服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文
在日常學(xué)習、工作生活中，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)論文吧，論文是進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的一種說(shuō)理文章。那要怎么寫(xiě)好論文呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1
概述物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
【摘要】在全球面臨金融危機、各種風(fēng)險不斷增加的情況下，加強和實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略是物流企業(yè)參與市場(chǎng)競爭、建立核心競爭力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機轉“�！睘椤皺C”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng )造客戶(hù)忠誠、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的必然之路，為了有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，物流企業(yè)應針對現代物流的特點(diǎn)注重市場(chǎng)與客戶(hù)的細分，從服務(wù)差異化、有形化、標準化以及品牌化出發(fā)，制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，保證企業(yè)競爭目標的實(shí)現。
[關(guān)鍵詞]物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
1、物流服務(wù)供求的分散性。在物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品不僅供方覆蓋了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)，還包括第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務(wù)廣泛分散，而且需方涉及各種各類(lèi)企業(yè)、社會(huì )團體和成千上萬(wàn)不同類(lèi)型的消費者。物流服務(wù)的特殊性要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費者，造成了物流服務(wù)供求的分散性。
2、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性。物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)由于物流生產(chǎn)與物流消費的統一性，決定其只能采取直銷(xiāo)方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來(lái)說(shuō)他們只是物流系統的一部分)，儲存待售也不可能。物流服務(wù)的需求者在購買(mǎi)物流服務(wù)之前一般不能進(jìn)行檢查、比較和評價(jià)，只能憑借經(jīng)驗、品牌和推銷(xiāo)宣傳信息來(lái)選購，同有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式可以采取經(jīng)銷(xiāo)、代理和直銷(xiāo)等多種營(yíng)銷(xiāo)方式。物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)只能采取單一的營(yíng)銷(xiāo)方式，在一定程度上限制了物流服務(wù)市場(chǎng)規模的擴大，給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。
3、物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對象的復雜性。物流服務(wù)的購買(mǎi)者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費者個(gè)人，而且購買(mǎi)服務(wù)的消費者的購買(mǎi)動(dòng)機和目的各異，同一物流服務(wù)的購買(mǎi)者可能牽涉社會(huì )各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人，造成了物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對象的復雜性。
4、物流服務(wù)服務(wù)消費者需求彈性大。物流服務(wù)需求受外界條件如季節變化、氣候變化、地理條件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時(shí)企業(yè)對物流服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。
5v服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的不確定性。物流服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著(zhù)服務(wù)質(zhì)量。消費者對物流服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)技能、技藝的要求。由于物流生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于物流企業(yè)。同一物流服務(wù)提供者提供的同一物流服務(wù)會(huì )因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務(wù)業(yè)績(jì)的好壞也與消費者的行為以及消費者對服務(wù)本身要求的差異性密切相關(guān)。因此，服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統一的衡量標準，只能有相對的標準和憑購買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì )，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的不確定性。
二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展
1、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現代物流企業(yè)取得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的重要手段�，F代物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)競爭力的重要組成部分，在面臨全球金融危機復蘇、市場(chǎng)競爭日趨激烈的情況下，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升市場(chǎng)競爭力已經(jīng)成為越來(lái)越多物流企業(yè)的制勝法寶。
2v開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以樹(shù)立物流企業(yè)形象，贏(yíng)得顧客忠誠。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為全面深入履行現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方法之一。物流企業(yè)通過(guò)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，給顧客提供高質(zhì)量的物流產(chǎn)品和超過(guò)顧客預期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì )大大提高顧客的滿(mǎn)意水平，從而增強顧客對企業(yè)品牌的忠誠度。
3、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以使物流企業(yè)即時(shí)得到反饋信息，提高企業(yè)利潤。開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有提高產(chǎn)品的差異化和增加產(chǎn)品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠為企業(yè)提供巨大的市場(chǎng)信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統并使其即時(shí)改善，進(jìn)而使其轉化為企業(yè)利潤。
三、把握發(fā)展趨勢做好物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
現代社會(huì )服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代。物流企業(yè)欲成功操作服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就必須洞悉并把握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢與脈搏：
1、開(kāi)展電子商務(wù)物流，促進(jìn)滿(mǎn)足企業(yè)物流需求。電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿活動(dòng)。在現有物流設備的基礎上，結合專(zhuān)業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務(wù)需求者共同建立企業(yè)的電子商務(wù)物流系統，開(kāi)展物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，更大程度滿(mǎn)足企業(yè)物流服務(wù)需求。
2、推行物流信息標準化，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。標準化是行業(yè)發(fā)展和社會(huì )分工的前提和基礎，推行物流信息標準化可以有效的提高物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平�，F代企業(yè)的競爭歸根到底是企業(yè)供應鏈的競爭，現代企業(yè)要實(shí)現供應鏈上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)的`協(xié)調，根治上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)中的重復操作、準確性差、可靠性低等問(wèn)題，提高整個(gè)供應鏈的運作效率，削減物流資源占用和成本開(kāi)支，提升上下游企業(yè)乃至供應鏈整體競爭能力，關(guān)鍵在于解決單一企業(yè)或系統的信息孤島問(wèn)題。大力推行物流信息標準化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時(shí)和透明的信息傳遞和共享機制，提高物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。
四、做好物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的途徑
1、將“客戶(hù)”要領(lǐng)引入企業(yè)內部，建立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念。物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是把客戶(hù)服務(wù)作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶(hù)接觸的一線(xiàn)員工，更不僅僅是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)員工的事情。將“客戶(hù)”要領(lǐng)引入企業(yè)內部，就是將整個(gè)物流公司每個(gè)員工都看作是服務(wù)部門(mén)的一個(gè)分子，建立全員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，因為公司每一個(gè)員工的行為都直接或間接影響著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。
2、創(chuàng )建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化�，F在越來(lái)越多的物流公司開(kāi)始重視客戶(hù)服務(wù)，并開(kāi)展轟轟烈烈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，有的公司制定一大堆客戶(hù)經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的規章制度，強制員工去執行，結果卻不盡人意。究其原因，是因為“服務(wù)至上”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念沒(méi)有根植到每個(gè)員工的心中，更好的為顧客服務(wù)還沒(méi)有成為企業(yè)員工的自覺(jué)行為，“顧客至上、服務(wù)顧客”的企業(yè)文化還沒(méi)有形成�，F代社會(huì )條件下物流公司在服務(wù)上的競爭，不是服務(wù)項目和產(chǎn)品的多少，關(guān)鍵在于企業(yè)文化的競爭，創(chuàng )建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競爭力的根本保證和長(cháng)遠動(dòng)力。
3、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統規劃。一是要建立客戶(hù)資料庫�？蛻�(hù)資料是物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對客戶(hù)了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，針對每一個(gè)客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)。二是提供全方位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。物流企業(yè)為顧客提供全方位營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，可以增強客戶(hù)對公司的依賴(lài)性即設置高的轉換壁壘，在提高顧客忠誠度的同時(shí)，可以不斷提高企業(yè)的核心競爭力和盈利水平。三是開(kāi)展一對一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。完善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統規劃，可以在確定提供哪些服務(wù)項目之前，先識別客戶(hù)最重視的各項服務(wù)及其相對重要性，然后進(jìn)行優(yōu)先排序，對重點(diǎn)和優(yōu)良客戶(hù)量身定做服務(wù)項目，實(shí)施一對一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，突出公司核心競爭力。
4、建立戰略合作關(guān)系實(shí)現雙贏(yíng)。在眾多的客戶(hù)關(guān)系中，最牢固的客戶(hù)關(guān)系應該是戰略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對物流客戶(hù)來(lái)說(shuō)要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務(wù)質(zhì)量，在追求整體利潤最大的前提下，滿(mǎn)足客戶(hù)的物流需要。通過(guò)雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，提高客戶(hù)產(chǎn)品競爭力，使客戶(hù)和物流公司成為新的利益共同體，形成穩固的戰略合作伙伴關(guān)系，最終實(shí)現雙贏(yíng)目標。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2
【摘 要】婚紗攝影源于歐洲，在美國興盛起來(lái)，并在港臺形成規模，1992年進(jìn)入中國內陸。經(jīng)過(guò)多年的探索與實(shí)踐，再融入中國傳統特色，形成了具有中國特色的“婚紗文化”。本文主要探討了婚紗攝影的三個(gè)方面的問(wèn)題：婚紗攝影的現狀，婚紗攝影構圖之形線(xiàn)，婚紗攝影構圖之光色。
【關(guān)鍵詞】婚紗攝影 構圖 形線(xiàn) 光色
一、婚紗攝影的相關(guān)概念及現狀
1、攝影
攝影是一門(mén)隨著(zhù)傳統攝影技術(shù)的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應用科學(xué)，它以攝影光學(xué)、攝影化學(xué)和電子技術(shù)為基礎，在長(cháng)期實(shí)踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀實(shí)性和瞬間常駐性的統一，攝影因此而區別于其他媒介。攝影和繪畫(huà)都具有瞬間的常駐性，但與繪畫(huà)的瞬間相比，攝影的瞬間是紀實(shí)性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀實(shí)性，與電影相比，攝影的紀實(shí)性是瞬間的紀實(shí)，它將動(dòng)態(tài)凝固，雖然不能看到運動(dòng)的過(guò)程，但根據經(jīng)驗并通過(guò)聯(lián)想，依然可以從靜止的畫(huà)面中感覺(jué)到運動(dòng)的態(tài)勢。
2、婚紗攝影
婚紗攝影創(chuàng )作的照片，是主觀(guān)激情的表現，是以婚紗為題材，發(fā)表內心對社會(huì )對某種想象的看法和思維方式。
作為商業(yè)人像攝影中的一大類(lèi)，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術(shù)的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢(qián)，因而迎合市場(chǎng)，滿(mǎn)足大眾文化消費是首當其沖的。然而作為一種藝術(shù)，又應當是主觀(guān)性很強、超越功利、跨越時(shí)空的獨具個(gè)性的審美創(chuàng )造與審美欣賞。自然、社會(huì )的客觀(guān)萬(wàn)象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂(lè )、憂(yōu)、思、憤都在藝術(shù)中以各種形式構成形象， 并引起人們的強烈共鳴， 激蕩著(zhù)人們的情趣， 啟迪著(zhù)人們的心智， 使人們的心靈朝著(zhù)更真、更善、更美的境界升騰。
婚紗攝影是用來(lái)記錄即將結婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛(ài)情永恒的信物之一�；榧啍z影是從1992年開(kāi)始出現在大陸，1994年開(kāi)始出現了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時(shí)間，已經(jīng)由奢侈品成為結婚的必需品。然而由于影樓是流水線(xiàn)的拍攝方式，導致大部分新人的姿勢、場(chǎng)景、服裝等方面的雷同。
婚紗攝影的藝術(shù)氣息含量少，因為它的市場(chǎng)范圍是面對社會(huì )上形形色色的人而設計的審美境界，而人們在造型藝術(shù)方面的修養各自不同，差異比較大。
婚紗攝影創(chuàng )作的作品，相對來(lái)說(shuō)個(gè)性化十分明顯。不論是攝影語(yǔ)言的修飾，意境的塑造，個(gè)性的延伸，還是作品存在的空間和時(shí)間的價(jià)值等等都是獨樹(shù)一幟，不是人人都能理解的，它的藝術(shù)氣息與藝術(shù)品位是自成風(fēng)格的。
面對市場(chǎng)趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時(shí)尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場(chǎng)在從早期的模式照搬，到現在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng )新和品質(zhì)的把握上更加體現行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。
二、構圖
一幅優(yōu)秀攝影作品，觀(guān)賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個(gè)非常重要的原因是構圖處理得好。攝影構圖要有一個(gè)統一的構思，它是根據主題的需要和場(chǎng)景實(shí)際條件決定而構成的，因地、因時(shí)、因物等具體情況來(lái)加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術(shù)創(chuàng )作中要有全局觀(guān)念，按照構圖規律和原理，根據內容的需要統一構思，突出畫(huà)面主體，與主題有機地結合起來(lái)，以達到生動(dòng)完美的創(chuàng )意。構圖是表現作品內容的重要因素，作品中全部攝影視覺(jué)藝術(shù)語(yǔ)言的組織方式，它使內容所構成的一定內部結構得到恰當的表現，只有內部結構和外部結構得到和諧統一，才能產(chǎn)生完美的構圖。
構圖一詞是英語(yǔ)Composi Tion的譯音，為造型藝術(shù)的術(shù)語(yǔ)。它的含義是：把各部分組成、結合、配置并加以整理出一個(gè)藝術(shù)性較高的畫(huà)面�？傊�，構圖就是指如何把人、景、物安排在畫(huà)面當中以獲得最佳布局的方法，是把形象結合起來(lái)的方法，是揭示形象的全部手段的總和。
構圖的目的是把構思中典型化了的人或景物加以強調、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的`、次要的東西，并恰當地安排陪體，選擇環(huán)境，使作品比現實(shí)生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術(shù)效果�？偟膩�(lái)說(shuō)，就是把一個(gè)人的思想情感傳遞給別人的藝術(shù)。
三、婚紗攝影構圖之形線(xiàn)
攝影構圖中的形象，來(lái)自現實(shí)生活中的具體對象，形和線(xiàn)的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線(xiàn)是人們認識畫(huà)面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內涵的重要載體。認識形線(xiàn)元素在攝影畫(huà)面形成的視覺(jué)美感，運用形線(xiàn)元素的表現形式來(lái)突出主體內涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術(shù)造型來(lái)說(shuō)是十分必要的。
1、形線(xiàn)元素表現的視覺(jué)美感
形是物體形態(tài)的先決條件，是物質(zhì)形態(tài)的可視體現。形是最具視覺(jué)招攬力的符號，是攝影首選的表現對象。把握一個(gè)物體形的特征就可以辨識一個(gè)物體，而不需要其他元素例如色彩、質(zhì)感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關(guān)注物象輪廓的形態(tài)組織及表現技巧，就可能會(huì )給觀(guān)眾留下深刻的印象。
攝影構圖的形線(xiàn)元素追求的是合理的單一的構圖表現形式，這樣會(huì )使照片具有更簡(jiǎn)潔而豐富的內涵。簡(jiǎn)潔并不是說(shuō)運用元素不多，關(guān)鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡(jiǎn)潔的造型很容易看到畫(huà)面中有以形線(xiàn)元素的構圖方式存在。這些關(guān)鍵的形線(xiàn)元素，在照片構成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結構形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構圖，更重要的是照片上的形線(xiàn)，能將讀者的視線(xiàn)引導到照片的趣味點(diǎn)上或是遠方某一個(gè)消失點(diǎn)，從而使這張照片具有豐富的內涵， 更具可讀性。
