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前廳管理制度（通用18篇）
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，很多地方都會(huì )使用到制度，制度是指一定的規格或法令禮俗。擬定制度的注意事項有許多，你確定會(huì )寫(xiě)嗎？以下是小編收集整理的前廳管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
前廳管理制度 1
一、崗位職責
1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內各部門(mén)的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢(xún)問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5、負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備完好情況，維護酒店的高雅格調。
6、處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽(yù)。
8、確保大堂秩序良好，無(wú)衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴、員工違紀等情況，并提出相關(guān)建議，抄報總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現的各種問(wèn)題(如超額預訂問(wèn)題、各人丟失保險箱密碼問(wèn)題、簽帳超額無(wú)法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問(wèn)題)。
11、協(xié)助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門(mén)之間的關(guān)系。
二、工作責任區
1、酒店各項投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
三、工作標準
1、工作態(tài)度積極，對待客人親切和藹。
2、按照工作規范和要求，認真做好VIP客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺留物品的處理；及時(shí)配合各部門(mén)處理好客戶(hù)關(guān)系中的問(wèn)題，工作無(wú)差錯。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶(hù)關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見(jiàn)，解決客人難題，并及時(shí)做好記錄，按月匯總客人的意見(jiàn)，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導匯報。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。
5、嚴格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規、店紀。
6、管理好本部門(mén)達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調配安排，協(xié)助上級工作。
8、達到部門(mén)制定的百分制考核標準的各項要求。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報。
3、每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見(jiàn)及賓客投訴匯總表》
4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
五、大堂副理每日工作流程細則。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過(guò)工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開(kāi)房數、客人抵店及店房數、客源種類(lèi)NO-SHOW及取消訂房數(需進(jìn)一步掌握客人未到達的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當天酒店預訂房數及預計占用房數。
4.協(xié)助前臺收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類(lèi)運轉表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類(lèi)活動(dòng)情況。
6.每日09：00前向FOM匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見(jiàn)。
7.根據當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛生、設備等進(jìn)行檢查。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團隊抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時(shí)負責送行。
9.及時(shí)處理當值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后，應積極設法與賓客接觸，對賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺收銀員處理D/O房(原定當天退房而未退的房間)。
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區域的清潔衛生、規格標準，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復查工作。
13.檢查公共區域、客用衛生間、公用電話(huà)的衛生狀況及酒店范圍內的各種廣告牌、各種裝飾的擺設情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正。
14.留意公共區域范圍內的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì )、會(huì )議等。
15.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。
大堂副理中班工作流程
1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報表和上一班的工作日志，就上一班未完成的.工作進(jìn)行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類(lèi)運轉表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類(lèi)活動(dòng)情況。
5.每日15：00參與部門(mén)班前會(huì )，聽(tīng)取各類(lèi)最新政策及規章制度、重要信息。
6.根據當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛生、設備等進(jìn)行檢查。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團隊抵店時(shí)，在大廳迎候，重要賓客要送進(jìn)房間，重要賓客及團體離店時(shí)負責送行。
