電信客戶(hù)服務(wù)管理總結
電信客戶(hù)服務(wù)管理總結
天津市電信公司是隸屬中國電信集團公司的全資子公司，是天津地區規模最大、功能最強的通信和信息業(yè)務(wù)運營(yíng)商、提供商及服務(wù)商，主要承擔著(zhù)天津地區市內電話(huà)、長(cháng)途通信、數據通信的服務(wù)以及與通信和信息業(yè)務(wù)有關(guān)的其它業(yè)務(wù)。天津電信目前在職員工約6000人，離退休及內退員工約4000人，勞務(wù)工3000余人。下轄3個(gè)專(zhuān)業(yè)局、17個(gè)電信局及客戶(hù)服務(wù)局、網(wǎng)管維護中心、計算機應用開(kāi)發(fā)中心、號簿中心等支撐系統以及天津電信實(shí)業(yè)集團有限公司。截至20xx年6月底，電話(huà)用戶(hù)總數達到253萬(wàn)戶(hù)，局用交換機總容量達到324.87萬(wàn)門(mén)。全市電話(huà)主線(xiàn)普及率達到27.67線(xiàn)/百人。話(huà)機普及率達到31.54部/百人，其中市區話(huà)機普及率40.77部/百人，在全國呈領(lǐng)先地位。隨著(zhù)電話(huà)普及率的提高及人們對通信業(yè)務(wù)的廣泛應用，電信客戶(hù)自我保護意識明顯增強，對電信消費提出了越來(lái)越高的要求，對電信企業(yè)的服務(wù)工作備加關(guān)注。
天津市電信公司多年來(lái)始終堅持 "服務(wù)是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，狠抓行風(fēng)建設，積極實(shí)施"用戶(hù)滿(mǎn)意工程",做到有目標、有計劃、有措施、有改進(jìn)，取得了明顯的成效，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)，不斷提高。通過(guò)客戶(hù)評價(jià)，天津電信1996年至1999年連續四年被評為"天津市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)"單位,1999年被評為"全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)"單位；1998年，原中國郵電電信總局在全國同行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意率評價(jià)調查中，天津電信的滿(mǎn)意率列全國第一。1999年，天津電信在改革重組任務(wù)十分繁重的情況下，仍然用心做好客戶(hù)服務(wù)工作，其用戶(hù)滿(mǎn)意率依舊保持在全國前三名的水平。20xx年，天津電信堅持"發(fā)展、服務(wù)、改革"的總體工作方針，從強化管理入手，進(jìn)一步加大服務(wù)創(chuàng )新力度，逐步深化電信服務(wù)的內涵，加快服務(wù)質(zhì)量管理工作與國際接軌的步伐，取得了令人滿(mǎn)意的成績(jì)。天津市電信公司作為全國唯一一家中國電信集團公司所屬省級公司、天津市唯一一家企業(yè)榮獲“20xx年全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位”國家級稱(chēng)號，同時(shí)獲此殊榮的還包括著(zhù)名的海爾集團等全國48家企業(yè)。
面對成績(jì)，天津電信沒(méi)有沾沾自喜、裹足不前，而是以較嚴密的企業(yè)管理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎，又在20xx年下半年積極啟動(dòng)了ISO9001:20xx版貫標認證工作，明確了“客戶(hù)”滿(mǎn)意是天津電信通信服務(wù)質(zhì)量的唯一標準，持續向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的通信服務(wù)是天津電信永無(wú)止境的追求"的質(zhì)量方針和相應的質(zhì)量目標，將客戶(hù)服務(wù)工作貫穿ISO9001:20xx版標準始終，進(jìn)一步加強企業(yè)管理，規范服務(wù)工作，塑造良好企業(yè)形象。20xx年5月，天津電信作為天津市第一家企業(yè)、中國通信業(yè)第一家企業(yè)獲得了國家ISO9001:20xx版質(zhì)量認證證書(shū)。
