秘書(shū)接電話(huà)禮儀知識推薦
漫長(cháng)的學(xué)習生涯中，看到知識點(diǎn)，都是先收藏再說(shuō)吧！知識點(diǎn)也可以通俗的理解為重要的內容。哪些才是我們真正需要的知識點(diǎn)呢？以下是小編為大家整理的秘書(shū)接電話(huà)禮儀知識推薦，僅供參考，歡迎大家閱讀。
秘書(shū)接電話(huà)禮儀知識
OFFICE小姐的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，讓對方在您親切的話(huà)語(yǔ)中心平氣和地談事情，通話(huà)結束后，對方會(huì )對您公司有極佳的印象。
通話(huà)時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽(tīng)得清楚就可以，否則對方會(huì )感覺(jué)不舒服，而且也會(huì )影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話(huà)時(shí)首先應自報單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)。
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉電話(huà)時(shí)為指定受話(huà)人提供便利。
當對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，請不要隨便傳話(huà)。未授權的情況下不要說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤。
當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
在電話(huà)中傳達事情時(shí)，應重復要點(diǎn)，對于數字、日期、時(shí)間等，應再次確認以免出錯，。
如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)："對不起，請問(wèn)您是哪位？"
要轉告正在接待客人的人有電話(huà)時(shí)，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽(tīng)不清楚對方說(shuō)話(huà)的內容時(shí)，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。
如果碰到對方撥錯號碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話(huà)，應該禮貌告知對方撥錯電話(huà)。相反如果是你撥錯了電話(huà)，應該馬上向對方表示道歉。
如果電話(huà)突然發(fā)生故障導致通話(huà)中斷，此時(shí)務(wù)必換另外的電話(huà)再撥給對方，向對方解釋清楚。
掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話(huà)，才能放下聽(tīng)筒。
秘書(shū)接電話(huà)禮儀注意事項
一、撥打電話(huà)時(shí)須注意的問(wèn)題
第一，擇時(shí)通話(huà)。
通話(huà)時(shí)機的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時(shí)候撥打電話(huà)，這實(shí)際上是對通話(huà)對象重視、尊重不夠的表現。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話(huà)時(shí)機的基本原則。
撥打電話(huà)要選擇通話(huà)效率高的時(shí)間，換句話(huà)來(lái)講，就是人家不會(huì )厭煩的時(shí)間。比如休息時(shí)間盡量不要給他人打電話(huà)，除非萬(wàn)不得已。嚴格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒(méi)有什么特別的急事不要打電話(huà)。萬(wàn)一有急事打電話(huà)，要先說(shuō)一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪了!”否則的話(huà)對方很可能會(huì )厭煩。再者，就餐時(shí)別打電話(huà)�，F代人工作繁忙，通常中午只有一個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，如遇電話(huà)，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節假日不要打電話(huà)。在現代社會(huì )里，盡量不打擾他人的節假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長(cháng)途電話(huà)，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠的國家，還要考慮到時(shí)差的問(wèn)題。當然，秘書(shū)在工作中遇到緊急情況，可隨時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員電話(huà)聯(lián)絡(luò )，但是也要注意把握分寸。
撥打電話(huà)除了要注意時(shí)間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來(lái)講，私人電話(huà)是在家里打的，公務(wù)電話(huà)是在辦公室打的，在工作場(chǎng)合，撥打私人電話(huà)應該盡量用自己的手機。此外，在公眾場(chǎng)所撥打電話(huà)實(shí)際上是制造噪音污染，除非工作之需，有教養的人一般是不在公眾場(chǎng)所撥打電話(huà)的，秘書(shū)人員更應該注意這一問(wèn)題，切不可不管有無(wú)必要，總是旁若無(wú)人地大聲吆喝，令他人厭煩。
第二，簡(jiǎn)短通話(huà)。
