服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文精華15篇
從小學(xué)、初中、高中到大學(xué)乃至工作，說(shuō)到論文，大家肯定都不陌生吧，論文是學(xué)術(shù)界進(jìn)行成果交流的工具。相信很多朋友都對寫(xiě)論文感到非�？鄲腊�，下面是小編為大家整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1
摘要：隨著(zhù)國內酒店市場(chǎng)的競爭日益激烈，國內酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開(kāi)始將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)由產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行轉換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，在對麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析的基礎上，提出了麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化策略。
關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；麗楓
21世紀，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來(lái)了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性?xún)r(jià)比等方面領(lǐng)先于其他類(lèi)型酒店，現今發(fā)展良好。但現代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場(chǎng)的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進(jìn)行實(shí)地調研，并發(fā)表其分析和看法。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概述
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無(wú)形之中促使營(yíng)銷(xiāo)成功,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種接觸營(yíng)銷(xiāo)或是過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)。即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過(guò)程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個(gè)品牌乃至一個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。中端連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。
(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，樹(shù)立品牌形象口碑，建立客戶(hù)影響力，提高中端酒店的層次；一個(gè)好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，顧客會(huì )告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無(wú)形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過(guò)服務(wù)，深層次了解客戶(hù)需求，以提高深層次的服務(wù)，同時(shí)對于員工而言更是一種機會(huì )，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，讓顧客得到心里滿(mǎn)足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿(mǎn)足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時(shí)更享受到產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)過(guò)程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶(hù)感受到獨特價(jià)值和高性?xún)r(jià)比。
(二)在同等產(chǎn)品，同等價(jià)值情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將帶來(lái)怎么樣的效果？
伴隨著(zhù)中國經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現酒店的獨特魅力，當同性質(zhì)越高時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的好壞，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的等級可以創(chuàng )造差異化的感覺(jué)。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種必然趨勢。
二、麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題分析
(一)麓楓酒店概述
麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個(gè)中端品牌，品牌倡導自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應是靜享愜意，無(wú)拘無(wú)束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個(gè)貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度，麗楓已經(jīng)開(kāi)展連鎖店200家以上，在全國100個(gè)城市以上開(kāi)設分店，主要遍布在北上廣深四個(gè)地區和杭州、大連、重慶、等國內80個(gè)中心城市省會(huì )直轄市等地區。
(二)麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段缺乏整體性
麗楓酒店為了可以和老客戶(hù)維護長(cháng)期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類(lèi)的貴賓卡，從而向老客戶(hù)提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時(shí)候和節假日麗楓酒店還可以推出促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引顧客消費。酒店原打算通過(guò)貴賓卡的手段使新老客戶(hù)能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶(hù)的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導致在實(shí)際操作上存在這很多的問(wèn)題，沒(méi)有獲得預期的效果,且運用其他服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段例如促銷(xiāo)方案的次數也不多。在實(shí)際的調查和作者本人的實(shí)習經(jīng)歷中發(fā)現，麗楓酒店的內部員工并未做到全員營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)模式，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數是各自為政，各掃門(mén)前雪，將服務(wù)的的整個(gè)過(guò)程抓緊的割裂。當顧客遇到問(wèn)題時(shí)各個(gè)部門(mén)相互推諉，需要各個(gè)部門(mén)協(xié)商進(jìn)行解決。浪費顧客大量的時(shí)間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認識到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對酒店發(fā)展占據的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷(xiāo)活動(dòng)很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體管理。
2.價(jià)格調整不靈活
價(jià)格調整一直都是麗楓酒店的一個(gè)大問(wèn)題，也就是收益管理問(wèn)題，這一點(diǎn)在酒店開(kāi)業(yè)初期尤為明顯，在客源少時(shí)，不能及時(shí)降價(jià)處理跟周?chē)频旮偁庮櫩�，在客源多時(shí)，最后幾間房不能及時(shí)漲價(jià)增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長(cháng)期以往的積累會(huì )導致酒店損失很大的收益。
3.員工激勵管理缺失
麗楓酒店前臺部績(jì)效工資基本沒(méi)有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣(mài)會(huì )員卡，而賣(mài)會(huì )員卡會(huì )引起部分散客反感，并且賣(mài)會(huì )員卡所得的錢(qián)全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無(wú)關(guān)，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價(jià)格和會(huì )員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績(jì)效工資低，做一間房提成不高，導致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無(wú)法及時(shí)清掃出凈房給新來(lái)的客人入住，導致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導致員工工作積極性不高。
4.服務(wù)理念欠缺
麗楓對酒店各部門(mén)的員工過(guò)于嚴格要求，在短時(shí)間內追求專(zhuān)業(yè)的酒店服務(wù)能力。導致在服務(wù)過(guò)程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時(shí)員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個(gè)性化的服務(wù)問(wèn)題，就束手無(wú)策，不知道該怎樣處理。同時(shí)各大中端酒店在服務(wù)主動(dòng)意識上也存在著(zhù)問(wèn)題。造成這些問(wèn)題的原因在于酒店缺乏一個(gè)明確的服務(wù)理念或原則。中國國內部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的感受打了折扣。
三、麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體性策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指員工的'服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無(wú)形之中促使營(yíng)銷(xiāo)成功，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種接觸營(yíng)銷(xiāo)或是過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)，所以員工的作用在服務(wù)過(guò)程中的作用很大。而在現代人們對于單方面的營(yíng)銷(xiāo)逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來(lái)越多的企業(yè)或是單位利用全員營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)推銷(xiāo)自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體性，這主要是在兩個(gè)方面，一方面是各部門(mén)之間的分工合作應該更具整體性，店長(cháng)應調節各部門(mén)之間的關(guān)系。另一方面，在促銷(xiāo)活動(dòng)方面，應瞻前顧后，設計活動(dòng)時(shí)不能只考慮一部分人群，更應該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷(xiāo)活動(dòng)。
2.價(jià)格優(yōu)化策略
麗楓酒店價(jià)格調控工作應該給與銷(xiāo)售經(jīng)理或店長(cháng)助理做，不應該給與前臺部門(mén)，并應該找一個(gè)有長(cháng)期酒店工作經(jīng)驗的人來(lái)做。若是能達到實(shí)時(shí)變化的狀態(tài)，必定會(huì )給酒店利益帶來(lái)一個(gè)提升。在酒店入住率低的時(shí)間段，應及時(shí)調整房?jì)r(jià)，給與前臺更多的議價(jià)權限，給與OTA更低的價(jià)格，在酒店入住率高的時(shí)間段，應及時(shí)增加房?jì)r(jià)，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時(shí)候，也應該根據不同群體的消費水平制定出相應的產(chǎn)品價(jià)格。隨著(zhù)現代人們個(gè)性化消費的要求越來(lái)越高，中端連鎖酒店在價(jià)格制定方面應動(dòng)態(tài)化，個(gè)性化，根據不同時(shí)段、房型、客戶(hù)需求等不同情況制定價(jià)格。這也是符合酒店長(cháng)期效益的價(jià)格策略，并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
3.人力資源優(yōu)化策略
提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵。在當今社會(huì )已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開(kāi)始實(shí)施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經(jīng)過(guò)各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎勵，這種獎勵是按時(shí)期發(fā)放的，如果下一個(gè)季度沒(méi)有評選上將沒(méi)有獎勵。這一方法能夠極大的調動(dòng)員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時(shí)有實(shí)際目標為之努力，并得到公司的認可感；另一個(gè)方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進(jìn)行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時(shí)，企業(yè)應該適時(shí)的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽(yù)感和成就感，讓員工感覺(jué)到在這個(gè)大家庭中他們能夠對企業(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會(huì )，為企業(yè)留住人才。同時(shí)績(jì)效工資不應該設置上限，也不要怕員工拿工資過(guò)高，因為只有員工績(jì)效做起來(lái)，酒店的利益也會(huì )相應提升。并且績(jì)效的考核不能設表面數據為指標，比如說(shuō)店長(cháng)的績(jì)效工資有一部分是酒店的總收入，其實(shí)有很多因素影響著(zhù)酒店業(yè)績(jì)，有一部分是店長(cháng)不能改變的，所以單純的用總收入來(lái)核定績(jì)效是不合理的。麗楓應該具體到事上，從員工工作流程下手，設置合理的員工激勵策略。
4.服務(wù)理念優(yōu)化策略
麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強調主動(dòng)性，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進(jìn)酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國內的服務(wù)理念缺乏效率與實(shí)用性。酒店服務(wù)應該向顧客提供適當的服務(wù)，主動(dòng)將顧客的需求滿(mǎn)足,而不是通過(guò)向顧客征詢(xún)的方法進(jìn)行服務(wù),這樣的服務(wù)就過(guò)于被動(dòng)。所以國內中端酒店應多去學(xué)習國外酒店的服務(wù)理念。
四、結論
通過(guò)對麓楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀的分析，本文認為麗楓應順應時(shí)代的發(fā)展，加大對現有資源的利用與開(kāi)發(fā)，針對價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)、品牌、服務(wù)人員、市場(chǎng)進(jìn)行改革，為客戶(hù)提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶(hù)，并維持好老客戶(hù)。
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[2]李甲貴.高端酒品的酒店營(yíng)銷(xiāo)管理探析[J].中國商貿,20xx(35).
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2
【摘要】客戶(hù)服務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，新形勢下，企業(yè)更應該為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在激烈的行業(yè)競爭中站穩腳步。同樣，客戶(hù)服務(wù)也是供電營(yíng)銷(xiāo)策略的重要一環(huán)，電力企業(yè)要想取得優(yōu)勝地位，也必須做好客戶(hù)服務(wù)工作。
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)服務(wù)；供電營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略
一、供電客戶(hù)服務(wù)理念提出的背景
客戶(hù)服務(wù)理念二戰期間由美國人提出，后來(lái)經(jīng)過(guò)英國等經(jīng)濟組織成員以新公共管理主義為指導的政府改革運動(dòng)后，地位得到了很大提升，近幾年，隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展和科技進(jìn)步，企業(yè)間競爭不斷加劇，人們重新認識到客戶(hù)服務(wù)的重要性。供電企業(yè)也是如此，供電客戶(hù)服務(wù)作為客戶(hù)服務(wù)的一部分，雖很早被人們提出，但是由于當時(shí)一些供電企業(yè)處于壟斷地位，即使沒(méi)有供電客戶(hù)服務(wù)，供電企業(yè)收益也不會(huì )受到影響，所以供電客戶(hù)服務(wù)不被企業(yè)所重視，同時(shí)，在電力短缺時(shí)期，供電企業(yè)只將服務(wù)問(wèn)題作為電力行業(yè)工作人員的職業(yè)道德問(wèn)題，認為對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)是他們的一種無(wú)償奉獻，所以導致客戶(hù)服務(wù)工作做的并不是很好，工作人員缺乏動(dòng)力。但如今，電力事業(yè)的發(fā)展也使得電力供應由原來(lái)的供不應求狀態(tài)轉變?yōu)楣┐笥谇蟮臓顟B(tài)，所以人們已經(jīng)不缺電。這種轉變也導致了電力企業(yè)競爭的加劇，促使他們認識到要想在激烈的`競爭中站穩腳步、提高自身的經(jīng)濟效益，就必須做好客戶(hù)服務(wù)工作。
在市場(chǎng)經(jīng)濟體制改革的推動(dòng)下，客戶(hù)服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是供電監管辦法賦予供電企業(yè)的職責，而不再是供電企業(yè)過(guò)去所認為的無(wú)償奉獻。所以提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)也是所有電力企業(yè)所追求的目標之一。
二、客戶(hù)關(guān)系在供電營(yíng)銷(xiāo)中的作用
客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)管理系統運作的核心，電力企業(yè)的服務(wù)對象不是靜止和固定的，因此需要電力企業(yè)與客戶(hù)不斷進(jìn)行交流與溝通，為客戶(hù)提供服務(wù)，使得營(yíng)銷(xiāo)策略滿(mǎn)足客戶(hù)的期望與要求，最終達到電力企業(yè)與客戶(hù)的雙贏(yíng)。但是如今，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)往往忽略了客戶(hù)的重要性，不能及時(shí)了解客戶(hù)的需求，工作重點(diǎn)沒(méi)有吸納由生產(chǎn)向服務(wù)轉變。因此正確的理解客戶(hù)關(guān)系在供電營(yíng)銷(xiāo)中的作用是十分重要的，也只有在正確理解客戶(hù)關(guān)系的前提下，才能做好客戶(hù)服務(wù)工作。
三、客戶(hù)服務(wù)在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的應用建議
3.1提高企業(yè)人員服務(wù)水平
電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作要依靠工作人員，所以工作人員的工作好壞是客戶(hù)服務(wù)好壞的關(guān)鍵因素之一。但是很多企業(yè)在招聘時(shí)，并沒(méi)有對工作人員有過(guò)多要求，使得部分工作人員專(zhuān)業(yè)知識能力不夠，業(yè)務(wù)水平較低。同時(shí)，部分工作人員職業(yè)道德和素質(zhì)水平較差，對客戶(hù)提出的問(wèn)題不予理會(huì )，不知道及時(shí)反饋，導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，公司形象受損。所以提高工作人員的服務(wù)水平已是十分重要的。
除此之外，電力企業(yè)上層應做好對客服工作人員的監督工作。通過(guò)電話(huà)錄音、客戶(hù)意見(jiàn)反饋及時(shí)了解工作人員行為表現，并做好懲罰機制。只有這樣，才能使工作人員服務(wù)水平有徹底的提高。
3.2做好服務(wù)宣傳工作
供電企業(yè)為了贏(yíng)得更多的市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)競爭風(fēng)潮中立足，就必須做好服務(wù)宣傳工作。供電企業(yè)在提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，必須向外宣傳自己的服務(wù)質(zhì)量，只有客戶(hù)了解了企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)工作，才會(huì )使用此公司的供電。但有一點(diǎn)一定要注意的是必須在真正提高企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量時(shí)才能如此宣傳，這樣才不是欺騙消費者，贏(yíng)得更多的信賴(lài)。
供電企業(yè)不僅只宣傳其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應該進(jìn)行更多的宣傳，如對該公司產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、公益廣告宣傳等。供電企業(yè)應該向客戶(hù)宣傳其產(chǎn)品快捷、方便、環(huán)保、清潔等區別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，突出自己的創(chuàng )新點(diǎn)，同時(shí)，供電公司應抓住其具有的社會(huì )公益性服務(wù)的特點(diǎn)對自身的合法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行宣傳，說(shuō)明其為依法經(jīng)營(yíng)。這樣的宣傳對推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)具有很大的作用。