8.重要賓客及團隊抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時(shí)負責送行。
9.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后，應積極設法與賓客接觸，對賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當日MOD值班人員于交班本上。(詳見(jiàn)值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續跟進(jìn)D/O房(原定當天退房而未退的房間)；
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區域的清潔衛生、規格標準，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復查工作。
13.檢查公共區域、客用衛生間、公用電話(huà)的衛生狀況及酒店范圍內的各種廣告牌、各種裝飾的擺設情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正。與當值樓層主管抽查樓層客房衛生整理情況。
14.留意公共區域范圍內的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì )、會(huì )議等。
15.每日抽檢3間客房的衛生狀況，做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪(fǎng)工作，將相關(guān)意見(jiàn)和建議詳細記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳管理制度 2
工作職責：
1、協(xié)助酒店高級管理層負責及整個(gè)飯店的運作收集對客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息；
2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個(gè)酒店的`正常運作；
3、要負責處理賓客的問(wèn)題和投訴；
4、要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作；
5、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設備檢查工作。
職位要求：
1、形象好，氣質(zhì)佳，3-5年前廳管理工作經(jīng)驗；
2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神；
3、督導前廳各員工服務(wù)質(zhì)量標準，操作流程標準，并對前廳的各項工作實(shí)施全面監管。
前廳管理制度 3
1.按時(shí)上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。
前廳管理制度 4
為規范部門(mén)管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達到高星級酒店的服務(wù)要求，部門(mén)特制定以下考核管理辦法。
考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。
考核周期：每月一次
考核內容：?jiǎn)T工日常工作表現評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式：理論加實(shí)操考核辦法：日常工作表現占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績(jì)。
考核結果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門(mén)將此員工退回人力資源部。對崗點(diǎn)考核一、二名給予獎勵，現金獎勵第一名150元，第二名100元，并將作為以后工作中升級加薪的依據。
員工日常工作表現評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工，針對每日工作中的表現，以1分制給予加減，對不好工作表現給予減分，受到客人表?yè)P及工作出色的給予加分，最終月底統計總分，得出個(gè)人成績(jì)。每人基礎分100分。
員工互評：為了使員工更加的團結協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的`重要性，讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對除本人以外的所以人進(jìn)行評估，得出個(gè)人成績(jì)。
業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結合，考核得出個(gè)人成績(jì)。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績(jì)。
前廳管理制度 5
一、飯店入口控制
飯店是為社會(huì )公眾提供各種服務(wù)的公共場(chǎng)所，既要歡迎每位到店的客人，又要控制不良分子進(jìn)入飯店，在日常進(jìn)出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過(guò)去的那種檢查盤(pán)問(wèn)的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員，應對他們加以培訓，使他們能夠善于識別不良分子。
二、客人入住，安全管理
登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段，酒店應當嚴格執行國家及公安部門(mén)有關(guān)客人登記入住的規定，認真查驗客人住宿證件，對沒(méi)有證件或證件可疑的客人，在問(wèn)明情況和原因后，可先安排入住，然后向安全部報告，在住宿登記中發(fā)現可疑跡象，及時(shí)查清情況，上報處理。旅行團隊的入住手續可由陪同人員統一代辦�？腿嗽诘怯浫胱r(shí)，如發(fā)現下列情況之一者，應當引起注意：
�、�、證件有涂改痕跡的；
�、�、使用證件的印章有問(wèn)題；
�、�、多種證件不相一致的；
�、�、持證人不熟悉其工作單位的；
�、�、身份與外貌不相稱(chēng)的；
�、�、證件使用時(shí)間與證件破損程度不符合；
�、�、口音與出生地或工作地不符的；
�、�、登記單上填寫(xiě)的文化程度與實(shí)際水平不符的；
�、�、外出事由與身份不符的；
前廳工作人員發(fā)現違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對方，在穩住對方后立即向安全部報告并同時(shí)進(jìn)行監視，不得隱瞞或知情不報。
三、客人行李，安全管理
行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時(shí)，弄清準確的'件數，檢查有無(wú)遺漏和損壞，將團隊各名稱(chēng)、行李搶占數填寫(xiě)入登記表，請有關(guān)人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門(mén)口，進(jìn)入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團隊行李應有網(wǎng)罩或專(zhuān)人看管。行李離店時(shí)，需將行李按時(shí)送到指定的地方，點(diǎn)清數字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對，辦好交接手續。
行李房?jì)炔坏枚逊艈T工的私人物品，對散客存入的行李應按規定程序處理，行李房?jì)冉归e人進(jìn)入，禁區止吸煙。
