小賓館管理制度

　　在日常生活和工作中，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。到底應如何擬定制度呢？以下是小編整理的小賓館管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

小賓館管理制度1

　　一、客房、公寓、寫(xiě)字間

　　客房、公寓、寫(xiě)字間是現代賓館、飯店的緊要部分，它包含臥房、衛生間、辦公室、小型廚房、客房、樓層服務(wù)間、小型庫房等。

　　1、客房、公寓發(fā)生火災的緊要原因是煙頭、火柴梗引燃可燃物或電熱器具烤著(zhù)可燃物。發(fā)生火災的時(shí)間一般在夜間和節假日，尤以旅客酒后臥床吸煙，引燃被褥及其他棉織品等發(fā)生的事故最為常見(jiàn)。所以，客房?jì)热�部裝飾、裝修材料均應符合《建筑內部裝修設計防火規范》的規定，接受不燃材料或難燃材料，窗簾一類(lèi)的絲、毛、麻、棉織品應經(jīng)過(guò)防火處理，客房?jì)瘸�了固有電器和允許旅客使用的電吹風(fēng)、電動(dòng)剃須刀等日常生活的小型電器外，禁止使用其他電器設備，尤其是電熱設備。

　　2、對旅客及來(lái)訪(fǎng)人員應明文規定：禁止將易燃易爆物品帶入賓館，凡攜帶進(jìn)入賓館者，要立刻交服務(wù)員專(zhuān)門(mén)儲存，妥當保管。

　　3、客房?jì)葢�配有禁止臥床吸煙的標志、應急疏散指示圖、賓館客人須知及賓館、飯店內的消防安全指南。服務(wù)員在整理房間時(shí)要認真檢查，對煙灰缸內未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋；平常應不絕巡邏查看，發(fā)覺(jué)火災隱患應適時(shí)實(shí)行措施。

　　二、餐廳、廚房

　　餐廳是賓館、飯店人員最集中的場(chǎng)所，包含大小宴會(huì )廳、中西餐廳、咖啡廳、酒吧等。這些場(chǎng)所內部可燃裝修多，可燃物數量很大，并連通失火率較高的廚房。有的餐廳，為了加添地方風(fēng)味，臨時(shí)使用明火較多，如點(diǎn)蠟燭加添氣氛，菜肴加熱使用爐火等，這方面已多次發(fā)生事故。

　　廚房?jì)仍O有冷凍機、廚房設備、烤箱等，由于霧氣、水氣較大，油煙積存較多，電器設備簡(jiǎn)單受潮和導致絕緣層老化，造成漏電或短路起火；廚房用火較多，油鍋起火是非常常見(jiàn)的.。

　�。�1）防火安全委員會(huì )構成

　　主任：酒店分管消防安全副總經(jīng)理

　　副主任：安保部經(jīng)理

　　委員：安保部、工程部、總經(jīng)辦公室、前廳部、客房部、人事培訓部、管理部、總務(wù)部、購物中心等部門(mén)的經(jīng)理和各聯(lián)營(yíng)單位負責人構成。

　�。�2）義務(wù)消防隊職責

　　1、義務(wù)消防隊在酒店防火安全委員會(huì )引導下開(kāi)展工作。

　　2、貫徹執行酒店的各項消防安全管理制度，積極參加酒店組織的各項消防活動(dòng)，做好消防宣揚、培訓工作。

　　3、諳習酒店的消防重點(diǎn)部位，諳習消防設施和消防器材的使用方法及位置，并做好維護保養工作。

　　4、進(jìn)行常常性的防火安全檢查。適時(shí)制止、矯正違反酒店消防安全制度行為，防備和除去火險隱患。

　　5、定期組織滅火演習。一旦發(fā)生火災事故，快速正確地做出反應，按酒店火警火災處置程序積極組織疏散和撲救，公安消防隊到達現場(chǎng)后，引導消防隊進(jìn)入火場(chǎng)，并幫忙撲救。

　　三、值班巡查構成及職責

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　　酒店值班分兩級制，由總值班、保安值班構成。酒店總值班由各部門(mén)經(jīng)理輪番值班；保安值班由消控值班和值勤組值班。

　�。ǘ�）值班巡查職責

　　1、酒店總值班職責

　�。�1）酒店總值班代表酒店總經(jīng)理行使職權，負責督查各部門(mén)，尤其是重點(diǎn)部位的消防安全管理工作，督查夜間保安人員的安全巡查情況。

　�。�2）負責處理當日酒店所發(fā)生的突發(fā)事件。一旦發(fā)生火警火災事故，按酒店訂立的火警火災程序組織撲救。

　�。�3）值班時(shí)碰到發(fā)生火警等消防事故，要立刻前往出事地處理或排出。

　�。�4）酒店值班每天對各崗位的督查不少于3次，并認真記錄在案，次日晨會(huì )上通報。

　　2、保安值班職責

　�。�1）消控值班必需提高警惕，嚴守崗位，集中精力察看和傾聽(tīng)掌控器上的各種訊號，遇故障或火警信號應按酒店火警火災處置程序處理。

　�。�2）值班人員應諳習和把握消防設施的使用和維護保養，發(fā)生故障適時(shí)排出。

　�。�3）認真做好值班記錄。定時(shí)交接班，交接班情況清楚。

　�。�4）保安巡查每班不得少于4次，應按安保部指定路線(xiàn)逐項進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)不安全因素應立刻向酒店值班經(jīng)理報告，遇火警、火災應立刻報告消控中心，并組織人員撲救。

