醫院優(yōu)質(zhì)示范服務(wù)病房經(jīng)驗交流發(fā)言
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：
大家好！
首先，請讓我代表外一科的全體護理人員對開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房以來(lái)大家給予我們科室的支持與幫助表示最衷心的感謝！下面，我就我科自開(kāi)展示范病房以來(lái)的情況向各位領(lǐng)導和同事進(jìn)行一下匯報：
在院各級領(lǐng)導的指導和幫助下外一科全體醫護人員積極地投入到示范病房的建設中，我們科室是全院開(kāi)展最早的示范病房：空姐式服務(wù)病區，親情護理病房，相對于兄弟科室來(lái)說(shuō)我們有一定的基礎與經(jīng)驗，然而我們的壓力與責任也更大更沉重。
如何在現有工作基礎上，充分發(fā)揮科室護士的主觀(guān)能動(dòng)性，營(yíng)造科室的服務(wù)氛圍，夯實(shí)基礎護理、提高護患溝通技巧、強化健康教育等多個(gè)方面開(kāi)展工作一直是我思考的重點(diǎn)。
一、營(yíng)造科室服務(wù)氛圍
我們在病區走廊內展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標語(yǔ)與口號，服務(wù)明星護理風(fēng)采，制定規范示范服務(wù)標準：文明用語(yǔ)標準，各項護理常規和生活護理操作標準。組織大家進(jìn)一步學(xué)習優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習開(kāi)會(huì )時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論。同時(shí)請外出進(jìn)修人員，參觀(guān)人員進(jìn)行了學(xué)習體會(huì )與經(jīng)驗交流，我們把好的經(jīng)驗好的服務(wù)措施介紹給大家。其中我們開(kāi)展的責任分組組長(cháng)負責制護理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導取得了良好的`效果，提高了護士的工作效率，提升了患者對護理工作的滿(mǎn)意度。
二、夯實(shí)基礎護理，細化服務(wù)流程
為了提高護理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護理，我們科室新增了護理人員兩名，我們進(jìn)行了apn彈性排班，增設了a班和p班次，責任護士分組，組長(cháng)負責，并采用激勵機制。細化了各班次服務(wù)流程嚴格按照基礎護理服務(wù)項目標準確為病人提供身心全方位的護理，例如：新病人入院后禮儀護士接待領(lǐng)至病床，進(jìn)行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。辦公護士為其辦理入院手續通知醫生責任護士處理，并上傳下達醫囑，責任護士進(jìn)行分管護士宣教和疾病宣教，落實(shí)各項醫囑，負責手腳指甲，胡須，頭發(fā)，手術(shù)部位的清潔與處理，負責術(shù)前指導術(shù)前宣教。術(shù)后責任護士負責患者術(shù)后護理，翻身叩背，進(jìn)行術(shù)后活動(dòng)指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。a班負責上午病人的輸液與取藥工作。p班負責上午與晚間病人的基礎護理如：口腔護理，會(huì )陰護理，管道護理等晚間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生活護理，同時(shí)還在深化護理內涵，增進(jìn)護患和諧等方面起到了較好的促進(jìn)作用。病人深有感觸的說(shuō)：縣醫院就是正規，中醫院就沒(méi)有洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務(wù)好！
三、提高護患溝通技巧
1每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習：學(xué)習內容廣泛：@交流溝通技巧如：病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。拒絕咳嗽咳痰的交流方式。@基礎護理服務(wù)項目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔服務(wù)細則。@學(xué)習術(shù)前術(shù)后指導內容，具體功能鍛煉活動(dòng)的方法如：床上抬臀運動(dòng)，蹬自行車(chē)運動(dòng)，有效咳嗽的指導與鍛煉。力求每一位護士掌握并能自行示范給病人。
2每月一次護理查房：查房以問(wèn)題形式展開(kāi)，切實(shí)到病房查看病人，傾聽(tīng)病人對分管護士護理情況，疾病知識掌握情況的回報。如：bph患者以膀胱沖洗過(guò)程中出現的問(wèn)題展開(kāi)的護理查房，使每一位護士掌握了膀胱沖洗過(guò)程注意事項及出現問(wèn)題的處理能力。