四、接待會(huì )客，安全管理
對來(lái)訪(fǎng)的人員要嚴格按照接待訪(fǎng)客工作程序進(jìn)行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪(fǎng)客或替訪(fǎng)客開(kāi)門(mén)，不要隨便將住店客人的情況告訴來(lái)訪(fǎng)人員，如對方打聽(tīng)，應征得客人同意。
前廳管理制度 6
1.嚴禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的.工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。
前廳管理制度 7
酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執行本程序。
4.0工作程序
了解信息
�。�1）賓客需求信息。
�。�2）房態(tài)信息。
�。�3）酒店服務(wù)項目。
�。�4）酒店設備設施狀態(tài)信息。
�。�5）全國旅游、交通信息。
�。�6）賓客歷史資料信息。
�。�7）相關(guān)法律法規信息。
�。�8）黑客信息。
前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規范》、《前廳部服務(wù)提供規范》，作為服務(wù)的依據。
前廳服務(wù)要求
�。�1）達到酒店服務(wù)標準。
�。�2）滿(mǎn)足賓客的要求。
�。�3）滿(mǎn)足相關(guān)法律法規的要求。
前廳部對所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進(jìn)存在的.問(wèn)題。
前廳服務(wù)過(guò)程管理控制
�。�1）總臺服務(wù)
總臺服務(wù)包括：?jiǎn)?wèn)詢(xún)、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
�、贋榱讼蛸e客提供高效、準確的服務(wù)，對賓客問(wèn)詢(xún)，服務(wù)人員應按照《前廳部服務(wù)規范》要求及時(shí)給予處理。
�、跒榱舜_�？偱_預訂工作有效開(kāi)展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價(jià)格等內容。在受理預訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。
�、蹫榱吮ＷCvip賓客和重要團隊、會(huì )議賓客的接待工作符合規范，前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》，以明確vip賓客的接待、信息傳遞的要求。
�、転榱思訌娚⒖�、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規定。
�、轂榱吮ＷC準確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫(xiě)《入住登記表》。
�、逓榱思訌妼头胯�匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應請賓客填寫(xiě)《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無(wú)誤。
�、邽榱思訌妼e客歷史檔案管理，提供有針對性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。
�。�2）禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)，并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規范》實(shí)施。
�、傩欣顔T負責團隊、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時(shí)進(jìn)出。
�、诰频隇橘e客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準確、無(wú)差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規定行李寄存的相關(guān)手續及注意事項，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。
�、劬频隇橘e客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》，保存對賓客提供服務(wù)的原始單據。
�。�3）商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(cháng)途電話(huà)、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規范》實(shí)施。
酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。
�。�4）話(huà)務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話(huà)轉接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話(huà)務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規范》實(shí)施。
�。�5）總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
�。�1）合格的前廳部服務(wù)員。
�。�2）相應文件。
�。�3）適宜的設施設備。
�。�4）適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規范》
《前廳部服務(wù)提供規范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
前廳管理制度 8
一、崗位職責
1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時(shí)，應隨時(shí)隨地糾正他們在工作中出現的不規范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問(wèn)，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負責其考勤。
6.管理酒店門(mén)前的車(chē)輛運行并加強對出租車(chē)的監督。
7.保證大廳內和酒店門(mén)前的清潔，保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫(xiě)各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的.維護、保養情況。
10.負責本部位員工的培訓，并定期對員工進(jìn)行考核、評估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。
二、工作責任區
1.負責迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負責提供行李寄存和托運服務(wù)
4.負責代客聯(lián)系出租車(chē)輛。
三、工作匯報
1.每日將當班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
四、工作標準
1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標準，客人滿(mǎn)意率為98%。