小賓館管理制度2

　　1、嚴格遵守賓館各項規章制度，聽(tīng)從領(lǐng)導的指揮安排。

　　2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)素養，樹(shù)立效勞至上觀(guān)念。文明效勞，禮貌待客，熱忱周到，儀表端正，著(zhù)裝干凈。

　　3、做好來(lái)訪(fǎng)客人的接待效勞工作；來(lái)訪(fǎng)客人要準時(shí)領(lǐng)送到客人房間。（除來(lái)訪(fǎng)客人有特別要求，來(lái)訪(fǎng)客人不在房間時(shí)，不得替起開(kāi)門(mén)，并禮貌勸起到樓下公共場(chǎng)所等候，不得在樓層讓來(lái)訪(fǎng)者等候客人回房），非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開(kāi)；確保安全。

　　4、熟識賓館狀況，了解住宿學(xué)問(wèn)，熱忱解答客人提出的問(wèn)題。

　　5、不擅離工作崗位，不到客房?jì)葋y拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長(cháng)時(shí)間交談，不談與工作無(wú)關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。

　　6、搞好環(huán)境衛生，管好賓館的設備和物品，發(fā)覺(jué)擔心全因素及隱患要準時(shí)處理，并向領(lǐng)導匯報，避開(kāi)發(fā)生各種安全責任事故。

　　7、嚴格執行“三輕”，確保樓層寧靜；并對賓館做到心中有數，執行驗證開(kāi)門(mén)效勞，對患病或行跡特別的客人要準時(shí)報告。

　　8、留學(xué)生、客人離館時(shí)，要清點(diǎn)、檢查房間設備、物品，如有喪失、損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結算和離館手續。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

　　9、對所洗被單、褥單等要清點(diǎn)數目，做好出入庫手續，說(shuō)明破損程度；洗凈后曬干、燙平、疊整，準時(shí)送交倉庫保管，嚴格領(lǐng)取使用手續。

　　10、無(wú)留學(xué)生、客人住宿時(shí)，不準進(jìn)入客房看電視、睡覺(jué)。制止在工作時(shí)間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、玩耍等。

　　11、仔細檢查客房的用電設施的安全狀況，對沒(méi)有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷全部電器開(kāi)關(guān)，常常性的檢查插座、開(kāi)關(guān)、熱、冷水管線(xiàn)、水暖管線(xiàn)等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題馬上報告，做好登記，切防各類(lèi)事故的發(fā)生。

　　12、按時(shí)交接班，嚴格執行交接班手續，要交接清晰未辦理完畢的.事宜，留意交接記錄中有關(guān)重要問(wèn)題的事宜。

　　13、搞好公共廚房衛生，監視公共廚房電器設施的使用狀況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線(xiàn)、電器線(xiàn)路是否安全，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準時(shí)報告。

　　14、對所轄區的安全狀況做到心中有數，因工作不仔細、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴峻后果者，將追究有關(guān)人的責任。

　　15、遵守賓館的其它規定。

小賓館管理制度3

　　一、衛生制度

　　1、保安室是保安工作處所，非保安人員無(wú)正值理由不得入內，制止在警衛室內吸煙、電話(huà)閑談、大聲喧嘩、看書(shū)、看報等現象發(fā)生，違者均按相關(guān)規定進(jìn)展懲罰。

　　2、保持保持室內的環(huán)境衛生，物品放置有序，未經(jīng)同意，制止他人物品存放在保安室。

　　3、全部保安人員對室內的物品及辦公用品有義務(wù)進(jìn)展保管、交接，并按正常程序對其負責。

　　4、無(wú)正值理由，保安室應24小時(shí)有保安員值守。

　　5、保安人員要保持個(gè)人衛生干凈，身上無(wú)異味，常常洗澡。

　　6、當值保安要求每天清掃保安室及賓館院內衛生。保持室內及院內衛生干凈。

　　二、崗位職責

　　1、當值保安要求在規定時(shí)間進(jìn)展賓館巡邏。

　　2、確保院內車(chē)輛的安全。

　　3、維持賓館辦公場(chǎng)所內外區域的正常工作秩序、治安秩序，消退隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。

　　4、保安人員必需為人正直，作風(fēng)正派，以身作則，處事公正，對工作有高度的責任感，不玩忽職守。

　　5、對來(lái)訪(fǎng)客人熱忱、有禮、急躁文明問(wèn)詢(xún)和主動(dòng)引導，維護賓館良好形象。尤其是對夜間來(lái)訪(fǎng)賓館客戶(hù)或司機更要熱忱問(wèn)候，以禮相待并負責通知相關(guān)人員前來(lái)接待。

