消費者權益社會(huì )調查報告
消費者權益，是一定社會(huì )經(jīng)濟關(guān)系下適應經(jīng)濟運行的客觀(guān)需要賦給商品最終使用者享有的權利。下面是小編精心整理的消費者權益社會(huì )調查報告（精選10篇），歡迎閱讀與收藏。
消費者權益社會(huì )調查報告1
根據《興安銀監分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價(jià)情況的通報》興銀監辦發(fā)【20xx】99號的結果，對本次考核評價(jià)中發(fā)現的問(wèn)題逐項進(jìn)行了認真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開(kāi)展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實(shí)際制定關(guān)于消費者權益保護的基本制度、明確各部門(mén)在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個(gè)人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實(shí)及內部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。
二、整改落實(shí)情況說(shuō)明
(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：
1、設立了消費者權益保護工作委員會(huì )，并明確規定了工作職責和議事決策規程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門(mén)分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品信息公開(kāi)查詢(xún)平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實(shí)相關(guān)規定。
(二)消費者權益保護制度執行整改情況：
1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略中。
2、修訂消費者權益保護工作委員會(huì )制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。
3、消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)設立專(zhuān)人專(zhuān)崗。
(三)消費者權益保護工作開(kāi)展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問(wèn)題已整改。
2、通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、稽核檢查等對銷(xiāo)售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內部監督檢查。
3、在營(yíng)業(yè)部配備少數民族語(yǔ)柜員，開(kāi)設少數民族語(yǔ)窗口，并設置殘疾人無(wú)障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。
4、設立消費者權益保護工作機構，明確專(zhuān)職部門(mén)以及其他部門(mén)有關(guān)消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門(mén)。
(四)內部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。
2、對消費者權益保護工作進(jìn)行內部考評。
3、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)提交消保工作半年及年度報告。
4、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)報送內部考評和內審結果。
(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況：
我行自20XX年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題，也未發(fā)生任何客戶(hù)投訴問(wèn)題。
三、下一步工作規劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平，履行農村金融機構服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升農村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關(guān)工作。本行會(huì )繼續積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng )陽(yáng)光綠色便捷銀行。
消費者權益社會(huì )調查報告2
我行自接到《關(guān)于開(kāi)展20XX年度金融消費權益保護評估的通知》（XX辦〔20XX〕X號）后，行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)了金融消費權益保護工作會(huì )議，對金融消費權益保護評估工作進(jìn)行了部署。根據《指引》要求，認真開(kāi)展了自評估，現將評估情況匯報如下：
一、自評情況
�。ㄒ唬┍拘谢厩闆r
我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監局批準開(kāi)業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營(yíng)管理部四個(gè)管理部門(mén)，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。先后開(kāi)通了個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類(lèi)企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開(kāi)辦了以“年審工廠(chǎng)”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng )新業(yè)務(wù)。
�。ǘ┙M織機制及制度建設情況
從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長(cháng)為組長(cháng)，分管行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營(yíng)管理部在職責范圍內負責分行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協(xié)調分行其他相關(guān)部門(mén)形成金融消費者保護的聯(lián)動(dòng)機制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行運營(yíng)管理部運營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì )計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、意見(jiàn)簿（箱）、上門(mén)、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
�。ㄈ嘁姹Ｗo情況
把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。
