商場(chǎng)管理培訓心得5篇
篇一：商場(chǎng)經(jīng)理助理培訓總結
學(xué)習是一個(gè)過(guò)程，人生也是一個(gè)不斷學(xué)習的過(guò)程，在學(xué)習中我們不斷提升自己，不斷強化自己，讓自己更好適應這個(gè)社會(huì )，更好應對我們的工作、生活。
為期一周的助理培訓讓我學(xué)到了很多也成長(cháng)了不少，課堂的理論學(xué)習不同于學(xué)校的書(shū)本知識，而是各店各商場(chǎng)資深前輩的實(shí)踐經(jīng)驗匯總，對我們提高業(yè)務(wù)知識有莫大的幫助，而室外拓展訓練鍛煉的是我們個(gè)人的素質(zhì)能力和團隊的協(xié)作能力，這次培訓讓我對工作隊生活產(chǎn)生了很多思索。
現今很熱門(mén)的問(wèn)題就是對于90后員工應該如何管理，如今的90后給我們一個(gè)固有的形象，叛逆、敏感、脆弱、個(gè)性張揚等，以往我們都只看到了90后這些我們所不能接受的問(wèn)題就給他們扣上了“壞孩子”的標簽，培訓期間的辯論賽中我們對90后的特點(diǎn)進(jìn)行了一次透徹的剖析和討論，其實(shí)在我們所看到的問(wèn)題背后還是有很多我們所缺乏甚至是現在企業(yè)所缺少的亮點(diǎn)。正因為90個(gè)性張揚，使得他們思想更加具有開(kāi)放性和創(chuàng )造性，他們往往會(huì )帶給你意想不到的驚喜，如果能對他們加以適當的引導，可以將他們創(chuàng )造力發(fā)揮到我們的工作中去，必將為我們的企業(yè)帶來(lái)很多偉大的革新。90后出生這個(gè)年代也正是各種網(wǎng)絡(luò )信息和計算機技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，這也使得他們擁有更加豐富廣闊的信息和知識，對于計算機的應用更加嫻熟，他們能將這些信息與技術(shù)更好的應用到工作中去，更好的應對這個(gè)電子信息化時(shí)代。而對于90后員工的管理，我們要側重于情感管理，跟他們做
朋友走進(jìn)他們的內心世界，了解他們的心聲，幫助他們確立自己定位，引導他們的動(dòng)作行為，讓他們主動(dòng)的做好自己本職工作�？偠灾�，對90后的管理首先要擺正我們的心態(tài)，揚其長(cháng)而避其短，激發(fā)他們的積極性和主動(dòng)性，熱情的投入工作。
作為一個(gè)優(yōu)秀的管理者，必不可少的溝通是管理的關(guān)鍵，這包括了與員工和領(lǐng)導的上傳下達，與其他部門(mén)及供應商的工作協(xié)商，以及處理客訴時(shí)與顧客之間的交涉，很多問(wèn)題都需要我們以良好的溝通解決，如果溝通不當不但解決不了問(wèn)題，反而制造更多不必要的麻煩。在工作中我有過(guò)這方面的實(shí)踐，企業(yè)針對員工的管理有很多細則，對于不同違規情況也有不同的懲罰制度，以往員工犯錯只是開(kāi)罰單交到員工手里，告訴他哪里錯了就完事了，這樣導致員工情緒不滿(mǎn)，不明白自己為什么錯了，甚至有些員工覺(jué)得傷了他的自尊，對我們有逆反心理，懷恨在心。結果可想而知，員工還會(huì )有下次再犯的情況，我們與員工越來(lái)越疏遠，我們的管理工作越來(lái)越難以執行。在合理運用溝通之后，情況得以好轉，不久前一名員工因銷(xiāo)售忙碌未能及時(shí)完成柜組安排的任務(wù)，與我的同事發(fā)生爭執，最后發(fā)展到口角，這個(gè)結果正是因為缺乏溝通，管理者未能仔細聆聽(tīng)員工解釋?zhuān)艑е旅艿陌l(fā)生。在這之后我去跟員工談話(huà)，我首先仔細聽(tīng)了聽(tīng)員工的想法，發(fā)現此事其中所存在的誤會(huì )，并站在他的角度分析確實(shí)是那位同事過(guò)于著(zhù)急，沒(méi)有認真聽(tīng)他解釋?zhuān)缓髶Q位分析他動(dòng)粗口也是不對的，員工與管理者之間要相互尊重，應該相互配合各自的工作，這樣才能達到“雙贏(yíng)”的目標。最后，總算是說(shuō)服了員工與我的同事相互道歉，和平化解了這次糾紛。正是良好的溝通可以化解誤會(huì )、解決問(wèn)題，可以保證我們的管理工作的順利進(jìn)行。
不僅僅是我們工作中的溝通，培訓課程里面還有很多內容都需要運用到工作實(shí)踐中去，正如我們現在工作所缺乏的，品牌VIP顧客的管理，優(yōu)秀店長(cháng)培訓及其表率和領(lǐng)導作用以及系統內兄弟門(mén)店的相互溝通，這些都需要在以后工作下功夫改進(jìn)，做好了這些基礎的工作才能保證業(yè)績(jì)蒸蒸日上。
作為一名管理人要順應企業(yè)的發(fā)展、跟上企業(yè)飛速發(fā)展的步伐。我要將盡自己所能把所學(xué)到的知識用于實(shí)際工作中，保證在政治上、思想上、組織紀律上、工作責任上始終保持先進(jìn)性，用一份做人的真誠和愛(ài)心、一份責任完成好商場(chǎng)交給的每一項工作。
吳亦非-商城店
20xx年9月19日
篇二：商場(chǎng)實(shí)習培訓心得