優(yōu)異成績(jì)的背后是辛勤的汗水。上述成績(jì)也是天津電信在外部市場(chǎng)競爭十分激烈，內部改革與發(fā)展任務(wù)頗為繁重的情況下取得的。為了迎接加入WTO后的國際競爭和挑戰，增強國內電信企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，自1998年以來(lái)，國家加快了電信體制改革的步伐，進(jìn)行了一系列重大的改革和重組、調整，主要有：無(wú)線(xiàn)尋呼成建制劃歸中國聯(lián)通，移動(dòng)通信從中國電信剝離，中國電信政企分開(kāi)和公司化改造等等。與此同時(shí)，國家在政策上積極地鼓勵數網(wǎng)競爭，努力構筑新的電信產(chǎn)業(yè)結構，實(shí)行了國際上率先進(jìn)行電信改革的國家所普遍采用的不對稱(chēng)管制政策，對市場(chǎng)新進(jìn)入的企業(yè)給予扶植，從而使得電信市場(chǎng)的競爭更加激烈。所有這些，都使得前進(jìn)中的天津電信面臨重重困難。但是，天津電信一刻也沒(méi)有放緩發(fā)展的腳步，一刻也沒(méi)有放松客戶(hù)服務(wù)的工作力度。主要表現為：
——貫徹標準，超越標準
20xx年1月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《電信服務(wù)標準（試行）》。天津電信結合實(shí)際情況，進(jìn)行了詳細、具體的策劃，制定了貫徹落實(shí)《電信服務(wù)標準》的實(shí)施細則。同時(shí)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為標準，制定了《天津電信服務(wù)質(zhì)量指標體系》及貫徹落實(shí)的具體措施，并定期對實(shí)施情況進(jìn)行監督檢查。從目前主要服務(wù)質(zhì)量指標完成情況看，均高于《電信服務(wù)標準》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)"標準"）所要求的水平。如：標準規定裝、移機平均時(shí)間為15天，最長(cháng)不超過(guò)20天，而天津電信平均為4.74天，最長(cháng)不超過(guò)10天；標準規定查修障礙時(shí)間為72小時(shí)，而天津電信平均在12.8小時(shí)內修復，專(zhuān)線(xiàn)障礙修復平均1.8小時(shí)，商業(yè)客戶(hù)在16點(diǎn)之前申報都是當天排除故障；標準規定非動(dòng)線(xiàn)業(yè)務(wù)（即客戶(hù)變更業(yè)務(wù)等）24小時(shí)內完成，而天津電信平均在16.6小時(shí)內完成。
——客戶(hù)滿(mǎn)意度保持先進(jìn)水平
20xx年9月，通過(guò)天津市質(zhì)協(xié)用戶(hù)委員會(huì )組織實(shí)施，隨機抽樣3000個(gè)客戶(hù)，對我公司15項電信業(yè)務(wù)的認知程度和對"營(yíng)業(yè)服務(wù)"、"裝機服務(wù)"、"電話(huà)障礙查修服務(wù)"、"收費服務(wù)"、"查號服務(wù)"、"公用電話(huà)服務(wù)"、"長(cháng)途通信服務(wù)"、"數據通信服務(wù)"等8項服務(wù)的27個(gè)子項的質(zhì)量情況進(jìn)行了認可評價(jià)，天津電信平均滿(mǎn)意度達84.7分，與1999年相比又提高了0.1分。在保持客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意的同時(shí)，客戶(hù)對服務(wù)問(wèn)題的投訴明顯下降，20xx年與1999年相比下降了30.5%。
——服務(wù)創(chuàng )新結碩果
