基于客戶(hù)需求的大客戶(hù)服務(wù)管理論文

　　客戶(hù)服務(wù)管理，主要是針對企業(yè)單位開(kāi)發(fā)新客戶(hù)及維護老客戶(hù)形成的一個(gè)對客戶(hù)的聯(lián)系、服務(wù)、售后。下面是小編為你帶來(lái)的基于客戶(hù)需求的大客戶(hù)服務(wù)管理論文 ，歡迎閱讀。

　　【摘要】大客戶(hù)具有用電量大、供電可靠性要求高、對電網(wǎng)威脅大的特點(diǎn)。針對客戶(hù)資金投入不足和技術(shù)管理上的短板，棗莊供電公司進(jìn)一步發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)管理部室專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量?jì)?yōu)勢，深化專(zhuān)家型彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊建設，創(chuàng )新構建供電企業(yè)與重要客戶(hù)一對一“生產(chǎn)性”服務(wù)管理模式。深入所轄京滬高鐵、煤礦化工等百余家高危和重要客戶(hù)進(jìn)行全面梳理和分析，提供安全管理、設備診斷治理、用電人員技術(shù)培訓、節能服務(wù)等技術(shù)支持。指導客戶(hù)實(shí)施合同能源管理，開(kāi)展能效分析，幫助其合理避峰、錯峰，降低用電成本，實(shí)現政府、客戶(hù)與供電企業(yè)的共贏(yíng)，讓客戶(hù)切身感受到公司“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”的新成效。

　　【關(guān)鍵詞】生產(chǎn)性；大客戶(hù)；差異化；服務(wù)

　　隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，著(zhù)力打造一支紀律嚴明、作風(fēng)過(guò)硬、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，發(fā)揮班組成員在專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域攻堅克難的技術(shù)力量?jì)?yōu)勢，通過(guò)定期走訪(fǎng)、技術(shù)支持、設備診斷治理、節能服務(wù)、電工培訓等一對一的“生產(chǎn)性”特色供電服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)電氣設備運行、維護、檢修管理更加規范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶(hù)經(jīng)濟效益及供電服務(wù)水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)長(cháng)效機制的重要載體，也是塑造“國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”黨員服務(wù)品牌重要途徑。

　　一、大客戶(hù)“生產(chǎn)性”服務(wù)管理實(shí)施背景

　　重要電力用戶(hù)是指在本地社會(huì )、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟損失、社會(huì )公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場(chǎng)所。重要用戶(hù)發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會(huì )不同程度地面臨事故調查組圍繞重要用戶(hù)電力準入條件是否合規、是否連續供電、停送電計劃通知是否規范、用電安全檢查服務(wù)是否準確到位、政府相關(guān)指令是否正確執行等環(huán)節的問(wèn)責問(wèn)詢(xún)，使得供電企業(yè)在對重要用戶(hù)供用電管理上存在著(zhù)巨大的安全風(fēng)險。重要電力用戶(hù)的管理關(guān)系到政府部門(mén)、安全主管部門(mén)、供電公司和重要電力用戶(hù)，涉及的工作內容較多。

　　目前對重要用戶(hù)的管理缺少規范化的流程，在平時(shí)，相關(guān)工作雖然有利于重要用戶(hù)的安全，但在開(kāi)展時(shí)卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶(hù)供用電安全管理成為政府電力主管部門(mén)、供電企業(yè)面前的重大課題。

　　二、大客戶(hù)“生產(chǎn)性”服務(wù)管理主要做法

　　以安全管理為內涵的“生產(chǎn)性”服務(wù)是針對重要電力用戶(hù)開(kāi)展的一種個(gè)性化服務(wù)，主要通過(guò)專(zhuān)家技術(shù)人員定期走訪(fǎng)、技術(shù)支持、設備診斷治理、節能服務(wù)、電工培訓等無(wú)償或有償服務(wù)，逐步將用戶(hù)設備納入公司停電計劃管理，從而促進(jìn)用戶(hù)電氣設備運行、維護、檢修管理更加規范，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為用戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)經(jīng)濟效益的全面提升。它的實(shí)施主要有以下幾點(diǎn)：

　　1.彩虹服務(wù)隊組建

　　構建“五統一”管理模式，統一的組織領(lǐng)導、工作標準、管理制度、徽記標志和監督檢查，形成常態(tài)化服務(wù)、規范化管理。隊員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干和專(zhuān)家顧問(wèn)組成，在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)遵守《國家電網(wǎng)員工守則》、新“三個(gè)十條”，以及基本禮儀規范。黨支部對隊員進(jìn)行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協(xié)調機構，加強教育培訓，不斷提高服務(wù)隊為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)的能力和水平。

