服務(wù)業(yè)的發(fā)展及其標準化研究的分析論文
前言
服務(wù)業(yè)是我國發(fā)展較快的產(chǎn)業(yè)，其作用越來(lái)越明顯，也逐漸受到重視。服務(wù)業(yè)標準化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢，能夠有效地提高服務(wù)業(yè)的效率和質(zhì)量。服務(wù)業(yè)標準體系建立是服務(wù)業(yè)標準化的基礎。由于服務(wù)業(yè)涉及面廣、結構復雜，導致服務(wù)業(yè)標準體系的建立也相對困難。下面從產(chǎn)業(yè)社會(huì )功能的角度理清服務(wù)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)之間的關(guān)系，分析服務(wù)業(yè)的結構，并結合標準體系的要求，研究服務(wù)標準體系。
1、服務(wù)業(yè)發(fā)展的現狀
服務(wù)業(yè)一般定義為生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)的集合，在實(shí)際應用中常與第三產(chǎn)業(yè)等同。服務(wù)業(yè)是在農業(yè)和工業(yè)的基礎上產(chǎn)生的，是將在以后的經(jīng)濟發(fā)展中起到重要作用的產(chǎn)業(yè)。
對我國行業(yè)的分類(lèi)，屬于服務(wù)業(yè)的有:F批發(fā)和零售業(yè)，G交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，H住宿和餐飲業(yè)，工信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，J金融業(yè)，K房地產(chǎn)業(yè)，L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，M科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)，N水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)，0居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)，P教育，Q衛生和社會(huì )工作，R文化、體育和娛樂(lè )業(yè)，S公共管理、社會(huì )保障和社會(huì )組織，以及A農、林、牧、漁業(yè)，D電力、熱力、燃氣及水生產(chǎn)和供應業(yè)等行業(yè)中屬于服務(wù)業(yè)的部分�？梢�(jiàn)服務(wù)業(yè)不是單獨的某個(gè)行業(yè)，而是交織在各個(gè)行業(yè)中，在大部分行業(yè)中都能看到服務(wù)業(yè)的影子。
近年來(lái)，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在GDP的比重也逐漸提升，初步核算，2012年國內生產(chǎn)總值519322億元，比上年增長(cháng)7. 8%。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值52377億元，增長(cháng)4. 5%;第二產(chǎn)業(yè)增加值235319億元，增長(cháng)8. 1%;第三產(chǎn)業(yè)增加值231626億元，增長(cháng)8. 1%.第三產(chǎn)業(yè)的增長(cháng)速度趕上了第二產(chǎn)業(yè)的增長(cháng)速度。第一產(chǎn)業(yè)增加值占國內生產(chǎn)總值增加值的比重為10. 1%，第二產(chǎn)業(yè)增加值比重為45. 3%，第三產(chǎn)業(yè)增加值比重為44. 6%，第三產(chǎn)業(yè)對國內生產(chǎn)總值的增長(cháng)量做了近一半的貢獻。
根據中國第二次經(jīng)濟普查的結果，到2008年末，在上海市共有從事第二、第三產(chǎn)業(yè)的單位41. 7萬(wàn)個(gè)，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數31. 3萬(wàn)個(gè)，占全部單位數的比重的75. 1%;在湖南省共有產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位33. 15萬(wàn)個(gè)，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數25. 44萬(wàn)個(gè)，占全部單位數的比重的76. 7%，有個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)289. 95萬(wàn)戶(hù)，其中第三產(chǎn)業(yè)個(gè)體戶(hù)235. 16萬(wàn)戶(hù)，占全部個(gè)體戶(hù)數的比重的81. 1%;在新疆維吾爾自治區共有產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位13. 97萬(wàn)個(gè)，其中第三產(chǎn)業(yè)單位數12. 61萬(wàn)個(gè)，占全部單位數的比重的90. 2%，有個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)67. 11萬(wàn)戶(hù)，其中第三產(chǎn)業(yè)個(gè)體戶(hù)63. 06萬(wàn)戶(hù)，占全部個(gè)體戶(hù)數的比重的94%。從上面數據看出，從事第三產(chǎn)業(yè)的單位數量占所有單位總數的大部分，如果將政府機關(guān)及事業(yè)單位看成服務(wù)型單位，這個(gè)比例還將升高。