　　6、保安人員站崗和執勤時(shí)，須穿賓館規定的制服，佩戴員工識別證。

　　7、保安值班要高度戒備，加強對重點(diǎn)部位的'治安防范，加強防盜活動(dòng)，準時(shí)發(fā)覺(jué)可疑人和事，并進(jìn)展妥當處理。

　　8、加強防火活動(dòng)，及進(jìn)發(fā)覺(jué)火災隱患苗頭，并消退之。應熟記賓館各處之水、電、燃料、開(kāi)關(guān)、門(mén)鎖及消防器材的地點(diǎn)，以免臨急慌亂，定期對消防水管進(jìn)展檢查登記，如有發(fā)覺(jué)有失效的應馬上通知店長(cháng)。對重要的電燈、門(mén)窗等有缺損時(shí)，應準時(shí)上報主管部門(mén)處理。

　　9、保安必需提前非常鐘到崗，要有飽滿(mǎn)的”精神執勤。做好工作交接，正確記錄當班值班筆錄，準時(shí)提出相關(guān)工作報告。

　　三、門(mén)禁治理

　　1、全部員工出廠(chǎng)不得攜帶賓館產(chǎn)品、文件資料、物料、工作器具等一切賓館所屬財產(chǎn)。

　　2、人員與車(chē)輛出賓館時(shí)按規定進(jìn)展檢查，拒絕檢查不得出賓館。

小賓館管理制度4

　　為使賓館員工的考勤治理有章可循，依據國家有關(guān)法律法規及員工手冊的有關(guān)規定特制定本治理制度。

　　一、所屬表格

　　1、如員工所申請的為病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假、教育召集、公假、年假或其他與假期相關(guān)的調休、補休、提休等，所須表格為《假期申請表》并須員工本人按要求填寫(xiě)。

　　2、因工作需要或經(jīng)部門(mén)負責人批準的加班加點(diǎn)，需要提前填寫(xiě)的是《加班申請單》，該表格可由員工本人填寫(xiě)或部門(mén)考勤負責人填寫(xiě)。

　　3、每月的部門(mén)考勤及更期表則須由部門(mén)考勤負責人制作，并依照規定提交行政人事部。

　　二、簽到、簽退

　　1、經(jīng)理級以下員工均需在正常上下班時(shí)間前10分鐘和10分鐘后到所在部門(mén)簽到、簽退，因故不能簽到、簽退者，要準時(shí)向部門(mén)考勤人員報告，并登記在案，以備檢查。

　　2、凡非因工作緣由（下同），超過(guò)規定上班時(shí)間10分鐘簽到后沒(méi)有按規定到達指定工作崗位者，即視為遲到；提前10分鐘以上簽退下班，視為早退。

　　3、凡超過(guò)規定時(shí)間30分鐘尚未到工作崗位，或一個(gè)月內累計遲到和早退超過(guò)三次（含三次）視為曠工一天。

　　4、員工不得代他人或托付他人代其簽到、簽退，一經(jīng)發(fā)覺(jué)視為嚴峻犯規行為，雙方將馬上解除勞動(dòng)關(guān)系。

　　5、各部門(mén)考勤人員必需不遲于當月的25日提交次月的更期表（《月度更期表》），當月考勤記錄（月度考勤表）不得遲于次月的3號提交給行政人事部。

　　6、本細則所提及的月度是指自然月，即每月的1日至當月最終一日。

　　三、假期治理

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　　1、更期表確認提交后，員工如需換/調班或請假必需填寫(xiě)《假期申請表》進(jìn)展申請，內容務(wù)必真實(shí)，并應聽(tīng)從賓館的統籌安排。

　　2、員工遇事須于工作日親自辦理的，應當事先請假，如因特別狀況不能提前辦理請假手續，應在休假當天盡快以電話(huà)或短信方式快速報告所屬部門(mén)直屬上司，經(jīng)批準后，方可休假。且應在事后三天內補辦請假手續，否則按曠工處理。

　　3、員工級請假2天（含2天）內，由其部門(mén)經(jīng)理審批，2天以上由部門(mén)經(jīng)理審核，行政人事部審批。部門(mén)主管及以上級別員工請假，由公司總經(jīng)理審批，并報行政人事部備案。

　　4、事假要求至少提前一天填寫(xiě)“假期申請表”，根據賓館規定的審批程序報批，事假期間不發(fā)工資。

　　5、各級審批責任人接到《假期申請表》后，須對請假內容進(jìn)展審核，若請假理由不充分或工作不允許，可視狀況不準假、縮短假期或責令改期請假，若請假理由充分或經(jīng)營(yíng)允許，須在1個(gè)工作日內完成核實(shí)，在《假期申請表》上簽字確認（請假人直接上級須安排請假人職務(wù)代理人）。

　　6、請假人與職務(wù)代理人做好交接工作，并將假期經(jīng)辦事務(wù)交待清晰，并留下請假期間可找到的通訊方式，確保請假期間工作正常。

　　7、因突發(fā)大事或急病不及先行請長(cháng)假者，或請假逾時(shí)（不行抗力）而無(wú)法準時(shí)返回工作崗位者，應主動(dòng)快速向部門(mén)主管報告并于當日由部門(mén)主管或其代理人依相關(guān)規定代辦妥請假手續，否則亦視同曠工論處。

