淘寶客服工作職責（通用20篇）

　　在日新月異的現代社會(huì )中，越來(lái)越多人會(huì )接觸到崗位職責，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發(fā)現和使用人才的作用。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？下面是小編精心整理的淘寶客服工作職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　淘寶客服工作職責 1

　　1、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策;

　　2.、熱愛(ài)淘寶，強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力;

　　3.、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想;

　　淘寶客服工作職責 2

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌，便于解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

　　2、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；

　　3、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；

　　4、處理售前，售中，售后退換貨、退款等問(wèn)題；

　　5、了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導和服務(wù)工作；

　　6、熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶(hù)提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題。

　　7、負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問(wèn)題；

　　8、負責工行店鋪的.活動(dòng)的報送，做好工行的運營(yíng)與推廣；

　　9、負責京東、當當網(wǎng)的店鋪入駐；

　　10、完成領(lǐng)導安排的其他任務(wù)。

　　淘寶客服工作職責 3

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程。；

　　2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的.目標；

　　4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策；

　　5、熱愛(ài)淘寶，強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；

　　6、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　淘寶客服工作職責 4

　　一 售前客服的要求：

　　1 仔細，有耐心，有責任感

　　2 打字速度快，有親和力

　　3 善于言談和表達自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀(guān)察能力強，敏感度高

　　4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

　　5 主動(dòng)性強，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求

　　二售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉化率。

　　三 售前客服的每日工作流程

　　1 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

　　2 查看工作臺的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的.解決。

　　3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)

　　4 客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內沒(méi)有付款的，應該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當的催單。

　　四 售前工作注意事項和必做內容

　　1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動(dòng)回復(沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。

　　2 在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。

　　3 和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶(hù)下單，有機會(huì )再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4 商品在下單之后，一定要和客戶(hù)核對一下收貨的信息是否準確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺。

　　淘寶客服工作職責 5

　　崗位職責

　　1、利用微信平臺進(jìn)行公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售及推廣；

　　2、向顧客提供產(chǎn)品信息，回答顧客相關(guān)的詢(xún)問(wèn)并提供相應的建議；

　　3、學(xué)習產(chǎn)品知識和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，不斷提高自身職業(yè)素質(zhì)和技能；

　　4、對微信服務(wù)號的日常經(jīng)營(yíng)，及時(shí)更新、維護微信內容，發(fā)展粉絲規模和提升粉絲活躍度。

　　任職要求：

　　1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信；

　　2、具有較強的`溝通能力及交際技巧，具有親和力；

　　3、 具備一定的分析及判斷能力，良好的客戶(hù)服務(wù)意識；

　　4、思維敏捷，說(shuō)服力強，可同時(shí)與多人進(jìn)行微信交流,有良好的服務(wù)意識和營(yíng)銷(xiāo)意識；

　　淘寶客服工作職責 6

　　1、進(jìn)行日常的線(xiàn)上客服咨詢(xún)工作；

　　2、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的'各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

　　3、負責收集、修改客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案；

　　4、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品

　　5、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通；

　　6、負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員；

　　7、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況；

　　8、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系，處理好客戶(hù)投訴工作；

　　9、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

　　10、記錄好每一天的工作日志，記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，并及時(shí)解決；

　　11、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統。

　　淘寶客服工作職責 7

　　1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)。

　　2、介紹店鋪產(chǎn)品，能用心服務(wù)，指導買(mǎi)家操作購物，促成交易，完成銷(xiāo)售目標。

　　3、收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善。

　　4、處理客戶(hù)售前、售中、售后問(wèn)題、跟蹤物流等工作。

　　5、維護客戶(hù)管理。

　　6、完成與協(xié)助上級分配的任務(wù)。

　　淘寶客服工作職責 8

　　淘寶客服工作職責怎么規定?淘寶店鋪的客服工作沒(méi)有想象中的那么簡(jiǎn)單輕松，很需要嚴謹的態(tài)度和細致的心思�？头�的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)?yè)p失，對于店鋪的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責有一個(gè)明確的規定。

　　基本職責

　　客服(產(chǎn)品知識，銷(xiāo)售技巧，售前接待，售后處理)