天津電信創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，持續進(jìn)行技術(shù)創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，率先在全國推出了解決大中專(zhuān)學(xué)生打電話(huà)難的“201校園卡”電話(huà)、充滿(mǎn)人情味的"營(yíng)業(yè)廳敞開(kāi)式服務(wù)"，實(shí)現了"1891"（現1000號）電話(huà)受理裝機業(yè)務(wù)，做到客戶(hù)打個(gè)電話(huà)裝電話(huà)、按客戶(hù)約定時(shí)間裝電話(huà)、客戶(hù)可以先裝電話(huà)后交費。天津電信不斷為客戶(hù)提供交費和查詢(xún)方面的便利條件，繼在全市增設包括工商銀行在內的收費網(wǎng)點(diǎn)20xx多處后，又在話(huà)費查詢(xún)方面提供了營(yíng)業(yè)窗口計算機查詢(xún)、多媒體查詢(xún)，實(shí)現了"170"（現1000號）電話(huà)查詢(xún)話(huà)費和交費。目前，我們又同中國銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、商業(yè)銀行、郵政儲蓄實(shí)現實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)收費，受到了廣大群眾的普遍歡迎。
——1000號：足不出戶(hù)，享受服務(wù)
天津電信在20xx年工作報告中，明確提出了建立天津電信1000號客戶(hù)服務(wù)中心的工作計劃。即以1000號為接入碼，納入114查號全部功能，112、170、180、189等特服業(yè)務(wù)的匯接功能，并納入天津電信三級服務(wù)熱線(xiàn)的相關(guān)功能，以此進(jìn)一步方便客戶(hù)、樹(shù)立企業(yè)的良好形象。今年5月16日18時(shí)1000號平臺開(kāi)始試運行，開(kāi)通了電話(huà)費查詢(xún)、電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理及投訴四大服務(wù)內容�？头行谋局�(zhù)"將方便讓給客戶(hù)，把困難留給自己"的指導思想，在"受理好，處理好，回復好，服務(wù)好"四個(gè)環(huán)節上加強各項管理制度及完善內部流程，同時(shí)加強質(zhì)檢系統的監督檢查力度，規范服務(wù)用語(yǔ)，加強業(yè)務(wù)學(xué)習培訓及提高業(yè)務(wù)水平，用親切的語(yǔ)言、熟練的業(yè)務(wù)、周到的服務(wù)為客戶(hù)排憂(yōu)解難、受理業(yè)務(wù)，使得我市廣大電話(huà)客戶(hù)真正實(shí)現“足不出戶(hù)，享受服務(wù)”。通過(guò)目前抽樣回訪(fǎng)的客戶(hù)計221件顯示，其中很滿(mǎn)意的有201件，基本滿(mǎn)意的有14件，滿(mǎn)意率達到97.3％。
天津市電信公司抓行風(fēng)建設、創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要作法和體會(huì )是：
一、抓好思想觀(guān)念的轉變、認識的統一是做好服務(wù)工作的前提
天津電信的各級領(lǐng)導深深懂得：企業(yè)間市場(chǎng)的競爭、業(yè)務(wù)的競爭，歸根結底是服務(wù)水平的比較和競爭。為了在激烈的市場(chǎng)競爭中能夠立于不敗之地、塑造良好企業(yè)形象，天津電信必須徹底摒棄“官商”作風(fēng)和習氣，盡快確立"以客戶(hù)為中心"的服務(wù)思想體系。為此，我們制定了"客戶(hù)滿(mǎn)意是天津電信通信服務(wù)的唯一標準，持續向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的通信服務(wù)是天津電信永無(wú)止境的追求"的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標和質(zhì)量改進(jìn)目標。為了保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實(shí)現，我們在干部職工思想認識方面主要做了以下幾個(gè)層面的工作：一是在領(lǐng)導層（決策層），主要是解決好抓發(fā)展、抓服務(wù)與抓改革三者之間的關(guān)系，堅持做到三者的統一。二是在管理層，主要是解決一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都要圍繞提高服務(wù)水平和提高服務(wù)質(zhì)量，都要圍繞市場(chǎng)和服務(wù)，都要圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。