客戶(hù)關(guān)系管理個(gè)性化信息服務(wù)分析論文
摘要：隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展和信息服務(wù)市場(chǎng)競爭的逐漸加劇，基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)成為當前滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求的競爭焦點(diǎn)。本文從用戶(hù)信息的整合和用戶(hù)教育與培訓兩個(gè)方面入手，對基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)關(guān)鍵問(wèn)題展開(kāi)論述，同時(shí)根據上述分析，對基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)現途徑提出具體建議，希望能為相關(guān)信息服務(wù)工作的開(kāi)展提供參考。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；個(gè)性化信息服務(wù)；用戶(hù)需求；信息整合
前言：
在信息時(shí)代，想要在激烈的市場(chǎng)競爭中不斷提高企業(yè)自身的核心競爭力，更好的滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求，在新的數字網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中構建個(gè)性化的信息服務(wù)系統成為關(guān)鍵�；诳蛻�(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)是掌握用戶(hù)實(shí)際需求、加強企業(yè)和用戶(hù)聯(lián)系以及依據用戶(hù)個(gè)性化的信息使用行為，為用戶(hù)提供具有較強針對性信息服務(wù)內容的活動(dòng)，對于企業(yè)進(jìn)一步開(kāi)拓客戶(hù)市場(chǎng)有著(zhù)不可忽視的重要作用。
1.基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)關(guān)鍵問(wèn)題
1.1用戶(hù)信息的整合
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是借助當前先進(jìn)的信息管理技術(shù)，不斷挖掘信息服務(wù)機構自身在用戶(hù)方面的優(yōu)勢，并通過(guò)對用戶(hù)資源的持續積累、整合和利用，對企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中的各項業(yè)務(wù)模式進(jìn)行規范及調整，使其可以進(jìn)一步滿(mǎn)足用戶(hù)對于信息服務(wù)的多樣化需求。在這一過(guò)程中，對用戶(hù)信息資源的收集、整合是創(chuàng )建個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題之一，作為網(wǎng)絡(luò )空間為個(gè)性化信息服務(wù)提供集成化信息資源的基礎，用戶(hù)信息的整合工作主要是將信息服務(wù)機構中匯集的用戶(hù)信息，以建立用戶(hù)數據模型的方式，對企業(yè)現有的用戶(hù)資源信息系統進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個(gè)性化信息服務(wù)的內容和形式兩個(gè)方面，對企業(yè)更好的滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化信息服務(wù)需求提供保證。
1.2用戶(hù)教育與培訓
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，除了需要對用戶(hù)資源信息進(jìn)行收集、整合以及利用之外，另外一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是針對用戶(hù)開(kāi)展的相關(guān)教育與培訓工作。在傳統的客戶(hù)關(guān)系管理中，確保企業(yè)與用戶(hù)之間友好關(guān)系的持續發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務(wù)不斷飛速發(fā)展的時(shí)代背景下，在維系與現有客戶(hù)關(guān)系的基礎上，還要不斷發(fā)掘新的客戶(hù)資源。用戶(hù)教育與培訓工作是基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)中的重要組成部分，對于維系企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系穩定發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)重要作用。隨著(zhù)信息網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的不斷創(chuàng )新發(fā)展，用戶(hù)教育與培訓的形式也在不斷發(fā)生變化，通過(guò)對用戶(hù)開(kāi)展的培訓與教育工作，不僅可以有效提高用戶(hù)對于個(gè)性化信息服務(wù)的了解程，還可以進(jìn)一步幫助用戶(hù)快速掌握先進(jìn)的個(gè)性化信息服務(wù)技術(shù)，最終幫助企業(yè)將潛在用戶(hù)發(fā)展成為忠實(shí)用戶(hù)。
2.基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)實(shí)現途徑
2.1深入挖掘用戶(hù)個(gè)性化需求