2.保證工作區域衛生清潔、設備(行李車(chē)等)良好。
3.文明考核達標。
4.嚴格遵守店規、店紀和本崗位工作操作規程，嚴格遵守勞動(dòng)紀律和安全操作規程。
5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對服從上級主管的調配和領(lǐng)導，主動(dòng)協(xié)助上級做好工作。
7.達到部門(mén)制定的百分制考核標準的各項要求。
前廳管理制度 9
第1條 目的。
為規范前廳部例會(huì )管理，確保前廳部的例會(huì )工作能夠達到所需的效果，特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于前廳部例會(huì )管理工作。
第3條 周一至周五每日上午9：00，召開(kāi)前廳部部門(mén)例會(huì )。
第4條 前廳部經(jīng)理為會(huì )議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門(mén)主管，會(huì )議記錄人為大堂副理。
第5條 會(huì )議內容主要包括以下三點(diǎn)。
1．前廳部經(jīng)理傳達當日酒店晨會(huì )內容及工作要求，收集案例并進(jìn)行分析。
2．前廳部經(jīng)理布置部門(mén)當日重點(diǎn)工作，向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。
3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點(diǎn)評。
第6條 會(huì )議要求。
1．所有參會(huì )人員須積極、主動(dòng)，認真貫徹執行會(huì )議內容。
2．所有參會(huì )人員認真做好會(huì )議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的'會(huì )議內容。
3．所有參會(huì )人員不得講消極的語(yǔ)言。
4．所有參會(huì )人員必須遵守例會(huì )紀律及行為規范。
5．會(huì )議相關(guān)負責人必須在會(huì )前發(fā)出議程。
6．除因特殊情況或外出公干，所有參會(huì )人員必須按時(shí)出席。
7．所有參會(huì )人員在出席時(shí)，必須對議程做好事前準備。
8．及時(shí)記錄會(huì )議討論的有關(guān)內容。
9．每次會(huì )議記錄必須在會(huì )議結束后于當日送交前廳經(jīng)理。
第7條 各部門(mén)主管應及時(shí)將會(huì )議內容傳達給下屬領(lǐng)班，并通過(guò)部門(mén)員工每日班前會(huì )傳達給員工。
第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì )中提到的要求做落實(shí)檢查，前廳部下屬人員按照會(huì )議要求開(kāi)展工作。
第9條 本制度由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。
第10條 本制度自頒布之日起執行。
前廳管理制度 10
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
前廳管理制度 11
一、崗位職責
1、落實(shí)禮賓各項規章制度和工作計劃、費用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開(kāi)禮賓班組例會(huì )，聽(tīng)取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調各崗位之間出現的工作矛盾。
4、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴格按照服務(wù)規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房入住預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負責督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好禮賓員工。
8、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
9、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
二、工作責任區
1、團隊預訂接車(chē)，貴賓接待。
2、門(mén)童服務(wù)；行李服務(wù)；
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區域的業(yè)績(jì)考核標準。
4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規、店紀。
6、管理好本部門(mén)達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門(mén)的各項規章制度，考核制度。
9、規程及質(zhì)量要求，實(shí)行規范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；
10、檢查每天的.有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數量，安排重要客人的住宿和迎送；
11、負責督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設，管理好本部員工；
13、定期對員工進(jìn)行績(jì)效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門(mén)工作周會(huì )上匯報。
3、每月月度會(huì )議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門(mén)經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚成績(jì)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部大堂副理崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導下級——接待、禮賓員
聯(lián)系部門(mén)——有工作關(guān)系相關(guān)部門(mén)
前廳管理制度 12
第一章前廳部安全生產(chǎn)責任制
1、主管前廳業(yè)務(wù)運轉，協(xié)調前廳各部門(mén)的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標和規劃。
2、每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預訂銷(xiāo)售情況。
3、掌握每天旅客的抵離數量及類(lèi)別；負責迎送、安排重要客人的住宿。
4、嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、預訂員、行李員等工作情況。
5、配合培訓部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)，并具體指導員工各項工作。
6、與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無(wú)誤。
7、協(xié)調銷(xiāo)售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門(mén)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。
