服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文11篇
無(wú)論是在學(xué)習還是在工作中，大家一定都接觸過(guò)論文吧，通過(guò)論文寫(xiě)作可以提高我們綜合運用所學(xué)知識的能力。寫(xiě)論文的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？以下是小編整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文1
服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益�！痹诟偁幖ち业默F代市場(chǎng)中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng )造價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)利器，日益成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心�？鐕髽I(yè)要想在國際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場(chǎng)、不同的文化環(huán)境制定相應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
一、文化引領(lǐng)消費
文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營(yíng)銷(xiāo)中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習慣、語(yǔ)言文字等方面，是影響消費市場(chǎng)的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現在以下方面：
1.消費者的文化背景呈現多元化
各國消費者的消費和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實(shí)力，為美國消費者提供了廣闊的活動(dòng)前臺。美國消費心理學(xué)家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對商品內在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據美國快速化的生活節奏，生產(chǎn)廠(chǎng)商開(kāi)發(fā)產(chǎn)品也越來(lái)越注意如何使消費者節約時(shí)間，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著(zhù)消費者的消費行為
在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀(guān)念上國際化，新潮商品、新潮購買(mǎi)方式是典型的代表；儲蓄意識傳統化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節約、積極儲蓄的習慣；購買(mǎi)過(guò)程嚴格化，在國際市場(chǎng)上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂(lè )化和個(gè)性化特征。
3.傳統文化深層次控制著(zhù)消費意識
歐洲文化向來(lái)有高消費傳統，消費者由于購買(mǎi)力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿(mǎn)足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買(mǎi)新產(chǎn)品。多數人對藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅持省吃?xún)�用就為買(mǎi)一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見(jiàn)不鮮。
文化的影響是無(wú)所不在的，它影響人們的價(jià)值觀(guān)念、生活方式和消費習慣，進(jìn)而對企業(yè)的國際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提出相應的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設計到分銷(xiāo)、促銷(xiāo)每一個(gè)環(huán)節都要充分考慮目標國家的民族文化因素。
二、適應全球化的文化策略
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱(chēng)得上是國際營(yíng)銷(xiāo)的“生命線(xiàn)”。要制定適應全球化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：
1.充分認識環(huán)境，解決文化抵制問(wèn)題
大多數文化都有著(zhù)民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺(jué)不自覺(jué)地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會(huì )導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營(yíng)銷(xiāo)的目的是最大程度地滿(mǎn)足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語(yǔ)言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學(xué)習和了解；要求營(yíng)銷(xiāo)者避免自我參照標準，學(xué)會(huì )角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營(yíng)銷(xiāo)者的角度有效地滿(mǎn)足需求。
2.正確認識文化的滲透性
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來(lái)文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會(huì )一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設計過(guò)程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng )作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統中的信息載體，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營(yíng)銷(xiāo)人員要正確認識文化的滲透性，積極主動(dòng)地開(kāi)拓市場(chǎng)。
3.企業(yè)文化要創(chuàng )新
企業(yè)文化是企業(yè)在長(cháng)期發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀(guān)、理想、目標、行為準則，以及由此表現出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據企業(yè)類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)戰略、市場(chǎng)取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng )新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過(guò)各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當地文化基礎上，構建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著(zhù)本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當地文化環(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當地企業(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng )新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開(kāi)拓目標市場(chǎng)，實(shí)現企業(yè)目標。
三、結語(yǔ)
在國內的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,文化因素對營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響往往不被營(yíng)銷(xiāo)者所重視。這很大程度上是由于營(yíng)銷(xiāo)者與消費者成長(cháng)于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營(yíng)銷(xiāo)中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)濟因素上，不會(huì )造成太大的偏差。但是當營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)跨越國界后,文化因素的重要性就凸現出來(lái)了。從市場(chǎng)調研、談判、定價(jià)、促銷(xiāo)、商品的款式、包裝到銷(xiāo)售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在國際營(yíng)銷(xiāo)中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。
經(jīng)濟活動(dòng)源于人的需求，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正是以滿(mǎn)足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營(yíng)銷(xiāo)的影響，將有利于開(kāi)拓跨國市場(chǎng)，實(shí)現企業(yè)長(cháng)期的市場(chǎng)戰略目標。
參考文獻：
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文2
摘 要：隨著(zhù)全球經(jīng)濟的發(fā)展變化，服務(wù)經(jīng)濟正逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展的主流形式。據此，對營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)理念進(jìn)行具體的闡述，從而讓更多的人明白在企業(yè)中營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)體系的意義。
關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場(chǎng)競爭開(kāi)啟了服務(wù)競爭的新時(shí)代。一方面，合理運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能更好的為企業(yè)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著(zhù)服務(wù)在經(jīng)濟發(fā)展中占據越來(lái)越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實(shí)轉變經(jīng)營(yíng)理念，設計系統的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統。
1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的理論內涵
服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟師》20xx年1月發(fā)表的《論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構成》，目前有關(guān)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopher H?Lovek）的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統的概念。在他的概念中，服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統主要是由操作界面和其他要素組成的（見(jiàn)圖1）。
其“顧客看不見(jiàn)”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認為：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系應該包含顧客看得見(jiàn)的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見(jiàn)的企業(yè)理念等。
2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構建
2.1 戰略與理論層面的設計
在制定企業(yè)戰略的過(guò)程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場(chǎng)條件為導向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹(shù)立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠為產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場(chǎng)資源更好地集中起來(lái)，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。
設立企業(yè)戰略目標的步驟如下所示：設立切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標。這個(gè)目標要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標一致；其次，在制定各種戰略戰術(shù)時(shí)要以服務(wù)為導向，如管理戰略，市場(chǎng)競爭策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個(gè)完整的戰略，之后再根據整個(gè)戰略的目標，分階段設置不同的策略，再根據具體的策略來(lái)進(jìn)行具體方法的實(shí)施。
2.2 制度與技術(shù)層面設計
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系制度與技術(shù)層面設計，應站在顧客角度，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過(guò)程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節加強管理，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
制度與技術(shù)層面設計主要內容如下：確定公司規范化治理模式，包括人事、行政、財務(wù)、銷(xiāo)售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補救等規章制度。以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，建立公司客戶(hù)關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運用現代化信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現多維度多視覺(jué)地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的全面建成，通過(guò)宣貫并組織實(shí)施，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
2.3 計劃與組織層面設計
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立與推進(jìn)，需要有明確詳細的推進(jìn)計劃，同時(shí)，有效的把CRM、TQM等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰略恰當結合，建立完善公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。
計劃與組織層面設計主要內容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對這一體系對現有組織管理結構進(jìn)行調整，以適應現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要，建立以總經(jīng)理直接負責的服務(wù)導向組織管理架構（見(jiàn)圖2），即整個(gè)框架的結構是倒三角形。最重要的是客戶(hù)，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開(kāi)。最前線(xiàn)的銷(xiāo)售人員負責直接跟客戶(hù)進(jìn)行接觸，因為他們是直接接觸客戶(hù)的，所以他們的一言一行都直接代表著(zhù)企業(yè)的形象。之后就是在中間負責處理事件的相關(guān)部門(mén)人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導者。同時(shí)，必須對組織的團隊、企業(yè)文化、培訓體系等方面進(jìn)行全面詳細的建設，以適應整個(gè)服務(wù)中的銷(xiāo)售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷(xiāo)售體系和組織建設及計劃落實(shí)，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系順利推進(jìn)的重要保障。
2.4 考核與評價(jià)層面設計
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立與推進(jìn)，對企業(yè)運營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的作用進(jìn)行全面評價(jià)，建立一套適合本企業(yè)的績(jì)效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績(jì)效管理方法也要是動(dòng)態(tài)變化，持續不斷的。比較典型的有目標管理法、關(guān)鍵績(jì)效指標法、平衡計分卡，本文根據企業(yè)自身考核特點(diǎn)，選用平衡計分卡方法對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行評價(jià)、對員工進(jìn)行考核。
考核與評價(jià)層面設計主要內容如下：平衡計分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰略、公司目標轉化為可以量化的指標，使得公司各業(yè)務(wù)部門(mén)有可以參考的和衡量的標準。通過(guò)建立部門(mén)和個(gè)人的平衡計分卡使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最終成為員工日�；顒�(dòng)，最終實(shí)現提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標。平衡計分卡具有與戰略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標框架體系，評價(jià)指標長(cháng)期化、及?r化、動(dòng)因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實(shí)施平衡計分卡時(shí)應充分注意四個(gè)維度的關(guān)系，即為了實(shí)現股東利益的最大化，只有更好地把整個(gè)流程和機制進(jìn)行改革和創(chuàng )新，才能夠更好地獲得客戶(hù)的青睞，從而讓企業(yè)在市場(chǎng)上占據一席地位，而企業(yè)內部的員工的發(fā)展能力也會(huì )發(fā)展得更好。
