服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文(集合15篇)
無(wú)論是在學(xué)習還是在工作中，大家或多或少都會(huì )接觸過(guò)論文吧，論文對于所有教育工作者，對于人類(lèi)整體認識的提高有著(zhù)重要的意義。如何寫(xiě)一篇有思想、有文采的論文呢？下面是小編精心整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1
【摘 要】婚紗攝影源于歐洲，在美國興盛起來(lái)，并在港臺形成規模，1992年進(jìn)入中國內陸。經(jīng)過(guò)多年的探索與實(shí)踐，再融入中國傳統特色，形成了具有中國特色的“婚紗文化”。本文主要探討了婚紗攝影的三個(gè)方面的問(wèn)題：婚紗攝影的現狀，婚紗攝影構圖之形線(xiàn)，婚紗攝影構圖之光色。
【關(guān)鍵詞】婚紗攝影 構圖 形線(xiàn) 光色
一、婚紗攝影的相關(guān)概念及現狀
1、攝影
攝影是一門(mén)隨著(zhù)傳統攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎，在長(cháng)期實(shí)踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀實(shí)性和瞬間常駐性的統一，攝影因此而區別于其他媒介。攝影和繪畫(huà)都具有瞬間的常駐性，但與繪畫(huà)的瞬間相比，攝影的瞬間是紀實(shí)性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀實(shí)性，與電影相比，攝影的紀實(shí)性是瞬間的紀實(shí)，它將動(dòng)態(tài)凝固，雖然不能看到運動(dòng)的過(guò)程，但根據經(jīng)驗并通過(guò)聯(lián)想，依然可以從靜止的畫(huà)面中感覺(jué)到運動(dòng)的態(tài)勢。
2、婚紗攝影
婚紗攝影創(chuàng )作的照片，是主觀(guān)激情的表現，是以婚紗為題材，發(fā)表內心對社會(huì )對某種想象的看法和思維方式。
作為商業(yè)人像攝影中的一大類(lèi)，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢(qián)，因而迎合市場(chǎng)，滿(mǎn)足大眾文化消費是首當其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應當是主觀(guān)性很強、超越功利、跨越時(shí)空的獨具個(gè)性的審美創(chuàng )造與審美欣賞。自然、社會(huì )的客觀(guān)萬(wàn)象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂(lè )、憂(yōu)、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構成形象， 并引起人們的強烈共鳴， 激蕩著(zhù)人們的情趣， 啟迪著(zhù)人們的心智， 使人們的心靈朝著(zhù)更真、更善、更美的境界升騰。
婚紗攝影是用來(lái)記錄即將結婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛(ài)情永恒的.信物之一�；榧啍z影是從1992年開(kāi)始出現在大陸，1994年開(kāi)始出現了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時(shí)間，已經(jīng)由奢侈品成為結婚的必需品。然而由于影樓是流水線(xiàn)的拍攝方式，導致大部分新人的姿勢、場(chǎng)景、服裝等方面的雷同。
婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因為它的市場(chǎng)范圍是面對社會(huì )上形形色色的人而設計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養各自不同，差異比較大。
婚紗攝影創(chuàng )作的作品，相對來(lái)說(shuō)個(gè)性化十分明顯。不論是攝影語(yǔ)言的修飾，意境的塑造，個(gè)性的延伸，還是作品存在的空間和時(shí)間的價(jià)值等等都是獨樹(shù)一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。
面對市場(chǎng)趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時(shí)尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場(chǎng)在從早期的模式照搬，到現在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng )新和品質(zhì)的把握上更加體現行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。
二、構圖
一幅優(yōu)秀攝影作品，觀(guān)賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個(gè)非常重要的原因是構圖處理得好。攝影構圖要有一個(gè)統一的構思，它是根據主題的需要和場(chǎng)景實(shí)際條件決定而構成的，因地、因時(shí)、因物等具體情況來(lái)加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng )作中要有全局觀(guān)念，按照構圖規律和原理，根據內容的需要統一構思，突出畫(huà)面主體，與主題有機地結合起來(lái)，以達到生動(dòng)完美的創(chuàng )意。構圖是表現作品內容的重要因素，作品中全部攝影視覺(jué)藝術(shù)語(yǔ)言的組織方式，它使內容所構成的一定內部結構得到恰當的表現，只有內部結構和外部結構得到和諧統一，才能產(chǎn)生完美的構圖。
構圖一詞是英語(yǔ)Composi Tion的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語(yǔ)。它的含義是：把各部分組成、結合、配置并加以整理出一個(gè)藝術(shù)性較高的畫(huà)面�？傊�，構圖就是指如何把人、景、物安排在畫(huà)面當中以獲得最佳布局的方法，是把形象結合起來(lái)的方法，是揭示形象的全部手段的總和。
構圖的目的是把構思中典型化了的人或景物加以強調、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當地安排陪體，選擇環(huán)境，使作品比現實(shí)生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術(shù)效果�？偟膩�(lái)說(shuō)，就是把一個(gè)人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。
三、婚紗攝影構圖之形線(xiàn)
攝影構圖中的形象，來(lái)自現實(shí)生活中的具體對象，形和線(xiàn)的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線(xiàn)是人們認識畫(huà)面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內涵的重要載體。認識形線(xiàn)元素在攝影畫(huà)面形成的視覺(jué)美感，運用形線(xiàn)元素的表現形式來(lái)突出主體內涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來(lái)說(shuō)是十分必要的。
1、形線(xiàn)元素表現的視覺(jué)美感
形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現。形是最具視覺(jué)招攬力的符號，是攝影首選的表現對象。把握一個(gè)物體形的特征就可以辨識一個(gè)物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現技巧，就可能會(huì )給觀(guān)眾留下深刻的印象。
攝影構圖的形線(xiàn)元素追求的是合理的單一的構圖表現形式，這樣會(huì )使照片具有更簡(jiǎn)潔而豐富的內涵。簡(jiǎn)潔并不是說(shuō)運用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡(jiǎn)潔的造型很容易看到畫(huà)面中有以形線(xiàn)元素的構圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線(xiàn)元素，在照片構成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結構形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構圖，更重要的是照片上的形線(xiàn)，能將讀者的視線(xiàn)引導到照片的趣味點(diǎn)上或是遠方某一個(gè)消失點(diǎn)，從而使這張照片具有豐富的內涵， 更具可讀性。
2、形線(xiàn)元素表現的藝術(shù)作用
形線(xiàn)元素的作用，是人們通過(guò)視覺(jué)對形線(xiàn)具體感受和所得的印象，結合畫(huà)面所表現的內容，通過(guò)心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫(huà)面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。
從形線(xiàn)元素的功能上看，其表現的藝術(shù)作用主要包括形與線(xiàn)產(chǎn)生的透視效果和形與線(xiàn)產(chǎn)生的心理感受。攝影構圖的形線(xiàn)透視又稱(chēng)幾何透視，是在平面上通過(guò)形與線(xiàn)的變化來(lái)表現物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線(xiàn)的變化能起到表現空間位置、加強空間深度的作用。不同形線(xiàn)的構圖會(huì )給人帶來(lái)不同的聯(lián)想， 而產(chǎn)生不同的視覺(jué)心理。因此，攝影構圖中要利用形線(xiàn)元素的特征， 并把它們有機的組織起來(lái)， 與畫(huà)面主題內容和對象取得一致， 就可以讓人們看到和理解畫(huà)面中的主體， 取得與內容一致的感受。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2
引言
在崇尚自由、追求個(gè)性的文化理念以及都市生活的快節奏和緊張工作的壓力影響下，人們渴望放松的心態(tài)使休閑服裝成為一種新興服裝產(chǎn)業(yè)。因此在這新競爭的環(huán)境下，服裝專(zhuān)賣(mài)店的數量越來(lái)越多，使得市場(chǎng)的競爭也是越來(lái)越激烈，如何能在激烈的市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢，服裝專(zhuān)賣(mài)店營(yíng)銷(xiāo)策略更是重要的一方面。下文就是介紹以純集團有限公司如何建立企業(yè)基于現實(shí)、面向未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)戰略和模式，獲得持續的競爭優(yōu)勢？
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念和內容
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì )生產(chǎn)力的顯著(zhù)提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著(zhù)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費者隨著(zhù)收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。
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7PS服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論是以經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論中的4PS營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎發(fā)展而來(lái)的，它結合服務(wù)自身的特點(diǎn)，將產(chǎn)品（product）、渠道（place）、促銷(xiāo)（promotion）、價(jià)格（price）的4P理論進(jìn)一步拓展為包含人員（people）、有形展示（physical evidence）、過(guò)程（process）的7P‘S理論，基于此的營(yíng)銷(xiāo)策略就是7PS服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。 營(yíng)銷(xiāo)組合包括公司為影響產(chǎn)品需求所進(jìn)行的所有活動(dòng)，具體可分為四類(lèi)變數，稱(chēng)為"4P"，即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、分銷(xiāo)(place)和促銷(xiāo)(promotion)。 產(chǎn)品（Product）：產(chǎn)品代表公司提供給目標市場(chǎng)的實(shí)物和服務(wù)組合。 價(jià)格（Price）：價(jià)格代表消費者為獲得產(chǎn)品所必須支付的金額。 分銷(xiāo)（Place）：分銷(xiāo)代表公司為使產(chǎn)品送到目標顧客手中所進(jìn)行的各種活動(dòng)。 促銷(xiāo)（Promotion）：促銷(xiāo)代表公司為宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和說(shuō)服目標顧客購買(mǎi)所進(jìn)行的各種活動(dòng)。廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售折扣、現金折扣等都是重要的促銷(xiāo)手段。 人員（People）：所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費過(guò)程中，這是7P營(yíng)銷(xiāo)組合很重要的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)。知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì )總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著(zhù)。 過(guò)程（Process）：服務(wù)通過(guò)一定的程序、機制以及活動(dòng)得以實(shí)現的過(guò)程（亦即消費者管理流程），是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略的一個(gè)關(guān)鍵要素。 物證（Physical Evidence）：包括服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境，有形商品承載和表達服務(wù)的能力，當前消費者的無(wú)形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿(mǎn)足感的能力。
二、以純集團有限公司實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略的意義
�。ㄒ唬┕竞�(jiǎn)介
以純集團有限公司（原東莞市東越服裝有限公司），創(chuàng )立于1997年，位于我國服裝名城——廣東虎門(mén)，旗下虎門(mén)地區公司以華昊、華隆、麗遠、華盛、華越、華虎、東駿等為主要產(chǎn)業(yè)機構。是一家集品牌經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、規模生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)于一體的大型現代服裝生產(chǎn)企業(yè)。公司依托高品質(zhì)的產(chǎn)品、先進(jìn)的CAD生產(chǎn)系統和日臻完善的營(yíng)銷(xiāo)體系，在全國已發(fā)展專(zhuān)賣(mài)店三千多家，銷(xiāo)售點(diǎn)遍布全國32個(gè)省、市、自治區， 并已在越南、俄羅斯等國家和地區開(kāi)設了“以純”專(zhuān)賣(mài)店。20xx年9月8日，YISHION以純榮登20xx年度中國服裝類(lèi)企業(yè)納稅百強 居中國服裝鞋帽類(lèi)企業(yè)納稅第9名，是唯一進(jìn)入前10名的中國休閑服裝品牌企業(yè)。
�。ǘ┕緦�(shí)施的具體營(yíng)銷(xiāo)策略分析
產(chǎn)品策略、“以純”服裝以滿(mǎn)足年輕人的學(xué)習、工作與生活需要為設計目的致力于為年輕人提供時(shí)尚的服裝關(guān)注年輕人的消費需求更努力在價(jià)格上體貼消費者。其強大的設計師隊伍每年往返于歐洲、美國、日本、香港等時(shí)尚圣地采集最新的流行資訊并將之簡(jiǎn)單化為可被本土年輕人認同、追捧并消費得起的流行時(shí)尚服飾的色彩、款式、結構比例等都有獨到之處�！耙约儭币蚱渚康氖止�、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國深受各地顧客喜愛(ài)迅速成為國內外休閑服裝知名品牌之一。
價(jià)格策略、定價(jià)目標是維持生存，當期利潤最大化，市場(chǎng)占有率最大化，產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化。確定基本價(jià)格的一般方法有成本導向定價(jià)法，需求導向定價(jià)法和競爭導向定價(jià)法。定價(jià)的基本策略分折扣定價(jià)策略（現金折扣，數量折扣，功能折扣，季節折扣，價(jià)格折讓?zhuān)┯绊懻劭鄄呗缘闹饕蛩兀ǜ偁帉κ旨案偁帉?shí)力，折扣的成本均衡性，市場(chǎng)總體價(jià)格水平下降并結合心理定價(jià)策略。
渠道策略、渠道模式是混合模式，品牌效應吸引加盟和拓展連鎖專(zhuān)賣(mài)網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )（總代19辦事處+加盟3000家、自營(yíng)）.渠道服務(wù)：對專(zhuān)賣(mài)店實(shí)施物流配送，信息咨詢(xún)、員工培訓等服務(wù)與管理、共擔風(fēng)險、實(shí)施忠誠客戶(hù)服務(wù)工程、電子信息網(wǎng)絡(luò )化。.渠道信息化：建立管理、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節的計算機終端網(wǎng)的“信息高速公路”，實(shí)現內部資源共享和網(wǎng)絡(luò )化管理。
促銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)核心有漂亮、滿(mǎn)意、感動(dòng)。管理創(chuàng )新：從業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新專(zhuān)項管理模式創(chuàng )新，利用機械化平臺整合社會(huì )資源，構件服裝產(chǎn)業(yè)上下游生態(tài)鏈。品牌轉型：快速轉型策略，1997年散貨批發(fā)快速轉型品牌運營(yíng)市場(chǎng)策略是中心立足國內市場(chǎng)、向國際市場(chǎng)擴張（巴林、伊朗、約旦、科威特、馬來(lái)西亞、阿曼、卡塔爾、沙特阿拉伯等）
人員策略、以年輕的營(yíng)業(yè)員為主要銷(xiāo)售團隊，附加一系列的團隊口號以及銷(xiāo)售比賽來(lái)激勵年輕的銷(xiāo)售員。
過(guò)程策略、以純作為以“青春休閑，適中價(jià)格”的服裝定位，在各大中小城市以及鄉鎮有著(zhù)極大的銷(xiāo)售量，專(zhuān)賣(mài)店林立，虎門(mén)總公司需要發(fā)貨到各個(gè)分銷(xiāo)商，需要大量的物流。第三方物流企業(yè)、商貿企業(yè)的物流中心、企業(yè)內部的儲運部門(mén)、專(zhuān)業(yè)倉儲企業(yè)/專(zhuān)業(yè)運輸企業(yè)
有形展示、設計結合藝術(shù)設計因素和功能設計因素兩類(lèi)。重視服務(wù)設施內外設計狀況都可能會(huì )對消費者的感覺(jué)產(chǎn)生重大影響。
三、“以純”服裝的市場(chǎng)分析
“以純”服裝以滿(mǎn)足年輕人的學(xué)習、工作與生活需要為設計目的，致力于為年輕人提供時(shí)尚的服裝，關(guān)注年輕人的消費需求，更努力在價(jià)格上體貼消費者。其主要的消費人群是年輕人，主要集中在80、90后的這些人群中。然而影響他們的購買(mǎi)行為的因素主要有：
1、服裝的款式、質(zhì)感、檔次等因素是顧客對產(chǎn)品的第一印象，會(huì )對消費者購買(mǎi)行為造成直接的影響。
2、價(jià)格的因素，因為該品牌的主要目標顧客是年輕人，而且大部分是在校的大學(xué)生，他們還沒(méi)有經(jīng)濟收入，因此價(jià)格的'高低會(huì )是他們的最優(yōu)考慮因素。
3、當今青少年的攀比心理越來(lái)越嚴重，因此品牌、廣告、知名度也是影響消費者購買(mǎi)該品牌的重要因素。
四、總結
隨著(zhù)服裝品牌競爭的日趨激烈，國際品牌營(yíng)銷(xiāo)方式以及消費者需求層次的提升，傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式受到前所未有的挑戰，吸引顧客的關(guān)注成為銷(xiāo)售成功的前提，視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)在服裝行業(yè)開(kāi)始被越來(lái)越多人關(guān)注。因此，“以純”要充分發(fā)揮自身的優(yōu)異之處，即其精湛的手工、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而讓更多顧客喜愛(ài)上，留住客源�！耙约儭睋碛凶约旱膬�(yōu)秀設計師隊伍，應該要會(huì )利用自身的價(jià)值，設計出能引導中國服裝市場(chǎng)的潮流，目前該品牌的服裝式樣太過(guò)單一，因此吸引力不足。同時(shí)由于主打休閑服飾，而忽略了其他系列的推廣，這是一個(gè)很大的資源浪費。該企業(yè)品牌應該適時(shí)發(fā)展，在適時(shí)推出情侶套裝、親子裝，還可以量身定做的置衣方式發(fā)展，等等。然而這一系列的發(fā)展都離不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)策略的推行，選擇好營(yíng)銷(xiāo)策略，提高顧客忠誠度和滿(mǎn)意度，是降低營(yíng)運成本提高經(jīng)濟效益的一個(gè)根本方法，同時(shí)可以實(shí)現企業(yè)與顧客的雙贏(yíng)，從而提高企業(yè)的競爭力。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3
世紀之交，世界在注視著(zhù)中國，中國在走向世界。經(jīng)過(guò)２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。
遼寧高速公路要創(chuàng )全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠。那么，如何縮短創(chuàng )全國同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國際接軌，筆者認為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略將起到不可估測的作用。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著(zhù)時(shí)代和競爭環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)�，F代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無(wú)形服務(wù)及思想觀(guān)念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一種計劃及執行活動(dòng)，其過(guò)程包括對一個(gè)產(chǎn)品、一項服務(wù)或一種思想的開(kāi)發(fā)制作、定價(jià)、促銷(xiāo)和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過(guò)程達到滿(mǎn)足組織或個(gè)人需要的目標。這一定義的核心內容是滿(mǎn)足用戶(hù)，而企業(yè)的戰略目標正是通過(guò)極大地滿(mǎn)足用戶(hù)的需要而實(shí)現的。
高速公路的收費工作是具有執法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運用高速公路服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略呢？
首先，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中最基本的觀(guān)念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。人的基本需求是人類(lèi)活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì )需求、受尊重需求和自我實(shí)現需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟路、快速路、舒適路和旅游觀(guān)光路，使得用戶(hù)渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶(hù)放心舒暢使用；隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設步伐，使得用戶(hù)將無(wú)選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車(chē)環(huán)境，使用戶(hù)感到滿(mǎn)意和滿(mǎn)足。同時(shí)要為使用高速公路的`用戶(hù)創(chuàng )造提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益最大化的有利條件，從而實(shí)現用戶(hù)的自我需求。
其次，樹(shù)立現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念�，F代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與傳統的銷(xiāo)售觀(guān)念是不同的。銷(xiāo)售觀(guān)念以賣(mài)方為中心，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念以買(mǎi)方為重心；銷(xiāo)售觀(guān)念從賣(mài)方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現金，而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費等有關(guān)的活動(dòng)，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，從而實(shí)現產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念為自己的策略導向，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品服務(wù)，應遵循以下幾個(gè)宗旨：
�。保脩�(hù)是中心。沒(méi)有用戶(hù)，高速公路的存在也就毫無(wú)意義。高速公路管理者應具有“路興我榮、路衰我恥”的意識，“視用戶(hù)為上帝”，盡一切努力滿(mǎn)足、維持、吸引用戶(hù)。
�。玻偁幨腔A。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競爭對手大二環(huán)。要把握競爭機遇，強化競爭意識，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以最良好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
�。常畢f(xié)調是手段。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的功能主要在于確認消費者的需求和欲望。作為高速公路管理者應將與消費者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì )相溝通，并通過(guò)有機協(xié)作，努力達到服務(wù)于用戶(hù)的目的。
�。矗麧櫴墙Y果。高速公路運行的目的應是極大地滿(mǎn)足用戶(hù)，而利潤是在極大地滿(mǎn)足用戶(hù)后所產(chǎn)生的結果。
第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營(yíng)銷(xiāo)策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎的服務(wù)，是以人為對象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟和社會(huì )效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶(hù)在服務(wù)的購買(mǎi)過(guò)程中及評估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗屬性（指用戶(hù)的滿(mǎn)意程度）和信任程度（指綜合評價(jià)）來(lái)衡量。
服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大競爭優(yōu)勢，我們應做好以下幾個(gè)方面工作：
�。保ズ檬召M站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；
�。玻v貼切的文明用語(yǔ)，為用戶(hù)真誠地服務(wù)，增強信任感；
�。常訌娕嘤�，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；
�。矗嘣O輔助的服務(wù)項目；
�。担c用戶(hù)相互體貼，增強相互理解；
�。叮谡衅溉藛T上要嚴格把關(guān)，以適應競爭的需要。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4
當前，在我國電力工業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，電力企業(yè)調控了原有的經(jīng)營(yíng)模式，逐步進(jìn)入了電力市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式中。電力企業(yè)正面臨著(zhù)許多電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的問(wèn)題，企業(yè)應不斷提升對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，從小事做起，注意細節。創(chuàng )造良好的服務(wù)環(huán)境，贏(yíng)得客戶(hù)的認可。加強電力企業(yè)的管理勢在必行，從客戶(hù)檔案的建立、客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量入手，實(shí)現對客戶(hù)的全面服務(wù)，贏(yíng)得良好的口碑，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。
一、電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理的現狀
改革開(kāi)放以來(lái)，我國對大部分電力企業(yè)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，進(jìn)行了深入的探討與研究。但是現在看來(lái)并沒(méi)有得到很好的改善，主要看來(lái)是研究的內容不夠全面，過(guò)于集中化。電力企業(yè)不能適應市場(chǎng)經(jīng)濟的需求，壟斷經(jīng)濟體制存在著(zhù)較大的缺陷，并且日益顯現出來(lái)。電力資源的用途體現在很多方面，工業(yè)用電，企業(yè)用電，居民用電等等。其中，居民用電資源逐步轉換成清潔能源，在一定程度上，存在著(zhù)較大的發(fā)展機遇。事情都是有利有弊的，同時(shí)也面臨著(zhù)挑戰。清潔能源包括太陽(yáng)能和天然氣，這些清潔能源的出現，很多商家紛紛抓住機會(huì )，生產(chǎn)清潔能源，這給電力企業(yè)帶來(lái)不小的壓力。
二、電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬╇娏I(yíng)銷(xiāo)體系不能適應市場(chǎng)經(jīng)濟的需求
電力企業(yè)現有的經(jīng)營(yíng)管理模式，已經(jīng)不能適應市場(chǎng)經(jīng)濟的要求了，市場(chǎng)之間的競爭壓力非常大。隨著(zhù)國家市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)應打破傳統的管理模式，將供電管理的工作轉變成電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。電力公司應了解公司的管理理念，不要一直存有陳舊的觀(guān)念，客戶(hù)關(guān)系不是穿插在管理與被管理之間。用電客戶(hù)對用電有需求時(shí)，要到相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行申請，登記信息，并按照公司管理工作的流程進(jìn)行。電力部門(mén)應將工作公開(kāi)透明化，使每一位客戶(hù)都能感受到公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟改革下，用電客戶(hù)會(huì )對電力公司的服務(wù)提出更高的要求，因此公司要對電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作不斷創(chuàng )新，使每位客戶(hù)都得到平等的對待。
�。ǘ┖鲆暿袌�(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的經(jīng)濟效益
對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)顧客才是其發(fā)展的宗旨，也是未來(lái)得以迅速壯大的根本原因，所以很顯然服務(wù)形象是判定一個(gè)企業(yè)發(fā)展的標準之一。安全生產(chǎn)，其對于任何一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，都是必須加以關(guān)注的，例如：電力企業(yè)和設計企業(yè)。從電力設計企業(yè)的角度上來(lái)看，其在進(jìn)行圖紙設計的過(guò)程中，需要對電纜布線(xiàn)以及設施的擺放、客戶(hù)需求都有一個(gè)明確的了解，堅決不能出現只顧安全不顧訴求的情況。同時(shí)，現代市場(chǎng)的競爭需要企業(yè)對自身提出更為嚴格的要求，不但要進(jìn)行市場(chǎng)勘察，還要做好前期設計，而且還要定期進(jìn)行客戶(hù)需求回訪(fǎng)，以保證最終的服務(wù)質(zhì)量。
�。ㄈ╇娏I(yíng)銷(xiāo)工作人員的素質(zhì)差
在國家經(jīng)濟的發(fā)展進(jìn)程中，電力公司對工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提出了更高的要求。電力公司在電力資源消費中屬于重要的`內容，最基本的工作任務(wù)，就是為廣大客戶(hù)提供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎上，不斷加大生產(chǎn)規模，逐漸在市場(chǎng)經(jīng)濟中突出自己的位置，并達到領(lǐng)先的地位。近年來(lái)，電力公司在全國各省市開(kāi)始活躍，大城市的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高，而縣市級別的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)相對較低。從這種現象來(lái)看，各電力企業(yè)還沒(méi)有清楚的了解自身的發(fā)展現狀，以及競爭對手的情況，這樣會(huì )造成不必要的經(jīng)濟損失。電力公司的管理者應不斷加強營(yíng)銷(xiāo)管理水平，主要體現在工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、綜合能力方面，定期對員工進(jìn)行培訓，滲透公司的管理理念，樹(shù)立正確的服務(wù)意識，增強責任感。