電話(huà)打多長(cháng)好呢?在日常生活中撥打電話(huà)，有多少事就說(shuō)多長(cháng)時(shí)間，說(shuō)清楚為止。但是，在秘書(shū)工作中，通話(huà)時(shí)間是宜短不宜長(cháng)，要遵守電話(huà)禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話(huà)的時(shí)間應該有效地控制在3分鐘之內。當然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話(huà)3分鐘，而是指要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)少說(shuō)，沒(méi)話(huà)不說(shuō)。撥打電話(huà)不是為了排遣寂寞，不可拿著(zhù)話(huà)筒捉迷藏：“喂，你猜我是誰(shuí)啊?你聽(tīng)不出來(lái)啊!你慢慢再猜吧!不對!你再猜!不對!我是誰(shuí)你都不知道啊?” 好不容易猜對了，又問(wèn)：“你猜我在干什么?”任何一個(gè)有教養的人都是講求辦事效率的人，都是珍惜時(shí)間的人，因為時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，時(shí)間就是生命，浪費他人的時(shí)間就是浪費他人的生命，所以打電話(huà)一定要有時(shí)間觀(guān)念。
第三，通話(huà)內容精練有序。
秘書(shū)人員正確把握通話(huà)內容的一個(gè)有效方法就是要養成重要電話(huà)列提綱的習慣。首先，要知道通話(huà)對方有幾個(gè)電話(huà)號碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話(huà)的事項，先講重要的事情，后講次要的事情。
第四，禮貌掛機。
結束通話(huà)后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話(huà)。其標準化的做法就是重復要點(diǎn)，比如：“陳部長(cháng)，那我們這次就說(shuō)好了，請您下個(gè)星期一參加我們單位的專(zhuān)家論證會(huì )。如果沒(méi)有記錯的話(huà)，我應該讓司機于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過(guò)來(lái)�！边@就是重復要點(diǎn)的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時(shí)也說(shuō)明秘書(shū)人員訓練有素，不說(shuō)廢話(huà)。
其次，要熟知掛機的順序。不少秘書(shū)人員以為通話(huà)完畢應該由對方掛斷電話(huà)，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。倘若中國人民大學(xué)與北京大學(xué)都規定打電話(huà)由對方先掛機，那雙方通話(huà)時(shí)將出現何種狀態(tài)?那只能是雙方都永遠不掛機了。實(shí)際上，從禮儀角度來(lái)說(shuō)，通話(huà)完畢應該由地位高者先掛斷電話(huà)。對秘書(shū)人員來(lái)說(shuō)，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話(huà)雙方地位一樣，都是秘書(shū)，性別相同，年齡相仿，此時(shí)一般就是誰(shuí)先撥打誰(shuí)先掛斷。
二、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)須注意的問(wèn)題
第一，鈴響不過(guò)3聲。
撥打電話(huà)要注意“通話(huà)3分鐘”原則，而接聽(tīng)電話(huà)則要遵循“鈴響不過(guò)3聲”原則，及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)。約好通話(huà)而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的秘書(shū)人員應該在電話(huà)鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話(huà)會(huì )掉線(xiàn)。倘若電話(huà)鈴聲響到6聲以上才接，接電話(huà)的人應該首先向對方致歉：“抱歉!讓您久等了�！�
第二，要安排合理而有序的表達。
作為秘書(shū)人員，要盡量親自接聽(tīng)電話(huà)，尤其是有約在先的電話(huà)，不要隨便讓別人代接電話(huà)。而且，對于秘書(shū)人員，更多的是要代領(lǐng)導接聽(tīng)電話(huà)。如果領(lǐng)導不在的話(huà)，秘書(shū)人員應該首先告訴對方領(lǐng)導不在，然后才能問(wèn)對方的身份，來(lái)電為何事，是否需要轉達等。千萬(wàn)不可先盤(pán)問(wèn)對方，再說(shuō)領(lǐng)導不在，以免對方誤以為領(lǐng)導有意回避。接聽(tīng)電話(huà)也要首先“自報家門(mén)”，自我介紹身份，其好處就是萬(wàn)一對方撥錯了，不至于一錯再錯。
第三，正確處理打錯的電話(huà)。
當我們接聽(tīng)到對方撥錯的電話(huà)，首先仍然要向對方問(wèn)好，說(shuō)明電話(huà)撥錯了，然后要將本單位的電話(huà)號碼重復一下，讓對方驗證。
在日常工作中，電話(huà)中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機，說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)就斷了，可能是沒(méi)電了，也可能是掉線(xiàn)了。遇到這種情況，秘書(shū)人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò )沒(méi)有覆蓋，并請對方指定一個(gè)時(shí)間，我們撥打過(guò)去。萬(wàn)一沒(méi)有一點(diǎn)先兆，電話(huà)“啪”地就斷了，要馬上把電話(huà)打回去，打回去的時(shí)候第一句話(huà)就要道歉，并告知對方電話(huà)掉線(xiàn)了，或者說(shuō)電池用完了。把電話(huà)首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時(shí)間通話(huà)，應該說(shuō)好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打對方的電話(huà)。