8、負責監督營(yíng)業(yè)報表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統計分析。
9、負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。
10、收集客人對客房、前廳以及其他部門(mén)的意見(jiàn)，處理客人投訴。
11、與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的.正常秩序。
第二章前廳部防風(fēng)及防汛的應急措施
1、臺風(fēng)及強降雨信息由前廳部負責收集。
2、當收到各類(lèi)信息時(shí)，前廳通知相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)將各類(lèi)預警信號掛于大堂。
3、前廳作為各部門(mén)的協(xié)調中心，如接報有物件因臺風(fēng)或者強降雨而損壞，即時(shí)用相機將現場(chǎng)拍下，便于日后索賠保險。
4、根據臺風(fēng)強降雨工作程序檢查各部門(mén)的完成情況。
5、綜合各部門(mén)的報告，匯總成臺風(fēng)或者強降雨的匯報，如無(wú)物品損壞，則在值班記孫上登記即可，否則，另作詳細書(shū)面報告。
6、大堂副理及總機應密切注意臺風(fēng)及強降雨動(dòng)向，并即時(shí)將信息傳達給各部門(mén)。
第三章前廳部滅火自救方案
1、及時(shí)趕到發(fā)生火警的現場(chǎng)。
2、接到報火警警報時(shí)必須帶上工具：
3、勘證火警情況，向保安部提供確切的情況及確定是否通知消防隊或是假火警。
4、協(xié)助酒店的滅火行動(dòng)。
5、指示總機房做應爭情況。
6、警急情況下，撤退是必要的，大堂副理應協(xié)助總機房用緊急系統向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離，并取得的幫助。
7、隨時(shí)與火警現場(chǎng)的保安人員保持聯(lián)系。
8、必要時(shí)，大堂副理要留在火警現場(chǎng)等待消防車(chē)的到達。
火災撲滅后，大堂副理與消防中心人員檢查現場(chǎng)和準備報告。
前廳管理制度 13
1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無(wú)任何反饋的現象。部門(mén)員工需有高度的'團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由部門(mén)的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班，領(lǐng)班的換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進(jìn)行銷(xiāo)毀。
6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做門(mén)卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。
前廳管理制度 14
1、員工寫(xiě)錯房卡，每三次在月終業(yè)績(jì)考評中扣1分；
2、巡查人員在巡查時(shí)沒(méi)有發(fā)現的，每三個(gè)在月中業(yè)績(jì)考評中扣1分；
3、寫(xiě)錯房卡實(shí)行累加制，達到3次扣1分并處罰；
4、寫(xiě)錯房卡造成重大失誤的，1次扣1分，并加罰單；
5、寫(xiě)錯房卡在工作報告中沒(méi)有反映，被其它部門(mén)反映的1次扣1分；
6、員工在工作中發(fā)現一些問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)上報的，2次扣1分；
7、屬于工作范圍內的工作沒(méi)有完成的，1次扣1分；
8、月終總評時(shí)扣分超過(guò)10分的，工資降低1個(gè)級別；
9、在帶客過(guò)程中不積極主動(dòng)、不與客人溝通，或不提醒客人的，每發(fā)現3次扣1分，造成嚴重失誤的`每1次扣1分，并追加罰單；
10、站位、迎客不積極主動(dòng)的，禮貌規范不到位的，每2次扣1分
前廳管理制度 15
1、酒店前廳和前院是酒店的門(mén)面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門(mén)迎和公衛共同管理，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛生和正常運營(yíng)狀態(tài)；
2、酒店總臺值班員重點(diǎn)搞好總臺值班工作，接待好客人，同時(shí)維護好總臺衛生，總體照應前廳管理工作；
3、門(mén)迎要重點(diǎn)迎候好客人，同時(shí)負責花木的管理和大門(mén)口的清潔；
4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作，同時(shí)要負責大門(mén)前院的衛生和秩序維護工作，以及廳外花木管理工作；
5、公衛要搞好衛生間、樓梯和地面衛生，及時(shí)清倒垃圾筒，同時(shí)搞好廳內設施清潔衛生；
6、每天上班后，前臺、門(mén)迎、保安、公衛要集中進(jìn)行大掃除，盡快使前廳前院保持整潔美觀(guān)；
7、對新到客人，門(mén)迎要熱情準確指領(lǐng)，前臺人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的現象，保安要隨時(shí)準備扶助帶有重行李和行走不便的人，如發(fā)現客人進(jìn)店無(wú)人招呼，要對當班人員進(jìn)行嚴肅處罰；
8、對在前廳逗留談事的客人，門(mén)迎或前臺人員要禮貌相待，及時(shí)捧上茶水，人走及時(shí)清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，經(jīng)常保持前廳整潔干凈，對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當、不注意文明的`客人，要禮貌勸止；
9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀(guān)瞻，客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置；
10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞，要以適當方式及時(shí)制止，始終保持和諧安靜，營(yíng)造安全溫馨的氛圍。
前廳管理制度 16
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著(zhù)；
2、服裝穿著(zhù)不整齊或不干凈者；
3、前臺電話(huà)鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者；
4、對客人的詢(xún)問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過(guò)前臺的'客人站立面對客人微笑問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房?jì)r(jià)、會(huì )員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。
9、不按前臺接待標準服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應走消防通道線(xiàn)路者；