三是具體執行層和廣大員工，主要解決搞好服務(wù)工作是關(guān)系到企業(yè)生死存亡及每位員工切身利益的大問(wèn)題，以及客戶(hù)是“上帝”、是我們“衣食父母”的思想認識問(wèn)題。強調從自身做起，以搞好本職服務(wù)工作的實(shí)際行動(dòng)積極參與市場(chǎng)競爭，增強搞好服務(wù)的責任感和緊迫感；服務(wù)窗口的員工要做到熱情、主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)，積極受理電信業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求及咨詢(xún)；后臺人員要在最短的時(shí)限內完成線(xiàn)路施工和局內數據的變動(dòng)，做好計費和帳務(wù)的管理。四是黨政工團各級組織齊抓共管，重點(diǎn)以精神文明建設為契入點(diǎn)，抓好服務(wù)工作，開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。通過(guò)對公司各個(gè)層面的統一思想認識，從而基本形成了立體的、互動(dòng)的、適應市場(chǎng)競爭形勢的客戶(hù)服務(wù)體系。
二、搞好公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育是做好服務(wù)工作的重要內容
服務(wù)工作的好與壞，關(guān)鍵是如何調動(dòng)廣大員工的工作積極性和主動(dòng)性。我們的體會(huì )，主要是通過(guò)三個(gè)"全員"（即公司全員貫標、全員競爭上崗、崗位考核及全員培訓教育），切實(shí)將服務(wù)工作落到實(shí)處。
公司自20xx年下半年啟動(dòng)的ISO9001:20xx版貫標認證工作，自始至終明確這是一項"全員工程"。通過(guò)全員宣貫，使全體員工真正樹(shù)立了"以客戶(hù)為中心"的理念，并能各司其職、認真負責地做好本職工作。結合全公司的定員定額、競爭上崗、崗位考核工作，初步建立起服務(wù)工作的激勵與約束機制。通過(guò)推行全員競爭上崗、崗位考核，將服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)較差的人員及時(shí)調離或下崗培訓，同時(shí)嚴格考核與獎懲，以增強廣大員工改善、提高服務(wù)水平的壓力和動(dòng)力。隨著(zhù)**各界對電信服務(wù)工作的日趨高標準及多元化，我們及時(shí)加強員工的在職培訓和教育。一是加強業(yè)務(wù)技能培訓。培訓內容包括各類(lèi)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以及相關(guān)法律規章等。20xx年度我公司結合生產(chǎn)技術(shù)人員崗位技能鑒定工作，共計600余人參加了相應工種的技能培訓。二是加強思想道德及職業(yè)道德、服務(wù)紀律教育。如對1000號客戶(hù)服務(wù)中心工作人員的應答語(yǔ)，我們都有明確、細致的要求；對裝移機及查障人員的儀容儀表、服務(wù)過(guò)程的行為舉止也有詳盡的規定。如對裝機人員的預約用戶(hù)有如下要求：裝機施工前必須提前預約通知用戶(hù)，與用戶(hù)商量具體施工時(shí)間，一經(jīng)確定，必須按時(shí)前往，不得擅自改變，因故改變，必須事先通知用戶(hù)，并表示歉意。等等。通過(guò)開(kāi)展在職培訓和其它各種類(lèi)型的培訓、職工教育，努力為企業(yè)造就一支懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營(yíng)、政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)具佳的員工隊伍，為我公司服務(wù)創(chuàng )一流、力爭與世界水平接軌奠定堅實(shí)的基礎。
三、強化質(zhì)量管理職能、完善運行機制是做好服務(wù)工作的必要條件