3.3增加服務(wù)推廣途徑
3.4創(chuàng )新服務(wù)手段
四、總結
由以上敘述可知，電力營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系著(zhù)企業(yè)的生存與發(fā)展，而電力營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是做好客戶(hù)服務(wù)工作�？蛻�(hù)服務(wù)在電力企業(yè)中起著(zhù)至關(guān)重要的作用，在企業(yè)運行過(guò)程中，只有對客服工作人員進(jìn)行監督、對客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行宣傳與推廣和創(chuàng )新服務(wù)手段，才能做好客戶(hù)服務(wù)工作，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、使供電公司效益提高。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)及風(fēng)險防范
論市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的非價(jià)格競爭策略
網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo):變革管理與戰略執行
整合營(yíng)銷(xiāo)管理,提升企業(yè)競爭力
定制營(yíng)銷(xiāo)
直復營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)絡(luò )廣告發(fā)展趨勢研究
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)導向的企業(yè)網(wǎng)站策劃與設計
搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的原理與發(fā)展趨勢
網(wǎng)上市場(chǎng)調研方法與應用
在線(xiàn)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)成本分析
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的信用建設
信息產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的策略分析
博客營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)口碑營(yíng)銷(xiāo)管理的優(yōu)化
醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式分析
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的演化與兼容
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下的競爭與合作
網(wǎng)絡(luò )條件下的顧客忠誠
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格策略研究
國際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的跨文化策略
淺析綠色營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰略中的政府主導功能
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中的信用問(wèn)題研究
網(wǎng)絡(luò )廣告競價(jià)中的在線(xiàn)拍賣(mài)與競爭戰略
試論網(wǎng)絡(luò )整合營(yíng)銷(xiāo)策略
試論綠色消費與綠色營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)于柔性營(yíng)銷(xiāo)的理論與實(shí)務(wù)研究
電子商務(wù)中誠信原則的保護問(wèn)題
高科技企業(yè)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式探究
建立品牌領(lǐng)導地位的.戰略研究
品牌資產(chǎn)建立中的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播
竄貨的原因,危害及應對策略
大規模定制營(yíng)銷(xiāo)
個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)
"一對一"營(yíng)銷(xiāo)
營(yíng)銷(xiāo)組織再造
創(chuàng )造顧客價(jià)值
學(xué)習理論及其在營(yíng)銷(xiāo)中的應用
顧客數據隱私保護
價(jià)格調整與品牌形象
試論網(wǎng)絡(luò )分銷(xiāo)渠道對傳統分銷(xiāo)渠道的影響
電子商務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)渠道
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)信息管理
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品及其銷(xiāo)售渠道策略研究
網(wǎng)上商店在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中的應用研究
網(wǎng)上拍賣(mài)在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中的應用研究
web2.0時(shí)代的廣告傳播模式
Email營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題與對策研究
網(wǎng)絡(luò )顧客服務(wù)現狀與發(fā)展趨勢
搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的原理與發(fā)展趨勢
網(wǎng)上市場(chǎng)調研方法與應用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4
一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路
隨著(zhù)城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì )上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著(zhù)名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來(lái)滿(mǎn)足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì )化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類(lèi)餐飲企業(yè)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟效益。
二、更加強調營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調、氛圍
現代社會(huì )的消費者，在進(jìn)行消費時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿(mǎn)足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調�；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風(fēng)物，有的炫示鄉村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來(lái)點(diǎn)奇特的創(chuàng )意。比如以郁金香、紅玫瑰等來(lái)取代幾號桌幾號桌的編號。營(yíng)業(yè)中、準備中的門(mén)口告示牌，令人感到冰冷無(wú)情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見(jiàn)，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著(zhù)良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著(zhù)人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問(wèn)題的關(guān)心程度日益提高，無(wú)公害、無(wú)污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營(yíng)造保健環(huán)境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據此推出了一系列的促銷(xiāo)措施。例如，推銷(xiāo)健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設健康俱樂(lè )部、瑜珈教室，或放映外國運動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀(guān)念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來(lái)越多的人所認識。藥膳餐廳也越開(kāi)越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒(méi)有污染且營(yíng)養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來(lái)作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒(méi)有污染，安全可靠，又兼富含胡蘿卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽(yáng)的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時(shí)蔬。
四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)
隨著(zhù)人們生活水平的提高，消費需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據具體的消費場(chǎng)景、消費時(shí)間、消費對象，提供有針對性的服務(wù)，并據此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來(lái)看，許多人在進(jìn)行某種消費時(shí)，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過(guò)商品體現出來(lái)的形象，因為形象具有一定的象征價(jià)值，能滿(mǎn)足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來(lái)社會(huì )上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷(xiāo)方法，就是通過(guò)各種措施活動(dòng)刺激和調動(dòng)人們的情感，以達到促銷(xiāo)的目的。許多餐飲企業(yè)也通過(guò)設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項目來(lái)促銷(xiāo)�；蛞约訌娂胰说膱F聚、朋友的聚會(huì )、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學(xué)情等來(lái)調動(dòng)人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類(lèi)情感生活的消費環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì )談、情感交流、朋友聚會(huì )等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的`飲食選擇。
我認為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長(cháng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng )新，實(shí)施精細化、個(gè)性化的服務(wù)應做到：
一、強化全員強烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。
二、加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng )新服務(wù)內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時(shí)發(fā)現消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀(guān)色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實(shí)現培訓的全程化和經(jīng)�；�，實(shí)行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務(wù)技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿(mǎn)足顧客的需要為目標，立足長(cháng)遠，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)于顧客，這樣才能贏(yíng)得顧客的心。
參考文獻：
1、閆治民，重視服務(wù)細節，突出服務(wù)個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理，中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)
摘要：近年來(lái)，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；二、更加強調營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的情調、氛圍；三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)；五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求，而其中重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要，做到個(gè)性化就應：強化全員強烈的服務(wù)意識；加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng )新服務(wù)內容；要實(shí)現培訓的全程化和經(jīng)�；�，實(shí)行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓；重視服務(wù)的人性化，充滿(mǎn)對消費者關(guān)懷。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢個(gè)性化服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文5
隨著(zhù)我國城鎮化建設的發(fā)展，人們對電力的需求越來(lái)越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營(yíng)銷(xiāo)是其經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營(yíng)銷(xiāo)水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩定的發(fā)展。
1目前我國電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題
隨著(zhù)市場(chǎng)化經(jīng)濟的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營(yíng)銷(xiāo)工作，才能在市場(chǎng)中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)化競爭的時(shí)間不長(cháng)，大多數的企業(yè)都沒(méi)有認識到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀(guān)念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識，導致整體的服務(wù)水平較低。
1.1缺少對用戶(hù)的服務(wù)意識
長(cháng)期以來(lái)，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶(hù)的服務(wù)意識比較弱化。但是，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的到來(lái)，用戶(hù)有了更多的自主權，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實(shí)做好服務(wù)工作，增加與用戶(hù)的交流。
1.2缺少專(zhuān)業(yè)的工作人員
就目前我國縣級電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴重影響了電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。
1.3缺少必要的硬件設施
必要的硬件支持是做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著(zhù)問(wèn)題。例如為營(yíng)銷(xiāo)人員配備必要的車(chē)輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而做好營(yíng)銷(xiāo)工作。
1.4收繳電費時(shí)的態(tài)度不佳
收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的機會(huì )，企業(yè)應該抓住這個(gè)機會(huì )給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時(shí)態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶(hù)時(shí)，企業(yè)的態(tài)度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量。
1.5缺少跟蹤服務(wù)
無(wú)論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現在基本沒(méi)有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)也不能及時(shí)了解用戶(hù)的`感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務(wù)的改進(jìn)。
2如何做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
消費者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶(hù)為中心，從以下幾個(gè)方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.1強化服務(wù)意識
電力企業(yè)的員工要轉變觀(guān)念，要意識到自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì )影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì )為企業(yè)在市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應盡的職責，只有把消費者放在主體地位，才能做好營(yíng)銷(xiāo)工作，才有可能創(chuàng )造更大的企業(yè)效益。
2.2提高工作人員的素質(zhì)
企業(yè)有了服務(wù)意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對目前員工素質(zhì)現狀，企業(yè)應該對老員工進(jìn)行培訓，對于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識要能及時(shí)掌握，同時(shí)應從社會(huì )上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。
2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩定性
現在人們的生產(chǎn)生活都離不開(kāi)電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶(hù)不僅是個(gè)人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會(huì )造成很大損失。所以企業(yè)在平時(shí)要加強對電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩定地輸送電能，不要給消費者帶來(lái)?yè)p失，損害電力企業(yè)的形象。
2.4建立健全營(yíng)銷(xiāo)管理制度
企業(yè)要建立健全營(yíng)銷(xiāo)管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實(shí)。在每個(gè)服務(wù)環(huán)節都要安排好責任人，如果在服務(wù)中出現問(wèn)題，能夠有人負責，解決消費者的問(wèn)題。同時(shí)要建立獎懲制度，對于表現好，能夠給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表?yè)P獎勵，對于在服務(wù)中出現問(wèn)題，不能使用戶(hù)滿(mǎn)意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實(shí)做好服務(wù)工作，有利于提高電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
2.5重視用戶(hù)反饋意見(jiàn)
電力企業(yè)要提供相應的售后服務(wù)，解決消費者的問(wèn)題，同時(shí)要重視客戶(hù)的反饋意見(jiàn)�？梢圆扇�(wèn)卷調查、監督電話(huà)、意見(jiàn)投訴箱等措施來(lái)收集信息，根據客戶(hù)意見(jiàn)改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。與此同時(shí)，企業(yè)要注意做好特殊時(shí)期的應急工作，例如春節用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩定性和安全性，以保證用戶(hù)的用電需要;遇上雷電之類(lèi)的惡劣天氣，要確保電力能夠及時(shí)恢復，不要給消費者的生活帶來(lái)不便。
3結語(yǔ)
綜上所述，提升電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)重要的意義。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營(yíng)銷(xiāo)，提高自身對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場(chǎng)競爭中站住腳，為社會(huì )提供更好的服務(wù)，創(chuàng )造更大的價(jià)值。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文6
一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
1.全面服務(wù)顧客
全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶(hù)選配汽車(chē)，到客戶(hù)交款購買(mǎi)汽車(chē)，最終到汽車(chē)報廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來(lái)，體現企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.服務(wù)具有多重性
