淘寶客服工作職責
淘寶客服工作職責1
關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹�？纯茨阕鳛橐粋�(gè)網(wǎng)店客戶(hù)是不是稱(chēng)職。網(wǎng)店的打理是個(gè)很細化的工作，要求每天都堅持去做，只有堅持了才會(huì )有收獲。
熟悉店鋪產(chǎn)品
對于淘寶客服客服來(lái)說(shuō)，了解店內寶貝的相關(guān)信息，是做客服的基本工作內容。特別是店內一款新產(chǎn)品上架前，淘寶客服的產(chǎn)品知識培訓都是非常必要的。因為做為唯一的溝通橋梁，淘寶客服的專(zhuān)業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買(mǎi)家的信賴(lài)，反之會(huì )導致客戶(hù)的流失，甚至引發(fā)“一次性消費”，店鋪沒(méi)有回頭客，從而消費群體基礎薄弱，對于開(kāi)展活動(dòng)來(lái)說(shuō)并不是一件好事。
日常的接待工作
作為淘寶客服一定要熱情大方，并且具有隨機應變的能力�？雌饋�(lái)雖然只是簡(jiǎn)單地回答買(mǎi)家的各種問(wèn)題，大量的售前售后糾紛卻依然屢見(jiàn)不鮮。所以淘寶客服應該具有“導購”作用，引導買(mǎi)家進(jìn)行附帶消費。而最常見(jiàn)的.議價(jià)情況的處理技巧，也是淘寶客服應該掌握的相關(guān)知識，比如在回復中不要果斷拒絕，可以結合產(chǎn)品質(zhì)量加以說(shuō)服。
熟練使用溝通工具
基本的溝通工具qq，阿里旺旺等交流軟件，淘寶客服應該能熟練使用。工具的自動(dòng)回復的快捷鍵，以及回復用語(yǔ)誰(shuí)需要注意的細節，最好清楚明了，不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量，有的網(wǎng)店甚至對淘寶客服的打字速度有一定要求，因為及時(shí)的回復可以避免消耗買(mǎi)家的耐心。
訂單信息的確認
雖然淘寶上設有默認地址，但是買(mǎi)家因為疏忽導致忘記修改地址也時(shí)常發(fā)生，所以在買(mǎi)家下單后，淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買(mǎi)家進(jìn)行確認，不僅可以降低退換貨的發(fā)生，也可以讓買(mǎi)家感受到來(lái)自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認好備注信息。
淘寶客服在工作中還會(huì )遇到很多的突發(fā)情況，因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài)，要代表店鋪耐心，細致地與買(mǎi)家溝通，用心地處理好問(wèn)題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。
淘寶客服工作職責2
1、全面負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程.；
2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的'正常運作；
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；
4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策；
5.、熱愛(ài)淘寶，強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘）
6.、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想；
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。
淘寶客服工作職責3
1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.接待客戶(hù)。作為導購客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非要糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的`瀏覽器：xx，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。
4.客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，作為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞就默認發(fā)。
淘寶客服工作職責4
一、工作流程
1、首先學(xué)習并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式 價(jià)格等;
2、通過(guò)聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來(lái)詢(xún)客人的導購服務(wù)，解答客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，促成訂單，完成銷(xiāo)售;
3、買(mǎi)家付款后，務(wù)必確認收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買(mǎi)家要及時(shí)跟蹤，促成交易;
4 對買(mǎi)家提出要修改 尺碼 顏色 價(jià)格 地址 進(jìn)行修改 修改好后備注清楚
5、完成客戶(hù)維護和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶(hù)溝通，了解退換貨原因并耐心處理。
6每天工作前打開(kāi)淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現為解決的問(wèn)題應該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理。
7下班時(shí)，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，給白班MM處理
二、 客服基本要求
1.熱愛(ài)本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭執，有強烈的責任心和團隊精神。
4.對產(chǎn)品款式細節了解、掌握，.主動(dòng)了解客戶(hù)需求，掌握溝通技巧，。
三、 服務(wù)過(guò)程中的注意事項
1、要第一時(shí)間回復。
當顧客給我們打招呼的時(shí)候，因為回復的時(shí)間太長(cháng)，顧客會(huì )覺(jué)得自身沒(méi)有被受到重視。如果您覺(jué)得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語(yǔ)。比如說(shuō)：您好!請問(wèn)有什么可以幫助您的。這樣的話(huà)，就可以以最快的速度回復顧客哦
