期望值，顧客就會(huì )對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì )感到滿(mǎn)意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì )感到失望或不滿(mǎn)，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀(guān)的體現出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿(mǎn)意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì )對其期望的`服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳也會(huì )對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節質(zhì)量差距的總和［3］。具體來(lái)說(shuō)，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預期進(jìn)行準確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒(méi)有根據企業(yè)設定的標準來(lái)生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標準差距，指的是制定的具體質(zhì)量標準與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認識之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿(mǎn)意程度，就應當盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應當對顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿(mǎn)足服務(wù)標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現顧客滿(mǎn)意的提升。
三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的提升
(一)樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應當將顧客滿(mǎn)意作為基本的目標。在分析顧客需求的過(guò)程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來(lái)考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會(huì )中，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，提升顧客滿(mǎn)意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理需求，從而達到顧客滿(mǎn)意。因此，企業(yè)應當樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學(xué)家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求，從而實(shí)現顧客滿(mǎn)意。具體來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過(guò)從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應當分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì )產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務(wù)質(zhì)量標準和實(shí)際服務(wù)、管理者對期望的認知和服務(wù)質(zhì)量標準以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場(chǎng)調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過(guò)這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿(mǎn)意。
(四)強化服務(wù)管理工作
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現顧客滿(mǎn)意，就應當不斷強化各項服務(wù)管理工作。具體來(lái)說(shuō)，應當首先建立服務(wù)質(zhì)量責任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門(mén)和人員之間的職責范圍，調動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標準，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據。然后，應當強化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過(guò)程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結論:在當前社會(huì )中，隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，要認識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當的措施加以提升，從而實(shí)現顧客滿(mǎn)意。
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