商場(chǎng)培訓課件

　　商場(chǎng)人員禮節禮貌及行為規范培訓教案

　　禮節、禮貌規范是禮節、禮貌原則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現，是員工素質(zhì)的最基本體現，是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標準，它絕對不是只做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自?xún)刃牡�，出于自然的�?/p>

　　公司員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。

　　一、禮節、禮貌的定義及表現

　　1、禮節及表現

　　禮節是對他人態(tài)度的外表表現和行為規則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規定。如：在日常工作中，見(jiàn)面時(shí)同事相互之間問(wèn)好、打招呼;一些人初次見(jiàn)面時(shí)要互贈名片;在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著(zhù);人們之間互相探訪(fǎng)要講究適當的時(shí)機，談話(huà)和通電話(huà)要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調;在工作中要儀表端莊，對上級要主動(dòng)問(wèn)候、適當稱(chēng)呼，對外來(lái)辦事人員要得體應答、熱情迎送等。這些基本禮貌規定是人們在長(cháng)期交往中和日常工作中形成的一種規則和固定的形式。

　　2、禮貌及表現

　　禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，禮也”也就是說(shuō)，禮貌必須發(fā)自?xún)刃�。第二要素就是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現，體現在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。表現在外表上要講究?jì)x表、風(fēng)度;表現在語(yǔ)言上要談吐文雅，語(yǔ)言親切;表現在行動(dòng)上要落落大方，彬彬有禮;表現在態(tài)度上要誠懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。

　　禮貌與客套有本質(zhì)上的區別：禮貌是發(fā)自?xún)刃牡?而客套只是故作姿態(tài)、表里不一的。

　　二、為何要遵守禮節禮貌的規范

　　1、員工禮貌禮節素質(zhì)是公司形象的核心

　　公司形象表現在諸多方面，而商業(yè)行為最終是人與人的交往，人員素質(zhì)便是公司形象的重要組成部分，可見(jiàn)禮貌禮節便是公司形象的核心部分。

　　2、贏(yíng)得市場(chǎng)的重要因素

　　商業(yè)是人為生意，贏(yíng)得了顧客便贏(yíng)得了市場(chǎng)，同時(shí)商業(yè)人士要講究禮節禮貌，殷勤待客、禮貌待人，惟有如此，才能贏(yíng)和顧客，古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”便一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系。

　　3、全員性講究禮節禮貌

　　在一個(gè)企業(yè)要全員性講究禮節、禮貌下到基層每一個(gè)員工，上到企業(yè)最高領(lǐng)導者。

　　三、禮節、禮貌的具體要求

　　1、儀表儀容

　　儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現公司的工作氣氛。員工必須講究?jì)x表。儀表的具體要求如下：

　　(1)著(zhù)裝：公司規定保安人員在工作時(shí)間內一律著(zhù)規定制服上班，穿戴整潔，佩戴工牌，保持儀表端正，精神飽滿(mǎn)，非上班時(shí)間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出，非工作時(shí)間穿便服不得進(jìn)入公司工作場(chǎng)所。鈕扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結正。不得顯露個(gè)人衣物。

　　(2)儀容要大方。勤理頭發(fā)、指甲、胡須，養成良好的`衛生習慣和社會(huì )公德。

　　(3)注意個(gè)人清潔衛生，上班前不吃異味食品，禁止飲酒或含酒精的飲料。

　　(4)每日上班前要檢查自己的儀表(梯口鏡子)，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間，不要當眾或在公共場(chǎng)所整理。

　　(5)注意休息好，充足睡眠，常做運動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)間面帶倦容。

　　2、表情

　　表情是人的面部運態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，微笑是員工起碼應有的表情，而對顧客應表現出熱情、親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要表現同情的表情，做到精神振奮，精神飽滿(mǎn)，不卑不亢。

　　(1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

　　(2)要與人交談時(shí)要聚精會(huì )神，交談時(shí)應眼望對方，用心傾

　　聽(tīng)，給人以受尊重感;和顧客，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

　　(3)要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感。

　　(4)要沉著(zhù)穩重，不慌亂，給人以鎮定感。

　　(5)要神色坦誠、輕松自信，給人以寬慰感。

　　(6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給人以不受敬重感。

　　3、儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的言談舉止所表現出現的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：

　　(1)站立要挺直，坐姿要端正，行走應輕而穩(右側通行)。

　　(2)手姿。手姿是最具表現的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。除基本的禮儀手姿外，禮貌禮節要求員工保持手的清潔，在待人接物中要注意手姿(禁止單指提示)，在言談中要減少手勢。

　　(3)言談要禮貌，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不清楚。不準粗言穢語(yǔ)，不影響他人工作，上崗時(shí)間不談及與工作無(wú)關(guān)的事情。不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂碰物品�？人�、打噴嚏時(shí)應轉身向后，并說(shuō)對不起。

　　(4)姿態(tài)要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。

　　(5)舉止要文雅：不準隨地吐痰和亂扔紙屑，不當眾脫鞋，不準將腳放到桌面。

　　(6)使用基本禮貌用語(yǔ)：十字用語(yǔ)，常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)”

　　二、站立

　　雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。

　　三、就座

　　男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

　　女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對象。

　　四、行走

　　抬頭挺胸，步履穩健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿過(guò)。與顧客同進(jìn)出門(mén)，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞。

　　五、手勢

　　指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

　　招手：向遠距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著(zhù)對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長(cháng)輩招手

　　握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(cháng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著(zhù)手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(cháng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

　　為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。

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