淘寶客服工作職責

淘寶客服工作職責1

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗。

　　2、具有本科學(xué)歷或同等文化程度。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識和法律法規，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)基本知識，熟悉待人接物的'相關(guān)禮儀。

　　4、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩重，熱情大方。

　　5、具有較強的溝通協(xié)調能力、應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力。

　　6、最佳年齡：男性28-45周歲，女性25-40周歲。

淘寶客服工作職責2

　　1.承接好前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，引導客戶(hù)下單，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì);

　　2.及時(shí)查看后臺訂單，對于已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨，核實(shí)客戶(hù)收貨地址;

　　3.處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率;

　　4.將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營(yíng)，及時(shí)調整運營(yíng)策略;

　　5.對于拍下沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行進(jìn)一步的休咨詢(xún)，記錄客戶(hù)的`顧忌，在下一次銷(xiāo)售的時(shí)候，可以從容面對;

　　6.維護好老客戶(hù)。對于店鋪的老客戶(hù)要保持聯(lián)系，在活動(dòng)或者節假日送去問(wèn)候，提高店鋪的回購率。

淘寶客服工作職責3

　　素質(zhì)要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端莊大方，性格開(kāi)朗，2、具有高度的責任感和事業(yè)心，作風(fēng)正派，辦事穩重，熱情大方。

　　3、熟悉房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識，掌握公共關(guān)系學(xué)和服務(wù)心理學(xué)的基本知識。

　　4、有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力。

　　5、最佳年齡：男性28-40周歲，女性25-35周歲。

　　崗位職責：

　　1、協(xié)助客服經(jīng)理完成客服中心各項日常工作。

　　2、妥善處理客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)問(wèn)題，征求客戶(hù)意見(jiàn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)并向客服經(jīng)理匯報。

　　3、及時(shí)接聽(tīng)客服熱線(xiàn)，有效處理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴，解決客戶(hù)提出的.疑難問(wèn)題。

　　4、與客戶(hù)建立良好溝通關(guān)系，與開(kāi)發(fā)公司各相關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系，協(xié)調解決客戶(hù)、物業(yè)服務(wù)、開(kāi)發(fā)公司之間的問(wèn)題。

　　5、負責檢查、監督物業(yè)服務(wù)、樣板房接待、營(yíng)銷(xiāo)等各公司員工遵守紀律和對客接待的禮節禮儀情況;

　　6、協(xié)調處理項目各類(lèi)突發(fā)事件和善后工作。

　　7、定期做好回訪(fǎng)工作和信息溝通工作，使客戶(hù)了解有關(guān)信息，增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。

　　8、參與客戶(hù)活動(dòng)的策劃、籌備和開(kāi)展。

　　9、完成上級交辦的其他事項。

淘寶客服工作職責4

　　1、通過(guò)xx和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的`各種問(wèn)題，達成交易。

　　2、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案。

　　3、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。

　　4、負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況。

　　5、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系。

　　6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

　　7、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統。

　　8、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

淘寶客服工作職責5

　　1、依據ISO9000標準建立行之有效的客戶(hù)服務(wù)和投訴處理標準及操作流程。

　　2、主動(dòng)征詢(xún)準業(yè)主、業(yè)主意見(jiàn)，維護地產(chǎn)公司與業(yè)主的良好關(guān)系。

　　3、整理、收集、分析業(yè)主資料，建立并及時(shí)更新業(yè)主檔案庫，以便更有針對性的工作開(kāi)展。

　　4、跟蹤了解銷(xiāo)售的各類(lèi)銷(xiāo)售承諾并及時(shí)分析上報。

　　5、定期根據公司要求向客戶(hù)發(fā)放項目開(kāi)發(fā)的良性信息。

　　6、接受并處理對客戶(hù)在房屋建設期提出的`各類(lèi)咨詢(xún)與投訴。

　　7、分析、解答準客戶(hù)在房屋建設期提出的不合法性意見(jiàn)。

　　8、協(xié)調開(kāi)發(fā)公司相關(guān)部門(mén)對準業(yè)主提出的合理性意見(jiàn)進(jìn)行分析處理。

　　9、對準業(yè)主提出的各類(lèi)意見(jiàn)、建議進(jìn)行收集整理，向房地產(chǎn)公司領(lǐng)導反饋，以便房地產(chǎn)公司及時(shí)薦見(jiàn)調整產(chǎn)品設計或施工要求。