　　一.產(chǎn)品知識

　　1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝

　　2.對生產(chǎn)，銷(xiāo)售，物流整個(gè)流程明確掌握。

　　二.銷(xiāo)售技巧

　　1.解答顧客提問(wèn)，引導顧客進(jìn)行購買(mǎi)，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規則，處理客戶(hù)要求，修改運費，價(jià)格，收貨地址等。

　　2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

　　3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

　　4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理

　　四.售后處理

　　1.解決已發(fā)貨訂單出現的售后問(wèn)題

　　2.對出現的售后問(wèn)題進(jìn)行總結歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節約成本

　　3.監督售前客服出現的問(wèn)題，提高訪(fǎng)客尋單轉化率

　　具體細節：

　　1.訂單整理

　　1.1及時(shí)整理個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品及備注

　　要求：個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品內容應準確無(wú)誤，無(wú)錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。

　　處罰：

　　1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。

　　2)內容錯誤：以下錯誤屬?lài)乐厥д`，后果嚴重：

　　尺寸寫(xiě)錯：如1.24米*2米寫(xiě)成1.42米乘2米

　　發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。

　　屬性寫(xiě)錯：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯;

　　以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠(chǎng)，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯誤視情節嚴重程度給予不同程度處罰。

　　1.2收貨人信息與發(fā)貨方式

　　要求：買(mǎi)家付款后，應與買(mǎi)家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實(shí)準確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買(mǎi)家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。

　　1.3備注

　　備注基本格式樣例：

　　格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評返現，送基膜膠，顧客特殊要求等)

　　劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

　　要求：備注信息要規范丶準確丶及時(shí)(買(mǎi)家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注)。如有改動(dòng)，應首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內容(原備注內容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報。

　　處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jì)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jì)并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結束而是開(kāi)始，客服對自己的單應及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責�？头�對自己的單應及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責任QQ(QQ無(wú)回應則應打電話(huà))或電話(huà)追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節則可以免責。尤其對于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

　　處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的'扣除該單業(yè)績(jì)并處以30元罰款。

　　1.5售后

　　客服應能對簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復雜售后根據具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話(huà)向客服主管反應，切忌推諉耽誤。

　　2.議價(jià)管理

　　一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強購買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權限內的買(mǎi)家議價(jià)請盡可能向上級領(lǐng)導請示，以免漏單。

　　基本管理規定

　　1.出勤

　　除白連夜之外的白班客服均應按規定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以?xún)鹊倪t到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。

　　當班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話(huà)向客服主管請假調串，如發(fā)現當班旺旺未在線(xiàn)又未請假扣200元。

　　2.應答時(shí)間

　　有顧客提問(wèn)，無(wú)論當班與否，旺旺在線(xiàn)的客服需在最快的時(shí)間應答，自動(dòng)回復不作為應答，一個(gè)月內出現超過(guò)3次應答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現象，處以50元罰款。顧客詢(xún)問(wèn)后半小時(shí)內未回復，發(fā)現一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無(wú)論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關(guān)閉旺旺�？諕�2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。

　　3.績(jì)效薪資計算

　　基本薪資+提成+獎金

　　基本薪資：初級客服：底薪1500元;中級客服：底薪1800元;高級客服：底薪2200元;客戶(hù)經(jīng)理：底薪2700元;提成：個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的百分之零點(diǎn)五。獎金：團隊評分(底薪的百分之十)+滿(mǎn)勤獎100元+生活補助200元

　　1)通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績(jì)。

　　2)同一買(mǎi)家咨詢(xún)過(guò)多位客服績(jì)效計算為拍下插旗者。

　　3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線(xiàn)時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　4)當產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團隊服務(wù)不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jì)。

　　5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績(jì)效;如最終未改為好評，扣除客服該單績(jì)效，并處以100元罰款。

　　客服晉升計劃

　　客服晉升的原則是重能力，能者多得。

　　中級客服晉升條件：

　　1.初級客服連續二個(gè)月無(wú)失誤;

　　2.達到中級客服要求并通過(guò)考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;

　　2)能夠進(jìn)行常規的售后服務(wù);

　　3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數的市縣物流情況能夠準確判斷;

　　4)熟悉并了解工廠(chǎng)的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準確把握;

　　5)有一定銷(xiāo)售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;

　　6)能獨立完成天貓大單的咨詢(xún)丶定單制作丶議價(jià)丶成交;

　　高級客服：

　　1.中級客服連續三個(gè)月無(wú)失誤;

　　2.達到高級客服要求并通過(guò)考核;