2、要注意服務(wù)態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ)，讓顧客覺(jué)得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒(méi)有當時(shí)沒(méi)有購買(mǎi)您的產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會(huì )記得之前有家店服務(wù)還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來(lái)回頭客，經(jīng)常會(huì )有顧客說(shuō)，賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會(huì )再來(lái)的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當他對自己想購買(mǎi)的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買(mǎi)下來(lái)。所以詢(xún)問(wèn)很多問(wèn)題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬(wàn)不能過(guò)于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態(tài)度以及詳細的專(zhuān)業(yè)介紹。
4、對待顧客要細心。
跟顧客聯(lián)系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說(shuō)，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來(lái)，因為出錯的話(huà)，會(huì )造成很?chē)乐氐暮蠊�，沒(méi)有備注快遞的話(huà)，也許顧客會(huì )收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會(huì )很不滿(mǎn)意，接踵而至的.是中差評的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過(guò)爛筆頭，呵呵
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通。當顧客說(shuō)到自己的問(wèn)題的時(shí)候，一定要用心去回答，沒(méi)有天生的金牌客服，都是經(jīng)過(guò)不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的
6、一定要把顧客加為好友。
不要因為有時(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話(huà)框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會(huì )有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶(hù)�；蛘咴谫徺I(mǎi)過(guò)程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會(huì )有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應變能力
對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著(zhù)不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì )給你帶來(lái)一些真正的挑戰.比如說(shuō)討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著(zhù)冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì )遇到一些挫折打擊�？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì )不會(huì )因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細而被客戶(hù)誤解?或者因為客戶(hù)遭受到了太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調節能力
情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著(zhù)你，這時(shí)候你會(huì )不會(huì )把第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉移給下一個(gè)客戶(hù)呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶(hù)你永遠是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.
4、滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力
什么叫做滿(mǎn)負荷情感付出呢?就是你對每一個(gè)客戶(hù)都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說(shuō)，因為今天需要對100個(gè)人笑，估計笑不了那么長(cháng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑的少一點(diǎn)。做客戶(hù)服務(wù)可以嗎?不可以.你對待第一個(gè)客戶(hù)和對待最后一個(gè)客戶(hù)，同樣需要付出飽滿(mǎn)的熱情。
淘寶客服工作職責5
客服工作職責
1、通過(guò)牽牛、即時(shí)通、慧聰等軟件和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的與產(chǎn)品相關(guān)的各種問(wèn)題，達成交易
2、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
3、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
4、負責推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策
5、負責定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
6、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
7、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
8、負責建立客戶(hù)檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理
9、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶(hù)溝通，避免客戶(hù)不滿(mǎn)意