　�。ǘ�）例休假

　　1、每月例休假原則上應當月安排休完。

　　2、例休假最多累計兩天一起休（不含法定假），原則上當月和上月的例休假不行累計一起休，如因工作需要而無(wú)法安排休完當月例休的，可賜予延期，但延期最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)月。

　　3、當月不行提休次月例休假，法定假依據賓館規定執行。

　　4、不得以任何形式“借假期”、“出賣(mài)假期”。

　�。ㄈ�）其他有薪假期

　　1、法定節假日

　�。�1）依據《國務(wù)院關(guān)于修改《全國年節及紀念日放假方法》的打算》，員工可享受以下法定節假日：

　�。�2）新年，放假1天（1月1日）；

　�。�3）春節，放假3天（農歷除夕、正月初一、初二）；

　�。�4）清明節，放假1天（農歷清明當日）；

　�。�5）勞動(dòng)節，放假1天（5月1日）；

　�。�6）端午節，放假1天（農歷端午當日）；

　�。�7）中秋節，放假1天（農歷中秋當日）；

　�。�8）國慶節，放假3天（10月1日、2日、3日）。

　�。�9）婦女節（3月8日），婦女放假半天；

　　2、病假

　�。�1）因病或因公受傷，憑合同醫院病休證明，準病假。非合同醫院的病休證明經(jīng)主管領(lǐng)導批準，也可賜予病假；

　�。�2）員工入職滿(mǎn)一年后，可享有三天有薪病假，除此之外，其他為無(wú)薪病假。

　　3、年假

　�。�1）在公司連續工作滿(mǎn)一年以上的員工，可享受帶薪年假。休假時(shí)間按本企業(yè)工齡計算：工齡滿(mǎn)一年未滿(mǎn)十年的5天；

　　滿(mǎn)十年未滿(mǎn)二十年的10天；滿(mǎn)二十年的15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。年假必需一次性連續休完，不行分期計假，也不行跨年累計。年假期間回家探親者，其交通費自理。年假期間不行享受工作餐待遇。

　�。�2）有以下情形之一的，不享受當年的年休假。⑴一年內請事假累計超過(guò)15天的；

　�、乒ぷ鞑粷M(mǎn)10年的員工，一年內請病假累計超過(guò)1個(gè)月的；

　�。�3）工作滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的員工，一年內請病假累計超過(guò)2個(gè)月的；

　　如在當年享受年假后，再請病、事假超過(guò)以上天數的，則在下一年不再享受年休假。如當年享受年假后，再請病、事假超過(guò)以上天數之后辭職（退）的，則按所休年假天數扣回相應的`工資。

　　4、婚假

　�。�1）員工到達法定結婚年齡結婚，且在公司工作期間辦理結婚登記的，可憑結婚證申請三天有薪婚假。屬于晚婚的（男滿(mǎn)25周歲、女滿(mǎn)23周歲），另賜予增加晚婚假10天。

　�。�2）婚假須在結婚登記一年內有效。

　　5、產(chǎn)假

　�。�1）員工必需嚴格遵守國家規劃生育規定，不得虛報、瞞報婚育狀況。

　�。�2）員工符合規劃生育規定懷孕的，懷孕8周內，須主動(dòng)將其相關(guān)資料交到人事部審核，四個(gè)月內將其準生證復印件交到人事部備案。

　�。�3）女職工生育享受不少于90天產(chǎn)假。國務(wù)院《女職工勞動(dòng)愛(ài)護規定》規定：女職工產(chǎn)假90天，其中產(chǎn)前休息15天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。

　�。�4）員工符合規劃生育規定生育的（包括配偶），須在預產(chǎn)前15個(gè)工作日提出休產(chǎn)假書(shū)面申請，經(jīng)批準按國家規定享受產(chǎn)假或看護假。（詳細參照《廣東省人口與規劃生育條例》執行）。

　�。�5）員工生育后，在兩個(gè)月內必需辦理《獨生子女榮耀證》，農村戶(hù)口的員工，如需生育其次胎，必需是符合國家規劃生育政策的，并且要制訂規劃生育規劃，書(shū)面報告人事部審核備案。

　�。�6）員工產(chǎn)假上班后，孩子在廣州喂養的，可享受每天1小時(shí)的哺乳假直至小孩一歲，孩子不在廣州喂養的，不享受哺乳假。

　�。�7）休產(chǎn)假員工，除按國家規定享受100%的根本工資和效益工資；

　　享受公司發(fā)給的全勤獎、醫療補貼、工齡工資、和學(xué)歷津貼外取消交通補貼，不享受交易會(huì )獎金、開(kāi)門(mén)利市、過(guò)節費等待遇。如有其他臨時(shí)性發(fā)放的嘉獎金或禮物則按當時(shí)公司有關(guān)規定執行。

　　6、規劃生育假

　　員工實(shí)行規劃生育，憑區以上醫院證明，可按國家規定享受帶薪規劃生育假期。（詳細參照《廣東省人口與規劃生育條例》執行）。

　　7、慰唁假

　　員工因直系親屬死亡（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、配偶的父母），憑《死亡證》、《本人申請報告》可賜予帶薪慰唁假三天。