2、形線(xiàn)元素表現的藝術(shù)作用
形線(xiàn)元素的作用，是人們通過(guò)視覺(jué)對形線(xiàn)具體感受和所得的印象，結合畫(huà)面所表現的內容，通過(guò)心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫(huà)面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。
從形線(xiàn)元素的功能上看，其表現的藝術(shù)作用主要包括形與線(xiàn)產(chǎn)生的透視效果和形與線(xiàn)產(chǎn)生的心理感受。攝影構圖的形線(xiàn)透視又稱(chēng)幾何透視，是在平面上通過(guò)形與線(xiàn)的變化來(lái)表現物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線(xiàn)的變化能起到表現空間位置、加強空間深度的作用。不同形線(xiàn)的構圖會(huì )給人帶來(lái)不同的聯(lián)想， 而產(chǎn)生不同的視覺(jué)心理。因此，攝影構圖中要利用形線(xiàn)元素的特征， 并把它們有機的組織起來(lái)， 與畫(huà)面主題內容和對象取得一致， 就可以讓人們看到和理解畫(huà)面中的主體， 取得與內容一致的感受。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
服務(wù)是以滿(mǎn)足服務(wù)對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的過(guò)程，還包括提供由軟硬技術(shù)結合而成的產(chǎn)品的過(guò)程；而營(yíng)銷(xiāo)則是以市場(chǎng)需求為導向，通過(guò)一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營(yíng)造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷(xiāo)售、樹(shù)立企業(yè)品牌的過(guò)程，因此，從另外一個(gè)角度上說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識度的一個(gè)過(guò)程。
消費者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時(shí)，更加關(guān)注自身的消費情緒，即企業(yè)是否為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費需求變化對現代營(yíng)銷(xiāo)的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。當前市場(chǎng)經(jīng)濟下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無(wú)法完全占有市場(chǎng)，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對企業(yè)發(fā)展的重要性
經(jīng)濟發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費能力的同時(shí)，也提高了消費者的需求層次。傳統的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的`營(yíng)銷(xiāo)方式，無(wú)法滿(mǎn)足現代消費者的需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念應運而生�，F代消費者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價(jià)格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動(dòng)過(guò)程中，自我價(jià)值是否得到體現。只有讓消費者的自我價(jià)值得到充分體現，企業(yè)才能使客戶(hù)對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度�？梢哉f(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是不僅是企業(yè)提高市場(chǎng)競爭力，搶占市場(chǎng)的秘密武器，也是社會(huì )進(jìn)步，消費者消費需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中占據主動(dòng)，應該將產(chǎn)品與服務(wù)并重，以客戶(hù)需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升到企業(yè)發(fā)展的戰略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識，以贏(yíng)取更大的發(fā)展機遇。
三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略
市場(chǎng)競爭，歸根到底是消費者的爭奪戰和經(jīng)濟利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設施并沒(méi)太大差別，商品質(zhì)量、價(jià)格大同小異，所以贏(yíng)取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著(zhù)客戶(hù)是否購買(mǎi)企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對于其他硬性指標來(lái)講可控性和可塑性更強，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。
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很多銷(xiāo)售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買(mǎi)貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費的客戶(hù)或者衣衫襤褸的客戶(hù)，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)活動(dòng)中。所謂同等對待，就是不過(guò)分關(guān)注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務(wù)客戶(hù)。另外，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，還應該對大眾消費或者衣著(zhù)樸素的客戶(hù)更加和善、客氣，同樣也不能大客戶(hù)和衣著(zhù)華麗的客戶(hù)，做到同等對待。
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傳統服務(wù)策略以采取補償性服務(wù)為主，一旦在消費過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題或者矛盾糾紛，企業(yè)會(huì )給消費者以一定的經(jīng)濟補償或者其他形式補償，而補償后，并沒(méi)有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
現代服務(wù)策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過(guò)調查消費者的需求信息，采取一定的預防性服務(wù)措施；然后通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)設置或產(chǎn)品檢驗等手段，加強企業(yè)的監測性服務(wù)；最后根據前期的營(yíng)銷(xiāo)情況及消費者的調查情況，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級、上門(mén)服務(wù)等補償性服務(wù)。只有加強對各個(gè)環(huán)節的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系，提高企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。
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品牌是一種識別標志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現。消費者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個(gè)品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對消費者承諾及其實(shí)現的情況和消費者滿(mǎn)意度等等。
企業(yè)的品牌策略有效構成了開(kāi)拓市場(chǎng)的途徑。國內消費者對雀巢咖啡的認識大都源自于那句家喻戶(hù)曉的廣告語(yǔ)"香醇體驗，隨時(shí)擁有".實(shí)際上，很多業(yè)內人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個(gè)往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因為過(guò)分追求工藝上的突出而忽略營(yíng)銷(xiāo)策略，過(guò)分強調速溶而使銷(xiāo)量一度陷入危機。原因在于，速溶過(guò)于便捷，有時(shí)候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。
雀巢咖啡在意識到了這種市場(chǎng)形式后，變開(kāi)始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機，努力成為人們心中的好咖啡。
四、結束語(yǔ)
市場(chǎng)經(jīng)濟中營(yíng)銷(xiāo)管理的必然走向即為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，它決定著(zhù)企業(yè)在競爭中的位置與結果。伴隨著(zhù)改革開(kāi)放的深入與市場(chǎng)經(jīng)濟的逐年發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也將面臨著(zhù)嚴峻的考驗，企業(yè)要做宏觀(guān)調控與整體把握，靈活運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶(hù)，保證客戶(hù)的忠誠度，以適應激烈的市場(chǎng)競爭，獲得更大的生存空間。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4
摘要：學(xué)生的知識可以通過(guò)教師傳授而得到，也可以在通過(guò)一定情境在同學(xué)的幫助下得到，或者通過(guò)查找相關(guān)學(xué)習資料的方式得到。在教學(xué)中，教師應巧妙利用學(xué)生的好奇心，促使學(xué)生自主去探索和思考。那么應該如何提高學(xué)生的自主學(xué)習能力？針對這一問(wèn)題，本文結合汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)這門(mén)課程進(jìn)行探討。
關(guān)鍵詞：自主學(xué)習;職業(yè)素養;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);角色互換
一、教給學(xué)生“學(xué)”的方法，培養學(xué)生的創(chuàng )新能力
授人以魚(yú)不如授人以漁，學(xué)生掌握了學(xué)習方法，就如同拿到通往知識世界的鑰匙，才能進(jìn)一步掌握學(xué)習的主動(dòng)權，真正處于主體地位。學(xué)生的創(chuàng )新意識只有在自主探索問(wèn)題與解決問(wèn)題的過(guò)程中才能得到。因此，教學(xué)應從學(xué)生的年齡和認知特點(diǎn)著(zhù)手，留給學(xué)生足夠的探索空間，讓學(xué)生通過(guò)預習、質(zhì)疑等實(shí)踐活動(dòng)提高創(chuàng )新能力。
1．指導預習法
獨立自主的預習，對學(xué)生獨立獲得基本知識起著(zhù)重要的作用，也是提高學(xué)習效率的重要一環(huán)。指導學(xué)生預習可按照導學(xué)提綱的形式設計一系列問(wèn)題，在學(xué)什么和怎么學(xué)兩方面加以引導。
2．任務(wù)驅動(dòng)法
任務(wù)驅動(dòng)法要得到較好的應用，教師必須根據課堂內容精心設計出一個(gè)實(shí)際“任務(wù)”，讓學(xué)生充分了解自己的學(xué)習目標，學(xué)生就會(huì )為完成學(xué)習任務(wù)而主動(dòng)地去尋求知識，當然教師也要由課堂的主角轉變?yōu)榕浣�。以異議處理為例。小王的公司想在淄博4S店訂購一輛豪華商務(wù)車(chē)，前段時(shí)間與銷(xiāo)售員已商談過(guò)多次，認為車(chē)型、品牌和服務(wù)等條件都合適，只是價(jià)格貴了些，今天準備跟銷(xiāo)售經(jīng)理再談一下價(jià)格。在此之前，小王做了很多準備，了解了豪華商務(wù)車(chē)各型號的許多資料后，他先打電話(huà)給銷(xiāo)售員預約了商談時(shí)間。在約定的時(shí)間，小王來(lái)到4S店洽談室，銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售員已在此等候。然后教師給學(xué)生布置任務(wù)，讓學(xué)生以銷(xiāo)售經(jīng)理的身份設計一個(gè)對話(huà)，如何處理這次價(jià)格異議。
3．鼓勵學(xué)生樂(lè )于思考問(wèn)題，勇于質(zhì)疑和探索
質(zhì)疑和探索，能開(kāi)發(fā)學(xué)生的創(chuàng )新能力，也是學(xué)校進(jìn)行素質(zhì)教育的重要條件之一。例如在講跟蹤服務(wù)這個(gè)課題時(shí)，教師可以讓學(xué)生思考：“真正的銷(xiāo)售是始于哪個(gè)環(huán)節？是發(fā)現潛在客戶(hù)就開(kāi)始了？還是說(shuō)服客戶(hù)現在購買(mǎi)商品時(shí)開(kāi)始？還是始于售后呢？”讓學(xué)生思考，然后說(shuō)出自己的想法，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng )新思維。但是學(xué)生受年齡和知識經(jīng)驗兩大因素的制約不敢提出問(wèn)題，所以就需要教師的組織和指導。教師要創(chuàng )設條件，努力創(chuàng )造氛圍，激發(fā)學(xué)生對問(wèn)題產(chǎn)生質(zhì)疑，還要靈活地向學(xué)生提出探索性問(wèn)題。
二、提供討論交流的機會(huì )，培養學(xué)生的交際能力
要有效地培養學(xué)生的交際能力，就要為學(xué)生提供暢所欲言、各抒己見(jiàn)的機會(huì )和環(huán)境。在教學(xué)過(guò)程中，筆者經(jīng)常設計小組討論、相互交流的環(huán)節，讓學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習轉為主動(dòng)學(xué)習，給學(xué)生充分表達自己的機會(huì )。例如在講解締結成交這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì )給學(xué)生一個(gè)小案例，讓學(xué)生討論分析成交時(shí)機和成交信號，用哪種成交方法比較好。這樣既加強了學(xué)生之間的`交往和溝通，促使他們相互了解，也能對其他同學(xué)的思路進(jìn)行分析思考并反思自己的思考過(guò)程，從而做出自己的判斷。這種活動(dòng)不僅鍛煉了學(xué)生的交際能力，也增強了學(xué)生的生活實(shí)踐能力。這種小組談?wù)�、相互交流的學(xué)習給每個(gè)學(xué)生提供了自我表現的機會(huì )，使他們對知識的理解更豐富、更全面，不但充分發(fā)揮了他們的想象力，使能力得到了提高，而且也培養了學(xué)生之間團結友愛(ài)、互助合作的精神。
三、營(yíng)造良好的學(xué)習氛圍，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習的興趣
孔子曰：“知之者不如好知者，好知者不如樂(lè )知者�！蓖袪査固┱f(shuō)：“成功的教學(xué)需要的不是強制，而是激發(fā)學(xué)生的興趣�！边@足以證明學(xué)習興趣是最好的老師。那么，教師應如何為學(xué)生提供良好的學(xué)習氛圍、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣呢？上課時(shí)教師使用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言，讓學(xué)生感覺(jué)到教師的和藹可親，讓學(xué)生懷著(zhù)輕松、愉快的心情投入到學(xué)習中來(lái)，具體方式如下。
1．進(jìn)行游戲教學(xué)
愛(ài)玩是孩子的天性，如果能讓學(xué)生在游戲中學(xué)習，學(xué)生肯定非常高興，這樣不僅能活躍課堂氣氛，還能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習興趣。例如在講異議處理這個(gè)課題時(shí)，教師首先提出一個(gè)異議，讓學(xué)生快速回答并提出另一個(gè)異議，每個(gè)學(xué)生一個(gè)接一個(gè)的回答上一個(gè)學(xué)生的問(wèn)題，這樣能培養學(xué)生的應變能力，還能讓每個(gè)學(xué)生都把精力集中在課堂之中。
2．設置疑問(wèn)，激發(fā)學(xué)生好奇心理
“學(xué)起于思，思源于疑�！笨梢哉f(shuō)好奇心是人類(lèi)的天性，就連創(chuàng )造發(fā)明也源自人類(lèi)的好奇心。如何激發(fā)學(xué)生的好奇心呢？筆者覺(jué)得應該讓學(xué)生親身體驗生活，例如在講提供咨詢(xún)這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì )提前讓學(xué)生去4S店參觀(guān)，觀(guān)察來(lái)往客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題的異同、消費者購買(mǎi)角色的不同以及銷(xiāo)售人員對待不同問(wèn)題又是如何處理的，讓學(xué)生從實(shí)際生活中發(fā)現多種問(wèn)題從而產(chǎn)生強烈的好奇心。
3．創(chuàng )設情境法
創(chuàng )設教學(xué)情境在教學(xué)中起著(zhù)非常重要的作用，盡量創(chuàng )設一個(gè)教學(xué)內容與現實(shí)生活相類(lèi)似的或真實(shí)的情景。例如在講“繞車(chē)介紹”這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì )利用創(chuàng )設情境法，讓學(xué)生扮演“銷(xiāo)售員”與“顧客”進(jìn)行演練，一位學(xué)生扮演銷(xiāo)售員，兩三名學(xué)生扮演顧客，其余學(xué)生當評委。在這個(gè)有趣的活動(dòng)中，讓學(xué)生把學(xué)到的知識和實(shí)踐活動(dòng)結合起來(lái)，同時(shí)也培養了學(xué)生靈活運用所學(xué)知識的能力。
四、及時(shí)反饋信息糾正錯誤，練習要當堂指正
讓學(xué)生掌握知識的反饋信息，對課堂教學(xué)具有非常重要的作用，教師一定要認真組織規劃。為了及時(shí)得到反饋，及時(shí)糾正錯誤，練習一定要當堂進(jìn)行指正。練習的當堂指正可以通過(guò)以下幾個(gè)方式。
1．對學(xué)生的練習要當堂進(jìn)行巡視
教師在巡視過(guò)程中，對于學(xué)生完成正確的題目，要隨手進(jìn)行批改，對于學(xué)生做錯的題目要及時(shí)指正，讓學(xué)生及時(shí)糾正錯誤。通過(guò)這種方式，教師不但能及時(shí)了解學(xué)生掌握知識的情況，使學(xué)生及時(shí)了解所做題目的對錯，立即糾正錯誤，還能提高學(xué)生的學(xué)習積極性，防止厭學(xué)的情緒及負面的影響。
2．互幫互助，取長(cháng)補短，提高學(xué)生辯證思維能力
在學(xué)習小組中相互批改作業(yè)、相互糾正錯誤，或相互批改作業(yè)和自己糾正錯誤。當練習完成后，各學(xué)習小組成員之間相互交流、互相批改作業(yè)或指出錯誤以后自己批改，這種方法能加強學(xué)生的合作意識，使學(xué)生互幫互助，取長(cháng)補短，提高學(xué)生的辯證思維能力。
3．學(xué)生自查法
學(xué)生自查校對能使學(xué)生回顧所學(xué)的知識，梳理練習過(guò)程的思路，培養學(xué)生養成自己檢驗結果的良好習慣�？傊�，教師要培養學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng )造性，就必須具有一定的創(chuàng )新精神。教師要靈活運用多種教學(xué)手段，為學(xué)生點(diǎn)撥思考方向和學(xué)習方法，使學(xué)生不斷提高認識、掌握多種學(xué)習方法，從而提高學(xué)生的學(xué)習興趣，不斷激發(fā)學(xué)生的表現欲望，為開(kāi)發(fā)學(xué)生潛能提供一定時(shí)機和環(huán)境，使學(xué)生真正達到自主學(xué)習的能力。只有這樣,才能培養出更多具有創(chuàng )新精神、適應當今時(shí)代發(fā)展的人才。
參考文獻：
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文5
[內容摘要]現代經(jīng)濟發(fā)展的一個(gè)顯著(zhù)特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰將出現白熱化的態(tài)勢。本文對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述,對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題提出了一些對策,希望對開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必要性威脅策略
一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義及特征
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作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動(dòng)或利益”。又如，美國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì )將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì )或不會(huì )利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權將不涉及轉移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎上，我們認為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結果，并且不會(huì )造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。
與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：
1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著(zhù)的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀(guān)的評價(jià)。