通過(guò)對戰略與理念、制度與技術(shù)、計劃與組織、考核與評價(jià)四個(gè)維度的設計，建立企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的模型（見(jiàn)圖3）。
3 構建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的意義
首先，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的內涵。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一方面豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足顧客需求的內涵，另一方面它不但滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求同時(shí)滿(mǎn)足了顧客的精神需求。
其次，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于獲得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)向顧客提供完善的后續服務(wù)，獲得顧客滿(mǎn)意的方式贏(yíng)得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。
再次，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為顧客提供產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場(chǎng)地位，贏(yíng)得最大利益實(shí)現企業(yè)長(cháng)期經(jīng)營(yíng)目標。
最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)提升營(yíng)銷(xiāo)人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來(lái)實(shí)現的。只有在銷(xiāo)售的過(guò)程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷(xiāo)售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會(huì )發(fā)展得更好。
參考文獻
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文3
【摘要】針對營(yíng)銷(xiāo)管理現代化建設服務(wù)中，電力負荷管理系統的應用，做了簡(jiǎn)單的論述。提升電力負荷管理系統功能，可以全面提升電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)管理；現代化建設；電力負荷管理系統；用戶(hù)側
現階段，湖南地區用電需求不斷增加，電力供需矛盾不斷增加，需要不斷加強對電力負荷的控制，擴大了電力負荷管理系統的應用。電力負荷管理系統的應用，具有操作靈活與控制方便等優(yōu)勢，能夠實(shí)現快速限電降荷。
1電力營(yíng)銷(xiāo)現代化建設服務(wù)概述
現階段，電力企業(yè)的發(fā)展，必須要堅持走電力營(yíng)銷(xiāo)管理現代化之路，以更好的適應智能化與現代化營(yíng)銷(xiāo)方式，樹(shù)立新的電力營(yíng)銷(xiāo)理念，調整電力營(yíng)銷(xiāo)策略，以更好的適應市場(chǎng)經(jīng)濟。
2電力負荷管理系統的功能
2.1實(shí)現遠程自動(dòng)抄表
借助全電子式多功能表，發(fā)揮其通信功能，利用電力負荷管理系統的終端設備以及網(wǎng)絡(luò )資源等，實(shí)現用電用戶(hù)遠程自動(dòng)抄表。利用485接口，來(lái)抄讀智能表內部數據，可以確保表碼的真實(shí)性與原始性。借助終端系統，發(fā)揮其定期凍結抄表功能，能夠確保抄表數據信息的同步性。電力負荷管理系統和集抄系統的有機連接，能夠實(shí)現低壓遠程集中抄表[1]。
2.2負荷電量分析與科學(xué)預測
電力負荷管理系統的應用，保障基礎資料與預測手段等的真實(shí)性，尤其是基礎資料信息，能夠確保電力負荷預測的真實(shí)性與準確性。該系統能夠采集用電用戶(hù)最為基礎的數據資料，充分反映電力用戶(hù)實(shí)際用電情況。利用此系統，可以實(shí)現電力負荷與電量等數據信息的實(shí)時(shí)采集與自動(dòng)抄錄，為電力負荷預測，提供堅實(shí)的保障。利用大量的數據信息，可以實(shí)現按區域、線(xiàn)路等的電力負荷預測，獲得較為準確的預測結果。
2.3購電管理
利用電力負荷管理系統，借助電力負荷管理終端的功能，比如預付費購電功能，可以提高電費回收效率。湖南某供電公司基于電力負荷管理系統，構建電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統，利用預付費管理系統，將電力用戶(hù)繳納的金額，按照實(shí)際電價(jià)標準，將其折合為相應的電量，將用電定值及時(shí)下發(fā)到電力負荷管理終端，按照電力用戶(hù)用電情況，來(lái)扣減預置電量，將剩余電量的具體情況，及時(shí)傳遞給主站系統，由主站系統，按照電力市場(chǎng)實(shí)際情況與其他外部因素，實(shí)現電費及時(shí)催繳，以加強電力負荷控制。
2.4實(shí)現竊電行為監督
從竊電的直觀(guān)反映能夠知道為電量丟失，基于此利用電力負荷管理裝置，能夠及時(shí)發(fā)現竊電情況。主臺區系統可以對不同的采集點(diǎn)，進(jìn)行電量值對比，即模擬量采集值與485口采集值，同時(shí)對比用戶(hù)實(shí)際數據與歷史數據，能夠準確的診斷竊電現象。除此之外，利用電力負荷管理系統的遠程自動(dòng)抄表功能，能夠及時(shí)獲取用電用戶(hù)的電能使用信息，通過(guò)連續監測用電量，為監測竊電行為，提供堅實(shí)的保障[2]。
2.5實(shí)現電力需求側管理
借助電力負荷營(yíng)銷(xiāo)管理系統，能夠為電力需求側管理，提供極大的便利，對引導用電用戶(hù)積極參與電力市場(chǎng)，有著(zhù)積極的作用，可以為用電用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。借助電力負荷管理系統，發(fā)揮其控制功能與監測功能，可以協(xié)助用電客戶(hù)實(shí)現功率與電量的有效分配，以確保終端能夠經(jīng)濟運行，實(shí)現移峰填谷，進(jìn)而全面提升用電效率。
3營(yíng)銷(xiāo)管理現代化建設服務(wù)中的電力負荷管理系統
3.1電網(wǎng)需求響應調度平臺功能
基于現有的電力負荷管理系統，設置需求響應調度模塊，實(shí)現電網(wǎng)需求響應。利用調度平臺，能夠起到調節用電用戶(hù)負荷的作用，為電網(wǎng)和用電用戶(hù)實(shí)現交互，提供高效的平臺。若接入電網(wǎng)供需數據，則可以按照發(fā)電計劃與電力負荷預測值，通過(guò)分析響應調度功率與區域等，執行電網(wǎng)需求響應計劃。同時(shí)可以按照供需實(shí)際情況，進(jìn)行用戶(hù)群體調節。按照電價(jià)表以及協(xié)議，可以生成需求響應信號，及時(shí)向用戶(hù)設備，發(fā)送響應信號。除此之外，還可以接受用電設備的反饋，制定電力負荷管理預案。
3.2價(jià)格型需求響應信號設計
價(jià)格型需求響應信號設計與功能實(shí)現，主要包括以下方式：①手動(dòng)方式。當電價(jià)調整相對較少時(shí)，用戶(hù)可以按照電網(wǎng)公司所發(fā)布的電價(jià)表，采取手動(dòng)調節用電的方式，實(shí)現削峰填谷。②自動(dòng)調整用電�？紤]到手動(dòng)調整方式的難度較大，電網(wǎng)公司可以依據電價(jià)配置用電策略，采取自動(dòng)調整用電的方式，實(shí)現電網(wǎng)需求響應。也就是按照政府審核后的電價(jià)表，按照通信協(xié)議，將電價(jià)表xml序列化，并且下發(fā)給用電用戶(hù)，由用戶(hù)接收電價(jià)表，響應實(shí)施。
3.3激勵性需求響應信號設計
在調整用電成本時(shí)，多利用激勵信號彌補用戶(hù)，是需求響應項目之一，為可中斷負荷。實(shí)現流程電網(wǎng)和用戶(hù)簽訂協(xié)議（通知時(shí)間、中斷用電容量等）-發(fā)送信號、通知管理人員-按照用電協(xié)議、完成響應行為-交易結算。
4結束語(yǔ)
電力營(yíng)銷(xiāo)現代化建設服務(wù)中，利用電力負荷管理系統，能夠確保用電用戶(hù)的利益，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。在實(shí)際推進(jìn)的過(guò)程中，受到各方因素的阻礙，其服務(wù)優(yōu)勢尚未充分發(fā)揮，需要加強電力負荷管理系統建設的宣傳力度，獲得更多的支持。
參考文獻
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文4
1、餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀與問(wèn)題
1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀
�。�1）從產(chǎn)品的角度來(lái)講，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準。同時(shí)還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等。在服務(wù)的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價(jià)的角度來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)者希望其餐飲業(yè)可以擁有無(wú)形的力量讓顧客感受到價(jià)值的高低，他們在一定程度上明白質(zhì)量與價(jià)格的對等關(guān)系，然而行動(dòng)與觀(guān)念有時(shí)卻背道而馳。
�。�2）從促銷(xiāo)的角度來(lái)看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者注重銷(xiāo)售行為的改變來(lái)刺激消費者，以短期的行為（如讓利、滿(mǎn)額活動(dòng)送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等）促成顧客的增長(cháng)，并且吸引其他餐廳的消費者或導致提前消費來(lái)促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高。
�。�3）從人員的角度來(lái)看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費過(guò)程中，知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì )總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著(zhù)。
�。�4）從過(guò)程的角度來(lái)看，餐飲業(yè)的服務(wù)通過(guò)一定的程序、機制以及活動(dòng)得以實(shí)現。
�。�5）從有形展示的角度來(lái)看，餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境、菜品承載和表達服務(wù)的能力，當前餐飲消費者的無(wú)形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿(mǎn)足感的能力。
1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
通過(guò)筆者在武漢漢陽(yáng)金漢斯餐廳的實(shí)習發(fā)現，其整體服務(wù)體系是很健全的，然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷。筆者認為主要有以下幾個(gè)方面。
1.2.1消費者心理認識不夠
一般說(shuō)來(lái)，顧客對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面，如功能性、經(jīng)濟性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。消費者的消費動(dòng)機主要有求新、求實(shí)、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買(mǎi)行為心理有認識過(guò)程、情緒過(guò)程、意志過(guò)程。消費者的心理定勢有首輪、暈輪等效應。具體而言，消費者在消費過(guò)程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征：尋求簡(jiǎn)單快捷和新穎刺激；追求價(jià)格低廉；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。而消費者的群體存在差異，有青年消費者、中年消費者以及老年消費者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價(jià)格、所處的地理位置及消費環(huán)境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著(zhù)消費者的期望。在這些問(wèn)題上，武漢市漢陽(yáng)金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調設施，并且其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的選擇重點(diǎn)始終以烤肉為主，并沒(méi)有結合消費者自身情況，這就很不符合讓消費者滿(mǎn)意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時(shí)汗流浹背“。服務(wù)意識”淡薄問(wèn)題導致的相應的連鎖反應。
1.2.2客戶(hù)關(guān)系管理不善
顧客選擇到某一家飯店消費時(shí)是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務(wù)的無(wú)形性與不可儲存性決定了顧客在購買(mǎi)前無(wú)法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)解決。這樣有利于增強顧客的購買(mǎi)信心贏(yíng)得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營(yíng)業(yè)額其實(shí)都是來(lái)自于20%的客戶(hù)的重復消費，而20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于80%的游離客戶(hù)。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據客戶(hù)的需求進(jìn)行人性化服務(wù)。筆者曾走訪(fǎng)金漢斯，發(fā)現前臺人員由于管理層的鼓勵不足及管理方式不當而造成客戶(hù)流失，老顧客由于與店內員工發(fā)生爭吵而導致客戶(hù)不滿(mǎn)，這說(shuō)明其不重視客戶(hù)的資源開(kāi)發(fā)與保留。隨后對于客戶(hù)的意見(jiàn)也沒(méi)有及時(shí)采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽(yáng)金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且，在事后對店內員工的教育方式選擇不當，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動(dòng)率。這主要因為公司一線(xiàn)服務(wù)人員不能很好地傳達餐飲企業(yè)的內在文化，餐廳一線(xiàn)員工的客戶(hù)服務(wù)和與客戶(hù)建立關(guān)系的意識不強，整個(gè)餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者說(shuō)不合格，對于顧客方面也未給出實(shí)質(zhì)性的理賠，而對于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。
1.2.3消費需求的把握不足
武漢金漢斯店對消費者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現這樣的情況，是因為很多餐飲企業(yè)無(wú)法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風(fēng)險高，自然選擇認可度不大。武漢漢陽(yáng)金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會(huì )給顧客很多的承諾，但是很多都無(wú)法兌現，使顧客對類(lèi)似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹(shù)立可信度，讓顧客安心并且放心。
1.2.4人才配置不當
在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內部管理人才，對于管理企業(yè)內部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作知之甚少，在市場(chǎng)調查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團隊和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗的管理團隊，但是要建立了一個(gè)較為完善的經(jīng)營(yíng)管理體系，即公開(kāi)、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級員工營(yíng)建施展個(gè)人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā)、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營(yíng)養美味的食品，保證餐廳高效穩定運作。同時(shí)還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”，為本企業(yè)和社會(huì )培養輸送更多優(yōu)秀人才。
1.2.5人員素質(zhì)不高
據筆者走訪(fǎng)其工作人員得出以下結論：武漢金漢斯店內大多數員工服務(wù)態(tài)度有待改善，歸根結底在于人員素質(zhì)，從這一點(diǎn)來(lái)討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面，由于沒(méi)有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì)，以及最重要的領(lǐng)導素質(zhì)，導致的問(wèn)題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著(zhù)員工的情緒管理，進(jìn)而影響其服務(wù)水準。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話(huà)，那么在招聘、培訓、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個(gè)方面就會(huì )得到改善。據反映，員工對薪酬制度不滿(mǎn)，服務(wù)熱情并不高。此不滿(mǎn)情緒從漢陽(yáng)店開(kāi)張兩個(gè)月至今仍然存在。這種現象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強。對于此類(lèi)情緒，管理層一再無(wú)視，最后的結果即為較高的人員流動(dòng)率。店內員工一如既往帶著(zhù)不滿(mǎn)去進(jìn)行服務(wù)，熱情度的提高成為一個(gè)重要的問(wèn)題。