2、服務(wù)業(yè)的功能分析和發(fā)展趨勢
各個(gè)產(chǎn)業(yè)在社會(huì )形成的時(shí)候就已經(jīng)形成，只是發(fā)展程度有所不同。在農業(yè)社會(huì )，是由于生產(chǎn)力、科技原因，食物的短缺是社會(huì )的主要矛盾，而農業(yè)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，因此農業(yè)等第一產(chǎn)業(yè)在社會(huì )經(jīng)濟中占主導地位，那些簡(jiǎn)單的手工制造業(yè)、小商業(yè)已經(jīng)存在，只是發(fā)展程度不高;到了工業(yè)社會(huì )，隨著(zhù)生產(chǎn)力和科技的發(fā)展，農業(yè)能夠保障人們的生存，生產(chǎn)生活物資的短缺是社會(huì )的主要矛盾，因此社會(huì )迎來(lái)了第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高峰，制造業(yè)、建筑業(yè)等產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，第二產(chǎn)業(yè)在社會(huì )經(jīng)濟中占主導地位。
在現代社會(huì )中，規�；�、專(zhuān)業(yè)化的生產(chǎn)極大地提高了生產(chǎn)效率，第二產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)力能夠滿(mǎn)足社會(huì )的需求，即生產(chǎn)出的產(chǎn)品夠用、建造出的房子夠住、修建出的公共設施趨于完善。為了保持社會(huì )功能的完整性和閉合性，這時(shí)社會(huì )主要有兩個(gè)方面的需求:
一是維持社會(huì )正常運轉。產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后，需要進(jìn)行運輸、銷(xiāo)售才能到達使用者手中;設施設備建造出來(lái)后，需要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)維持其運行;房子修建好后，需要有水、電、煤氣供給，物業(yè)管理，公共配套服務(wù)，才能正常居住;公共事業(yè)，如公交、教育、通信、廣播、醫療、美容美發(fā)等需要持續服務(wù)，才能正常運轉。這時(shí)需要服務(wù)業(yè)維持社會(huì )運行。
二是對資源配置進(jìn)行合理調節。不斷出現的經(jīng)濟危機不是由于生產(chǎn)力正真過(guò)剩，而是由于社會(huì )生產(chǎn)的不協(xié)調、資源配置不合理等矛盾積累到一定程度后而導致的經(jīng)濟現象。經(jīng)濟信息反饋與分析、經(jīng)濟調控是合理配置資源的主要手段，因此需要信息產(chǎn)業(yè)、咨詢(xún)產(chǎn)業(yè)、金融產(chǎn)業(yè)等服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟進(jìn)行合理調節。
滿(mǎn)足上述需求后，能夠使社會(huì )的功能完善:信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，成為了社會(huì )的神經(jīng)系統，交通運輸、倉儲和郵政業(yè)是社會(huì )的循環(huán)系統，商務(wù)服務(wù)、以及各種公共服務(wù)是社會(huì )正常運轉的潤滑劑，金融服務(wù)成為了社會(huì )內分泌調節系統。服務(wù)業(yè)是社會(huì )的“軟”產(chǎn)業(yè)，與第一、第二產(chǎn)業(yè)有機結合，形成閉環(huán)，社會(huì )在經(jīng)濟上的功能才具有系統性。
相對于農業(yè)和工業(yè)，服務(wù)業(yè)的重要性常常被弱化，因為農業(yè)和工業(yè)是服務(wù)業(yè)的基礎，在相當長(cháng)的時(shí)間內，由于農業(yè)和工業(yè)的落后，人們將主要的精力放在農業(yè)和工業(yè)上，以保證人們的生存需要。由于生產(chǎn)力的發(fā)展，科技的進(jìn)步，農業(yè)和工業(yè)的生產(chǎn)效率極大地提高，社會(huì )的主要矛盾隨之轉移。而發(fā)展服務(wù)業(yè)是完善社會(huì )功能必經(jīng)途徑，能夠使得社會(huì )運轉得更加順暢，是解決矛盾的關(guān)鍵，因此，服務(wù)業(yè)在社會(huì )經(jīng)濟中的地位將會(huì )逐漸提升。
3、服務(wù)業(yè)發(fā)展的新特點(diǎn)
服務(wù)業(yè)隨著(zhù)其發(fā)展將出現一些新的特點(diǎn)，表現為:
(1)服務(wù)業(yè)基礎性作用增強。服務(wù)業(yè)作為社會(huì )運行的重要支撐，已經(jīng)深入到社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域，成為了社會(huì )的重要基礎。隨著(zhù)社會(huì )化大生產(chǎn)的形成，生產(chǎn)服務(wù)已經(jīng)成為生產(chǎn)中必不可少的環(huán)節，如物流服務(wù)、生產(chǎn)信息服務(wù)、金融服務(wù)、租賃服務(wù)等;隨著(zhù)城市化的發(fā)展，城市生活服務(wù)已深入生活，如社區服務(wù)、公共衛生、公共交通、社會(huì )保障等。社會(huì )如果離開(kāi)服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)生活都會(huì )受到極大的影響。