三、在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中建立完善的服務(wù)體系
�。ㄒ唬┰陔娏κ袌�(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
縱觀(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)都講究?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)公司都有自己的經(jīng)營(yíng)模式，不僅要考慮生產(chǎn)帶來(lái)的效益，還要注意服務(wù)帶來(lái)的效益。在我們身邊就有很多這樣的例子，例如：從我國酒店事業(yè)的發(fā)展現狀來(lái)看。全國連鎖酒店知名度與服務(wù)質(zhì)量相對較高，與私營(yíng)的酒店相比，追求高質(zhì)量生活的人們都會(huì )選擇口碑好服務(wù)優(yōu)的酒店�？墒�，并不是小酒店的服務(wù)態(tài)度就差，主要看員工的專(zhuān)業(yè)素養與工作能力是否達標。
現在各個(gè)服務(wù)行業(yè)都堅持顧客是上帝的經(jīng)營(yíng)理念，為的是能夠獲取顧客的認可，建立長(cháng)期的合作關(guān)系，但在此基礎上，光靠?jì)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是行不通的，前提是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，沒(méi)有好的東西是俘獲不了顧客內心的。在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，工作人員要以一顆真誠的心對待每一位客戶(hù)，隨時(shí)隨地了解客戶(hù)的需要，對服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，及時(shí)溝通了解，針對出現的問(wèn)題，研究解決措施，進(jìn)而完善服務(wù)管理工作。對于公司長(cháng)期合作的客戶(hù)，定期可以做意見(jiàn)回訪(fǎng)，客戶(hù)的滿(mǎn)意率提高了，公司的經(jīng)濟效益才會(huì )提高。工作人員也可以向客戶(hù)尋求提高服務(wù)方面的建議，針對客戶(hù)提出的建議，進(jìn)行歸納整理，制定一套更完整的服務(wù)體系。
�。ǘ┩晟齐娏蛻�(hù)的反饋途徑
在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，除了優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)外，客戶(hù)的反饋信息也是提高工作質(zhì)量的重要內容，相關(guān)工作人員要及時(shí)記錄好客戶(hù)反饋的信息， 征求客戶(hù)表明自己的要求、意見(jiàn)或者表?yè)P。供電企業(yè)想要發(fā)展的更好，必須在符合公司規章制度的前提下，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)供電企業(yè)不能坐以待斃，應該主動(dòng)出擊，主動(dòng)尋求客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意程度，不要一直采取問(wèn)卷調查或者填寫(xiě)各種調查表格的形式來(lái)尋求客戶(hù)的意見(jiàn)，要對客戶(hù)的反饋形式加以創(chuàng )新，例如：電話(huà)調查、網(wǎng)絡(luò )平臺調查等形式，這些都是提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。
�。ㄈ┕╇娖髽I(yè)要與客戶(hù)心與心交流
供電企業(yè)發(fā)展的好壞與工作人員的工作態(tài)度有關(guān)，這就要求工作人員要與客戶(hù)心與心的溝通，在客戶(hù)反饋的信息中，真正了解客戶(hù)的需要 ，與客戶(hù)認真的溝通，可以得到客戶(hù)的信賴(lài)與認可，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還促進(jìn)了供電企業(yè)的發(fā)展。
結束語(yǔ)
綜上所述，在電力公司的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展中，提升對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現經(jīng)濟快速發(fā)展的重要目標。加強電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理工作，培養工作人員的專(zhuān)業(yè)素養與綜合能力，使之更好的服務(wù)客戶(hù)。公司要制定以公司利益、員工利益、客戶(hù)利益三者相結合的經(jīng)營(yíng)策略，這樣不僅能增強員工認真工作的信心，還贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)，公司的經(jīng)濟效益也會(huì )大大提高。電力公司想要在電力市場(chǎng)經(jīng)濟中嶄露頭角，就要為客戶(hù)提供安全用電和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。用心與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)真正需要的是什么，對客戶(hù)提出的意見(jiàn)要做好記錄，及時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)對問(wèn)題的解決，管理人員與員工進(jìn)行深刻反思，分析問(wèn)題出現的原因，并加以改正。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文5
[摘 要]汽車(chē)企業(yè)之間的競爭日益加劇,在經(jīng)歷了價(jià)格戰和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有力武器.本文通過(guò)對汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的分析,對企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了幾點(diǎn)建議.
[關(guān) 鍵 詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意策略
汽車(chē)市場(chǎng)競爭在經(jīng)歷了價(jià)格戰和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉.現在越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù),汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論為指導思想,以提升用戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度為導向,樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念.
一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下,為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng).同傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù),而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式只是一種銷(xiāo)售手段,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品.從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念理解,消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著(zhù)銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受.
二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用
汽車(chē)屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長(cháng)、需定期保養維護和檢測、頻繁易更換損件等特點(diǎn).在汽車(chē)的購買(mǎi)和使用過(guò)程中,始終伴隨著(zhù)各式各樣的汽車(chē)服務(wù).在購買(mǎi)時(shí),要同銷(xiāo)售人員洽談,詢(xún)問(wèn)汽車(chē)的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢(xún)服務(wù),還有汽車(chē)廠(chǎng)商提供的汽車(chē)金融服務(wù),保險服務(wù),購買(mǎi)后在使用中,汽車(chē)要進(jìn)行定期的保養與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險、理賠服務(wù).所以,對汽車(chē)這種獨特而價(jià)值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要.
1.汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠利益
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是顧客的滿(mǎn)意和忠誠.如果企業(yè)能夠在顧客購買(mǎi)和使用汽車(chē)的過(guò)程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì )滿(mǎn)意.滿(mǎn)意的老顧客也會(huì )對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買(mǎi)汽車(chē)時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車(chē)品牌及產(chǎn)品.顧客的忠誠度和推薦不但可以促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠的經(jīng)濟利益.
2.汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)獲得新的利潤
汽車(chē)服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來(lái)說(shuō)也極其重要,它給企業(yè)帶來(lái)新的機會(huì ),新的利潤增長(cháng).從全球來(lái)看,汽車(chē)服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍.根據歐美國家統計,在充分競爭的汽車(chē)市場(chǎng)中,汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤的20%左右,零部件供應利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車(chē)服務(wù)中產(chǎn)生.
三、如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
為提高我國汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平,汽車(chē)企業(yè)應當采取“服務(wù)客戶(hù),提高用戶(hù)滿(mǎn)意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略,轉換角色,換位思考.汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不應當僅僅局限于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口.應從汽車(chē)設計開(kāi)始,到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷(xiāo)、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車(chē)“從生到死”的全過(guò)程.
1.建立汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念
在提供服務(wù)上,廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商都應該樹(shù)立起以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識,而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費的關(guān)系.作為汽車(chē)廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商,還應樹(shù)立“保姆”意識,對用戶(hù)的買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養車(chē)和修車(chē)提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿(mǎn)意.
2.樹(shù)立汽車(chē)服務(wù)品牌觀(guān)念
入世的`成功標志著(zhù)中國經(jīng)濟正面臨重大的轉折,經(jīng)濟全球化必將導致國內市場(chǎng)競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認識到誰(shuí)能樹(shù)立良好的品牌形象,誰(shuí)就會(huì )贏(yíng)得先機,占領(lǐng)和創(chuàng )造更大的市場(chǎng).
中國重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認識到樹(shù)立品牌的重要性.早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標,使其成為業(yè)內唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感 彩及鮮活的生命力.“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶(hù)和全程陪護兩層含義.“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續.
3.建立完善的售后服務(wù)體系
良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂(yōu)的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段.汽車(chē)市場(chǎng)容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車(chē)維修養護市場(chǎng)的容量.這對汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)必須以用戶(hù)為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿(mǎn)意為標準,建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現從“銷(xiāo)售服務(wù)”向“服務(wù)銷(xiāo)售”的跨越.首先,要提高汽車(chē)維修保養人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平.其次,加強汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù).另外,汽車(chē)售后服務(wù)除了維修外,還應積極開(kāi)展汽車(chē)維護,保養業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓業(yè)務(wù).今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車(chē)維護的全過(guò)程,能夠為車(chē)輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司.
CRM即客戶(hù)關(guān)系管理,它是一個(gè)不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程.CRM的策略就是要為客戶(hù)提供完整且一致的銷(xiāo)售、行銷(xiāo)與服務(wù),使客戶(hù)愿意與廠(chǎng)商進(jìn)行互動(dòng)與交易.它結合了信息系統、銷(xiāo)售機制、行銷(xiāo)企劃和客戶(hù)服務(wù),當然也包含了企業(yè)的內部作業(yè).這些方面經(jīng)過(guò)完整的整合,呈現給客戶(hù)一個(gè)協(xié)調一致的企業(yè)形象.隨著(zhù)計算機、網(wǎng)絡(luò )的普及,目前所有的汽車(chē)企業(yè)完全滿(mǎn)足現有進(jìn)行CRM的要求.
四、結論
本文站在理論和實(shí)踐相結合的角度,通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究,得出服務(wù)是汽車(chē)企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車(chē)企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了建設性的意見(jiàn).首先,企業(yè)要建立汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念,其次,企業(yè)要樹(shù)立汽車(chē)服務(wù)品牌觀(guān)念,第三,企業(yè)應使服務(wù)內容更豐富,第四,企業(yè)應加強加強客戶(hù)關(guān)系管理,最后,企業(yè)應提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內部營(yíng)銷(xiāo).通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度會(huì )有明顯的提升,公司的核心競爭力會(huì )得到明顯加強.