當然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實(shí)生活中，大多數服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面，隨著(zhù)企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買(mǎi)某些有形商品如汽車(chē)、錄音磁帶、錄像帶等，只不過(guò)因為它們是一些有效載體。對顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。
參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰：(1)傳統的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì )責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴重影響著(zhù)服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的`質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。
3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進(jìn)行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車(chē)的銷(xiāo)售加以說(shuō)明。一個(gè)典型的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售汽車(chē)的同時(shí)，也出售汽車(chē)保養和維修服務(wù)。由于汽車(chē)能夠貯存，所以汽車(chē)訂單增加或減少20%通常不會(huì )帶來(lái)嚴重的后果。雖然較大量的存貨會(huì )導致成本的增加，但本周未出售的汽車(chē)可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過(guò)將汽車(chē)轉交給其他經(jīng)銷(xiāo)商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商可以從其他經(jīng)銷(xiāo)商或廠(chǎng)家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車(chē)保養和維修服務(wù)的能力過(guò)�；蚨倘�20%，則可能損失大量的利潤和機會(huì )。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存，因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿(mǎn)足需求。與汽車(chē)不同的是，服務(wù)不能輕易地運輸到需求水平較高的經(jīng)銷(xiāo)商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的能力，只會(huì )增加成本而不會(huì )增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時(shí)，與增加汽車(chē)進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)�；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。
4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分支機構所提供的服務(wù)，可能出現一個(gè)分支機構的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì )認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。
5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì )計師和球隊的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專(zhuān)家的咨詢(xún)報告、稅務(wù)文書(shū)、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運輸。
6.服務(wù)不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出
二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀(guān)必要性
我國市場(chǎng)已經(jīng)表征著(zhù)短缺經(jīng)濟的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購買(mǎi)與消費過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意”成為顧客購買(mǎi)的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的主要戰略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。
(一)是市場(chǎng)競爭發(fā)展的必然趨勢
改革開(kāi)放以來(lái),隨著(zhù)生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場(chǎng)供求格局出現了根本性轉變,實(shí)現了總量基本平衡并相對過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價(jià)格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷(xiāo)售”、“讓利銷(xiāo)售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費者的購買(mǎi)欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(cháng),已不切合實(shí)際。因為,現代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤,而吸引他們再來(lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。
(二)是加強商業(yè)道德建設的要求
在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下,競爭是市場(chǎng)經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來(lái)的。誠和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買(mǎi)賣(mài)雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀(guān)念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會(huì )曾在全國范圍內進(jìn)行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉,但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會(huì )主義商業(yè)道德的建設。
�。ㄈ┦莿�(chuàng )立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎
服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度,就成為購買(mǎi)商品時(shí)的重要參考依據,從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng )建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會(huì )或消費者所認可和信賴(lài)的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷(xiāo)售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿(mǎn)意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(cháng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng )立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng )立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng )立服務(wù)品牌打下堅實(shí)的基礎。
三、我國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀及其面臨的威脅
目前，我國的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠遠低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區發(fā)展極不平衡，一些地區和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補償不足，資金短缺嚴重。
中國加入wto后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè )福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶(hù)中國，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi)。加入wto后，我國將在五年左右的時(shí)間內，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，對外商設立合營(yíng)、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無(wú)疑會(huì )對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文6
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人類(lèi)生活水平和精神享受層次的提高，傳統的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場(chǎng)經(jīng)濟，要求企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營(yíng)銷(xiāo)工作涉及到方方面面，是一個(gè)科學(xué)的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點(diǎn)問(wèn)題。筆者認為，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中服務(wù)問(wèn)題的研究尤為關(guān)鍵，服務(wù)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著(zhù)，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中求生存，圖發(fā)展，必須在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程中始終貫穿服務(wù)意識，切實(shí)做好服務(wù)工作。
一、服務(wù)在現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要地位及影響
1.首先，服務(wù)是現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，現代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量，對消費者來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現購買(mǎi)到期產(chǎn)品差異只能是產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。正如美國的AMEX公司負責人所說(shuō)：服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢的唯一途徑。
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的有效方式之一�，F代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀(guān)念到以推銷(xiāo)產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售觀(guān)念，最后發(fā)展到以滿(mǎn)足消費者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。在此階段，消費者需求成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)員和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因為產(chǎn)品實(shí)體本身所具有的營(yíng)銷(xiāo)功能逐漸下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費者感受營(yíng)銷(xiāo)者提供的產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的重要指標。難怪一公司總裁如是說(shuō)：我們不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)服務(wù)。
3.通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。那些積極尋找現存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤，這些廠(chǎng)商發(fā)現，給公司打進(jìn)電話(huà)來(lái)的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對促銷(xiāo)活動(dòng)的影響，初始銷(xiāo)售人員的能力，對特別商品缺陷的鑒別，產(chǎn)品壽命周期，改進(jìn)新產(chǎn)品的思路，甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。
4.用服務(wù)來(lái)增加新產(chǎn)品的價(jià)值。一般情況下，為消費者服務(wù)具有遠遠超過(guò)圓滿(mǎn)地答復消費者咨詢(xún)和抱怨的功能。提高新產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費者的滿(mǎn)意程度，包括售前和售后。因為服務(wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加新產(chǎn)品的價(jià)值。因此，能使公司增加新的銷(xiāo)售品種和增加消費者重復購買(mǎi)的可能性。根據李維特教授分析，一件新產(chǎn)品遠不只是一件有形的產(chǎn)品，從購買(mǎi)者的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，產(chǎn)品是一種承諾，是一系列的價(jià)值期望，這是產(chǎn)品的非有形部件，但它與產(chǎn)品的有形部件一樣完整。
5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革，企業(yè)內部應建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的部門(mén)，它所承擔的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷(xiāo)售的始終，同時(shí)服務(wù)的內容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀(guān)念應貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，貫徹到從產(chǎn)品設計到售后服務(wù)的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程，也應運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設計時(shí)，要想方設法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費用。在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，施以不同的相應服務(wù)就能延長(cháng)產(chǎn)品的生命周期，提高銷(xiāo)售效果。
二、服務(wù)的特點(diǎn)及分類(lèi)
服務(wù)是無(wú)形的，不易控制。因為“看不見(jiàn)，摸不著(zhù)”。只憑提供與接受服務(wù)的雙方自由心證。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的的本質(zhì)上的無(wú)形的任何行動(dòng)和利益，并且不會(huì )導致任何所有權的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)關(guān)系。
1.服務(wù)的特點(diǎn)。
�。�1）無(wú)形性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區別在于服務(wù)的無(wú)形性，由于服務(wù)是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是它的提供者針對客戶(hù)所執行的一種行為，包括產(chǎn)品生產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售等過(guò)程，雖然人們可以看見(jiàn)它，觸摸到服務(wù)的有形成分，如產(chǎn)品、包裝等，但他們并沒(méi)有真正的看見(jiàn)或觸摸到服務(wù)本身。
�。�2）差異性。差異性，是指服務(wù)的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統一界定。由于服務(wù)是一種由人來(lái)執行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個(gè)完全相同的服務(wù)，通常是人與人相互作用的結果，即服務(wù)人與顧客之間相互作用的結果。所以尋找優(yōu)秀的服務(wù)員，對服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓等，都能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
�。�3）生產(chǎn)與消費在時(shí)間上的`等一性。實(shí)物往往先生產(chǎn)、再銷(xiāo)售，最后消費，它們在時(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時(shí)進(jìn)行的。這里所說(shuō)的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)費在時(shí)間上的等一性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費服務(wù)的時(shí)刻。
�。�4）易消失性。易消失性，是指服務(wù)產(chǎn)品不能被貯存，不能重復出售，也不能退還的特點(diǎn)。
�。�5）缺乏所有權。缺乏所有權，是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何所有權的轉移，既然服務(wù)是無(wú)形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費者并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”的擁有服務(wù)。
2.服務(wù)的分類(lèi)。
(1)純有形商品。此類(lèi)主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務(wù)。
�。�2）伴隨著(zhù)服務(wù)的有形商品。此類(lèi)應包括由伴隨著(zhù)吸引顧客的一種或多種服務(wù)的有形物品，如汽車(chē)。汽車(chē)制造商在銷(xiāo)售汽車(chē)本身時(shí)，由于汽車(chē)技術(shù)的復雜性，制造商必須同時(shí)提供相應的技術(shù)指導、配送、維修保養等服務(wù)。
�。�3）混合性。此類(lèi)包含有相同部分的產(chǎn)品和服務(wù)，例如餐飲服務(wù)，即提供食品，又提供服務(wù)。
�。�4）伴隨有少量產(chǎn)品的服務(wù)。此類(lèi)由一項主要服務(wù)和附加服務(wù)及輔助物品所組成。如航空乘客購買(mǎi)的是運輸的服務(wù)，他們到達目的地時(shí)并沒(méi)有得到服務(wù)的有形產(chǎn)品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。
�。�5）純服務(wù)性。此類(lèi)主要是提供服務(wù)，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務(wù)工作
1．從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認識到市場(chǎng)競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設計研制、工藝流程、質(zhì)量標準的確定等等，無(wú)不存在著(zhù)贏(yíng)得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。
�。�1）企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識的定位：幫助顧客生產(chǎn)最有用產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識的定位，就是要把用戶(hù)作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，自覺(jué)地調整自己的觀(guān)念習慣，主動(dòng)迎合用戶(hù)，按照用戶(hù)的要求變化，不斷進(jìn)行自我調整，幫助用戶(hù)生產(chǎn)最有用的產(chǎn)品。
�。�2）企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的定位：幫助顧客發(fā)現對他最有用的需求，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競爭態(tài)勢的演變，產(chǎn)品壽命周期在迅速縮短，因而新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成為企業(yè)市場(chǎng)競爭力的基本標志，因而更應充分了解和研究市場(chǎng)形勢，掌握競爭對手的變化，密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨勢走向，以此為基礎，進(jìn)行產(chǎn)品結構的調整和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現他最有用的需求，達到永遠創(chuàng )新。
�。�3）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略定位：幫助顧客購買(mǎi)最合適的商品，尋找市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，合理地提高市場(chǎng)占有率覆蓋率，這是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的主體內容。而營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施和制定，則是內容的具體化，因此，企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)策略應注重把著(zhù)眼點(diǎn)放在服務(wù)上，有服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，不僅要為顧客生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而且要幫助顧客買(mǎi)最合適的商品。