　　要求：

　　1)產(chǎn)品專(zhuān)家，對多數產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類(lèi)家具的特點(diǎn)丶價(jià)格，熟悉同類(lèi)線(xiàn)下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;

　　2)銷(xiāo)售專(zhuān)家，能以產(chǎn)品專(zhuān)家的身份從專(zhuān)業(yè)角度對買(mǎi)家購買(mǎi)進(jìn)行解答，洞悉客戶(hù)心理，擅長(cháng)大哭戶(hù)銷(xiāo)售;

　　客戶(hù)經(jīng)理：

　　1.高級客服滿(mǎn)一年;

　　2.升級前連續三個(gè)月無(wú)失誤;

　　淘寶客服工作職責就是這些了，各位想去當客服的可以學(xué)習學(xué)習。

　　淘寶客服工作職責 9

　　1、通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導和識別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷(xiāo)售，促成訂單;

　　2、端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶(hù)收貨好評，提高店鋪評價(jià);

　　3、獨立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;

　　4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;

　　5、回復客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據實(shí)際使用適當的表情，營(yíng)造和諧融洽的.購物氣氛;

　　6、準確無(wú)誤回復客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導客戶(hù)購買(mǎi)，快速促成成交;

　　7、打字速度不得低于80字/分;

　　8、優(yōu)先回復購買(mǎi)商品買(mǎi)家，對于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購買(mǎi)欲望，發(fā)店內促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

　　9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對收貨地址，再次引導買(mǎi)家收貨好評，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10、未及時(shí)回復或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭取再次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，對于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo);

　　11、合理運用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)�讓顧客不饒人，學(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;

　　淘寶客服工作職責 10

　　一、淘寶客服日常工作

　　1. 承接好前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，引導客戶(hù)下單，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì);

　　2. 及時(shí)查看后臺訂單，對于已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨，核實(shí)客戶(hù)收貨地址;

　　3. 處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率;

　　4. 將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營(yíng)，及時(shí)調整運營(yíng)策略;

　　5.對于拍下沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行進(jìn)一步的休咨詢(xún)，記錄客戶(hù)的顧忌，在下一次銷(xiāo)售的'時(shí)候，可以從容面對;

　　6.維護好老客戶(hù)。對于店鋪的老客戶(hù)要保持聯(lián)系，在活動(dòng)或者節假日送去問(wèn)候，提高店鋪的回購率。

　　二、淘寶客服基本能力要求

　　1. 專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬：對于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當客戶(hù)來(lái)詢(xún)盤(pán)時(shí)，能夠快速解決客戶(hù)的顧慮。

　　2. 態(tài)度謙和，語(yǔ)氣親切：謙和的態(tài)度會(huì )拉近賣(mài)家和客戶(hù)的距離，也會(huì )讓客戶(hù)感受到愉快的購物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。

　　3. 打字速度快：這個(gè)是硬性要求。一般回復客戶(hù)的問(wèn)題要控制在5分鐘之內，時(shí)間太長(cháng)的話(huà)會(huì )大大降低客戶(hù)的購物熱情，導致客戶(hù)流失。

　　4. 對待客戶(hù)真誠過(guò)：千萬(wàn)不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞;相反真誠的描述會(huì )得到客戶(hù)的理解。

　　淘寶客服是一個(gè)需要用心去做的工作，要求客服情緒穩定，心思細膩。并且客服對于一個(gè)店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是起著(zhù)很大的作用的。

　　淘寶客服工作職責 11

　　1.打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專(zhuān)區買(mǎi)入與賣(mài)出的交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的.評價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評，就應該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題。

　　2.做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶(hù)講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價(jià)格等，主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

　　3.推銷(xiāo)店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，淘寶的xx等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎上，能根據實(shí)際情況提出適當的營(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

　　4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

　　5.買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)家確認一下地址及聯(lián)絡(luò )方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì )是什么時(shí)間。并請買(mǎi)家放心，會(huì )提供單號及遞送公司給他們的。

　　6.若有退款和退換貨等問(wèn)題需要跟客戶(hù)溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

　　7.有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著(zhù)急要的，這個(gè)時(shí)候在線(xiàn)客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款

　　8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達成交易的，應該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢(xún)下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。