11、對小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來(lái)?yè)p失者；
12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；
13、未得到樓層服務(wù)員查房結果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當班接待賠償；
14、押金不足房?jì)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫(xiě)明者；
15、對未經(jīng)主管或店長(cháng)允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì )員體制銷(xiāo)售會(huì )員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動(dòng)說(shuō)明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續，押金50元）者；
19、當班時(shí)發(fā)現或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫(xiě)明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現一次給予記過(guò)處分一次。記過(guò)處分在季度績(jì)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jì)效工資的5%；三個(gè)月累計數超過(guò)十次者，視情節給予換崗辭退處分。
前廳管理制度 17
一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。
二、處理關(guān)于客人結賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢(xún)問(wèn)。
三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設施。
四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細節。
五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。
七、遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。
八、有時(shí)間應盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。
九、監督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指正并與溝通。
十、與客人談話(huà)時(shí)盡量推廣酒店的`各項服務(wù)設施。
十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區域。
十四、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關(guān)員工表現、客人的意見(jiàn)。
十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報。
十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。
前廳管理制度 18
一、人事制度：
1、凡本館員工均應嚴守各種規章制度，服從主管合理的工作指示。
2、員工處事應秉持負責、勤勉、誠懇、虛心、謹慎、積極、主動(dòng)的原則。
3、員工于職務(wù)上的報告，應循級而上，不得越級呈報。遇緊急或特殊情況，則不在此限。
4、凡本館員工均不得假公濟私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報等私人利益，一經(jīng)查實(shí)即以解雇處理。
5、員工不得兼營(yíng)其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動(dòng)。
6、員工嚴禁借工作之便，私留客戶(hù)電話(huà)地址等資料，或與客戶(hù)、廠(chǎng)商出游交往。
7、不得損害、盜竊本館財物，如發(fā)現立即解雇，并扣除當月工資。
二、招聘制度：
固有的設備及人才是美容會(huì )所發(fā)展和成功的支柱，為了擁有高素質(zhì)及穩定的人才隊伍，招聘美容人員時(shí)不僅要求有端莊的外表，還要有較好的文化修養。須交個(gè)人簡(jiǎn)歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快，隨時(shí)視需要進(jìn)行招聘。
三、考勤制度：
1、員工按規定日休息，正常休息應于前一天寫(xiě)休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長(cháng)核簽，不可連休。
2、員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長(cháng)同意打卡，否則按處罰扣工資。
3、員工請假應于前2~3天寫(xiě)請假申請單，并注明事由，經(jīng)店長(cháng)同意批準，請假返回后需持有效證明，當月全勤獎取消。
4、員工無(wú)故曠工、無(wú)故請假或未批準同意不上班，按曠工處理；一天當三天，1小時(shí)當半天扣天資，當月全勤獎取消。請假不可請他人代轉，臨時(shí)打電話(huà)(除有效證明外)均按曠工處理。
5、員工請假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準返回原職位。
四、考核制度：
1、季度考核
員工轉正后，每服務(wù)滿(mǎn)三個(gè)月，由主管根據“月度考核表”進(jìn)行季度考核(業(yè)績(jì)、考績(jì))，以此作為年度考核之依據(季度考核合格分為：店長(cháng)85分；員工：80分)。
2、年度考核
A、考核時(shí)間及對象：本館在每年一月份對全體員工去年的.工作情況進(jìn)行考核。
B、考核辦法：?jiǎn)T工通過(guò)直接主管在公司進(jìn)行培訓總考，結合各季度考核情況，再進(jìn)行考核評估(年度考核合格分為：主管：85分；員工：80分)；
C、如在全年工作時(shí)間內(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工，其停留時(shí)間不累計于年度期內。
五、員工晉升制度：
美容師級：入職 培訓班
見(jiàn)習美容師
美容師
資深美容師
店長(cháng)：見(jiàn)習店長(cháng)
正式店長(cháng)
營(yíng)養師級：見(jiàn)習營(yíng)養師
助理營(yíng)養師 營(yíng)養師
資深營(yíng)養師
1、對有杰出表現及可塑性強的員工予以晉級調薪。
2、員工晉級由主管提出申請，需通過(guò)技術(shù)及績(jì)效考核，并報請總經(jīng)理批準。
六、離職制度：
1、員工辭職需要書(shū)面申請循級呈報，美容師于辭職前半月，管理人員需提前1個(gè)月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續。
2、未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責任，負責賠償外，不予辦理任何手續，并扣發(fā)當月工資、提成。
3、在職期間營(yíng)私或兼職，或將公司資料外傳，一經(jīng)發(fā)現追究賠償并開(kāi)除。
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餐飲部前廳管理制度06-21