素質(zhì)拓展和培訓被賦予了其 “磨練意志、陶冶情操、完善自我、熔煉團隊”深層次的內涵。以前，對于“拓展培訓”這個(gè)活動(dòng)從未聽(tīng)過(guò)，更未親身參與其中，所以也不知道所謂的“拓展”究竟是何內容。這次有機會(huì )參與的是我們華地百貨60多名大學(xué)生，在無(wú)錫的江南大學(xué)進(jìn)行了為其十天的拓展和百貨專(zhuān)業(yè)知識的培訓，通過(guò)各種訓練課程，使我受益非淺、感受頗深。
此次培訓是我公司根據對大學(xué)生人才的培養體系中一個(gè)重要的事情，也是付出了很多精力和時(shí)間組織我們個(gè)個(gè)門(mén)店的大學(xué)生參加此次培訓。這次培訓在江南大學(xué)進(jìn)行，為了保證培訓的效率，此次培訓進(jìn)行了封閉式的訓練，也為我們提供了優(yōu)越的住宿條件和充足的伙食保證，可以說(shuō)是痛并快樂(lè )著(zhù)。培訓分為兩個(gè)部門(mén)，素質(zhì)拓展和專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習。培訓從7月20日正式開(kāi)始。素質(zhì)拓展進(jìn)行兩天，后面幾天是各種知識的培訓和娛樂(lè )項目，包括：集團的員工手冊，職業(yè)生涯規劃，新老大學(xué)生交流會(huì )，零售管理體系，辯論賽的活動(dòng)，職業(yè)人的職業(yè)素養，百貨經(jīng)營(yíng)概論，勵志電影欣賞，超市經(jīng)營(yíng)概論，商務(wù)禮儀與職業(yè)形象，商務(wù)情景模擬，高效的溝通技巧，團隊的建設與管理，團隊建設活動(dòng)，百貨的內控流程，高效能人的七個(gè)習慣，超市內控流程�？梢哉f(shuō)我們培訓的十天十充實(shí)的，內容豐富的，也是讓我們全面了解我們華地百貨的整個(gè)過(guò)程和整體的面貌，提高了我對華地百貨的宏觀(guān)把握。下面我從素質(zhì)拓展和培訓課程兩個(gè)方面介紹下自己的感受和學(xué)習的心得。
一、 素質(zhì)拓展的意義和心得
我們素質(zhì)拓展本來(lái)安排兩天戶(hù)外活動(dòng)，因為天氣原因有一天是在室內進(jìn)行的拓展，但并不影響我們整體的學(xué)習質(zhì)量。我們主要進(jìn)行了：信任背摔，高空斷橋，盲人方陣，啞人筑塔，七巧板等活動(dòng)。
當我邁進(jìn)魔鬼訓練營(yíng)的時(shí)候，聽(tīng)總教練的理論培訓、介紹才知道，拓展訓練是一項來(lái)源于挑戰極限的訓練活動(dòng)，是在激勵人的斗志，激發(fā)潛在能力，創(chuàng )造性的發(fā)揮人的團隊能力。雖然只有短短一天時(shí)間，拓展訓練所給予我的啟發(fā)和經(jīng)驗卻是一筆永久的精神財富，無(wú)論我們身處何種崗位、只要用心體會(huì )就能得到十分有益的人生感悟。在這兩天里天里，讓我感受最深的有以下幾個(gè)方面：
無(wú)論是訓練一開(kāi)始的背摔、、高空斷橋，盲人方陣，啞人筑塔，，幾乎所有的項目，我們每個(gè)成員都在積極的出謀劃策、都在為完成一致的目標而努力。大家沒(méi)有任何的隔閡和本位主義而是相互幫助和協(xié)作。如果我們在實(shí)際工作中都能像在“盲陣”中一樣，手緊緊握住、相互扶持，我們就能成為一個(gè)團結的`、具有強大凝聚力的團隊。最難忘的是，在“背摔”中，讓我真正體味到同舟共濟、相互信任。在今后的工作中我也一定以這種心態(tài)重新定位自己的角色和責任。為什么在訓練中大家都能如此的團結？因為大家的目標完全一致。更讓我從內心佩服我們隊里小學(xué)部的有智慧、有決策、有勇氣、有力量、充分發(fā)揮帶頭作用，體現凝聚力和向心力的教練。
一、優(yōu)秀的團隊首先應該有一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導者，有一個(gè)共同的目標愿景，以及為了實(shí)現共同目標而制定的計劃。
二、合理分工，相互配合：在一個(gè)團隊中，每個(gè)人只有分工不同，沒(méi)有輕重不同，每個(gè)人都應該各司其職，最大化的發(fā)揮自己的特長(cháng)，我們的團隊才會(huì )做到最好！在工作中也是一樣：每個(gè)崗位的人都要相互配合，共同努力，才會(huì )取得我們大家共同創(chuàng )造的好成績(jì)。
三、團隊中的溝通特別重要。這讓我感受到了人與人之間無(wú)隔閡、和睦共處、親密無(wú)間的真誠與舒暢。
四、信任，一個(gè)多么美好的詞語(yǔ)。信任朋友和同事，其實(shí)是給自己機會(huì )，因為協(xié)作和團
結才會(huì )產(chǎn)生強大的凝聚力。古人尚知用人不疑，疑人不用。
二、專(zhuān)業(yè)知識培訓心得
素質(zhì)拓展后的八天里我門(mén)在公司的領(lǐng)導的授課下學(xué)習了各種專(zhuān)業(yè)知識和各種禮儀的培訓，對于我們剛剛走上工作崗位的新員工來(lái)說(shuō)這些還是有些陌生的，但是我們的積極性確實(shí)很高。
通過(guò)培訓，讓我進(jìn)一步了解了公司的企業(yè)文化、制度、目標和規劃等。
一、目標。
