淘寶網(wǎng)店客服工作職責
淘寶網(wǎng)店客服工作職責1
一、制度：
�。�1）、準時(shí)上、下班，上班時(shí)間內不允許出現空崗現象。
�。�2）、請假應遵守企業(yè)的考勤規定。
�。�3）、就餐時(shí)間嚴格遵照規定。
�。�4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。
�。�5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。
�。�6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。
二、客服職責
1、客服規范
�。�1）、言語(yǔ)舉止符合規范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。
�。�2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識諳熟，當客戶(hù)的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。
�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶(hù)。
�。�4）、客戶(hù)較多時(shí)，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷(xiāo)售高潮。
�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。
�。�6）、為客戶(hù)解答時(shí)應熟練、正確。
�。�7）、不管客戶(hù)是否購買(mǎi)，均應文明待客、禮貌送客。
�。�8）、不強拉客戶(hù)。
2、售后服務(wù)處理規范
�。�1）、對售后服務(wù)客戶(hù)的咨詢(xún)，應熱情、耐心地予以解答。
�。�2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。
�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的`，應悉心講解，并表示歉意。
�。�4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規定執行。
�。�5）、問(wèn)題較嚴重的，應先安撫好客戶(hù)情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。
3、與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)注意
問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶(hù)。
當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，應在通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱(chēng)呼,不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名、
遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)應稍停5秒鐘詢(xún)問(wèn)，若數次詢(xún)問(wèn)仍無(wú)回應，則禮貌告知客戶(hù)換部電話(huà)打來(lái)，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。
遇到客戶(hù)聲音小或者出現噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶(hù)提高音量或者換電話(huà)，不可直接掛機。
接到不明狀況的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶(hù)情緒，立即找人解決或盡量幫客戶(hù)解決問(wèn)題。
三、客服工作小技巧
1、利用“怕買(mǎi)不到”的心理
2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理
3、當顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。
4、幫助準顧客挑選，促成交易
5、巧妙反問(wèn)，促成訂單
6、積極的推薦，促成交易
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1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
�。�1）負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
�。�2）負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
�。�3）負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
�。�6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的.各種問(wèn)題，達成交易。
�。�1）負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
�。�2）負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
�。�3）負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
�。�6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
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1、崗前會(huì )議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動(dòng)通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。
2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。
3、了解前一天自己和同事詢(xún)單轉化情況，總結自身不足，提前做出優(yōu)化。
4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡(jiǎn)單的文檔整理也可以，將買(mǎi)家經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行整理，通知講自己的回復話(huà)術(shù)也進(jìn)行整理，看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節導致與客戶(hù)的流失，有沒(méi)有一個(gè)有力的挽救的方案出來(lái)。
5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注，以便于庫房的統計發(fā)貨。
6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的`聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語(yǔ)的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng)，也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付，簡(jiǎn)單快捷短語(yǔ)的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過(guò)的買(mǎi)家進(jìn)行達標和亮星作為重點(diǎn)轉化的對象。
7、接待咨詢(xún)的買(mǎi)家
歡迎——介紹——議價(jià)——引導下單——引導支付——核對買(mǎi)家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨
8、買(mǎi)家的信息整理
買(mǎi)家可以分為轉化的買(mǎi)家和沒(méi)有轉化的買(mǎi)家，對于轉化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家我們要根據這個(gè)買(mǎi)家的特征進(jìn)行打標備注的信息搜集。對于沒(méi)有轉化進(jìn)來(lái)的買(mǎi)家我們首先要搜集下客戶(hù)給到我們不購買(mǎi)的信息，例如：價(jià)格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性?xún)r(jià)比更高，沒(méi)有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時(shí)做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者是運營(yíng)。因為買(mǎi)家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個(gè)買(mǎi)家意見(jiàn)，有90個(gè)人都說(shuō)我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問(wèn)題？當然對于沒(méi)有成交的客戶(hù)，我們還可以進(jìn)行加購或者是收藏的引導，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶(hù)庫中，久而久之這些客戶(hù)在我們的潛移默化之下，轉化的幾率還是很大的。
1、通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導和識別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，促成訂單；
2、端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶(hù)收貨好評，提高店鋪評價(jià)；
3、獨立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題；
4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤；
5、回復客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據實(shí)際使用適當的表情，營(yíng)造和諧融洽的購物氣氛；
6、準確無(wú)誤回復客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導客戶(hù)購買(mǎi)，快速促成成交；
7、打字速度不得低于80字/分；
8、優(yōu)先回復購買(mǎi)商品買(mǎi)家，對于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購買(mǎi)欲望，發(fā)店內促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；
9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對收貨地址，再次引導買(mǎi)家收貨好評，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作；
10、未及時(shí)回復或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭取再次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，對于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)；
11、合理運用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲�，學(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。