近年來(lái)，我公司在原有的服務(wù)質(zhì)量管理結構和運行機制的基礎上，進(jìn)一步規范服務(wù)質(zhì)量管理工作。為按國際標準建立起服務(wù)管理體系，組織落實(shí)有關(guān)政策、法規和相關(guān)條例，為我公司服務(wù)質(zhì)量管理工作盡快向國際標準靠攏打下了良好基礎。一是為實(shí)現質(zhì)量目標，建立了各級領(lǐng)導層及各管理部門(mén)質(zhì)量責任制，明確其職責權限、目標和任務(wù)要求，并以責任書(shū)的形式固定下來(lái)。二是結合二級單位管理機構的改革，充實(shí)、加強、完善了服務(wù)管理機構，在公司各部室、各電信單位設置了質(zhì)量管理崗，全公司進(jìn)一步強化了服務(wù)管理部門(mén)的監督和綜合協(xié)調職能。三是強化約束機制。規定對服務(wù)問(wèn)題的黃牌警告、造成客戶(hù)有理由申告的員工下崗、第一受理人責任制、監督檢查及考核、處置不合格服務(wù)、統計報告制度、實(shí)施客戶(hù)評價(jià)活動(dòng)的規定等一整套服務(wù)管理規定，形成了比較全面細致的管理機制。20xx年天津電信積極貫徹ISO9001：20xx版質(zhì)量標準工作，起到了全員重視服務(wù)、重視客戶(hù)需求的良好作用，使服務(wù)工作由原來(lái)少數人專(zhuān)門(mén)負責到目前的全員負責。此外，有關(guān)服務(wù)管理的規范和規定已納入標準要求的作業(yè)文件和程序文件中，使服務(wù)工作走向規范化、正規化管理的渠道。
四、增強與客戶(hù)的溝通是改善服務(wù)工作的有效途徑
為了及時(shí)了解客戶(hù)的需求和要求，并把客戶(hù)對服務(wù)工作的意見(jiàn)、反映迅速收集起來(lái)，以改進(jìn)企業(yè)自身服務(wù)工作以及增強為客戶(hù)提供服務(wù)的快速反映能力，我公司在原有180投訴電話(huà)、區局監督電話(huà)網(wǎng)絡(luò )及 1890咨詢(xún)服務(wù)中心的基礎上，在服務(wù)窗口和與客戶(hù)接觸的服務(wù)人員中，建立了"首問(wèn)負責制"，即明確客戶(hù)第一次接待的服務(wù)人員為"首問(wèn)責任人"，規定其職責、權限，直接受理客戶(hù)的咨詢(xún)、申告、投訴并負責將處理結果向客戶(hù)反饋；公司還不定期地召開(kāi)**監督員、大客戶(hù)座談會(huì )和聯(lián)誼會(huì )，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。**監督員們在百忙之中，安排好自己的工作，積極參加我們的活動(dòng)，并對我公司的工作提出了很多好的建設性意見(jiàn)，有的**監督員收到請柬后因故不能到會(huì )，便把他們所了解到的意見(jiàn)和建議寫(xiě)在我們隨請柬寄去的意見(jiàn)卡上，有的監督員隨時(shí)有意見(jiàn)隨時(shí)反映，對促進(jìn)我公司的工作起到了很好的效果。20xx年公司向**開(kāi)通了免費撥叫的總經(jīng)理服務(wù)、各電信單位局長(cháng)服務(wù)和公司及各電信單位24小時(shí)服務(wù)的三級服務(wù)熱線(xiàn)，使客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、申告有了更為方便的渠道。所有都設有專(zhuān)人值守，有嚴格的受理、查辦、處理程序和督辦、催辦制度，為與客戶(hù)進(jìn)行溝通建立起了一個(gè)“綠色通道”。天津市電信公司的領(lǐng)導十分重視與客戶(hù)的溝通與交流。今年，包括我本人在內、我們公司領(lǐng)導班子成員、公司各部室主任，都有對口負責服務(wù)的大客戶(hù)單位，我們不定期地上門(mén)走訪(fǎng)，座談，聽(tīng)取大家的批評和建議，以更好地改進(jìn)我們的工作。
五、做好后臺支撐、提高通信能力是做好服務(wù)工作的根本保證