2、餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的根源、成因分析
2.1餐飲業(yè)自身特點(diǎn)存在缺陷
商品本身具有易腐性，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門(mén)來(lái)才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過(guò)程中，無(wú)論生熟都易變壞。若顧客不及時(shí)購買(mǎi)商品，很快會(huì )腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過(guò)早，放置于壽司臺前的時(shí)間過(guò)長(cháng)，顧客沒(méi)有及時(shí)品嘗，那么海藻就會(huì )變得苦澀，其后果必然導致無(wú)法客戶(hù)的低滿(mǎn)意度問(wèn)題，甚至顧客會(huì )投訴食品腐爛。同時(shí)，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉率的高低，對營(yíng)業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規劃與設計，金漢斯不必使用桌椅賣(mài)場(chǎng)的外帶、外賣(mài)、外送設計等，否則都會(huì )影響金漢斯食品規劃的管理。
2.2管理者對消費者和員工需求缺乏重視
主要是對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的時(shí)代�，F代市場(chǎng)已經(jīng)是買(mǎi)方市場(chǎng)，不能緊緊把握消費者需求，結果就是被市場(chǎng)拋棄。金漢斯店內管理者往往只是在乎營(yíng)業(yè)額，他們過(guò)多地強調會(huì )議的重要性，然而他們并沒(méi)有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時(shí)了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過(guò)前臺服務(wù)人員明白，對于改善現有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅存在于外部顧客群，同時(shí)，對于內部員工也存在內部營(yíng)銷(xiāo)。由于沒(méi)有有效的溝通也會(huì )存在著(zhù)員工的不滿(mǎn)，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。人員的數量過(guò)多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內部需求都不能好好滿(mǎn)足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無(wú)法給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)。通過(guò)筆者的內部考查，作為一名內部員工，金漢斯在待遇方面并沒(méi)有履行8小時(shí)工作制，而且在員工用刀受傷時(shí)，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒(méi)有提供相關(guān)醫療的報銷(xiāo)，也沒(méi)人問(wèn)津。最重要的是在員工的情感方面沒(méi)有給予及時(shí)的關(guān)心和照顧，員工自然不會(huì )擁有一種使命感和歸屬感。
2.3管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)不高
管理者的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營(yíng)水平、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)思想以及經(jīng)營(yíng)計劃。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念則是一種經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念。在金漢斯的管理中，如果領(lǐng)導者自身沒(méi)有擁有很強的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，那么下屬又如何提高其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力呢？所以領(lǐng)導者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念不強以外，特別是在用人方面，不太注意轉變觀(guān)念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過(guò)分注重學(xué)歷與文憑。其實(shí)，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿(mǎn)足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著(zhù)企業(yè)的信仰，共同價(jià)值觀(guān)體現在員工行為的控制上，它決定了一個(gè)組織的成員如何思考，如何感覺(jué)外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長(cháng)期培育的文化理念和完善企業(yè)的內部管理，塑造企業(yè)獨特的個(gè)性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過(guò)程作為企業(yè)的長(cháng)期戰略，精心設計，長(cháng)期堅持，認真維護，全員參與。二是在建構文化訓練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓練管理制度來(lái)強化和引導員工行為，但是員工并未從內心真正想要被引導。除了集中培訓以外，沒(méi)有建立定期或不定期的培訓制度，所以需要通過(guò)長(cháng)期不斷的訓練，使金漢斯的文化達到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。
2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高
從目前來(lái)看，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內部管理層的“經(jīng)驗型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗，但缺乏現代管理科學(xué)的知識“。外來(lái)型”主要從事餐飲以外的人員來(lái)管理餐飲業(yè)，他們有一定的現代管理經(jīng)驗，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結合的復合型人才。只有明白基層人員的工作項目才能做好細節的要點(diǎn)部分。作為管理者需要了解內部員工的`工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務(wù)人員，不應用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導致服務(wù)人員對顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據調查，店內服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內的培訓力度有關(guān)系。素質(zhì)上的缺陷導致服務(wù)員情緒不高，歸根結底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時(shí)候，工作量過(guò)大，服務(wù)素質(zhì)過(guò)低必然導致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應地提高，大家也許會(huì )更加賣(mài)力地工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.5消費者日漸趨高的消費需求無(wú)法得到滿(mǎn)足
顧客的消費心理更加成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎，消費者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿(mǎn)足不同類(lèi)型的顧客就像與不同類(lèi)型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會(huì )對顧客造成適得其反的營(yíng)銷(xiāo)效果，因為一個(gè)沉默少言一個(gè)沖動(dòng)多話(huà)，服務(wù)的熱情必然也導致顧客的反感。同時(shí)隨著(zhù)知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿(mǎn)足于現有的飯店標準化傳統服務(wù)，而是選擇多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過(guò)的餐廳絕對不會(huì )僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會(huì )造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會(huì )存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費者而言，傳統意義上的美食對他們已無(wú)法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費者群體的共識�；诖�，對于開(kāi)發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費需求得到最大程度的滿(mǎn)足。
3、改進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是餐飲業(yè)的核心，服務(wù)本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線(xiàn)索或提示，借助于有形的載體，把無(wú)形的服務(wù)、氣氛等表現出來(lái)，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。美國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有形物，這些有形物就是顧客了解無(wú)形服務(wù)的有形線(xiàn)索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線(xiàn)索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng )造商機，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現有各類(lèi)資源達到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認為具體可在以下幾方面表現出來(lái)。
3.1完善客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理，即要建立客戶(hù)滿(mǎn)意系統，服務(wù)補救系統，客戶(hù)保持系統，及以客戶(hù)為中心的服務(wù)組織。一個(gè)成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶(hù)，并且延長(cháng)這種合作關(guān)系，發(fā)展最有價(jià)值的潛在客戶(hù)，有效地維護好這些關(guān)系，定期跟蹤這些客戶(hù)關(guān)系，CRM客戶(hù)關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展階段中的整合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段的重要表現。具體的策略如下。
3.1.1考慮客戶(hù)的利益
在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可以發(fā)現客戶(hù)需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復雜的，這種特性是服務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中很難駕馭的。如何識別客戶(hù)的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶(hù)的需求緊密聯(lián)系起來(lái)，如何使顧客產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望和做出購買(mǎi)的決定，這是金漢斯餐廳應該研究的地方�？蛻�(hù)的特殊利益點(diǎn)就是能滿(mǎn)足客戶(hù)自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實(shí)現最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說(shuō)企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當企業(yè)解決上述的兩個(gè)問(wèn)題，自然能更加迅速、高效、準確地和客戶(hù)溝通，開(kāi)發(fā)企業(yè)的新客戶(hù)。
3.1.2維持忠誠客戶(hù)
顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務(wù)內容的多少，顧客滿(mǎn)意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件�？蛻�(hù)對特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴(lài)，從而形成行為上的偏好，進(jìn)而可能重復這一行為的一種傾向�？蛻�(hù)忠誠包括客戶(hù)行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：
第一，增加餐廳服務(wù)價(jià)值，超越顧客期望，提升客戶(hù)滿(mǎn)意，為客戶(hù)忠誠打下基礎。
第二，減少客戶(hù)維持成本，建立親密感、情感和信任。
第三，一對一的個(gè)性化服務(wù)。
通過(guò)以上措施以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶(hù)的抱怨和投訴，不斷提高客戶(hù)感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶(hù)建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的質(zhì)量?jì)r(jià)值鏈。
3.1.3關(guān)注客戶(hù)留存與抱怨
從客戶(hù)留存上講：
第一，建立雙贏(yíng)伙伴關(guān)系。給客戶(hù)創(chuàng )造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶(hù)的信息。
第二，超出預期。高出預期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴(lài)性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺(jué)。
第三，對客戶(hù)問(wèn)題、服務(wù)需求和抱怨作出響應。
第四，需求分析。提供個(gè)性化服務(wù)，增強人們內心的虛榮與滿(mǎn)足感。
從客戶(hù)抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢(xún)尤為重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意見(jiàn)的感謝，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽(yù)，我們一定會(huì )了解清楚情況，加以改正�！�
第二，詢(xún)問(wèn)提出抱怨的原因，記下重點(diǎn)。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。
第三，耐心聽(tīng)完意見(jiàn)，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動(dòng)。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時(shí)補救則是贏(yíng)得信任的機會(huì )。
3.2營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種有形設施，而且還包括許多無(wú)形的要素，而無(wú)形的要素更加能影響消費者的消費取向。首先，從有形要素上來(lái)講，如陳設布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調配合、材料使用、空氣調節、標記，視覺(jué)呈現如圖像和照片之素質(zhì)。從更精細的層面而言，內部屬性還包括：記事紙、文具、說(shuō)明小冊子、展示空間和貨架等項目。這些細節全部都要按照具體的環(huán)境來(lái)設定才能吸引消費者的光臨及再次光臨。在整體店面色調及裝飾策略上體現餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個(gè)店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時(shí)間一長(cháng)便失去當初的新意與創(chuàng )意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著(zhù)吃完快走，所以盡量少用紅色。對顏色溫度等進(jìn)行設計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響，就算因為時(shí)間或其他的原因勉強留下吃飯，以后也不會(huì )再光顧了。
窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會(huì )成為忠誠顧客，而且還會(huì )將其介紹給親朋好友。其次，從無(wú)形要素上來(lái)分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應該被視為溫暖與親切，服務(wù)人員也應注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺(jué)、氣味、聲音、觸覺(jué)。從視覺(jué)上來(lái)說(shuō)，視覺(jué)商品化與形象的建立和推銷(xiāo)有關(guān)，顧客進(jìn)門(mén)之后，視覺(jué)商品化，旨在確保無(wú)論顧客在搭電梯或在等待付賬時(shí)，服務(wù)的推銷(xiāo)和形象的建立仍持續在進(jìn)行。照明、陳設布局、顏色，顯然都是“視覺(jué)商品化”的一部份，此外，服務(wù)人員的外觀(guān)和著(zhù)裝也是�？傊�，視覺(jué)呈現是顧客對服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個(gè)重大原因。