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一、售前客服的要求：
1、仔細，有耐心，有責任感
2、打字速度快，有親和力
3、善于言談和表達自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強，敏感度高
4、熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性
5、主動(dòng)性強，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉化率。
三、售前客服的每日工作流程
1、進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2、查看工作臺的.留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3、售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)
4、客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。
四、售前工作注意事項和必做內容
1、售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復(沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。
2、在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。
3、和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶(hù)下單，有機會(huì )再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4商品在下單之后，一定要和客戶(hù)核對一下收貨的信息是否準確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。
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客服(產(chǎn)品知識，銷(xiāo)售技巧，售前接待，售后處理)
一、產(chǎn)品知識
1、熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝
2、對生產(chǎn)，銷(xiāo)售，物流整個(gè)流程明確掌握。
二、銷(xiāo)售技巧
1、解答顧客提問(wèn)，引導顧客進(jìn)行購買(mǎi)，促成交易。
三、售前接待
1、熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規則，處理客戶(hù)要求，修改運費，價(jià)格，收貨地址等。
2、接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3、配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4、完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理
四、售后處理
1、解決已發(fā)貨訂單出現的售后問(wèn)題
2、對出現的售后問(wèn)題進(jìn)行總結歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節約成本
3、監督售前客服出現的問(wèn)題，提高訪(fǎng)客尋單轉化率
具體細節：
1、訂單整理
1.1及時(shí)整理個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品及備注
要求：個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品內容應準確無(wú)誤，無(wú)錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。
處罰：
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。
2)內容錯誤：以下錯誤屬?lài)乐厥д`，后果嚴重：
尺寸寫(xiě)錯：如1.24米X2米寫(xiě)成1.42米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。
屬性寫(xiě)錯：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯;
以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠(chǎng)，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求：買(mǎi)家付款后，應與買(mǎi)家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式、收貨人姓名應為真實(shí)準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買(mǎi)家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例：
格式為：姓名，尺寸(寬X高，默認單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)
劉賀，3米X2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。
要求：備注信息要規范丶準確丶及時(shí)(買(mǎi)家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動(dòng)，應首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內容(原備注內容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報。
處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jì)并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結束而是開(kāi)始，客服對自己的單應及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責�？头䦟ψ约旱膯螒皶r(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績(jì)并處以30元罰款。
1.5售后
客服應能對簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話(huà)向客服主管反應，切忌推諉耽誤。
2、議價(jià)管理
一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強購買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權限內的買(mǎi)家議價(jià)請盡可能向上級領(lǐng)導請示，以免漏單。
基本管理規定
1、出勤
除白連夜之外的白班客服均應按規定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以?xún)鹊倪t到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。
當班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話(huà)向客服主管請假調串，如發(fā)現當班旺旺未在線(xiàn)又未請假扣200元。
2、應答時(shí)間
有顧客提問(wèn)，無(wú)論當班與否，旺旺在線(xiàn)的客服需在最快的時(shí)間應答，自動(dòng)回復不作為應答，一個(gè)月內出現超過(guò)3次應答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢(xún)問(wèn)后半小時(shí)內未回復，發(fā)現一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無(wú)論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關(guān)閉旺旺�？諕�2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3、績(jì)效薪資計算
基本薪資+提成+獎金
基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶(hù)經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的百分之零點(diǎn)五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿(mǎn)勤獎100元+生活補助200元
1)通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的`各種問(wèn)題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績(jì)。
2)同一買(mǎi)家咨詢(xún)過(guò)多位客服績(jì)效計算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線(xiàn)時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
4)當產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團隊服務(wù)不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jì)。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績(jì)效;如最終未改為好評，扣除客服該單績(jì)效，并處以100元罰款。
客服晉升計劃
客服晉升的原則是重能力，能者多得。
中級客服晉升條件：
1、初級客服連續二個(gè)月無(wú)失誤;
2、達到中級客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;
4)熟悉并了解工廠(chǎng)的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握;
5)有一定銷(xiāo)售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;
6)能獨立完成天貓大單的咨詢(xún)丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級客服：
1、中級客服連續三個(gè)月無(wú)失誤;
2、達到高級客服要求并通過(guò)考核;
要求：
1)產(chǎn)品專(zhuān)家，對多數產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類(lèi)家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類(lèi)線(xiàn)下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;
2)銷(xiāo)售專(zhuān)家，能以產(chǎn)品專(zhuān)家的身份從專(zhuān)業(yè)角度對買(mǎi)家購買(mǎi)進(jìn)行解答，洞悉客戶(hù)心理，擅長(cháng)大哭戶(hù)銷(xiāo)售;
客戶(hù)經(jīng)理：
1、高級客服滿(mǎn)一年;
2、升級前連續三個(gè)月無(wú)失誤;
淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學(xué)習學(xué)習。
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