秘書(shū)必備的電話(huà)禮儀
電話(huà)作為現代通訊聯(lián)絡(luò )的手段，在企業(yè)運作中起著(zhù)十分重要的作用，當客戶(hù)第一次打電話(huà)到某公司時(shí)，秘書(shū)明朗的聲音。下面是小編精心整理的秘書(shū)必備的電話(huà)禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
秘書(shū)必備的電話(huà)禮儀
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當打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給 對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好， 這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“代表單位形象”的意識。
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打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化， 所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)”的心態(tài)去應對。
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打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因 此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的 單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電 話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有 其他人，應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà) 筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì ) 十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5wih技巧，所謂5w1h是指① when何時(shí)② who何人③ where何地 ④ what何事⑤ why為什么⑥ how如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5wih技巧。
�。┝私鈦�(lái)電話(huà)的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理， 也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
�。ㄆ撸⿸祀娫�(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
秘書(shū)的電話(huà)禮儀事項
■ 通話(huà)時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽(tīng)得清楚就可以，否則對方會(huì )感覺(jué)不舒服，而且也會(huì )影響到辦公室里其他人的工作。
■ 接起電話(huà)時(shí)首先應自報單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)。
■ 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉電話(huà)時(shí)為指定受話(huà)人提供便利。
■ 當對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，請不要隨便傳話(huà)。未授權的情況下不要說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤。
■ 當你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
■ 在電話(huà)中傳達事情時(shí)，應重復要點(diǎn)，對于數字、日期、時(shí)間等，應再次確認以免出錯。
■ 如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)："對不起，請問(wèn)您是哪位?" ■ 要轉告正在接待客人的人有電話(huà)時(shí)，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
■ 聽(tīng)不清楚對方說(shuō)話(huà)的內容時(shí)，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。
■ 如果電話(huà)突然發(fā)生故障導致通話(huà)中斷，此時(shí)務(wù)必換另外的電話(huà)再撥給對方，向對方解釋清楚。
■ 掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話(huà)，才能放下聽(tīng)筒。
秘書(shū)電話(huà)禮儀
因此秘書(shū)必須具有“我代表公司”的意識，這樣，不但樹(shù)立了自己的良好的形象，同時(shí)也把自己公司的良好形象留給了對方。
接聽(tīng)電話(huà)第一聲應說(shuō)：“您好”，然后再報上本公司的名稱(chēng)、自己所在的部門(mén)或姓名。作為秘書(shū)，應掌握接電話(huà)的規范：
隨時(shí)保持笑容
打電話(huà)是從語(yǔ)言和聲調開(kāi)始的。在接電話(huà)的過(guò)程中，你的眼睛、手勢以及各種形態(tài)的動(dòng)作，對方都看不到，因此這時(shí)打電話(huà)的語(yǔ)氣和聲調就顯得格外重要。人在微笑時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音，會(huì )使人感到柔和、舒服。所以，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應隨時(shí)保持笑容。
姿態(tài)正確，聲音清朗
在接聽(tīng)電話(huà)中，雖然通話(huà)雙方互相看不到對方，但你的心理狀態(tài)、當時(shí)的心情和心境，都會(huì )非常微妙而又非常真實(shí)地反映到語(yǔ)調、語(yǔ)氣上來(lái)，所以，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不可以有一副慵懶的姿態(tài)或者懶散的樣子。這樣，會(huì )使對方明顯地感覺(jué)到你對他的不尊重。
不要讓電話(huà)鈴響的太久
電話(huà)鈴聲響兩下時(shí)，要迅速拿起電話(huà)，這時(shí)一種避免讓對方久等的禮貌做法。
如果在特殊情況下，鈴聲響幾聲后才接電話(huà)，應向對方致歉，這樣才會(huì )使對方對你產(chǎn)生良好印象，認為你很有禮貌、很有修養，同時(shí)也會(huì )對你的單位產(chǎn)生良好的印象。
用左手我電話(huà)，右手執筆
接聽(tīng)公務(wù)電話(huà)時(shí)，一定要用左手持話(huà)筒，右手執筆，一邊交談，一邊記錄電話(huà)內容。
正確記錄所要傳達的事
企業(yè)電話(huà)講究效率第一，電話(huà)的記錄傳達宜求簡(jiǎn)潔明了，最忌諱拖泥帶水，不得要領(lǐng)。在做電話(huà)記錄時(shí)，要記下何時(shí)、何人、何地、何事、如何處理等等。
理智地回答一般性的詢(xún)問(wèn)
對打錯的電話(huà)表示諒解；對個(gè)人私事的來(lái)電簡(jiǎn)要回答；對電話(huà)騷擾不予理睬；對員工家庭急事予以緊急處理；對態(tài)度粗暴語(yǔ)言粗魯的來(lái)電，仍應保持你的禮貌和職業(yè)性語(yǔ)言，不和他爭辯和頂撞。
記準電話(huà)，以免打錯
如果撥錯號碼，應禮貌地向對方道歉，不可隨手掛機，然后向對方說(shuō)：“對不起”。
選擇恰當的撥打時(shí)間
如無(wú)緊急情況，一般白天應在8點(diǎn)以后（假日在9點(diǎn)以后），夜間則在22點(diǎn)之前，以免打擾他人休息。有午睡的季節，不應在中午打電話(huà)，一般通話(huà)時(shí)間以3~5分鐘為宜，伎倆提高通話(huà)效率，減少占用時(shí)間。
撥打電話(huà)前應做好充分的準備
通話(huà)以前，應對談話(huà)內容與目的做到胸有成竹，有的放矢，避免詞不達意，結結巴巴的通話(huà)。
發(fā)傳真時(shí)的禮節
如發(fā)傳真，而對方使用的又是電話(huà)/傳真兩用機，也就是兩種機器使用同一個(gè)電話(huà)號碼，你可先撥通對方號碼，通知對方：“您好，請打開(kāi)傳真機，我有傳真件發(fā)給您，謝謝�！贝鷻C中聽(tīng)見(jiàn)尖利獨特的傳真記號時(shí)，便可發(fā)送傳真件。
代撥電話(huà)的禮節
如果是為上司或同事代撥電話(huà)，接通電話(huà)后先確認對方身份，然后客氣地請對方稍后，告訴對方誰(shuí)要和其通話(huà)，然后把電話(huà)轉給有關(guān)人員或用手捂住話(huà)筒請委托者來(lái)接電話(huà)。
在辦公室內避免打私人電話(huà)
不可占用公司電話(huà)談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間通過(guò)電話(huà)與親朋好友聊天。
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