企業(yè)在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要提供多種服務(wù)，包括：車(chē)輛咨詢(xún)以及介紹免費的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車(chē)的維修、保養及汽車(chē)的改裝等。此外，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中要幫助用戶(hù)辦理車(chē)輛上牌、事故車(chē)的理賠等收費服務(wù)，從而提高用戶(hù)對企業(yè)的認同度和滿(mǎn)意度，為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠的經(jīng)濟效益。
3.特定地點(diǎn)服務(wù)
汽車(chē)自身的價(jià)值比較高，且運輸非常的困難，所以銷(xiāo)售汽車(chē)的銷(xiāo)售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶(hù)能夠挑選到自己最滿(mǎn)意的車(chē)輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)。
二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題
1.落后的服務(wù)理念
國內的汽車(chē)服務(wù)理念落后，只對汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)理念只強調售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養等內容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節的服務(wù)，不能夠滿(mǎn)足人們對高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
2.信任感缺失嚴重
國內汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問(wèn)題，汽車(chē)企業(yè)希望通過(guò)將車(chē)輛銷(xiāo)售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車(chē)輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )擔心因為大量的車(chē)輛會(huì )出現積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間沒(méi)有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。
3.服務(wù)員工素質(zhì)低
服務(wù)員工在進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中不能夠將向客戶(hù)介紹汽車(chē)方面的相關(guān)的知識，而國內的客戶(hù)缺乏對汽車(chē)相關(guān)知識的了解，在購買(mǎi)車(chē)輛之后很少閱讀說(shuō)明書(shū)及注意事項，導致出現汽車(chē)使用方面的問(wèn)題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識結構和能力都有待提高。其中，某些汽車(chē)服務(wù)行業(yè)雖然具有部門(mén)的技術(shù)人員，但是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的`發(fā)展。
4.售后服務(wù)不到位
售后服務(wù)過(guò)程中，維修點(diǎn)收取過(guò)多的手續費用致使無(wú)法承擔高額的維修費用。此外，售后服務(wù)過(guò)程中，維修的過(guò)程較長(cháng)，導致車(chē)主不能夠及時(shí)地拿到車(chē)；汽車(chē)維修的過(guò)程中，采用的傳統的維修方式的方式為用戶(hù)服務(wù)，通過(guò)多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設備。
三、汽車(chē)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
1.提高品牌意識
企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中要樹(shù)立品牌意識，通過(guò)各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過(guò)大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷(xiāo)售市場(chǎng)；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強創(chuàng )新能力，滿(mǎn)足消費者對先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。
2.堅持以人為本
在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
首先，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶(hù)能夠順利地買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養車(chē)。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；應對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓，提高維修水平；要建設售后服務(wù)的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構建完善的獎懲機制。
4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)
汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)，更要維護好用戶(hù)利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車(chē)的出廠(chǎng)率，降低汽車(chē)返修率，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結語(yǔ)企業(yè)市場(chǎng)競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)遍布各大汽車(chē)企業(yè)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，讓企業(yè)在市場(chǎng)競爭中脫穎而出，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的新觀(guān)念，能夠促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車(chē)服務(wù)中存在的問(wèn)題，發(fā)揮汽車(chē)企業(yè)的優(yōu)勢，增強企業(yè)的核心競爭力。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文7
摘要：
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費時(shí)和消費后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對于企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力有著(zhù)重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿(mǎn)足消費者的措施，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著(zhù)很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，強調了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用以及當前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題和策略分析。
關(guān)鍵詞：
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);策略
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會(huì )的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應用在社會(huì )的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中增加了的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將服務(wù)理念運用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中去，這對企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)滿(mǎn)足消費者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費者滿(mǎn)意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展中具有推動(dòng)意義。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概述
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì )生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專(zhuān)業(yè)化，導致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著(zhù)消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運用營(yíng)銷(xiāo)知識來(lái)提高企業(yè)競爭力的營(yíng)銷(xiāo)模式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內涵，靈活的運用。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競爭力的關(guān)鍵因素。在當前的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重視穩定顧客消費群，在此基礎上進(jìn)行擴展、引導消費者購買(mǎi)所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿(mǎn)意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當前企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念是滿(mǎn)足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現現代營(yíng)銷(xiāo)理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶(hù)反映的意見(jiàn)和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。
三、當前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
1.客戶(hù)定制化服務(wù)水平有待提高
現階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行的結果可以得出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在一些方面需要改善，在客戶(hù)定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶(hù)的信息，部分客戶(hù)有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時(shí)候，現代網(wǎng)絡(luò )科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應用到信息檢索，造成客戶(hù)需求不能完全被滿(mǎn)足，降低了客戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。還有客戶(hù)的反饋渠道不通暢，造成客戶(hù)反饋意見(jiàn)和信息不能及時(shí)到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶(hù)心目中的形象，還影響企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在收集客戶(hù)數據信息方面也有很大的不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴展客戶(hù)。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。
2.客戶(hù)信息安全管理問(wèn)題
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重客戶(hù)定制化服務(wù)，客戶(hù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中心，所以客戶(hù)信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶(hù)信息之后確�？蛻�(hù)信息安全也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一項重要工作。在執行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，客戶(hù)的信息數據也會(huì )交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶(hù)的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶(hù)信息的流失，保護客戶(hù)的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶(hù)信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶(hù)的服務(wù)信息，其次根據客戶(hù)的信息和需求制定出客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶(hù)都得到良好的服務(wù)。在對客戶(hù)信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對客戶(hù)信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中又一重要工作內容。
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識比較差
隨著(zhù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始執行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)于各種各樣的客戶(hù)對象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識模糊，對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不能靈活運用，認知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識到隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著(zhù)變化，不同的消費對象消費需求也存在著(zhù)不同，不能準確判斷消費對象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不能滿(mǎn)足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會(huì )經(jīng)濟情況，客戶(hù)需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，針對不同的消費對象，制定不同的.服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。
四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定位
1.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化
在市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的執行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務(wù)理念的引導思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，依據層次分明的服務(wù)流程實(shí)現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要不斷創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化。
2.服務(wù)多樣化
當前社會(huì )環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了要求。在一切以客戶(hù)為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶(hù)的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶(hù)數據信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供接近完美的客戶(hù)信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對策。對于海量的客戶(hù)，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶(hù)的個(gè)性化需求，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶(hù)感受到新鮮感，重視客戶(hù)的需求，真正做到客戶(hù)多樣化服務(wù)。
五、強化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的措施
1.完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)技術(shù)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要想得到很好的執行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)順利實(shí)行的基礎，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶(hù)數據信息，為客戶(hù)提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶(hù)定制化服務(wù)更好的執行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術(shù)人才的吸收，以及內部技術(shù)人員的培養，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務(wù)的創(chuàng )新和改善，隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內部也要順應科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應用到定制化服務(wù)中去。
2.加強客戶(hù)信息管理
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上是企業(yè)與客戶(hù)之間互相交流，在交流的過(guò)程當中，企業(yè)要為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶(hù)真實(shí)有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶(hù)的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶(hù)信息管理庫中，根據客戶(hù)的信息劃分為多個(gè)客戶(hù)信息資源體系，在這個(gè)客戶(hù)信息管理庫中，客戶(hù)信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶(hù)變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶(hù)信息資源庫，掌握客戶(hù)最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶(hù)反饋的信息和意見(jiàn)，通過(guò)對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶(hù)海量信息的同時(shí)，有責任和義務(wù)保護好客戶(hù)的信息，確�？蛻�(hù)信息安全，不流失。
3.樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識
目前社會(huì )上的消費者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費者在消費的同時(shí)還會(huì )注意到企業(yè)能否滿(mǎn)足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，認真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識的培訓，定期開(kāi)展會(huì )議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要深入了解，認識服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，結合當代社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務(wù)要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競爭力。
六、總結
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也出現了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更好的應用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)，加強客戶(hù)的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長(cháng)久的發(fā)展。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文8
1、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述
一是目前電力市場(chǎng)的發(fā)供電潛力巨大，且其產(chǎn)品特性導致其無(wú)法進(jìn)行大量存儲和延期使用，因此電力營(yíng)銷(xiāo)的的重點(diǎn)之一就是促進(jìn)電力的需求挖掘；二是電力產(chǎn)品的特殊性，使得用戶(hù)對于供電服務(wù)質(zhì)量要求較高，這主要體現在用電設備要求其穩定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產(chǎn)生較為嚴重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長(cháng)同國民經(jīng)濟的發(fā)展存在相關(guān)性。即電力彈性系數，說(shuō)明電力消費量依賴(lài)于國民經(jīng)濟的增長(cháng)，電力的供應量也能夠促進(jìn)國民經(jīng)濟的一定增長(cháng)。電力企業(yè)已經(jīng)意識到營(yíng)銷(xiāo)的重要性，也進(jìn)行了實(shí)踐和推進(jìn)。但是由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的起步較晚，因此依然存在一定的問(wèn)題。其主要為一是電力企業(yè)內部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理觀(guān)念薄弱，部門(mén)機制設置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產(chǎn)品供不應求，員工已經(jīng)習慣于計劃經(jīng)濟模式，管理依靠行政手段。部門(mén)設置也延續原有架構，沒(méi)有建立專(zhuān)業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，沒(méi)有相應的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷(xiāo)售渠道受阻，供電服務(wù)滯后于市場(chǎng)需求�，F階段，電力企業(yè)缺少對于用戶(hù)的研究，沒(méi)有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系，使得用戶(hù)有需求但因為各種制約，供電企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足，造成市場(chǎng)丟失；三是電價(jià)形成機制不科學(xué)，抑制了用戶(hù)的需求。