公司有大的目標，有詳細的規劃。作為我自己也要有目標和計劃，只有自己不斷的學(xué)習和成長(cháng)，成為公司需要的人才，才能跟上公司大的發(fā)展。在培訓的過(guò)程在，錢(qián)老師給我們大學(xué)生進(jìn)行了個(gè)人的職業(yè)生涯規劃的培訓，了解了什么是個(gè)人的職業(yè)生涯，也知道了職業(yè)生涯規劃的重要性，進(jìn)行職業(yè)生涯規劃能夠清晰突破充實(shí)自我，準確評價(jià)個(gè)人的特點(diǎn)與強項，也能發(fā)現新的機遇，增強職業(yè)競爭力。在職業(yè)生涯中了解成功人士必須具備的條件：積極的心態(tài)，確定的目標，多走些路，正確的思考，自我控制和集體心理等等。
二、先做人后做事
子曰：“有才無(wú)德，小人也；有德無(wú)才，君子也；然德才皆具者，圣人也�！�，“小贏(yíng)憑智，大贏(yíng)靠德”，這些名言都告訴我們要做什么樣的人。指導思想不對，又怎么能把事情做好呢？做好人就是為了樹(shù)立正確的指導思想，從而做好事。要勇于承擔責任，有團隊精神，善于學(xué)習，有向心力，了解組織或他人的需要。這需要我們培養個(gè)人的職業(yè)素養，首先是積極主動(dòng)的工作，而敬業(yè)是最卓越的態(tài)度，要有很強的執行力，細節決定成敗，忠誠是無(wú)價(jià)之寶。每一點(diǎn)都有些深刻的含義，這是對一個(gè)職業(yè)人的基本要求，也是我們在以后的工作中注意的事項。
三、時(shí)間的管理
時(shí)間對于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是公平的，只有24個(gè)小時(shí)。所以，在工作中，做好時(shí)間的管理尤為重要。分清重要、緊急，分清主次，就能每天的工作安排有序。即使計劃的事情當天沒(méi)有完成，但也把當天最重要最緊急的事情完成了。否則的話(huà)，工作效率就會(huì )很低，重要緊急的事情沒(méi)有做，做的都是不太重要的或者緩急的事情。王家明老師給我講解了高效能人的七個(gè)習慣，要主動(dòng)積極，要事第一，以終為始，雙贏(yíng)思維，知己知彼，綜合效能，不斷更新。每一個(gè)習慣都是直接影響到我們個(gè)人的發(fā)展，在培訓中我們做了好多事例和游戲都證明我們時(shí)間管理的重要性，只有把握好，我們才能不斷提高個(gè)人的素養，為公司的發(fā)展做出巨大的貢獻。
四、商務(wù)禮儀
講禮儀，我們首先要明白什么是禮儀？“禮者，敬人也！禮者，養也！”所謂禮就是尊重人，包括自己和別人，禮是一種教養。儀，儀表、儀容、儀態(tài)等外在的表現形式。禮儀就是尊重別人并表現出來(lái)。禮儀是人際交往的規則，是我們在日常生活中、工作中不可或缺的，與家人、朋友、上司、客戶(hù)、同事、同行等我們都需要禮儀。
商務(wù)禮儀要達到的是提升我們與他人的合作能力，從而使我們成為受歡迎的人。要達成目標有四點(diǎn)是必須的，良好的人際關(guān)系、有效溝通、合適的技巧、陽(yáng)光心態(tài)。
一、人際關(guān)系的處理，，與人合作的能力是現代成功人的基礎能力；關(guān)系就是力量，公共關(guān)系關(guān)系未來(lái)；與人合作的能力就是適應環(huán)境的能力。如果你不能改變環(huán)境，你就得學(xué)會(huì )適應。
二、溝通溝通是一個(gè)過(guò)程，溝通無(wú)處不在，但必須以結果為導向，沒(méi)有目的，達不成結果的溝通是無(wú)效的。溝通我們要了解溝通對象，更要被對方所了解，這樣才可能達成共識。首先我們須學(xué)會(huì )示敬，向別人表示敬意。對外基本做法：微笑、主動(dòng)打招呼、記住對方的
名字職務(wù)等、贊美。對內比如說(shuō)公司的同事，熟人等，我覺(jué)得應該做到的微笑、主動(dòng)、認同對方。這樣才可能有一個(gè)良好的溝通開(kāi)始，不至于在開(kāi)始產(chǎn)生不好的影響。其次，在溝通過(guò)程中學(xué)會(huì )換位思考，古語(yǔ)道“知常曰明，知人者知�！绷私獬＠硪巹t是聰明的人，了解人性了解他人是智慧。換位思考就是了解別人。在溝通中要注意的問(wèn)題“暢所欲言永遠有限制條件，在非原則問(wèn)題上不要否定別人�！毖远啾厥�，不是說(shuō)得越多表達越清楚，往往也可能有說(shuō)錯的，帶來(lái)負面的影響。
三、技巧說(shuō)到技巧，很多都是生活工作中所積累的，各種場(chǎng)合有不同的標準，文化差域、人員素質(zhì)不同都會(huì )有差別，在交往中我們應該注意新朋友講究首輪效應（既第一印象），熟悉的人講究末輪效應（最近一次給對方留下的印象）。禮多人不怪，不因為對象不同而不講禮儀。
五、百貨經(jīng)營(yíng)和超市的經(jīng)營(yíng)以及百貨和超市的內控流程
我們公司的發(fā)展主要是以百貨和超市兩個(gè)同步進(jìn)行的，一方面彌補資金上匱乏，一方面提高我們的市場(chǎng)占有率。在培訓中學(xué)到了百貨和超市的整個(gè)經(jīng)營(yíng)與管理，對百貨和超市的發(fā)展有了整個(gè)的概括，也詳細的了解了整個(gè)流程，這是個(gè)需要很多實(shí)際的經(jīng)驗才能總結出來(lái)的，所以對我們在今后的工作中要求不斷的去學(xué)習。