�。�4）產(chǎn)品售后服務(wù)定位：沒(méi)有服務(wù)是最佳服務(wù)，所謂售后服務(wù)，主要是指產(chǎn)品交貨后的服務(wù)。經(jīng)分析，這種服務(wù)是前期工作有所欠缺，用戶(hù)不滿(mǎn)意的前提下進(jìn)行的，是一種被動(dòng)的服務(wù)。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務(wù)，那么則無(wú)需售后服務(wù)。因此把售后服務(wù)定位在沒(méi)有服務(wù)是最佳服務(wù)。
2．從行動(dòng)上真正做到“用戶(hù)至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )，企業(yè)組織之間的競爭說(shuō)到底就是爭顧客，搶用戶(hù)，誰(shuí)把握了顧客，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)，誰(shuí)贏(yíng)得用戶(hù)，誰(shuí)應占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)就獲得利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認為除了生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應有真誠摯愛(ài)顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質(zhì)量?jì)?yōu)良、款式新穎，價(jià)格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當作“上帝”，現代商業(yè)強調情感銷(xiāo)售，所以有識之士曾經(jīng)斷言“21世紀是銷(xiāo)售愛(ài)心的時(shí)代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說(shuō)到底是為了強調顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位，因此，情感效應或稱(chēng)情感式銷(xiāo)售成為當今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調主顧關(guān)系的最重要的手段。
情感是對客觀(guān)現實(shí)態(tài)度的內心體驗，是由外界事物是否滿(mǎn)足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現成為需要是否獲得滿(mǎn)足的一種標志。我們應該營(yíng)造有利于顧客積極情感產(chǎn)生的環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生特殊的情感意識，這種情感意識可以決定顧客的購買(mǎi)態(tài)度和購買(mǎi)選擇。
首先，對顧客的愛(ài)心表現在我們的語(yǔ)言上。言為心聲，當顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，我們應該說(shuō)些什么，怎么說(shuō)，這是一種藝術(shù)，一門(mén)學(xué)問(wèn)。美國的營(yíng)業(yè)員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說(shuō)一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說(shuō)的“你要買(mǎi)什么”，這樣顧客沒(méi)有馬上回答你的壓力，也沒(méi)有被冷落的感覺(jué)。
其次，對顧客的愛(ài)心表現在我們的行為上。例如，對用戶(hù)提出的要求，不推不拖，除了言語(yǔ)態(tài)度親切，行動(dòng)上要積極配合，讓用戶(hù)感到親近感，愿意購買(mǎi)你的商品。再次，對顧客的愛(ài)心表現在對待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說(shuō)明不論你是否購買(mǎi)你都是我們的“上帝”。
“顧客至上”絕不是一句空話(huà)，如果每位營(yíng)銷(xiāo)人員都能以造福顧客為樂(lè )，并對每一顧客的服務(wù)都問(wèn)心無(wú)愧，如果營(yíng)銷(xiāo)員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應感謝他們，那么“用戶(hù)是上帝”就會(huì )從你的言語(yǔ)、行為態(tài)度上體現出來(lái)。站在顧客的角度，多為顧客著(zhù)想，把為顧客服務(wù)放在第一位，把利潤放在第二位，你就會(huì )向每位顧客奉獻愛(ài)心，顧客也就真正成為“上帝”。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文7
一、國美電器簡(jiǎn)介
1987年1月1日，國美電器在北京創(chuàng )立了第一家以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標，并已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊�、永�?lè )、大中、黑天鵝等全國性和區域性家電零售品牌。
二、國美電器SWOT分析
�。ㄒ唬﹥炔�?jì)?yōu)勢
�。�1）品牌認知優(yōu)勢。品牌是消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的各種感性印象與理性認識的總和。對家電零售業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌形象遠比產(chǎn)品的價(jià)格更有影響，強勢品牌可以幫助顧客對無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進(jìn)顧客對無(wú)形產(chǎn)品購買(mǎi)的信任感，削減顧客購前難以估測的金錢(qián)、社會(huì )和安全的感知風(fēng)險，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。國美電器在國內市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(cháng)，從1987年到現在經(jīng)營(yíng)了約二十五年，已經(jīng)成為中國馳名商標，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國美購買(mǎi)家用電器已經(jīng)成為習慣性消費，這無(wú)疑會(huì )在競爭中給其帶來(lái)不少的好處。
�。�2）產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢。國美電器通過(guò)低成本戰略降低企業(yè)的成本，成為市場(chǎng)競爭參與者中成本最低者，并以低成本為競爭手段獲取競爭優(yōu)勢。國美的低成本戰略主要體現在以下幾點(diǎn)：第一，隨著(zhù)國美連鎖店數目的增加和銷(xiāo)售量的提高，大大增強了國美與供應商的議價(jià)能力，國美盡力壓低上游供貨商的進(jìn)貨價(jià)格，從而取得成本優(yōu)勢。第二，以低價(jià)策略吸引消費者。家電產(chǎn)品價(jià)格競爭非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個(gè)鮮活的例子，低廉的價(jià)格就是賣(mài)點(diǎn)，就是優(yōu)勢。低廉的價(jià)格主要體現在毛利率上。據有關(guān)資料統計，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實(shí)行包銷(xiāo)制。通常，銷(xiāo)售商為了減少資金占壓，與廠(chǎng)家合作時(shí)大多采用代銷(xiāo)形式，即使同意經(jīng)銷(xiāo)，也不輕易承諾銷(xiāo)售量。國美經(jīng)過(guò)慎重考慮，決定以銷(xiāo)售量向廠(chǎng)家表示合作誠意。國美與多家生產(chǎn)廠(chǎng)家達成協(xié)議，廠(chǎng)家給國美以?xún)?yōu)惠價(jià)格，而國美則包銷(xiāo)產(chǎn)品，保證相當大的銷(xiāo)售量。這種越過(guò)中間商，與廠(chǎng)家直接交易的營(yíng)銷(xiāo)模式，使國美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢，帶動(dòng)了銷(xiāo)量大增。
�。�3）便利性。國美在城市密集布點(diǎn)的好處是消費者可以就近購物，基本在社區附近就可找到連鎖店。同時(shí)消費者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，如有關(guān)產(chǎn)品的知識以及使用的注意事項等等。
�。ǘ﹥炔苛觿�
�。�1）顧客滿(mǎn)意度不高。中央電視臺20xx年3715晚會(huì )曝光了國美人員騙取贈品的相關(guān)舉動(dòng)。20xx年4月，“3·15”投訴統計蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問(wèn)題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個(gè)方面，而網(wǎng)上關(guān)于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。
�。�2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場(chǎng)覆蓋面非常廣，但存在著(zhù)物流方面的問(wèn)題。國美電器實(shí)行的是外包與自建物流公司相結合的方式，普遍存在物流送貨時(shí)間比較長(cháng)，搬運工人素質(zhì)不高而導致“野蠻搬運”現象等等，最后造成顧客不滿(mǎn)，從而引發(fā)各種“客訴”。
�。�3）產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化。產(chǎn)品與服務(wù)在滿(mǎn)足了消費者最基本的需求的同時(shí)應具有鮮明個(gè)性，這是一個(gè)品牌得以存在的基礎。對于家電連鎖來(lái)講，賣(mài)場(chǎng)里擺的產(chǎn)品雖然非常豐富、琳瑯滿(mǎn)目，但仔細對比就發(fā)現產(chǎn)品品牌和型號基本一樣。在店內如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門(mén)店還是蘇寧的門(mén)店。而在服務(wù)上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽(yáng)光服務(wù)”和國美電器的“彩虹服務(wù)”等等。但服務(wù)的內容卻大同小異，這導致產(chǎn)品與服務(wù)嚴重的同質(zhì)化，只能在價(jià)格上見(jiàn)高低，將價(jià)格戰進(jìn)行到底。
�。�4）管理模式有待改善。國內家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長(cháng)階段有一定的優(yōu)勢，但是當企業(yè)發(fā)展到較大規模，就需要科學(xué)、規范的制度來(lái)管理企業(yè)。國美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領(lǐng)頭羊雖然在管理上有了長(cháng)足的發(fā)展，但與國外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。
�。ㄈ┩獠繖C遇
�。�1）我國經(jīng)濟持續健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場(chǎng)是由有某種需要的人、為滿(mǎn)足這種需要的購買(mǎi)能力和購買(mǎi)欲望所組成的。我國市場(chǎng)最大的特點(diǎn)就是人口數量龐大，擁有廣闊的銷(xiāo)售市場(chǎng)前景。而購買(mǎi)力是銷(xiāo)售的基礎，沒(méi)有足夠的可支配收入人們是不會(huì )考慮購買(mǎi)家用電器的。我國經(jīng)濟的持續健康發(fā)展，為家電的銷(xiāo)售打下堅實(shí)的經(jīng)濟基礎。
�。�2）行業(yè)并購浪潮。整個(gè)家電零售連鎖行業(yè)并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實(shí)力，合并將為國美電器帶來(lái)一個(gè)真正的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò )，提升國美電器在一些高增長(cháng)地區的覆蓋率。國美電器可以借此規模效應來(lái)優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。
�。�3）中國潛在的三、四級市場(chǎng)空間較廣。目前大多數的家電零售連鎖店都開(kāi)在一、二級市場(chǎng)，而對于三、四級市場(chǎng)，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問(wèn)津，在這塊占據家電市場(chǎng)50%左右的市場(chǎng)上，誰(shuí)能占得先機，誰(shuí)就能旗開(kāi)得勝。
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�。�1）家電行業(yè)價(jià)格戰。家電行業(yè)的價(jià)格戰也帶來(lái)了家電零售連鎖企業(yè)的價(jià)格戰，而一個(gè)共同的事實(shí)就是雙方的利潤都在逐步的降低，這種價(jià)格戰的趨勢近期內并沒(méi)有要停止的跡象，這種盈利模式對國美電器的.未來(lái)發(fā)展起著(zhù)阻礙的作用，這樣國美一貫的低價(jià)策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價(jià)格與各大家電企業(yè)的價(jià)格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢發(fā)揮不出來(lái)，這對企業(yè)的發(fā)展構成嚴重威脅。（2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對外全面開(kāi)放。一大批實(shí)力雄厚的國際家電零售連鎖企業(yè)將加快進(jìn)入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買(mǎi)已經(jīng)收購了國內家電零售連鎖四強的五星電器，五星電器在全國近200家的門(mén)店為百思買(mǎi)進(jìn)入中國市場(chǎng)提供了很好的平臺。兩者的結合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應的規模，才能在激烈的競爭中保持自己的獨立性。
三、國美電器的營(yíng)銷(xiāo)策略
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品策略
�。�1）國產(chǎn)電器與進(jìn)口電器并重。國美電器自成立以來(lái)，均以經(jīng)銷(xiāo)國外的電器品牌為主，由于當時(shí)中國家電消費品供應渠道主要依賴(lài)進(jìn)口，當時(shí)民族品牌質(zhì)量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長(cháng)虹彩電連續兩次的大幅降價(jià)，引起了國內消費者的重視，國美電器由此開(kāi)始嘗試銷(xiāo)售一批長(cháng)虹家電，結果在市場(chǎng)上廣受歡迎，銷(xiāo)售情況相當樂(lè )觀(guān)，從此國美電器開(kāi)始同時(shí)銷(xiāo)售國產(chǎn)家電和進(jìn)口家電，一改過(guò)去只銷(xiāo)售進(jìn)口家電的單一模式，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及滿(mǎn)足不同顧客群的需求奠定了重要基礎。
�。�2）產(chǎn)品種類(lèi)。國美電器的產(chǎn)品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時(shí)下最火的智能手機產(chǎn)品。國美電器作為一個(gè)家電銷(xiāo)售企業(yè)，隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類(lèi)的豐富化、品牌的多樣化，消費者會(huì )對國美電器產(chǎn)生一種家電產(chǎn)品齊全的認知，他們在挑選家電產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì )理所當然的選擇去國美電器這樣的大企業(yè)，從而實(shí)現一站式購物。
�。ǘ﹥r(jià)格策略
國美電器的價(jià)格優(yōu)勢來(lái)源于它的承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式和招標采購的方式。
�。�1）承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式。承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式是指國美電器主動(dòng)向供貨商承諾銷(xiāo)貨量，把銷(xiāo)售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過(guò)來(lái)，力求從廠(chǎng)家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷(xiāo)售模式，主要是源于對消費者的信任。進(jìn)貨價(jià)格相對便宜使國美電器可以采取一系列的針對消費者的薄利多銷(xiāo)和降價(jià)策略，從而吸引更多的消費者，這也是對消費者利益的一種尊重和維護。
�。�2）招標采購。國美電器采用的招標采購模式打破了“生產(chǎn)商生產(chǎn)什么產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商就銷(xiāo)售什么產(chǎn)品”的格局，商家從此可以積極參與到產(chǎn)品上游的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節中來(lái)。由于商家和消費者的接觸更為密切，更能了解消費者的需求，因此通過(guò)招標采購則可以生產(chǎn)出更多能滿(mǎn)足消費者需求的暢銷(xiāo)產(chǎn)品，同時(shí)國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強了國美電器在價(jià)格方面的主動(dòng)權。
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�。�1）實(shí)體店。電器商品的大多數消費者都會(huì )有一種先體驗后購買(mǎi)的傾向，通過(guò)實(shí)體店現場(chǎng)購買(mǎi)會(huì )給消費者直觀(guān)的感覺(jué)。實(shí)體店的購物環(huán)境也會(huì )給消費者的購物帶來(lái)影響，消費者在實(shí)體店可以親身感受到產(chǎn)品的很多性能，同時(shí)，實(shí)體店中導購員完整清晰地介紹也會(huì )促進(jìn)消費者購買(mǎi)行為的發(fā)生。國美電器的實(shí)體店遍布全國各個(gè)城市，利用了實(shí)體店的優(yōu)勢。
�。�2）網(wǎng)上商城。隨著(zhù)人們生活水平的提高和電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)上網(wǎng)購買(mǎi)他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢，在20xx年12月，以4800萬(wàn)元收購庫巴網(wǎng)80%的股份，為國美電器在電子商務(wù)平臺上增加了競爭的砝碼。國美電器實(shí)現了線(xiàn)上線(xiàn)下雙向領(lǐng)跑，成為國內家電網(wǎng)購市場(chǎng)的佼佼者。
�。ㄋ模┐黉N(xiāo)策略
國美電器的促銷(xiāo)手段既包括傳統的廣告策略來(lái)吸引消費者，又包括以下兩種：
�。�1）營(yíng)業(yè)推廣策略。國美電器沒(méi)有照搬其他企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是在借鑒的基礎上加以創(chuàng )新，以整合出更能吸引人眼球的促銷(xiāo)方式。這樣既能刺激消費者購買(mǎi)，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實(shí)現企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開(kāi)展的特價(jià)夜市，情侶套餐，購機送情人節玫瑰等活動(dòng)。
�。�2）公共關(guān)系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷(xiāo)手段，有些不法商家利用這種策略對消費者進(jìn)行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國美電器發(fā)現了這種促銷(xiāo)方式有背于其長(cháng)期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷(xiāo)游戲，并在社會(huì )上公布取消返券白皮書(shū)來(lái)警醒消費者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點(diǎn)訪(fǎng)談對國美電器進(jìn)行了采訪(fǎng)，國美電器從返券促銷(xiāo)有損消費者等多個(gè)方面回答了記者的提問(wèn)，樹(shù)立了國美電器誠信經(jīng)營(yíng)的良好形象，維護了消費者的利益，給競爭者沉重的打擊。
四、國美電器營(yíng)銷(xiāo)策略存在問(wèn)題及解決對策
�。ㄒ唬﹪离娖鳡I(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題
國美電器的不斷擴張存在著(zhù)風(fēng)險。為了在激烈的家電零售市場(chǎng)上生存，國美選擇了做大規模的競爭策略。這種理所當然，也無(wú)可厚非的市場(chǎng)競爭策略，無(wú)論是從規模經(jīng)濟，還是可持續發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴張的道路上“度”的問(wèn)題沒(méi)掌握好，過(guò)度的門(mén)店擴張不但沒(méi)有帶來(lái)期望的做強做大，反而使得一些負面的影響浮出水面，出現了對門(mén)店整合度不高、大量新店虧損等問(wèn)題。
國美電器的產(chǎn)品價(jià)格模糊。店內商品價(jià)格模糊，無(wú)明碼標價(jià)，顧客在購買(mǎi)商品時(shí)可以討價(jià)還價(jià)，加上國美電器開(kāi)展打折促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)于頻繁，造成消費者對其價(jià)格的不信任，影響顧客忠誠度。
國美電器存在著(zhù)一定程度的品牌危機。談到國美電器，大多數消費者首先想到的是低價(jià)格的家電售賣(mài)場(chǎng)所，這個(gè)被國美電器認為擴張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機埋下了伏筆。消費者做出選購決策的依據，主要來(lái)自品牌美譽(yù)度高和價(jià)格適中這兩個(gè)方面。但是，國美電器在壓低其價(jià)格的同時(shí)，其服務(wù)和商品質(zhì)量卻在實(shí)際中遭到了消費者的質(zhì)疑，品牌形象受損。
�。ǘ┙鉀Q對策
對于門(mén)店過(guò)度擴張，國美電器可以增加有效門(mén)店的數量，重塑現有的門(mén)店，同時(shí)關(guān)閉那些虧損的門(mén)店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準確的掌握顧客的消費心理、市場(chǎng)行情，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，特別是生活家電及其它高利潤的產(chǎn)品，深化銷(xiāo)售人員培訓，以改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
