酒店前廳管理制度
在當今社會(huì )生活中，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家整理的酒店前廳管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店前廳管理制度1
為強化管理，使部門(mén)各項規章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規定：
1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。
2、員工未按程序呈報、審批請假手續或請假手續不完善者視為曠工處理。無(wú)特殊情況者一律不得電話(huà)請假。
3、員工無(wú)故不參加單位組織的各類(lèi)會(huì )議、學(xué)習、培訓等集體活動(dòng)者，一次處10元罰款。
4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。
5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節輕重，處50元以上罰款。
6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。
7、員工不按規定著(zhù)裝、掛牌，不按規定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。
8、員工不用普通話(huà)服務(wù)，不用敬語(yǔ)服務(wù)，一次處3元罰款。
9、工作時(shí)間內長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)3分鐘以上者，一次處5元罰款；結算時(shí)漏結話(huà)費或電話(huà)不關(guān)斷、電話(huà)聊天，一次處罰10元，并補償損失金額。
10、員工不能私自借錢(qián)或挪用現金，違者視情處20―100元罰款，情節嚴重者交辦公室處理。
11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)題不得當，使客人投訴一次罰款20元。
12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。
13、因責任心不強，造成簽單不結賬者，處20元罰款另經(jīng)濟損 2 失由責任人自負。
14、簽單收現和補收現金，應及時(shí)準確入賬，填寫(xiě)住宿通知單，現金日記賬、現金上賬本，若有不上漏上（事不過(guò)一）視貪污論處，及時(shí)整改以外，處10倍罰款，情節嚴重者交刑事部門(mén)處罰。
15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時(shí)，無(wú)故延時(shí)，一次處5元罰款；無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個(gè)人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。
16、總臺辦理登記手續時(shí)，嚴格規定無(wú)證件不能入住，私自將未持有效證件的顧客入住，若出事，登記人自負后果。
17、入住客人使用保險柜，總臺不開(kāi)條據，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負后果。
18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結算時(shí)不收回房卡，丟卡一張罰款20元。
19、辦理結算時(shí)有更改房?jì)r(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其他領(lǐng)導通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。
20、總臺填寫(xiě)支出單，要求完整，規范大、小寫(xiě)金額，杜絕省略客人的簽名或只寫(xiě)小寫(xiě)，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫(xiě)后杜絕涂改，寫(xiě)錯作廢，否則以貪污論處，重罰。
21、總臺第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會(huì )議或大型接待，當班人應及時(shí)掌握接待規模，房?jì)r(jià)，結算方式，會(huì )議室使用等以及與會(huì )議相關(guān)的其它事項及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門(mén)，并詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處3 10――50元罰款。
22、總臺當班期間，樓層押金單及夜班報表及時(shí)交送，一次不送罰款5元。
23、接待辦或本館通知的接待（即社會(huì )效益），要問(wèn)清寫(xiě)清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規定一周一小結，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內容私自簡(jiǎn)化，造成無(wú)人簽單，由總臺當班人擔負房費。
24、對接待和本館通知的'接待房間（結算部分）及時(shí)問(wèn)清結算方式、標準，并詳細交班。需辦手續的在當班及時(shí)辦理，并將相關(guān)情況及時(shí)匯報，若出現問(wèn)題，賠償損失金額，承擔相關(guān)責任。交接班不清每人罰款10元。
25、接定房的當班人員合理安排，及時(shí)通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節處5――20元罰款。
26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。
27、對于電話(huà)通知簽單的，總臺應問(wèn)清簽單人姓名、電話(huà)、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內補充簽字手續，否則處10元罰款。
28、寄存現金和貴重物品，開(kāi)具寄存憑證，隨時(shí)抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。
29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時(shí)收回房卡，備注退房時(shí)間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場(chǎng)情況下，應迅速準確算出房?jì)r(jià)，請其及時(shí)簽寫(xiě)、核對賬目。不在場(chǎng)情況下，應及時(shí)通知簽單人退房準確時(shí)間。
30、前廳部員工沒(méi)按正常手續，私自開(kāi)房發(fā)現一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結算，應工作責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任）。
31、大廳衛生嚴格按《前廳部清潔衛生評定標準》、《每日計劃衛生》進(jìn)行督導、檢查，當班衛生不合格處5元罰款，衛生未做處10元罰款；
32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現一次罰款5元。以上條款即日起執行，任何一項罰款滿(mǎn)10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。
酒店前廳管理制度2
1、酒店前廳和前院是酒店的門(mén)面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門(mén)迎和公衛共同管理，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛生和正常運營(yíng)狀態(tài);
2、酒店總臺值班員重點(diǎn)搞好總臺值班工作，接待好客人，同時(shí)維護好總臺衛生，總體照應前廳管理工作;
3、門(mén)迎要重點(diǎn)迎候好客人，同時(shí)負責花木的管理和大門(mén)口的清潔;
4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作，同時(shí)要負責大門(mén)前院的`衛生和秩序維護工作，以及廳外花木管理工作;
5、公衛要搞好衛生間、樓梯和地面衛生，及時(shí)清倒垃圾筒，同時(shí)搞好廳內設施清潔衛生;
6、每天上班后，前臺、門(mén)迎、保安、公衛要集中進(jìn)行大掃除，盡快使前廳前院保持整潔美觀(guān);
7、對新到客人，門(mén)迎要熱情準確指領(lǐng)，前臺人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的現象，保安要隨時(shí)準備扶助帶有重行李和行走不便的人，如發(fā)現客人進(jìn)店無(wú)人招呼，要對當班人員進(jìn)行嚴肅處罰;
8、對在前廳逗留談事的客人，門(mén)迎或前臺人員要禮貌相待，及時(shí)捧上茶水，人走及時(shí)清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，經(jīng)常保持前廳整潔干凈，對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當、不注意文明的客人，要禮貌勸止;
9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀(guān)瞻，客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;