2、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
重點(diǎn)就在于價(jià)格的差異性。對于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應該實(shí)行統一價(jià)格，這樣是為了電力市場(chǎng)開(kāi)拓的長(cháng)遠戰略。再者，要對目標市場(chǎng)進(jìn)行細分，根據客戶(hù)的.用電性質(zhì)、用電量、用電時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價(jià)。另外，對于一般性生活用電，可以實(shí)現時(shí)段定價(jià)，盡量均衡用電高峰，推動(dòng)居民用電量的增長(cháng)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導消費者理念轉變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉變。這樣才能占據客戶(hù)心理位置，最終牢牢抓住市場(chǎng)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時(shí)代，服務(wù)是突顯企業(yè)個(gè)性的一個(gè)因素。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層面，首先要完善對于社會(huì )基礎服務(wù)的保障，之后對于用電客戶(hù)進(jìn)行評級，根據級別和客戶(hù)特性進(jìn)行服務(wù)的區別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網(wǎng)絡(luò )的改造，做到為用戶(hù)輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對客戶(hù)的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。
3、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用
電網(wǎng)分離改革的深入，市場(chǎng)化競爭加劇，如果不開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場(chǎng)取得有利的競爭地位，取得市場(chǎng)份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要�，F在電力用戶(hù)的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應的服務(wù)，在提供基礎服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶(hù)需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔社會(huì )責任和經(jīng)濟責任的客觀(guān)要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔著(zhù)社會(huì )重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應該考慮其社會(huì )重任。
4、電力營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開(kāi)展
電網(wǎng)是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過(guò)程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩定運行；第二，要轉變企業(yè)從上到下的思想觀(guān)念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導要以身作則，在工作落實(shí)中要以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心，始終把客戶(hù)放在首位。要提高包括營(yíng)銷(xiāo)人員在內全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開(kāi)展；第三，要建立健全內部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門(mén)的崗位職責和績(jì)效考核范疇。同時(shí)要建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)管理系統，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶(hù)的認可。
5、結束語(yǔ)
企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個(gè)角度明確了企業(yè)定位問(wèn)題。最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問(wèn)題的同時(shí)，更應該建立團結創(chuàng )新的運用隊伍，培養高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文9
一、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓的現狀及問(wèn)題
�。ㄒ唬┬染C合實(shí)訓的現狀及問(wèn)題
目前，大多數高職院校的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓仍然是在校內實(shí)訓中心完成，但學(xué)校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實(shí)情境。雖然學(xué)校在綜合實(shí)訓教學(xué)過(guò)程中也采用企業(yè)銷(xiāo)售流程考核要求來(lái)對學(xué)生進(jìn)行考核，一定程度上大大提高了學(xué)生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實(shí)際崗位要求還有一定距離，學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)前必須要經(jīng)過(guò)面試、培訓、考核方能上崗，未能真正實(shí)現“零距離”就業(yè)的設定目標。目前，高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓其存在的問(wèn)題主要體現在三個(gè)方面。
�。�1）學(xué)生多老師少，實(shí)訓管理難度大。高職院校一個(gè)班的學(xué)生通常有40人左右，有的班級人數更多，而實(shí)訓老師最多配備2個(gè)。在對實(shí)踐技能要求較高的綜合實(shí)訓中，師生比例明顯偏低。雖然在實(shí)訓過(guò)程中也會(huì )采取分組管理的措施，但對于汽車(chē)銷(xiāo)售這種重流程、重過(guò)程的實(shí)訓，在不同的場(chǎng)景中會(huì )出現各種不同的問(wèn)題，這就要求老師在實(shí)訓過(guò)程中全程跟進(jìn)正在訓練的學(xué)生，而無(wú)暇顧及其他的學(xué)生。其他學(xué)生雖有班組長(cháng)管理或布置分組練習的任務(wù)，但由于高職學(xué)生普遍自控力差，再加上礙于同學(xué)情面，管理效果往往不理想，在實(shí)訓室玩手機、聊天的現象非常普遍。這就造成雖然實(shí)訓時(shí)間很長(cháng)，但學(xué)生真正練習的時(shí)間短，造成老師累學(xué)生閑的局面。
�。�2）仿真與實(shí)踐脫節，無(wú)法充分調動(dòng)學(xué)生學(xué)習主觀(guān)能動(dòng)性。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓要求學(xué)生通過(guò)實(shí)訓能夠完整完成汽車(chē)的銷(xiāo)售流程。這里面就包括要求學(xué)生完成大量的某一汽車(chē)產(chǎn)品品牌、車(chē)輛參數、價(jià)格以及競品參數的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)所必須掌握的基本技能。但很多同學(xué)認為該任務(wù)太過(guò)機械、簡(jiǎn)單，且校內實(shí)訓與實(shí)踐存在脫節可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實(shí)訓車(chē)輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實(shí)訓室的實(shí)訓車(chē)輛并無(wú)意義。這些想法使得學(xué)生在實(shí)訓中對汽車(chē)產(chǎn)品的知識記憶處于散漫狀態(tài)，無(wú)法充分調動(dòng)學(xué)生學(xué)習的主觀(guān)能動(dòng)性，在一定程度上影響了實(shí)訓的整體效果。
�。�3）無(wú)法營(yíng)造真實(shí)職場(chǎng)，職業(yè)素養養成困難。校內綜合實(shí)訓擁有便于學(xué)院統籌開(kāi)設、方便管理等優(yōu)勢，能比較容易順利完成教學(xué)任務(wù)。但是它缺乏真實(shí)職場(chǎng)中的新老員工關(guān)系、上下級關(guān)系、部門(mén)關(guān)系等職場(chǎng)關(guān)系，再加上校內實(shí)訓的作息時(shí)間和企業(yè)工作的作息時(shí)間存在著(zhù)很大的區別，所以校內仿真實(shí)訓雖能滿(mǎn)足學(xué)生實(shí)踐技能的訓練，但無(wú)法真正讓學(xué)生體驗到團隊合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級別領(lǐng)導和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來(lái)看，相當一部分學(xué)生在踏入社會(huì )以后頻繁跳槽的原因是因為無(wú)法忍受企業(yè)的管理、或者無(wú)法融入團隊而離職。
�。ǘ吧a(chǎn)性”綜合實(shí)訓開(kāi)展的難點(diǎn)
鑒于校內綜合實(shí)訓開(kāi)展所面臨的問(wèn)題，不少學(xué)校也在探索利用校外實(shí)訓基地開(kāi)展“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓。較之仿真的校內實(shí)訓，“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓由于其真實(shí)的工作場(chǎng)景、工作任務(wù)以及管理模式，雖然可以大大提高實(shí)訓效果，但在實(shí)際的操作過(guò)程中，通常也會(huì )碰到一些困難。其主要原因是因為學(xué)校教學(xué)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在矛盾。從校方的角度上來(lái)看，生產(chǎn)性實(shí)訓無(wú)疑應該是件“雙贏(yíng)”的事，學(xué)校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學(xué)生提供可供學(xué)生學(xué)習的條件。但我們在實(shí)踐中卻發(fā)現這個(gè)設想雖然美好，而在實(shí)際操作過(guò)程中卻不盡人意，其原因是學(xué)校與企業(yè)是兩種不同性質(zhì)的單位。學(xué)校是教育的場(chǎng)所，“綜合實(shí)訓”只是專(zhuān)業(yè)人才培養計劃里的一門(mén)課程而已，學(xué)生除了完成該門(mén)課程的學(xué)習后還有其他教學(xué)任務(wù)需要完成，不能通過(guò)課程培訓而繼續留下為企業(yè)服務(wù)。而企業(yè)畢竟是以達成經(jīng)營(yíng)目標為目的，各崗位是相對固定，各部門(mén)希望人力資源部招來(lái)的人才是沒(méi)有學(xué)業(yè)負擔、能夠全心全意為其服務(wù)全職人員。對于學(xué)生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實(shí)習，他們認為從這個(gè)合作中，企業(yè)除了付出并沒(méi)能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對這種校企合作形式的開(kāi)展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時(shí)間和精力對學(xué)生進(jìn)行有針對性的培訓，學(xué)生更多地是見(jiàn)習而非實(shí)習。由于缺乏系統規范的培訓，學(xué)生感覺(jué)到理想和現實(shí)的差距，積極性也不高，實(shí)習效果也并不理想。
二、基于崗位競爭的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓的優(yōu)勢
通過(guò)對常規校內汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓以及常規生產(chǎn)性汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓的分析可知。要使得綜合實(shí)訓效果達到最佳，必須充分考慮到學(xué)生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調動(dòng)雙方的積極性。而基于崗位競爭的汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓正好能滿(mǎn)足雙方的需求�；趰徫桓偁幍钠�(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓具有以下優(yōu)勢。
�。�1）將社會(huì )競爭引入教學(xué)，最大限度調動(dòng)學(xué)生學(xué)習積極性。學(xué)生在校學(xué)習過(guò)程中，很多時(shí)候都是被動(dòng)地按照老師的要求和安排來(lái)進(jìn)行學(xué)習，學(xué)習目標不明確，學(xué)習的主動(dòng)性和競爭意識不強�；趰徫桓偁幍钠�(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓將工作崗位的競爭引入教學(xué)，企業(yè)通過(guò)觀(guān)察學(xué)生在實(shí)訓期間的表現，可以考核學(xué)生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實(shí)習期間表現好能夠夠獲得企業(yè)認可的學(xué)生，在學(xué)業(yè)結束后可以繼續留下從而獲得就業(yè)的機會(huì )。就業(yè)崗位的競爭讓學(xué)生學(xué)習的目的性更明確，能夠最大限度調動(dòng)了學(xué)生學(xué)習的主動(dòng)性。
�。�2）滿(mǎn)足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實(shí)訓資源�；趰徫桓偁幍钠�(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓與常規生產(chǎn)性實(shí)習最大的'不同就在于企業(yè)在實(shí)訓的過(guò)程中不單只承擔接受學(xué)生學(xué)習的任務(wù)，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對于人才流動(dòng)性較大，人才需求較旺的汽車(chē)銷(xiāo)售崗位來(lái)說(shuō)，接受在校生的實(shí)習無(wú)疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓過(guò)程中，企業(yè)就不會(huì )將學(xué)生只當作見(jiàn)習生來(lái)敷衍對待，而是象對待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產(chǎn)工作，同時(shí)對他們進(jìn)行相應的培訓和考核�；趰徫桓偁幍钠�(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓能滿(mǎn)足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實(shí)訓基地的人力、物力資源完成實(shí)訓教學(xué)，使學(xué)生通過(guò)在企業(yè)中的生產(chǎn)實(shí)訓最大程度地做好技能和心態(tài)的準備，順利完成由學(xué)生向企業(yè)員工身份的轉變，為未來(lái)“零距離”就業(yè)打好基礎。
�。�3）充分發(fā)揮指導老師導向作用，幫助學(xué)生實(shí)現向員工身份的平穩過(guò)渡。以往學(xué)生通常要等到畢業(yè)實(shí)習才有機會(huì )進(jìn)入企業(yè)，而且該實(shí)習多是由學(xué)生自謀職位獨立完成，老師參與的少，學(xué)生在實(shí)習過(guò)程中遇到問(wèn)題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導致就業(yè)不穩定，企業(yè)滿(mǎn)意度低�；趰徫桓偁幍纳a(chǎn)性“汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓”是在專(zhuān)任教師的引導下，由企業(yè)配合共同完成的一個(gè)實(shí)訓�！捌�(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓”由于課程考核保證學(xué)生不會(huì )輕易離職，加強了學(xué)生的就業(yè)穩定性。指導老師在整個(gè)實(shí)訓過(guò)程中雖然不直接參與教學(xué)，但是通過(guò)組織面試、定期組織學(xué)生集中交流實(shí)訓心德，能及時(shí)發(fā)現學(xué)生在初入職場(chǎng)中所碰到的問(wèn)題或疑惑，通過(guò)和學(xué)生一起共同探討分析來(lái)進(jìn)行工作指導和心理疏導，幫助學(xué)生實(shí)現向員工身份的平穩過(guò)渡。
三、基于企業(yè)崗位競爭的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”的實(shí)踐
為了為改變“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”單純實(shí)習的現狀，讓企業(yè)樂(lè )于接收學(xué)生實(shí)習，充分調動(dòng)學(xué)生學(xué)習的積極性，提高“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”的效果，使教學(xué)能夠更好地為就業(yè)服務(wù)。筆者結合自身的教學(xué)實(shí)踐，就基于企業(yè)崗位競爭的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”進(jìn)行了研究和實(shí)踐。
�。ㄒ唬┱{整專(zhuān)業(yè)人才培養計劃
�。�1）以往“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”僅作為“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)”課程的后繼實(shí)訓課程來(lái)開(kāi)展，沒(méi)能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來(lái)。學(xué)生在完成該門(mén)課程的學(xué)習后僅獲得學(xué)校給予的成績(jì)或學(xué)分，并未獲得用人單位的認可，在畢業(yè)實(shí)習時(shí)還需通過(guò)遞簡(jiǎn)歷、面試等選拔環(huán)節才能進(jìn)入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓標準進(jìn)行重新培訓和考核，學(xué)生培訓周期長(cháng)，效率低。將“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”與畢業(yè)實(shí)習連在一起以后，在綜合實(shí)訓課的開(kāi)展過(guò)程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓標準和考核制度來(lái)考核學(xué)生，學(xué)生通過(guò)考核的若雙方愿意繼續合作，在接下來(lái)的畢業(yè)實(shí)習環(huán)節中即可省掉原來(lái)重復的培訓和考核環(huán)節，大大提高人才的培養周期，實(shí)現課程與就業(yè)的對接。（2）調整“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)”課程教學(xué)計劃，提高在校學(xué)生實(shí)操技能�；趰徫桓偁幍摹捌�(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”要求學(xué)生在企業(yè)學(xué)習之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對前期的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)”課程進(jìn)行改革，適當加大實(shí)訓比例，增加學(xué)生的實(shí)操練習機會(huì )，重視實(shí)操考核，通過(guò)理論與實(shí)踐一體化教學(xué)提高學(xué)生在校實(shí)操技能，從而保證學(xué)生在企業(yè)參與生產(chǎn)性綜合實(shí)訓的效果。
�。ǘ┗谄髽I(yè)崗位競爭的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”的實(shí)踐
1.遴選實(shí)訓合作企業(yè)
合作企業(yè)的選擇是保證“汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓”順利開(kāi)展的關(guān)鍵因素。我們必須根據學(xué)生的差別選擇不同市場(chǎng)定位的企業(yè)以滿(mǎn)足學(xué)生和企業(yè)的不同需求�？紤]到與企業(yè)長(cháng)久合作關(guān)系的建立，我們在選擇企業(yè)的同時(shí)必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學(xué)生的學(xué)習及成長(cháng)。根據企業(yè)的用人需求，以及學(xué)生的個(gè)體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長(cháng)城（國產(chǎn)品牌）、長(cháng)安鈴木（日系品牌）、北京現代（韓系品牌）、東風(fēng)標致（歐系品牌）、JEEP（美系品牌）。
2.組織面試
學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)實(shí)訓之前，首先要經(jīng)過(guò)面試的選拔，這實(shí)際上就是一次競爭。在面試之前，我們將談妥的幾家企業(yè)告之學(xué)生，讓學(xué)生結合自己的品牌偏好以及自身條件進(jìn)行初步選擇。老師對學(xué)生的報名情況進(jìn)行了解和協(xié)調，盡量使學(xué)生報名不出現扎堆的情況。在面試這個(gè)階段，指導老師的協(xié)調起著(zhù)很重要的作用。在這個(gè)環(huán)節，指導老師一方面要對學(xué)生做面試的基本指導工作，包括簡(jiǎn)歷的審核、服務(wù)禮儀的培訓以及面試技巧的培訓；另一方面，指導老師還要想辦法盡量將各單位面試時(shí)間錯開(kāi)安排，讓前面沒(méi)通過(guò)面試的同學(xué)有機會(huì )參與下一輪的面試。在每一輪面試結束時(shí)，指導老師通過(guò)與面試學(xué)生交流了解面試情況，為落選學(xué)生分析落選的原因，總結經(jīng)驗。將以前單調的課堂教學(xué)變?yōu)閼笇?shí)戰，通過(guò)學(xué)生自身的經(jīng)歷、總結、反思來(lái)完成此任務(wù)，給學(xué)生上一堂生動(dòng)的面試課。
3.實(shí)訓的監管