對于產(chǎn)品價(jià)格，國美電器應該與供應商一起對產(chǎn)品進(jìn)行明碼標價(jià)，實(shí)行限價(jià)銷(xiāo)售，增加顧客對國美電器的信任，抑制行業(yè)價(jià)格戰。同時(shí)，適當減少促銷(xiāo)次數，促銷(xiāo)不能過(guò)于頻繁，可以在各種節日期間開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，減少消費者對價(jià)格的心理不平衡感。
對于品牌危機，國美電器應該加強企業(yè)文化建設，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，增加品牌價(jià)值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現了外界對企業(yè)的認可度，因此，國美電器要對自己的品牌形象加以重視，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費者認識到國美電器不僅價(jià)格優(yōu)，而且質(zhì)量?jì)?yōu)、服務(wù)優(yōu)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文8
摘要：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求所開(kāi)展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)其具有自身的獨特性，即服務(wù)系列化、過(guò)程柔性化、模式智能化。目前大多數區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中依舊存在著(zhù)手段單一陳舊、宣傳力度不足、營(yíng)銷(xiāo)理念落后等各種現象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng )新。據此，本文主要對區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新問(wèn)題進(jìn)行了詳細分析。
關(guān)鍵詞：區域性；物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；創(chuàng )新
一、區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題
�。ㄒ唬┦侄螁我魂惻f
現階段，大多數區域性物流企業(yè)依舊利用的營(yíng)銷(xiāo)手段就是發(fā)放宣傳單，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒(méi)有切實(shí)實(shí)現與客戶(hù)服務(wù)需求的有機聯(lián)系。而且營(yíng)銷(xiāo)宣傳缺乏一定的系統性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒(méi)有后續跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節積極配合，導致宣傳效果并不顯著(zhù)。隨著(zhù)電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對企業(yè)運行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對物流提出了新要求，即物流必須適應商流電子化，擴大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營(yíng)銷(xiāo)手段上實(shí)現與電子商務(wù)之間的對接，進(jìn)一步滿(mǎn)足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競爭中占據有利地位，是區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所需慎重考慮的。
�。ǘ┬麄髁Χ炔蛔�
區域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶(hù)群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶(hù)對物流企業(yè)的認知大多數是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會(huì )影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì )大大縮減，嚴重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機。
�。ㄈI(yíng)銷(xiāo)理念落后
以往區域性物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)單純地將商品從供應地點(diǎn)運輸到目的地，貨物送到之后，營(yíng)銷(xiāo)也就會(huì )隨之完成。但是，現代化區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統的過(guò)程，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在外圍而言深入擴展到市場(chǎng)調研、訂單處理、配送、物流咨詢(xún)、回收貨款以及結算等等，整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程直接決定著(zhù)客戶(hù)后續的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟來(lái)講，大多數客戶(hù)流失都是受服務(wù)水平的影響。
二、區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新策略
�。ㄒ唬┗�4PS營(yíng)銷(xiāo)組合的營(yíng)銷(xiāo)方案
區域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎，堅持走專(zhuān)業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內容。而價(jià)格策略則應遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現供應，加強物流企業(yè)的內部?jì)r(jià)值鏈精細化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機制，強化其創(chuàng )造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶(hù)群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶(hù)需求傳輸、體現到服務(wù)中去。促銷(xiāo)策略則是把企業(yè)服務(wù)內容、價(jià)值觀(guān)、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸到目標市場(chǎng)，樹(shù)立良好的品牌信譽(yù)和形象。
�。ǘ┖炗啿⒙鋵�(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng )造客戶(hù)協(xié)同運作模式
區域性物流企業(yè)應從簽訂項目合同的初始環(huán)節，便及時(shí)構建對物流客戶(hù)需求的響應機制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶(hù)之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統為載體，打造超過(guò)客戶(hù)所預期的滿(mǎn)意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴(lài)，確保實(shí)現長(cháng)期穩定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當融入客戶(hù)協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務(wù)，并針對可能出現的狀況與風(fēng)險，構建有效的、完善的應急機制與方案，根據客戶(hù)參與度和協(xié)同運作，創(chuàng )造彈性化的物流服務(wù)標準體系。
�。ㄈ﹦�(chuàng )新服務(wù)項目?jì)热�，構建完善的差異化物流服�?wù)機制
區域性物流企業(yè)通過(guò)充分發(fā)揮自身倉儲運輸設施等資產(chǎn)的作用，向目標市場(chǎng)提供一定的'物流服務(wù)，并深入探究與擴展物流服務(wù)項目、內容、模式，進(jìn)而滿(mǎn)足物流市場(chǎng)中多元化客戶(hù)群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基礎的理念與機制，對于區域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。區域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶(hù)物流資源，創(chuàng )造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶(hù)需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構建健全的差異化物流服務(wù)機制。
�。ㄋ模┙⒔∪奈锪骺蛻�(hù)關(guān)系管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
在區域性物流企業(yè)中利用CRM客戶(hù)關(guān)系，不僅能夠滿(mǎn)足物流企業(yè)與客戶(hù)群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場(chǎng)物流客戶(hù)需求進(jìn)行調查統計并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時(shí)還可以詳細調查目標市場(chǎng)的客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時(shí)地了解目標市場(chǎng)在物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò )信息化為載體的CRM系統，對客戶(hù)需求進(jìn)行詳細分析，從而協(xié)調并響應企業(yè)內部機制，進(jìn)而提高客戶(hù)群體的滿(mǎn)意度。
結語(yǔ)
總之，對于區域性物流企業(yè)而言，營(yíng)銷(xiāo)策略應進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉變，并以4PS理論作為基礎，創(chuàng )新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項目與模式進(jìn)行創(chuàng )新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng )造客戶(hù)協(xié)同運作模式，同時(shí)創(chuàng )新服務(wù)項目?jì)热�，構建完善的差異化物流服�?wù)機制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶(hù)關(guān)系管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，只有這樣，才能夠實(shí)現區域性物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新發(fā)展。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文9
內容摘要：旅游經(jīng)濟推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在更大層面上的發(fā)展，本文著(zhù)重以消除服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理差距為目標，通過(guò)建立旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標模型，全面綜合規劃、預測、實(shí)施與監控旅游業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)，以期促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。
關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 管理目標模型
進(jìn)入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關(guān)注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務(wù)性質(zhì)可劃分為四類(lèi)：流通服務(wù)、生產(chǎn)和生活服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)、公共服務(wù)。旅游業(yè)據此可劃入生產(chǎn)和生活服務(wù)當中的生活服務(wù)部分。旅游業(yè)滿(mǎn)足實(shí)物營(yíng)銷(xiāo)的4P營(yíng)銷(xiāo)組合，即產(chǎn)品（Product）、定價(jià)（Price）、渠道（Place）和促銷(xiāo)（Promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合所擴充的另外3P營(yíng)銷(xiāo)組合，即增加了人（People）、過(guò)程（Process）和有形實(shí)據（Physical Evidence），以便有針對性地解決服務(wù)產(chǎn)品特征所衍生而來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理問(wèn)題。人、過(guò)程和有形實(shí)據三個(gè)要素體現了旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的特點(diǎn)。
旅游業(yè)及旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內涵
近年來(lái)，國內外的學(xué)者從不同角度對旅游業(yè)的內涵進(jìn)行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，其任務(wù)就是為顧客提供旅游過(guò)程中的各種服務(wù)；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關(guān)聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務(wù)對象是顧客，是通過(guò)滿(mǎn)足顧客的需求存在和發(fā)展的。
旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（Tourism Marketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構思、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)的計劃和執行過(guò)程，以滿(mǎn)足顧客需求和實(shí)現旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必然區別于一般產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，具有如下特點(diǎn)：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實(shí)際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點(diǎn)，旅游服務(wù)過(guò)程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動(dòng)過(guò)程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程；其三，旅游市場(chǎng)上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷(xiāo)渠道類(lèi)型，有形產(chǎn)品主要是通過(guò)物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門(mén)在旅游業(yè)中構成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調的統一體。
旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標模型的建立
根據相關(guān)學(xué)者的研究，旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系主要是以消除服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理差距為目標，按照服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4大差距模型進(jìn)行管理。旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標模型如圖1所示。
根據這個(gè)模型，旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理差距來(lái)自于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節的差距，是各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節差距之和。旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理要縮小差距，使顧客滿(mǎn)意指數最優(yōu)化，必須做到以下幾點(diǎn)：精確預測旅游服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標市場(chǎng)；確保服務(wù)設計滿(mǎn)足顧客期望；建立顧客反饋機制，監控服務(wù)績(jì)效。
針對目標模型的管理對策
�。ㄒ唬┚_預測旅游服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢
目前，國際旅游業(yè)正朝著(zhù)區域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場(chǎng)呈現出以下幾方面的變化趨勢。
1.國際旅游市場(chǎng)格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡(jiǎn)稱(chēng)“東亞太”）地區、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現代國際旅游業(yè)的兩大傳統市場(chǎng)。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區一批新興市場(chǎng)的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個(gè)地區的市場(chǎng)份額出現了新的分配組合。隨著(zhù)全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區成為未來(lái)國際旅游業(yè)的“亮點(diǎn)”。世界旅游市場(chǎng)將由過(guò)去傳統的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場(chǎng)格局。
2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統的旅游方式分為四種，即娛樂(lè )型、觀(guān)光型、療養型和商務(wù)型，大多數旅游活動(dòng)常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀(guān)念的不同，呈現出旅游需求的多樣化、個(gè)性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風(fēng)情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時(shí)尚。當前，短線(xiàn)旅游多于長(cháng)線(xiàn)旅游；地區性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務(wù)、會(huì )議旅游將成為團體旅游的主體。商務(wù)旅游、會(huì )展旅游、節事旅游、咨詢(xún)旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時(shí)代性強和內容豐富多彩等特點(diǎn)成為現代旅游服務(wù)業(yè)的新增長(cháng)點(diǎn)。
3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進(jìn)一步增強。受旅游資源和價(jià)格競爭等因素的影響，一個(gè)國家或地區難以單獨成為對游客具有長(cháng)期吸引力的旅游目的地，同時(shí)，未來(lái)國際范圍內的競爭將會(huì )進(jìn)一步激烈，尤其是如何最大滿(mǎn)足特定細分市場(chǎng)需求產(chǎn)品和旅游相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面競爭將會(huì )更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹(shù)立大旅游和大區域思想，加強同周邊地區和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。
4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點(diǎn)。歐洲、東亞太和美洲三大市場(chǎng)的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區安全形勢不容樂(lè )觀(guān)的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場(chǎng)上占有了一席之地，將在相當一個(gè)時(shí)期內處于一個(gè)發(fā)展的黃金時(shí)期，旅游的發(fā)展成為國際社會(huì )關(guān)注的.焦點(diǎn)之一。
�。ǘ蚀_定位旅游服務(wù)重點(diǎn)目標市場(chǎng)
就入境外國游客市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來(lái)西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場(chǎng)，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場(chǎng)。根據國別來(lái)劃分，我國的入境旅游市場(chǎng)主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場(chǎng)。就增長(cháng)速度來(lái)說(shuō)，印度成為增速最快的一個(gè)市場(chǎng)，但是目前絕對數還較小。
1.東南亞目標市場(chǎng)。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場(chǎng)。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來(lái)保持較快的增長(cháng)速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來(lái)西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區之一，是旅游國一個(gè)重要的客源市場(chǎng)。
2.歐美目標市場(chǎng)。歐美市場(chǎng)一直是旅游國重要的外國客源市場(chǎng)，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風(fēng)光和文物古跡方面，對民俗風(fēng)情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉村旅游、城市旅游和保健旅游，商務(wù)旅游、會(huì )議旅游和獎勵旅游的市場(chǎng)前景十分看好。