10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞，要以適當方式及時(shí)制止，始終保持和諧安靜，營(yíng)造安全溫馨的氛圍。
酒店前廳管理制度3
直接責任：
1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經(jīng)理匯報工作，建議任免領(lǐng)班。
2.編制部門(mén)預算，制訂本部門(mén)工作計劃，向客房部經(jīng)理作部門(mén)季度、年度總結匯報。
3.主持前廳部例會(huì )，傳達客房部例會(huì )工作要點(diǎn)，聽(tīng)取匯報、布置工作，解決難題。
4.熟悉酒店客房數量、性質(zhì)、前廳部所有設施的服務(wù)功能，通過(guò)對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。
5.負責溝通本部門(mén)與酒店各部門(mén)的聯(lián)系。協(xié)調平衡本部門(mén)各崗位之間所出現的工作爭議。
6.檢查落實(shí)接待重要賓客的所有細節。
7.重視對員工的培訓工作，提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現代化酒店的`概念。
8.督導檢查本部門(mén)的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系，并及時(shí)對部門(mén)間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及月度工作計劃，經(jīng)批準后執行。
11.負責前廳部的工作程序和規章制度的制定，經(jīng)批準后執行。
12.制定直接下級的崗位描述，并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職，并對其做出工作評定。
14.根據工作需要調配直接下級的工作崗位，報直接上級批準后實(shí)行，轉人力資源部備案。
15.監督檢查下屬人員工作執行情況，以便及時(shí)調整各項工作部署。
16.及時(shí)對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據權限，按照程序規定填寫(xiě)直接下級過(guò)失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。
20.必要時(shí)向直接下級授權。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負責前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓和執行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓計劃，協(xié)助培訓部實(shí)施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數據。
領(lǐng)導責任：
1.對前廳部工作目標的完成情況負責。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負責。
3.對前廳部預算開(kāi)支的合理支配負責。
4.對前廳部工作程序的正確執行負責。
5.對前廳部負責監督檢查的規章、制度的執行情況負責。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責。
主要權利：
1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。
2.對直接下級的工作有監督權，檢查權。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權。
4.對直接下級有獎懲的建議權。
5.對直接下級的業(yè)務(wù)水平有考核權。
6.對限額資金有支配權。
管轄范圍：
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場(chǎng)所及辦公設施、設備。
3.前廳部衛生責任區。
酒店前廳管理制度4
1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無(wú)任何反饋的`現象。部門(mén)員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。
2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由部門(mén)的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班，領(lǐng)班的換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進(jìn)行銷(xiāo)毀。
6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做門(mén)卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。
酒店前廳管理制度5
一、酒店前廳的認識
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里，前廳往往被認為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱(chēng)為總服務(wù)臺，或稱(chēng)為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂，負責推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀(guān)、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂(lè )健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應，則是酒店的內務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén)，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線(xiàn)和二線(xiàn)或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。
2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：
(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前，我國有相當數量酒店的贏(yíng)利，前廳部占整個(gè)酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷(xiāo)客房數量的多與少，達成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著(zhù)酒店的客房收入，而且住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著(zhù)酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應隨時(shí)保持最完整最準確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協(xié)調對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調各部門(mén)解決執行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準確地得到營(yíng)業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預訂客房時(shí)建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開(kāi)展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房，積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò )的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。
(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì )給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì )感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對一切都會(huì )感到不滿(mǎn)。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：
1.注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì )藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調整酒店計劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節。
二、酒店前廳的設置原則及標準
1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著(zhù)酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類(lèi)酒店在前廳設計上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的'運轉。