從氣味上來(lái)講，氣味會(huì )影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來(lái)推銷(xiāo)其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達到良好的效果；同時(shí)還可以根據其在商業(yè)區的地理位置，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達到吸引更多高層白領(lǐng)人物的目的。
從聲音上來(lái)講，關(guān)于聲音的最近一項研究指出，店里的人潮往來(lái)流量，會(huì )受到播放什么樣的音樂(lè )而有所改變。播放緩慢的音樂(lè )時(shí)，營(yíng)業(yè)額度往往會(huì )比較高。在金漢斯餐廳用餐時(shí)，管理者對歌曲的選擇不應為富有活躍感的音樂(lè )，因為那樣會(huì )加快顧客的用餐速度，音樂(lè )的有效利用將縮短等待時(shí)間并且增加顧客滿(mǎn)意感。同時(shí)能夠增強顧客態(tài)度傾向和個(gè)性化服務(wù)。更換歌曲，選擇慢調較為合適。
從觸覺(jué)上來(lái)講，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會(huì )帶來(lái)不同的感覺(jué)，并發(fā)散出獨特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。
總之，因為環(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價(jià)值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務(wù)增值的。
3.3完善服務(wù)創(chuàng )新策略
在金漢斯，只有創(chuàng )業(yè)，沒(méi)有守業(yè)。而服務(wù)創(chuàng )新是金漢斯餐廳贏(yíng)得服務(wù)競爭時(shí)代勝利的關(guān)鍵，也是打造服務(wù)資本的手段，適應顧客需要改革傳統串肉的方式。與市場(chǎng)結合，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)人員對公司形象進(jìn)行宣傳。提升廚師技術(shù)創(chuàng )新能力以培訓為重點(diǎn)，加強核心服務(wù)競爭力。消費者行為涉及交換行為，換句話(huà)說(shuō)，人們總是傾向于交換價(jià)值，大多數消費者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務(wù)，這種交換產(chǎn)生于買(mǎi)方和賣(mài)方之間，市場(chǎng)在社會(huì )中的角色就是幫助人們通過(guò)市場(chǎng)策略創(chuàng )造交換價(jià)值。創(chuàng )新策略主要可從語(yǔ)言、過(guò)程、組織等方面進(jìn)行創(chuàng )新。
3.3.1完善語(yǔ)言服務(wù)體系
金漢斯各部門(mén)均已形成了一套規范化、標準化的服務(wù)語(yǔ)言體系。但這種千篇一律的單調語(yǔ)言正受到挑戰，不少客人已明確表示對這種毫無(wú)新意的服務(wù)語(yǔ)言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語(yǔ)言進(jìn)行，因此實(shí)施服務(wù)語(yǔ)言創(chuàng )新應是服務(wù)創(chuàng )新的重要內容。服務(wù)內容創(chuàng )新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營(yíng)者應突破純粹餐飲消費的觀(guān)念，追求餐飲內涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng )新的天地才會(huì )變得更加寬廣。
3.3.2提升服務(wù)過(guò)程的認識
餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體。第一，要認識客人消費過(guò)程，即對組成餐飲消費過(guò)程的各項消費活動(dòng)（如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)、結賬等）予以鑒別；第二，要對消費過(guò)程進(jìn)行系統分析，即不僅要對每項消費活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、人員構成和活動(dòng)現狀進(jìn)行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現狀的需求和改變活動(dòng)現狀的趨勢方向；第三，要通過(guò)積極調整餐廳內部的價(jià)值活動(dòng)，幫助客人改善消費活動(dòng)，使其在時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過(guò)程的創(chuàng )新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng )新帶來(lái)豐富的發(fā)展空間。
3.3.3優(yōu)化組織結構
組織體制是保持部門(mén)正常運行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān)，其應探討如何“通過(guò)組織創(chuàng )新保持企業(yè)創(chuàng )新動(dòng)力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營(yíng)組織里，并不一定只選擇一種組織結構，工作性質(zhì)、工作內容互不相同的部門(mén)可以選擇不同的組織結構，甚至在同一部門(mén)的不同工作層次中也可以有組織結構圖的差別。以涼菜部門(mén)為例，完全可根據經(jīng)營(yíng)任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據命令統一原則、分工協(xié)作原則、精簡(jiǎn)高效原則，確定合理的組織結構，對內部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。
3.4提升人性化服務(wù)標準
3.4.1豐富對消費者的關(guān)懷
馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿(mǎn)足和超越消費者期望，充滿(mǎn)人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客戶(hù)提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶(hù)的樣貌以便客戶(hù)下次光臨時(shí)能夠提供更多適合客戶(hù)的服務(wù)。最重要的一點(diǎn)就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時(shí)發(fā)現消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿(mǎn)意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀(guān)色，了解消費者的需求和消費心理。
3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)
中國是個(gè)講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應該在人性化服務(wù)方面做些改革。人性化服務(wù)可從幾點(diǎn)著(zhù)手：適當的禮儀，合理的環(huán)境，切合實(shí)際的設計，標準化的餐飲服務(wù)，特殊的人文服務(wù)，菜式方面的設計等。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個(gè)城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開(kāi)展巡回管理，從而進(jìn)行有效溝通，了解更多客戶(hù)及員工的內在需求和真實(shí)想法，進(jìn)而進(jìn)行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開(kāi)店的時(shí)候就要對消費群體有所定位，在這一點(diǎn)上，也是人性化設計的一種體現。同時(shí)，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽(tīng)放在首位，滿(mǎn)足顧客的需求，簡(jiǎn)單的服務(wù)應該讓它與眾不同，服務(wù)時(shí)敏捷而帶有智慧。保持學(xué)習的習慣，注意觀(guān)察顧客反應，此外，保持自身作為服務(wù)者的驕傲。
3.5改善培訓方式和內容
培訓方式選擇全程化和經(jīng)�；�、外聘和內培相結合。同時(shí)，強化全員強烈服務(wù)意識，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起，做好服務(wù)工作。培訓內容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)技能、禮儀等方面。禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì )，要讓一言一行發(fā)自?xún)刃�，發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ鸥懈腥玖�；時(shí)刻調整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)并持之以恒；要能忍，服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語(yǔ)不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務(wù)人員一個(gè)好的機會(huì )，懷有一份“感恩之心”去認真對待顧客。
3.6打造品牌優(yōu)勢
品牌其實(shí)是產(chǎn)品概念對應的消費群體的情感需求。最關(guān)鍵的點(diǎn)在于品牌把消費與生命結合，而生命又轉化成其他的事物，同時(shí)，品牌是組織管理的一個(gè)機械化工具。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著(zhù)其使命，品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應該是該企業(yè)對應的消費者的情感價(jià)值的具體體現。具體策略主要表現為完善品牌定位與品牌創(chuàng )新策略上。品牌定位上，USP理論、品牌形象理論和定位理論實(shí)際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳�？救夂推【剖怯谰貌槐愕脑�(huà)題，但是需要加強的是菜品的合理搭配，使消費者的油膩感減少。同時(shí)，在堅持個(gè)性上還可以增加娛樂(lè )設施的新鮮性，增長(cháng)顧客的停留時(shí)間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù)，此方法較快捷，但是在安全問(wèn)題上仍待考慮。品牌創(chuàng )新上，一般企業(yè)創(chuàng )新能力與品牌競爭力具有相互作用機理，企業(yè)創(chuàng )新能力是企業(yè)內在綜合能力的基礎，相反其對企業(yè)創(chuàng )新能力傳導著(zhù)反作用。同時(shí)支撐著(zhù)新產(chǎn)品服務(wù)的開(kāi)發(fā)，進(jìn)而這種新產(chǎn)品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。金漢斯的經(jīng)營(yíng)理念是全力以赴為顧客創(chuàng )造快樂(lè )，為員工創(chuàng )造美好的生活。自我超越、敢于進(jìn)取，這些鼓舞人心的話(huà)語(yǔ)不僅要說(shuō)到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現價(jià)值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng )新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費、綠色消費觀(guān)念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)群體的必經(jīng)之路，同時(shí)還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時(shí)進(jìn)行定位修正，調整目標群體，尋找市場(chǎng)空隙，揚烤肉之長(cháng)，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強調菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求，聘請專(zhuān)業(yè)腌漬和專(zhuān)業(yè)烤肉師。最后強調的是企業(yè)生存的核心內容，管理創(chuàng )新。用其來(lái)指導品牌的維系與培養，主要通過(guò)觀(guān)念、技術(shù)、制度、管理過(guò)程等方面來(lái)維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的控制力。
餐飲行業(yè)應以滿(mǎn)足顧客的需要為目標，立足長(cháng)遠，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，充分運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略于顧客，這樣才能贏(yíng)得顧客的心。在激烈的市場(chǎng)競爭中，金漢斯只有通過(guò)創(chuàng )新和與時(shí)俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗教訓，與自己的實(shí)際問(wèn)題相結合，采用適當的營(yíng)銷(xiāo)策略，才可以在傳統餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠更好，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗指導，提高我國餐飲行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文5
引言
自20xx年國務(wù)院下發(fā)《電力體制改革方案》(國發(fā)號文)以來(lái)，中國的電力體制改革進(jìn)程已歷經(jīng)13年。在此期間，國務(wù)院和國家發(fā)展改革委員會(huì )相繼出臺了多項改革方案和措施，中國電力行業(yè)形成了“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)”的基本格局，逐步推進(jìn)了電價(jià)機制改革，積極開(kāi)展了大用戶(hù)直購電等市場(chǎng)化交易試點(diǎn)，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀(guān)上促進(jìn)了中國電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。
然而，由于沒(méi)有全面推進(jìn)市場(chǎng)制度的建設，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的體制和機制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠。這突出表現在電力交易仍以計劃性機制為主、市場(chǎng)化機制缺失，導致電價(jià)形成機制不完善、市場(chǎng)無(wú)法在電力資源配置的過(guò)程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》下稱(chēng)9號文)，明確指出了中國電力行業(yè)市場(chǎng)交易機制缺失、價(jià)格關(guān)系沒(méi)有理順等關(guān)鍵問(wèn)題，提出了有序推進(jìn)電價(jià)改革、完善市場(chǎng)化交易機制、穩步推進(jìn)售電側改革等重點(diǎn)改革任務(wù)。
新一輪電力體制改革方案以體制與機制改革并重，力圖構建“公平、開(kāi)放、有序、競爭、完整”的電力市場(chǎng)體系，重點(diǎn)在于還原電力的商品屬性，以市場(chǎng)機制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關(guān)鍵任務(wù)中，穩步推進(jìn)售電側改革是亮點(diǎn)之一，但同時(shí)也是一項難點(diǎn)。首先，中國已形成“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)”的基本格局，發(fā)電側競爭雖然還未完全開(kāi)展，但已形成了以五大發(fā)電集團為主的競爭主體格局;相較而言，售電側的競爭主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場(chǎng)主體的機制缺失，市場(chǎng)運行的基礎薄弱，售電側市場(chǎng)的建立任重道遠。
其次，目前世界上真正達到競爭有序、充分、健康的售電側市場(chǎng)仍十分有限，且不同國家和區域的售電側市場(chǎng)模式差異很大，并沒(méi)有豐富的成功經(jīng)驗可以借鑒，中國售電側改革的推進(jìn)必須緊密地結合中國電力消費的具體國情，制定符合中國電力工業(yè)實(shí)際的售電側改革方案。售電側的改革成敗關(guān)系著(zhù)能否真正形成電力市場(chǎng)化交易的競爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學(xué)者對中國建立售電側市場(chǎng)的部分問(wèn)題進(jìn)行了研究，但面對當前進(jìn)一步深化電力體制改革的新形勢，迫切需要結合9號文對售電側改革做出的總體部署，全面思考其中的各項關(guān)鍵任務(wù)和措施，為售電側改革配套細則的出臺和改革的實(shí)際推進(jìn)奠定堅實(shí)的基礎。為此，本文借鑒國際電力市場(chǎng)化建設的經(jīng)驗，深入研究了售電側改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩步推進(jìn)售電側改革的若干關(guān)鍵任務(wù)與相關(guān)建議。
1.售電側改革在電力體制改革中的定位
在“管住中間、放開(kāi)兩頭”的電力體制架構中，售電側改革作為“兩頭”之一，在整個(gè)電力體制改革中占據著(zhù)舉足輕重的地位。同時(shí)，售電側改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價(jià)改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務(wù)緊密聯(lián)系、互相作用，并將對電網(wǎng)安全可靠運行產(chǎn)生重要的影響。因此，在設計改革步驟、推進(jìn)改革進(jìn)程之前，必須研究售電側改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學(xué)地制定售電側改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節，確保新一輪電力體制改革的整體成功。