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文6
【摘要】伴隨著(zhù)不斷高速發(fā)展的經(jīng)濟，人們越來(lái)越需要大量的用電量，電力企業(yè)的競爭越來(lái)越激烈。針對電力企業(yè)的不斷激化的競爭，本文闡述了優(yōu)質(zhì)化服務(wù)對于電力營(yíng)銷(xiāo)工作的意義。實(shí)踐表明，只有提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能夠取得激烈競爭中的優(yōu)勢地位。
【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)工作；提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；意義
1 引言
隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展與規范，電力企業(yè)也不斷進(jìn)行相關(guān)體制改革以適應市場(chǎng)需求。電力企業(yè)的發(fā)展如現代化其他市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展一樣，伴隨愈加激烈的市場(chǎng)競爭，提高優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的平時(shí)，還需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)量。然而現代化高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平的建立是一項復雜的工程，它包括很多方面的內容。如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作是一項復雜的的工作，實(shí)踐表明，只有將高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平貫徹于營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節才能更好的擴大電力消費市場(chǎng)，這樣才能及時(shí)有效回收電費，回籠必要資金以適應電力發(fā)展的需要。
2 我國電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的現狀及存在的問(wèn)題
2 .1 電力市場(chǎng)競爭日趨激烈。
由于國家推廣低碳清潔經(jīng)濟能源，居民用電市場(chǎng)存在著(zhù)巨大的發(fā)展機遇，同時(shí)也面臨著(zhù)嚴峻的考驗，尤其是天然氣，太陽(yáng)能等逐步進(jìn)入居民家庭。
2 .2 供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊伍素質(zhì)需進(jìn)一步提升。
一是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員結構不夠合理，主要由于部分員工年齡偏大，文化程度偏低，對新設備、新技術(shù)的操作不熟悉，對新?tīng)I銷(xiāo)管理系統應用不適應。二是郊縣及偏遠農村供電企業(yè)用工管理落后，少數農村電工營(yíng)銷(xiāo)人員還未從舊的用電管理思路轉換過(guò)來(lái)，大市場(chǎng)，大營(yíng)銷(xiāo)的概念仍很模糊，缺乏服務(wù)意識。
2.3 電力營(yíng)銷(xiāo)滯后于用戶(hù)需求。
對大量終端用戶(hù)的特性缺少探析探究，沒(méi)有完整的售前、售后服務(wù)體系，制約著(zhù)電力銷(xiāo)售，影響了電力市場(chǎng)的正常發(fā)育，形成了有效需求和電力結構矛盾并存的電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，無(wú)法充分滿(mǎn)足居民用電需求。
2.4 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段有限。
一是觀(guān)念落后、責任意識不強。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熟悉僅限于上街宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、售電所設施更新等表面現象，沒(méi)有觸及加快辦電速度、提高供電穩定性、減少停電損失等深層次服務(wù)新問(wèn)題。二是客戶(hù)基礎信息不完整，對用電市場(chǎng)及用戶(hù)消費需求、心理預期、用電潛力探析不夠，也不能及時(shí)了解用戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況及設備的增減容量情況，電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的深度和廣度不夠。
3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的地位與作用
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)講，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的數量呈現正比關(guān)系，可見(jiàn)對于電力企業(yè)也是如此，將提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)工作的宗旨，是促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的最佳途徑。因此在將服務(wù)理念不斷貫徹的同時(shí)，不僅僅可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更可以提高自身的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。由此可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平已經(jīng)成為社會(huì )市場(chǎng)的一種向導。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的作用主要體現在以下幾個(gè)方面。
�。�1）電力企業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的逐漸加快，預示著(zhù)電力企業(yè)的發(fā)展與其他行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展規律相同，即通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)占有市場(chǎng)，所以電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作之本在于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，這不僅僅是一個(gè)口號記于心，而且要作為一種習慣實(shí)踐于營(yíng)銷(xiāo)工作本身。
�。�2）電力企業(yè)要不斷開(kāi)發(fā)用戶(hù)的同時(shí)，需要把握客戶(hù)的心理需求，并通過(guò)一些改變去實(shí)現客戶(hù)心理的需求，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。對于電力企業(yè)的一些新型產(chǎn)品，需要通過(guò)準確的介紹來(lái)引導客戶(hù)，通過(guò)禮貌的行為來(lái)感染客戶(hù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng )造更多的利益。因此，“服務(wù)于心”這句口號要切實(shí)的實(shí)踐，運用于營(yíng)銷(xiāo)工作
�。�3）電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作應該把握消費者的需求差異性。不同的消費者其心理需求不同，所以可以把電力市場(chǎng)劃分為若干細分市場(chǎng)，如商業(yè)用電市場(chǎng)、居民用電市場(chǎng)等。消費者心理需求不同，其所需要的服務(wù)就會(huì )有所不同，因此進(jìn)行不同層次、不同團體等客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，需要準確把握其心理需求的不同。利用各種供電企業(yè)的優(yōu)惠政策適用于不同人群，這樣才能實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，更好促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)效應。
4. 提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施
4.1 樹(shù)立良好的產(chǎn)品形象
隨著(zhù)科技的.發(fā)展，風(fēng)能、太陽(yáng)能等新能源技術(shù)越來(lái)越成熟，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)要盈利發(fā)展，能否樹(shù)立“客戶(hù)就是上帝，服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念至關(guān)重要。供氣、供熱、供水等企業(yè)紛紛設立示范性服務(wù)窗口以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭取客戶(hù)。電力企業(yè)為了本企業(yè)自己的產(chǎn)品（電能）要在市場(chǎng)上獲得穩定的地位，就要從多方面推廣本企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，樹(shù)立一定的市場(chǎng)形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛(ài)。也就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品在用戶(hù)心目中的形象。
4.2 完善各種問(wèn)題措施
針對以往形成的壟斷經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的各種弊端，企業(yè)更有必要打破壟斷，樹(shù)立市場(chǎng)競爭和效益觀(guān)念。隨著(zhù)社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立和完善，電力企業(yè)原來(lái)依靠國家計劃等許多重要的生產(chǎn)要素已經(jīng)或正在轉向市場(chǎng)化，電力企業(yè)依賴(lài)在國民經(jīng)濟中占有特殊地位而獲得的許多優(yōu)惠政策也已迅速消失，同時(shí)在某些發(fā)展潛力的用電市場(chǎng)出現了越來(lái)越多的替代品使我們不僅在發(fā)電市場(chǎng)感受到競爭的激烈，而且在銷(xiāo)售市場(chǎng)也開(kāi)始面臨巨大的壓力。作為電力企業(yè)要樹(shù)立效益觀(guān)念，在激烈的市場(chǎng)競爭中努力追求自己的經(jīng)濟效益，營(yíng)銷(xiāo)工作就是實(shí)現這一目標的最終也是最重要環(huán)節。在當前各種實(shí)際情況下，通過(guò)努力開(kāi)拓電力消費市場(chǎng)，與其他可替代能源爭奪市場(chǎng)來(lái)逐步建立我們在市場(chǎng)經(jīng)濟中的競爭優(yōu)勢，然而要樹(shù)立自己的競爭優(yōu)勢少不了的是產(chǎn)品策略中的服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式使老顧客多購買(mǎi)現有產(chǎn)品和吸引新的用戶(hù)也來(lái)購買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，才能有效提高市場(chǎng)占有率。
4.3 建立健全法制體系
市場(chǎng)經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，在有法可依的情況下，我們需要學(xué)會(huì )掌握運用《電力法》和《電力供應與使用條例》維護電力企業(yè)的合法權益保護自己；同時(shí)也需要我們履行義務(wù)，作到有法必依；要加大用電監察力度，作到執法必嚴；追繳電費時(shí)，以法律為武器來(lái)保護企業(yè)利益，作到違法必糾。以法律為基礎嚴格做好營(yíng)銷(xiāo)工作。
5 結束語(yǔ)
落后的營(yíng)銷(xiāo)理念是供電企業(yè)發(fā)展的首要障礙，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)應順應市場(chǎng)經(jīng)濟體制的發(fā)展，打破傳統的服務(wù)理念，將現代化的服務(wù)意識貫徹于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作之中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平已然成為市場(chǎng)占有率的一種向導。所以要大力倡導優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能更好的實(shí)現電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，實(shí)現電力企業(yè)自身的不斷發(fā)展與壯大。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應貫徹于營(yíng)銷(xiāo)工作的每個(gè)環(huán)節之中，其中最重要的兩點(diǎn)要求為：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文7
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人類(lèi)生活水平和精神享受層次的提高，傳統的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場(chǎng)經(jīng)濟，要求企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營(yíng)銷(xiāo)工作涉及到方方面面，是一個(gè)科學(xué)的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點(diǎn)問(wèn)題。筆者認為，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)問(wèn)題的研究尤為關(guān)鍵，服務(wù)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著(zhù)，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中求生存，圖發(fā)展，必須在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程中始終貫穿服務(wù)意識，切實(shí)做好服務(wù)工作。
一、服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要地位及影響
1.首先，服務(wù)是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，現代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量，對消費者來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現購買(mǎi)到期產(chǎn)品差異只能是產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。正如美國的AMEX公司負責人所說(shuō)：服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢的唯一途徑。
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方式之一�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀(guān)念到以推銷(xiāo)產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售觀(guān)念，最后發(fā)展到以滿(mǎn)足消費者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。在此階段，消費者需求成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因為產(chǎn)品實(shí)體本身所具有的營(yíng)銷(xiāo)功能逐漸下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費者感受營(yíng)銷(xiāo)者提供的產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的重要指標。難怪一公司總裁如是說(shuō)：我們不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)服務(wù)。
3.通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。那些積極尋找現存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤，這些廠(chǎng)商發(fā)現，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的`消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對促銷(xiāo)活動(dòng)的影響，初始銷(xiāo)售人員的能力，對特別商品缺陷的鑒別，產(chǎn)品壽命周期，改進(jìn)新產(chǎn)品的思路，甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。
4.用服務(wù)來(lái)增加新產(chǎn)品的價(jià)值。一般情況下，為消費者服務(wù)具有遠遠超過(guò)圓滿(mǎn)地答復消費者咨詢(xún)和抱怨的功能。提高新產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費者的滿(mǎn)意程度，包括售前和售后。因為服務(wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加新產(chǎn)品的價(jià)值。因此，能使公司增加新的銷(xiāo)售品種和增加消費者重復購買(mǎi)的可能性。根據李維特教授分析，一件新產(chǎn)品遠不只是一件有形的產(chǎn)品，從購買(mǎi)者的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，產(chǎn)品是一種承諾，是一系列的價(jià)值期望，這是產(chǎn)品的非有形部件，但它與產(chǎn)品的有形部件一樣完整。
5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的部門(mén)，它所承擔的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷(xiāo)售的始終，同時(shí)服務(wù)的內容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀(guān)念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，貫徹到從產(chǎn)品設計到售后服務(wù)的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設計時(shí)，要想方設法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費用。在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，施以不同的相應服務(wù)就能延長(cháng)產(chǎn)品的生命周期，提高銷(xiāo)售效果。
二、服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)
服務(wù)是無(wú)形的，不易控制。因為“看不見(jiàn)，摸不著(zhù)”。只憑提供與接受服務(wù)的雙方自由心證。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的的本質(zhì)上的無(wú)形的任何行動(dòng)和利益，并且不會(huì )導致任何所有權的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)關(guān)系。
1.服務(wù)的特點(diǎn)。
�。�1）無(wú)形性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區別在于服務(wù)的無(wú)形性，由于服務(wù)是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是它的提供者針對客戶(hù)所執行的一種行為，包括產(chǎn)品生產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售等過(guò)程，雖然人們可以看見(jiàn)它，觸摸到服務(wù)的有形成分，如產(chǎn)品、包裝等，但他們并沒(méi)有真正的看見(jiàn)或觸摸到服務(wù)本身。
�。�2）差異性。差異性，是指服務(wù)的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統一界定。由于服務(wù)是一種由人來(lái)執行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個(gè)完全相同的服務(wù)，通常是人與人相互作用的結果，即服務(wù)人與顧客之間相互作用的結果。所以尋找優(yōu)秀的服務(wù)員，對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓等，都能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
