秘書(shū)的電話(huà)禮儀
電話(huà)作為現代通訊聯(lián)絡(luò )的手段，在企業(yè)運作中起著(zhù)十分重要的作用，當客戶(hù)第一次打電話(huà)到某公司時(shí)，秘書(shū)明朗的聲音、清晰的吐字、禮貌的語(yǔ)言和適度的措辭會(huì )給對方留下深刻又美好的印象，同時(shí)也會(huì )使對方對該公司產(chǎn)生深刻而美好的印象。以下是小編收集整理的秘書(shū)的電話(huà)禮儀內容，僅供參考！
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當打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給 對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“代表單位形象”的意識。
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打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化， 所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)”的心態(tài)去應對。
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打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因 此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的 單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電 話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà) 筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì ) 十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
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隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH技巧。
�。┝私鈦�(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理， 也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
�。ㄆ撸⿸祀娫�(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
一、撥打電話(huà)時(shí)須注意的問(wèn)題
第一，擇時(shí)通話(huà)。
通話(huà)時(shí)機的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話(huà)，這實(shí)際上是對通話(huà)對象重視、尊重不夠的表現。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話(huà)時(shí)機的基本原則。
撥打電話(huà)要選擇通話(huà)效率高的時(shí)間，換句話(huà)來(lái)講，就是人家不會(huì )厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話(huà)，除非萬(wàn)不得已。嚴格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有什么特別的急事不要打電話(huà)。萬(wàn)一有急事打電話(huà)，要先說(shuō)一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪了!”否則的話(huà)對方很可能會(huì )厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話(huà)�，F代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話(huà)，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節假日不要打電話(huà)。在現代社會(huì )里，盡量不打擾他人的節假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長(cháng)途電話(huà)，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠的國家，還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當然，秘書(shū)在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員電話(huà)聯(lián)絡(luò )，但是也要注意把握分寸。
撥打電話(huà)除了要注意時(shí)間的`選擇，還要注意空間的選擇。一般來(lái)講，私人電話(huà)是在家里打的，公務(wù)電話(huà)是在辦公室打的，在工作場(chǎng)合，撥打私人電話(huà)應該盡量用自己的手機。此外，在公眾場(chǎng)所撥打電話(huà)實(shí)際上是制造噪音污染，除非工作之需，有教養的人一般是不在公眾場(chǎng)所撥打電話(huà)的，秘書(shū)人員更應該注意這一問(wèn)題，切不可不管有無(wú)必要，總是旁若無(wú)人地大聲吆喝，令他人厭煩。
第二，簡(jiǎn)短通話(huà)。
電話(huà)打多長(cháng)好呢?在日常生活中撥打電話(huà)，有多少事就說(shuō)多長(cháng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止。但是，在秘書(shū)工作中，通話(huà)時(shí)間是宜短不宜長(cháng)，要遵守電話(huà)禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話(huà)的時(shí)間應該有效地控制在3分鐘之內。當然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話(huà)3分鐘，而是指要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)少說(shuō)，沒(méi)話(huà)不說(shuō)。撥打電話(huà)不是為了排遣寂寞，不可拿著(zhù)話(huà)筒捉迷藏：“喂，你猜我是誰(shuí)啊?你聽(tīng)不出來(lái)啊!你慢慢再猜吧!不對!你再猜!不對!我是誰(shuí)你都不知道啊?” 好不容易猜對了，又問(wèn)：“你猜我在干什么?”任何一個(gè)有教養的人都是講求辦事效率的人，都是珍惜時(shí)間的人，因為時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，時(shí)間就是生命，浪費他人的時(shí)間就是浪費他人的生命，所以打電話(huà)一定要有時(shí)間觀(guān)念。
第三，通話(huà)內容精練有序。
秘書(shū)人員正確把握通話(huà)內容的一個(gè)有效方法就是要養成重要電話(huà)列提綱的習慣。首先，要知道通話(huà)對方有幾個(gè)電話(huà)號碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話(huà)的事項，先講重要的事情，后講次要的事情。
第四，禮貌掛機。
結束通話(huà)后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話(huà)。其標準化的做法就是重復要點(diǎn)，比如：“陳部長(cháng)，那我們這次就說(shuō)好了，請您下個(gè)星期一參加我們單位的專(zhuān)家論證會(huì )。如果沒(méi)有記錯的話(huà)，我應該讓司機于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過(guò)來(lái)�！边@就是重復要點(diǎn)的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時(shí)也說(shuō)明秘書(shū)人員訓練有素，不說(shuō)廢話(huà)。