近年來(lái)，天津電信在通信能力、資源提供和保證方面打破了舊的管理程序，實(shí)施了強化服務(wù)支撐、提前介入、現場(chǎng)辦公、區域管理、派駐員制等有效措施，建立了"以客戶(hù)需求為中心"的計劃、建設管理程序；建立了網(wǎng)管、維護、運行等支撐單位與前臺窗口聯(lián)系協(xié)調制度及對大客戶(hù)“三優(yōu)”服務(wù)制度，積極、主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要；在通信工程的立項、新開(kāi)業(yè)務(wù)的確立研討時(shí)，服務(wù)管理人員提前介入，安排好前臺受理和后臺支撐的所有流程，做好售后服務(wù)工作和各支撐系統的管理工作。如： 天津電信網(wǎng)管維護中心作為天津本地電信網(wǎng)生產(chǎn)層的組織者和網(wǎng)絡(luò )運行管理、技術(shù)支撐的龍頭，在電信生產(chǎn)過(guò)程中起著(zhù)日益重要的作用。該中心目前擔負著(zhù)天津電信所屬交換、傳輸、動(dòng)力設備及地下管線(xiàn)的維護和技術(shù)支撐工作，并負責天津本地網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )管理和資源管理、電路調度工作，即合理使用和管理網(wǎng)絡(luò )資源，提高通信質(zhì)量指標、改善運行質(zhì)量，并負責制定組織實(shí)施應急方案，應付各種突發(fā)事件所引起的通信故障和話(huà)務(wù)擁塞，不斷提高電信部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。
六、強化監督、考核機制是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵
強化對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供過(guò)程的監督檢查和考核工作，軟件方面要求管理到位，加大考核力度是使各項服務(wù)工作落實(shí)的有效途徑。1998 年以來(lái)，天津電信在堅持對服務(wù)質(zhì)量月檢查、通報、季度考核制度及客戶(hù)有理由申告責任人下崗制度的同時(shí)，擴大了監督檢查的范圍 ：在只對服務(wù)質(zhì)量目標完成情況的監督檢查的基礎上，擴大到對服務(wù)提供過(guò)程中主要環(huán)節及接口部位的工作是否能滿(mǎn)足服務(wù)質(zhì)量要求的檢查，將監督檢查工作推向內部管理工作的深處。公司還利用"計算機服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)調查系統"，定期在全市范圍內對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專(zhuān)項調查和綜合調查，請**和廣大客戶(hù)不斷對我公司的服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，以提供公司改進(jìn)服務(wù)工作的信息和機會(huì )。在考核力度方面，將考核范圍由對"客戶(hù)有理由申告"擴大至所有不合格服務(wù)；由造成不合格服務(wù)的直接責任單位，擴大到所涉及的專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)；由原來(lái)只對單項不合格服務(wù)考核，擴大到對直接責任單位工資總額的考核。20xx年8月我公司下屬一單位因不合格服務(wù)經(jīng)媒體曝光后，我們不僅給予該單位黃牌警告、直接責任人辭退的處理，同時(shí)還扣罰我公司服務(wù)主管部門(mén)領(lǐng)導以及我本人當月的生產(chǎn)獎金。
滿(mǎn)足客戶(hù)需求是天津市電信公司永無(wú)止境的追求。我們在今后的工作中，將繼續貫徹"依法經(jīng)營(yíng)、靈活營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)服務(wù)、聯(lián)合發(fā)展"的經(jīng)營(yíng)理念，從強化服務(wù)管理、強化服務(wù)支撐、完善各項服務(wù)規范入手，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平繼續保持國內領(lǐng)先水平，并積極創(chuàng )造條件向國際水平和國際標準靠攏，以適應市場(chǎng)競爭形勢的發(fā)展，持續不斷地滿(mǎn)足客戶(hù)的通信需求，決不辜負上級領(lǐng)導和**各界對我們的期望和要求。
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