在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財等新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統、征信系統、賬戶(hù)管理系統、客戶(hù)管理系統等系統采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人金融信息，辦理司法查詢(xún)時(shí)驗看協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢(xún)人員身份證件等措施確保金融消費者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
�。ㄋ模╅_(kāi)展宣傳培訓情況
我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾 誠信服務(wù)，切實(shí)保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費者權益保護日專(zhuān)題活動(dòng)，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動(dòng)等形式各樣的專(zhuān)題活動(dòng)。每次專(zhuān)題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢(xún)臺，抽調業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔任現場(chǎng)咨詢(xún)員，負責接待相關(guān)咨詢(xún)、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日期間，各設咨詢(xún)臺的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時(shí)積極征求消費者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿(mǎn)足金融消費者的合理需求。
為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學(xué)習日的平臺，多次組織員工有針對性得開(kāi)展了關(guān)于金融消費權益保護的培訓，根據學(xué)習內容的多樣性，采取統一集中學(xué)習和分散自學(xué)相結合的方式，培訓之余并組織交流學(xué)習心得。
二、存在問(wèn)題及原因分析
根據《指引》，結合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著(zhù)一定的問(wèn)題。
�。ㄒ唬┎糠謫T工對金融消費權益保護存在認識上的不足
隨著(zhù)金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動(dòng)，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。
�。ǘ┫嚓P(guān)制度還需進(jìn)一步完善
由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著(zhù)日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng )新，也會(huì )帶了更多金融消費權益保護方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權益保護的工作重點(diǎn)，規范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權益保護方面的制度。
�。ㄈ┙鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位
我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。
三、相關(guān)建議及下一步措施
在今后的工作中，我行將持續推進(jìn)金融消費者權益保護工作，建立健全完善長(cháng)效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶(hù)強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護工作的深入開(kāi)展。
�。ㄒ唬⿵娀鹑谙M權益保護意識，提高服務(wù)水平 進(jìn)一步加強員工的教育培訓，樹(shù)立維護金融消費者權益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì )責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權益保護問(wèn)題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
�。ǘ┻M(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實(shí)現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動(dòng)，認真組織各部門(mén)、各崗位、各類(lèi)人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護專(zhuān)項自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內部權限管理規范，責任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。
�。ㄈ┘哟笮麄髁Χ�，提高公眾維權意識
把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì )公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。
消費者權益社會(huì )調查報告3
根據XX銀監分局《關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問(wèn)卷內容進(jìn)行了調查，現將調查情況報告如下：
一、金融消費者的界定
�。ㄒ唬┙鹑谙M者就是購買(mǎi)金融商品和接受金融服務(wù)者的統稱(chēng)或泛指。小微法人、三農客戶(hù)等弱勢群體應納入保護范圍。
�。ǘ┙鹑谙M者與普通消費者所受保護權利的異同及原因
1、金融消費者享有知悉其購買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權利。金融消費者有權根據金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求銀行業(yè)金融機構提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風(fēng)險程度，或者金融服務(wù)的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業(yè)金融機構對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款進(jìn)行解釋說(shuō)明。
2、金融消費者享有自主選擇銀行業(yè)金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權利。
3、金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機會(huì )均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。
4、金融消費者享有個(gè)人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，其身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息受法律保護。
5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業(yè)金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。