　　2.完善組織機構是規范“生產(chǎn)性”服務(wù)的先決條件

　　建立了專(zhuān)家彩虹服務(wù)隊，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才配備上保證了“生產(chǎn)性”服務(wù)的全面推開(kāi)。組織各技術(shù)組隊員主動(dòng)排查重要客戶(hù)安全隱患，加強高�？蛻�(hù)整治的過(guò)程監控，詳細掌握其電氣設備、人員管理以及應急預案落實(shí)情況，建立重要客戶(hù)的安全用電檔案、基礎信息臺帳和隱患臺帳。及時(shí)幫助客戶(hù)解決用電設備在運行過(guò)程中存在的安全隱患。并從加強設備安全和日常管理兩個(gè)方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時(shí)期與日常管理并重，綜合性檢查與專(zhuān)項整治相結合的方式，對用電設備進(jìn)行重點(diǎn)排查，切實(shí)做到設備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。

　　3.健全規章制度是保障“生產(chǎn)性”服務(wù)有序開(kāi)展的有效方法

　　為保障“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施，制定了《“生產(chǎn)性”服務(wù)工作實(shí)施方案》。2012年以來(lái)聯(lián)合政府先后出臺《關(guān)于公布棗莊市2012年重要電力用戶(hù)名單的通知》、《2012年關(guān)于開(kāi)展棗莊市重要電力客戶(hù)供用電安全性評價(jià)提升活動(dòng)的通知》、《棗莊市重要電力用戶(hù)供用電安全管理辦法》等多個(gè)文件，保障重要電力用戶(hù)的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶(hù)進(jìn)行定義和分類(lèi)，對重要電力用戶(hù)的安全用電提出要求，對監督檢查機構及方式、法律責任和處罰進(jìn)行明確。特別對高危及重要電力客戶(hù)所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴格要求，進(jìn)一步提高客戶(hù)所屬設備裝備和健康運行維護水平。

　　特別是《棗莊市重要電力用戶(hù)供用電安全管理辦法》的實(shí)施是電力主管部門(mén)授權供電企業(yè)對重要電力用戶(hù)履行用電檢查和管理職責，自此，“生產(chǎn)性”服務(wù)有了政策性支撐。彩虹服務(wù)隊依據《管理辦法》按照“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施方案對高危及重要電力用戶(hù)開(kāi)展隱患排查和治理，對電力客戶(hù)安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶(hù)對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行，促進(jìn)供用雙方的協(xié)調配合和職責落實(shí)。

　　4.健全技術(shù)手段是持續提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平的重要舉措

　　持續提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平，規范重要電力客戶(hù)安全用電管理，提高涉電人員的整體素質(zhì)，規避安全風(fēng)險，彩虹服務(wù)隊主動(dòng)赴“生產(chǎn)性”服務(wù)試點(diǎn)單位棗莊礦業(yè)集團開(kāi)展“送技術(shù)、送服務(wù)、保安全、促和諧”為主題的“生產(chǎn)性”服務(wù)活動(dòng)。各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員分別就客戶(hù)的供電電源情況、高低壓設備運行狀況、自備應急電源、運行管理等方面進(jìn)行現場(chǎng)檢查，通報、整理分析結果，出具“設備診斷書(shū)”。同時(shí)，為客戶(hù)送去技術(shù)資料，與客戶(hù)共享安全生產(chǎn)新政策、新規程、新技術(shù)。組織電力技術(shù)、安全生產(chǎn)等方面的專(zhuān)家開(kāi)展技術(shù)幫扶，通過(guò)客戶(hù)用電安全培訓班、現場(chǎng)答疑等多種形式，分別就重要高�？蛻�(hù)如何進(jìn)行電力安全生產(chǎn)管理、事故應急管理、調度聯(lián)系的標準方式等規定進(jìn)行詳細講解。   5.健全溝通機制是解決“生產(chǎn)性”服務(wù)存在問(wèn)題的迫切需要