(1)經(jīng)濟性前廳一般是設在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設置營(yíng)利設施。因此，前廳的設置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確�！笆浙y處”的安全，預防有害酒店現金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面，前廳的設計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線(xiàn)形、半圓形為多，而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的，也就是前廳的可見(jiàn)度比較強�？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標示。
(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環(huán)節的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節省客人的時(shí)間與體力，絕大多數酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率�！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設計前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀(guān)性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。
2.前廳設置的基本標準
前廳規模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。
(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長(cháng)度前廳的長(cháng)度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里，按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。
此外，酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算�？傊�，前廳的設置是前廳業(yè)務(wù)運轉的基礎，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現酒店的級別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。
(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成：
�、倬频甏箝T(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構成，大門(mén)的外觀(guān)要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標志，酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀(guān)，不易被來(lái)往的車(chē)輛擋住。大多數酒店的正門(mén)分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門(mén)衛為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，也可以根據客流量的大小增設更多扇門(mén)，正門(mén)兩側應各開(kāi)一兩扇邊門(mén)，以便于酒店員工及團隊客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應門(mén)的酒店，應同時(shí)開(kāi)設手開(kāi)邊門(mén)，以防感應失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén)，即兩道有一定間距的門(mén)，內道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān)，外道門(mén)開(kāi)則內道門(mén)關(guān)，這樣可以節約能源。使用旋轉門(mén)為正門(mén)的酒店，旋轉門(mén)的性能應可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn)，酒店的正門(mén)在夜間應關(guān)閉只留邊門(mén)。酒店的大門(mén)前，應有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng)，使客人進(jìn)出方便、安全，正門(mén)外還應留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團隊客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺階旁還應設立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應設置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地，通常應設置旗桿，一般設置三根，分別用來(lái)掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
�、诠娀顒�(dòng)區域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規模和星級相適應，前廳中應有足夠的空間供客人活動(dòng)。
�、酃衽_大廳內有多個(gè)服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調一致，必須符合服務(wù)的要求。
�、芄苍O施大廳內應有齊備的公用電話(huà)等公用設施，較高檔的酒店還應配備供客人查詢(xún)有關(guān)酒店服務(wù)設施位置及時(shí)間等信息的電腦。
�、菹词珠g及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應干凈無(wú)異味。
總之，前廳內客人的活動(dòng)區域，酒店員工的活動(dòng)及工作區域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專(zhuān)用電梯應分別設立。
(2)前廳的環(huán)境
�、俟饩�(xiàn)前廳內要有適宜的光線(xiàn)，要能使客人在良好的光線(xiàn)下活動(dòng)，員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線(xiàn)，同時(shí)配備層次、類(lèi)型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果�？腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳，是從光線(xiàn)明亮處進(jìn)入到光線(xiàn)昏暗處，如果這個(gè)轉折過(guò)快，客人會(huì )很不適應，睜不開(kāi)眼睛，所以，燈光的強弱變化應逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線(xiàn)明暗的變化，可采用不同種類(lèi)、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線(xiàn)達到上述要求。
�、谏是皬d環(huán)境的好壞，還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動(dòng)區域的地面、墻面、吊燈等，應以暖色調為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng )造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
�、蹨囟�、濕度與通風(fēng)前廳要有適當的溫度，酒店通過(guò)單個(gè)空調機或中央空調，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃~24℃，再配合以適當的溫度(40℃~60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內人員集中，密度大，人員來(lái)往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì )使人覺(jué)得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風(fēng)設備及空氣清新劑等，改善大廳內空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。
酒店前廳管理制度6
一、飯店入口控制
飯店是為社會(huì )公眾提供各種服務(wù)的公共場(chǎng)所，既要歡迎每位到店的客人，又要控制不良分子進(jìn)入飯店，在日常進(jìn)出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過(guò)去的那種檢查盤(pán)問(wèn)的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員，應對他們加以培訓，使他們能夠善于識別不良分子。
二、客人入住，安全管理
登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段，酒店應當嚴格執行國家及公安部門(mén)有關(guān)客人登記入住的規定，認真查驗客人住宿證件，對沒(méi)有證件或證件可疑的客人，在問(wèn)明情況和原因后，可先安排入住，然后向安全部報告，在住宿登記中發(fā)現可疑跡象，及時(shí)查清情況，上報處理。旅行團隊的入住手續可由陪同人員統一代辦�？腿嗽诘怯浫胱r(shí)，如發(fā)現下列情況之一者，應當引起注意：
�、�、證件有涂改痕跡的;
�、�、使用證件的印章有問(wèn)題;