二、受理請抗投訴
XX銀行20XX年度受理投訴分別為32件和19件，均為電話(huà)投訴。投訴多集中在營(yíng)業(yè)時(shí)間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶(hù)，投訴處理滿(mǎn)意率高。
三、 機構組織情況
今年9月，市金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開(kāi)展金融消費者權益保護工作。
四、消費者權益保護情況
�。ㄒ唬┿y行業(yè)金融機構應當增強維護消費者權益的主動(dòng)性和責任感，牢固樹(shù)立公平對待金融消費者的觀(guān)念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業(yè)金融機構董事會(huì )應當將關(guān)注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責 。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時(shí)妥善解決客戶(hù)投訴事項，積極預防合規風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險；設立投訴處理部門(mén)，負責指導、協(xié)調、處理客戶(hù)投訴事項，相關(guān)人員充分了解法規規章和監管要求，熟悉產(chǎn)品、服務(wù)和流程；強化網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)處理投訴的能力，規范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問(wèn)負責制，有效提升現場(chǎng)投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、信函等投訴處理渠道。
�。ǘ┮婪ㄊ芾斫鹑谙M者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業(yè)金融機構開(kāi)展金融消費者權益保護工作的情況進(jìn)行評價(jià)；對損害金融消費者合法權益的行為進(jìn)行披露；加強金融知識的普及宣傳。
五、投訴信息處理系統
�。ㄒ唬┠壳拔倚械耐对V信息受理、處理、統計、分析工作由我行人事部門(mén)負責，由專(zhuān)門(mén)人員對投訴信息進(jìn)行登記和處理，并進(jìn)行定期統計分析。
�。ǘ┥形醇{入分支機構、各部門(mén)及員工個(gè)人的績(jì)效考核。
六、銀監局及銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理及處理流程
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴渠道：電話(huà)投訴、意見(jiàn)簿（箱）投訴、
網(wǎng)絡(luò )投訴、上門(mén)投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門(mén)轉來(lái)投訴等。不同渠道受理標準一致�？蛻�(hù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)別實(shí)行“對口處理、分工負責”的管理體制，執行首問(wèn)責任制、誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負責、公開(kāi)透明、及時(shí)規范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟綜�？蛻�(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和投訴電話(huà)的設置不統一。 客服熱線(xiàn)受理的客戶(hù)投訴，接到客戶(hù)投訴后，要認真對投訴情況進(jìn)行登記，根據情況及時(shí)轉至服務(wù)監督電話(huà)。
XX服務(wù)監督電話(huà)受理的客戶(hù)投訴 ：
1.投訴登記。接到客戶(hù)投訴或相關(guān)部門(mén)轉接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調查。根據客戶(hù)投訴的情況進(jìn)行調查，酌情轉至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，重大問(wèn)題報投訴管理領(lǐng)導小組。
3.投訴處理。根據客戶(hù)投訴調查情況，提出對相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)，并將調查和處理結果及時(shí)向客戶(hù)反饋，力求客戶(hù)滿(mǎn)意。對有效投訴的責任人提出處理意見(jiàn)，報投訴管理領(lǐng)導小組。對重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶(hù)投訴，由人力資源部負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位解決，并將處理結果回復客戶(hù)，對暫時(shí)不能解決的投訴要明確給出承諾解決時(shí)限，處理后及時(shí)回復客戶(hù)。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個(gè)人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時(shí)通報；有改進(jìn)服務(wù)和管理價(jià)值的，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，進(jìn)一步修訂完善我行服務(wù)和管理制度。
處理客戶(hù)投訴的時(shí)限從接到客戶(hù)投訴到回復客戶(hù)（含回復轉來(lái)部門(mén)） ：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規操作）三個(gè)工作日內完成。被投訴單位接到《客戶(hù)投訴處理單》后，立即由相關(guān)負責人（非當事人）進(jìn)行溝通處理。在規定時(shí)限內處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報告原因同時(shí)應向客戶(hù)作出說(shuō)明。
�。ǘ┛蛻�(hù)投訴處理程序
XX營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶(hù)投訴
1.投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)的現場(chǎng)投訴后，要耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細登記，積極做出正面解釋?zhuān)灰c客戶(hù)爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時(shí)應把客戶(hù)請離業(yè)務(wù)區，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點(diǎn)負責人要主動(dòng)出面調解（網(wǎng)點(diǎn)負責人不在場(chǎng)的情況下，可由會(huì )計主管或大堂經(jīng)理出面調解），進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權限，應及時(shí)轉交給總行人力資源部處理。
2.投訴調查。通過(guò)詢(xún)問(wèn)當事人、查閱查看相關(guān)資料和現場(chǎng)錄像，了解客戶(hù)投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；
