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客戶(hù)服務(wù)管理師論文
在現代競爭激烈的社會(huì )，大家都一致認可客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的運行你對于這一現象如何看待？本文是小編精心編輯的客戶(hù)服務(wù)管理師論文，希望能幫助到你！
客戶(hù)服務(wù)管理師論文
在現代競爭激烈的社會(huì )，大家都一致認可客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭力。因此，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)注重與客戶(hù)的交流，經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心，為了方便企業(yè)與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的良好溝通和對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)�？蛻�(hù)關(guān)系管理以客戶(hù)為中心的管理模式受到大家的認可。通過(guò)開(kāi)設《客戶(hù)關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。
一、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)
(一)課程實(shí)踐性強
客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的良好溝通和對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。因此賦予了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識的同時(shí)，必須通過(guò)實(shí)踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時(shí)通過(guò)實(shí)踐操作才能培養學(xué)生的實(shí)踐能力，擁有客戶(hù)關(guān)系管理應用的基本技能，提高對實(shí)際問(wèn)題的解決能力。
(二)內容跨度大
《客戶(hù)關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內容的核心部分，運用教學(xué)方法提高學(xué)生對這門(mén)課的認識和理解。
(三)實(shí)驗體系層次性明顯
在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶(hù)關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶(hù)為中心的管理理念;在實(shí)驗操作的要求上，要求學(xué)生能夠準確地完成各種驗證性實(shí)驗。在應用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)驗，主要內容包括實(shí)驗環(huán)境和實(shí)驗情境的確認、對實(shí)驗流程的思考、對實(shí)驗數據的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類(lèi)課程，客戶(hù)關(guān)系管理課程的實(shí)驗體系層次性更顯著(zhù)。
二、《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索
(一)以項目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對客戶(hù)管理的理解
項目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導下處理一個(gè)項目的全過(guò)程，在這一過(guò)程中學(xué)習掌握課程內容。在老師的指導下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的`設計，項目實(shí)施和最終評價(jià)。
客戶(hù)管理是《客戶(hù)關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節，客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理中的核心對象，客戶(hù)管理的具體內容包括客戶(hù)資源數據整理、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)定位與細分、客戶(hù)滿(mǎn)意度研究和客戶(hù)忠誠度研究等。
在客戶(hù)管理這一個(gè)章節用“項目教學(xué)法”，以項目為主線(xiàn)、以教師為引導、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽(tīng)”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng )造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng )新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對客戶(hù)管理的全過(guò)程有理性的認識。
(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的理解
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著(zhù)激勵者的角色，鼓勵學(xué)生積極參與討論。
市場(chǎng)管理主要是對市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行監控和分析，對競爭對手和伙伴進(jìn)行監控和分析，內容主要包括對市場(chǎng)計劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)案例，通過(guò)真實(shí)的案例，對比在純理論知識基礎上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略和在實(shí)踐基礎上做出的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而加深對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理知識的理解。
(三)以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對服務(wù)管理的理解
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng )設具有一定情緒色彩的具體場(chǎng)景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據認知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過(guò)服務(wù)管理不斷對客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終實(shí)現企業(yè)利潤最大化。
服務(wù)管理的內容主要包括現場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，讓學(xué)生通過(guò)角色扮演模擬客戶(hù)和商家進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng )造性思維，培養學(xué)生的適應能力。
(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對客戶(hù)服務(wù)管理系統運行的理解
軟件演示法是指老師將客戶(hù)關(guān)系管理系統中客戶(hù)服務(wù)和支持、銷(xiāo)售自動(dòng)化、數據挖掘等內容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現客戶(hù)關(guān)系管理系統的運行情況。
通過(guò)整合獨立的知識模塊，可以提高學(xué)生對分散知識的理解，在學(xué)習過(guò)程中，學(xué)生不斷進(jìn)行
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調動(dòng)學(xué)生的學(xué)習主動(dòng)性、創(chuàng )造性。
三、結語(yǔ)
加強客戶(hù)服務(wù)管理人才的培養是由社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展需求所決定的，但客戶(hù)服務(wù)管理人才的培養模式、培養方案、課程設置、實(shí)踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進(jìn)一步的探討研究， 需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強調客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)環(huán)節的重要性，提出運用項目教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶(hù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)管理教學(xué)內容中的應用。通過(guò)使用不同的教學(xué)方法加強學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng )新的能力，提高學(xué)生對課程的感性認識，鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，從而達到該課程的教學(xué)目的。
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