　　10、協(xié)調相關(guān)部門(mén)在規定時(shí)間內處理房屋交驗中業(yè)主所提出的整改事項。

　　11、向業(yè)主解釋房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的相關(guān)法律法規要求、建筑施工規范等。

　　12、協(xié)調相關(guān)部門(mén)在規定時(shí)間內處理業(yè)主對公共部位施工所提出的合理性要求。

　　13、協(xié)同物業(yè)公司接受并處理交付房屋的各類(lèi)保修事宜。

　　14、策劃、組織、協(xié)調準業(yè)主、業(yè)主的聚會(huì )活動(dòng)。

淘寶客服工作職責6

　　1、要求有淘寶及網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售工作經(jīng)驗

　　2、具有良好的網(wǎng)絡(luò )溝通能力，能夠熱情的給顧客介紹產(chǎn)品，解答顧客的問(wèn)題，積極主動(dòng)銷(xiāo)售。具有強烈的`服務(wù)意識。

　　3、能夠很好的處理售后，不與顧客發(fā)生沖突不搪塞推脫，設身處地為顧客著(zhù)想，具有處理突發(fā)問(wèn)題件的能力，解決中差評能力

淘寶客服工作職責7

　　1.負責使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)。

　　2.介紹店鋪產(chǎn)品，能用心服務(wù)，指導買(mǎi)家操作購物，促成交易，完成銷(xiāo)售目標。

　　3.收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善。

　　4.處理客戶(hù)售前、售中、售后問(wèn)題、跟蹤物流等工作。

　　5.維護客戶(hù)管理。

　　6.完成與協(xié)助上級分配的任務(wù)。

淘寶客服工作職責8

　　淘寶客服工作職責怎么規定?淘寶店鋪的客服工作沒(méi)有想象中的那么簡(jiǎn)單輕松，很需要嚴謹的態(tài)度和細致的心思�？头�的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)?yè)p失，對于店鋪的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個(gè)明確的規定。

　　基本職責

　　客服(產(chǎn)品知識，銷(xiāo)售技巧，售前接待，售后處理)

　　一.產(chǎn)品知識

　　1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝

　　2.對生產(chǎn)，銷(xiāo)售，物流整個(gè)流程明確掌握。

　　二.銷(xiāo)售技巧

　　1.解答顧客提問(wèn)，引導顧客進(jìn)行購買(mǎi)，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規則，處理客戶(hù)要求，修改運費，價(jià)格，收貨地址等。

　　2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

　　3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

　　4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理

　　四.售后處理

　　1.解決已發(fā)貨訂單出現的售后問(wèn)題

　　2.對出現的售后問(wèn)題進(jìn)行總結歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節約成本

　　3.監督售前客服出現的問(wèn)題，提高訪(fǎng)客尋單轉化率

　　具體細節：

　　1.訂單整理

　　1.1及時(shí)整理個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品及備注

　　要求：個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品內容應準確無(wú)誤，無(wú)錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。

　　處罰：

　　1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。

　　2)內容錯誤：以下錯誤屬?lài)乐厥д`，后果嚴重：

　　尺寸寫(xiě)錯：如1.24米x2米寫(xiě)成1.42米乘2米

　　發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。

　　屬性寫(xiě)錯：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯;

　　以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠(chǎng)，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。

　　1.2收貨人信息與發(fā)貨方式

　　要求：買(mǎi)家付款后，應與買(mǎi)家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實(shí)準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買(mǎi)家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。

　　1.3備注

　　備注基本格式樣例：

　　格式為：姓名，尺寸(寬x高，默認單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)

　　劉賀，3米x2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

　　要求：備注信息要規范丶準確丶及時(shí)(買(mǎi)家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動(dòng)，應首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內容(原備注內容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報。

　　處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jì)并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結束而是開(kāi)始，客服對自己的單應及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責�？头�對自己的單應及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

　　處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績(jì)并處以30元罰款。

　　1.5售后

　　客服應能對簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話(huà)向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

　　2.議價(jià)管理

　　一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強購買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權限內的'買(mǎi)家議價(jià)請盡可能向上級領(lǐng)導請示，以免漏單。

　　基本管理規定

　　1.出勤

　　除白連夜之外的白班客服均應按規定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以?xún)鹊倪t到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。