10、負責產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨
11、月底產(chǎn)品庫存的盤(pán)點(diǎn)
12、每月銷(xiāo)售交易金額的記錄、整理、核對
客服工作范圍
1、打開(kāi)旺旺回復馬甲的留言及給買(mǎi)家的回復評價(jià)，同時(shí)要學(xué)會(huì )利用回評對我們的產(chǎn)品做宣傳
2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息
3、主動(dòng)查看前一天買(mǎi)家已付款還未發(fā)貨的訂單，查清未發(fā)貨的原因，及時(shí)跟進(jìn)幫助買(mǎi)家發(fā)貨的事宜
4、每天工作中遇到的'疑難問(wèn)題需及時(shí)上報主管解決
5、遇到買(mǎi)家咨詢(xún)商品時(shí)可主動(dòng)推薦新上的產(chǎn)品，搭配促銷(xiāo)。
6、買(mǎi)家付款后提醒對方我們會(huì )為您盡快發(fā)貨的，您收到貨后如有問(wèn)題請及時(shí)與我們在線(xiàn)客服聯(lián)系我們會(huì )及時(shí)幫其解決問(wèn)題，若沒(méi)有問(wèn)題請其及時(shí)確認訂單并給我們好評
7、在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到有商品或者頁(yè)面描述有問(wèn)題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理
8、為當天付款成功客戶(hù)訂單的整理、包裝、發(fā)貨
9、回訪(fǎng)近期收到貨的客戶(hù)是否對我們的一切都滿(mǎn)意（每日訪(fǎng)問(wèn)之前收到貨的買(mǎi)家，旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)）
10、每天所工作店鋪的退貨退款統計并制成報表形式，需注明退款原因以及產(chǎn)品型號等相關(guān)信息
11、每個(gè)月銷(xiāo)售金額、退款金額、快遞金額、售后賠償等相關(guān)費用統計并制成報表形式，需注明產(chǎn)品相關(guān)的信息
淘寶客服工作職責6
1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)。
2、介紹店鋪產(chǎn)品，能用心服務(wù)，指導買(mǎi)家操作購物，促成交易，完成銷(xiāo)售目標。
3、收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善。
4、處理客戶(hù)售前、售中、售后問(wèn)題、跟蹤物流等工作。
5、維護客戶(hù)管理。
6、完成與協(xié)助上級分配的任務(wù)。
淘寶客服工作職責7
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌，便于解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；
2、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；
3、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的'業(yè)務(wù)能力；
4、處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；
5、了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導和服務(wù)工作；
6、熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶(hù)提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。
7、負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問(wèn)題；
8、負責工行店鋪的活動(dòng)的報送，做好工行的運營(yíng)與推廣；
9、負責京東、當當網(wǎng)的店鋪入駐；
10、完成領(lǐng)導安排的其他任務(wù)。
淘寶客服工作職責8
1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)；
2、收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；
5、維護客戶(hù)管理。
淘寶客服工作職責9
一、制度：
�。�1）、準時(shí)上、下班，上班時(shí)間內不允許出現空崗現象。（2）、請假應遵守企業(yè)的考勤規定。（3）、就餐時(shí)間嚴格遵照規定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。
二、客服職責
1.客服規范
�。�1）、言語(yǔ)舉止符合規范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。
�。�2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識諳熟，當客戶(hù)的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。
�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶(hù)。
�。�4）、客戶(hù)較多時(shí)，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷(xiāo)售高潮。
�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
�。�6）、為客戶(hù)解答時(shí)應熟練、正確。
�。�7）、不管客戶(hù)是否購買(mǎi)，均應文明待客、禮貌送客。
�。�8）、不強拉客戶(hù)。
2、售后服務(wù)處理規范
�。�1）、對售后服務(wù)客戶(hù)的咨詢(xún)，應熱情、耐心地予以解答。
�。�2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。
�。�4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規定執行。
�。�5）、問(wèn)題較嚴重的，應先安撫好客戶(hù)情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。
3、與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)注意
1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶(hù)。
2. 當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，應在通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱(chēng)呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名.