其次，要熟知掛機的順序。不少秘書(shū)人員以為通話(huà)完畢應該由對方掛斷電話(huà)，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。倘若中國人民大學(xué)與北京大學(xué)都規定打電話(huà)由對方先掛機，那雙方通話(huà)時(shí)將出現何種狀態(tài)?那只能是雙方都永遠不掛機了。實(shí)際上，從禮儀角度來(lái)說(shuō)，通話(huà)完畢應該由地位高者先掛斷電話(huà)。對秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話(huà)雙方地位一樣，都是秘書(shū)，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。
二、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)須注意的問(wèn)題
第一，鈴響不過(guò)3聲。
撥打電話(huà)要注意“通話(huà)3分鐘”原則，而接聽(tīng)電話(huà)則要遵循“鈴響不過(guò)3聲”原則，及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)。約好通話(huà)而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的秘書(shū)人員應該在電話(huà)鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話(huà)會(huì )掉線(xiàn)。倘若電話(huà)鈴聲響到6聲以上才接，接電話(huà)的人應該首先向對方致歉：“抱歉!讓您久等了�！�
第二，要安排合理而有序的表達。
作為秘書(shū)人員，要盡量親自接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)，不要隨便讓別人代接電話(huà)。而且，對于秘書(shū)人員，更多的是要代領(lǐng)導接聽(tīng)電話(huà)。如果領(lǐng)導不在的話(huà)，秘書(shū)人員應該首先告訴對方領(lǐng)導不在，然后才能問(wèn)對方的身份，來(lái)電為何事，是否需要轉達等。千萬(wàn)不可先盤(pán)問(wèn)對方，再說(shuō)領(lǐng)導不在，以免對方誤以為領(lǐng)導有意回避。接聽(tīng)電話(huà)也要首先“自報家門(mén)”，自我介紹身份，其好處就是萬(wàn)一對方撥錯了，不至于一錯再錯。
第三，正確處理打錯的電話(huà)。
當我們接聽(tīng)到對方撥錯的電話(huà)，首先仍然要向對方問(wèn)好，說(shuō)明電話(huà)撥錯了，然后要將本單位的電話(huà)號碼重復一下，讓對方驗證。
在日常工作中，電話(huà)中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機，說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)就斷了，可能是沒(méi)電了，也可能是掉線(xiàn)了。遇到這種情況，秘書(shū)人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò )沒(méi)有覆蓋，并請對方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過(guò)去。萬(wàn)一沒(méi)有一點(diǎn)先兆，電話(huà)“啪”地就斷了，要馬上把電話(huà)打回去，打回去的時(shí)候第一句話(huà)就要道歉，并告知對方電話(huà)掉線(xiàn)了，或者說(shuō)電池用完了。把電話(huà)首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時(shí)間通話(huà)，應該說(shuō)好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打對方的電話(huà)。
三、使用手機時(shí)須注意的問(wèn)題
第一，要安全使用。
和平與發(fā)展是當今時(shí)代的主題，但不安全因素仍然大量存在，所以一個(gè)有經(jīng)驗的秘書(shū)人員是不會(huì )用移動(dòng)電話(huà)來(lái)傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個(gè)人使用竊密的工具，竊取移動(dòng)電話(huà)中的信息資料。所以，從保密的要求來(lái)講，移動(dòng)電話(huà)是不適合傳遞重要信息的。秘書(shū)人員還要注意遵守安全規范，比如開(kāi)車(chē)的時(shí)候不打手機，乘坐飛機時(shí)手機要關(guān)機，在加油站附近和病房之內不使用手機等。
第二，要文明使用。
這一要求是指秘書(shū)人員在使用手機時(shí)要有尊重人、愛(ài)護人、關(guān)心人、體諒人的意識。在公眾場(chǎng)合，秘書(shū)人員要養成手機改成振動(dòng)或者靜音、甚至關(guān)機的習慣。不要讓手機在大庭廣眾中頻頻響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話(huà)。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時(shí)就要注意，給別人拍照要先征得對方同意。發(fā)手機短信應該發(fā)有效、有益的信息，不可動(dòng)輒給他人發(fā)不雅段子，開(kāi)庸俗玩笑。
第三，要規范使用。
首先，使用手機通話(huà)，跟使用座機是一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話(huà)該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機里儲存的電話(huà)號碼、短信以及通話(huà)記錄等，從某種意義上講都是個(gè)人隱私。最后手機還要注意攜帶的位置。秘書(shū)的手機不可別掛在腰帶上，因為這樣會(huì )導致西裝七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有損秘書(shū)人員的形象。同時(shí)，秘書(shū)人員的手機也不可掛在脖子上，因為這樣既不符合身份，也影響身體健康。
■ 通話(huà)時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽(tīng)得清楚就可以，否則對方會(huì )感覺(jué)不舒服，而且也會(huì )影響到辦公室里其他人的工作。
■ 接起電話(huà)時(shí)首先應自報單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)。
■ 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉電話(huà)時(shí)為指定受話(huà)人提供便利。
■ 當對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，請不要隨便傳話(huà)。未授權的情況下不要說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤。
■ 當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
■ 在電話(huà)中傳達事情時(shí)，應重復要點(diǎn)，對于數字、日期、時(shí)間等，應再次確認以免出錯。
■ 如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)："對不起，請問(wèn)您是哪位?"
■ 要轉告正在接待客人的人有電話(huà)時(shí)，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
■ 聽(tīng)不清楚對方說(shuō)話(huà)的內容時(shí)，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。
■ 如果電話(huà)突然發(fā)生故障導致通話(huà)中斷，此時(shí)務(wù)必換另外的電話(huà)再撥給對方，向對方解釋清楚。
■ 掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話(huà)，才能放下聽(tīng)筒。
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