3.國內目標市場(chǎng)。以上海為中心的長(cháng)江三角洲地區、以廣州為中心的珠江三角洲地區和以北京為中心的京津唐地區構成國內旅游市場(chǎng)的三大主要客源地。
�。ㄈ┐_保服務(wù)設計滿(mǎn)足顧客期望
1.加強市場(chǎng)調研。旅游服務(wù)機構通過(guò)市場(chǎng)調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務(wù)的期望。但在市場(chǎng)調研的過(guò)程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。
2.進(jìn)行市場(chǎng)細分。不同地區、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過(guò)市場(chǎng)細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場(chǎng)之外的非潛在顧客吸引進(jìn)來(lái)。
3.注重互動(dòng)溝通。作為服務(wù)理念、服務(wù)標準的設計者和服務(wù)業(yè)績(jì)的控制者，旅游服務(wù)機構要注重與一線(xiàn)人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動(dòng)，實(shí)時(shí)掌握顧客期望。
4.將服務(wù)設計的關(guān)鍵要素轉化為質(zhì)量標準。根據旅游業(yè)的服務(wù)藍圖將服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過(guò)程細化、放大，從而找出影響顧客服務(wù)體驗的每一個(gè)要素。在細分服務(wù)過(guò)程的基礎上，找出影響服務(wù)細節的關(guān)鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個(gè)服務(wù)細節做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進(jìn)行，可以使用顧客深入面談法、服務(wù)小組面談法等。另外，也可以使用市場(chǎng)調研對服務(wù)業(yè)認為的關(guān)鍵要素進(jìn)行驗證，以確定顧客定義的關(guān)鍵要素。要將服務(wù)設計的關(guān)鍵要素轉化為質(zhì)量標準，保持服務(wù)質(zhì)量的可靠性。
�。ㄋ模┙㈩櫩头答仚C制
顧客在消費旅游服務(wù)時(shí)，會(huì )對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后對服務(wù)質(zhì)量做出評價(jià)。顧客監控意味著(zhù)旅游企業(yè)把服務(wù)標準交給顧客，讓其對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督，并通過(guò)必要的反饋機制，將服務(wù)信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據。旅游服務(wù)的可感知性，有利于減少顧客認知的風(fēng)險，增強顧客消費旅游服務(wù)的信心。
顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務(wù)績(jì)效進(jìn)行監控十分必要。旅游市場(chǎng)顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務(wù)質(zhì)量標準也需要適應這種變化，使服務(wù)質(zhì)量標準表現出動(dòng)態(tài)適應性。實(shí)質(zhì)性的服務(wù)標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見(jiàn)反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過(guò)建立反饋機制，不斷監控服務(wù)標準的實(shí)施情況，并在市場(chǎng)調研之后對顧客反饋的信息進(jìn)行整理分析，評估服務(wù)標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業(yè)還需要定期對服務(wù)標準進(jìn)行修訂，增強服務(wù)適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量管理效果。
旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理是新興起的管理學(xué)門(mén)類(lèi)的一個(gè)學(xué)科分支，它源起于二戰之后陸續進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理自然屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇。旅游市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理目標模型的建立有助于對旅游服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行全面綜合地規劃、預測、實(shí)施與監控，從而促進(jìn)旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文10
從我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的現狀與近期目標出發(fā)，提出了服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念，并分別論述了服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對策，以便推動(dòng)我國快速地進(jìn)入服務(wù)型社會(huì )。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；顧客價(jià)值資產(chǎn)；品牌服務(wù)；服務(wù)補救
改革開(kāi)放以來(lái)，隨著(zhù)我國國民經(jīng)濟持續穩定發(fā)展，服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展。據國家統計部門(mén)公布的有關(guān)資料表明，在我國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十個(gè)五年（20xx～20xx）計劃期間，服務(wù)業(yè)國內生產(chǎn)總值增加值的比重已超過(guò)40%，其就業(yè)人數占全社會(huì )就業(yè)總人數的比重已達到31.3%。我國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十一個(gè)五年（20xx～20xx）規劃期間，服務(wù)業(yè)國內生產(chǎn)總值增加值的比重和就業(yè)人數占全社會(huì )就業(yè)人數的比重，將分別達到43.3%和35.3%。西方發(fā)達國家進(jìn)入服務(wù)社會(huì )后，服務(wù)業(yè)占GDP的比重均超過(guò)60%，部分國家已達到70%或80%，其受雇于服務(wù)業(yè)的員工占全社會(huì )就業(yè)總人數的比率達70%。我國服務(wù)業(yè)與西方發(fā)展國家比較，還有相當大的差距。由于服務(wù)業(yè)是滿(mǎn)足他人需要的活動(dòng)，其發(fā)展水平是衡量現代社會(huì )經(jīng)濟發(fā)達程度的重要標志。全面、快速、健康地發(fā)展服務(wù)業(yè)，對于促進(jìn)經(jīng)濟結構的優(yōu)化，緩解就業(yè)壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設和諧社會(huì )，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現實(shí)意義和深遠的戰略意義。
因此，為應對21世紀面臨的挑戰，加速與國際經(jīng)濟接軌，進(jìn)一步促進(jìn)我國國民經(jīng)濟持續穩定發(fā)展，必須高度重視服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用，為推進(jìn)服務(wù)業(yè)健康向前發(fā)展，除了深化我國服務(wù)行業(yè)體制改革以外，當前突出的問(wèn)題是要從服務(wù)業(yè)的角度深刻理解其關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內涵、作用，并在搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面采取有效對策。
服務(wù)是一種本質(zhì)上無(wú)形的活動(dòng)或利益，它在服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)過(guò)程中同步生產(chǎn)和消費。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本目標就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使組織和顧客保持良好的長(cháng)期關(guān)系，而以發(fā)現、建立、保持和強化與顧客的良好關(guān)系為目的營(yíng)銷(xiāo)就是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。為此，本文試就服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對策加以論述。
一、服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征
由于服務(wù)本身具有如下特色：一是具有無(wú)形性，即買(mǎi)者無(wú)法在購買(mǎi)前試用，如嘗試、感覺(jué)、試聽(tīng)等；二是具有不可分割性，即服務(wù)本身無(wú)法和服務(wù)提供者分割開(kāi)來(lái)，很多的服務(wù)、創(chuàng )造、傳遞和消費是同時(shí)進(jìn)行；三是具有異質(zhì)性，指企業(yè)很難用提供標準化的服務(wù)；四是具有易逝性，即服務(wù)無(wú)法儲存。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)既具有其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的共性，又具有本身的個(gè)性，即具有雙贏(yíng)性、穩定性、過(guò)程性、無(wú)形性、公平性。
（一）雙贏(yíng)性
獲得雙贏(yíng)是服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎，雙方在進(jìn)行交易時(shí)不但要考慮自己的利益，更重要的是將對方利益擺在優(yōu)先的位置上，讓對方利益得到滿(mǎn)足，如銀行對企業(yè)提供貸款時(shí)，考慮的是資信較好的企業(yè)，反過(guò)來(lái)資信較好的企業(yè)又為銀行帶來(lái)較好的貸款利息收益。因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵也就是雙方找到利益的共同點(diǎn)，達到雙贏(yíng)的目的。
（二）穩定性
由于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重與顧客的合作，注重與顧客共同創(chuàng )造價(jià)值，注重保持和顧客改善關(guān)系，因此自交易開(kāi)始建立的這種關(guān)系會(huì )更加穩定，顧客需要提供服務(wù)時(shí)會(huì )產(chǎn)生一種慣性，而這種慣性正是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)穩定的基礎。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優(yōu)惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續留在現有的證券公司，這是因為該顧客與公司有著(zhù)長(cháng)期的信任利益，這種長(cháng)期的信任利益很難改變該顧客產(chǎn)生的慣性心理。
（三）過(guò)程性
這是服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)最重要的特點(diǎn)，這一過(guò)程是由一系列活動(dòng)所組成，這些活動(dòng)消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過(guò)服務(wù)型企業(yè)與顧客的互動(dòng)，尋求找到顧客問(wèn)題的解決方案，在服務(wù)過(guò)程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構成了服務(wù)過(guò)程重要組成部分。如醫生對病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)，在手術(shù)過(guò)程中，都要詢(xún)問(wèn)病人的感覺(jué)情況。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應更加關(guān)注其過(guò)程性。
（四）無(wú)形性
因服務(wù)是一種活動(dòng)或利益，而不是實(shí)物，所以服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不像其他營(yíng)銷(xiāo)一樣，有產(chǎn)品去看，有感覺(jué)去觸摸，通常是以主觀(guān)的方式來(lái)感知服務(wù)，如坐火車(chē)旅行時(shí)，乘客只擁有一份將被安全送達目的地的承諾。
（五）公平性
為了與顧客建立更為密切的互信關(guān)系，取得最大的顧客價(jià)值讓渡，服務(wù)業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)還具有公平性的特點(diǎn)。首先是結果的公平，指顧客抱怨的結果，能夠與其不滿(mǎn)意的水平相匹配。其次是過(guò)程公平，即顧客在投訴后，馬上會(huì )有人在規定時(shí)間里進(jìn)行處理。最后是對待公平，即顧客在投訴過(guò)程中會(huì )被誠實(shí)禮貌地對待。
二、服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的作用
（一）降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤
通常講“不要回頭貨，只要回頭客�！庇捎陉P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的是忠誠的顧客，從而為降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤創(chuàng )造了條件。首先節約了成本，據調查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來(lái)容易，服務(wù)業(yè)不必花大量的時(shí)間和精力進(jìn)行促銷(xiāo)，從而減少了運營(yíng)成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務(wù)業(yè)促銷(xiāo)的誘惑，而且還會(huì )主動(dòng)向親朋好友和周?chē)娜送扑]該服務(wù)業(yè)提供的'服務(wù)，成為不花錢(qián)而最具有價(jià)值的廣告，從而為穩定現實(shí)顧客，增加潛在顧客打下基礎。據有關(guān)資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關(guān)系下，顧客對服務(wù)業(yè)感情越深，他們投入這家企業(yè)的貨幣、時(shí)間和精力也就越多，這家服務(wù)業(yè)的收入就越穩定，利潤也就越多。最后是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以克服服務(wù)易逝性所導致的供需矛盾，減少了因服務(wù)能力過(guò)�；蚨倘痹斐纱罅坷麧檽p失的機會(huì )，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過(guò)與全國旅游公司建立這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)平衡因季節不同造成的需求矛盾的。
（二）減少顧客非貨幣成本支出
一是時(shí)間成本，大多數服務(wù)要求顧客親自參與，因顧客要花費時(shí)間，這主要表現在往返路途、等待等接受服務(wù)過(guò)程花費的時(shí)間，建立這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以減少這種時(shí)間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務(wù)以及估計服務(wù)的價(jià)格而付出的腦力勞動(dòng)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以減少服務(wù)的無(wú)形性和服務(wù)價(jià)格不可見(jiàn)性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務(wù)場(chǎng)接受服務(wù)所付的各種代價(jià)，包括了時(shí)間、體力和金錢(qián)等。四是精神成本，這主要是對顧客購買(mǎi)和消費一些服務(wù)時(shí)所付出的精神成本，如擔心被騙、擔心被拒絕、擔心被敷衍等，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)減少由于顧客關(guān)系不熟悉所帶來(lái)的精神成本支出。
（三）提高顧客滿(mǎn)意率，為顧客獲得更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )造條件
由于服務(wù)本身的過(guò)程性、無(wú)形性和易逝性，顧客在服務(wù)過(guò)程中，心理愉悅感是顧客滿(mǎn)意的重要因素，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以滿(mǎn)足顧客受尊重、社交及消費心理的需求，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得超值享受創(chuàng )造條件。如一個(gè)旅游者和導游建立了良好的關(guān)系，對旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會(huì )大有益處。
三、搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對策
（一）提升顧客價(jià)值資產(chǎn)
服務(wù)業(yè)的盈利能力不但取決于服務(wù)本身，更重要的取決于長(cháng)期顧客關(guān)系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關(guān)鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達到這兩個(gè)目的，必須提升顧客價(jià)值資產(chǎn)。價(jià)值資產(chǎn)由服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)便利性三個(gè)要素構成。提升價(jià)值資產(chǎn)最有效的方法是提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，使顧客更便利，這也是搞服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的前提和基礎。首先是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量可分為四個(gè)主要部分：有形產(chǎn)品成分、無(wú)形服務(wù)成分、服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)環(huán)境。在這四個(gè)部分中，有形產(chǎn)品成分和無(wú)形服務(wù)成分的質(zhì)量控制已經(jīng)受到了廣泛的重視，但服務(wù)提供過(guò)程則非常難以保持穩定，成為最重要的競爭砝碼，服務(wù)的環(huán)境，在零售業(yè)中尤為重要。如走進(jìn)美容院大廳給人以美的享受，顧客就會(huì )對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較好的感覺(jué)。其次是降低價(jià)格，對爭取很多顧客，維系關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個(gè)要素，地理位置對服務(wù)業(yè)非常重要，如麥當勞開(kāi)設了為過(guò)往開(kāi)車(chē)顧客服務(wù)的便利窗口，使得司機不用下車(chē)就可以購買(mǎi)食品，成功地吸引了大量顧客。
（二）開(kāi)辟多種渠道，維系顧客關(guān)系
在服務(wù)業(yè)競爭越演越烈的今天，提高顧客的價(jià)值資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，遠遠不夠，還必需開(kāi)辟多種渠道維系顧客關(guān)系，進(jìn)一步提高顧客保留率。首先是�？突貓蠡顒�(dòng)，�？突貓笫蔷C合性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務(wù)業(yè)績(jì)，更重要的可以提高商譽(yù)，如航空公司和酒店采用免費機票、免費住宿、價(jià)格優(yōu)惠，對獎勵忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對待。最后是進(jìn)行聯(lián)誼和感情交流活動(dòng)，將顧客的興趣、財務(wù)刺激和情感交流相結合的聯(lián)誼活動(dòng)，可以建立顧客對服務(wù)組織及其供應品的依戀之情，并加強顧客相互之間的情感聯(lián)系。
（三）為顧客提供品牌服務(wù)和特色服務(wù)
在追求生活同質(zhì)化的今天，要滿(mǎn)足顧客的消費期望，消除服務(wù)中異質(zhì)性所帶來(lái)的差異，關(guān)鍵是要為顧客提供品牌服務(wù)，如美國聯(lián)邦快遞公司，之所以能成為快遞市場(chǎng)的領(lǐng)導，其重要原因是隔夜包裹快運品牌服務(wù)得到顧客的認同。此外為滿(mǎn)足豐富多彩的消費需求，為顧客提供特色服務(wù)也是必不可少的。如美國的著(zhù)名麗嘉酒店，增設“技術(shù)”崗位，安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員全天候命，幫助客戶(hù)解決各種電腦軟硬件問(wèn)題，商務(wù)旅客認為這是一項價(jià)值很高的服務(wù)。
（四）進(jìn)行服務(wù)補救
一方面由于服務(wù)的無(wú)形性，使得服務(wù)很難標準化，顧客缺乏有形的標準作為參照，對服務(wù)的感知總是比較主觀(guān)，難于把握。另一方面由于服務(wù)的異質(zhì)性，因而其產(chǎn)生的問(wèn)題不能確定質(zhì)量的一致，顧客沒(méi)有一定的評定標準。此外由于服務(wù)不可分割性，要求顧客和服務(wù)人員都必須了解整個(gè)服務(wù)傳遞過(guò)程，才能實(shí)現顧客的真正滿(mǎn)意，但是在服務(wù)中很難實(shí)現兩者之間的全過(guò)程的不可分割�；谏鲜鲈�，服務(wù)中產(chǎn)生差錯是不可避免的，但重要的是對產(chǎn)生差錯進(jìn)行服務(wù)補救。首先重視顧客問(wèn)題，承認問(wèn)題的存在，分析失誤的原因，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估，并能在恰當的時(shí)候對顧客道歉。其次是建立一個(gè)服務(wù)補救預警系統，在問(wèn)題出現前預見(jiàn)到問(wèn)題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現服務(wù)失誤的一個(gè)重要來(lái)源，須設計方便顧客投訴的程序，引導顧客投訴。最后盡快解決問(wèn)題，一旦發(fā)現服務(wù)失誤，服務(wù)員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤，防止失誤升級。
（五）建立服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統