初入社會(huì )的我們，總是懷著(zhù)滿(mǎn)腔熱情和極高的理想主義，來(lái)看待我們的工作。但是，我們必然會(huì )在職場(chǎng)這條道路上遇到很多的挫折。也許我們在工作中會(huì )發(fā)現自己的意見(jiàn)并沒(méi)有被采納，也許我們在工作中會(huì )有很多的不如意，也許我們在工作中會(huì )覺(jué)得大材小用，但是種種的不滿(mǎn)并不能成為我們不努力工作的借口。
在工作中，我們不再是獨生子女，不再是家人的掌上明珠，不再是學(xué)校同學(xué)眼中的佼佼者，我們在華地百貨只是一個(gè)普通又平凡的員工。誠然，80后的我們必然有著(zhù)一些自己的特征，“自我”就是普遍人對于我們80后的看法。那么，在職場(chǎng)中我們這些80后又該如何的調整自己的心態(tài)，樹(shù)立一個(gè)團隊精神，是非常重要的。首先就需要我們轉換好自己的心態(tài)，擺正自己的位置，懷著(zhù)謙卑的心去工作，不能把自己過(guò)分的夸大，不能凡是都以我認為來(lái)看待，切忌眼高手低。其次，注重團隊精神。要時(shí)時(shí)刻刻知道我們正處于一個(gè)團隊中，我們所做的努力都是為了這個(gè)團隊能夠更好的和諧的發(fā)展。要關(guān)于和重視團隊中其他人的意見(jiàn)和需求，只有這樣，這個(gè)團隊才能步調一致的大步向前走。最后，將自己的利益和團隊的利益捆綁在一起。只有充分重視團隊的利益，才能有團隊精神，才能把這種精神慣用到平時(shí)的工作中去。也只有這樣，才能不過(guò)于重視自己的個(gè)人利益，而忘我的把自己投入到工作中去，為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值，同時(shí)也實(shí)現自己的自我價(jià)值。
這已不再是一個(gè)崇尚個(gè)人英雄主義的年代，每個(gè)人都不可避免地處于各種各樣的團隊中，而個(gè)人的能力終究是有限的，所以要想有所成就，就必須具備團隊精神。團隊會(huì )讓你感到你不是一個(gè)人在戰斗，你有許多的伙伴會(huì )和你同甘共苦，而自己身處其中，也就必須遵守團隊的規則，不能只顧自己，不考慮別人，要知道1=1，而1+1可以大于2。
為期十天的入職培訓，體現了公司對我們新進(jìn)員工的重視。它在一方面能夠使我們新員工及早地適應工作環(huán)境和自己的業(yè)務(wù)，以及了解和感受企業(yè)文化，另一方面還可以使我們及早地進(jìn)入角色，適應新崗位，從而實(shí)現個(gè)人的物質(zhì)價(jià)值和樹(shù)立成就事業(yè)的信念。通過(guò)這次的培訓，讓我們對企業(yè)的愿景有了充分的了解，也使得我們能夠在工作中有所方向，努力與企業(yè)保持一致的步伐，共同發(fā)展，共同成長(cháng)。同時(shí)在集體式的培訓中，也讓我們新員工之間互相了解，互相熟悉。由陌生的彼此成為了好兄弟好姐妹。讓我們新人更好更快的融合在一起，融入到整個(gè)團隊中去。
20xx-8-9
篇三：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓心得
當前企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格四大領(lǐng)域的競爭幾乎達到同一水平、沒(méi)有多大區別，面對這種市場(chǎng)形勢，企業(yè)要想贏(yíng)得競爭的優(yōu)勢，做好客服服務(wù)是關(guān)鍵，企業(yè)只有通過(guò)自身的努力把服務(wù)做得更好，比別的企業(yè)更有特色，才能吸引更多的客戶(hù)。
通過(guò)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓讓我明白，一名優(yōu)秀的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員，首先是要懂得陳列知識。其次是懂得自己所負責商品的使用技巧；再就是要會(huì )觀(guān)察，首先是觀(guān)察顧客顧客到底想要哪種產(chǎn)品，哪種產(chǎn)品比較適合顧客，顧客的職業(yè)性格等，這直接決定了一個(gè)人的品味。然后就是注意個(gè)人自身素養，既要熱情但又要不卑不亢，客戶(hù)即使不買(mǎi)，也要注意禮節，不要嗤之以鼻或者大變臉。所謂三分貨七分賣(mài)，好的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員是一個(gè)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)好壞的關(guān)鍵因素，這一點(diǎn)也不夸張。 微笑服務(wù)的魅力
對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。
一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？
