客戶(hù)關(guān)系管理系統CRM在酒店行業(yè)中的重要性的論文
CRM，即客戶(hù)關(guān)系管理，是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能夠更好地為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)的一種方式。它的產(chǎn)生與日趨激烈的商業(yè)競爭息息相關(guān)，目的是要在現代信息技術(shù)的基礎上，通過(guò)更為個(gè)性化的服務(wù)來(lái)切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。隨著(zhù)這一管理方式的日趨成熟，電信行業(yè)、商業(yè)零售業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域都有它的一席之地。市場(chǎng)上也有越來(lái)越多的軟件公司推出CRM整體解決方案，但是它絕不僅僅是一種新技術(shù)的應用，而是一種"以客戶(hù)為中心"的管理理念和經(jīng)營(yíng)思路。
1 CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的含義
CRM是一個(gè)有著(zhù)具體操作流程和技術(shù)要求的信息系統，可以幫助企業(yè)更好的識別顧客的需求和行為；是一個(gè)以顧客為中心的商業(yè)策略，通過(guò)提供更多富有責任感的行為以及為顧客量身制定的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求；同時(shí)也被視為一種營(yíng)銷(xiāo)策略：通過(guò)整合內部的工作流程和功能以及外部的信息網(wǎng)，為目標客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值，并最終贏(yíng)得利潤的行為。
2 CRM在酒店業(yè)的重要性
隨著(zhù)大眾生活水平的普遍提高，旅行已經(jīng)成為越來(lái)越多人的休閑方式，選擇遠距離旅行的人們勢必要選擇酒店過(guò)夜，隨著(zhù)顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求以及衡量標準的提高，它們需要靠更為優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)來(lái)贏(yíng)得顧客的信任，從而占領(lǐng)市場(chǎng)，取得相應的經(jīng)濟和社會(huì )效益。但目前大部酒店都存在這樣一個(gè)困境，就是在發(fā)展到一定程度后，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、服務(wù)質(zhì)量等方面都很難再有突破。加上消費者收入的提高以及消費觀(guān)念的更新，客戶(hù)個(gè)性化的需求愈發(fā)凸顯。因此，如何更好地贏(yíng)得客戶(hù)青睞，避免客源流失或是利潤下降，是酒店更好的實(shí)現經(jīng)營(yíng)管理面對的問(wèn)題之一。
很多學(xué)者逐漸發(fā)現，橫斷面旅游行為學(xué)（例如較低的信度和效度）的研究不足以全面分析消費者的行為現象。而CRM系統針對顧客所做全面數據庫才是更有效的研究方式。另外，CRM得以成為營(yíng)銷(xiāo)研究的長(cháng)期有效工具，主要由于他們可以有效促成成功的營(yíng)銷(xiāo)計劃以及有助于酒店或組織行為的提高。此外，消費者行為研究人員也通過(guò)發(fā)展理論和測試模型以期更好的與顧客建立聯(lián)系，找到適應實(shí)際的旅游心態(tài)和行為的最佳服務(wù)選擇。
3 CRM如何應用于酒店業(yè)
CRM是有其獨特適用性的，其優(yōu)勢更為明顯的表現在那些有著(zhù)龐大的客戶(hù)群，需要處理大量客戶(hù)信息，以及客戶(hù)容易形成潛在個(gè)性化需求的行業(yè)中。而酒店作為近年來(lái)崛起和發(fā)展的服務(wù)業(yè)的代表，直接接觸顧客，有更豐富的機會(huì )來(lái)實(shí)現這種"以客戶(hù)為中心"的管理理念和經(jīng)營(yíng)思想，
�。ㄒ唬〤RM數據庫的整合作用
CRM是通過(guò)整合內部的流程和功能以及外部的信息網(wǎng)，為目標客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，并最終贏(yíng)得利潤的過(guò)程。數據庫作為CRM的核心，對酒店業(yè)數據的儲存和分享有著(zhù)重大作用。
酒店中，和客戶(hù)發(fā)生基礎的部門(mén)很多，但他們掌握的具體客戶(hù)信息卻是各不相同的。CRM作為一個(gè)整體的解決方案，可以將各部門(mén)的客戶(hù)信息有效整合，提高酒店的整體運營(yíng)效率。
�。ǘ⿲RM數據庫中信息的分析和應用
前臺的接待人員有直接接觸顧客，客房服務(wù)員隨時(shí)需要為客人提供房間清理等服務(wù)，餐飲的服務(wù)人員則要隨時(shí)提供點(diǎn)菜、上菜以及用餐過(guò)程中的各種服務(wù)。如何根據客人在消費過(guò)程中產(chǎn)生的各種個(gè)性化需求及時(shí)調整服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度，是一個(gè)值得經(jīng)營(yíng)管理者們思考的問(wèn)題。
宏觀(guān)來(lái)說(shuō)，通過(guò)對顧客個(gè)人信息的不斷積累，酒店可加深對顧客的了解，這樣便可較準確的預知顧客期望以及個(gè)性化需求。同時(shí)借助CRM提供的數據，綜合分析顧客需求，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者便可制定新的服務(wù)守則，增加服務(wù)項目。
因此，筆者認為，酒店及旅游服務(wù)業(yè)應當充分認識到CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統在酒店行業(yè)中的重要性，并結合自身實(shí)際設計適合的CRM戰略，在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中獲得更好發(fā)展。
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