　　9.回訪(fǎng)兩個(gè)月之前的老客戶(hù)，并把回訪(fǎng)結果填寫(xiě)到老客戶(hù)回訪(fǎng)表中。

　　10.向上級主管人員上報昨天的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，總結出要處理的問(wèn)題。

　　淘寶客服工作職責 12

　　1、負責淘寶（天貓）平臺在線(xiàn)客服工作，通過(guò)阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具或電話(huà)為顧客提供銷(xiāo)售性的售前咨詢(xún)：回復顧客咨詢(xún)，引導顧客促成銷(xiāo)售，完成交易。

　　2、負責客服團隊的建設及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規范；合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間。

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績(jì)效考核方案，優(yōu)化人員架構。

　　5、負責客戶(hù)團隊及新員工的`培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

　　6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

　　淘寶客服工作職責 13

　　【篇四：淘寶客服專(zhuān)員崗位職責】

　　1、負責接待客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑問(wèn)；

　　2、向客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品，引導說(shuō)服客戶(hù)達成交易；

　　3、通過(guò)對老用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和推薦，增加重復購買(mǎi)率；

　　4、售中跟蹤：對客戶(hù)訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；

　　5、及時(shí)有效地為客戶(hù)解決相關(guān)售后問(wèn)題；

　　6、根據訂單在規定時(shí)間內備貨、配貨、出貨；

　　7、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣模式，如郵件營(yíng)銷(xiāo)、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)及推廣；

　　8、其它客服相關(guān)工作。

　　淘寶客服工作職責 14

　　一、制度：

　�。�1）、準時(shí)上、下班，上班時(shí)間內不允許出現空崗現象。

　　（2）、請假應遵守企業(yè)的考勤規定。

　　（3）、就餐時(shí)間嚴格遵照規定。

　　（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

　　（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。

　　（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。

　　二、客服職責

　　1.客服規范

　�。�1）、言語(yǔ)舉止符合規范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

　�。�2）、對產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識諳熟，當客戶(hù)的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。

　�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶(hù)。

　�。�4）、客戶(hù)較多時(shí)，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷(xiāo)售高潮。

　�。�5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　�。�6）、為客戶(hù)解答時(shí)應熟練、正確。

　�。�7）、不管客戶(hù)是否購買(mǎi)，均應文明待客、禮貌送客。

　�。�8）、不強拉客戶(hù)。

　　2、售后服務(wù)處理規范

　�。�1）、對售后服務(wù)客戶(hù)的咨詢(xún)，應熱情、耐心地予以解答。

　�。�2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

　�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

　�。�4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規定執行。

　�。�5）、問(wèn)題較嚴重的，應先安撫好客戶(hù)情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級匯報。

　　3、與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)注意

　　1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶(hù)。

　　2. 當已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，應在通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱(chēng)呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名.

　　3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)應稍停5秒鐘詢(xún)問(wèn)，若數次詢(xún)問(wèn)仍無(wú)回應，則禮貌告知客戶(hù)換部電話(huà)打來(lái)，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。

　　4、 遇到客戶(hù)聲音小或者出現噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶(hù)提高音量或者換電話(huà)，不可直接掛機。

　　5.接到不明狀況的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶(hù)情緒，立即找人解決或盡量幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

　　2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

　　3.當顧客一再出現購買(mǎi)信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技

　　巧來(lái)促成交易。

　　4.幫助準顧客挑選，促成交易：

　　5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

　　6.積極的.推薦，促成交易：

　　小結

　　好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現代市場(chǎng)競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰，服務(wù)戰占了越來(lái)越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。

　　優(yōu)秀是一種習慣

　�。▏L試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現自己原來(lái)很優(yōu)秀）

　　淘寶客服工作職責 15

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程；

　　2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；

　　4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策；

　　5、熱愛(ài)淘寶，強烈的.客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘）

　　6、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

　　淘寶客服工作職責 16

　　崗位職責：

　　1.解答主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)的問(wèn)題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時(shí)間等。

　　2. 對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行主動(dòng)咨詢(xún)，進(jìn)一步提高銷(xiāo)量，并且記錄下客戶(hù)的顧慮，方面下次銷(xiāo)售碰到同樣的問(wèn)題。

　　3. 客戶(hù)下單之后，核對收貨地址，讓客戶(hù)覺(jué)得貼心靠譜，并提醒買(mǎi)家收到貨之后好評。3天之后，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家確認收貨好評。