�。�3）生產(chǎn)與消費在時(shí)間上的等一性。實(shí)物往往先生產(chǎn)、再銷(xiāo)售，最后消費，它們在時(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時(shí)進(jìn)行的。這里所說(shuō)的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)費在時(shí)間上的等一性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費服務(wù)的時(shí)刻。
�。�4）易消失性。易消失性，是指服務(wù)產(chǎn)品不能被貯存，不能重復出售，也不能退還的特點(diǎn)。
�。�5）缺乏所有權。缺乏所有權，是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何所有權的轉移，既然服務(wù)是無(wú)形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”的擁有服務(wù)。
2.服務(wù)的分類(lèi)。
(1)純有形商品。此類(lèi)主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務(wù)。
�。�2）伴隨著(zhù)服務(wù)的有形商品。此類(lèi)應包括由伴隨著(zhù)吸引顧客的一種或多種服務(wù)的有形物品，如汽車(chē)。汽車(chē)制造商在銷(xiāo)售汽車(chē)本身時(shí)，由于汽車(chē)技術(shù)的復雜性，制造商必須同時(shí)提供相應的技術(shù)指導、配送、維修保養等服務(wù)。
�。�3）混合性。此類(lèi)包含有相同部分的產(chǎn)品和服務(wù)，例如餐飲服務(wù)，即提供食品，又提供服務(wù)。
�。�4）伴隨有少量產(chǎn)品的服務(wù)。此類(lèi)由一項主要服務(wù)和附加服務(wù)及輔助物品所組成。如航空乘客購買(mǎi)的是運輸的服務(wù)，他們到達目的地時(shí)并沒(méi)有得到服務(wù)的有形產(chǎn)品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。
�。�5）純服務(wù)性。此類(lèi)主要是提供服務(wù)，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務(wù)工作
1．從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場(chǎng)競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無(wú)不存在著(zhù)贏(yíng)得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。
�。�1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識的定位：幫助顧客生產(chǎn)最有用產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識的定位，就是要把用戶(hù)作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，自覺(jué)地調整自己的觀(guān)念習慣，主動(dòng)迎合用戶(hù)，按照用戶(hù)的要求變化，不斷進(jìn)行自我調整，幫助用戶(hù)生產(chǎn)最有用的產(chǎn)品。
�。�2）企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的定位：幫助顧客發(fā)現對他最有用的需求，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競爭態(tài)勢的演變，產(chǎn)品壽命周期在迅速縮短，因而新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成為企業(yè)市場(chǎng)競爭力的基本標志，因而更應充分了解和研究市場(chǎng)形勢，掌握競爭對手的變化，密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨勢走向，以此為基礎，進(jìn)行產(chǎn)品結構的調整和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現他最有用的需求，達到永遠創(chuàng )新。
�。�3）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略定位：幫助顧客購買(mǎi)最合適的商品，尋找市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，合理地提高市場(chǎng)占有率覆蓋率，這是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的主體內容。而營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施和制定，則是內容的具體化，因此，企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略應注重把著(zhù)眼點(diǎn)放在服務(wù)上，有服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，不僅要為顧客生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而且要幫助顧客買(mǎi)最合適的商品。
�。�4）產(chǎn)品售后服務(wù)定位：沒(méi)有服務(wù)是最佳服務(wù)，所謂售后服務(wù)，主要是指產(chǎn)品交貨后的服務(wù)。經(jīng)分析，這種服務(wù)是前期工作有所欠缺，用戶(hù)不滿(mǎn)意的前提下進(jìn)行的，是一種被動(dòng)的服務(wù)。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務(wù)，那么則無(wú)需售后服務(wù)。因此把售后服務(wù)定位在沒(méi)有服務(wù)是最佳服務(wù)。
2．從行動(dòng)上真正做到“用戶(hù)至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )，企業(yè)組織之間的競爭說(shuō)到底就是爭顧客，搶用戶(hù)，誰(shuí)把握了顧客，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)，誰(shuí)贏(yíng)得用戶(hù)，誰(shuí)應占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)就獲得利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應有真誠摯愛(ài)顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質(zhì)量?jì)?yōu)良、款式新穎，價(jià)格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當作“上帝”，現代商業(yè)強調情感銷(xiāo)售，所以有識之士曾經(jīng)斷言“21世紀是銷(xiāo)售愛(ài)心的時(shí)代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說(shuō)到底是為了強調顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位，因此，情感效應或稱(chēng)情感式銷(xiāo)售成為當今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調主顧關(guān)系的最重要的手段。
情感是對客觀(guān)現實(shí)態(tài)度的內心體驗，是由外界事物是否滿(mǎn)足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現成為需要是否獲得滿(mǎn)足的一種標志。我們應該營(yíng)造有利于顧客積極情感產(chǎn)生的環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買(mǎi)態(tài)度和購買(mǎi)選擇。
首先，對顧客的愛(ài)心表現在我們的語(yǔ)言上。言為心聲，當顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，我們應該說(shuō)些什么，怎么說(shuō)，這是一種藝術(shù)，一門(mén)學(xué)問(wèn)。美國的營(yíng)業(yè)員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說(shuō)一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說(shuō)的“你要買(mǎi)什么”，這樣顧客沒(méi)有馬上回答你的壓力，也沒(méi)有被冷落的感覺(jué)。
其次，對顧客的愛(ài)心表現在我們的行為上。例如，對用戶(hù)提出的要求，不推不拖，除了言語(yǔ)態(tài)度親切，行動(dòng)上要積極配合，讓用戶(hù)感到親近感，愿意購買(mǎi)你的商品。再次，對顧客的愛(ài)心表現在對待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說(shuō)明不論你是否購買(mǎi)你都是我們的“上帝”。
“顧客至上”絕不是一句空話(huà)，如果每位營(yíng)銷(xiāo)人員都能以造福顧客為樂(lè )，并對每一顧客的服務(wù)都問(wèn)心無(wú)愧，如果營(yíng)銷(xiāo)員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應感謝他們，那么“用戶(hù)是上帝”就會(huì )從你的言語(yǔ)、行為態(tài)度上體現出來(lái)。站在顧客的角度，多為顧客著(zhù)想，把為顧客服務(wù)放在第一位，把利潤放在第二位，你就會(huì )向每位顧客奉獻愛(ài)心，顧客也就真正成為“上帝”。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文8
摘 要：隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用也日益重要。當前，中國汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的變革階段，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論體系的導入將為汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐帶來(lái)新的突破。本論文以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎，以國內汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為研究對象，分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)行業(yè)內的特點(diǎn)，提出汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，并提出相應的解決策略。
第一、導論
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合要素最先是由著(zhù)名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷(xiāo)、人員推銷(xiāo)、包裝等。這些營(yíng)銷(xiāo)組合后來(lái)形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（渠道）和Promotion（促銷(xiāo)）。著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家布姆斯和比特納在對傳統營(yíng)銷(xiāo)組合框架加以修改和擴充后，將服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合修改和擴充成為七個(gè)要素，以適應企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需要，即在傳統的4Ps 基礎上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務(wù)過(guò)程”（Process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P組合。
�。ǘ┢�(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論為指導思想，以用戶(hù)滿(mǎn)意度為導向，樹(shù)立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車(chē)企業(yè)競爭力的活動(dòng)。汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的結果是在每一個(gè)環(huán)節都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)過(guò)程是7P’S服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論中最重要的因素，按照服務(wù)過(guò)程對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內容進(jìn)行劃分是最汽車(chē)行業(yè)內的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據汽車(chē)服務(wù)過(guò)程對汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內容劃分為汽車(chē)的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。
汽車(chē)不同于一般的商品，在整個(gè)消費品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復使用、多次投入的特點(diǎn)。
第二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀及存在問(wèn)題
�。ㄒ唬┢�(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀
1.服務(wù)產(chǎn)品策略
汽車(chē)作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔這一職能的售后服務(wù)是汽車(chē)的基本附加服務(wù)，沒(méi)有售后服務(wù)，汽車(chē)客貨運輸的基本價(jià)值將無(wú)法實(shí)現。為實(shí)現這一客戶(hù)價(jià)值，汽車(chē)廠(chǎng)家售后服務(wù)部門(mén)主要通過(guò)以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養服務(wù)、檢測咨詢(xún)、附件加裝。相應而產(chǎn)生備件供應、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車(chē)廠(chǎng)家已在以上各方面進(jìn)行多年運作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗和較完整的售后服務(wù)體系。
2.服務(wù)渠道策略
首先，發(fā)展多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道。我國當前的國情就是市場(chǎng)差異性較大，具體表現為區域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場(chǎng)差異性較大。這種國情將要求汽車(chē)服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道，通過(guò)增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場(chǎng)覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿(mǎn)足了客戶(hù)需要。
其次，建立扁平化營(yíng)銷(xiāo)渠道。扁平化的營(yíng)銷(xiāo)渠道結構的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運營(yíng)的成本；縮短信息流轉通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠(chǎng)家對渠道的管理和監控。
3.服務(wù)傳播策略
在傳播內容的選擇上，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)選擇消費者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂(lè )于接受的方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長(cháng)遠考量。
�。ǘ┢�(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
1.服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題
在我國，目前汽車(chē)廠(chǎng)商的服務(wù)觀(guān)念上嚴重滯后，對服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)。
對許多汽車(chē)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷(xiāo)，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對于服務(wù)做品牌，國內還是遠遠沒(méi)有認識到。
2.服務(wù)渠道問(wèn)題
服務(wù)渠道長(cháng)且混亂。從我國許多企業(yè)來(lái)看，我國汽車(chē)企業(yè)主要采用水平型銷(xiāo)售方式：廠(chǎng)家銷(xiāo)車(chē)、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)車(chē)、代理商銷(xiāo)車(chē)同時(shí)并舉，互相競爭，有時(shí)還有零部件廠(chǎng)家的抵賬車(chē)參雜其中；對銷(xiāo)售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷(xiāo)售，有的則將車(chē)倒來(lái)倒去。結果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠(chǎng)家失控，無(wú)法實(shí)現廠(chǎng)家的經(jīng)營(yíng)宗旨。
3.服務(wù)人員問(wèn)題
服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷(xiāo)售人員未能把相關(guān)的汽車(chē)知識告知給消費者，同時(shí)由于國內消費者對汽車(chē)知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問(wèn)題。而對于汽車(chē)服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識結構而言，能夠跟上當前汽修技術(shù)發(fā)展的為數不多。有些汽車(chē)服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。
4.服務(wù)過(guò)程問(wèn)題
在售時(shí)服務(wù)過(guò)程中，購車(chē)手續繁雜，過(guò)多的收費和繁雜的手續使購買(mǎi)者望而卻步。在售后服務(wù)過(guò)程中，由于缺少足夠數量的接車(chē)員，甚至沒(méi)有一名專(zhuān)職接車(chē)員，造成接車(chē)報修程序冗長(cháng)；同時(shí)，在具體的維修過(guò)程中，忽視與汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步相適應的現代維修技術(shù)的應用，缺少各種先進(jìn)的維修機具和設備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設備等，這樣導致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車(chē)輛修理時(shí)間過(guò)長(cháng)，用戶(hù)無(wú)法正常用車(chē)，帶來(lái)了極大的不方便。
第三、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的解決對策
�。ㄒ唬⿵娀⻊�(wù)產(chǎn)品觀(guān)念，服務(wù)多功能化
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅局限于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內部真正建立起全員、全過(guò)程的全面顧客服務(wù)觀(guān)念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng )造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和顧客之間和諧關(guān)系的過(guò)程性服務(wù)。
�。ǘ┓⻊�(wù)渠道品牌專(zhuān)營(yíng)管理
當品牌專(zhuān)營(yíng)店建成為網(wǎng)絡(luò )后，銷(xiāo)售、商情、客戶(hù)意見(jiàn)方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的計算機信息處理網(wǎng)絡(luò )系統成為一種必須，更應樹(shù)立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費品，“觸網(wǎng)”人數每年以翻番的速度增加的現實(shí)條件下，經(jīng)銷(xiāo)商建立網(wǎng)上售車(chē)體系將成為必然的選擇。