3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)應稍停5秒鐘詢(xún)問(wèn)，若數次詢(xún)問(wèn)仍無(wú)回應，則禮貌告知客戶(hù)換部電話(huà)打來(lái)，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。
4、 遇到客戶(hù)聲音小或者出現噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶(hù)提高音量或者換電話(huà)，不可直接掛機。
5.接到不明狀況的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶(hù)情緒，立即找人解決或盡量幫客戶(hù)解決問(wèn)題。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：
2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：
3.當顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技
巧來(lái)促成交易。
4.幫助準顧客挑選，促成交易：
5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：
6.積極的.推薦，促成交易：
小結
好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現代市場(chǎng)競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰，服務(wù)戰占了越來(lái)越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。
優(yōu)秀是一種習慣
�。▏L試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現自己原來(lái)很優(yōu)秀）
淘寶客服工作職責10
1、通過(guò)xx和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的`各種問(wèn)題，達成交易。
2、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案。
3、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。
4、負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況。
5、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
7、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統。
8、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
淘寶客服工作職責11
一、淘寶客服日常工作
1. 承接好前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，引導客戶(hù)下單，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì);
2. 及時(shí)查看后臺訂單，對于已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨，核實(shí)客戶(hù)收貨地址;
3. 處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率;
4. 將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營(yíng)，及時(shí)調整運營(yíng)策略;
5.對于拍下沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行進(jìn)一步的休咨詢(xún)，記錄客戶(hù)的顧忌，在下一次銷(xiāo)售的時(shí)候，可以從容面對;
6.維護好老客戶(hù)。對于店鋪的老客戶(hù)要保持聯(lián)系，在活動(dòng)或者節假日送去問(wèn)候，提高店鋪的回購率。
二、淘寶客服基本能力要求
1. 專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬：對于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當客戶(hù)來(lái)詢(xún)盤(pán)時(shí)，能夠快速解決客戶(hù)的顧慮。
2. 態(tài)度謙和，語(yǔ)氣親切：謙和的態(tài)度會(huì )拉近賣(mài)家和客戶(hù)的距離，也會(huì )讓客戶(hù)感受到愉快的購物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。
3. 打字速度快：這個(gè)是硬性要求。一般回復客戶(hù)的問(wèn)題要控制在5分鐘之內，時(shí)間太長(cháng)的`話(huà)會(huì )大大降低客戶(hù)的購物熱情，導致客戶(hù)流失。
4. 對待客戶(hù)真誠過(guò)：千萬(wàn)不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞;相反真誠的描述會(huì )得到客戶(hù)的理解。
淘寶客服是一個(gè)需要用心去做的工作，要求客服情緒穩定，心思細膩。并且客服對于一個(gè)店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是起著(zhù)很大的作用的。
淘寶客服工作職責12
【篇一：淘寶網(wǎng)店客服工作職責】
1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶(hù)。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導購客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的.實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。
4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對于那些沒(méi)打算購買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統到時(shí)候會(huì )自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì )認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶(hù)在心里認為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認，雖然電話(huà)費是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶(hù)評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評價(jià)，這是免費給店鋪做廣告的機會(huì )。
9、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故的給你中差評的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì )給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來(lái)獲得不當利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。
淘寶客服工作職責13
通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)售后溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
�。�1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線(xiàn)上購物的所有客戶(hù)旺旺為好友），了解并分析客戶(hù)需求，規劃回頭客服務(wù)方案。
�。�2）對前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤（查件/延長(cháng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶(hù)維權，分別做表格進(jìn)行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢(xún)到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶(hù)溝通，主動(dòng)延長(cháng)收貨時(shí)間；對前一天的評價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每條評價(jià)進(jìn)行評價(jià)解釋,對較差評價(jià)進(jìn)行excel統計），負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。
�。�3）負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員。
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況。
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系。
�。�6）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統，對老客戶(hù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。
�。�7）配合售前進(jìn)行店內VIP的折上折。
�。�8）財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應溝通。
�。�9）配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運營(yíng)推廣。
�。�10）對刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數，每周進(jìn)行相應統計，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。
每日工作基本概要：
1、每天上線(xiàn)后對昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號留言進(jìn)行統計整理進(jìn)行相應處理。
2、搜索診斷助手對昨天的運營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的.運營(yíng)正常，對即時(shí)出現的問(wèn)題（降權產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對投訴、退款客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通；對不好的評價(jià)進(jìn)行解釋。
3、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶(hù)好評進(jìn)行評價(jià)與解釋?zhuān)瑢Τ霈F的差評即時(shí)溝通與匯總。