要有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿?/p>
對于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營(yíng)業(yè)員回家對著(zhù)鏡子練笑，這都是不明智的做法。
微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì )很自然地向他發(fā)出會(huì )心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個(gè)有修養、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。
要排除煩惱
一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著(zhù)真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著(zhù)，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情�！�
若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。
營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì )不愉快，這時(shí)再強求他對顧客滿(mǎn)臉微笑，似乎是太不盡情理�？墒欠⻊�(wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì )分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè )永遠伴隨自己，把歡樂(lè )傳遞給顧客。
要有寬闊的胸懷
營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì )遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時(shí)猶猶豫豫，花費了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì )花那么多時(shí)間去精心挑選，現在他一定急著(zhù)把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì )催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì )對顧客露出
體諒的微笑
總之，當你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì )患得患失，接待顧客也不會(huì )斤斤計較，你就能永遠保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì )變成一件輕而易舉的事。 要與顧客有感情上的溝通
微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時(shí)，要表達的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)�！蔽⑿w現了這種良好的心境。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。 營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的藝術(shù)
1、--不斷向前推進(jìn)。
售貨員在感覺(jué)到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話(huà)題由討論商品的一般性能轉移到這一物品可如何滿(mǎn)足顧客的具體需求上來(lái)。換句話(huà)說(shuō)，售貨員要將顧客推進(jìn)到購買(mǎi)過(guò)程的下一階段。如果發(fā)現顧客對正在展示的式樣不很滿(mǎn)意，售貨員可以多展示一些款式并強調不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。
比如一位婦女買(mǎi)裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍花的絲質(zhì)長(cháng)裙猶豫不決， 顧客說(shuō)“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了�！�
“夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適”
“可這裙子顏色太淺了，不耐臟�！�
“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過(guò)處理，洗起來(lái)很方便， 也不皺”我們發(fā)現，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的售貨員自己講話(huà)不多，而是善于引出顧客的話(huà)頭并由此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿和顧慮。