在現代信息社會(huì )中，信息已成為服務(wù)業(yè)不可缺少的重要資源，通過(guò)建立信息系統來(lái)收集、分析和處理信息是贏(yíng)得市場(chǎng)競爭的重要手段，也是提升服務(wù)管理水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、搞好客戶(hù)關(guān)系、進(jìn)行服務(wù)補救的前提和基礎。組建關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統的實(shí)質(zhì)，就是采用數據庫和交互技術(shù)等現代信息技術(shù)，通過(guò)廣泛收集和積累各類(lèi)公開(kāi)發(fā)表的數據和消費者數據，然后分析和處理這些數據，從而為深入了解每一位客戶(hù)的需要、愛(ài)好及質(zhì)量服務(wù)要求打下基礎，達到改進(jìn)服務(wù)體系，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，并提升服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次的目的。
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文11
1、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述
一是目前電力市場(chǎng)的發(fā)供電潛力巨大，且其產(chǎn)品特性導致其無(wú)法進(jìn)行大量存儲和延期使用，因此電力營(yíng)銷(xiāo)的的重點(diǎn)之一就是促進(jìn)電力的需求挖掘；二是電力產(chǎn)品的特殊性，使得用戶(hù)對于供電服務(wù)質(zhì)量要求較高，這主要體現在用電設備要求其穩定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產(chǎn)生較為嚴重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長(cháng)同國民經(jīng)濟的發(fā)展存在相關(guān)性。即電力彈性系數，說(shuō)明電力消費量依賴(lài)于國民經(jīng)濟的增長(cháng)，電力的供應量也能夠促進(jìn)國民經(jīng)濟的一定增長(cháng)。電力企業(yè)已經(jīng)意識到營(yíng)銷(xiāo)的重要性，也進(jìn)行了實(shí)踐和推進(jìn)。但是由于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的起步較晚，因此依然存在一定的問(wèn)題。其主要為一是電力企業(yè)內部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理觀(guān)念薄弱，部門(mén)機制設置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產(chǎn)品供不應求，員工已經(jīng)習慣于計劃經(jīng)濟模式，管理依靠行政手段。部門(mén)設置也延續原有架構，沒(méi)有建立專(zhuān)業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，沒(méi)有相應的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷(xiāo)售渠道受阻，供電服務(wù)滯后于市場(chǎng)需求�，F階段，電力企業(yè)缺少對于用戶(hù)的研究，沒(méi)有完整的售前、售中和售后服務(wù)體系，使得用戶(hù)有需求但因為各種制約，供電企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足，造成市場(chǎng)丟失；三是電價(jià)形成機制不科學(xué)，抑制了用戶(hù)的需求。
2、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
重點(diǎn)就在于價(jià)格的差異性。對于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應該實(shí)行統一價(jià)格，這樣是為了電力市場(chǎng)開(kāi)拓的長(cháng)遠戰略。再者，要對目標市場(chǎng)進(jìn)行細分，根據客戶(hù)的用電性質(zhì)、用電量、用電時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價(jià)。另外，對于一般性生活用電，可以實(shí)現時(shí)段定價(jià)，盡量均衡用電高峰，推動(dòng)居民用電量的增長(cháng)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導消費者理念轉變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的'品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉變。這樣才能占據客戶(hù)心理位置，最終牢牢抓住市場(chǎng)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時(shí)代，服務(wù)是突顯企業(yè)個(gè)性的一個(gè)因素。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層面，首先要完善對于社會(huì )基礎服務(wù)的保障，之后對于用電客戶(hù)進(jìn)行評級，根據級別和客戶(hù)特性進(jìn)行服務(wù)的區別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網(wǎng)絡(luò )的改造，做到為用戶(hù)輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對客戶(hù)的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。
3、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用
電網(wǎng)分離改革的深入，市場(chǎng)化競爭加劇，如果不開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場(chǎng)取得有利的競爭地位，取得市場(chǎng)份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要�，F在電力用戶(hù)的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應的服務(wù)，在提供基礎服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶(hù)需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的心產(chǎn)品。最后，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔社會(huì )責任和經(jīng)濟責任的客觀(guān)要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔著(zhù)社會(huì )重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應該考慮其社會(huì )重任。
4、電力營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開(kāi)展
電網(wǎng)是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過(guò)程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩定運行；第二，要轉變企業(yè)從上到下的思想觀(guān)念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導要以身作則，在工作落實(shí)中要以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心，始終把客戶(hù)放在首位。要提高包括營(yíng)銷(xiāo)人員在內全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開(kāi)展；第三，要建立健全內部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門(mén)的崗位職責和績(jì)效考核范疇。同時(shí)要建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)管理系統，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶(hù)的認可。
5、結束語(yǔ)
企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個(gè)角度明確了企業(yè)定位問(wèn)題。最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問(wèn)題的同時(shí)，更應該建立團結創(chuàng )新的運用隊伍，培養高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文12
一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。
1、價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略。
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品已經(jīng)是固定的統一產(chǎn)品，因此其重點(diǎn)就在于價(jià)格的差異性。對于同網(wǎng)同質(zhì)的情況，企業(yè)應該實(shí)行統一價(jià)格，這樣是為了電力市場(chǎng)開(kāi)拓的長(cháng)遠戰略。再者，要對目標市場(chǎng)進(jìn)行細分，根據客戶(hù)的用電性質(zhì)、用電量、用電時(shí)間進(jìn)行差別定價(jià)，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價(jià)。另外，對于一般性生活用電，可以實(shí)現時(shí)段定價(jià)，盡量均衡用電高峰，推動(dòng)居民用電量的增長(cháng)。
2、品牌營(yíng)銷(xiāo)策略。
在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點(diǎn)，引導消費者理念轉變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽(yù)度轉變。這樣才能占據客戶(hù)心理位置，最終牢牢抓住市場(chǎng)。
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。
在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時(shí)代，服務(wù)是突顯企業(yè)個(gè)性的一個(gè)因素。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層面，首先要完善對于社會(huì )基礎服務(wù)的保障，之后對于用電客戶(hù)進(jìn)行評級，根據級別和客戶(hù)特性進(jìn)行服務(wù)的區別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網(wǎng)絡(luò )的改造，做到為用戶(hù)輸送最優(yōu)質(zhì)、最穩定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務(wù)體系，做到對客戶(hù)的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務(wù)系統的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進(jìn)的推進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。
二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中的作用。
電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營(yíng)銷(xiāo)的核心。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開(kāi)拓營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的關(guān)鍵，隨和電力企業(yè)壟斷局面的打破，電網(wǎng)分離改革的深入，市場(chǎng)化競爭加劇，如果不開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就很難再市場(chǎng)取得有利的競爭地位，取得市場(chǎng)份額。另外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要。
現在電力用戶(hù)的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應的服務(wù)，在提供基礎服務(wù)的同時(shí)，必須充分挖掘客戶(hù)需求，升級電力產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的.心產(chǎn)品。最后，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔社會(huì )責任和經(jīng)濟責任的客觀(guān)要求，電力企業(yè)作為關(guān)系國計民生的重要支柱產(chǎn)業(yè)，承擔著(zhù)社會(huì )重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)更應該考慮其社會(huì )重任。
三、電力營(yíng)銷(xiāo)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何開(kāi)展。
電力營(yíng)銷(xiāo)中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展需要分層次分步驟進(jìn)行。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
第一，要保證電網(wǎng)安全穩定的運行。電網(wǎng)是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過(guò)程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩定運行；
第二，要轉變企業(yè)從上到下的思想觀(guān)念，灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。其優(yōu)質(zhì)服務(wù)要提升到企業(yè)管理層面，領(lǐng)導要以身作則，在工作落實(shí)中要以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心，始終把客戶(hù)放在首位。要提高包括營(yíng)銷(xiāo)人員在內全體人員的素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開(kāi)展；
第三，要建立健全內部管理制度，提升企業(yè)自身服務(wù)水平，要匹配相應的考核制度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入本部門(mén)的崗位職責和績(jì)效考核范疇。同時(shí)要建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)管理系統，依靠先進(jìn)的技術(shù)獲得更多用戶(hù)的認可。
四、結束語(yǔ)。
從上文可以看出，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)在市場(chǎng)上競爭的核心優(yōu)勢，它要求必須堅持以客戶(hù)為中心。電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略也是企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個(gè)角度明確了企業(yè)定位問(wèn)題。
最終優(yōu)質(zhì)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問(wèn)題的同時(shí)，更應該建立團結創(chuàng )新的運用隊伍，培養高素質(zhì)的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中立于不敗之地。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文13
引言
在崇尚自由、追求個(gè)性的文化理念以及都市生活的快節奏和緊張工作的壓力影響下，人們渴望放松的心態(tài)使休閑服裝成為一種新興服裝產(chǎn)業(yè)。因此在這新競爭的環(huán)境下，服裝專(zhuān)賣(mài)店的數量越來(lái)越多，使得市場(chǎng)的競爭也是越來(lái)越激烈，如何能在激烈的市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢，服裝專(zhuān)賣(mài)店營(yíng)銷(xiāo)策略更是重要的一方面。下文就是介紹以純集團有限公司如何建立企業(yè)基于現實(shí)、面向未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)戰略和模式，獲得持續的競爭優(yōu)勢？
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念和內容
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì )生產(chǎn)力的顯著(zhù)提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著(zhù)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費者隨著(zhù)收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。
�。ǘ﹥热�
7PS服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論是以經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)理論中的4PS營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎發(fā)展而來(lái)的，它結合服務(wù)自身的特點(diǎn)，將產(chǎn)品（product）、渠道（place）、促銷(xiāo)（promotion）、價(jià)格（price）的4P理論進(jìn)一步拓展為包含人員（people）、有形展示（physical evidence）、過(guò)程（process）的7P‘S理論，基于此的營(yíng)銷(xiāo)策略就是7PS服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。 營(yíng)銷(xiāo)組合包括公司為影響產(chǎn)品需求所進(jìn)行的所有活動(dòng)，具體可分為四類(lèi)變數，稱(chēng)為"4P"，即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、分銷(xiāo)(place)和促銷(xiāo)(promotion)。 產(chǎn)品（Product）：產(chǎn)品代表公司提供給目標市場(chǎng)的實(shí)物和服務(wù)組合。 價(jià)格（Price）：價(jià)格代表消費者為獲得產(chǎn)品所必須支付的金額。 分銷(xiāo)（Place）：分銷(xiāo)代表公司為使產(chǎn)品送到目標顧客手中所進(jìn)行的各種活動(dòng)。 促銷(xiāo)（Promotion）：促銷(xiāo)代表公司為宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和說(shuō)服目標顧客購買(mǎi)所進(jìn)行的各種活動(dòng)。廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售折扣、現金折扣等都是重要的促銷(xiāo)手段。 人員（People）：所有的人都直接或間接地被卷入某種服務(wù)的消費過(guò)程中，這是7P營(yíng)銷(xiāo)組合很重要的一個(gè)觀(guān)點(diǎn)。知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會(huì )總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著(zhù)。 過(guò)程（Process）：服務(wù)通過(guò)一定的程序、機制以及活動(dòng)得以實(shí)現的過(guò)程（亦即消費者管理流程），是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略的.一個(gè)關(guān)鍵要素。 物證（Physical Evidence）：包括服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境，有形商品承載和表達服務(wù)的能力，當前消費者的無(wú)形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿(mǎn)足感的能力。
二、以純集團有限公司實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略的意義
�。ㄒ唬┕竞�(jiǎn)介
以純集團有限公司（原東莞市東越服裝有限公司），創(chuàng )立于1997年，位于我國服裝名城——廣東虎門(mén)，旗下虎門(mén)地區公司以華昊、華隆、麗遠、華盛、華越、華虎、東駿等為主要產(chǎn)業(yè)機構。是一家集品牌經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、規模生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)于一體的大型現代服裝生產(chǎn)企業(yè)。公司依托高品質(zhì)的產(chǎn)品、先進(jìn)的CAD生產(chǎn)系統和日臻完善的營(yíng)銷(xiāo)體系，在全國已發(fā)展專(zhuān)賣(mài)店三千多家，銷(xiāo)售點(diǎn)遍布全國32個(gè)省、市、自治區， 并已在越南、俄羅斯等國家和地區開(kāi)設了“以純”專(zhuān)賣(mài)店。20xx年9月8日，YISHION以純榮登20xx年度中國服裝類(lèi)企業(yè)納稅百強 居中國服裝鞋帽類(lèi)企業(yè)納稅第9名，是唯一進(jìn)入前10名的中國休閑服裝品牌企業(yè)。
�。ǘ┕緦�(shí)施的具體營(yíng)銷(xiāo)策略分析
產(chǎn)品策略、“以純”服裝以滿(mǎn)足年輕人的學(xué)習、工作與生活需要為設計目的致力于為年輕人提供時(shí)尚的服裝關(guān)注年輕人的消費需求更努力在價(jià)格上體貼消費者。其強大的設計師隊伍每年往返于歐洲、美國、日本、香港等時(shí)尚圣地采集最新的流行資訊并將之簡(jiǎn)單化為可被本土年輕人認同、追捧并消費得起的流行時(shí)尚服飾的色彩、款式、結構比例等都有獨到之處�！耙约儭币蚱渚康氖止�、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國深受各地顧客喜愛(ài)迅速成為國內外休閑服裝知名品牌之一。
價(jià)格策略、定價(jià)目標是維持生存，當期利潤最大化，市場(chǎng)占有率最大化，產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化。確定基本價(jià)格的一般方法有成本導向定價(jià)法，需求導向定價(jià)法和競爭導向定價(jià)法。定價(jià)的基本策略分折扣定價(jià)策略（現金折扣，數量折扣，功能折扣，季節折扣，價(jià)格折讓?zhuān)┯绊懻劭鄄呗缘闹饕蛩兀ǜ偁帉κ旨案偁帉?shí)力，折扣的成本均衡性，市場(chǎng)總體價(jià)格水平下降并結合心理定價(jià)策略。