�。ㄈ┨岣叻⻊�(wù)人員素質(zhì)，重視內部營(yíng)銷(xiāo)
經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其管理水平的'高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷(xiāo)商爭取客戶(hù)起到相當重要的作用。經(jīng)銷(xiāo)商對其工作人員應該有一個(gè)嚴格的用人標準：除了相應的學(xué)歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷(xiāo)售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓。使其努力具有高水平的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準，以滿(mǎn)足現代客戶(hù)購車(chē)等項業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養、知識水平方面的訓練。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)過(guò)程標準化
1.規范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實(shí)施的各種規章制度；實(shí)現業(yè)務(wù)、結算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟數字化管理。以追求企業(yè)效益、強化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規范服務(wù)為目標。
2.用先進(jìn)技術(shù)和設備。應高度重視與汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步相適應的現代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機具和設備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設備等，傳統的修理技術(shù)，將被以?xún)x器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴格汽車(chē)供貨質(zhì)量，維護用戶(hù)利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠(chǎng)率、降低返修率、縮短在廠(chǎng)日、24 小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶(hù)出發(fā)。
參考文獻
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文9
[內容摘要]現代經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)顯著(zhù)特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰將出現白熱化的態(tài)勢。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述,對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題提出了一些對策,希望對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必要性威脅策略
一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義及特征
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)的涵義與特征
作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益”。又如，美國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì )將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì )或不會(huì )利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權將不涉及轉移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎上，我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結果，并且不會(huì )造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著(zhù)的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀(guān)的評價(jià)。
當然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實(shí)生活中，大多數服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面，隨著(zhù)企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買(mǎi)某些有形商品如汽車(chē)、錄音磁帶、錄像帶等，只不過(guò)因為它們是一些有效載體。對顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。
參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰：(1)傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì )責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴重影響著(zhù)服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進(jìn)行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車(chē)的銷(xiāo)售加以說(shuō)明。一個(gè)典型的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售汽車(chē)的同時(shí)，也出售汽車(chē)保養和維修服務(wù)。由于汽車(chē)能夠貯存，所以汽車(chē)訂單增加或減少20%通常不會(huì )帶來(lái)嚴重的后果。雖然較大量的存貨會(huì )導致成本的增加，但本周未出售的汽車(chē)可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過(guò)將汽車(chē)轉交給其他經(jīng)銷(xiāo)商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商可以從其他經(jīng)銷(xiāo)商或廠(chǎng)家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車(chē)保養和維修服務(wù)的能力過(guò)�；蚨倘�20%，則可能損失大量的利潤和機會(huì )。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存，因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿(mǎn)足需求。與汽車(chē)不同的是，服務(wù)不能輕易地運輸到需求水平較高的經(jīng)銷(xiāo)商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的'能力，只會(huì )增加成本而不會(huì )增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時(shí)，與增加汽車(chē)進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)�；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分支機構所提供的服務(wù)，可能出現一個(gè)分支機構的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì )認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì )計師和球隊的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專(zhuān)家的咨詢(xún)報告、稅務(wù)文書(shū)、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運輸。
6.服務(wù)不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出
二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性
我國市場(chǎng)已經(jīng)表征著(zhù)短缺經(jīng)濟的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意”成為顧客購買(mǎi)的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。
(一)是市場(chǎng)競爭發(fā)展的必然趨勢
改革開(kāi)放以來(lái),隨著(zhù)生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場(chǎng)供求格局出現了根本性轉變,實(shí)現了總量基本平衡并相對過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷(xiāo)售”、“讓利銷(xiāo)售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng),已不切合實(shí)際。因為,現代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤,而吸引他們再來(lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
(二)是加強商業(yè)道德建設的要求
在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,競爭是市場(chǎng)經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來(lái)的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買(mǎi)賣(mài)雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀(guān)念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會(huì )曾在全國范圍內進(jìn)行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉,但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會(huì )主義商業(yè)道德的建設。
�。ㄈ┦莿�(chuàng )立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎
服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度,就成為購買(mǎi)商品時(shí)的重要參考依據,從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng )建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會(huì )或消費者所認可和信賴(lài)的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷(xiāo)售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿(mǎn)意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(cháng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng )立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng )立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng )立服務(wù)品牌打下堅實(shí)的基礎。
三、我國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀及其面臨的威脅
目前，我國的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區發(fā)展極不平衡，一些地區和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補償不足，資金短缺嚴重。
中國加入wto后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè )福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶(hù)中國，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi)。加入wto后，我國將在五年左右的時(shí)間內，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，對外商設立合營(yíng)、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無(wú)疑會(huì )對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文10
1電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶(hù)購買(mǎi)電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著(zhù)電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類(lèi)型電力企業(yè)的興起，使得電力市場(chǎng)競爭也越來(lái)越大�；谠撔蝿菹�，在用電選擇上，供客戶(hù)選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶(hù)選擇權也相應增大，如何在這個(gè)激烈的市場(chǎng)競爭中吸引客戶(hù)，使其購買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò )或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹(shù)立良好品牌意識，積極解答客戶(hù)所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶(hù)購買(mǎi)電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶(hù)疑惑，均可強化客戶(hù)對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構成部分，其服務(wù)內容主要為客戶(hù)購買(mǎi)電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶(hù)在使用電能期中所遇到的各種問(wèn)題，以在客戶(hù)心中樹(shù)立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶(hù)選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應設相應服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調查分析網(wǎng)內各用戶(hù)用電情況，總結經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶(hù)所提的合理意見(jiàn)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著(zhù)企業(yè)良好現象的塑造，同時(shí)也是維持客戶(hù)數量的重要方式。
2提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量的管理路徑和措施
2.1改進(jìn)和創(chuàng )新管理模式
提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現有的`各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據客戶(hù)實(shí)際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。
2.2改變傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理觀(guān)念，提高管理質(zhì)量和水平
根據市場(chǎng)發(fā)展需求，轉變傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀(guān)念和管理觀(guān)念，在管理中融入營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，在領(lǐng)導決策上將情感營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念輸入至員工頭腦中，增強其客戶(hù)服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿(mǎn)足客戶(hù)需求當作目標，和客戶(hù)間構建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類(lèi)型的潛在客戶(hù)，積極拓展營(yíng)銷(xiāo)服市場(chǎng)，尤其要加強和大客戶(hù)之間的聯(lián)系，使電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)更為穩定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導人員還應構建信息化且規范化整體規劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，使營(yíng)銷(xiāo)工作逐步向信息化以及規范化發(fā)展，保證資料數據準確且真實(shí)，做好風(fēng)險防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養的培訓、教育
強化從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養的培訓、教育，以此為客戶(hù)提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓和教育，強化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實(shí)用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓以及服務(wù)意識培養。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過(guò)這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶(hù)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文11
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文12
摘要：隨著(zhù)環(huán)境資源等問(wèn)題受到人們的日益關(guān)注，綠色營(yíng)銷(xiāo)也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)是提高其競爭力的一個(gè)重要措施。對飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了SWOT分析，并對實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的策略提出建議。
關(guān)鍵詞：飯店;綠色營(yíng)銷(xiāo);SWOT分析
一、綠色營(yíng)銷(xiāo)的內涵
綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分滿(mǎn)足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節約自然資源，維護人類(lèi)社會(huì )長(cháng)遠利益及其長(cháng)遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會(huì )的一種新型營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念和活動(dòng)。綠色營(yíng)銷(xiāo)具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì )環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )給其他經(jīng)濟主體帶來(lái)正面影響。
二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的SWOT分析
SWOT分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機會(huì )，T為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進(jìn)行分析，而機會(huì )和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。