　　8、待產(chǎn)假

　�。�1）一線(xiàn)員工懷孕五個(gè)月以上，符合規劃生育規定，屬第一胎的，因特別緣由或本人身體狀況等緣由不能安排調崗的，由本人出示區以上醫院證明并提前1個(gè)月提出書(shū)面休假申請，所在部門(mén)提出詳細意見(jiàn)交人事部審核，報公司領(lǐng)導批準，可享受待產(chǎn)假。

　�。�2）員工待產(chǎn)假期間，根據廣州市最低工資標準發(fā)放其月工資。

　�。�3）享受待產(chǎn)假的，停發(fā)全部一次性發(fā)放的款項及福利。

　�。�4）休待產(chǎn)假員工的年終雙薪、年終獎按累計剔除休假時(shí)間予以計發(fā)。

　�。�5）員工休待產(chǎn)假超過(guò)一個(gè)月，當年不再享受年假，如在當年已享受年假再休待產(chǎn)假的，則在下一年不再賜予年假。

　　以上有薪假期，應一次性連續休完。如特別緣由，年假需分期休假的，須經(jīng)部門(mén)提出書(shū)面申請，人事部審核，報總經(jīng)理批準。

　�。ㄋ模┘影嘌a休

　�。�1）充分利用正常工作時(shí)間，提高工作效率，嚴格掌握加班加點(diǎn)，確因工作需要而加班加點(diǎn)應經(jīng)公司領(lǐng)導批準；

　�。�2）員工平常加班1小時(shí)以上按實(shí)際加班時(shí)間賜予同等時(shí)間存休，缺乏1小時(shí)的加班加點(diǎn)，不累計加班存休；

　�。�3）主管人員平常加班3小時(shí)以上按實(shí)際加班同等時(shí)間存休，缺乏3小時(shí)的加班加點(diǎn)，不累計加班存休；

　�。�4）員工超時(shí)工作需要填寫(xiě)《加班申請表》，經(jīng)批準前方可賜予補休，《加班申請表》上應寫(xiě)明超時(shí)工作地點(diǎn)、時(shí)間、緣由等，按治理權限由直屬上司簽批，并報備行政人事部。

　�。�5）《加班申請表》補休時(shí)間自簽發(fā)之日起，要求在三個(gè)月內安排補休，超過(guò)時(shí)限補休無(wú)效。如確因工作需要，經(jīng)部門(mén)直屬上司審核，總經(jīng)理審批后，可賜予延期，但延期最長(cháng)不得超過(guò)一個(gè)月。

　�。ㄎ澹�曠工治理

　　1、凡以下?tīng)顩r均以曠工論處：

　�。�1）實(shí)行不正值手段，涂改、騙取、偽造休假證明；

　�。�2）凡超過(guò)規定時(shí)間30分鐘尚未到工作崗位，或一個(gè)月內累計遲到和早退超過(guò)三次（含三次）視為曠工；

　�。�3）未請假或請假未被批準，即不到崗；

　�。�4）不聽(tīng)從工作調動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗；

　�。�5）打架斗毆、違紀致傷造成無(wú)法上崗；

　�。�6）其他違規違紀行為造成缺勤。

　　2、曠工扣發(fā)相應工資，并處以書(shū)面警告處分。

　�。�六）本制度自批準之日起執行，未盡事宜按公司有關(guān)規定執行。

　�。ㄆ撸┍局贫冉忉寵鄽w行政人事部。

小賓館管理制度5

　　一、落實(shí)消防安全責任。

　　賓館飯店應當依法建立并落實(shí)逐級消防安全責任制，明確各級、各崗位的消防安全職責。賓館飯店的法定代表人或者緊要負責人為單位的消防安全責任人，全面負責本單位消防安全管理工作。屬于消防安全重點(diǎn)單位的賓館飯店應當確定消防安全管理人，負責組織實(shí)施日常消防安全管理工作，緊要履行訂立落實(shí)年度消防工作計劃和消防安全制度，組織開(kāi)展防火巡查和檢查、火災隱患整改、消防安全宣揚教育培訓、滅火和應急疏散演練等職責。賓館飯店應當設置（確定）消防工作歸口管理職能部門(mén)，或者確定專(zhuān)（兼）職消防管理人員，在消防安全責任人或者消防安全管理人的領(lǐng)導下，實(shí)在實(shí)施消防安全管理工作。

　　二、明確相關(guān)方責任。

　　實(shí)行承包、租賃或委托經(jīng)營(yíng)、管理時(shí)，產(chǎn)權單位應當供應符合消防安全要求的建筑物，當事人在訂立的合同中依照有關(guān)規定明確各方的'消防安全責任。兩個(gè)以上單位管理或者使用的建筑物，各產(chǎn)權單位、使用單位應當明確各方消防安全責任，并對共用的消防車(chē)通道、疏散通道、安全出口和其他建筑消防設施確定責任人，實(shí)行統一管理。