三、使用手機時(shí)須注意的問(wèn)題
第一，要安全使用。
和平與發(fā)展是當今時(shí)代的主題，但不安全因素仍然大量存在，所以一個(gè)有經(jīng)驗的秘書(shū)人員是不會(huì )用移動(dòng)電話(huà)來(lái)傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個(gè)人使用竊密的工具，竊取移動(dòng)電話(huà)中的信息資料。所以，從保密的要求來(lái)講，移動(dòng)電話(huà)是不適合傳遞重要信息的。秘書(shū)人員還要注意遵守安全規范，比如開(kāi)車(chē)的時(shí)候不打手機，乘坐飛機時(shí)手機要關(guān)機，在加油站附近和病房之內不使用手機等。
第二，要文明使用。
這一要求是指秘書(shū)人員在使用手機時(shí)要有尊重人、愛(ài)護人、關(guān)心人、體諒人的意識。在公眾場(chǎng)合，秘書(shū)人員要養成手機改成振動(dòng)或者靜音、甚至關(guān)機的習慣。不要讓手機在大庭廣眾中頻頻響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話(huà)。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時(shí)就要注意，給別人拍照要先征得對方同意。發(fā)手機短信應該發(fā)有效、有益的`信息，不可動(dòng)輒給他人發(fā)不雅段子，開(kāi)庸俗玩笑。
第三，要規范使用。
首先，使用手機通話(huà)，跟使用座機是一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話(huà)該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機里儲存的電話(huà)號碼、短信以及通話(huà)記錄等，從某種意義上講都是個(gè)人隱私。最后手機還要注意攜帶的位置。秘書(shū)的手機不可別掛在腰帶上，因為這樣會(huì )導致西裝七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有損秘書(shū)人員的形象。同時(shí)，秘書(shū)人員的手機也不可掛在脖子上，因為這樣既不符合身份，也影響身體健康。
秘書(shū)接電話(huà)禮儀知識點(diǎn)
(一)學(xué)習目標
要求做好親切迎客，對于事先預約的或未預約來(lái)訪(fǎng)者都應該親切歡迎，給來(lái)訪(fǎng)者以良好的第一印象。
(二)做好親切迎客
當你看見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)來(lái)時(shí)，應馬上放下手中的工作，站起來(lái)，禮貌地招呼一聲"你好，歡迎"。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪(fǎng)者握手，如果來(lái)訪(fǎng)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，你要順其自然，最好能立即確定對方從何處來(lái)，叫什么名字。
對于預約的來(lái)訪(fǎng)者，在來(lái)之前，你要有所準備，要事先記住對方的姓名，當來(lái)訪(fǎng)者應約而來(lái)時(shí)，要熱情地將其引入會(huì )客室，立即向上司通報。
遇到事先你并不知道的預約來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，當你問(wèn)客人："事先約好時(shí)間了嗎?"來(lái)訪(fǎng)者答："約好兩點(diǎn)鐘見(jiàn)面。"你才知道這是已約好的客人，這時(shí)你一定要趕緊道歉："啊，真對不起，失禮了。"因為站在客人的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，既是約好時(shí)間才來(lái)的，卻被問(wèn)有沒(méi)有約好，內心一定感到不太高興，而且也顯示出公司本身信息傳達沒(méi)做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。
有些來(lái)訪(fǎng)者事先并未預約面談時(shí)間，而臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)，作為秘書(shū)人員，也應熱情友好，讓客人感覺(jué)是受歡迎的。然后詢(xún)問(wèn)客人的來(lái)意，再依當時(shí)的情況，判斷適當的應對方法。如果需要上司接待，要先問(wèn)清你的上司是否愿意和是否有時(shí)間接待。假如上司正在開(kāi)會(huì )或正在會(huì )客，并同意見(jiàn)客，你便可以對臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)："抱歉，經(jīng)理正在開(kāi)會(huì )，您可等一會(huì )兒。"如果上司沒(méi)時(shí)間接待，你要記下對方的要求，日后予以答復，不能推諉、拖延或敷衍了事。來(lái)訪(fǎng)者沒(méi)有預先約定會(huì )談時(shí)間，卻突然來(lái)訪(fǎng)，你向上司匯報，上司說(shuō)不能會(huì )見(jiàn)，并請你找借口打發(fā)來(lái)訪(fǎng)者，這時(shí)你的應對方式可以有兩種情形：
一種是，請示上司可否派人代理接見(jiàn)來(lái)客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來(lái)訪(fǎng)者"不巧，經(jīng)理正在會(huì )客(或開(kāi)會(huì ))，我請×科長(cháng)來(lái)與你談，好嗎?"