(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢分析
1.綠色需求日益旺盛
隨著(zhù)科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類(lèi)的生存環(huán)境越來(lái)越差。近幾年來(lái)中國經(jīng)歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買(mǎi)決策的重要參數。
2.綠色營(yíng)銷(xiāo)空間廣闊
飯店是一個(gè)高消費場(chǎng)所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的.高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展空間廣闊。
3.實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)節約成本
飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開(kāi)發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長(cháng)，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來(lái)的兩個(gè)月一次延長(cháng)到只須一年更換一次，一年可節電7萬(wàn)度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。
(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢分析
1.飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)思想和文化淡薄
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營(yíng)銷(xiāo)知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長(cháng)遠的打算，認為增加綠色營(yíng)銷(xiāo)的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì )造成了不良影響。
2.消費者的綠色消費意識不強
在現代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀(guān)念一直支配著(zhù)人們的消費觀(guān)念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營(yíng)銷(xiāo)的意義，他們消費時(shí)很少考慮到節約資源、保護環(huán)境，因此并沒(méi)有形成內在的綠色消費需求。
3.提供綠色服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度難以協(xié)調
一些飯店都已經(jīng)采取了相應的綠色營(yíng)銷(xiāo)措施。有些飯店試著(zhù)取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時(shí)才提供，這節約了飯店成本和社會(huì )資源，但在某種程度上會(huì )給客人帶來(lái)一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿(mǎn)意度會(huì )相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過(guò)度引起更多的消費者不滿(mǎn)，這也是難以協(xié)調的一個(gè)方面。
(三)飯店服務(wù)業(yè)的機會(huì )分析
1.對飯店的經(jīng)營(yíng)和長(cháng)遠發(fā)展非常有利
我國飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程，被許多問(wèn)題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì )對某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì )的角度實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)會(huì )很容易獲得顧客的好感，從而提升滿(mǎn)意度和忠誠度。
2.品牌國際化，與世界接軌
總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達到限制進(jìn)口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會(huì )倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規范化道路的步伐。
(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析
1.政府行為的不確定性
飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)在我國還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門(mén)還沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)缺乏完整、具體的政策導向，對其沒(méi)有清晰的判斷標準。各部門(mén)缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
2.政府和有關(guān)部門(mén)監管不力
由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門(mén)的監管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點(diǎn)，均聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來(lái)欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務(wù)業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)策略分析
(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略
1.開(kāi)發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開(kāi)發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應選取無(wú)污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務(wù)標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無(wú)公害、無(wú)污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類(lèi)食品，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過(guò)量，提倡將剩菜等打包帶走。
2.加強綠色溝通和宣傳
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營(yíng)銷(xiāo)多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿(mǎn)足消費者需求的同時(shí)對其行為加以引導。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無(wú)煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費適當加以勸說(shuō)等。同時(shí)在飯店內部對員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)的宣傳，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識。
3.制定長(cháng)期戰略規劃
綠色營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，且在前期需投入大量的人力物力財力來(lái)開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì )有所表現。飯店要認清綠色營(yíng)銷(xiāo)的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景，制定一個(gè)長(cháng)期的綠色營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃，使資源得到合理的規劃和配置。
(二)從政府角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略
1.利用政府力量宣傳綠色營(yíng)銷(xiāo)，加強消費者綠色消費意識
為使綠色營(yíng)銷(xiāo)得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過(guò)公益廣告或社會(huì )公益活動(dòng)樹(shù)立綠色消費的典型，培養消費者綠色消費光榮的觀(guān)念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
2.盡快出臺相關(guān)政策和標準，加強綠色品牌管理
政府和相關(guān)部門(mén)要完善環(huán)保法律法規。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執法，追究制假者的責任。為社會(huì )提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。政府和有關(guān)部門(mén)也應調整考核績(jì)效標準，將生態(tài)績(jì)效和社會(huì )績(jì)效納入績(jì)效評估體系，調動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng )造潛能，形成一種社會(huì )、生態(tài)、飯店可持續發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文13
摘要：隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，幾乎所有的行業(yè)都出現了生產(chǎn)能力過(guò)剩，任何企業(yè)都面臨著(zhù)眾多的強勁競爭對手。售后服務(wù)作為現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的重要概念之一，為企業(yè)做出了巨大的貢獻。售后服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的重要手段，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意，保持客源的有效舉措。本文就售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用進(jìn)行了分析。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；售后服務(wù)；消費者
所謂的汽車(chē)售后是指在汽車(chē)銷(xiāo)售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費者提供各方面的服務(wù)。汽車(chē)作為一種結構復雜，技術(shù)精度要求高的現代交通工具，它要依靠運動(dòng)來(lái)實(shí)現自身的價(jià)值。在運動(dòng)中，各零部件間不可避免的會(huì )發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時(shí)更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶(hù)人身安全，企業(yè)就必須設立售后服務(wù)區。
1汽車(chē)售后服務(wù)的現狀與發(fā)展
隨著(zhù)我國經(jīng)濟實(shí)力的不斷發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶(hù)，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)必須緊跟時(shí)代的步伐，準確把握現狀，把售后工作做好、做細。但是從如今的汽車(chē)售后服務(wù)來(lái)看，明顯跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。售后服務(wù)市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，被劣質(zhì)產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術(shù)素質(zhì)較差，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化的培養，同時(shí)沒(méi)有相對完善的管理制度進(jìn)行支撐，最終導致汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量難以保證，從業(yè)人員基本可以說(shuō)是散兵游勇。就這一行業(yè)來(lái)說(shuō)，存在著(zhù)很大的發(fā)展空間，可以適當借鑒國外相對成熟的經(jīng)驗。如今我國汽車(chē)行業(yè)不斷發(fā)展，各個(gè)品牌的售后服務(wù)業(yè)也充斥著(zhù)濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)上基本都會(huì )做到全面維修，質(zhì)量保證等工作。作為汽車(chē)企業(yè)，如果想要長(cháng)期的發(fā)展，贏(yíng)得更多的客戶(hù)，并且保持客戶(hù)的忠誠度，良好的售后服務(wù)是必不可少的。
2汽車(chē)修后服務(wù)的作用
2.1良好的售后服務(wù)是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的必由之路
汽車(chē)產(chǎn)品只有通過(guò)一定的銷(xiāo)售渠道，才能進(jìn)入到消費的領(lǐng)域，等完成所有權的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價(jià)值。在這個(gè)全球化的經(jīng)濟下，國外的汽車(chē)產(chǎn)品蜂擁入中國市場(chǎng)，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務(wù)，才能贏(yíng)得更大的市場(chǎng)。隨著(zhù)經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大汽車(chē)企業(yè)的質(zhì)量、性?xún)r(jià)比差異越來(lái)越小，而且價(jià)格之戰也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏(yíng)得市場(chǎng)的一把利劍。所以，汽車(chē)售后服務(wù)的競爭不僅僅依靠的是汽車(chē)企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過(guò)硬的技術(shù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)。
2.2售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證
許多企業(yè)都會(huì )提出“售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號。目前我國的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專(zhuān)賣(mài)和獨家代理的局面，但是許多的'品牌在銷(xiāo)售中依然存在有一家多賣(mài)的形式，即一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售多種品牌的現象，這樣會(huì )出現從業(yè)人員不夠專(zhuān)業(yè)、服務(wù)項目單一化，這在市場(chǎng)競爭中是十分不利的。對于許多進(jìn)軍中國的國外汽車(chē)企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務(wù)部門(mén)，以此來(lái)增強自身在中國市場(chǎng)中的競爭能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對于本國的汽車(chē)企業(yè)也是一個(gè)重大的挑戰。
2.3汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中保護消費者權益的重要防線(xiàn)
汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、安全的汽車(chē)產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)是保證自身權益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術(shù)在汽車(chē)產(chǎn)品中不斷應用，但是依然無(wú)法保證產(chǎn)品的萬(wàn)無(wú)一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶(hù)在使用中的不正當行為，還有汽車(chē)自身零部件的老化，使得汽車(chē)產(chǎn)品還是會(huì )出現不少的問(wèn)題，任何企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商都不能保證汽車(chē)不出現問(wèn)題和客戶(hù)不投訴舉報。因此，良好的售后服務(wù)和及時(shí)補救措施可以更好的處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題和維護自身產(chǎn)品的品牌，確保消費者不會(huì )對自身產(chǎn)品失去信心。所以說(shuō)汽車(chē)售后是保護消費者權益的重要防線(xiàn)和有效措施。
2.4售后服務(wù)在未來(lái)成熟汽車(chē)市場(chǎng)中將起到關(guān)系汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利潤的關(guān)鍵作用
目前我國的汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車(chē)需求開(kāi)始逐步過(guò)渡到多數需求的成熟市場(chǎng)，在二次購車(chē)與多輛購車(chē)的情況下，企業(yè)必須重新制定營(yíng)銷(xiāo)方案，重點(diǎn)把握汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)。由于二次購車(chē)情況越來(lái)越多，消費者對于產(chǎn)品的質(zhì)量、舒適度、性?xún)r(jià)比等都有更高的要求，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商必須建立起一套以售后服務(wù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式，以此來(lái)刺激消費者在自身產(chǎn)品上的消費，鼓勵消費者再次購車(chē)。
3結語(yǔ)
售后服務(wù)業(yè)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)重要環(huán)節，是一項復雜的工程，它涵蓋了維修維護服務(wù)、零部件的供應、質(zhì)量保證等一系列服務(wù)項目。售后服務(wù)不僅僅是對產(chǎn)品的一種營(yíng)銷(xiāo)，更是對企業(yè)文化、觀(guān)念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售、提高市場(chǎng)競爭力，保證客戶(hù)的忠誠度。做好汽車(chē)售后服務(wù)，是時(shí)代發(fā)展的趨勢，也是保證汽車(chē)企業(yè)獲得更多消費者，成為最大贏(yíng)家的砝碼。
參考文獻：
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文14
一、我國中小型餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題
在中國自古以來(lái)都有“衣食住行”之說(shuō)，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來(lái)有很多的企業(yè)提高對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的認識，但在我們的中小型餐飲業(yè)作為一個(gè)整體，營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念還比較落后，主要體現在如下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┲行⌒筒惋嬈髽I(yè)服務(wù)意識淡薄，服務(wù)行為不標準由于中小型餐飲業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，很多餐飲經(jīng)營(yíng)者不是很了解餐飲行業(yè)的特點(diǎn)，重銷(xiāo)售輕服務(wù)，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點(diǎn)，沒(méi)有發(fā)現服務(wù)環(huán)境對于顧客帶來(lái)的價(jià)值，服務(wù)意識淡薄，由于中小型餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍具有一定的限制性，所以服務(wù)的范圍、行為也不規范。