1.1售電側改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號文公布后引起了全社會(huì )的廣泛關(guān)注。在對電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時(shí)，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題仍然是電價(jià)問(wèn)題。電力體制改革后的電力價(jià)格能否及時(shí)、有效地反映電力生產(chǎn)的真實(shí)成本，能否反映市場(chǎng)供求關(guān)系，能否有利于中國經(jīng)濟結構轉型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會(huì )的關(guān)鍵所在�？v觀(guān)電力體制改革的各項任務(wù)，售電側改革是唯一直接面對電力用戶(hù)、直接關(guān)系到用戶(hù)用電成本和利益的改革任務(wù)，無(wú)疑站在了向全社會(huì )釋放電力體制改革紅利的最前沿。
因此，售電側改革直接關(guān)乎電力體制改革的輿論評價(jià)和社會(huì )阻力，對評價(jià)電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側改革不能成功，發(fā)電側、輸配電側的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶(hù)，電力體制改革無(wú)疑將受到社會(huì )的質(zhì)疑和阻礙。
1.2售電側競爭是建立市場(chǎng)交易機制的必然要求
自20xx年實(shí)施以“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)、競價(jià)上網(wǎng)、打破壟斷、引入競爭”為主要目標的電力體制改革以來(lái)，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開(kāi)展發(fā)電側市場(chǎng)競爭提供了合理的市場(chǎng)主體格局。然而，為了能真正以市場(chǎng)機制優(yōu)化配置電力資源，無(wú)疑需要在發(fā)電側和售電側同時(shí)引入競爭。當前，售電側“單賣(mài)多買(mǎi)”的電力交易是扭曲的，市場(chǎng)結構的不對稱(chēng)導致電力用戶(hù)難以享受到市場(chǎng)競爭所帶來(lái)的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場(chǎng)交易機制需要“多買(mǎi)多賣(mài)”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場(chǎng)主體格局，從而與發(fā)電側競爭共同作用，使電力價(jià)格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。
1.3培育售電側市場(chǎng)是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度
安排售電側改革是與電力用戶(hù)接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數分布式電源無(wú)法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場(chǎng)上競爭，而通過(guò)售電商與大電網(wǎng)產(chǎn)生經(jīng)濟和技術(shù)上的聯(lián)系將是其最經(jīng)濟、最有效的運營(yíng)模式。因此，售電側市場(chǎng)化是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度安排，9號文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機制”必須與售電側改革相結合。當前，中國的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務(wù)的相互影響，可以通過(guò)建立科學(xué)的激勵措施和市場(chǎng)機制，鼓勵電力用戶(hù)自身投資分布式電源;同時(shí)還可以通過(guò)完善配套制度，鼓勵售電商在從發(fā)電側購電的同時(shí)積極消納分布式能源，避免售電商賣(mài)電與電力用戶(hù)自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。
2穩步推進(jìn)售電側改革的制度設計
2.1采用管制化與市場(chǎng)化相結合的方式培育售電主體9號文指出售電側改革應“多途徑培育市場(chǎng)主體”，并規定了5類(lèi)新型售電主體及其相應的權責。然而，售電側市場(chǎng)的建設不是一蹴而就的，也不是一紙規定就能完成的，必須要尊重市場(chǎng)發(fā)展的規律、經(jīng)歷市場(chǎng)培育的過(guò)程。9號文僅規定了新型售電主體的類(lèi)型及其基本權責，并不代表售電側市場(chǎng)將沿著(zhù)期待的道路發(fā)展起來(lái)。新型售電主體能否最終進(jìn)入售電側市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)后能否有效開(kāi)展售電業(yè)務(wù)、開(kāi)展售電業(yè)務(wù)后能否真正形成競爭性市場(chǎng)等都有待時(shí)間的進(jìn)一步檢驗。本文認為，建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場(chǎng)不能完全依賴(lài)政府或電力主管部門(mén)的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場(chǎng)化的方式培育售電主體，市場(chǎng)培育過(guò)程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側市場(chǎng)。
2.2采用互聯(lián)網(wǎng)手段加強用戶(hù)側的培育售電側改革的最終目標是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側市場(chǎng)，而售電側市場(chǎng)的本質(zhì)是售電主體和終端用戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程。9號文中對售電主體相關(guān)的改革做出了指導和部署，為售電主體側“活起來(lái)”奠定了基礎，但這只是培育售電側市場(chǎng)的一個(gè)方面。另一個(gè)方面是對電力用戶(hù)側的培育。國外售電側市場(chǎng)的建設經(jīng)驗表明，為了形成售電主體和用戶(hù)之間有效充分的互動(dòng)，對用戶(hù)側的培育和對售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時(shí)推進(jìn)、雙管齊下。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文6
[摘要]
我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現的一種經(jīng)濟現象。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為新型營(yíng)銷(xiāo)模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了一些策略，希望對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一些啟示。
[關(guān)鍵詞]
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略；探析
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，它包含了兩個(gè)方面的內容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。根據不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(cháng)期成長(cháng)。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征
1、從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看
由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現實(shí)感是通過(guò)消費者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據服務(wù)設施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調動(dòng)觀(guān)眾的情緒，營(yíng)造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。
2、質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難
有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據質(zhì)量標準對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會(huì )被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買(mǎi)和消費的過(guò)程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無(wú)二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì )導致問(wèn)題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
3、顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程
傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì )責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿(mǎn)足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶(hù)互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應客戶(hù)的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
4、與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法
服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì )失望地離開(kāi)，因為沒(méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力（如設備、設施和訓練有素的人員）是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì )增加成本而不會(huì )增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5、服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
因為，對于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機構或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現一個(gè)機構或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機構或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì )認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性
顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿。
1、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現為信息咨詢(xún)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2、中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會(huì )分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )分工越來(lái)越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據世界銀行統計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3、人們消費水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展
隨著(zhù)人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿(mǎn)足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè )服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會(huì )越來(lái)越壯大。
4、市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展
隨著(zhù)生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì )產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場(chǎng)占有率，應在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤，而吸引他們再來(lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì )增加運營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：
1、人本管理策略
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿(mǎn)意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿(mǎn)足人的合理需求，進(jìn)一步調動(dòng)人的積極性和創(chuàng )造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(cháng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內化為員工共同的價(jià)值觀(guān)和行為規范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2、創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰，關(guān)注這些需求和挑戰的出現，在這些新機會(huì )變化或消失之前，迅速地、恰當地做出反應�？梢哉f(shuō)創(chuàng )新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過(guò)下列途徑加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新：
�。�1）創(chuàng )造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務(wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機會(huì )。創(chuàng )造需求，并非純粹打探顧客現實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng )新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀(guān)念等。
�。�2）開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買(mǎi)后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿(mǎn)意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。
�。�3）追蹤顧客不滿(mǎn)。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略
市場(chǎng)消費需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì )被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細分；甚至不但要“一對一”銷(xiāo)售，還要“一對一”服務(wù)。通過(guò)把客戶(hù)進(jìn)行細分，針對不同類(lèi)型客戶(hù)量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒(méi)有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略
服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶(hù)創(chuàng )造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶(hù)擁有了更多的接受服務(wù)的機會(huì )。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶(hù)提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，提供計劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話(huà)、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。
5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略
當今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng )造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng )新與保護策略。品牌創(chuàng )新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿(mǎn)意度。在品牌創(chuàng )造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標的注冊工作。
6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略
溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀(guān)的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會(huì )為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場(chǎng)對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng )意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當的詮釋?zhuān)瑪U大企業(yè)的知名度。
總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏(yíng)得勝利。
參考文獻：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著(zhù)。陸雄文，莊莉，主譯。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M]。北京:中國人民大學(xué)出版社。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文7