　　當班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話(huà)向客服主管請假調串，()如發(fā)現當班旺旺未在線(xiàn)又未請假扣200元。

　　2.應答時(shí)間

　　有顧客提問(wèn)，無(wú)論當班與否，旺旺在線(xiàn)的客服需在最快的時(shí)間應答，自動(dòng)回復不作為應答，一個(gè)月內出現超過(guò)3次應答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢(xún)問(wèn)后半小時(shí)內未回復，發(fā)現一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無(wú)論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關(guān)閉旺旺�？諕�2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。

　　3.績(jì)效薪資計算

　　基本薪資+提成+獎金

　　基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶(hù)經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的百分之零點(diǎn)五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿(mǎn)勤獎100元+生活補助200元

　　1)通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績(jì)。

　　2)同一買(mǎi)家咨詢(xún)過(guò)多位客服績(jì)效計算為拍下插旗者。

　　3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線(xiàn)時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　4)當產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團隊服務(wù)不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jì)。

　　5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績(jì)效;如最終未改為好評，扣除客服該單績(jì)效，并處以100元罰款。

　　客服晉升計劃

　　客服晉升的原則是重能力，能者多得。

　　中級客服晉升條件：

　　1.初級客服連續二個(gè)月無(wú)失誤;

　　2.達到中級客服要求并通過(guò)考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;

　　2)能夠進(jìn)行常規的售后服務(wù);

　　3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;

　　4)熟悉并了解工廠(chǎng)的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握;

　　5)有一定銷(xiāo)售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;

　　6)能獨立完成天貓大單的咨詢(xún)丶定單制作丶議價(jià)丶成交;

　　高級客服：

　　1.中級客服連續三個(gè)月無(wú)失誤;

　　2.達到高級客服要求并通過(guò)考核;

　　要求：

　　1)產(chǎn)品專(zhuān)家，對多數產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類(lèi)家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類(lèi)線(xiàn)下品牌的特點(diǎn)、價(jià)格;

　　2)銷(xiāo)售專(zhuān)家，能以產(chǎn)品專(zhuān)家的身份從專(zhuān)業(yè)角度對買(mǎi)家購買(mǎi)進(jìn)行解答，洞悉客戶(hù)心理，擅長(cháng)大哭戶(hù)銷(xiāo)售;

　　客戶(hù)經(jīng)理：

　　1.高級客服滿(mǎn)一年;

　　2.升級前連續三個(gè)月無(wú)失誤;

　　淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學(xué)習學(xué)習。

淘寶客服工作職責9

　　一、客服與客人對話(huà)的主要內容

　　1.答疑解惑

　　主要是客戶(hù)會(huì )有很多不同類(lèi)型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。

　　2.討價(jià)還價(jià)

　　這是客戶(hù)最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì )覺(jué)得自己有成就感.

　　3.提開(kāi)銷(xiāo)量

　　銷(xiāo)售是一種藝術(shù)�？头�除了要通過(guò)耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿(mǎn)意足的離開(kāi).這就是銷(xiāo)售的境界了.

　　4.情感維系

　　要想讓一個(gè)客戶(hù)成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷(xiāo)前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財富。

　　5.問(wèn)題處理

　　做客服，經(jīng)常會(huì )遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶(hù)態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂(yōu)為喜是客服必須的責任。

　　二、掏寶客服必備四字技巧

　　1、謙

　　指的是謙恭的內容，謙虛的語(yǔ)氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說(shuō)大家也知道，客戶(hù)進(jìn)來(lái)，是要自己的錢(qián)袋變薄的而一種謙和的`態(tài)度，可以讓客戶(hù)感到自己逛店是一種享受，從而覺(jué)得自己的錢(qián)花的值.故謙——讓人花錢(qián)買(mǎi)心情.