(2)服務(wù)業(yè)的項目趨于專(zhuān)業(yè)化。由于社會(huì )的發(fā)展，社會(huì )事業(yè)也趨于專(zhuān)業(yè)，需要有相配套的專(zhuān)業(yè)服務(wù)進(jìn)行支撐與保障。如電子商務(wù)、增值電信、新一代信息技術(shù)服務(wù)、地理信息、動(dòng)漫游戲、檢驗檢測、氣象服務(wù)等新興服務(wù)領(lǐng)域，其專(zhuān)業(yè)性不斷增強。
(3)服務(wù)業(yè)的整體趨于系統化。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，服務(wù)業(yè)越來(lái)越系統化。例如隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )購物涉及的售前服務(wù)、售后服務(wù)、物流服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )支付服務(wù)等，一系列服務(wù)是有機結合的，成為服務(wù)體系。服務(wù)業(yè)不是孤立的產(chǎn)業(yè)，其內部的結構將越來(lái)越明晰，與其它產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系也將越來(lái)越緊密。
(4)服務(wù)業(yè)的趨于產(chǎn)業(yè)化。隨著(zhù)服務(wù)業(yè)的系統化與專(zhuān)業(yè)化，其規模也日漸擴大，導致了服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化。某些服務(wù)行業(yè)出現了很多專(zhuān)業(yè)化的企業(yè)，大型的服務(wù)型公司也相繼涌現，競爭也日趨激烈。例如金融服務(wù)業(yè)中，各大國有銀行的業(yè)務(wù)量不斷攀升，民資銀行也逐步進(jìn)入金融業(yè)，金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)競爭規范化，發(fā)展區域完善;快遞業(yè)出現了幾大快遞公司，用戶(hù)量逐漸擴大，競爭也比較激烈，形成了快遞產(chǎn)業(yè)。
服務(wù)業(yè)出現的這些特點(diǎn)，說(shuō)明其發(fā)展已經(jīng)逐漸成熟，其社會(huì )功能也趨于完善。在此基礎上，迎來(lái)了服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級的關(guān)鍵時(shí)期。隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重心向服務(wù)業(yè)傾斜，暴露的問(wèn)題也就越多，下面就問(wèn)題和解決方法進(jìn)行探討。
4、服務(wù)標準化
隨著(zhù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)效率低下成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的制約。
服務(wù)對象的感受是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標，顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意度問(wèn)題成為服務(wù)業(yè)中矛盾突出的點(diǎn)。很多顧客繳費后得不到相應的服務(wù)，或者由于服務(wù)效率不高，顧客排隊等待時(shí)間長(cháng)而導致服務(wù)體驗下降，或者由于服務(wù)標準不明確導致現場(chǎng)混亂，或者由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題發(fā)生矛盾。這些在社會(huì )上造成了負面影響，例如機關(guān)行政單位的服務(wù)態(tài)度惡劣的問(wèn)題，旅游行社和導游宰客現象，通信服務(wù)中騷擾信息問(wèn)題，航班服務(wù)不達標等。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的障礙。
服務(wù)效率低下是服務(wù)業(yè)發(fā)展的另一問(wèn)題。由于服務(wù)對象的規模不斷增大，對服務(wù)效率的要求越來(lái)越高，而現在服務(wù)業(yè)的效率普遍達不到要求，各種排隊等待服務(wù)的現象很普遍，例如醫療衛生服務(wù)，銀行服務(wù)，公共交通服務(wù)等，而且滋生了類(lèi)似“黃牛黨”的排隊倒票等非法業(yè)務(wù)，服務(wù)效率不高是產(chǎn)生類(lèi)似問(wèn)題的.原因之一。
服務(wù)標準化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢，也是解決服務(wù)業(yè)中出現矛盾的新方法。服務(wù)業(yè)標準化的作用有:
(1)制定服務(wù)評價(jià)準則，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)通過(guò)制定服務(wù)評價(jià)體系，對服務(wù)提供者進(jìn)行打分，衡量服務(wù)質(zhì)量的好壞。有了評價(jià)標準就能客觀(guān)地判斷服務(wù)好壞，從而有利于消費者選擇更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得服務(wù)業(yè)的競爭更加合理，以提升服務(wù)業(yè)的整體水平。服務(wù)標準化還有利于服務(wù)業(yè)的品牌建設，提高市場(chǎng)對服務(wù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)服務(wù)業(yè)良陛發(fā)展。