�、�、多種證件不相一致的.;
�、�、持證人不熟悉其工作單位的;
�、�、身份與外貌不相稱(chēng)的;
�、�、證件使用時(shí)間與證件破損程度不符合;
�、�、口音與出生地或工作地不符的;
�、�、登記單上填寫(xiě)的文化程度與實(shí)際水平不符的;
�、�、外出事由與身份不符的;
前廳工作人員發(fā)現違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對方，在穩住對方后立即向安全部報告并同時(shí)進(jìn)行監視，不得隱瞞或知情不報。
三、客人行李，安全管理
行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時(shí)，弄清準確的件數，檢查有無(wú)遺漏和損壞，將團隊各名稱(chēng)、行李搶占數填寫(xiě)入登記表，請有關(guān)人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門(mén)口，進(jìn)入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團隊行李應有網(wǎng)罩或專(zhuān)人看管。行李離店時(shí)，需將行李按時(shí)送到指定的地方，點(diǎn)清數字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對，辦好交接手續。
行李房?jì)炔坏枚逊艈T工的私人物品，對散客存入的行李應按規定程序處理，行李房?jì)冉归e人進(jìn)入，禁區止吸煙。
四、接待會(huì )客，安全管理
對來(lái)訪(fǎng)的人員要嚴格按照接待訪(fǎng)客工作程序進(jìn)行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪(fǎng)客或替訪(fǎng)客開(kāi)門(mén)，不要隨便將住店客人的情況告訴來(lái)訪(fǎng)人員，如對方打聽(tīng)，應征得客人同意。
酒店前廳管理制度7
前廳主管崗位職責
一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。
二、處理關(guān)于客人結賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢(xún)問(wèn)。
三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設施。
四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細節。
五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。
七、遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。
八、有時(shí)間應盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。
九、監督檢查前廳各崗位的'服務(wù)工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指正并與溝通。
十、與客人談話(huà)時(shí)盡量推廣酒店的各項服務(wù)設施。
十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區域。
十四、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關(guān)員工表現、客人的意見(jiàn)。
十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報。
十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。
酒店前廳管理制度8
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的`態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁收看(聽(tīng))電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
酒店前廳管理制度9
第1條 目的。
為規范前廳部例會(huì )管理，確保前廳部的`例會(huì )工作能夠達到所需的效果，特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于前廳部例會(huì )管理工作。
第3條 周一至周五每日上午9：00，召開(kāi)前廳部部門(mén)例會(huì )。
第4條 前廳部經(jīng)理為會(huì )議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門(mén)主管，會(huì )議記錄人為大堂副理。
第5條 會(huì )議內容主要包括以下三點(diǎn)。
1．前廳部經(jīng)理傳達當日酒店晨會(huì )內容及工作要求，收集案例并進(jìn)行分析。
2．前廳部經(jīng)理布置部門(mén)當日重點(diǎn)工作，向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。
3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點(diǎn)評。
第6條 會(huì )議要求。
1．所有參會(huì )人員須積極、主動(dòng)，認真貫徹執行會(huì )議內容。
2．所有參會(huì )人員認真做好會(huì )議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的會(huì )議內容。
3．所有參會(huì )人員不得講消極的語(yǔ)言。
4．所有參會(huì )人員必須遵守例會(huì )紀律及行為規范。
5．會(huì )議相關(guān)負責人必須在會(huì )前發(fā)出議程。
6．除因特殊情況或外出公干，所有參會(huì )人員必須按時(shí)出席。
7．所有參會(huì )人員在出席時(shí)，必須對議程做好事前準備。
8．及時(shí)記錄會(huì )議討論的有關(guān)內容。
9．每次會(huì )議記錄必須在會(huì )議結束后于當日送交前廳經(jīng)理。
第7條 各部門(mén)主管應及時(shí)將會(huì )議內容傳達給下屬領(lǐng)班，并通過(guò)部門(mén)員工每日班前會(huì )傳達給員工。
第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì )中提到的要求做落實(shí)檢查，前廳部下屬人員按照會(huì )議要求開(kāi)展工作。
第9條 本制度由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。
第10條 本制度自頒布之日起執行。
酒店前廳管理制度10
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著(zhù)；
2、服裝穿著(zhù)不整齊或不干凈者；
3、前臺電話(huà)鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者；
4、對客人的詢(xún)問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過(guò)前臺的客人站立面對客人微笑問(wèn)好（問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房?jì)r(jià)、會(huì )員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。
9、不按前臺接待標準服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應走消防通道線(xiàn)路者；
11、對小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來(lái)?yè)p失者；
12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；
13、未得到樓層服務(wù)員查房結果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當班接待賠償；
14、押金不足房?jì)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫(xiě)明者；
15、對未經(jīng)主管或店長(cháng)允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì )員體制銷(xiāo)售會(huì )員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動(dòng)說(shuō)明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續，押金50元）者；
19、當班時(shí)發(fā)現或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的'事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫(xiě)明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現一次給予記過(guò)處分一次。記過(guò)處分在季度績(jì)效工資分配時(shí)，每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jì)效工資的5%；三個(gè)月累計數超過(guò)十次者，視情節給予換崗辭退處分。
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