　　2.誠

　　指的是客戶(hù)答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶(hù)有一種高度的信賴(lài)感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會(huì )讓客戶(hù)對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢(qián)買(mǎi)信賴(lài)。

　　3.速

　　指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應過(guò)來(lái)。跟客服對話(huà)，現在的社會(huì )講求的是效率，網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)，也是一種方便和足不出戶(hù)的選擇。如果客戶(hù)覺(jué)得跟你家買(mǎi)東西反應太慢，就等于浪費了他的時(shí)間，自然不會(huì )再過(guò)來(lái)。故速——讓人花錢(qián)買(mǎi)時(shí)間。

　　4.親

　　指的是親和的對話(huà).跟客戶(hù)做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開(kāi)朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說(shuō)說(shuō)自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過(guò)，所以也要買(mǎi)家小心不要犯錯.這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì )處于對立面，而是統一戰線(xiàn)。東西自然也就好賣(mài)了。故親——讓人花錢(qián)買(mǎi)感情。

淘寶客服工作職責10

　　1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的'情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

　　2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

淘寶客服工作職責11

　　1、全面負責淘寶店/商城的'銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程.;

　　2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

淘寶客服工作職責12

　　1、負責接待客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑問(wèn);

　　2、向客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品，引導說(shuō)服客戶(hù)達成交易;

　　3、通過(guò)對老用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和推薦，增加重復購買(mǎi)率;

　　4、售中跟蹤：對客戶(hù)訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

　　5、及時(shí)有效地為客戶(hù)解決相關(guān)售后問(wèn)題;

　　6、根據訂單在規定時(shí)間內備貨、配貨、出貨;

　　7、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣模式，如郵件營(yíng)銷(xiāo)、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)及推廣;

　　8、其它客服相關(guān)工作。

淘寶客服工作職責13

　　1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的'情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

　　2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

　　3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

淘寶客服工作職責14

　　1、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策;

　　2、熱愛(ài)淘寶，強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力;

　　3、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想;

淘寶客服工作職責15

　　1.負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　2.負責進(jìn)行有效的`客戶(hù)管理和溝通

　　3.負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　4.定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　5.負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　6.負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　7.建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

淘寶客服工作職責16

　　一、制度：

　�。�1）、準時(shí)上、下班，上班時(shí)間內不允許出現空崗現象。（2）、請假應遵守企業(yè)的考勤規定。（3）、就餐時(shí)間嚴格遵照規定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。

　　二、客服職責

　　1.客服規范

　�。�1）、言語(yǔ)舉止符合規范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

　�。�2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識諳熟，當客戶(hù)的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。

　�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶(hù)。

　�。�4）、客戶(hù)較多時(shí)，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷(xiāo)售高潮。

　�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　�。�6）、為客戶(hù)解答時(shí)應熟練、正確。

　�。�7）、不管客戶(hù)是否購買(mǎi)，均應文明待客、禮貌送客。

　�。�8）、不強拉客戶(hù)。

　　2、售后服務(wù)處理規范

　�。�1）、對售后服務(wù)客戶(hù)的咨詢(xún)，應熱情、耐心地予以解答。

　�。�2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

　�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

　�。�4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規定執行。

　�。�5）、問(wèn)題較嚴重的，應先安撫好客戶(hù)情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。

　　3、與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)注意

　　1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶(hù)。

　　2. 當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，應在通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱(chēng)呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名.

　　3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)應稍停5秒鐘詢(xún)問(wèn)，若數次詢(xún)問(wèn)仍無(wú)回應，則禮貌告知客戶(hù)換部電話(huà)打來(lái)，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。

　　4、 遇到客戶(hù)聲音小或者出現噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶(hù)提高音量或者換電話(huà)，不可直接掛機。

　　5.接到不明狀況的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶(hù)情緒，立即找人解決或盡量幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

　　2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

　　3.當顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技

　　巧來(lái)促成交易。

　　4.幫助準顧客挑選，促成交易：

　　5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

　　6.積極的推薦，促成交易：

　　小結

　　好的'客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現代市場(chǎng)競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰，服務(wù)戰占了越來(lái)越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。

　　優(yōu)秀是一種習慣

　�。▏L試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現自己原來(lái)很優(yōu)秀）

淘寶客服工作職責17

　　1、負責淘寶(天貓)平臺在線(xiàn)客服工作，通過(guò)阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具或電話(huà)為顧客提供銷(xiāo)售性的售前咨詢(xún)：回復顧客咨詢(xún)，引導顧客促成銷(xiāo)售，完成交易。

　　2、負責客服團隊的建設及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規范;合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間。

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績(jì)效考核方案，優(yōu)化人員架構。

　　5、負責客戶(hù)團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的`建設規劃。

　　6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

淘寶客服工作職責18

　　1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的.各種問(wèn)題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