一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概述
(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的概念
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿(mǎn)意則是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域當中的一個(gè)重要的概念，對此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過(guò)程角度進(jìn)行定義的，認為顧客滿(mǎn)意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認為顧客滿(mǎn)意主要是顧客在發(fā)生購買(mǎi)行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費經(jīng)歷得到的結果。
(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的關(guān)系
通常來(lái)說(shuō)，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意之間，存在著(zhù)直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過(guò)了期望值，顧客就會(huì )對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會(huì )感到滿(mǎn)意，對其消費行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會(huì )感到失望或不滿(mǎn)，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀(guān)的體現出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿(mǎn)意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會(huì )對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳也會(huì )對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節質(zhì)量差距的總和［3］。具體來(lái)說(shuō)，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預期進(jìn)行準確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒(méi)有根據企業(yè)設定的標準來(lái)生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標準差距，指的是制定的具體質(zhì)量標準與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認識之間存在的差距;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達到市場(chǎng)宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿(mǎn)意程度，就應當盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)應當對顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿(mǎn)足服務(wù)標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現顧客滿(mǎn)意的提升。
三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的提升
(一)樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應當將顧客滿(mǎn)意作為基本的目標。在分析顧客需求的過(guò)程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來(lái)考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會(huì )中，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，提升顧客滿(mǎn)意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的合理需求，從而達到顧客滿(mǎn)意。因此，企業(yè)應當樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟學(xué)家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求，從而實(shí)現顧客滿(mǎn)意。具體來(lái)說(shuō)，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過(guò)從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應當分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會(huì )產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務(wù)質(zhì)量標準和實(shí)際服務(wù)、管理者對期望的認知和服務(wù)質(zhì)量標準以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場(chǎng)調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過(guò)這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿(mǎn)意。
(四)強化服務(wù)管理工作
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現顧客滿(mǎn)意，就應當不斷強化各項服務(wù)管理工作。具體來(lái)說(shuō)，應當首先建立服務(wù)質(zhì)量責任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項職責和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門(mén)和人員之間的職責范圍，調動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標準，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據。然后，應當強化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項目等決策的過(guò)程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結論:在當前社會(huì )中，隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場(chǎng)競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，要認識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當的措施加以提升，從而實(shí)現顧客滿(mǎn)意。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文8
[摘要] 現代物流的快速發(fā)展吸引了國內外有關(guān)學(xué)者的大量關(guān)注。本文通過(guò)對現代物流的定義和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念的探討，并對我國目前現代物流企業(yè)的發(fā)展現狀進(jìn)行分析，并提出了現代物流發(fā)展與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念密切相關(guān)，即服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念應當貫穿物流活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。
[關(guān)鍵詞] 現代物流 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 顧客滿(mǎn)意 競爭優(yōu)勢
一、現代物流的定義解析
在百度上輸入“什么是現代物流”，就可以得到如下定義:現代物流(Modern logistics)是相對于傳統物流而言的。它是在傳統物流的基礎上，引入高科技手段，即運用計算機進(jìn)行信息聯(lián)網(wǎng)，并對物流信息進(jìn)行科學(xué)管理，從而使物流速度加快，準確率提高，庫存減少，成本降低，以此延伸和放大傳統物流的功能。在中國許多專(zhuān)家學(xué)者認為:“現代物流是根據客戶(hù)的需要，以最經(jīng)濟的費用，將物資從供給地向需求地轉移的過(guò)程。它主要包括運輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)�！敝袊课�(國家經(jīng)貿委、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、外經(jīng)貿部、民航總局)于20xx年3月在“加快物流發(fā)展若干意見(jiàn)”的通知中，對現代物流的定義是這樣表述的:“原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過(guò)程。它將運輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機結合，形成完整的供應鏈，為用戶(hù)提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)�！� 現代物流是以滿(mǎn)足消費者的需求為目標，而傳統物流僅看作是“后勤保障系統”，兩者之間有巨大的區別。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)本質(zhì)的區別，或者說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的延伸和擴展。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是以市場(chǎng)為導向，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的。而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念則是以服務(wù)為導向，企業(yè)提供的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷(xiāo)售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門(mén)的事，甚至是每一位員工的事。也就是說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)比市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更加關(guān)注服務(wù)本身，例如服務(wù)的標準、服務(wù)的質(zhì)量、顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意度等等。不少學(xué)者和企業(yè)家都認識到服務(wù)對企業(yè)長(cháng)期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)也是不同的，因為有形產(chǎn)品本身就可以向顧客展現自己的競爭優(yōu)勢，而服務(wù)就無(wú)法做到，任何服務(wù)都是無(wú)形的，它們的營(yíng)銷(xiāo)更加復雜，如工作人員的表情、態(tài)度、舉止、談吐等都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一部分。
三、現代物流與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1.現代物流與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
現代物流與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有密不可分的關(guān)系。物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。因此現代物流企業(yè)提供的是服務(wù)，而且通常是無(wú)形服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)貫穿了現代物流的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。例如在運輸過(guò)程中，現代物流企業(yè)對運輸工具、運輸路線(xiàn)、運輸時(shí)間及地點(diǎn)等方面的選擇都要以滿(mǎn)足顧客的需求為基礎。同樣，在儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)過(guò)程中，物流企業(yè)所要考慮的都是如何讓顧客滿(mǎn)意，如何為顧客提供量身定做的、個(gè)性化的服務(wù)�？梢哉f(shuō)，現代物流離開(kāi)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念就失去了與競爭對手競爭的能力。對于物流企業(yè)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們需要的不是普通的標準化的服務(wù)，而是符合他們需要的、可以為他們帶來(lái)便利的服務(wù)。因此，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于其所提供的服務(wù)是否達到或超過(guò)客戶(hù)所期望的程度。而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客是否對該企業(yè)具有忠誠度和是否愿意與該物流企業(yè)建立持久的聯(lián)系。
2.現代物流企業(yè)的發(fā)展建議
隨著(zhù)我國加入WTO的時(shí)間越來(lái)越長(cháng)，外資企業(yè)的進(jìn)入越來(lái)越多。我國的物流企業(yè)面臨的競爭和挑戰日益增多，如何從眾多的競爭對手中脫穎而出，獲得更多的市場(chǎng)份額是物流企業(yè)當前應當重視的問(wèn)題。我國目前物流業(yè)的發(fā)展前景是美好的，每年約有2.6萬(wàn)億元左右的物流支出，要想從中獲得較大的份額，關(guān)鍵是物流企業(yè)如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量�，F代物流服務(wù)的定制化程度較高，不管是對物料供應的服務(wù)，還是商品配送的服務(wù)，都需要根據客戶(hù)的要求去進(jìn)行服務(wù)的設計與提供，這種高定制化的服務(wù)只有通過(guò)采用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略才能夠實(shí)現。
本文認為我國的現代物流企業(yè)應當根據市場(chǎng)和客戶(hù)的需求設計出獨具特色的業(yè)務(wù)模式，為不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。首先要制定顧客服務(wù)的標準;顧客服務(wù)的標準要因顧客而異，不同的顧客有不同的需求，從而對服務(wù)標準的定義也不同。其次，要培養員工的服務(wù)意識;不少物流企業(yè)的員工都存在服務(wù)意識淡薄、服務(wù)理念落后等問(wèn)題，導致無(wú)法很好地為顧客解決問(wèn)題。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念有利于物流企業(yè)實(shí)現和強化近幾年來(lái)在市場(chǎng)競爭中日益受到重視的服務(wù)個(gè)性化和差異化。在當前經(jīng)濟全球化已成普遍趨勢的開(kāi)放式競爭態(tài)勢下，如何將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念進(jìn)行歸納并形成對現代物流企業(yè)具有實(shí)際指導意義的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論具有重要的意義。
綜上所述，現代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，應當在物流活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節都注入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，把滿(mǎn)足顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，這樣才能提高物流企業(yè)的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文9
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場(chǎng)競爭開(kāi)啟了服務(wù)競爭的新時(shí)代。一方面，合理運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能更好的為企業(yè)推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著(zhù)服務(wù)在經(jīng)濟發(fā)展中占據越來(lái)越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實(shí)轉變經(jīng)營(yíng)理念，設計系統的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統。
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的理論內涵
服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟師》20xx年1月發(fā)表的《論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構成》，目前有關(guān)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopherHLovek）的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統的概念。在他的概念中，服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)系統主要是由操作界面和其他要素組成的。其“顧客看不見(jiàn)”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認為：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系應該包含顧客看得見(jiàn)的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見(jiàn)的企業(yè)理念等。
�。�、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的構建
�。玻�1戰略與理論層面的設計