　　4. 維系老客戶(hù)之間的感情。遇到節假日，主動(dòng)給老客戶(hù)帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪做活動(dòng)或者上新的.時(shí)候，可以提醒老客戶(hù)前來(lái)光顧，有優(yōu)惠。

　　5. 售后問(wèn)題的處理。遇到蠻不講理的客戶(hù)，如何委婉的拒絕；遇到催單的買(mǎi)家，如何安慰；對于給了中差評的買(mǎi)家，如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。

　　6.及時(shí)查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。

　　職位要求：

　　1.熟悉自己的產(chǎn)品。

　　2.反應快。

　　3.態(tài)度謙和。

　　4.真誠。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：學(xué)歷不限

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：經(jīng)驗不限

　　淘寶客服工作職責 17

　　1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網(wǎng)絡(luò )顧客接待工作，做到按時(shí)、完整、不遺漏掛號;

　　2、 及時(shí)并針對性回復顧客的`旺旺或電話(huà)咨詢(xún);

　　3、 參加公司及客戶(hù)的培訓盡快熟悉了解店鋪及產(chǎn)品;

　　4、 安排并督促發(fā)貨;

　　5、 無(wú)遺漏做好每天的'的班次交接

　　淘寶客服工作職責 18

　　1、負責核對項目業(yè)務(wù)量、協(xié)助項目報價(jià);

　　2、負責接受客戶(hù)訂單：根據客戶(hù)指令下達指令單并保證指令正確性，同時(shí)將指令及時(shí)下達相關(guān)操作部門(mén)，確保貨物及時(shí)流向及到達指令地;

　　3、負責項目庫存帳務(wù)核對：與倉庫做好銜接，仔細核對，并及時(shí)向客戶(hù)發(fā)送和反饋每日庫存報表，保持與客戶(hù)的隨時(shí)溝通;

　　4、負責異常處理：及時(shí)和查詢(xún)人員溝通，了解有無(wú)送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的收貨差異;

　　5、負責監督協(xié)調處理項目存在的`異常;

　　6、負責項目客戶(hù)報表的制作和及時(shí)遞交;

　　7、負責該項目進(jìn)港工作事務(wù)安排與協(xié)調，及時(shí)將到港指令和通知下達相關(guān)部門(mén)以便操作;

　　8、主要工作完成后，積極協(xié)助客服部其它同事完成相應工作，并服從該項目安排的其它工作;

　　9、負責跟進(jìn)項目客戶(hù)返單情況;

　　10、負責客戶(hù)投訴受理和反饋，對外、內部進(jìn)行良好的溝通。

　　1、負責應對客戶(hù)咨詢(xún)、受理投訴

　　2、收集、整理和分析客戶(hù)投訴，并按公司要求分別歸類(lèi)，存檔

　　3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶(hù)個(gè)案處理情況

　　4、及時(shí)有效地將各類(lèi)客戶(hù)投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門(mén)

　　5、及時(shí)跟進(jìn)和通報個(gè)案處理狀態(tài)，對數據庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，并建立投訴歸檔資料;

　　6、進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和售后滿(mǎn)意度調查;

　　7、客戶(hù)管理和客戶(hù)活動(dòng)的`管理;

　　8、協(xié)調與市場(chǎng)、銷(xiāo)售等其他部門(mén)的工作，提供客服工作的支持。

　　淘寶客服工作職責 19

　　1、負責天貓平臺客戶(hù)接待，通過(guò)聊天工具進(jìn)行導購銷(xiāo)售工作;

　　2、有較好的服務(wù)意識及溝通能力，解答客戶(hù)提問(wèn)并解決問(wèn)題，最終促成交易;

　　3、能通過(guò)與客戶(hù)的`溝通，分析客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售前指導和服務(wù)工作，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度;

　　4、對服務(wù)中發(fā)現的`問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議、

　　淘寶客服工作職責 20

　　1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時(shí)處理在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節過(guò)程中所出現的各種問(wèn)題，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;

　　3、負責部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4、建立完善的客服人員的.專(zhuān)業(yè)化培訓體系、績(jì)效考核與激勵管理方法;

　　5、針對客戶(hù)對產(chǎn)品的'反饋，主要競爭對手的市場(chǎng)變化，提出建設性方案或合理化建議;

　　6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　7、直接與運營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內容傳達給屬下。

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