渠道策略、渠道模式是混合模式，品牌效應吸引加盟和拓展連鎖專(zhuān)賣(mài)網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )（總代19辦事處+加盟3000家、自營(yíng)）.渠道服務(wù)：對專(zhuān)賣(mài)店實(shí)施物流配送，信息咨詢(xún)、員工培訓等服務(wù)與管理、共擔風(fēng)險、實(shí)施忠誠客戶(hù)服務(wù)工程、電子信息網(wǎng)絡(luò )化。.渠道信息化：建立管理、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節的計算機終端網(wǎng)的“信息高速公路”，實(shí)現內部資源共享和網(wǎng)絡(luò )化管理。
促銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)核心有漂亮、滿(mǎn)意、感動(dòng)。管理創(chuàng )新：從業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新專(zhuān)項管理模式創(chuàng )新，利用機械化平臺整合社會(huì )資源，構件服裝產(chǎn)業(yè)上下游生態(tài)鏈。品牌轉型：快速轉型策略，1997年散貨批發(fā)快速轉型品牌運營(yíng)市場(chǎng)策略是中心立足國內市場(chǎng)、向國際市場(chǎng)擴張（巴林、伊朗、約旦、科威特、馬來(lái)西亞、阿曼、卡塔爾、沙特阿拉伯等）
人員策略、以年輕的營(yíng)業(yè)員為主要銷(xiāo)售團隊，附加一系列的團隊口號以及銷(xiāo)售比賽來(lái)激勵年輕的銷(xiāo)售員。
過(guò)程策略、以純作為以“青春休閑，適中價(jià)格”的服裝定位，在各大中小城市以及鄉鎮有著(zhù)極大的銷(xiāo)售量，專(zhuān)賣(mài)店林立，虎門(mén)總公司需要發(fā)貨到各個(gè)分銷(xiāo)商，需要大量的物流。第三方物流企業(yè)、商貿企業(yè)的物流中心、企業(yè)內部的儲運部門(mén)、專(zhuān)業(yè)倉儲企業(yè)/專(zhuān)業(yè)運輸企業(yè)
有形展示、設計結合藝術(shù)設計因素和功能設計因素兩類(lèi)。重視服務(wù)設施內外設計狀況都可能會(huì )對消費者的感覺(jué)產(chǎn)生重大影響。
三、“以純”服裝的市場(chǎng)分析
“以純”服裝以滿(mǎn)足年輕人的學(xué)習、工作與生活需要為設計目的，致力于為年輕人提供時(shí)尚的服裝，關(guān)注年輕人的消費需求，更努力在價(jià)格上體貼消費者。其主要的消費人群是年輕人，主要集中在80、90后的這些人群中。然而影響他們的購買(mǎi)行為的因素主要有：
1、服裝的款式、質(zhì)感、檔次等因素是顧客對產(chǎn)品的第一印象，會(huì )對消費者購買(mǎi)行為造成直接的影響。
2、價(jià)格的因素，因為該品牌的主要目標顧客是年輕人，而且大部分是在校的大學(xué)生，他們還沒(méi)有經(jīng)濟收入，因此價(jià)格的高低會(huì )是他們的最優(yōu)考慮因素。
3、當今青少年的攀比心理越來(lái)越嚴重，因此品牌、廣告、知名度也是影響消費者購買(mǎi)該品牌的重要因素。
四、總結
隨著(zhù)服裝品牌競爭的日趨激烈，國際品牌營(yíng)銷(xiāo)方式以及消費者需求層次的提升，傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式受到前所未有的挑戰，吸引顧客的關(guān)注成為銷(xiāo)售成功的前提，視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)在服裝行業(yè)開(kāi)始被越來(lái)越多人關(guān)注。因此，“以純”要充分發(fā)揮自身的優(yōu)異之處，即其精湛的手工、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而讓更多顧客喜愛(ài)上，留住客源�！耙约儭睋碛凶约旱膬�(yōu)秀設計師隊伍，應該要會(huì )利用自身的價(jià)值，設計出能引導中國服裝市場(chǎng)的潮流，目前該品牌的服裝式樣太過(guò)單一，因此吸引力不足。同時(shí)由于主打休閑服飾，而忽略了其他系列的推廣，這是一個(gè)很大的資源浪費。該企業(yè)品牌應該適時(shí)發(fā)展，在適時(shí)推出情侶套裝、親子裝，還可以量身定做的置衣方式發(fā)展，等等。然而這一系列的發(fā)展都離不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)策略的推行，選擇好營(yíng)銷(xiāo)策略，提高顧客忠誠度和滿(mǎn)意度，是降低營(yíng)運成本提高經(jīng)濟效益的一個(gè)根本方法，同時(shí)可以實(shí)現企業(yè)與顧客的雙贏(yíng)，從而提高企業(yè)的競爭力。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文14
引言
自20xx年國務(wù)院下發(fā)《電力體制改革方案》(國發(fā)號文)以來(lái)，中國的電力體制改革進(jìn)程已歷經(jīng)13年。在此期間，國務(wù)院和國家發(fā)展改革委員會(huì )相繼出臺了多項改革方案和措施，中國電力行業(yè)形成了“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)”的基本格局，逐步推進(jìn)了電價(jià)機制改革，積極開(kāi)展了大用戶(hù)直購電等市場(chǎng)化交易試點(diǎn)，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀(guān)上促進(jìn)了中國電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。
然而，由于沒(méi)有全面推進(jìn)市場(chǎng)制度的建設，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的體制和機制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠。這突出表現在電力交易仍以計劃性機制為主、市場(chǎng)化機制缺失，導致電價(jià)形成機制不完善、市場(chǎng)無(wú)法在電力資源配置的過(guò)程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》下稱(chēng)9號文)，明確指出了中國電力行業(yè)市場(chǎng)交易機制缺失、價(jià)格關(guān)系沒(méi)有理順等關(guān)鍵問(wèn)題，提出了有序推進(jìn)電價(jià)改革、完善市場(chǎng)化交易機制、穩步推進(jìn)售電側改革等重點(diǎn)改革任務(wù)。
新一輪電力體制改革方案以體制與機制改革并重，力圖構建“公平、開(kāi)放、有序、競爭、完整”的電力市場(chǎng)體系，重點(diǎn)在于還原電力的商品屬性，以市場(chǎng)機制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關(guān)鍵任務(wù)中，穩步推進(jìn)售電側改革是亮點(diǎn)之一，但同時(shí)也是一項難點(diǎn)。首先，中國已形成“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)”的基本格局，發(fā)電側競爭雖然還未完全開(kāi)展，但已形成了以五大發(fā)電集團為主的競爭主體格局;相較而言，售電側的競爭主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場(chǎng)主體的機制缺失，市場(chǎng)運行的基礎薄弱，售電側市場(chǎng)的建立任重道遠。
其次，目前世界上真正達到競爭有序、充分、健康的售電側市場(chǎng)仍十分有限，且不同國家和區域的售電側市場(chǎng)模式差異很大，并沒(méi)有豐富的成功經(jīng)驗可以借鑒，中國售電側改革的推進(jìn)必須緊密地結合中國電力消費的具體國情，制定符合中國電力工業(yè)實(shí)際的售電側改革方案。售電側的改革成敗關(guān)系著(zhù)能否真正形成電力市場(chǎng)化交易的競爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學(xué)者對中國建立售電側市場(chǎng)的部分問(wèn)題進(jìn)行了研究，但面對當前進(jìn)一步深化電力體制改革的新形勢，迫切需要結合9號文對售電側改革做出的總體部署，全面思考其中的各項關(guān)鍵任務(wù)和措施，為售電側改革配套細則的出臺和改革的實(shí)際推進(jìn)奠定堅實(shí)的基礎。為此，本文借鑒國際電力市場(chǎng)化建設的經(jīng)驗，深入研究了售電側改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩步推進(jìn)售電側改革的若干關(guān)鍵任務(wù)與相關(guān)建議。
1.售電側改革在電力體制改革中的定位
在“管住中間、放開(kāi)兩頭”的電力體制架構中，售電側改革作為“兩頭”之一，在整個(gè)電力體制改革中占據著(zhù)舉足輕重的地位。同時(shí)，售電側改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價(jià)改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務(wù)緊密聯(lián)系、互相作用，并將對電網(wǎng)安全可靠運行產(chǎn)生重要的影響。因此，在設計改革步驟、推進(jìn)改革進(jìn)程之前，必須研究售電側改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學(xué)地制定售電側改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節，確保新一輪電力體制改革的整體成功。
1.1售電側改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號文公布后引起了全社會(huì )的廣泛關(guān)注。在對電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時(shí)，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題仍然是電價(jià)問(wèn)題。電力體制改革后的電力價(jià)格能否及時(shí)、有效地反映電力生產(chǎn)的真實(shí)成本，能否反映市場(chǎng)供求關(guān)系，能否有利于中國經(jīng)濟結構轉型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會(huì )的關(guān)鍵所在�？v觀(guān)電力體制改革的各項任務(wù)，售電側改革是唯一直接面對電力用戶(hù)、直接關(guān)系到用戶(hù)用電成本和利益的改革任務(wù)，無(wú)疑站在了向全社會(huì )釋放電力體制改革紅利的最前沿。
因此，售電側改革直接關(guān)乎電力體制改革的`輿論評價(jià)和社會(huì )阻力，對評價(jià)電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側改革不能成功，發(fā)電側、輸配電側的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶(hù)，電力體制改革無(wú)疑將受到社會(huì )的質(zhì)疑和阻礙。
1.2售電側競爭是建立市場(chǎng)交易機制的必然要求
自20xx年實(shí)施以“廠(chǎng)網(wǎng)分開(kāi)、競價(jià)上網(wǎng)、打破壟斷、引入競爭”為主要目標的電力體制改革以來(lái)，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開(kāi)展發(fā)電側市場(chǎng)競爭提供了合理的市場(chǎng)主體格局。然而，為了能真正以市場(chǎng)機制優(yōu)化配置電力資源，無(wú)疑需要在發(fā)電側和售電側同時(shí)引入競爭。當前，售電側“單賣(mài)多買(mǎi)”的電力交易是扭曲的，市場(chǎng)結構的不對稱(chēng)導致電力用戶(hù)難以享受到市場(chǎng)競爭所帶來(lái)的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場(chǎng)交易機制需要“多買(mǎi)多賣(mài)”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場(chǎng)主體格局，從而與發(fā)電側競爭共同作用，使電力價(jià)格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。
1.3培育售電側市場(chǎng)是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度
安排售電側改革是與電力用戶(hù)接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數分布式電源無(wú)法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場(chǎng)上競爭，而通過(guò)售電商與大電網(wǎng)產(chǎn)生經(jīng)濟和技術(shù)上的聯(lián)系將是其最經(jīng)濟、最有效的運營(yíng)模式。因此，售電側市場(chǎng)化是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度安排，9號文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機制”必須與售電側改革相結合。當前，中國的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務(wù)的相互影響，可以通過(guò)建立科學(xué)的激勵措施和市場(chǎng)機制，鼓勵電力用戶(hù)自身投資分布式電源;同時(shí)還可以通過(guò)完善配套制度，鼓勵售電商在從發(fā)電側購電的同時(shí)積極消納分布式能源，避免售電商賣(mài)電與電力用戶(hù)自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。
2穩步推進(jìn)售電側改革的制度設計
2.1采用管制化與市場(chǎng)化相結合的方式培育售電主體9號文指出售電側改革應“多途徑培育市場(chǎng)主體”，并規定了5類(lèi)新型售電主體及其相應的權責。然而，售電側市場(chǎng)的建設不是一蹴而就的，也不是一紙規定就能完成的，必須要尊重市場(chǎng)發(fā)展的規律、經(jīng)歷市場(chǎng)培育的過(guò)程。9號文僅規定了新型售電主體的類(lèi)型及其基本權責，并不代表售電側市場(chǎng)將沿著(zhù)期待的道路發(fā)展起來(lái)。新型售電主體能否最終進(jìn)入售電側市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)后能否有效開(kāi)展售電業(yè)務(wù)、開(kāi)展售電業(yè)務(wù)后能否真正形成競爭性市場(chǎng)等都有待時(shí)間的進(jìn)一步檢驗。本文認為，建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側市場(chǎng)不能完全依賴(lài)政府或電力主管部門(mén)的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場(chǎng)化的方式培育售電主體，市場(chǎng)培育過(guò)程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側市場(chǎng)。
2.2采用互聯(lián)網(wǎng)手段加強用戶(hù)側的培育售電側改革的最終目標是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側市場(chǎng)，而售電側市場(chǎng)的本質(zhì)是售電主體和終端用戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程。9號文中對售電主體相關(guān)的改革做出了指導和部署，為售電主體側“活起來(lái)”奠定了基礎，但這只是培育售電側市場(chǎng)的一個(gè)方面。另一個(gè)方面是對電力用戶(hù)側的培育。國外售電側市場(chǎng)的建設經(jīng)驗表明，為了形成售電主體和用戶(hù)之間有效充分的互動(dòng)，對用戶(hù)側的培育和對售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時(shí)推進(jìn)、雙管齊下。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15
摘要：在新世紀知識經(jīng)濟快速的發(fā)展下，需要我們進(jìn)一步研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為，即服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，以為第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供可靠的理論依據，以及強大的動(dòng)力。該國經(jīng)濟實(shí)力和國際競爭力的重要支撐即是馳名服務(wù)。
關(guān)鍵詞：服務(wù)經(jīng)濟；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；觀(guān)念
1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則
1.1顧客價(jià)值
顧客價(jià)值等于消費中所得/消費中所失。其中，顧客所得既包含功能利益，也包含情感利益，即產(chǎn)品或服務(wù)為顧客所創(chuàng )造的利益；顧客所失即顧客所支付的貨幣、體力、時(shí)間、精力等成本。商家為顧客提供價(jià)值的多少，影響著(zhù)顧客的選擇，所以，營(yíng)銷(xiāo)的基礎即是為顧客創(chuàng )造最大化價(jià)值。
1.2顧客滿(mǎn)意感
在實(shí)際消費活動(dòng)中，顧客通過(guò)客觀(guān)經(jīng)歷，以及主觀(guān)評價(jià)進(jìn)而對商家的產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行情感評價(jià)，以此形成顧客滿(mǎn)意感，產(chǎn)品消費效果和消費預期的對比，決定了顧客的滿(mǎn)意程度。
1.3服務(wù)質(zhì)量
顧客經(jīng)歷的的服務(wù)績(jì)效與所期望的服務(wù)進(jìn)行對比從而獲得評價(jià)結果即是顧客感知服務(wù)質(zhì)量。顧客感知服務(wù)質(zhì)量直接取決于實(shí)際服務(wù)績(jì)效是否符合或超出服務(wù)期望。顧客服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jì)煞矫�，它是根據技術(shù)和質(zhì)量劃分的。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量它通常是由顧客的客觀(guān)標準來(lái)衡量的，但用該標準衡量功能質(zhì)量則比較困難，一般是以顧客的主觀(guān)方式來(lái)衡量。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心任務(wù)就是通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起顧客忠誠和有價(jià)值的顧客關(guān)系。
1.4顧客忠誠感
大部分企業(yè)共同認可顧客滿(mǎn)意度是取得顧客忠誠和利潤的基礎保障，雖然一些服務(wù)組織滿(mǎn)意度較差，但受隨機因素的影響，顧客也會(huì )購買(mǎi)其服務(wù)。受服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向、以及各種價(jià)格競爭手段的影響，再加上服務(wù)行業(yè)越來(lái)越多，造成低價(jià)尋求型，且忠誠度較低顧客也不斷增多。顧客忠誠感主要表現是顧客重復購買(mǎi)的行為，其度量比較簡(jiǎn)單，且可靠性高，因此，企業(yè)應不斷提高顧客忠誠感，以提高自身在市場(chǎng)中的競爭力。
2服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)措施
2.1以客戶(hù)為導向的企業(yè)文化
為了給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)應將客戶(hù)作為企業(yè)價(jià)值和文化的核心。第一，在設計企業(yè)文化時(shí)，應綜合考慮產(chǎn)品的特點(diǎn)，以及所提供的服務(wù)，確保其與企業(yè)的.具體情況相適應；第二，讓所有員工明白企業(yè)文化的理念，以及其內涵；第三，在態(tài)度上，企業(yè)管理者也應從服務(wù)的角度來(lái)管理員工，將員工當成自己的客戶(hù)，實(shí)行人性化管理，從而提高員工對自身企業(yè)的滿(mǎn)意度。為了使員工積極主動(dòng)的執行以客戶(hù)為導向的企業(yè)文化，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶(hù)，除了要掌握理論上的企業(yè)文化，企業(yè)管理者還應以身作則，用實(shí)際行動(dòng)教育員工，從而起到帶頭作用。
2.2規范的服務(wù)操作流程
因為服務(wù)的不可感知性，所以在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶(hù)的感覺(jué)起著(zhù)很重要作用。為提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)可通過(guò)設計服務(wù)藍圖的方法，規范員工的服務(wù)流程。服務(wù)藍圖不受他人角色或個(gè)人觀(guān)點(diǎn)的影響，以圖片形式對服務(wù)系統進(jìn)行詳細描繪，以便于人員在服務(wù)過(guò)程中客觀(guān)的使用它。其中，客戶(hù)雇員的角色、服務(wù)實(shí)施過(guò)程、服務(wù)中的可見(jiàn)要素、接待客戶(hù)的地點(diǎn)等都會(huì )在服務(wù)藍圖中展示出來(lái)。服務(wù)藍圖不僅可以使員工對服務(wù)的過(guò)程和提供服務(wù)的方法一目了然，還有形地展示了客戶(hù)的感受，從而使員工更好地了解客戶(hù)的思維方式，以有效提高其以客戶(hù)為導向的服務(wù)意識。
2.3提高員工整體素質(zhì)
根據不同的職位以及分層，定期對員工進(jìn)行技術(shù)和技能培訓，從而提高員工的綜合水平，以此提升服務(wù)質(zhì)量；為了讓員工在日常的工作中真正執行以客戶(hù)為導向的服務(wù)精神，還需定期對員工培訓企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，以及管理方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。員工培訓是企業(yè)中一項長(cháng)期性戰略工作，企業(yè)應制定長(cháng)效合理的培訓計劃，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
2.4培養忠實(shí)客戶(hù)群
加強企業(yè)維護客戶(hù)關(guān)系的意識。企業(yè)實(shí)現經(jīng)濟效益的一個(gè)重要因素即是服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是培養和擴大忠實(shí)客戶(hù)群的最好機會(huì )。企業(yè)是需要長(cháng)期為客戶(hù)提供服務(wù)的，因此，維護客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要，我們應深刻的認識和了解這一點(diǎn)，同時(shí)合理地應用CRM硬件系統為維護客戶(hù)關(guān)系服務(wù)，從而培養自己的忠實(shí)客戶(hù)群，減少開(kāi)發(fā)客戶(hù)的成本，增加企業(yè)的利潤。
作者:粱姍姍 單位:中山移動(dòng)服務(wù)經(jīng)理與管理
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