在個(gè)性化信息服務(wù)中應用客戶(hù)關(guān)系管理，深入挖掘用戶(hù)的個(gè)性化需求是網(wǎng)絡(luò )信息時(shí)代用戶(hù)需求的主流趨勢，也是基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)出現和進(jìn)一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統的.信息服務(wù)中，對于用戶(hù)需求的劃分通常會(huì )根據特定用戶(hù)群體的某種共性特征或者用戶(hù)共性信息需求的具體表現來(lái)實(shí)現，這種情況下的用戶(hù)需求不可能對每一個(gè)用戶(hù)的特殊需求進(jìn)行充分的考慮。而基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)則可以最大程度的彌補傳統信息服務(wù)中的不足，在滿(mǎn)足用戶(hù)群體共性需求的基礎上，對用戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行很好的滿(mǎn)足。比如：靈活應用當前先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)，與企業(yè)的終端用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)式的溝通與信息交流，在幫助用戶(hù)明確自身信息服務(wù)需求的同時(shí)，以長(cháng)期為用戶(hù)提供個(gè)性化信息服務(wù)需求為立場(chǎng)，深入挖掘用戶(hù)發(fā)展變化過(guò)程中的其他信息需求，從而促進(jìn)企業(yè)信息服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步擴大。
2.2創(chuàng )建用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)環(huán)境
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)主要是通過(guò)對信息服務(wù)機構提供用戶(hù)信息資源的整合與改進(jìn)，實(shí)現用戶(hù)信息服務(wù)過(guò)程的針對化、透明化發(fā)展。在這一過(guò)程中，創(chuàng )建用戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)環(huán)境是充分反映用戶(hù)個(gè)性化需求的基本有效措施，通過(guò)用戶(hù)直接參與到個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng )建中的方式，讓用戶(hù)主動(dòng)提出自身對信息服務(wù)環(huán)境設計的個(gè)性化要求，并由信息服務(wù)人員對其加以實(shí)現。從當前個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境創(chuàng )建的實(shí)際情況來(lái)看，大多會(huì )依靠先進(jìn)的信息管理技術(shù)來(lái)實(shí)現用戶(hù)信息服務(wù)界面中的遠程檢索、良好幫助、信息服務(wù)容錯以及信息查詢(xún)程序的簡(jiǎn)化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個(gè)性化信息服務(wù)環(huán)境的影響作用。
2.3定制用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)內容
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)需要將用戶(hù)的實(shí)際信息服務(wù)需求作為向導，將用戶(hù)價(jià)值的提升作為企業(yè)實(shí)現個(gè)性化信息服務(wù)的基本目標。在具體的實(shí)現過(guò)程中，對于個(gè)性化信息服務(wù)內容的制定工作是有效滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化信息服務(wù)需求的基礎[2]。定制用戶(hù)個(gè)性化信息服務(wù)內容，需要結合用戶(hù)的個(gè)性化信息資源和實(shí)際信息服務(wù)需求，進(jìn)一步保證用戶(hù)對企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷創(chuàng )新發(fā)展，信息服務(wù)內容制定的方法逐漸從傳統的用戶(hù)信息被動(dòng)咨詢(xún)，向著(zhù)如今的用戶(hù)信息需求主動(dòng)檢索發(fā)生轉變。利用對用戶(hù)信息需求的高效查詢(xún)，根據用戶(hù)需求開(kāi)展針對性的信息導航工作，從而實(shí)現對用戶(hù)信息需求的精準把控，并在恰當的時(shí)候向用戶(hù)推送定制的信息內容。
3.總結
基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)，對于加強企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競爭力有著(zhù)重要意義。想要進(jìn)一步發(fā)揮出企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)際作用，需要在深入挖掘用戶(hù)個(gè)性化需求的基礎上，創(chuàng )建用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)環(huán)境以及定制用戶(hù)個(gè)性化服務(wù)內容。只有充分認識到基于客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化信息服務(wù)對于企業(yè)開(kāi)展的重要性，才能信息服務(wù)市場(chǎng)的競爭中實(shí)現企業(yè)的持續穩定發(fā)展。
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