學(xué)生外出參加企業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓，如何保證學(xué)生的安全與教學(xué)質(zhì)量，將風(fēng)險控制在最小化，保證學(xué)生能夠順利完成生產(chǎn)性實(shí)訓一直是我們必須關(guān)注的問(wèn)題。我們專(zhuān)門(mén)針對生產(chǎn)性實(shí)訓可能面臨的問(wèn)題做了研究，并在學(xué)生實(shí)訓前召開(kāi)了實(shí)訓動(dòng)員大會(huì )，對學(xué)生在將要參加的頂崗生產(chǎn)實(shí)訓做了以下要求。
�。�1）加強安全意識，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學(xué)生在實(shí)訓前必須抄寫(xiě)安全責任書(shū)，購買(mǎi)意外保險。
�。�2）學(xué)生在實(shí)訓期間應嚴格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時(shí)間進(jìn)行考勤。在實(shí)訓前，學(xué)生們應做好吃苦的準備，由于企業(yè)作息時(shí)間與在校不同，學(xué)生按照企業(yè)的作息時(shí)間來(lái)安排工作與休息剛開(kāi)始會(huì )不適應，感覺(jué)非常辛苦，若擅自離開(kāi)或表現不好被企業(yè)中途退回，本門(mén)課程將無(wú)法通過(guò)，以此來(lái)約束學(xué)生在企業(yè)中的行為。
�。�3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓和學(xué)習，認真完成工作任務(wù)。對于實(shí)訓報告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認，指導老師要不定期抽查。
�。�4）實(shí)行分組分級管理制度。每個(gè)實(shí)訓小分隊設組長(cháng)一名，在企業(yè)中如有任何問(wèn)題，需報告小組長(cháng)，然后報指導老師，由指導老師出面協(xié)調解決，嚴禁擅自與企業(yè)進(jìn)行交涉。
�。�5）設定校內交流時(shí)間，方便學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與老師之間的交流。
�。�6）實(shí)訓成績(jì)由企業(yè)考評、實(shí)訓報告、實(shí)訓總結綜合評定。
4.實(shí)訓的安排及考核
�。�1）短訓活動(dòng)安排我們通過(guò)和企業(yè)共同協(xié)商，針對學(xué)生的學(xué)習特點(diǎn)和學(xué)習目標制定了生產(chǎn)性實(shí)訓的活動(dòng)安排表。長(cháng)安鈴木恒晟店制定的學(xué)生短訓活動(dòng)安排（見(jiàn)1表）。對學(xué)生進(jìn)行培訓。以長(cháng)安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學(xué)生參加企業(yè)的日常工作外，還為學(xué)生安排了七個(gè)專(zhuān)題講座，課程安排表如表2所示。學(xué)生通過(guò)在企業(yè)參加生產(chǎn)性的綜合實(shí)訓，不僅強化了崗位職業(yè)技能，通過(guò)這種新員工培訓，使他們對汽車(chē)4S店的其他崗位也有了了解，這對他們日后工作來(lái)說(shuō)無(wú)疑是受益匪淺。
�。�2）考核企業(yè)考核分為專(zhuān)業(yè)技能考核和綜合測評。以銷(xiāo)售崗位為例，通常專(zhuān)業(yè)技能考核會(huì )分為三個(gè)層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學(xué)生必須熟知企業(yè)品牌文化及車(chē)輛基本知識，并且考核成績(jì)達90分以上才算合格。半月考核則要求學(xué)生必須熟知車(chē)型參數以及價(jià)格，并且能夠完成六方位繞車(chē)介紹，考核成績(jì)90分以上方為合格。三周考核要求學(xué)生能夠熟練完成銷(xiāo)售流程，能挖掘客戶(hù)的需求，有針對性地推介商品，并且對客戶(hù)提出的異議能夠進(jìn)行合理的處理。綜合測評則內容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養等方面，各部門(mén)主管和行政部主管會(huì )適時(shí)與學(xué)生進(jìn)行交流，幫助他們進(jìn)行職業(yè)規劃和指導。實(shí)訓結束，企業(yè)將對每一個(gè)參與實(shí)訓的學(xué)生撰寫(xiě)表現評語(yǔ)，作為考核學(xué)生完成實(shí)訓情況的重要指標之一�；趰徫桓偁幍摹捌�(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開(kāi)展的綜合實(shí)訓，它能解決校內實(shí)訓以及一般頂崗實(shí)習所面臨的問(wèn)題，能充分調動(dòng)學(xué)生學(xué)習的積極性，大大提高學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養；在充分利用企業(yè)資源完成培訓考核的同時(shí)也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學(xué)生的好評，真正實(shí)現學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生滿(mǎn)意的辦學(xué)宗旨。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文10
摘要:中國的移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場(chǎng)競爭日益激烈，移動(dòng)通信企業(yè)的市場(chǎng)拓展難度不斷增加。面對客戶(hù)服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)成功率較低雙重困難，通過(guò)抓住客戶(hù)的需求，實(shí)施有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略才能滿(mǎn)足客戶(hù)期望。文章通過(guò)對移動(dòng)通信運營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)與發(fā)展現狀進(jìn)行分析，將客戶(hù)進(jìn)行聚類(lèi)，分析不同層面客戶(hù)的差異化需求，抓住開(kāi)展服務(wù)的時(shí)機，智能化地植入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，提出對應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)現服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)感知的共贏(yíng)，在競爭激烈的市場(chǎng)中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞:移動(dòng)通信;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新
1引言
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷加劇和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的不斷完善，以及移動(dòng)通信行業(yè)內部體制的不斷變化，要求移動(dòng)通信企業(yè)開(kāi)發(fā)更精細化的創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略�，F階段移動(dòng)通信企業(yè)的客戶(hù)群體比較龐大，客戶(hù)對移動(dòng)通信的需求越來(lái)越多樣化，不同的客戶(hù)群體對移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對不同客戶(hù)群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動(dòng)通信行業(yè)的競爭焦點(diǎn)。移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)知識和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營(yíng)的過(guò)程中需要對客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融合創(chuàng )新策略，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)的整體價(jià)值，提升移動(dòng)通信企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力。
2移動(dòng)通信的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展現狀
隨著(zhù)我國經(jīng)濟不斷持續增長(cháng)，移動(dòng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴大發(fā)展，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規模最大的幾個(gè)移動(dòng)通信運營(yíng)商，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數據、IP電話(huà)和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶(hù)規模大，產(chǎn)品和傳播內容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動(dòng)通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)自身的特點(diǎn)。
2.1移動(dòng)通信的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)
在過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)模式中，移動(dòng)通信行業(yè)主要以?xún)r(jià)格為基礎進(jìn)行價(jià)格競爭，現在移動(dòng)通信企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng )新和對品牌進(jìn)行推廣，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍。中國的移動(dòng)通信企業(yè)推行的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂(lè )和資訊，也加大市場(chǎng)吸引力和市場(chǎng)競爭力。由于競爭市場(chǎng)具有不穩定性，移動(dòng)通信企業(yè)通過(guò)推動(dòng)數據業(yè)務(wù)吸引了更過(guò)客戶(hù)的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動(dòng)通信行業(yè)的市場(chǎng)。［2］移動(dòng)通信企業(yè)的傳統推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，這樣會(huì )導致獲得的客戶(hù)資源較少，客戶(hù)獲取的信息資源有限。近年來(lái)，計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動(dòng)通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶(hù)獲得信息的渠道，使客戶(hù)獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶(hù)規模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶(hù)很多，為了覆蓋每一個(gè)客戶(hù)，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營(yíng)銷(xiāo)推廣內容需要進(jìn)行定時(shí)更換。若不能及時(shí)抓住客戶(hù)需求點(diǎn)，會(huì )流失客戶(hù)資源。
2.2移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)現狀
過(guò)去移動(dòng)通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)主要采取推銷(xiāo)的方式進(jìn)行，沒(méi)有對客戶(hù)需求和客戶(hù)類(lèi)型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數據分析，從而難以滿(mǎn)足不同層面的客戶(hù)對移動(dòng)產(chǎn)品和移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求。移動(dòng)通信企業(yè)的傳播渠道和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的整合比較薄弱，對客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段沒(méi)有融合在一起，缺乏戰略性和創(chuàng )新性的營(yíng)銷(xiāo)策略。對客戶(hù)的行為研究、促銷(xiāo)后的研究分析、情報信息系統方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動(dòng)通信市場(chǎng)，由于客戶(hù)需求個(gè)性化導致?tīng)I銷(xiāo)存在收益和投入不對稱(chēng)的現象。隨著(zhù)移動(dòng)通信市場(chǎng)的發(fā)展，運營(yíng)商的競爭方式從傳統的價(jià)格競爭轉變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng )新和品牌競爭，將客戶(hù)需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動(dòng)通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒(méi)有達到較高的客戶(hù)覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶(hù)，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會(huì )導致一部分高值老客戶(hù)的流失。
3移動(dòng)通信的營(yíng)銷(xiāo)策略
根據移動(dòng)通信行業(yè)市場(chǎng)的現狀，通過(guò)大數據方法對客戶(hù)行為數據進(jìn)行研究分析，清晰的識別主要客戶(hù)群體之間的差異，對不同的客戶(hù)群體的不同特點(diǎn)和需求進(jìn)行分析。根據客戶(hù)價(jià)值和其他客戶(hù)屬性特征對客戶(hù)群體進(jìn)行初步分層分類(lèi)，主要分為流量控新客戶(hù)、高值老客戶(hù)、偏語(yǔ)音客戶(hù)、低值抑制客戶(hù)等四大類(lèi)群體類(lèi)型。針對這四種客戶(hù)類(lèi)型提出具有可行性的營(yíng)銷(xiāo)策略，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需求，給客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新的關(guān)鍵和核心部分。要深刻理解和認識服務(wù)質(zhì)量對技術(shù)和服務(wù)融合在一起的中國移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，當產(chǎn)品沒(méi)有較大差異時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)取勝的.關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的高低。移動(dòng)通信運營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng )新之路是將客戶(hù)精準定位于移動(dòng)業(yè)務(wù)生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現客戶(hù)的三個(gè)轉變:使偏業(yè)務(wù)客戶(hù)向均衡需求轉變，使單業(yè)務(wù)客戶(hù)向復合業(yè)務(wù)轉變，使低價(jià)值低忠誠的新客戶(hù)向高價(jià)值高忠誠的老客戶(hù)轉變。［4］
3.1流量控新客戶(hù)
移動(dòng)通信運營(yíng)商的主要客戶(hù)群是年輕人，年輕人偏愛(ài)多流量業(yè)務(wù)，應流量控年輕客戶(hù)群體以流量套餐適配和升級引導服務(wù)為主，逐步釋放和滿(mǎn)足客戶(hù)的流量需求。對于流量控新客戶(hù)，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時(shí)間段的流量，滿(mǎn)足不同時(shí)間段對流量的需求。對于流量控新用戶(hù)的主要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向是提升客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)忠誠度。同時(shí)圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶(hù)的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務(wù)，隨著(zhù)客戶(hù)年齡和網(wǎng)齡的增長(cháng)，逐步提升客戶(hù)價(jià)值和忠誠度。
3.2高值老客戶(hù)
高值老客戶(hù)群體是二八效應中的“占少數但貢獻大多數利潤”的客戶(hù)群體。該類(lèi)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方向是一方面加強維系客戶(hù)關(guān)系，另一方面挖掘客戶(hù)整體價(jià)值空間。例如開(kāi)展“老客戶(hù)寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶(hù)未開(kāi)通寬帶，可以為高值老客戶(hù)提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶(hù)家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時(shí)，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶(hù)資源保留住，并提升高值老客戶(hù)的整體價(jià)值。
3.3偏語(yǔ)音客戶(hù)
中國的移動(dòng)通信市場(chǎng)逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶(hù)基于通信錄實(shí)現各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話(huà)，允許用戶(hù)從通信錄中選擇多個(gè)成員進(jìn)行通話(huà)等。對于偏語(yǔ)音客戶(hù)，通過(guò)語(yǔ)音辦理業(yè)務(wù)和電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)融合在一起，將偏語(yǔ)音客戶(hù)的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶(hù)向復合業(yè)務(wù)轉變。通過(guò)全業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售鞏固高值老客戶(hù)黏性，同時(shí)進(jìn)一步挖掘客戶(hù)整體價(jià)值。
3.4低值抑制客戶(hù)
當今技術(shù)革新速度快，對于移動(dòng)通信運營(yíng)商的低值抑制客戶(hù)，應當加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價(jià)值低忠誠的新客戶(hù)向高價(jià)值高忠誠的老客戶(hù)轉變。在原有的客戶(hù)資源基礎上，通過(guò)信息溝通和電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，充分挖掘其他潛在客戶(hù)。一方面，要加強服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強客戶(hù)的服務(wù)感知，吸引更多的客戶(hù)資源，將更多低值新客戶(hù)轉變成高值老客戶(hù);另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動(dòng)通信運營(yíng)商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶(hù)的需求和增強客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度，并向客戶(hù)提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。
4結論
中國的移動(dòng)通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化創(chuàng )新的重要驅動(dòng)力量。在激烈的市場(chǎng)競爭下，移動(dòng)通信運營(yíng)商要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)方式，一方面對不同層次的客戶(hù)的觀(guān)念和消費行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶(hù)群體提供個(gè)性化服務(wù)，更新?tīng)I銷(xiāo)理念和創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)策略。另一方面在原有的客戶(hù)資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶(hù)，進(jìn)行有效的市場(chǎng)劃分，根據服務(wù)策略創(chuàng )新的思想將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)有機結合在一起，開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng )新和營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而獲得持續的競爭優(yōu)勢。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文11
摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內涵首先做了介紹，接著(zhù)分析了旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。
關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略
一、引言
隨著(zhù)我國旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據國家旅游局統計：到20xx年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。
二、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內涵
1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看,服務(wù)是一件很平常的事,實(shí)際上服務(wù)是一種復雜的過(guò)程。美國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)家克里斯蒂·格魯諾斯認為:服務(wù)一般是以無(wú)形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個(gè)主要特征:無(wú)形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時(shí)發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。