在制定企業(yè)戰略的過(guò)程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場(chǎng)條件為導向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹(shù)立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠為產(chǎn)品的設計、開(kāi)發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場(chǎng)資源更好地集中起來(lái)，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。設立企業(yè)戰略目標的步驟如下所示：設立切實(shí)可行的銷(xiāo)售目標。這個(gè)目標要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標一致；其次，在制定各種戰略戰術(shù)時(shí)要以服務(wù)為導向，如管理戰略，市場(chǎng)競爭策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個(gè)完整的戰略，之后再根據整個(gè)戰略的目標，分階段設置不同的策略，再根據具體的策略來(lái)進(jìn)行具體方法的實(shí)施。
�。玻仓贫扰c技術(shù)層面設計
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系制度與技術(shù)層面設計，應站在顧客角度，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過(guò)程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節加強管理，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。制度與技術(shù)層面設計主要內容如下：確定公司規范化治理模式，包括人事、行政、財務(wù)、銷(xiāo)售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補救等規章制度。以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為前提，建立公司客戶(hù)關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運用現代化信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現多維度多視覺(jué)地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的全面建成，通過(guò)宣貫并組織實(shí)施，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
�。玻秤媱澟c組織層面設計
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立與推進(jìn)，需要有明確詳細的推進(jìn)計劃，同時(shí)，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰略恰當結合，建立完善公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系。計劃與組織層面設計主要內容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對這一體系對現有組織管理結構進(jìn)行調整，以適應現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要，建立以總經(jīng)理直接負責的服務(wù)導向組織管理架構，即整個(gè)框架的結構是倒三角形。最重要的是客戶(hù)，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開(kāi)。最前線(xiàn)的銷(xiāo)售人員負責直接跟客戶(hù)進(jìn)行接觸，因為他們是直接接觸客戶(hù)的，所以他們的一言一行都直接代表著(zhù)企業(yè)的形象。之后就是在中間負責處理事件的相關(guān)部門(mén)人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導者。同時(shí)，必須對組織的團隊、企業(yè)文化、培訓體系等方面進(jìn)行全面詳細的建設，以適應整個(gè)服務(wù)中的銷(xiāo)售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷(xiāo)售體系和組織建設及計劃落實(shí)，是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系順利推進(jìn)的重要保障。
�。玻纯己伺c評價(jià)層面設計
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立與推進(jìn)，對企業(yè)運營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的作用進(jìn)行全面評價(jià)，建立一套適合本企業(yè)的績(jì)效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績(jì)效管理方法也要是動(dòng)態(tài)變化，持續不斷的。比較典型的有目標管理法、關(guān)鍵績(jì)效指標法、平衡計分卡，本文根據企業(yè)自身考核特點(diǎn)，選用平衡計分卡方法對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行評價(jià)、對員工進(jìn)行考核�？己伺c評價(jià)層面設計主要內容如下：平衡計分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰略、公司目標轉化為可以量化的指標，使得公司各業(yè)務(wù)部門(mén)有可以參考的和衡量的標準。通過(guò)建立部門(mén)和個(gè)人的平衡計分卡使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最終成為員工日�；顒�(dòng)，最終實(shí)現提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標。平衡計分卡具有與戰略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標框架體系，評價(jià)指標長(cháng)期化、及時(shí)化、動(dòng)因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實(shí)施平衡計分卡時(shí)應充分注意四個(gè)維度的關(guān)系，即為了實(shí)現股東利益的最大化，只有更好地把整個(gè)流程和機制進(jìn)行改革和創(chuàng )新，才能夠更好地獲得客戶(hù)的青睞，從而讓企業(yè)在市場(chǎng)上占據一席地位，而企業(yè)內部的員工的發(fā)展能力也會(huì )發(fā)展得更好。通過(guò)對戰略與理念、制度與技術(shù)、計劃與組織、考核與評價(jià)四個(gè)維度的設計，建立企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的模型。
�。�、構建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的意義
首先，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的內涵。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一方面豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足顧客需求的內涵，另一方面它不但滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求同時(shí)滿(mǎn)足了顧客的精神需求。其次，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于獲得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)向顧客提供完善的后續服務(wù)，獲得顧客滿(mǎn)意的方式贏(yíng)得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。再次，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為顧客提供產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場(chǎng)地位，贏(yíng)得最大利益實(shí)現企業(yè)長(cháng)期經(jīng)營(yíng)目標。最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系有利于樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)提升營(yíng)銷(xiāo)人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來(lái)實(shí)現的。只有在銷(xiāo)售的過(guò)程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷(xiāo)售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會(huì )發(fā)展得更好。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文10
[摘要]
當今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競爭，任何一個(gè)社會(huì )主體都不可能回避這一現實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒(méi)有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的企業(yè)。
[關(guān)鍵詞]
服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)，顧客，忠誠。
一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用
傳統的大眾粗放型的營(yíng)銷(xiāo)策略已難以奏效，現代營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)開(kāi)始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿(mǎn)意度到顧客保留，最終實(shí)現顧客忠誠。
一般來(lái)說(shuō)，忠誠的顧客具有如下特征：不購買(mǎi)或極少購買(mǎi)其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復購買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買(mǎi)本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復購買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內顧客需求的數量及長(cháng)期內顧客需求的波動(dòng)規律，有利于制定長(cháng)期計劃，減少企業(yè)因計劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調查的環(huán)節，對于產(chǎn)品的種類(lèi)、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無(wú)形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業(yè)帶來(lái)新的顧客，更重要的是有利于樹(shù)立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤。
顧客滿(mǎn)意是一個(gè)種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位�？蛻�(hù)根據其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費前產(chǎn)生的期望，與消費后的實(shí)際感受相比之后的評價(jià)，這種評價(jià)將影響客戶(hù)在此購買(mǎi)的意愿和行動(dòng)。如果評價(jià)高，客戶(hù)可能愿意再次上門(mén)；如果評價(jià)低，客戶(hù)可能不愿意再次上門(mén)；如果評價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉換購買(mǎi)的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿(mǎn)意，因為那些只獲得一般滿(mǎn)意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿(mǎn)意和愉快則創(chuàng )造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng )造了顧客對品牌的高度忠誠。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對顧客忠誠的影響
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)中的競爭產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當顧客購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會(huì )越滿(mǎn)意，就會(huì )重復購買(mǎi)和推薦給他人購買(mǎi)，并表現出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)恰恰能夠增強顧客購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點(diǎn)：
�。ㄒ唬⿵浹a產(chǎn)品的不足與缺陷
無(wú)論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的，還可能是來(lái)自客戶(hù)的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來(lái)，恐怕就不是解決客戶(hù)投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡(jiǎn)單了，有時(shí)還會(huì )上升為一場(chǎng)危機。即使有著(zhù)成熟管理與運營(yíng)模式的跨國企業(yè)，也會(huì )遭遇此類(lèi)問(wèn)題，如前幾年在武漢、長(cháng)春等地的“麥當勞毒油事件”，以及20xx年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見(jiàn)不鮮，“可口可樂(lè )二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來(lái)臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補也好補救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機才是“硬道理”。
�。ǘo(wú)限的差異化操作空間
面對激烈的市場(chǎng)競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營(yíng)銷(xiāo)，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來(lái)越��；對與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營(yíng)項目、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng )新，企業(yè)缺乏創(chuàng )新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對于差異化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對差異化營(yíng)銷(xiāo)極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導，準確定位對接市場(chǎng)，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)牌。
�。ㄈ┯行г黾赢a(chǎn)品附加值
菲利普．科特勒等營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者認為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買(mǎi)產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現實(shí)性和可操作性，例如中國移動(dòng)與中國聯(lián)通，除了基本通話(huà)服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)。也就是說(shuō)，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。
三、企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的誤區
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現在許多企業(yè)強調通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念達到運營(yíng)的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真正內涵，我們將其稱(chēng)之為“偽服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。
�。ㄒ唬┍砻婀Ψ蚴椒⻊�(wù)
在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來(lái)了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走�！币驗楣ぷ魇謨允沁@樣規定的，所以服務(wù)員才這樣說(shuō)，而他本人并沒(méi)有真正“歡迎”之意，這種機械的態(tài)度、脫口而出的客套話(huà)就是“表面工夫式服務(wù)”。
因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會(huì )解決了。
客人說(shuō)“請給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會(huì )機械的回答：“請稍等�！钡�，服務(wù)員在這樣機械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒(méi)來(lái)，客人于是又說(shuō)：“麻煩你，請給我杯水�！狈⻊�(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等�！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。
由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說(shuō)“請稍等”，卻沒(méi)有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來(lái)。
這雖然是一個(gè)極端的例子，但類(lèi)似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