�。ǘ┲行⌒筒惋嬈髽I(yè)缺乏相應的服務(wù)人員服務(wù)人才配置不合理在目前中小型餐飲企業(yè)中，大多數服務(wù)人員文化水平較低綜合素質(zhì)不高，人員流動(dòng)頻繁，餐飲內部管理人才對于企業(yè)內部組織有一定的能力，但他們往往對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的知識少之又少。
�。ㄈ⿲τ陬櫩偷男枨蟀盐詹怀渥�，顧客滿(mǎn)意度低中小型餐飲業(yè)快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經(jīng)營(yíng)者對于顧客的把握能力不夠，營(yíng)銷(xiāo)還僅僅是停留在有形產(chǎn)品。顧客的滿(mǎn)意度不僅僅是以產(chǎn)品評價(jià)為唯一標準，無(wú)形的服務(wù)也占據著(zhù)重要位置。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)關(guān)系管理意識不夠強，不能充分體現客戶(hù)利益最大化中小型餐飲企業(yè)的管理者及服務(wù)人員沒(méi)有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業(yè)不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶(hù)和餐飲企業(yè)之間良好的客戶(hù)關(guān)系。
二、我國中小型餐飲企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略
中小型餐飲業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，便是選擇多種策略，結合餐點(diǎn)內部和外部的所有積極的因素，最大化發(fā)揮團體優(yōu)勢，制造商機，經(jīng)營(yíng)顧客的需求，使現有的各種資源達到最優(yōu)化調配，以期最大化的利潤。
�。ㄒ唬┲匾晜�(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)隨著(zhù)現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個(gè)性化，這更加要求了企業(yè)應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場(chǎng)景、時(shí)段和目標，提供相應的服務(wù)，然后創(chuàng )建滿(mǎn)足客戶(hù)需求的企業(yè)形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風(fēng)味餐廳等。從當代消費者的心理來(lái)看，許多人在消費時(shí)，不僅消費的是商品本身，同時(shí)消費的是商品的名聲以及通過(guò)商品體現出來(lái)的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿(mǎn)足人們追求的身份地位，也能使消費者產(chǎn)生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創(chuàng )新，實(shí)施完善的個(gè)性化服務(wù)，應該做到以下幾點(diǎn)：第一，強化全員強烈的服務(wù)意識。中小型餐飲經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要性，在做好食品質(zhì)量和特點(diǎn)的同時(shí)，還應加強多元化的服務(wù)管理。加強教育培訓的同時(shí)，一個(gè)和諧、溫馨的餐飲企業(yè)文化建設，會(huì )讓每一個(gè)員工都產(chǎn)生很強的責任感，榮譽(yù)感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務(wù)需求的研究，改善服務(wù)內容。對消費者的消費心理進(jìn)行專(zhuān)研，及時(shí)地察覺(jué)消費者對服務(wù)的最新需求，加強與客戶(hù)之間的溝通，從溝通中了解到客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員不僅要掌握服務(wù)的基本知識，更要學(xué)會(huì )閱讀，了解消費者的需求和消費心理。第三，實(shí)現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實(shí)施，強化服務(wù)意識和技能培訓。重視強化企業(yè)的文化、理念的培訓，要注重各項服務(wù)技能及禮儀的培訓。第四，注重服務(wù)的人性化，關(guān)懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務(wù)的本身而去服務(wù)，而是要以滿(mǎn)足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務(wù)為簡(jiǎn)體，進(jìn)一步使消費者的精神得到最大化的回報。
�。ǘ╊櫩蜐M(mǎn)意是餐飲企業(yè)追求的目標中小型餐飲企業(yè)怎么才能保持住顧客和發(fā)展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問(wèn)題。從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿(mǎn)意，然后當他們需要再次外出就餐時(shí)就會(huì )再次到這家餐飲企業(yè)進(jìn)行消費。長(cháng)此以往，顧客對企業(yè)的滿(mǎn)意度就會(huì )上升為對企業(yè)的忠誠感，他們自己不僅會(huì )成為企業(yè)的�？�、熟客，還會(huì )介紹親朋好友來(lái)消費，這對進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度，擴展市場(chǎng)面十分有益。所以，餐飲企業(yè)應重視每一次消費后的顧客滿(mǎn)意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。
�。ㄈ┎惋嫯a(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿(mǎn)意的基礎中小型餐飲企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度不僅取決于優(yōu)惠的`價(jià)格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優(yōu)雅的環(huán)境，周到的服務(wù)，甚至還有一個(gè)意外的驚喜，感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量和出色的性?xún)r(jià)比，因此他們對企業(yè)的滿(mǎn)意度將達到一個(gè)更高的水平。所以中小餐飲企業(yè)提高食品的整體質(zhì)量放在重要位置，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，以保持住客戶(hù)和開(kāi)拓市場(chǎng)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念，這是中小型餐飲企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)戰略之一。依據服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰略，中小型餐飲企業(yè)基于精確的市場(chǎng)定位，必須認真地去了解市場(chǎng)以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進(jìn)行檢驗，嚴格控制成品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；服務(wù)過(guò)程的設計和操作規范，以及對員工的培訓，加強餐廳現場(chǎng)管理，以提高質(zhì)量。
�。ㄋ模﹥炔繝I(yíng)銷(xiāo)的重要性，充分發(fā)揮員工的潛力高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著(zhù)相關(guān)各部門(mén)的員工。因此近年來(lái)，服務(wù)性企業(yè)提出了兩個(gè)“第一”，即“客戶(hù)第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個(gè)第一在前，哪個(gè)在后呢？營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認為：“沒(méi)有快樂(lè )的員工不滿(mǎn)意的顧客”。服務(wù)人員的服務(wù)意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業(yè)的凝聚力等，都將會(huì )影響到工作的質(zhì)量，進(jìn)而影響到餐飲品的質(zhì)量以及對顧客服務(wù)的質(zhì)量。所以，對于中小型餐飲企業(yè)來(lái)講，員工不僅僅是勞動(dòng)力，更是企業(yè)的“內部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠加強員工們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標作為他們的服務(wù)行為，同時(shí)也將相應增加顧客感知服務(wù)質(zhì)量。
三、結論
中小型餐飲企業(yè)必須結合餐飲業(yè)務(wù)流程和員工的內部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，設身處地的為員工著(zhù)想，幫助員工解決實(shí)際問(wèn)題，讓員工感受到企業(yè)對他們的愛(ài)和關(guān)懷，從而自覺(jué)地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間段導致了員工每天早出晚歸，較長(cháng)的工作時(shí)間，很難照顧到家庭。因此，管理者應該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學(xué)、住房、交通等一系列的生活問(wèn)題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說(shuō)在以知識經(jīng)濟為前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學(xué)習機會(huì )來(lái)充實(shí)自己，為自己長(cháng)遠的發(fā)展做基礎，所以餐飲企業(yè)更應積極地安排員工去學(xué)習其他的知識的技術(shù)和服務(wù)技能，安排出讓他們參加職業(yè)資格考試時(shí)間�？傊�，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。將“顧客第一”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念從廚房、餐廳等所有部門(mén)反映出來(lái)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的進(jìn)展,電力市場(chǎng)也面臨著(zhù)較大的競爭,且市場(chǎng)不斷發(fā)生的改變,我國的眾多電力企業(yè)也因此而面臨著(zhù)眾多挑戰。所謂電力營(yíng)銷(xiāo),就是在經(jīng)營(yíng)和管理電力時(shí),時(shí)刻以客戶(hù)為中心,積極主動(dòng)地迎合市場(chǎng)、客戶(hù)的需求,為其提供一系列安全、優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品,以及周到、合格的服務(wù)。[1]一直以來(lái),電力行業(yè)都掌握著(zhù)我國國民經(jīng)濟的命脈,基本是壟斷的局面,這就導致眾多電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)忽略的客戶(hù)的需求。然而,在如今激烈的市場(chǎng)競爭下,傳統的營(yíng)銷(xiāo)理念已經(jīng)不能把握住市場(chǎng)的方向,每一個(gè)電力企業(yè)的員工都能夠清楚地感受到市場(chǎng)的變化,逐漸向市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展,且這種趨勢是不可逆轉的。那么,面對這種新的經(jīng)濟形勢,電力企業(yè)需要認清自身存在的問(wèn)題,積極迎合市場(chǎng)經(jīng)濟,努力優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略。
一、存在的問(wèn)題
(一)營(yíng)銷(xiāo)方式不能全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求
俗話(huà)說(shuō)“消費者就是上帝”,一個(gè)企業(yè)單位首先要考慮的問(wèn)題就是如何面對消費者。對于電力企業(yè)而言,它的“上帝”就是用電客戶(hù),但是就目前電力企業(yè)的市場(chǎng)來(lái)看,電力企業(yè)還不能清晰而全面地了解用電客戶(hù)的特性,導致其不能在電力市場(chǎng)上建立起一個(gè)健全的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系,并通過(guò)這個(gè)體系去約束管理整個(gè)電力市場(chǎng)的運營(yíng)發(fā)展,從而導致了目前我國電力市場(chǎng)發(fā)展不健全。反觀(guān)而言,這問(wèn)題的根源就是用電客戶(hù)需求不能被現有的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式所滿(mǎn)足,要解決之一問(wèn)題,就要設法解決兩者之前的矛盾。
(二)缺乏競爭觀(guān)念,不重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
目前,我國的電力市場(chǎng)主要呈現的是一種長(cháng)期壟斷的局面,這就導致許多電力企業(yè)在電力生產(chǎn)和銷(xiāo)售的過(guò)程中沒(méi)有感受到壓力的存在,繼而嚴重缺乏競爭意識,嚴重削弱了其市場(chǎng)競爭觀(guān)念�？v觀(guān)世界經(jīng)濟發(fā)展的歷史進(jìn)程,競爭是推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的'重要動(dòng)力,沒(méi)有強烈的競爭意識是無(wú)法推動(dòng)市場(chǎng)沿著(zhù)正確的軌跡前行。電力市場(chǎng)也是如此,如果電力企業(yè)長(cháng)期認識不到競爭意識的重要性,在運營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有競爭意識,制約著(zhù)電力市場(chǎng)信息的流通,無(wú)法全面的掌握客戶(hù)需求、市場(chǎng)問(wèn)題以及發(fā)展前景規劃等問(wèn)題,也更無(wú)法依據上述問(wèn)題去主動(dòng)調整生產(chǎn)和銷(xiāo)售策略,導致整個(gè)電力市場(chǎng)停滯不前。[2]
(三)營(yíng)銷(xiāo)體系不完善,工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高
目前我國的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)還沒(méi)有建立起一個(gè)健全的市場(chǎng)體系,許多企業(yè)單位的市場(chǎng)規劃工作還依舊處在單打獨斗的局面,企業(yè)與企業(yè)之間,單位與單位之間,不能做到良好協(xié)調的工作配合。企業(yè)單位內部也不夠重視市場(chǎng)建設,內部工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高,管理知識缺乏。沒(méi)有高水平、高素質(zhì)的隊伍支持也是阻礙電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素之一。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略
(一)市場(chǎng)探究,全面了解客戶(hù)需求
許多人認為電力企業(yè)最重要的工作就是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的電能并銷(xiāo)售出去,其實(shí)并不是如此。電力企業(yè)生產(chǎn)的電能同樣也是一種商品,同樣也是要被消費者所使用。因此,電力企業(yè)在生產(chǎn)和銷(xiāo)售的同時(shí),也要做好相關(guān)的市場(chǎng)調查,明確消費者的需求和對市場(chǎng)服務(wù)的要求建議�？梢酝ㄟ^(guò)調查問(wèn)卷的形式進(jìn)行消費者調查,調查過(guò)程中要深入基層,保證調查結果全面可靠。
(二)改變服務(wù)理念,建立完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系
眾所周知,電力市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以擴大市場(chǎng),提高電力企業(yè)的利潤,樹(shù)立企業(yè)良好的形象,進(jìn)而推動(dòng)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展。但是以往陳舊的電力服務(wù)理念依舊揮之不去,電力企業(yè)在認識到電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時(shí),還要改革自己的服務(wù)理念以適應時(shí)代發(fā)展的要求。應該以消費者為中心,擴大電力生產(chǎn)建設,擴展電力市場(chǎng),用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷發(fā)掘市場(chǎng)潛力,推動(dòng)企業(yè)的自我發(fā)展。要深刻認識到要滿(mǎn)足消費者,不僅僅是為消費者提供高質(zhì)量的,更重要還有企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,作為電力企業(yè)自身應該做好企業(yè)服務(wù)工作建設,引進(jìn)高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的員工,建立起一個(gè)高水平、高素質(zhì)的企業(yè)服務(wù)管理團隊,[3]加強電力企業(yè)服務(wù)部門(mén)工作力度的建設,并擴大與其他電力部門(mén)的交流與合作,相互協(xié)同工作,建立起統一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。在服務(wù)過(guò)程中要盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
(三)根據客戶(hù)需求,提高服務(wù)質(zhì)量
事實(shí)上,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為了要提高對消費者的服務(wù)質(zhì)量,因此要以消費者為服務(wù)中心,提高服務(wù)質(zhì)量。具體策略?xún)热菘梢詤⒖家韵聨c(diǎn): (1)改革創(chuàng )新用戶(hù)的辦理手續。大部分的電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用戶(hù)辦理手續都十分煩瑣,給用戶(hù)辦理帶來(lái)了很大的不便。因此,電力企業(yè)應從各戶(hù)的角度思考,采取創(chuàng )新的手段簡(jiǎn)化手續辦理過(guò)程。(2)取消以往的柜臺銷(xiāo)售方式。柜臺的銷(xiāo)售方式往往會(huì )給消費者帶來(lái)心理壓力,電力部門(mén)可以轉變運營(yíng)方式,采用更休閑的運營(yíng)方式。另外,選聘業(yè)務(wù)豐富、工作認真、有耐心的業(yè)務(wù)人員,使其能為消費者提供全面的服務(wù)。(3)改革以往的壟斷格局。電力市場(chǎng)的市場(chǎng)壟斷一直以來(lái)都是影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。應打破電力市場(chǎng)壟斷的格局,嚴格監控市場(chǎng),避免出現損害用戶(hù)和企業(yè)形象的壟斷行為出現。(4)重視售后服務(wù)工作。電力企業(yè)往往會(huì )忽視電力售后服務(wù)的工作,許多用戶(hù)在出現問(wèn)題時(shí)無(wú)法得到及時(shí)的幫助。企業(yè)應該做好售后與用戶(hù)溝通交流的工作,做好隨時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的準備,從而提高服務(wù)價(jià)值,樹(shù)立良好的形象。(5)加強客服中心運營(yíng)模式。為了最大限度地滿(mǎn)足消費者的需求,樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)形象,加大以電話(huà)、郵件、微信等通訊方式為客戶(hù)提供各方面的服務(wù)。另外它還可以為客戶(hù)打造一個(gè)良好的信息交流平臺,收集消費者反饋的意見(jiàn)或建議,進(jìn)而不斷改善企業(yè)自身服務(wù)。
三、結語(yǔ)
市場(chǎng)經(jīng)濟是電力市場(chǎng)發(fā)展的新趨勢,一切營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略都需要圍繞市場(chǎng)經(jīng)濟的核心而展開(kāi)。目前,我國的電力企業(yè)存在的問(wèn)題主要是營(yíng)銷(xiāo)方式落后、營(yíng)銷(xiāo)體系不健全。。對此,電力企業(yè)需要重視市場(chǎng)經(jīng)濟的變化趨勢,積極改變傳統理念,充分了解市場(chǎng)動(dòng)向,并結合自身情況制定最佳的發(fā)展計劃,也就是提升企業(yè)在資源配置方面的不足,使消費者對企業(yè)的印象改觀(guān),提高其滿(mǎn)意度,切實(shí)貫徹并執行優(yōu)質(zhì)服務(wù),大幅度提升企業(yè)的名望和利益,促進(jìn)電力市場(chǎng)發(fā)展。
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