建立人民放心示范醫院經(jīng)驗材料

　　醫院于年月正式報名參加中華醫院管理學(xué)會(huì )開(kāi)展的，以明白看病為主題的創(chuàng )建百姓放心醫院活動(dòng)。自此活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)醫院組織醫務(wù)人員學(xué)習《中華全國醫院自律公約》，強化醫護人員自律制定措施,制定出各類(lèi)便民服務(wù)新舉措規范、公開(kāi)醫療收費行為,并進(jìn)行詳細的社會(huì )問(wèn)卷調查和社會(huì )公示，整個(gè)活動(dòng)獲得了積極的成效。環(huán)繞讓病患“五個(gè)明白、五個(gè)知道”我院做了如下工作:

　　一、主要活動(dòng)內容張榜公示。

　　我們將“明明白白看病、爭創(chuàng )百姓放心醫院”活動(dòng)的宣傳畫(huà)、中華全國醫院自律公約、醫院要做到的“五個(gè)必須”、患者“五明白”、“五知道”的內容在院區內醒目處張榜公布。同時(shí)，我們還將醫院的七項服務(wù)承諾、醫務(wù)人員醫德規范、首診（首問(wèn)、首次接待）負責制、醫療服務(wù)文明守則、病員及陪客文明須知、公安部和衛生部關(guān)于維護醫療機構正常醫療秩序的通告在院區內上墻或在宣傳櫥窗中張貼，既在全院營(yíng)造濃厚的“爭創(chuàng )”活動(dòng)氣氛，又使廣大患者了解在診療過(guò)程中享有哪些權利、應遵守哪些規章制度、出現糾紛后應通過(guò)哪些途徑依法解決，同時(shí)還將醫務(wù)人員的醫療行為置于人民群眾的監督之下。

　　二、完善醫療收費公示制。

　　我院去年月在全市衛生系統率先推出此項措施，今年在活動(dòng)期間作了進(jìn)一步完善。病區在每天上午向每一位住院病人提供上一天住院各項費用的詳細清單，門(mén)診病人收費單上附詳細清單，主要診療項目的收費標準在門(mén)診大廳、住院部張榜公布。門(mén)診大廳內設電腦觸摸屏，可即時(shí)查詢(xún)每一項醫療服務(wù)價(jià)格、藥價(jià)及專(zhuān)家專(zhuān)科門(mén)診等信息，如有疑惑，還可向門(mén)診部服務(wù)臺、藥房咨詢(xún)窗口進(jìn)行咨詢(xún)，使病人能明明白白看病、明明白白消費。

　　三、完善病人選醫生制度。

　　我院于去年月在全市率先推出門(mén)診病人選醫生，但由于宣傳及其他配套措施力度不夠，在病人中的知曉率不高。今年月，我院對此項措施進(jìn)行了完善，將所有門(mén)診醫生（包括專(zhuān)家專(zhuān)科門(mén)診）的專(zhuān)業(yè)特長(cháng)、從醫經(jīng)歷、服務(wù)宗旨、照片等資料在媒體上公布，并在門(mén)診大廳內醒目處上墻，接受病人挑選和監督，使病人充分行使對醫療服務(wù)的選擇權。

　　四、實(shí)行首診（首問(wèn)、首次接待）負責制。

　　我院將原有的《首診負責制》和《首問(wèn)、首次接待負責制》合并后進(jìn)行重新修訂，下發(fā)到每個(gè)職工要求認真執行，并將制度公布于眾，接受社會(huì )監督。凡病人就診，首診醫生必須認真接待和處置，如需他科會(huì )診，由該醫生在病歷上注明，病人不必再掛號，接診醫生不得推辭；凡病人有事詢(xún)問(wèn)本院工作人員時(shí)，每位職工都有義務(wù)耐心解答，不能以“不知道”等為由一推了之；凡病人向醫院反映情況或投訴，首次接待的科室應熱情接待，不得以任何理由推諉，凡屬管轄范圍的（原則上醫德醫風(fēng)方面的問(wèn)題由辦公室處理，醫療方面的問(wèn)題由醫務(wù)科處理），應作好記錄，提出處理意見(jiàn)，凡不屬本科室管理范圍，則將病人帶到所屬管轄范圍的科室。

