客戶(hù)服務(wù)管理的論文

　　導語(yǔ)：服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷(xiāo)、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。下面由小編為您整理出的客戶(hù)服務(wù)管理的論文內容，一起來(lái)看看吧。

　　【論文摘要】

　　目前電信業(yè)的競爭已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競爭轉換為包含品牌、服務(wù)在內的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對中國電信現狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶(hù)服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，將系統化、結構化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶(hù)為中心、以服務(wù)流程為主線(xiàn)的新型客戶(hù)服務(wù)管理體系，以穩定提高服務(wù)水平，打造長(cháng)期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

　　隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競爭逐步轉換為包含品牌、服務(wù)在內的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著(zhù)巨大的挑戰。不論是企業(yè)內部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著(zhù)有待優(yōu)化的空間。原有客戶(hù)服務(wù)體系已明顯顯現不足，并開(kāi)始成為制約中國電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國電信客戶(hù)服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

　　【論文關(guān)鍵詞】

　　中國電信服務(wù)管理體系

　　一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

　　(一)適應國家通信行業(yè)重組的需要

　　20xx年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競爭架構得到完善，電信業(yè)持續健康發(fā)展，實(shí)現全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競爭格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對于中國電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結構、服務(wù)對象、服務(wù)內容、服務(wù)標準等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結構的重要組成部分，為了適應中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢必難以適應新的形勢發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰略決策的落實(shí)。

　　(二)適應中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

　　服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷(xiāo)、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門(mén)的事情，而是企業(yè)良好的整體運營(yíng)能力的體現。能夠將服務(wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問(wèn)題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢�，F代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著(zhù)一個(gè)企業(yè)的命運。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿(mǎn)活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問(wèn)題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見(jiàn)不鮮。

　　(三)應對激烈的市場(chǎng)競爭的需要

　　當前基礎電信市場(chǎng)同質(zhì)化競爭嚴重，由于客戶(hù)選擇的機會(huì )大大增加，迫使各電信運營(yíng)商圍繞著(zhù)客戶(hù)的爭奪愈演愈烈，使得電信運營(yíng)商們面臨著(zhù)前所未有的競爭壓力。對客戶(hù)的爭奪，已經(jīng)成為當前各電信運營(yíng)商競爭的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(cháng)遠發(fā)展，運營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的`市場(chǎng)上站穩腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開(kāi)拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

　　(四)適應客戶(hù)需求的需要

　　目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費者體驗的后營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、培養客戶(hù)的忠誠度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費者實(shí)現的價(jià)值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。

　　從目前中國電信所面臨的客戶(hù)需求來(lái)看，已經(jīng)呈現出無(wú)法滿(mǎn)足的巨大壓力。因為全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國電信目前的基礎服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹(shù)立客戶(hù)信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶(hù)滿(mǎn)意指數測評結果。從對8個(gè)測評對象TCSI各個(gè)測評指數得分可以看到，中國電信的同定電話(huà)用戶(hù)滿(mǎn)意指數為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)滿(mǎn)意指數為75．1分，而中國移動(dòng)78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶(hù)滿(mǎn)意指數為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶(hù)對中國電信的服務(wù)是不太滿(mǎn)意的，客戶(hù)流失率忠誠度等指標均不容樂(lè )觀(guān)。

　　從內部看，現有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶(hù)對服務(wù)的要求不相適應，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶(hù)為中心、以企業(yè)的整個(gè)運營(yíng)流程為主線(xiàn)，構建一個(gè)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過(guò)加強服務(wù)管理，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度。

　　二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設想

　　結合企業(yè)的服務(wù)戰略和服務(wù)目標，將面向客戶(hù)的服務(wù)流程進(jìn)行細化，初步設想，一個(gè)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類(lèi)客戶(hù)、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門(mén)；(2)三級聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內外結合：服務(wù)管理和客戶(hù)需求、客戶(hù)感知結合；(4)閉環(huán)管理：客戶(hù)到公司再到客戶(hù)的管理閉環(huán)；(5)持續提升：監督為管理，管理為提升，以績(jì)效考核做保障。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰略、面向客戶(hù)的服務(wù)流程和后臺支撐系統三個(gè)層次構成。每個(gè)層次都蘊含著(zhù)特定的含義。

　　(一)服務(wù)戰略要科學(xué)定位

　　服務(wù)戰略是企業(yè)為實(shí)現一定的服務(wù)目標尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計劃，這種計劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。服務(wù)戰略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

　　一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰略；差異化的服務(wù)戰略。筆者認為，中國電信基于本身資源現狀，宜采取差異化的服務(wù)戰略比較科學(xué)。因為這一服務(wù)戰略能夠根據差異服務(wù)要求，設置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據產(chǎn)品類(lèi)型不同、客戶(hù)價(jià)值不同、客戶(hù)行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶(hù)特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的需求。

　　(二)服務(wù)需求要細化

　　為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細分客戶(hù)群的期望和需求，深入了解、細化每個(gè)客戶(hù)群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過(guò)對客戶(hù)通信行為數據進(jìn)行分析，深入挖掘客戶(hù)需求；(2)采取電話(huà)、拜訪(fǎng)、會(huì )議等訪(fǎng)談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶(hù)群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )等形式與主要客戶(hù)群展開(kāi)互動(dòng)討論，以期了解到客戶(hù)需求的深層內涵；(4)深入觀(guān)察、了解主要客戶(hù)群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶(hù)或細分市場(chǎng)的具體表現；(6)與公司銷(xiāo)售人員、后臺人員和客戶(hù)服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強客戶(hù)服務(wù)工作。