另一種是以既熱情又堅定的態(tài)度回答上司確實(shí)無(wú)法接待的來(lái)客，幫助上司擋駕。秘書(shū)人員還要學(xué)會(huì )在上司受到來(lái)訪(fǎng)者糾纏不休時(shí)代為解圍。
如果接待的是已確定好的來(lái)訪(fǎng)團組，則通常應根據上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來(lái)訪(fǎng)客商的基本狀況(公司名稱(chēng)、來(lái)客人數、日期、來(lái)訪(fǎng)目的、要求);公司接待的詳細安排(接待日程、各類(lèi)接待人員名單、主要活動(dòng)、日常迎送往來(lái)事務(wù)性工作)，經(jīng)上司批準后，分頭布置各方面按接待方案落實(shí)。接待結束，秘書(shū)人員應將整個(gè)接待工作進(jìn)行總結，寫(xiě)成報告，作為存檔資料。
(三)相應知識
禮貌與禮節
禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現。這種表現是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言動(dòng)作來(lái)體現的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就是對他人沒(méi)有禮貌。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養。
禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。
禮貌、禮節之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節，容易失禮。我們有時(shí)會(huì )看到某些人雖然對他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時(shí)卻顯得手足無(wú)措，或因禮節不周而使人覺(jué)得尷尬;還有一種人雖懂禮節，但在施禮時(shí)卻缺乏誠意，這些都是因為沒(méi)有真正理解禮貌、禮節的含義。講究禮貌、禮節，既不能機械模仿，也不能故作姿態(tài)。禮貌、禮節是一個(gè)人內在素質(zhì)的外現，禮貌、禮節必須是發(fā)自?xún)刃牡�，是內在素質(zhì)與外在表現的協(xié)調統一。
(四)注意事項
注意接待中的問(wèn)候和稱(chēng)謂禮節。
1.問(wèn)候禮節。問(wèn)候禮節主要是指在接待來(lái)賓時(shí)使用規范化的問(wèn)候用語(yǔ)。
見(jiàn)到初次來(lái)賓應說(shuō)："您好!見(jiàn)到您很高興!"如系以前認識，相別甚久，見(jiàn)面則說(shuō)："您好嗎?很久未見(jiàn)了。"
來(lái)訪(fǎng)者來(lái)到時(shí)，除第一句話(huà)按不同時(shí)間問(wèn)候外，接著(zhù)應問(wèn)："您有什么事需要我幫忙嗎?您是初次來(lái)這里嗎?路上辛苦了。"
平時(shí)遇到來(lái)賓，應道好問(wèn)安，一般說(shuō)："你好。"對于較熟悉的客人可以說(shuō)："您好嗎?"分別時(shí)則說(shuō)："再會(huì )!明日再見(jiàn)!"、"不久再見(jiàn)!"，或說(shuō)："祝您一路順風(fēng)，請轉達我們對您家屬的問(wèn)候"等。
如知客人身體不好，應關(guān)心地說(shuō)："請多保重。"當氣候變化的時(shí)候應告誡客人"請多加一些衣服，當心感冒。"
如遇客人的生日或節日期間，應向其祝賀。如"祝您生日快樂(lè )!"等。
客人即將離去時(shí)，應主動(dòng)對客人說(shuō)："請對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。"
2.稱(chēng)謂禮節。用恰如其分的稱(chēng)謂來(lái)稱(chēng)呼客人，這就是稱(chēng)謂禮節。不應直呼其名�？煞Q(chēng)："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務(wù)時(shí)，在一定場(chǎng)合也可稱(chēng)職務(wù)，如"×部長(cháng)"、"×處長(cháng)"、"×廠(chǎng)長(cháng)"、"×經(jīng)理"。
秘書(shū)的接待禮儀：做好熱忱待客
(一)學(xué)習目標
要求做好熱忱待客。秘書(shū)人員要熱情周到地接待來(lái)訪(fǎng)者。
(二)做好熱忱待客
在帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導�？蛇呑哌呄騺�(lái)訪(fǎng)者介紹環(huán)境。要轉彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。側身轉向來(lái)訪(fǎng)者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀(guān)察留心來(lái)訪(fǎng)者的意愿，及時(shí)為來(lái)訪(fǎng)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)。到達會(huì )客室前要指明"這是會(huì )客室"，如果門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入，如果門(mén)往內開(kāi)，自己先進(jìn)入，按住門(mén)后再請客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉到左手扶住門(mén)，面對客人，請客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內開(kāi)門(mén)己先入。
有時(shí)會(huì )客室的布置，經(jīng)常會(huì )有使來(lái)客不知該坐何處才好的感覺(jué)，因此引導坐位的行動(dòng)是有必要的。
客人來(lái)到后，秘書(shū)人員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見(jiàn)，問(wèn)清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書(shū)人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來(lái)訪(fǎng)時(shí)主動(dòng)送上。
熱忱待客，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然，秘書(shū)人員熱情周到待客所表現出來(lái)的形象，就是整個(gè)單位形象的縮影。
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