　　五、加強對病人的入院介紹。

　　門(mén)診病人由門(mén)診服務(wù)臺進(jìn)行預檢、分診和咨詢(xún)。今年八月，我院在原有一個(gè)門(mén)診服務(wù)臺的基礎上，又招聘四名專(zhuān)職導醫人員，增設一個(gè)導醫臺，在引導、護送病人的同時(shí)，為病人解疑答惑。住院病人在入院時(shí)由責任護士詳細介紹入院須知，包括病區環(huán)境、應遵守的各項規章制度、主管醫生的情況、所患疾病的有關(guān)情況及保健知識等。

　　六、加強與病人的交流和溝通。

　　各病區推行整體護理，強化心理護理和健康教育，入院前、住院中和出院前都對每位病人進(jìn)行規范的健康宣教，使病人明白自己所患何病、做何檢查、如何治療、如何保健。一些專(zhuān)科還建立了慢性病防治的俱樂(lè )部，如糖尿病、肝炎、風(fēng)濕病、哮喘病等，定期活動(dòng)，加強與病人的交流和健康宣教。與此同時(shí)，對外科手術(shù)病人，改變原來(lái)單一的術(shù)前談話(huà)，建立術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后談話(huà)制度，使病人對自己的疾病狀況和治療情況有動(dòng)態(tài)的了解。

　　醫院要求全院各科室圍繞主題，積極開(kāi)展醫療技術(shù)創(chuàng )新，切實(shí)加強醫療質(zhì)量管理，改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。為了全面落實(shí)“醫療優(yōu)質(zhì)高效”的項主要指標，醫院把它訂進(jìn)了年度目標責任書(shū)，在年初與各科室、病區進(jìn)行簽約，作為科室、病區年度完成目標任務(wù)的硬指標加以考核，平時(shí)不定期抽查，每季度重點(diǎn)檢查，半年全面考核，與月獎和目標責任獎掛鉤，確保了“醫療優(yōu)質(zhì)高效”項主要指標很好地貫徹落實(shí)。

　　醫療質(zhì)量是醫院的生命線(xiàn)。而醫療質(zhì)量、安全醫療的重點(diǎn)在病區，病區的重點(diǎn)是醫生。要打造“百姓放心醫院”的品牌，抓住病區管理是關(guān)鍵，抓好醫生管理是核心。醫院從抓病區管理入手，著(zhù)重抓好重要規章制度的落實(shí)，規范病區的管理。今年以來(lái)，重新修訂和完善了《醫療請示報告制度》、《疑難危重病例及術(shù)前討論制度》、《談話(huà)制度》、《會(huì )診制度》等五項規章制度，醫院還在職代會(huì )上討論通過(guò)了修改后的《醫療質(zhì)量獎懲條例》，進(jìn)一步提高了獎懲力度。在此同時(shí)，加大監督檢查力度，做到院長(cháng)查房每二周一次，醫務(wù)科、護理部夜查房每二周一次，每月有重點(diǎn)對醫療質(zhì)量進(jìn)行檢查，每半年根據目標責任書(shū)要求全面考核一次。凡違反醫療規章制度的人和事，報人事科，根據醫院獎懲條例，予以處罰。發(fā)現共性問(wèn)題，在院周會(huì )上反饋，舉一反三，警鐘長(cháng)鳴，督促整改。對安全醫療上出現的問(wèn)題，做到“四不放過(guò)”，即問(wèn)題沒(méi)查清不放過(guò)；定性不準不放過(guò)；當事人或有關(guān)責任人沒(méi)有接受教訓不放過(guò)；改進(jìn)措施不落實(shí)不放過(guò)。對醫生的管理，除了質(zhì)量考核、與獎金掛鉤外，加強教育。醫院根據新的《醫療事故處理條例》和舉證責任倒置的新形勢、新特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)邀請某省有關(guān)專(zhuān)家和律師進(jìn)行醫療法規的解讀和安全醫療的專(zhuān)題講座，強化醫務(wù)人員的依法行醫意識和規范自己的醫療行為。

　　為了進(jìn)一步加強醫務(wù)人員的競爭意識和責任意識，醫院深化了“病人選醫生”活動(dòng)。在專(zhuān)科病區開(kāi)展了病人選擇醫療組的工作，將每個(gè)醫生組的醫生簡(jiǎn)歷、專(zhuān)業(yè)特長(cháng)進(jìn)行公示。病人可以自主選擇，增加了醫療的透明度，對病人可以享有選擇權，對醫生增強了壓力感，迫使其以最好的服務(wù)和技術(shù)來(lái)贏(yíng)得病人的滿(mǎn)意，受到了病人的歡迎。

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