把服務(wù)當作一種產(chǎn)品來(lái)理解,是服務(wù)管理理論的基礎。換句話(huà)說(shuō),服務(wù)管理模型把服務(wù)當作一種可以生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、消費的對象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無(wú)形服務(wù)的集合,人們稱(chēng)這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”�；痉⻊�(wù)包由三個(gè)內容組成:核心服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因,就酒店服務(wù)中,提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù),通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費和使用的,而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競爭對手區別開(kāi)來(lái)的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來(lái)理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競爭手段。即使沒(méi)有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。
然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過(guò)程即是買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的過(guò)程,包三個(gè)基本要素:服務(wù)的可接近性、買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務(wù)包的概念,形成了擴大的服務(wù)供給。當然,這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應；或者賓客覺(jué)得浴室用起來(lái)過(guò)于麻煩,那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì )很糟。
正如感知的質(zhì)量模型認為,形象對實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過(guò)濾器。好的形象強化實(shí)際經(jīng)歷的感覺(jué),壞的形象則會(huì )破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性,溝通活動(dòng)不僅對顧客預期產(chǎn)生影響,而且對顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長(cháng)期的影響,在顧客購買(mǎi)和消費服務(wù)產(chǎn)品時(shí),口碑的作用可能是立竿見(jiàn)影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。一提起營(yíng)銷(xiāo)理論,人們很容易就想到了營(yíng)銷(xiāo)組合4P,即產(chǎn)品(Product)、銷(xiāo)售渠道(Place)、價(jià)格(Price)以及促銷(xiāo)(Promotion)。傳統的營(yíng)銷(xiāo)4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發(fā)展起來(lái)的,雖然傳統的營(yíng)銷(xiāo)組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷(xiāo)核心成分的多種元素,但是后來(lái)的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中,營(yíng)銷(xiāo)并不只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事,它要涉及到整個(gè)組織,傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式即4P營(yíng)銷(xiāo)組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系觀(guān)點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種致力與發(fā)展和強化連續的、持久的顧客關(guān)系的長(cháng)期戰略。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵,而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎上發(fā)展起來(lái)的就不難理解了。筆者認為,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是全面的營(yíng)銷(xiāo)職能,可分成明顯的兩部分,傳統的營(yíng)銷(xiāo)功能和互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)功能,這當然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。
三、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征
根據美國營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利普·科特勒的觀(guān)點(diǎn):每一行業(yè)中都滲透著(zhù)服務(wù),其區別只在于所包含的服務(wù)成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過(guò)渡的產(chǎn)品分類(lèi)模式中,酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)具有區別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:
1、擴大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費不像購買(mǎi)彩電、冰箱那樣購得具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品,如食品、飲料);賓客感官享受到的'部分(通過(guò)視、聽(tīng)、觸、嗅覺(jué)對設備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產(chǎn)品在心理上的感覺(jué),從而引起的舒適程度和滿(mǎn)意程度)�？腿藢频戤a(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià),實(shí)質(zhì)上就是對上述三部分的綜合評價(jià)。
2、賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對服務(wù)過(guò)程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權,還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以,服務(wù)者和賓客成為酒店營(yíng)銷(xiāo)管理的兩個(gè)主要目標。
3、服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復雜的話(huà)題,由于服務(wù)的個(gè)人主觀(guān)性、使得難以用統一的客觀(guān)標準來(lái)衡量,因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來(lái)描述:技術(shù)質(zhì)量,由服務(wù)操作規程來(lái)控制;職能質(zhì)量,由賓客的感受和滿(mǎn)意度來(lái)描述。賓客對服務(wù)的滿(mǎn)意是將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時(shí),服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量,賓客表示出高興和驚訝。當沒(méi)有達到期望時(shí),服務(wù)注定是不可接受的。當期望與感知一致時(shí),質(zhì)量是滿(mǎn)意的。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過(guò)程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓、激勵服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設施和服務(wù)設備,注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,因為服務(wù)環(huán)境對顧客感覺(jué)中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì )有很大影響。
4、服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值。對于制造業(yè)來(lái)說(shuō),如果需求較少,產(chǎn)品可以?xún)Υ娴欠⻊?wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品,如不使用將會(huì )永遠失去。服務(wù)設備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在,只能代表服務(wù)供應能力而非服務(wù)本身。賓客對服務(wù)的需求表現出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰,使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象,在面對面的服務(wù)中,時(shí)間因素對提高賓客對服務(wù)的評價(jià)起著(zhù)重要的作用。
四、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略
1.給服務(wù)確定一個(gè)主題。這是體驗經(jīng)濟下，酒店服務(wù)的第一步�？吹接彩蛷d、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會(huì )立刻聯(lián)想到進(jìn)入餐廳的感覺(jué)，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營(yíng)造環(huán)境、營(yíng)造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進(jìn)行準確把握之下的定位。一方面，可以通過(guò)物境、情境兩個(gè)情感體驗階段來(lái)使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題*攏。首先是物境。通過(guò)對客人感官的刺激來(lái)加強服務(wù)的感知化。一種體驗越是充滿(mǎn)感覺(jué)就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺(jué)，以此觸動(dòng)顧客內在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個(gè)旅游酒店總有其依附的旅游市場(chǎng)或一個(gè)旅游目的地，所以在確定主題時(shí)，可以向其依附的旅游市場(chǎng)、旅游目的地*攏。若根據旅游市場(chǎng)確定主題，就要分析酒店客源的市場(chǎng)特點(diǎn)。若根據旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。
2、服務(wù)差異化策略。差別化戰略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng )造出一種能被感覺(jué)到的獨特服務(wù)。實(shí)現差別化有許多形式,包括品牌形象,技術(shù),特性,顧客服務(wù),經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當作產(chǎn)品是建立在顧客觀(guān)念的基礎上的。但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此,酒店服務(wù)僅*嚴格管理和規范操作并不能獲得賓客的普遍滿(mǎn)意,唯有針對性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。當然個(gè)性化服務(wù)意味著(zhù)成本的增加。這就需要在賓客滿(mǎn)意和效益之間尋求一個(gè)最佳結合的服務(wù)模式:以滿(mǎn)足多數賓客的共同需求的規范服務(wù)為主,輔之以滿(mǎn)足賓客的個(gè)性化需求的非規范服務(wù),從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現了發(fā)自服務(wù)內心、靈活針對不同對象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng )造性。
3、服務(wù)實(shí)體化策略。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征,賓客只有通過(guò)服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知,來(lái)建立對酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認識。利用服務(wù)過(guò)程中可傳達服務(wù)特色及內涵的有形展示手段來(lái)輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中稱(chēng)“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿(mǎn)足賓客基本需求的基礎上,通過(guò)創(chuàng )造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對服務(wù)的滿(mǎn)意度;通常通過(guò)改善服務(wù)包裝,例如設計酒店建筑外觀(guān)的獨特造型,企業(yè)統一服務(wù)形象標識,增加服務(wù)的附加值;改進(jìn)服務(wù)的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺(jué)得酒店是值得信賴(lài)的。
4、服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征之一,而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的,而應該是長(cháng)期的有研究報告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來(lái)20～80%的利潤,老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴(lài)賓客消費的酒店業(yè),穩定而忠誠的賓客對服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強,對服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無(wú)疑是企業(yè)寶貴的財富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費群體,建設良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì )環(huán)境,許多酒店對傳統的服務(wù)內涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關(guān)系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開(kāi)展有針對性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂(lè )部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個(gè)廣泛的社會(huì )網(wǎng)絡(luò ),并且不斷強化其品牌的忠誠度。
5、內、外部營(yíng)銷(xiāo)整合策略。傳統的營(yíng)銷(xiāo)理論主要是外部營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)各種促銷(xiāo)手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程是分開(kāi)的,消費者一般看不到生產(chǎn)過(guò)程。銷(xiāo)售和服務(wù)人員對這類(lèi)主要由生產(chǎn)過(guò)程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此,這類(lèi)公司在傳統上往往忽視銷(xiāo)售與服務(wù)人員對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用,只注重外部營(yíng)銷(xiāo)。而在服務(wù)行業(yè),由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行,因此,這類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員同消費者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,賓客對服務(wù)的最終評價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距,只有前后兩者協(xié)調一致或后者超過(guò)前者水平時(shí),賓客才會(huì )滿(mǎn)意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jì),以超過(guò)酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客,使賓客對服務(wù)的期望值過(guò)高,最終只會(huì )引發(fā)賓客的不滿(mǎn)。因此,服務(wù)產(chǎn)品的對外營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo),即所謂的內部營(yíng)銷(xiāo)。由全體員工構成的內部市場(chǎng),它首先應該受到重視,否則酒店的外部運作將會(huì )受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經(jīng)驗就是內部營(yíng)銷(xiāo)的成功應用。馬里奧特的管理者認為如果員工熱愛(ài)他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會(huì )很好地為顧客服務(wù),滿(mǎn)意的顧客會(huì )經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會(huì )使員工滿(mǎn)意,由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客�！坝行У姆⻊�(wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”,內部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件。只有通過(guò)內、外營(yíng)銷(xiāo)策略整合,酒店的服務(wù)才能協(xié)調一致,產(chǎn)生積極的效益。
6、E化服務(wù)。21世紀是知識經(jīng)濟的時(shí)代，是網(wǎng)絡(luò )化的時(shí)代，知識經(jīng)濟的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結果。電子技術(shù)無(wú)處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數據化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化和虛擬化創(chuàng )造了條件。E化首先表現在電子商務(wù)上，20xx年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會(huì )的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常重要，它不是一種時(shí)髦的用語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在的。例如，網(wǎng)上預定就為今后酒店的動(dòng)態(tài)訂房提供了一個(gè)有力的接口，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網(wǎng)絡(luò )化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務(wù)管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網(wǎng)絡(luò )化的管理。例如上海通貿大酒店的會(huì )議室采用了可視電話(huà)系統，可以跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著(zhù)酒店中高科技的含量越來(lái)越重。最近，美國休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現實(shí)、生物測定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線(xiàn)喚醒、無(wú)匙門(mén)鎖系統，自動(dòng)感應系統，虛擬現實(shí)的窗戶(hù)，電子控制的床墊、客房?jì)鹊奶摂M娛樂(lè )中心，這些都不再是夢(mèng)想，都會(huì )隨著(zhù)酒店的進(jìn)一步的E化成為現實(shí)
7、提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿(mǎn)意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個(gè)“個(gè)性化”是在標準化服務(wù)的基礎上的個(gè)性化。標準化服務(wù)只能滿(mǎn)足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時(shí)代，顧客追求的是個(gè)性化、差異化。而對千差萬(wàn)別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化、個(gè)性化已成為人們選購的價(jià)值取向，所以，酒店應根據客人的個(gè)性化需求，隨機應變，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規的方式為滿(mǎn)足顧客偶然的、個(gè)別的、特殊的需要而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺(jué)得自己被重視，從而帶來(lái)更強烈的滿(mǎn)意感。如果一位客人在電話(huà)預定中提到，他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但沒(méi)有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預定記錄本上標注類(lèi)似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì )為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。
五、個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷
大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的培訓，酒店前廳部經(jīng)理根據各自的特點(diǎn)，非常地能夠用人之所長(cháng)的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來(lái)往客人之外，觀(guān)察發(fā)現客人的需求，主動(dòng)提供幫助，提前甚至超值的服務(wù)。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進(jìn)出電梯的客人。自己在剛開(kāi)始根本找不到角色感，客人來(lái)了等到客人自己摁電梯我才反映過(guò)來(lái)，甚至不好意思開(kāi)口問(wèn)好，笑得也不自然。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我試著(zhù)面帶微笑的說(shuō)“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著(zhù)自己穿著(zhù)這身制服是為客人提供服務(wù)的。于是我懂得當看到有客人走進(jìn)來(lái)時(shí)提前摁開(kāi)電梯，這樣他們就不會(huì )等太長(cháng)時(shí)間，我大膽試著(zhù)去做。當客人回應我對我說(shuō)“謝謝”時(shí)，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問(wèn)好。當客人進(jìn)電梯時(shí)我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進(jìn)去。也經(jīng)常聽(tīng)到客人的贊揚和鼓勵�！澳銜�(huì )把這么枯燥而簡(jiǎn)單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價(jià)。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變?yōu)檎麄�(gè)大堂。我開(kāi)始為客人提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)�？吹娇腿死�(zhù)箱子近來(lái)，我上前迎接客人，簡(jiǎn)單問(wèn)好后問(wèn)客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節中能被直接稱(chēng)呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會(huì )議時(shí)，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說(shuō)的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來(lái)往的客人就是來(lái)自己家做客的客人，客人來(lái)了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進(jìn)大堂的客人有家外之家的感覺(jué)，營(yíng)造一種喜迎賓客的氣氛�！焙髞�(lái)也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國抱嬰團的一些可愛(ài)的美國朋友。雖然短短兩個(gè)月時(shí)間，但我永遠不會(huì )忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì )了如何為別人著(zhù)想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂(lè )。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要，要學(xué)會(huì )在工作中尋找快樂(lè )，把真誠和快樂(lè )帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)體現自我價(jià)值。
六、參考文獻
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文12
隨著(zhù)國民經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，旅游者的消費意識不斷成熟，對酒店服務(wù)的要求也日益多樣化。酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中，若采用傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式，將會(huì )失去顧客，降低競爭力。酒店應以人為中心，提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)要更加注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，這樣才會(huì )更好的滿(mǎn)足顧客的需要，提高顧客滿(mǎn)意度，增強酒店自身的競爭力。以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為核心的營(yíng)銷(xiāo)策略是酒店提高自身競爭力的必然選擇，本文通過(guò)對延邊地區星級酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀的分析，提出星級酒店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的解決對策。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
隨著(zhù)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為新世紀的營(yíng)銷(xiāo)主流，早在20世紀60年代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就成為了眾多學(xué)者研究的對象。1960年，AMA將服務(wù)最新定義為用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿(mǎn)足感�！胺⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論之父”格羅魯斯認為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在設計、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等環(huán)節都要以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，知道顧客的價(jià)值需求和興趣領(lǐng)域,并且要了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望，盡量去超越這個(gè)期望。艾靜超（20xx）指出酒店的硬件和軟件是不可分割的整體，酒店服務(wù)是二者共同作用下，酒店員工為消費者提供酒店的產(chǎn)品，進(jìn)而滿(mǎn)足顧客的需求。鄭孝庭（20xx）通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)環(huán)節（銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售后）營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，提出服務(wù)一體化、個(gè)性化和一對一式營(yíng)銷(xiāo)策略,為了滿(mǎn)足消費者滿(mǎn)需求,要實(shí)現服務(wù)的一體化;為消費者提供個(gè)性化服務(wù)，以此突出消費者的特殊性,提倡建立客戶(hù)忠誠度,建立良好的客戶(hù)關(guān)系,提供個(gè)性化或一對一的服務(wù)。馬曉�。�20xx）通過(guò)對感知服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中重要性的研究，提出感知服務(wù)質(zhì)量是由消費者預期服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量?jì)蓚�(gè)因素決定的，他認為感知服務(wù)質(zhì)量的形成和克里斯廷格羅魯斯所提出的消費者感知服務(wù)質(zhì)量形成的產(chǎn)生原因基本相同。楊晴云（20xx）通過(guò)對人性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，指出個(gè)性化服務(wù)方式能使跨國企業(yè)能通過(guò)了解當地文化更快地融入新市場(chǎng);提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在不同文化背景下對于消費者的影響需求不同。閣黎(20xx)通過(guò)企業(yè)要實(shí)現可持續發(fā)展的研究，指出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理非常重要，這是企業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和模式。范林生(20xx)提出創(chuàng )新對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。創(chuàng )新是服務(wù)企業(yè)提升競爭力的源泉,企業(yè)應認識到價(jià)值鏈、服務(wù)利潤鏈及知識價(jià)值鏈等相關(guān)理論之間的關(guān)系,其可為企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略提出創(chuàng )新點(diǎn),有利于服務(wù)創(chuàng )新的形成和影響機制。
二、延邊星級酒店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┤狈Ψ⻊�(wù)理念，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識淡薄酒店的軟硬件產(chǎn)品是不可分割的整體,消費者購買(mǎi)的不單單是酒店的客房使用權，更是附帶了酒店的各類(lèi)服務(wù)。目前，延邊地區星級酒店硬件設施陳舊，許多設備趕不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服務(wù)過(guò)于突出當地民俗特色，員工缺乏服務(wù)理念，更談不上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)�，F代酒店以營(yíng)造良好口碑為首要,如萬(wàn)豪酒店、喜來(lái)登酒店、皇冠酒店、希爾頓酒店等,酒店將其軟、硬件建設融入酒店形象中,營(yíng)銷(xiāo)的.重點(diǎn)往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店軟件建設的服務(wù)體系，不僅落后于時(shí)代發(fā)展，也無(wú)法立足于競爭激烈的市場(chǎng)中。
�。ǘ┻^(guò)分重視外部營(yíng)銷(xiāo)，忽略?xún)炔繝I(yíng)銷(xiāo)通常酒店的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)采取網(wǎng)絡(luò )廣告、戶(hù)外宣傳的方式開(kāi)展促銷(xiāo)策略。這種措施對新產(chǎn)品和價(jià)格變動(dòng)敏感的潛在顧客來(lái)說(shuō)，確實(shí)有效，但促銷(xiāo)是短暫的，要支付相應費用的，因此可以看作短期的企業(yè)管理策略。而員工面對顧客提供服務(wù)時(shí)，可以自行開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，如推薦新產(chǎn)品或者是因人而異地提供特殊服務(wù)等。而大多數酒店員工，缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)培訓，即使發(fā)揮其作用，也是比較單一的形式，如向顧客介紹產(chǎn)品。
�。ㄈ﹩T工專(zhuān)業(yè)水平不高，難以開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)延邊星級酒店員工的整體素質(zhì)不是很高，難以樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，不能將“顧客滿(mǎn)意”的服務(wù)精神全身心的貫徹到工作中去。酒店本身就是技術(shù)含量低的勞動(dòng)密集性行業(yè)，再加上酒店工作累，流動(dòng)性強，薪資不高，使得酒店不得不對招聘的人員進(jìn)行簡(jiǎn)單、基礎性的培訓。有時(shí)候被招聘的員工還沒(méi)了解酒店文化和工作職能的情況下，就分配到崗位上，因此缺乏工作認知，更談不上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的樹(shù)立。員工是服務(wù)在一線(xiàn)的工作者，員工的服務(wù)表現直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店信譽(yù)。
三、解決對策
�。ㄒ唬�(shù)立員工服務(wù)理念，積極開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)酒店應該針對新員工進(jìn)行入職培訓，使員工認識酒店的服務(wù)理念、學(xué)習酒店的文化，讓新員工對酒店有個(gè)正確的認識。在對員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的貫徹執行方面，需要簡(jiǎn)單易懂的方式灌輸相關(guān)知識，使員工能夠在較為輕松靈活的氛圍中工作的方法，充分調動(dòng)員工積極性。酒店為客人提供服務(wù)時(shí)難免出現一些意外，面對突如其來(lái)的情況服務(wù)員工一般會(huì )張皇失措，如果員工能夠迅速處理份內的問(wèn)題，并與其他部門(mén)合作解決顧客的麻煩，會(huì )提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，使員工感到工作的成就感。樹(shù)立員工服務(wù)理念是積極開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的保障。
�。ǘ┨峁┎町惢⻊�(wù)，促進(jìn)酒店內部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因其最能體現服務(wù)特性，在諸多營(yíng)銷(xiāo)方式中具一定的競爭優(yōu)勢。在實(shí)行差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略上，酒店可以通過(guò)兩方面來(lái)提高酒店的競爭力。一方面是酒店為客人提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，給顧客提供產(chǎn)品及服務(wù)的附加值；另一方面，酒店為消費者提供一對一的配套服務(wù)，給顧客帶來(lái)同級競爭者所不能提供的獨特的體驗，提高顧客的滿(mǎn)意度，從而獲得酒店的長(cháng)久發(fā)展。
在營(yíng)銷(xiāo)策略選擇上側重內部營(yíng)銷(xiāo)，加強對酒店內部營(yíng)銷(xiāo)建設的投入。酒店的產(chǎn)品及服務(wù)需要通過(guò)員工來(lái)向顧客銷(xiāo)售，因此，員工的工作方式、工作態(tài)度對顧客的影響力很大。酒店管理者應加大對員工的關(guān)心，及時(shí)與員工溝通，拉近彼此距離，了解員工的真實(shí)想法，切實(shí)為員工打算。這會(huì )大大提高員工的歸屬感，讓員工開(kāi)展內部營(yíng)銷(xiāo)起促進(jìn)作用。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文13
摘要：伴隨著(zhù)我國經(jīng)濟發(fā)展的不斷增加，更為顯著(zhù)的一個(gè)建設就是對于電力工程的需求量不斷增加，如今人們生活水平的提升，對于各種電力設備進(jìn)行了應用，同時(shí)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將對用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升是一項重要建設內容，為了保證電力企業(yè)能夠在如此競爭大的環(huán)境中進(jìn)行發(fā)展，必須要建立以用戶(hù)為主題的發(fā)展理念，同時(shí)對電力管理進(jìn)行提升，建設健全的管理制度，通過(guò)對當前電力企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，將精細化管理方法應用于其中能夠更好的提升建設服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。
關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)管理；精細化
社會(huì )經(jīng)濟水平的提升以及人們生活水平的提升，對于電力工程中的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量以及營(yíng)銷(xiāo)水平有著(zhù)更高的要求，對于營(yíng)銷(xiāo)系統來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)要直接進(jìn)行交流和服務(wù)，是一項重要的建設內容，當前對于電力企業(yè)發(fā)展情況來(lái)看，競爭力不斷增加，讓營(yíng)銷(xiāo)工作受到非常大的壓力，因此只有切實(shí)將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行保障，才能夠加強自身的競爭力，適應快速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境。從當前電力工程建設來(lái)看，很多服務(wù)相對比較粗放，在管理體系和管理方式上相對落后，導致電力資源發(fā)生了不同程度浪費問(wèn)題，因此在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中實(shí)現精細化管理是必然的。
1實(shí)施精細化管理的目的
1.1提高管理水平
對于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，一項規范的制度和流程是必要的，通過(guò)精細化的管理方式，能夠將各項工作責任和制度進(jìn)行明確和細化，讓每個(gè)工作人員能夠嚴格按照各項規定進(jìn)行約束自身，及時(shí)將存在的問(wèn)題認識和改正，通過(guò)最經(jīng)濟的方式實(shí)現了最大的效果。
1.2發(fā)揮信息系統的作用，提高效益
能夠對電力系統中存在的各種信息進(jìn)行高效率整合，保證信息準確和完整，同時(shí)將電力系統中的配電管理進(jìn)行提升，降低其中出現的電力損耗問(wèn)題，通過(guò)對信息系統的應用，將發(fā)生浪費的情況進(jìn)行跟蹤監督，根據實(shí)際情況采取相應的解決措施，避免出現電費出現壞賬難問(wèn)題。
1.3減少經(jīng)濟損失
對電能計量設備進(jìn)行改造，實(shí)現對現場(chǎng)各種情況的監督測量，應用信息系統降低出現透漏點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)將低能耗非晶合金變壓器應用在工程中，實(shí)現更加穩定的運行條件，降低電力線(xiàn)路發(fā)生損失的情況。
1.4提升服務(wù)水平
通過(guò)精細化的管理方式將營(yíng)銷(xiāo)工作的整個(gè)程序進(jìn)行再一次整理，通過(guò)建立營(yíng)銷(xiāo)支持系統，完成更好順暢穩定的工作流程，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，最終形成一套新的服務(wù)系統。
2電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)現狀分析
2.1供電服務(wù)質(zhì)量較低
當前電氣企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中，整個(gè)質(zhì)量無(wú)法達到相關(guān)用戶(hù)的要求，導致這種問(wèn)題的原因主要是從下面幾個(gè)方面去考慮，首先就是從電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系上就存在一定的問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現一體化的管理模式，其次很多電力企業(yè)中并沒(méi)有完善的管理制度和流程，導致無(wú)法根據制度對相關(guān)工作進(jìn)行評估和約束，最后就是電力需求量不斷增加，而供電質(zhì)量卻跟不上，導致?tīng)I銷(xiāo)工作受到非常大的影響，對于電力企業(yè)形成很大危害。
2.2營(yíng)銷(xiāo)團隊綜合素質(zhì)較低
一方面從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的整個(gè)團隊組成上來(lái)看，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員非常少，很多專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)知識認識不足，實(shí)際的工作經(jīng)驗也并不豐富，這主要是與電力供應市場(chǎng)的長(cháng)期發(fā)展有關(guān)，對于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的積極性降低，另外電力企業(yè)實(shí)施的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式太過(guò)單一，在實(shí)際的應用中又無(wú)法真正體現出其價(jià)值，導致對電力企業(yè)的發(fā)展形成了很大影響。
3精細化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的措施
3.1精細化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數據平臺
精細化管理工作對于電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作有著(zhù)非常重要的指導作用，在如今科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅速的今天，建立數據信息集成平臺是推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的一項重要措施，能夠對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作形成基礎的技術(shù)支撐力。在建設精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺中，要首先對供電企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行考察，將其實(shí)施自動(dòng)化系統的問(wèn)題進(jìn)行觀(guān)察，對營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行采集和處理，將電力電壓以及容量的等級、差異性進(jìn)行分別采集，根據不同的要求，建設不同的數據平臺，通過(guò)智能化的倉庫以及信息聯(lián)機處理，將各種智能化技術(shù)應用到電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中去，通過(guò)對這些技術(shù)制定新的規范和標準，提升對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的評價(jià)估算，實(shí)現信息數據的實(shí)時(shí)性，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)濟效益，最終實(shí)現供電的精細化改變。
3.2創(chuàng )新進(jìn)取，實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念
對于電力企業(yè)進(jìn)行精細化來(lái)說(shuō)，只有相關(guān)管理人員和工作人員從自身觀(guān)念上將此理念進(jìn)行關(guān)注和重視才能夠保證其順利實(shí)施。在如今市場(chǎng)經(jīng)濟大發(fā)展的環(huán)境中，只有將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念進(jìn)行創(chuàng )新，在各個(gè)工作人員中實(shí)現創(chuàng )新思維意識，才能夠提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓電力企業(yè)能夠應對快速發(fā)展的電力市場(chǎng)環(huán)境。電力企業(yè)通過(guò)電費實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的利益，通過(guò)精細化的管理理念，能夠對電費的管理進(jìn)行強化，加快電能的銷(xiāo)售力度，也能夠更好的'達到經(jīng)濟效益，實(shí)現電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)管理良好循環(huán)，在其中工作人員發(fā)揮著(zhù)重要的作用，因此對電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員要不斷的進(jìn)行相應的培訓和教育工作，切實(shí)提供每位員工的管理理念，對于電力企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，轉變管理方式，主動(dòng)的與電力市場(chǎng)的發(fā)展相協(xié)調，通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)的精細化管理，逐步增強電力企業(yè)在市場(chǎng)當中的地位，為電力企業(yè)管理質(zhì)量提升塑造優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)境。