2、--用提問(wèn)把握顧客購物的思想脈搏。
對話(huà)藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問(wèn)題（提一個(gè)或一系列問(wèn)題），問(wèn)題要提得及時(shí)，提得正確。提問(wèn)題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導思路。提問(wèn)題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺(jué)得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來(lái)自顧客的可能的防衛性反應。
但是并非每一個(gè)問(wèn)題都會(huì )問(wèn)得成功。因為既然是提問(wèn)就要求回答，如果顧客沒(méi)有什么 可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。
篇四：參加企業(yè)管理培訓心得體會(huì )分享
分享一下我之前參加企業(yè)管理培訓心得體會(huì )。參加企業(yè)管理培訓后身心得到很好的鍛煉，對工作有了新的認識，對企業(yè)的發(fā)展看到了希望，發(fā)現了其中的問(wèn)題，我講運用所學(xué)到的企業(yè)管理知識來(lái)更好地運作企業(yè)。
“今天我參加了公司組織的培訓課程，聽(tīng)了老師激情生動(dòng)的講解，內心深受震撼，對企業(yè)文化、企業(yè)管理和企業(yè)發(fā)展有了更加深刻、更高層次的認識，結合8年來(lái)的工作實(shí)際，我深有感觸，體會(huì )總結如下：
一、商道即人道，學(xué)好經(jīng)商要先學(xué)會(huì )做人。
世界觀(guān)決定方法論，對商道的認識，是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)人對商業(yè)行為的根本看法，一個(gè)企業(yè)或個(gè)人持什么樣的商道觀(guān)念，也就決定了他在商場(chǎng)上的的商業(yè)行為�！吧痰兰慈说馈笔侵袊�(zhù)名紅頂商人胡雪巖的經(jīng)商之名言，是謂從商首先是人與人打交道，從商先做人，做人先講誠與信，講誠信才可以從商立事，所謂和氣生財、誠信經(jīng)營(yíng)既是人性也是商道，以做人的方式做生意，是一種信念，一種責任，互為因果。一個(gè)企業(yè)要在現如今激烈競爭的環(huán)境中得以長(cháng)久的生存，必須要恪守商道，以人為本、誠信經(jīng)商，做生意不僅僅是為了賺錢(qián)，更重要的是為了獲得人心，一個(gè)企業(yè)、一個(gè)商場(chǎng)能夠獲得大眾的認可，自然也不愁利潤，如此就良性循環(huán)，持續發(fā)展；如若一心只為賺錢(qián)，喪失人性、丟掉人心，最終是無(wú)錢(qián)可賺，無(wú)疾而終。對于一個(gè)商場(chǎng)而言，面對硝煙彌漫的商戰場(chǎng)面，要想取得勝出，首先要做好商道，端正做生意的態(tài)度，以人為本、誠信為本、文明經(jīng)商，以真誠的心態(tài)獲取人心，這樣才能夠得以生存。在商場(chǎng)內部管理中要以人為本，關(guān)心員工的生活和工作，在管理環(huán)節中處處體現企業(yè)對員
王大琨老師有20年在不同領(lǐng)域企業(yè)實(shí)戰經(jīng)歷（歷經(jīng)跨國企業(yè)、大型國企、著(zhù)名民企三類(lèi)企業(yè)），曾在萬(wàn)科、泰達、新浪網(wǎng)、香港博志成集團、北大縱橫咨詢(xún)集團擔任高級專(zhuān)家、部門(mén)經(jīng)理、高級總監、副總裁、總經(jīng)理職務(wù)。近9年高端管理人才培養經(jīng)歷。咨詢(xún)、培訓過(guò)的企業(yè)超過(guò)500個(gè)。擅長(cháng)講授沙盤(pán)模擬系列課程、TTT等課程。工的關(guān)懷，發(fā)揮每一個(gè)人的力量，形成一個(gè)有凝聚力、向心力、自豪感的集體，共同的為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。在對外經(jīng)商中，要誠信為本，以人為本，真正的將每一位顧客當做上帝，提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，獲取人心，從顧客的角度出發(fā)，為每個(gè)人服務(wù)以至滿(mǎn)意，讓商場(chǎng)的品牌深入人心，讓顧客信任商場(chǎng)、選擇商場(chǎng)、推薦商場(chǎng)，這樣不愁業(yè)務(wù)的增加，不愁利潤的增長(cháng)。
二、品質(zhì)即價(jià)值，抓住利潤先抓住品質(zhì)。