　　三、組織防火檢查。

　　賓館飯店消防安全責任人或消防安全管理人應當每月至少組織各部門(mén)負責人開(kāi)展一次防火檢查。重點(diǎn)檢查以下內容：

　�。ㄒ唬┫�防安全制度落實(shí)情況；

　�。ǘ�）防火巡查工作落實(shí)情況；

　�。ㄈ�）火災隱患整改和防范措施落實(shí)情況；

　�。ㄋ模┲攸c(diǎn)工種人員及其他員工消防學(xué)問(wèn)把握情況；

　�。ㄎ澹┯没�、用電、用氣消防安全管理情況；

　�。�六）消防安全重點(diǎn)部位的管理情況；

　�。ㄆ撸╇姎饩�(xiàn)路、燃氣管道定期檢查情況；

　�。ò耍�廚房煙道、洗衣房排風(fēng)道定期清洗情況；

　�。ň牛┫�防設施、器材完好有效情況，客房是否依照要求配備防煙面罩和應急手電筒；

　�。ㄊ�）按委托合同規定，技術(shù)服務(wù)機構每月進(jìn)行維護保養情況；

　�。ㄊ�一）消防車(chē)通道、消防水源情況。對發(fā)覺(jué)的消防安全問(wèn)題，應當適時(shí)督促整改。

　　四、開(kāi)展防火巡查。

　　賓館飯店應當每日組織開(kāi)展防火巡查，并明確巡查人員、部位。營(yíng)業(yè)期間的防火巡查應當至少每2小時(shí)一次。重點(diǎn)巡查以下內容：

　�。ㄒ唬┯没�、用電、用氣有無(wú)違章情況；

　�。ǘ�）安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好；

　�。ㄈ�）消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整；

　�。ㄋ模┏ｉ]式防火門(mén)是否處于關(guān)閉狀態(tài)、防火卷簾下是否堆放物品影響使用；

　�。ㄎ澹┫�防掌控室及設有值班的廚房、洗衣房、消防水泵房、鍋爐房、配電房、發(fā)電機房等重點(diǎn)部位人員是否在崗在位。

小賓館管理制度6

　　客房清潔工作的準備

　　1.推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對著(zhù)門(mén)口，也不要放在走廊正中央.

　　2.先輕聲敲門(mén)并報出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請問(wèn)您打掃衛生嗎？如果沒(méi)有回應，給客人以充分的回應時(shí)間.如無(wú)回應，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間.

　　3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人。

　　4.進(jìn)入房間后，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上。

　　5.進(jìn)入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設施和補充客用品。然后打掃衛生間。

　　6.最后對房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵。

　　7.吸塵結束后，關(guān)閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén)，通知前臺。

　　8.記錄房間的設施問(wèn)題，并通知主管。

　　工作詳細步驟

　　1、放置清潔設備和用具

　　2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡

　　3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解

　　4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報修。

　　5、清潔玻璃和窗臺

　　6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

　　7、取下床上的.織物制品，使床通風(fēng)。

　　1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

　　2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體

　　3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

　　4)取下床單和枕套，放在浴室外面

　　5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管

　　6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

　　8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走

　　9、取走用過(guò)的6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

　　10、收拾空煙缸和垃圾

　　11、清除垃圾

　　12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

　　1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

　　2)觀(guān)察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

　　客房服務(wù)六忌

　　一、忌旁聽(tīng)。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說(shuō)：“對不起，打擾您們談話(huà)了�！比缓笤侔岩�說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

　　二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

　　三、忌竊笑�？腿嗽诰蹠�(huì )與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應有的服務(wù)外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

　　四、忌口語(yǔ)化。有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習和自身素質(zhì)的培養，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。

　　五、忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請您稍等片刻，我馬上來(lái)�！�

　　六、忌動(dòng)客人物品�？腿俗罴蓯悍�務(wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應該隨意處理。

　　客房服務(wù)人員工作安全守則

　　1、在樓內使用布草車(chē)不得磕碰墻壁和家具；不要讓車(chē)上物品擋住視線(xiàn)；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

　　2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區域內各門(mén)窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開(kāi)房門(mén)要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高處衛生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。

　　4、進(jìn)入黑暗的房間前，應先開(kāi)燈，使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

　　5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

　　6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

　　7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內翻撿。

　　8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放于指定容器內防止意外。

　　9、發(fā)現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時(shí)應立即報修。

　　10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實(shí)遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

　　12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

　　13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

　　14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　客房防火制度

　　1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負責。

　　2、客房服務(wù)員要結合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內以防著(zhù)火。

　　3、對房間內配備的電器應按規定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即報修。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應及時(shí)報告。

　　5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規定的，要及時(shí)報告。

　　6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

　　7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護好轄區內一切消防設施，設備。

　　8、在遇有火情時(shí)，應按應急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場(chǎng)和客人的財產(chǎn)安全。

　　9、要認真執行賓館有關(guān)防火規章制度。

　　中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區域。

小賓館管理制度7

　　一、保安人員工作準則

　　1、值班期間必需著(zhù)裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手，手插褲兜，打鬧。

　　2、嚴格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌，同時(shí)遵守打卡制度。

　　3、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當班人員不準離崗）交班時(shí)值班室內的衛生必需是潔凈的。