3.3制定完善的考核制度
通過(guò)科學(xué)的管理制度建設才能夠切實(shí)的對電力工程實(shí)現保障作用，因此在實(shí)施精細化管理的過(guò)程中，為了保證能夠充分發(fā)揮其作用，相關(guān)管理部門(mén)要從自身的實(shí)際情況出發(fā)，制定出完善的管理制度，在制度中對于工作人員的責任進(jìn)行明確，這樣不僅能夠約束工作人員，也能夠提升工作人員的積極性，在考核制度中明確懲罰和獎勵的方法和措施，從業(yè)績(jì)以及工作態(tài)度等多個(gè)角度去進(jìn)行評價(jià)和衡量，從而為我國電力企業(yè)的工作環(huán)境提供了優(yōu)化的條件，保證了我國電力企業(yè)能夠獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)要想適應這種發(fā)展速度，必須要在管理方式上進(jìn)行創(chuàng )新和優(yōu)化，將精細化管理方式切實(shí)應用到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，保證電力工作的各項管理工作更加高效率完成，也能夠提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，充分發(fā)揮其對電力營(yíng)銷(xiāo)工作的積極促進(jìn)作用。
參考文獻：
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文14
對供電公司而言，其營(yíng)銷(xiāo)核心內容應該是能量交換目標實(shí)現，以促成最終的能源使用利潤及價(jià)值產(chǎn)生。為此，供電公司必須調整自身在市場(chǎng)競爭中的業(yè)務(wù)及利潤目標，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費者的購買(mǎi)能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費者、市場(chǎng)為主要導向，在不斷適應市場(chǎng)形勢變化的前提下實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，做出正確調整，以最小投入實(shí)現最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內容產(chǎn)出。
1 供電公司基本概況及當地市場(chǎng)特點(diǎn)分析
1.1 供電公司基本概況
牡丹江供電公司擔負了地域內的供送電工作，是當地電力運營(yíng)建設發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經(jīng)形成了500千伏跨城市雙環(huán)網(wǎng)和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網(wǎng)格形式供電架構。
1.2 當地市場(chǎng)特點(diǎn)分析
供電公司是當地電力市場(chǎng)供電主體，并已經(jīng)與省電力市場(chǎng)融合，專(zhuān)門(mén)負責220kV及以下輸配電網(wǎng)絡(luò )建設、電力管理、營(yíng)銷(xiāo)、投資與服務(wù)相關(guān)工作。整體來(lái)說(shuō)公司已經(jīng)適應了當地地區經(jīng)濟超前發(fā)展需求，每年都會(huì )投資建設各級電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )，市場(chǎng)運營(yíng)及服務(wù)能力也在逐年提升。不過(guò)從市場(chǎng)需求角度來(lái)講，
2 供電公司的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析
SWOT分析具有較強的功能性，它適應于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理業(yè)務(wù)，主要從公司企業(yè)內外部條件來(lái)全面綜合概括，文中對供電公司在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行相關(guān)分析。
2.1 公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢
目前國家正在強化電力企業(yè)組織架構變革，確保業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化，進(jìn)而創(chuàng )新管理方式，提高供電服務(wù)效率與質(zhì)量。在此背景下，供電公司在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競爭過(guò)程中體現出了以下兩點(diǎn)優(yōu)勢。
首先，公司嚴格按照國家電網(wǎng)所提出的“供電服務(wù)十項承諾”、“員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)十個(gè)不準”來(lái)為用戶(hù)提供電力服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現對服務(wù)機制的全面健全。另外，公司還在堅持以建立一個(gè)統一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標，非常重視對區域輸供電服務(wù)的需求滿(mǎn)足。按照地方供電公司供用電合同管理相關(guān)規范，公司為用戶(hù)專(zhuān)門(mén)設立了“一站式”供電服務(wù)體系，對各個(gè)時(shí)間節點(diǎn)進(jìn)行嚴格設置，以確保所作出服務(wù)承諾能夠第一時(shí)間兌現。
其次，供電公司還加入了快速反應機制，希望以此來(lái)完善電網(wǎng)應急系統。具體來(lái)說(shuō)，公司在電網(wǎng)安全穩定方面加入了更多協(xié)調防御和預警機制，就比如應急響應機制，與當地政府部門(mén)形成應急聯(lián)動(dòng)，希望提高地方電網(wǎng)的智能決策、應急水平和預警能力。希望實(shí)現對地方電網(wǎng)大規模停電事故的有效防范，同時(shí)也希望提高對電網(wǎng)突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強化了自身電網(wǎng)運營(yíng)的故障報修及搶修管理體系，提高了針對用戶(hù)的報修響應速率，減少了地方停電時(shí)間。
2.2 公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的劣勢
客觀(guān)講，電力產(chǎn)品是存在4級屬性的，它們分別為：潛在產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級管理并不到位，而且基于社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)角度，公司也未能為用戶(hù)提供更多附加價(jià)值。
從管理制度層面來(lái)看，公司在各項管理制度發(fā)展方面還有進(jìn)一步挖掘空間。就比如說(shuō)電力營(yíng)銷(xiāo)流程管理還未能完全實(shí)現全面標準化和信息化，依然有許多環(huán)節還在采用人工手動(dòng)操作，在用電檢查作業(yè)指導方面也不夠規范合理。
再者，就是公司在工程造價(jià)、業(yè)擴工程取費以及業(yè)擴工作環(huán)節方面存在不合理、超時(shí)限等不同問(wèn)題，沒(méi)有真正落實(shí)一戶(hù)一表改造，依然還存在合表用電和轉供電用戶(hù)，這也導致了城市局部配電存在中低壓電網(wǎng)不配套，改造資金相對短缺等問(wèn)題的出現[2]。
3 供電公司電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略分析
供電公司電力市場(chǎng)為推行營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升企業(yè)運營(yíng)策略，分別從市場(chǎng)開(kāi)拓、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、需求側引導3方面來(lái)展開(kāi)分析。
3.1 市場(chǎng)開(kāi)拓策略提出
供電公司未來(lái)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升應該從市場(chǎng)開(kāi)拓開(kāi)始，它又被分為工業(yè)用電市場(chǎng)開(kāi)拓策略和居民用電市場(chǎng)開(kāi)拓策略。首先說(shuō)工業(yè)用電市場(chǎng)開(kāi)拓，它主要實(shí)施峰谷電價(jià)調節。供電公司在電力負荷方面相當短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張造成了整體負荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場(chǎng)方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價(jià)格，再配合政策扶持來(lái)促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規避用電高峰期，進(jìn)而實(shí)現對供電公司用電緊張局面的有效緩解。
在居民用電市場(chǎng)開(kāi)拓策略方面，供電公司主要基于分時(shí)電價(jià)對用戶(hù)每天用電時(shí)間進(jìn)行細致劃分，主要將早8點(diǎn)～晚9點(diǎn)作為用電高峰期，在這期間制定較高電價(jià)。晚9點(diǎn)以后到翌日早8點(diǎn)為用電低谷階段，該段時(shí)間電價(jià)設定較低，其主要目的`也是鼓勵居民在電價(jià)低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網(wǎng)運行的穩定安全，也能間接增加公司的實(shí)際售電量。
3.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提出
供電公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要表現為對電能質(zhì)量的提高以及對服務(wù)質(zhì)量的提高。
(1)對電能質(zhì)量的提高
該方面供電公司主要針對電能質(zhì)量好壞為用電戶(hù)提供產(chǎn)品滿(mǎn)意度分級，基于計算機信息技術(shù)系統來(lái)實(shí)現用電戶(hù)信息反饋，并提出對電能質(zhì)量提升的更高技術(shù)標準。更加重視電能產(chǎn)品質(zhì)量，將其視為是自身在市場(chǎng)競爭中長(cháng)期生存的重要發(fā)展因素�？紤]到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶(hù)提供多種不同質(zhì)量等級電能，并根據客戶(hù)選擇來(lái)制定不同電價(jià)，滿(mǎn)足客戶(hù)不同角度需求[3]。
(2)對服務(wù)質(zhì)量的提高
為了提高面向客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，供電公司為用戶(hù)提供了滿(mǎn)意度評價(jià)體系，其服務(wù)內容就涵蓋了有關(guān)服務(wù)的時(shí)間、態(tài)度、環(huán)境、語(yǔ)言方式以及問(wèn)題解決等等。圍繞用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)，公司對自身服務(wù)監督體系實(shí)施強化，也希望通過(guò)完善用戶(hù)投訴網(wǎng)絡(luò )，加強社區服務(wù)，構建社會(huì )監督機制來(lái)了解并滿(mǎn)足用戶(hù)需求，形成基于難點(diǎn)與熱點(diǎn)問(wèn)題解決的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)化體系。
3.3 需求側引導策略提出
供電公司在現行峰谷電價(jià)政策基礎上，還對公司合理分攤供電費用，降低峰谷差進(jìn)行了調整，希望為部分用戶(hù)充分發(fā)揮負荷調節能力。為此，公司也根據地區用電市場(chǎng)特點(diǎn)，針對不同企業(yè)和用戶(hù)采取了不同的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略，希望刺激和細分市場(chǎng)用戶(hù)用電需求，進(jìn)行一系列潛在用電市場(chǎng)的有效培育。
再者，公司還充分利用到了現行的負荷管理控制系統，實(shí)現了供電公司生產(chǎn)管理與營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統的有效網(wǎng)絡(luò )聯(lián)動(dòng)，實(shí)現了與客戶(hù)之間關(guān)于信息的共享與互補整合，同時(shí)為用戶(hù)用電實(shí)現了遠端遙測和監控功能，同時(shí)構建了用戶(hù)關(guān)系管理系統，對用戶(hù)信息進(jìn)行不斷擴充完善，進(jìn)而為用戶(hù)提供了更多更具針對性的業(yè)務(wù)服務(wù)內容�？梢哉f(shuō)，該供電公司基本保證了在不影響用戶(hù)生產(chǎn)生活的前提下實(shí)現了對電能產(chǎn)品與技術(shù)的有效推廣，它改善了用戶(hù)的用電結構，也優(yōu)化了公司電網(wǎng)的運行方式與服務(wù)質(zhì)量，對當地電能使用推廣也實(shí)現了全面覆蓋。
4 總結
本文簡(jiǎn)要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢，并基于其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升探討了市場(chǎng)開(kāi)拓策略與用戶(hù)服務(wù)策略，希望為電力企業(yè)提供增長(cháng)型、多元化管理營(yíng)銷(xiāo)戰略，幫助供電公司實(shí)現全面優(yōu)化提升與爭創(chuàng )目標。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15
摘要：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求所開(kāi)展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)其具有自身的獨特性，即服務(wù)系列化、過(guò)程柔性化、模式智能化。目前大多數區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中依舊存在著(zhù)手段單一陳舊、宣傳力度不足、營(yíng)銷(xiāo)理念落后等各種現象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng )新。據此，本文主要對區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新問(wèn)題進(jìn)行了詳細分析。
關(guān)鍵詞：區域性；物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；創(chuàng )新
一、區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題
�。ㄒ唬┦侄螁我魂惻f
現階段，大多數區域性物流企業(yè)依舊利用的營(yíng)銷(xiāo)手段就是發(fā)放宣傳單，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒(méi)有切實(shí)實(shí)現與客戶(hù)服務(wù)需求的有機聯(lián)系。而且營(yíng)銷(xiāo)宣傳缺乏一定的系統性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒(méi)有后續跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節積極配合，導致宣傳效果并不顯著(zhù)。隨著(zhù)電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對企業(yè)運行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對物流提出了新要求，即物流必須適應商流電子化，擴大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營(yíng)銷(xiāo)手段上實(shí)現與電子商務(wù)之間的對接，進(jìn)一步滿(mǎn)足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競爭中占據有利地位，是區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所需慎重考慮的。
�。ǘ┬麄髁Χ炔蛔�
區域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶(hù)群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶(hù)對物流企業(yè)的認知大多數是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會(huì )影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì )大大縮減，嚴重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機。
�。ㄈI(yíng)銷(xiāo)理念落后
以往區域性物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)單純地將商品從供應地點(diǎn)運輸到目的地，貨物送到之后，營(yíng)銷(xiāo)也就會(huì )隨之完成。但是，現代化區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統的過(guò)程，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在外圍而言深入擴展到市場(chǎng)調研、訂單處理、配送、物流咨詢(xún)、回收貨款以及結算等等，整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程直接決定著(zhù)客戶(hù)后續的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟來(lái)講，大多數客戶(hù)流失都是受服務(wù)水平的影響。
二、區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新策略
�。ㄒ唬┗�4PS營(yíng)銷(xiāo)組合的營(yíng)銷(xiāo)方案
區域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎，堅持走專(zhuān)業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內容。而價(jià)格策略則應遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現供應，加強物流企業(yè)的內部?jì)r(jià)值鏈精細化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機制，強化其創(chuàng )造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶(hù)群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶(hù)需求傳輸、體現到服務(wù)中去。促銷(xiāo)策略則是把企業(yè)服務(wù)內容、價(jià)值觀(guān)、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸到目標市場(chǎng)，樹(shù)立良好的品牌信譽(yù)和形象。
�。ǘ┖炗啿⒙鋵�(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng )造客戶(hù)協(xié)同運作模式
區域性物流企業(yè)應從簽訂項目合同的初始環(huán)節，便及時(shí)構建對物流客戶(hù)需求的響應機制，并在落實(shí)合同的`時(shí)候，與客戶(hù)之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統為載體，打造超過(guò)客戶(hù)所預期的滿(mǎn)意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴(lài)，確保實(shí)現長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當融入客戶(hù)協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務(wù)，并針對可能出現的狀況與風(fēng)險，構建有效的、完善的應急機制與方案，根據客戶(hù)參與度和協(xié)同運作，創(chuàng )造彈性化的物流服務(wù)標準體系。
�。ㄈ﹦�(chuàng )新服務(wù)項目?jì)热�，構建完善的差異化物流服�?wù)機制
區域性物流企業(yè)通過(guò)充分發(fā)揮自身倉儲運輸設施等資產(chǎn)的作用，向目標市場(chǎng)提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴展物流服務(wù)項目、內容、模式，進(jìn)而滿(mǎn)足物流市場(chǎng)中多元化客戶(hù)群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基礎的理念與機制，對于區域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。區域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶(hù)物流資源，創(chuàng )造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶(hù)需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構建健全的差異化物流服務(wù)機制。
�。ㄋ模┙⒔∪奈锪骺蛻�(hù)關(guān)系管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
在區域性物流企業(yè)中利用CRM客戶(hù)關(guān)系，不僅能夠滿(mǎn)足物流企業(yè)與客戶(hù)群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場(chǎng)物流客戶(hù)需求進(jìn)行調查統計并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時(shí)還可以詳細調查目標市場(chǎng)的客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時(shí)地了解目標市場(chǎng)在物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò )信息化為載體的CRM系統，對客戶(hù)需求進(jìn)行詳細分析，從而協(xié)調并響應企業(yè)內部機制，進(jìn)而提高客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度。
結語(yǔ)
總之，對于區域性物流企業(yè)而言，營(yíng)銷(xiāo)策略應進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉變，并以4PS理論作為基礎，創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項目與模式進(jìn)行創(chuàng )新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng )造客戶(hù)協(xié)同運作模式，同時(shí)創(chuàng )新服務(wù)項目?jì)热�，構建完善的差異化物流服�?wù)機制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶(hù)關(guān)系管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，只有這樣，才能夠實(shí)現區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新發(fā)展。
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