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護患溝通與糾紛處置技能培訓學(xué)習體會(huì )
為了深入了解護患溝通的重要性，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)、人性化的護理服務(wù)，20xx年8月27日——8月29日，我有幸參加了上海東方醫院舉辦的"護患溝通與糾紛處置技能培訓學(xué)習班"。
本次學(xué)習班邀請了多名知名教授，其中包括中華護理學(xué)會(huì )常務(wù)副秘書(shū)長(cháng)、碩士生導師黃葉莉教授，上海市護理學(xué)會(huì )副理事長(cháng)、博士生導師葉文琴教授，曙光醫院護理部主任、研究生導師張雅麗教授，第二軍醫大學(xué)人文部、杜萍博士，東方醫院副院長(cháng)、譚軍教授，東方醫院糾紛辦主任、心理學(xué)碩士王賢喜教授等，授課專(zhuān)家們從人性化護理、有效溝通、護患糾紛的原因分析、醫務(wù)社工等方面進(jìn)行了多視角、多方位的授課。通過(guò)本次學(xué)習，我感受到了人性化護理在預防護患糾紛中起到了重要的作用，同時(shí)了解了"醫務(wù)社會(huì )工作"在醫院中的角色和作用，以及遇到護患糾紛時(shí)正確的處理方法。
一、人性化護理在預防護患糾紛中的作用
醫院護理管理應實(shí)現人性化管理，提高護士自身的服務(wù)意識。為護士創(chuàng )造舒適的工作環(huán)境，了解護士的工作狀況、身體狀況及家庭狀況并及時(shí)給與幫助。護士長(cháng)要對護士實(shí)行彈性排班，合理配置好護理人力，營(yíng)造和諧的工作氛圍。提高護士職業(yè)道德修養及人文知識教育，注重細節管理。護士要微笑服務(wù)，與病人及家屬實(shí)施有效的溝通。嚴格執行規章制度，確保為病人提供安全的護理服務(wù)。
二、"醫務(wù)社會(huì )工作"在醫院中的角色和作用
在這次學(xué)習中，第一次接觸"醫務(wù)社會(huì )工作"這一名詞。東方醫院的社工部成立于20xx年5月，作為行政部門(mén)運作，我們在這次會(huì )議中認識了6位優(yōu)秀的社工，她們全部具備社工資質(zhì)。
社工是社會(huì )工作者的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一項助人的職業(yè)。社工是醫生的助手，護士的伙伴，患者和家屬的朋友，在醫院中社工與醫生、護士等共同合作，服務(wù)于有求的患者。社工的作用，運用專(zhuān)業(yè)理論、方法和技能為患者及其家屬提供心理和情緒的支持，協(xié)助患者適應醫院環(huán)境，激發(fā)患者潛在能力，鏈接社會(huì )支持系統，促進(jìn)患者的身心健康。
三、遇到護患糾紛，你該怎么辦？
當我們遇到糾紛或矛盾時(shí)，要多去傾聽(tīng)，做好自身的檢查，進(jìn)行有效溝通，不要一味的去責怪病人，不要與病人爭辯，要不斷完善自我，用知識內涵保護自己！
美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，E.L.Trudeau醫師的墓志銘鐫刻著(zhù)"To Cure Sometimes,To Relieve Often, To Comfort Always. "。用中文描述就是"有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰"。這段銘言越過(guò)時(shí)空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著(zhù)人文之光。
對于這句銘言，有人說(shuō)它告訴人們，有時(shí)去治愈說(shuō)明了不管醫學(xué)技術(shù)多么進(jìn)步，不管人們花費了多少金錢(qián)，人類(lèi)仍然會(huì )生病和死亡，因為醫學(xué)不能治愈每一種疾病，不能治愈每一位病人。對此，醫生要明白，病人也要理解，不能對醫學(xué)抱有不切實(shí)際的幻想�？墒俏乙f(shuō)，這句銘言更重要的是說(shuō)明了醫務(wù)工作者的職責，我們不僅僅是要治療、治愈疾病，更多的是要去幫助、安慰病人。
護理工作的對象是人，工作的目的是呵護人類(lèi)的生命與健康。既然我們解決的是關(guān)于人的問(wèn)題，我們就必須關(guān)注人的需求。任何一個(gè)人，既是生物的，也是社會(huì )的，因此我們的病人不是器官與系統的簡(jiǎn)單相加。他們到醫院就醫，不僅僅希望通過(guò)醫生的治療解除癥狀，同時(shí)也非常希望在醫務(wù)人員的理解與幫助下緩解與釋放心中的不安、焦慮等心理問(wèn)題。因此，一名優(yōu)秀的護理人，要更多地去安慰、幫助病人的情感性行為，這包括對病人表現出設身處地的同理心，給病人以抒發(fā)焦慮的機會(huì )，并給予開(kāi)導、解釋等等。
經(jīng)常去幫助，總是去安慰，是一種人性的傳遞，也說(shuō)明了安慰、鼓勵性的語(yǔ)言在醫學(xué)服務(wù)中的重要性。這些積極的語(yǔ)言不僅使患者感到溫暖和安全，同時(shí)也能調動(dòng)患者的積極因素，及時(shí)解除患者的心理隱患，增強患者戰勝疾病的信心，最終戰勝疾病。
非常感謝我院護理部領(lǐng)導的高瞻遠矚，對基層護理人員的培養，使我們臨床一線(xiàn)護理人員有機會(huì )"走出去、開(kāi)眼界、學(xué)本領(lǐng)"，帶著(zhù)先進(jìn)的護理理念更好地服務(wù)于每一位病人！
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