�。ǘ奚椒⻊�(wù)
犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿(mǎn)意而提供的免費服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶(hù)開(kāi)出了免費服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數量制勝。這種觀(guān)念主導下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣(mài)場(chǎng)所承諾的一系列免費服務(wù)項目�？蓪�(shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費者買(mǎi)下自己的產(chǎn)品，那無(wú)疑是飲鴆止渴。汽車(chē)行業(yè)不斷有新車(chē)型做死，價(jià)格戰是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費的增值服務(wù)太多，成本太高。
�。ㄈ┓抢碇欠⻊�(wù)
非理智服務(wù)是企業(yè)為了達到一定的銷(xiāo)售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷(xiāo)售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶(hù)，促使客戶(hù)取得信任，簽訂合同。在這種觀(guān)念主導下的典型行為，是各大廠(chǎng)家節假日終端促銷(xiāo)競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無(wú)理智的搶單行為，往往與對顧客的后續服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷(xiāo)售，不重視銷(xiāo)售以后的一公里服務(wù)�！彪m然企業(yè)可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉變，最終會(huì )是企業(yè)失去顧客。
以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問(wèn)題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統意義上的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠。
四、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提高顧客忠誠度的對策
針對以上企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的不足，以下幾點(diǎn)為通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提高顧客忠誠度的對策，希望能夠對在探索新方法提高顧客忠誠度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。
�。ㄒ唬⿲⒎⻊�(wù)的理念深入到企業(yè)文化中
“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個(gè)員工心中�！耙灶櫩蜑閷颉本褪且蠊竞凸镜拿恳粋�(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場(chǎng)，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)都是圍繞著(zhù)“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著(zhù)想的氛圍。
服務(wù)表現為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機和意識控制的，失去顧客的原因往往來(lái)自公司內部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，咨詢(xún)無(wú)人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識。服務(wù)不是技術(shù)問(wèn)題，而是人文的、深層次的問(wèn)題。心里面沒(méi)有服務(wù)，眼中就不會(huì )發(fā)現服務(wù)需求，行動(dòng)就不會(huì )到位。
�。ǘ⿲⒎⻊�(wù)部門(mén)當作利潤中心
讓服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，讓服務(wù)帶來(lái)利潤，企業(yè)必須重新認識服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門(mén)的級別和重要性，把服務(wù)部門(mén)當作利潤中心，而不是為銷(xiāo)售產(chǎn)品的輔助部門(mén)。
許多企業(yè)認為服務(wù)部門(mén)是增加成本的部門(mén)，并不能為企業(yè)帶來(lái)利潤，可事實(shí)并非如此，在汽車(chē)業(yè)，很早就有學(xué)者觀(guān)察到這種現象，既賣(mài)車(chē)只能獲得10%的利潤，而賣(mài)保養的利潤是20%，賣(mài)配件的利潤高達70%。同樣，在IT業(yè)，80%以上的利潤是從運營(yíng)服務(wù)中獲得，服務(wù)部門(mén)除了要做售后服務(wù)以外，要預見(jiàn)到客戶(hù)今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的IT架構規劃，另外，整合客戶(hù)現有的IT資源，使IT系統發(fā)揮更高的可用性，提升適應力，滿(mǎn)足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿(mǎn)足客戶(hù)需求發(fā)展到創(chuàng )造客戶(hù)需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現狀看到未來(lái)，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎。中國惠普在運營(yíng)服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場(chǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業(yè)來(lái)說(shuō)也許是“天方夜譚”。
�。ㄈ┙⒘己玫姆⻊�(wù)制度
服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會(huì )出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì )由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認為，服務(wù)無(wú)法用一個(gè)統一的標準來(lái)衡量，或認為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀(guān)點(diǎn)是錯誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標準和行為準則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過(guò)建立規范化的服務(wù)標準，良好的服務(wù)制度。
在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類(lèi)基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個(gè)性化服務(wù)針對個(gè)人、某消費者，因消費者需求差異而改變。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)創(chuàng )新
產(chǎn)品需要創(chuàng )新，服務(wù)也需要創(chuàng )新。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來(lái)越高，它們除了要求廠(chǎng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠(chǎng)商不斷創(chuàng )新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來(lái)滿(mǎn)足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開(kāi)始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
總之，服務(wù)是永遠沒(méi)有止境的，只有不斷創(chuàng )新，不斷改進(jìn)，才能真正達到顧客忠誠。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文11
摘 要：隨著(zhù)人們生活水平和消費水平的極大提高，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開(kāi)發(fā)，它已經(jīng)成為當今社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展和開(kāi)展國際市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。本文針對商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題，提出社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，希望對社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。
關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)策略
一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義
商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢(xún)與調查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據現代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現狀及存在的問(wèn)題
1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱(chēng)為全球上最為巨大的人口數額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場(chǎng)的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開(kāi)始不斷發(fā)展連續興起壯大的，所以也可以理解為當今社會(huì )的我國正在向前邁步，向世界走進(jìn)。雖然我國出臺了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵下還是存在一些問(wèn)題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。
2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題。關(guān)于當今的社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來(lái)的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng )新能力，自主創(chuàng )新能力的不強，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒(méi)有市場(chǎng)競爭力。專(zhuān)業(yè)人才不多也是導致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專(zhuān)業(yè)又很會(huì )管理的人真的很缺乏。所以說(shuō)，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規模時(shí)，就會(huì )因為管理人才的缺乏而停滯不前，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強，這也是當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當今社會(huì )的消費者實(shí)際上對品牌的看重程度越來(lái)越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會(huì )很快失去消費者的認知度，并在激烈競爭的市場(chǎng)中處于下降地位。并且對于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場(chǎng)中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場(chǎng)分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識，根據邁克爾.波特在《競爭戰略》書(shū)中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略設計
1.營(yíng)銷(xiāo)策略的涵義。營(yíng)銷(xiāo)策略是企業(yè)把消費者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據經(jīng)驗獲得消費者的需求情況和購買(mǎi)能力，從而有計劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現企業(yè)目標的過(guò)程。當今社會(huì )是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開(kāi)市場(chǎng)，在競爭分明激烈的市場(chǎng)爭奪中，也在市場(chǎng)狀況復雜多變的當今，準確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營(yíng)銷(xiāo)戰略可能決定著(zhù)企業(yè)的未來(lái)。營(yíng)銷(xiāo)策略是指引當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
2.營(yíng)銷(xiāo)策略的重要性。當今社會(huì )商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩腳步，持續堅持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續穩步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問(wèn)題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對的對象是消費者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費需求、消費心理。針對目標消費者對商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。首先了解消費者會(huì )因為什么原因、什么目的去購買(mǎi)產(chǎn)品，才能設計出有針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)都是為了公司企業(yè)利益為導向，并根據消費者的需求來(lái)進(jìn)行分析，這樣才能使營(yíng)銷(xiāo)策略得到了很好的運用。我們也要根據當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的現狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟策略研究，而得出有利于當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開(kāi)發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。
3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結合發(fā)達國家、地區和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長(cháng)性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長(cháng)性甚強，特別是在工業(yè)化中后期表達出較高的增長(cháng)速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎，對于商務(wù)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導型的價(jià)值升值效應。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過(guò)和消費者的不斷交流和合作，提供專(zhuān)業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應得以擴大和提升。知識、理念、經(jīng)驗、信息、品牌和信譽(yù)是當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng )造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強有力的聚集性和影響力。根據調查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現在大都市，并影響著(zhù)相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達國家的跨國公司，擁有者極強的管理和控制能力。當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長(cháng)遠的發(fā)展下去而形成的。
4.4P策略設計。當今社會(huì )商務(wù)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略應該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當然是質(zhì)量問(wèn)題，只有擁有強有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來(lái)就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會(huì )加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節，前邊也有提到過(guò)關(guān)于品牌的重要性�，F在對于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認知。對于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會(huì )給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當的價(jià)格。對于促銷(xiāo)方面，主要是做好廣告營(yíng)銷(xiāo)，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對于分銷(xiāo)方面，就要進(jìn)行銷(xiāo)售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
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