　　4、嫻熟把握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責與要求。

　　5、接觸客人要有禮貌，并留意語(yǔ)氣態(tài)度。

　　6、處理問(wèn)題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。

　　7、值班時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

　　8、值班時(shí)不準睡覺(jué)、不得帶有醉意。

　　9、嚴禁值班時(shí)隨便離崗，如吃飯、喝水、去衛生間，外圍停有特別的車(chē)輛時(shí)需告知領(lǐng)班，方可進(jìn)展。

　　10、熟識本賓館各種報警裝置及消防器材的位置，嫻熟把握其使用方法并熟識本賓館各部門(mén)安全出口通道。

　　11、一旦發(fā)覺(jué)火警，都必需按規定的程序操作實(shí)施，并馬上采納有效措施，發(fā)生火災時(shí)，快速按滅火應急預案緊急處理。

　　12、不得以權或者做任何有損賓館名譽(yù)的.事情。

　　13、值班期間不得采納任何手段包庇、掩護違法犯罪

　　二、保安人員請假制度

　　1、本部門(mén)員工無(wú)論因何種緣由需請假時(shí)（三天內），必需由經(jīng)理批準方可并書(shū)寫(xiě)請假條，方能有效。

　　2、嚴禁越級請假。

　　3、無(wú)請假者，一律按曠工處理。

　　4、原則上不準調休、調班，如遇特別狀況經(jīng)經(jīng)理批準方可。

　　5、對于請假者如有超假的，一律按曠工處理。

　　6、假如休假遇到特別狀況不能按時(shí)歸隊，應有電話(huà)和證明經(jīng)經(jīng)理批準方可補辦事假。

　　三、保安部器材使用治理

　　日常使用的消防巡檢器、對講機、鑰匙、手電、雨傘臨時(shí)用品雨鞋等在交接班時(shí)雙方領(lǐng)班共同檢查清點(diǎn)并記錄有無(wú)損壞交收。如喪失或人為損壞則按賓館規定賠償。

小賓館管理制度8

　　第一節日常工作條例

　　為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶賓館物品出店。

　　3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6、嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)賓館。

　　8、上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開(kāi)房。

　　2、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　3、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　4、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

　　8、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

　　9、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

　　13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　第二節前廳部各崗位職責

　　一、前臺主管崗位職責

　�。ㄒ唬┞毼桓乓�：全面負責前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)。同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門(mén)建立和維持良好的工作關(guān)系。

　�。ǘ�）主要職責：

　　1全面負責接待處的運作，確保全面執行各項規章制度，讓客人居停愉快。

　　2檢查當天可售房數、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。

　　3以動(dòng)態(tài)管理的理論，適時(shí)檢察每天的接受預訂情況，以達到最大的收益。

　　4確保接待處的運作合乎成本效益。

　　5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

　　6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。

　　7檢查前臺交班本并落實(shí)各項有關(guān)事項。

　　8檢查VIP客人的房間安排。

　　9對屬下員工進(jìn)行督導和培訓，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　10熟悉接待處的各項規章制度和各種推銷(xiāo)特惠。

　　11參加前廳部的部門(mén)例會(huì )，迅速將相關(guān)的信息傳達給每一位下屬員工。

　　12在繁忙時(shí)間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。

　　13主持每月接待處例會(huì )，檢查各人的工作表現，指出存在的問(wèn)題和提出改進(jìn)意見(jiàn)。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當值安排。

　　15督導商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。

　　16督導商務(wù)中心職員的預訂工作。

　　17向經(jīng)理通報商務(wù)中心的日常工作的情況。

　　18時(shí)刻謹記節約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。

　　19完成上級領(lǐng)導交給的其它任務(wù)。

　�。ㄈ�）主要職權：

　　1有權監督本分部各項制度的執行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進(jìn)行內部分工；人力、物力資源調配和任務(wù)下達權。

　　2有權建議上級對其進(jìn)行提升或撤換；有權進(jìn)行表?yè)P或批評、獎勵或處罰。

　　3有對違紀現象處理權。

　　6有對公司經(jīng)營(yíng)管理制度提出合理化建議的權利。

　�。ㄋ模┲鞒止ぷ鲿�(huì )議：

　　1出席有關(guān)會(huì )議。

　　2主持前臺月例會(huì )。

　　二、總臺收銀員崗位職責

　　1、嚴格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規程

　　2、準確熟練地收點(diǎn)客人、客戶(hù)的現金、支票

　　3、準確填寫(xiě)發(fā)票，大小寫(xiě)分清，數字位置務(wù)必準確

　　4、做好交接班，財物交接清楚

　　5、按規定及時(shí)結清各種旅行團的經(jīng)費

　　6、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間

　　三、總臺接待員崗位職責

　　1、嚴格遵守各項制度和操作程序

　　2、熱情、周到地接受訂房和團體開(kāi)房

　　3、開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解

　　4、做好客人的驗證手續和開(kāi)房登記

　　5、熟悉當天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間

　　6、熟悉當天會(huì )議、旅行團的開(kāi)房情況，掌握當天的房間狀態(tài)

　　7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時(shí)更改住宿證，以便查詢(xún)

　　8、夜班當班員工，負責制作當日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據旅客的要求，認真做好各項服務(wù)工作