　　2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

淘寶客服工作職責19

　　1.通過(guò)天貓、京東、拼多多等客服軟件解答客戶(hù)的售前咨詢(xún)，介紹產(chǎn)品促成銷(xiāo)售

　　2.介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣(mài)點(diǎn)，利用當前的促銷(xiāo)活動(dòng)吸引客戶(hù)購買(mǎi)

　　3.收集和整理用戶(hù)建議

　　4.對客戶(hù)提出的'商品或跟網(wǎng)店購物有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行解答和反饋;

　　5.及時(shí)處理好客戶(hù)的售后或投訴問(wèn)題。

淘寶客服工作職責20

　　1、全面負責客服中心各項日常工作。確立人員編制，對相關(guān)人員進(jìn)行錄用、培訓和考核工作。

　　2、積極參與前期工作，協(xié)調處理開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)服務(wù)中心、客戶(hù)之間的關(guān)系。

　　3、審閱部門(mén)工作日志，了解各項目客服工作情況。對各項目客服人員工作情況進(jìn)行指導、監督、檢查、考核。

　　4、代表總經(jīng)理對客服主管未能處理的客戶(hù)投訴問(wèn)題負責解釋工作。

　　5、負責項目各類(lèi)客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、籌備、開(kāi)展工作。

　　6、受總經(jīng)理委托接待來(lái)訪(fǎng)重要客戶(hù)。

　　7、完成上級交辦的'其他工作事項。

淘寶客服工作職責21

　　職責1、語(yǔ)言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達能力，能通過(guò)文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當的情況下可以引用淘寶規則來(lái)處理。

　　例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請不要著(zhù)急！我們會(huì )幫您解決處理好的！”

　　當買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì )盡快安排發(fā)貨！”

　　當買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會(huì )立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著(zhù)急！

　　當買(mǎi)家給予中差評時(shí)，如果買(mǎi)家在線(xiàn)，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　�。ㄕ麄�(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。

　　職責2、專(zhuān)業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會(huì )讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì )更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

　　職責3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的，買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

　　職責4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對于自己的'過(guò)失，應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對于買(mǎi)家的過(guò)錯，應該積極引導。

　　職責5、應變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應變能力相當重要，對于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長(cháng)期與買(mǎi)家的對話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗，在實(shí)際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　職責6、交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì )讓他覺(jué)得你不把他當朋友，沒(méi)有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當的時(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，對于價(jià)格方面，應當主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應對，適當的寬松一點(diǎn)，不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，當然，那種不值得長(cháng)期交往的客戶(hù)除外。

　　職責7、規則制度

　　任何事情都有一個(gè)規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )沉著(zhù)，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設下的埋伏，要學(xué)會(huì )抓對自己有利的證據，引導買(mǎi)家說(shuō)出對自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據來(lái)中差評也是無(wú)效的，特別是對于一些想利用中差評來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

　　職責8、中差評處理

　　首先要本著(zhù)合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(cháng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì )打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對誰(shuí)錯上，就算是買(mǎi)家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè )而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì )對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著(zhù)的網(wǎng)絡(luò )虛擬空間呢！

淘寶客服工作職責22

　　1.解答主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)的問(wèn)題，例如產(chǎn)品的'材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時(shí)間等。

　　2.對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行主動(dòng)咨詢(xún)，進(jìn)一步提高銷(xiāo)量，并且記錄下客戶(hù)的顧慮，方面下次銷(xiāo)售碰到同樣的問(wèn)題。

　　3.客戶(hù)下單之后，核對收貨地址，讓客戶(hù)覺(jué)得貼心靠譜，并提醒買(mǎi)家收到貨之后好評。3天之后，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家確認收貨好評。

　　4.維系老客戶(hù)之間的感情。遇到節假日，主動(dòng)給老客戶(hù)帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪做活動(dòng)或者上新的時(shí)候，可以提醒老客戶(hù)前來(lái)光顧，有優(yōu)惠。

　　5.售后問(wèn)題的處理。遇到蠻不講理的客戶(hù)，如何委婉的拒絕;遇到催單的買(mǎi)家，如何安慰;對于給了中差評的買(mǎi)家，如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。

　　6.及時(shí)查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。

　　7.將店鋪寶貝銷(xiāo)售情況及時(shí)反饋給店鋪運營(yíng)，做對應的運營(yíng)策略。

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