(2)獲得服務(wù)最佳秩序，提高服務(wù)效率。服務(wù)業(yè)通過(guò)制定服務(wù)標準流程，減小服務(wù)雙方的溝通障礙，提高服務(wù)效率。
(3)建立共同使用和重復使用的規則，奠定服務(wù)自動(dòng)化的基礎。如果一個(gè)行為是共同使用和重復使用的，可以在標準化的基礎上建立流水作業(yè)線(xiàn)，采用自動(dòng)處理技術(shù)，以減小勞動(dòng)強度。標準化是服務(wù)自動(dòng)化、智能化的基礎。
(4)提升服務(wù)業(yè)的水平，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級。服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)系到整個(gè)社會(huì )功能的完善，標準化能提升服務(wù)業(yè)的質(zhì)量與效率，有利于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。服務(wù)業(yè)的發(fā)展有利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)結構的調整，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結構的升級。
由于在服務(wù)業(yè)中的顯著(zhù)作用，標準化得到了廣泛的認同，受到了政府、企業(yè)等部門(mén)的重視。在一些行業(yè)已經(jīng)出現了服務(wù)標準化試點(diǎn)，例如旅游服務(wù)業(yè)，養老服務(wù)業(yè)，物流服務(wù)業(yè)等。通過(guò)標準化試點(diǎn)帶動(dòng)地區服務(wù)標準化的發(fā)展也成為了標準化的一種模式，有一定的參考價(jià)值。因此，服務(wù)標準化將會(huì )成為以后服務(wù)業(yè)發(fā)展的方向。
5、服務(wù)業(yè)的標準體系
服務(wù)業(yè)標準體系是服務(wù)標準化的基礎。完整、閉合的標準體系能夠引導服務(wù)業(yè)的健康、有序的發(fā)展。下面從宏觀(guān)和微觀(guān)兩個(gè)角度出發(fā)研究標準體系的構建:
一是服務(wù)業(yè)的宏觀(guān)社會(huì )角度。各個(gè)產(chǎn)業(yè)都有一定的社會(huì )經(jīng)濟功能，在社會(huì )中占有一定的位置，并發(fā)揮作用。社會(huì )的系統性就要求各個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)閉合的系統，以維持整個(gè)系統的存在。第一產(chǎn)業(yè)是農、林、牧、副、漁，是為社會(huì )提供基本的生存保障的產(chǎn)業(yè)，即提供糧食、原始生產(chǎn)生活資料;第二產(chǎn)業(yè)包括制造業(yè)、采掘業(yè)、建筑業(yè)和公共工程等，為社會(huì )提供生產(chǎn)資料、工業(yè)產(chǎn)品，是形成社會(huì )硬件設施的產(chǎn)業(yè);第三產(chǎn)業(yè)主要是指服務(wù)業(yè)，可以分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)，是維持和調節社會(huì )運轉的產(chǎn)業(yè)。
服務(wù)業(yè)標準體系應該適應服務(wù)業(yè)的社會(huì )功能，從完整性出發(fā)，服務(wù)業(yè)標準體系應該分類(lèi)合理，根據功能建立不同的標準子體系，標準子體系應該涵蓋服務(wù)業(yè)的各個(gè)子行業(yè)，如信息、運輸、商務(wù)、公共服務(wù)、金融等各個(gè)服務(wù)行業(yè)，完善標準體系才能與第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)的標準體系一起構成閉環(huán)標準系統。
二是從服務(wù)業(yè)的微觀(guān)企業(yè)角度。企業(yè)提供的服務(wù)，是以完成某項服務(wù)為目的，通過(guò)一定組織和流程，完成這項任務(wù)的系統工程。這個(gè)系統工程應首先確定目標和任務(wù)，然后建立一定的組織機構，設置好服務(wù)流程，最后引導消費者完成服務(wù)，例如醫療服務(wù)，以將病人治好為目標，以為病人提供診斷和治療服務(wù)為任務(wù)，設置好各個(gè)科室，制定掛號、排隊、門(mén)診、治療、結算、轉院、出院等服務(wù)流程，由導診機構或人員引導病人完成醫療服務(wù)。
服務(wù)標準體系應從系統的角度，覆蓋服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，包括服務(wù)前準備、服務(wù)引導、服務(wù)流程、服務(wù)完成、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)改進(jìn)等。應盡可能考慮到不同行業(yè)中的差異，考慮到每個(gè)細節，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。
結語(yǔ)
本文認為服務(wù)業(yè)是社會(huì )經(jīng)濟體系中的重要環(huán)節，起到維持和調節社會(huì )運轉的作用，能夠與第一、第二產(chǎn)業(yè)一起有機結合，形成閉環(huán)系統。服務(wù)業(yè)的重要作用和發(fā)展特點(diǎn)需要標準化，應根據服務(wù)業(yè)的作用建立和完善服務(wù)業(yè)標準體系，以促進(jìn)服務(wù)業(yè)的健康、有序發(fā)展。
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