通過(guò)學(xué)習和查房讓每一位護士切合實(shí)際掌握了豐富的知識，他們在護理過(guò)程中能有效的把所掌握的信息傳達給病人，并進(jìn)行運用。為病人提供有效而科學(xué)的交流取得了患者的信任，這樣我們的護士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學(xué)有質(zhì)量的護理。加深了護患關(guān)系。
四、強化健康教育
我們繼續規范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把病人需要尤其注意的給予強化醒目的提醒如：切忌，切宜
把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術(shù)前術(shù)后宣教我們采取集中宣教配以實(shí)物如：胃管，鎮痛泵等，配以動(dòng)作演示取得了良好的宣教效果。為病人術(shù)后恢復打下了良好基礎。同時(shí)我們開(kāi)陪人會(huì )宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導能自理的病人進(jìn)行自我衛生處置，能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護士需要督促協(xié)助的護士及時(shí)督促與協(xié)助。
五、通過(guò)開(kāi)展此次活動(dòng)，我們取得的成效：
1提高了患者滿(mǎn)意度。
2患者是受益者，得到了全身心的護理，與以往患者比，現在的患者更干凈，更整潔，疾病護理更有效，并發(fā)癥減少，疾病恢復更快，更順利。
3在護理質(zhì)量管理工作中，通過(guò)制度創(chuàng )新，加強管理，提高護理服務(wù)質(zhì)量，“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念已深入人心，推進(jìn)了科室管理的規范化、標準化建設；全科的護理安全、病人滿(mǎn)意度護理質(zhì)量等大幅度提高，護患矛盾大為減少，護士責任心、對病人管理水平、護理質(zhì)量管理意識等都明顯增強，形成了服務(wù)、質(zhì)量、效益、管理一起抓的良好局面，樹(shù)立了科室良好的社會(huì )形象，促進(jìn)了科室護理服務(wù)的發(fā)展。
六、存在的困難和問(wèn)題：
雖然我科在示范服務(wù)中，取得了一定成效，但是仍存在一些不足：一是醫院硬件達不到要求，護士緊缺，護士既干護士的工作也干護工的工作，尚不能達到護士分級管理，分級使用。病人爆滿(mǎn)時(shí)基礎護理工作難免出現漏洞。住院床位緊缺，無(wú)法滿(mǎn)足病人住院基本功能需求，缺床頭桌，缺輸液架等等，日常用品供應如：刮胡刀，一次備皮刀反復使用，影響護士工作效率，缺乏洗澡，洗頭的設備，使得護士開(kāi)展工作難度大。也影響了滿(mǎn)意度。醫院后勤輔助科室不能起到有效地作用。病人飲食供應，外出起居供應浪費了一部分護理人員精力。二是由于具備資質(zhì)護理人員嚴重匱乏，人才缺乏，帶來(lái)科室專(zhuān)科護理技術(shù)發(fā)展滯后，專(zhuān)科特色無(wú)法開(kāi)展；三是管理上尚需進(jìn)一步嚴格和規范，有效激勵和監督機制不夠健全；四是便民服務(wù)措施不夠完善，如：熱水供應，微波爐供應等。病房環(huán)境不夠整潔，美化，病人物品多無(wú)處存放增加了護士負擔。
建議：后勤能否購進(jìn)一次性單獨使用的備皮刀，每一科室多發(fā)放剪指甲刀，能否發(fā)放電動(dòng)刮胡刀。
綜上所述，以來(lái)，我科在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)示范服務(wù)病房工作中作了一些工作，取得了一定成績(jì)，使得全科護士在夯實(shí)基礎護理，優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)品質(zhì)，深化護理內涵，在保障病人安全，促進(jìn)護理質(zhì)量等方面有了更新的認識和理解。但距離院級領(lǐng)導，縣，市衛生局的要求還有差距，與兄弟科室兄弟醫院相比還有不足，展望未來(lái)，任重而道遠。在今后工作中，我們將以《優(yōu)質(zhì)示范服務(wù)病房工程》為藍本，認真對照自查自糾，持續質(zhì)量改進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新，加強護理質(zhì)量管理，夯實(shí)基礎護理，保證護理安全，不斷提升護理質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，提高患者滿(mǎn)意度，更好地為人民群眾的健康服務(wù)。
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