　　只有通過(guò)仔細分析客戶(hù)、客戶(hù)群及各主要目標市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶(hù)需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而且爭取在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中持續超越客戶(hù)的期望值。

　　客戶(hù)的期望是永無(wú)止境的。強化對客戶(hù)服務(wù)需求的管理，我們不僅要專(zhuān)注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶(hù)情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應積極引導客戶(hù)持有合理的需求期望。

　　(三)服務(wù)產(chǎn)品要標準化、規范化

　　目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對外、對內兩個(gè)部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶(hù)提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標準；對內，主要是企業(yè)各部門(mén)向內部客戶(hù)提供的承諾和標準。為了加強服務(wù)管理，不論是對外部客戶(hù)的服務(wù)，還是內部客戶(hù)服務(wù)，都必須標準化、規范化。

　　目前，中國電信已經(jīng)從客戶(hù)感知出發(fā)，結合客戶(hù)對移動(dòng)、固話(huà)、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據客戶(hù)實(shí)際消費價(jià)值，對家庭和個(gè)人客戶(hù)界定了鉆、金、銀、基礎四個(gè)服務(wù)等級和相應的服務(wù)標準，對政企客戶(hù)維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級。其中，家庭／個(gè)人客戶(hù)服務(wù)標準由快捷服務(wù)(時(shí)限類(lèi))、便捷服務(wù)(功能類(lèi))和關(guān)懷服務(wù)(回饋類(lèi))三類(lèi)共107條標準構成；政企客戶(hù)服務(wù)標準由行業(yè)、聚類(lèi)客戶(hù)服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標準構成。這些標準雖然已經(jīng)能夠基本適應對外部客戶(hù)服務(wù)的需求，但還需要不斷根據形勢的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統一的內部服務(wù)標準。

　　標準一旦出臺，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿(mǎn)意度以及信息傳遞方面的承諾。

　　(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

　　服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)經(jīng)理、賬單、現場(chǎng)裝維等。在客戶(hù)生命周期的不同階段，上述渠道在客戶(hù)獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

　　為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

　　(五)服務(wù)質(zhì)量監督要嚴格

　　服務(wù)質(zhì)量監督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評價(jià)為準，而應以客戶(hù)為中心，強調客戶(hù)感知，加大客戶(hù)評價(jià)權重。

　　對服務(wù)質(zhì)量的監督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監督考評，還是同級部門(mén)之間的橫向監督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jì)要肯定，問(wèn)題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監督管理應實(shí)時(shí)監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。

　　為了解客戶(hù)感知到的公司形象和服務(wù)，還應定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，得到客戶(hù)對公司的感知信息，調查應覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、有針對性地整改短板。同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度應納入公司對集團各部門(mén)和對各省分公司績(jì)效考核。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高最終是為了提高客戶(hù)的忠誠度。只有客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意程度達到一定水平時(shí)，客戶(hù)才會(huì )有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿(mǎn)意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶(hù)才會(huì )產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營(yíng)商只有將“使客戶(hù)滿(mǎn)意”的理念和實(shí)踐相結合，使得客戶(hù)對于企業(yè)越來(lái)越有依賴(lài)感，才能真正贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監督管理的根本目的。

　　(六)后臺支撐系統要有力

　　為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執行，應建立起以強有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò )支撐為主的后臺支撐系統。信息支撐系統，主要應包含營(yíng)賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò )支撐，主要應包含公司所有網(wǎng)絡(luò )的建設、接入、傳輸等支撐。只有通過(guò)這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現前后臺協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現全面客戶(hù)理念：上道工序即下道工序的客戶(hù)。

　　三、保障服務(wù)管理體系正常運行的措施

　　(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門(mén)服務(wù)關(guān)系

　　在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)中承擔的職責可能會(huì )發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門(mén)的崗位流程，明晰各部門(mén)服務(wù)關(guān)系，逐級落實(shí)，嚴格執行。其中，客戶(hù)——公剮前臺部門(mén)——公司后臺部門(mén)的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構建的重點(diǎn)。

　　(二)增強全員服務(wù)意識，營(yíng)造強有力的服務(wù)文化

　　服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺的工作人員都應成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節。企業(yè)還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶(hù)時(shí)靈活應用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現一致，并對意外事件應付自如。所以，營(yíng)造強有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新的不竭之源。而強有力的服務(wù)文化應該以客戶(hù)為導向，即把客戶(hù)的事當作自己最重要的事來(lái)對待，在員工心目中確立客戶(hù)至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強為客戶(hù)服務(wù)的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應客戶(hù)。

　　(三)建立完善的服務(wù)培訓機制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

　　服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內部應建立起完善的服務(wù)培訓機制，對服務(wù)人員開(kāi)展系統性、及時(shí)性和針對性的培訓。所謂系統性，主要是指對培訓進(jìn)行統一的規劃設計，持續、有規律的開(kāi)展培訓工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓應與市場(chǎng)環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內容和方式的培訓。公務(wù)員之家:

　　(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)機制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續提升

　　任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶(hù)的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國電信應建立服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)機制，針對服務(wù)標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)調整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續提升。

　　四、結論

　　隨著(zhù)我國電信改革重組規劃的基本完成，電信市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了全新的競爭時(shí)代。一方面，市場(chǎng)的運營(yíng)主體數量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務(wù)對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅動(dòng)作用已經(jīng)為人們所認識，激烈的市場(chǎng)競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競爭意識。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務(wù)質(zhì)量管理，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

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