商品的品質(zhì)是指商品的內在素質(zhì)和外在形態(tài)的綜合，前者包括商品的物理性能，機械性能，化學(xué)成分和生物的物性等自然屬性，后者包括商品的外形，色澤，款式或者透明度等。
提高商品的品質(zhì)具有十分重要的意義，因為品質(zhì)的優(yōu)劣直接影響商品的使用價(jià)值和價(jià)值，它是決定商品使用效能和影響商品價(jià)格的重要因素，在當前國際競爭空前激烈的條件下許多國家都把提高商品的品質(zhì)，力爭以質(zhì)取勝，作為非價(jià)格競爭的一個(gè)主要組成部分，決定了生產(chǎn)者和商家在競爭中的地位，也是營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。對于商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們關(guān)注的品質(zhì)不僅僅是商品本身的質(zhì)量，更多的是對服務(wù)質(zhì)量、消費環(huán)境的要求，產(chǎn)品質(zhì)量能夠帶來(lái)高價(jià)格，服務(wù)質(zhì)量也能夠帶來(lái)高價(jià)格，有時(shí)甚至比產(chǎn)品本身更重要即。消費者都期望在消費過(guò)程中能得到熱情對待，期望任何地方都有令人舒適的消費環(huán)境。服務(wù)熱情，環(huán)境潔靜，誠信無(wú)欺，是消費過(guò)程中應盡的責任，
同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，只有不斷的提高商場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量才能夠將消費者留下，才能夠讓消費者再次光臨。商場(chǎng)在不斷提高服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，還需要不斷的創(chuàng )新品牌，將現有品牌做大做強的同時(shí)，不斷的研究新問(wèn)題，捕捉新趨勢，引進(jìn)新產(chǎn)品，始終站在高品質(zhì)、新品種的前沿，才能夠創(chuàng )造新的價(jià)值，才能夠提高利潤，才不會(huì )被市場(chǎng)所淘汰。
三、文化促發(fā)展，謀求發(fā)展先建設文化。
一個(gè)企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂，一個(gè)企業(yè)只要一天存在，企業(yè)文化就一定同時(shí)存在。因為企業(yè)文化就是企業(yè)所有人員得思想、行為和行動(dòng)的總和。企業(yè)文化的功能是鼓舞士氣，陶冶情操，培育奉獻精神，為提高基層的凝聚力，戰斗力提供強大的精神動(dòng)力和智力支持。而要實(shí)現這一功能，就必須不斷增強企業(yè)文化的吸引力和感召力。這是因為，文化的功能是能否發(fā)揮的程序最好，最終取決于文化是否能夠吸引人和感召人，能否為廣大職工所接受并轉化為強大的精神動(dòng)力，企業(yè)形成了優(yōu)秀的企業(yè)文化，也就為企業(yè)打造了高素質(zhì)的員工隊伍，而這支優(yōu)秀企業(yè)文化武裝起來(lái)的員工才是企業(yè)真正的核心競爭力。增強企業(yè)文化的吸引力和感召力，必須解決好文化建設以人為本、為職工服務(wù)的問(wèn)題，企業(yè)文化建設，只有緊緊圍繞廣大職工的精神文化生活需要，才能真正把他們凝聚到先進(jìn)文化建設上來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，最終經(jīng)營(yíng)的是人的思想，最終的落腳點(diǎn)是武裝人，塑造人，鼓舞人，
實(shí)現企業(yè)和諧，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，一個(gè)正氣的、團結的、向上的企業(yè)文化也是一個(gè)企業(yè)軟實(shí)力的代表，它能夠凝聚全體員工為了企業(yè)的發(fā)展，同生共死。所以一個(gè)企業(yè)要想長(cháng)久的生存和發(fā)展，必須建設一個(gè)先進(jìn)的、積極的企業(yè)文化。
四、創(chuàng )新促管理。
加強管理先注重創(chuàng )新這里的創(chuàng )新指的不是產(chǎn)品創(chuàng )新，而是在管理中的理念創(chuàng )新，以新的管理理念來(lái)管理企業(yè)，提高管理水平，提高管理效率。任何組織的管理者都是充滿(mǎn)了責任和挑戰的經(jīng)營(yíng)群體，他們承上啟下、協(xié)調資源，為組織的長(cháng)久發(fā)展而盡職盡責，管理者需要能準確的理解上層領(lǐng)導的計劃意圖，并運用各種素質(zhì)確保下屬和自己共同完成任務(wù)的管理人員。作為管理者，既要嚴格貫徹組織高層的戰略意圖，又需要結合本部門(mén)具體狀況合理配
置資源，充分調動(dòng)下屬積極性，發(fā)揮團隊的合作能力與創(chuàng )造能力，堅定地執行計劃，進(jìn)行具體的操作運營(yíng)。管理是一門(mén)藝術(shù)，要結合不同的管理對象，管理目標，采取不同的管理方式，而一個(gè)新的管理理念將會(huì )帶來(lái)不一樣的管理效果。