4、下午收貨時(shí)間前對未填寫(xiě)的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶(hù)，配合售前跟蹤當天等待買(mǎi)家付款訂單。
5、每周對下出貨單。
淘寶客服工作職責14
基本職責
客服(產(chǎn)品知識，銷(xiāo)售技巧，售前接待，售后處理)
一.產(chǎn)品知識
1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
2.對生產(chǎn)，銷(xiāo)售，物流整個(gè)流程明確掌握。
二.銷(xiāo)售技巧
1.解答顧客提問(wèn)，引導顧客進(jìn)行購買(mǎi)，促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規則，處理客戶(hù)要求，修改運費，價(jià)格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理
四.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現的售后問(wèn)題
2.對出現的售后問(wèn)題進(jìn)行總結歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節約成本
3.監督售前客服出現的問(wèn)題，提高訪(fǎng)客尋單轉化率
具體細節：
1.訂單整理
1.1及時(shí)整理個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品及備注
要求：個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品內容應準確無(wú)誤，無(wú)錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。
2)內容錯誤：以下錯誤屬?lài)乐厥д`，后果嚴重：
尺寸寫(xiě)錯：如1.24米x2米寫(xiě)成1.42米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。
屬性寫(xiě)錯：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯;
以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠(chǎng)，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買(mǎi)家付款后，應與買(mǎi)家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實(shí)準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買(mǎi)家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸(寬x高，默認單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)
劉賀，3米x2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
要求：備注信息要規范丶準確丶及時(shí)(買(mǎi)家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動(dòng)，應首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內容(原備注內容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jì)并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結束而是開(kāi)始，客服對自己的單應及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責�？头䦟ψ约旱膯螒皶r(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績(jì)并處以30元罰款。
1.5售后
客服應能對簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話(huà)向客服主管反應，切忌推諉耽誤。
2.議價(jià)管理
一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強購買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權限內的買(mǎi)家議價(jià)請盡可能向上級領(lǐng)導請示，以免漏單。
基本管理規定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應按規定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以?xún)鹊倪t到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。
當班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話(huà)向客服主管請假調串，如發(fā)現當班旺旺未在線(xiàn)又未請假扣200元。
2.應答時(shí)間
有顧客提問(wèn)，無(wú)論當班與否，旺旺在線(xiàn)的客服需在最快的時(shí)間應答，自動(dòng)回復不作為應答，一個(gè)月內出現超過(guò)3次應答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢(xún)問(wèn)后半小時(shí)內未回復，發(fā)現一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無(wú)論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關(guān)閉旺旺�？諕�2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3.績(jì)效薪資計算
基本薪資+提成+獎金
基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶(hù)經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的`百分之零點(diǎn)五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿(mǎn)勤獎100元+生活補助200元
1)通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績(jì)。
2)同一買(mǎi)家咨詢(xún)過(guò)多位客服績(jì)效計算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線(xiàn)時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
4)當產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團隊服務(wù)不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jì)。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績(jì)效;如最終未改為好評，扣除客服該單績(jì)效，并處以100元罰款。
客服晉升計劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
中級客服晉升條件：
1.初級客服連續二個(gè)月無(wú)失誤;
2.達到中級客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;
4)熟悉并了解工廠(chǎng)的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握;
5)有一定銷(xiāo)售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;
6)能獨立完成天貓大單的咨詢(xún)丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級客服：
1.中級客服連續三個(gè)月無(wú)失誤;
2.達到高級客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)產(chǎn)品專(zhuān)家，對多數產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類(lèi)家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類(lèi)線(xiàn)下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;
2)銷(xiāo)售專(zhuān)家，能以產(chǎn)品專(zhuān)家的身份從專(zhuān)業(yè)角度對買(mǎi)家購買(mǎi)進(jìn)行解答，洞悉客戶(hù)心理，擅長(cháng)大哭戶(hù)銷(xiāo)售;
客戶(hù)經(jīng)理：
1.高級客服滿(mǎn)一年;
2.升級前連續三個(gè)月無(wú)失誤;
淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學(xué)習學(xué)習。
淘寶客服工作職責15
一 售前客服的要求：
1 仔細，有耐心，有責任感
2 打字速度快，有親和力
3 善于言談和表達自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強，敏感度高
4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性
5 主動(dòng)性強，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求
二售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2 查看工作臺的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)
4 客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。
四 售前工作注意事項和必做內容
1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的.阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復(沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。
2 在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。
3 和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶(hù)下單，有機會(huì )再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4 商品在下單之后，一定要和客戶(hù)核對一下收貨的信息是否準確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。
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