　　9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營(yíng)業(yè)時(shí)間

　　10、負責接聽(tīng)外來(lái)一切電話(huà)，并連接賓館各部門(mén)及住店客人的.一切電話(huà)交際往來(lái)。

　　11、負責聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話(huà)傳達給各部門(mén)或個(gè)人

　　12、負責轉達客人的投訴，上報給有關(guān)部門(mén)

　　13、負責客人的叫醒，即用電話(huà)叫醒客人

　　14、必須清楚和明白在接到緊急電話(huà)時(shí)所應采取的步驟和行動(dòng)

　　第三節前廳部崗位服務(wù)程序

　　一、前臺主管的工作程序

　�。ㄒ唬�檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）

　　1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

　　2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

　　3、分析房間誤差原因，查閱有無(wú)超越權限的房?jì)r(jià)簽字等。

　�。ǘ�）了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）

　　1、貴賓抵離情況和宴會(huì )、活動(dòng)通知。

　　2、當天進(jìn)店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

　　3、當天客房銷(xiāo)售余缺情況等。

　�。ㄈ�）布置工作任務(wù)（09：00）

　　1、向當班接待員布置當天的主要工作。

　　2、落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì )活動(dòng)的工作及注意事項。

　　3、布置上級下達的臨時(shí)任務(wù)和下達當天分房的基本要求等。

　�。ㄋ模�檢查日常工作（09：00～14：00）。

　　1、內賓登記表和外賓登記表。

　　2、訂單保存和介紹信、會(huì )客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

　　3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

　　4、權限、價(jià)格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

　　5、資料存檔。

　�。ㄎ澹┲鞒掷龝�(huì )。

　　1、評價(jià)當天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規定，通報有關(guān)情況。

　　2、傳達有效通知等。

　�。�六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

　　1、次日離店表、延長(cháng)離店表和客房誤差表。

　　2、檢查工作的完成情況及其它。

　�。ㄆ撸┧伎技傲私�。

　　1、當天未完成的工作和明日工作計劃。

　　2、問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調。

　　3、明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

　�。ò耍┫掳嘟唤�。主要是未完成事項和工作要求。

　�。ň牛┳⒁馐马�。

　　1、及時(shí)向部門(mén)通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門(mén)未能協(xié)調的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

　　2、協(xié)調好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財務(wù)結帳，銷(xiāo)售預訂，餐飲預訂，前臺商務(wù)中心。

　　二、總臺收銀員服務(wù)程序

　　1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名

　　2、熟悉賓館客房種類(lèi)、價(jià)格、季節價(jià)格

　　3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續

　　4、準確為客人辦理預定、收取押金手續

　　5、完成旅客賬目結算

　　6、平衡賬目

　　7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)

　　8、妥善處理現金、支票

　　9、平衡各部門(mén)費用

　　10、能夠辨識現金、支票、信用卡的真偽

　　11、遵守財物的規章制度

　　12、催收、核實(shí)賬單

　　13、對各項費用憑證轉入旅客賬目

　　14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人

　　15、團隊結賬按銷(xiāo)售部、客房部下達費用賬目入賬，及時(shí)與各部門(mén)溝通，避免賬目遺漏

　　16、控制和掌握旅客的消費活動(dòng)

　　17、客人退房時(shí)與客房溝通

　　18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類(lèi)報表

　　散客結賬

　　1、根據客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名

　　2、向客人收取房門(mén)門(mén)卡，如客人暫時(shí)不交房卡，應通知樓層服務(wù)員在客人在客人結賬退房時(shí)，及時(shí)收回房卡

　　3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無(wú)損壞

　　4、詢(xún)問(wèn)客人是否有最新消息，如長(cháng)途電話(huà)、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬

　　5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單

小賓館管理制度9

　　崗位職責

　　1、負責安排日常工作，監督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。

　　2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。

　　3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

　　6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

　　8、完成領(lǐng)導安排的其它工作。

　　前臺服務(wù)人員崗位工作責任

　　負責接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來(lái)客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；

　　2、通過(guò)電話(huà)﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；

　　3、掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的`資料；

　　4、負責有關(guān)房間﹑房?jì)r(jià)﹑賓館服務(wù)設施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作；

　　5、具有銷(xiāo)售意識并有抓住任何銷(xiāo)售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng )收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；

　　6、聽(tīng)從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；

　　7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

　　8、維護前臺工作必備的用品及設備，及時(shí)申報補充和維修。

　　前臺服務(wù)員工作職責和工作流程

　　客人進(jìn)入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來(lái)前臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來(lái)客接觸的前線(xiàn)，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

　　前臺服務(wù)員的主要工作：

　�。�1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。

　�。�2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。

　�。�3）提供咨詢(xún)：解答客人的問(wèn)題，提供賓館其他設備及服務(wù)。

　�。�4）與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對賓館的意見(jiàn)，從而可獲得改進(jìn)建議。

　�。�5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿(mǎn)。

　�。�6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。

　　1、前臺工作人員應暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

　　2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問(wèn)詢(xún)。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。

　　3、一切手續辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。

　　4、及時(shí)上傳并登記客人身份信息，做好訪(fǎng)客登記。

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