通過(guò)學(xué)習，使我對企業(yè)管理培訓和企業(yè)發(fā)展有了新的認識，在今后的工作中我要再接再厲，加強學(xué)習，將理論落實(shí)到實(shí)際工作中，不斷提高自己的認識水平和工作能力，為商場(chǎng)的發(fā)展貢獻自己的力量�！�
篇五：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓心得
時(shí)間一晃而過(guò),彈指之間,20xx年已接近尾聲,過(guò)去的一年在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足.回顧過(guò)去的一年,現將工作總結如下：
一. 工作中取得的收獲主要有： 1, 在商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前夕,跟進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)荒工作,并初步熟悉商場(chǎng)物業(yè)guǎn lǐ基本知識.努力為商場(chǎng)開(kāi)業(yè)做前期工作. 2, 配合辦公室其他同事開(kāi)展日常工作、后勤服務(wù)和衛生、紀律方面的檢查工作,并實(shí)行每日跟進(jìn)商場(chǎng),辦公室等衛生情況.進(jìn)行考核與監督. 3, 在上級領(lǐng)導的指導下,負責跟進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后每個(gè)活動(dòng)工作.令活動(dòng)順利完成. 4, 與同事們共同努力完成了每個(gè)活動(dòng)舉辦前期的布置 5, 根據上級領(lǐng)導給予策劃工作,努力完成上級領(lǐng)導的計劃內容 二. 工作中存在的不足當然我還有很多不足,處理問(wèn)題的經(jīng)驗方面有待提高,團隊協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強,需要不斷繼續學(xué)習以提高自己各項能力.綜合看來(lái)我覺(jué)得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足： 1, 缺乏基本的辦公室工作知識,在開(kāi)展具體工作中,常常表現生澀,甚至有時(shí)還覺(jué)得不知所措 2, 對各部門(mén)的工作情況缺乏全面具體的了解,從而影響到相關(guān)工作的進(jìn)行 3, 對guǎn lǐ商場(chǎng)物業(yè)還不夠成熟,這直接影響工作效果 4, 工作細心度不夠,經(jīng)常在小問(wèn)題上出現錯漏 5, 辦事效率不夠快,（中對領(lǐng)導的意圖領(lǐng)會(huì )不夠到位等 三. 堅持guǎn lǐ、服務(wù)與效能相統一原則: 營(yíng)運部不斷健全guǎn lǐ職能,完善服務(wù)體系,現場(chǎng)guǎn lǐ成效斐然.為了能及時(shí)、準確有效地解決處理好營(yíng)業(yè)現場(chǎng)的各類(lèi)問(wèn)題.在
走動(dòng)中去發(fā)現問(wèn)題,在走動(dòng)中去尋找問(wèn)題.通過(guò)及時(shí)的現場(chǎng)觀(guān)察,去掌握工作中存在的問(wèn)題和不足,從而去制定相應的改進(jìn)提高方案并能做到及時(shí)向上級部門(mén)進(jìn)行信息反饋.對營(yíng)業(yè)現場(chǎng)發(fā)生的各類(lèi)違規現象和糾紛立即給予制止和糾正,避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生.堅持深入一線(xiàn)的現場(chǎng)走動(dòng)式guǎn lǐ,使guǎn lǐ工作更具針對性和時(shí)效性. 四, 加強企業(yè)精神文明建設,努力提高服務(wù)水平. 1, 針對商場(chǎng)新開(kāi)業(yè),新員工大批增加的情況,為保證服務(wù)質(zhì)量: 2, 對員工強化進(jìn)行服務(wù)規范教育,從營(yíng)業(yè)員的站姿站規, 樹(shù)立良好的服務(wù)形象,提高服務(wù)質(zhì)量,努力扭轉因新工迅速增加而導致服務(wù)規范不到位的現象 3, 弘揚傳統,助人為樂(lè ).廣大員工發(fā)揚顧客至上的精神,給顧客一個(gè)舒適的購物環(huán)境 明年工作計劃: 20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力.在今后的工作和學(xué)習中,我會(huì )進(jìn)一步嚴格要求自己,做好上級領(lǐng)導給予屬下的每個(gè)工作安排,虛心向其他領(lǐng)導、同事學(xué)習,我相信憑著(zhù)自己高度的責任心和自信心,爭取在各方面取得更大的進(jìn)步,一定能在20xx年做出更好的工作成績(jì).
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