　　建立橫向、縱向協(xié)同機制，統籌安排，協(xié)調推進(jìn)。通過(guò)召開(kāi)民主生活會(huì )、座談會(huì )、專(zhuān)題調研、專(zhuān)業(yè)檢查等方式，定期對彩虹服務(wù)隊活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導檢查。實(shí)施重點(diǎn)工作周調度，對重點(diǎn)工作采取“定標、定人、定時(shí)跟蹤制”，嚴格星級管理和業(yè)績(jì)考核，隊員的責任感、壓力感進(jìn)一步加強，爭先進(jìn)位氛圍濃厚，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。針對“生產(chǎn)性”服務(wù)過(guò)程中遇到的隱患治理落實(shí)難等問(wèn)題，積極健全與政府職能部門(mén)和客戶(hù)的黨組織及專(zhuān)業(yè)化管理的多渠道溝通機制，抓好客戶(hù)責任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶(hù)，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時(shí)書(shū)面匯報當地政府主管部門(mén)，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來(lái)，彩虹服務(wù)隊已重點(diǎn)檢查高危企業(yè)客戶(hù)155戶(hù)，常規檢查300余戶(hù)，排除治理一般隱患24項，為確保電網(wǎng)安全可靠運行打下堅實(shí)基礎。

　　三、大客戶(hù)“生產(chǎn)性”服務(wù)管理實(shí)踐效果

　　1.創(chuàng )新服務(wù)形式載體，精確把握服務(wù)定位，突出體現先鋒模范帶頭作用

　　彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊員堅持兌現公開(kāi)承諾，建立了95598服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制，實(shí)行24小時(shí)全天候輪班待命，做到了有求必應、行動(dòng)迅速�？蛻�(hù)的緊急服務(wù)需求在10分鐘進(jìn)行回復、在45分鐘內趕到現場(chǎng)，解決用戶(hù)一般服務(wù)不超過(guò)24小時(shí)，做到優(yōu)質(zhì)高效、取信于民。運行以來(lái)受理咨詢(xún)2900多次，上門(mén)服務(wù)1000余人次，開(kāi)展社會(huì )公益服務(wù)447次，志愿服務(wù)529次，通過(guò)定期回訪(fǎng)用戶(hù)，主動(dòng)接受監督，客戶(hù)滿(mǎn)意率達到100%。彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊以專(zhuān)業(yè)和細致的服務(wù)彰顯了國家電網(wǎng)品牌形象。

　　2.推動(dòng)政府出臺《棗莊市重要電力用戶(hù)供用電安全管理辦法》，實(shí)現借助政府力量加強客戶(hù)安全指導

　　為加強供用電安全管理，進(jìn)一步提高高危及重要電力用戶(hù)供用電安全管理水平和應對處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護正常供用電秩序和公共安全，推動(dòng)政府出臺《棗莊市重要電力用戶(hù)供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶(hù)進(jìn)行了定義和分類(lèi)，對重要電力用戶(hù)的安全用電提出要求，對監督檢查機構及方式、法律責任和處罰進(jìn)行了明確。特別對高危及重要電力客戶(hù)所屬供電電源配置、自備應急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴格要求，以進(jìn)一步提高客戶(hù)所屬設備裝備和健康運行維護水平。該管理辦法的實(shí)施是電力主管部門(mén)授權供電企業(yè)對直供區范圍內履行用電檢查和管理職責。公司依據管理辦法對高危及重要電力用戶(hù)開(kāi)展隱患排查和治理，對電力客戶(hù)安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶(hù)對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行。

　　3.創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)安全管理，為電網(wǎng)安全運行保駕護航

　　一是深入分析當前線(xiàn)路通道及保護區內違章建筑隱患的治理現況，深挖營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢。印發(fā)《關(guān)于下發(fā)<輸配電線(xiàn)路通道及保護區內客戶(hù)違章建筑隱患專(zhuān)項治理意見(jiàn)>的通知》，發(fā)揮各營(yíng)業(yè)單位對客戶(hù)的管理作用，督促線(xiàn)路通道及保護區內違章建筑的治理，有效增強了電力設施保護，確保電網(wǎng)安全運行。二是加強營(yíng)銷(xiāo)現場(chǎng)安全檢查，重點(diǎn)檢查現場(chǎng)工作安全措施、標準化作業(yè)、危險源辨識與預控。每月份下達查處違章指標，下發(fā)安全通知單督促整改，將營(yíng)銷(xiāo)現場(chǎng)安全工作常態(tài)化開(kāi)展。三是超前策劃，全面制定重要節日、重大經(jīng)貿活動(dòng)的保電方案，制定完善重要客戶(hù)各類(lèi)應急處置預案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節”等重要活動(dòng)的保電任務(wù)。要求各營(yíng)業(yè)管理單位增加特巡次數，發(fā)電車(chē)、現場(chǎng)值班人員提前到位并排查保電范圍內用戶(hù)設備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預案，出動(dòng)各類(lèi)保電車(chē)輛460次，現場(chǎng)值班290人次，各項保電任務(wù)圓滿(mǎn)完成。