消費者權益社會(huì )調查報告4
按照上級行《關(guān)于開(kāi)展3·15征信宣傳活動(dòng)的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實(shí)施XX周年之際，我行積極配合“3·15消費權益保護日”開(kāi)展了征信知識宣傳活動(dòng)。
一、領(lǐng)導重視，統一部署。
行領(lǐng)導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動(dòng)的準備工作，于3月12日召開(kāi)了轄內金融機構動(dòng)員大會(huì )，并結合實(shí)際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動(dòng)方案》。根據市中心支行的活動(dòng)安排，統一組織、統一要求、統一部署，成立了宣傳活動(dòng)領(lǐng)導小組，具體負責落實(shí)宣傳活動(dòng)的各項工作，促進(jìn)了宣傳活動(dòng)有計劃、有步驟的開(kāi)展起來(lái)。
二、主題明確，內容豐富。
此次宣傳，全面貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理條例》，促進(jìn)征信業(yè)規范健康發(fā)展。我行要求轄內銀行業(yè)金融機構充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點(diǎn)，按照統一要求在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前設立咨詢(xún)臺，散發(fā)宣傳材料，并在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前懸掛宣傳橫幅，利用“LED電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農行、工行、聯(lián)社、農發(fā)行、龍江銀行一起，開(kāi)展了進(jìn)工廠(chǎng)、進(jìn)社區、進(jìn)農村、農貿市場(chǎng)等宣傳，并在中心廣場(chǎng)設立了征信宣傳咨詢(xún)臺，向前來(lái)咨詢(xún)的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛(ài)信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。
三、結合實(shí)際，突出重點(diǎn)。
針對農村新型農業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農場(chǎng)、農民合作社等，利用農村的金融機構，走進(jìn)鄉村開(kāi)展征信知識教育活動(dòng)；針對一批加工廠(chǎng)組織一線(xiàn)工人學(xué)習《征信業(yè)管理條例》在農村和工廠(chǎng)進(jìn)行了普及征信知識。
四、利用媒體，擴大宣傳面。
我行充分利用報紙、交通廣播進(jìn)行媒體宣傳，并由“農發(fā)行、農行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線(xiàn)”對老百姓提出的問(wèn)題進(jìn)行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進(jìn)一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營(yíng)造了學(xué)《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會(huì )氛圍。
通過(guò)普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺(jué)維護自身在征信領(lǐng)域的合法權益，進(jìn)一步提高公眾信用意識；使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力；促進(jìn)轄內金融機構更加自覺(jué)地按照《條例》開(kāi)展征信業(yè)務(wù)。
消費者權益社會(huì )調查報告5
消費者權益保護部按照年初工作計劃，繼續加強消費者權益保護工作，暢通渠道，加強內外部溝通協(xié)調，營(yíng)造消費者權益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實(shí)，完善基礎服務(wù)設施和條件，著(zhù)力提升從業(yè)人員的消費者權益保護意識，持續深化開(kāi)展金融知識宣傳教育，實(shí)現了消費者權益保護工作有效、常態(tài)化的開(kāi)展�，F將20xx年消費者權益保護工作開(kāi)展情況匯報如下：
一、20xx年消費者權益保護工作開(kāi)展情況
(一)消費者權益保護組織管理體系建設逐步完善
為更好的推進(jìn)全行消費者權益保護工作有效開(kāi)展，建立健全規章制度，做到消費者權益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎上，繼續完善規章制度。一是印發(fā)《XX銀行消費者個(gè)人金融信息保護管理辦法》，更加規范化收集、使用、保存金融消費者個(gè)人信息；二是在我行今年印發(fā)的《XX銀行20xx年度分支機構綜合考核辦法》和《XX銀行20xx年度總行部門(mén)綜合考評辦法》中，對總行部門(mén)和分支機構的綜合考核涉及消費者權益保護工作的指標進(jìn)行了考核設置，制定了專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護考核體系；三是我行印發(fā)的《XX銀行產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶(hù)個(gè)人金融信息保護、客戶(hù)知情權與選擇權保護、客戶(hù)風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費合理性等消費者權益保護監管要求進(jìn)行落實(shí)，充分保護消費者合法權益；四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)錄像回放機制的通知》，通過(guò)監控回放強化員工服務(wù)意識，提高規范化服務(wù)水平；五是重新修訂《XX銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，妥善解決客戶(hù)投訴事項，規范客戶(hù)投訴處理流程；六是重新修訂《XX銀行消費者權益保護工作管理辦法》，深入開(kāi)展消費者權益保護工作，推進(jìn)全行消費者權益保護工作有效開(kāi)展。
(二)金融知識宣傳活動(dòng)取得實(shí)效
一是在公眾宣傳教育方面，開(kāi)展了多種形式的金融消費者權益保護活動(dòng)，區別城鄉，針對不同客戶(hù)群體開(kāi)展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶(hù)群體系統地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費者權益保護知識。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費者權益保護宣傳活動(dòng)、“金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬(wàn)村”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”等大型宣傳活動(dòng)。根據活動(dòng)主題，組織員工進(jìn)學(xué)校、走社區、訪(fǎng)鄉鎮，重點(diǎn)宣傳了銷(xiāo)售專(zhuān)區“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò )金融詐騙、非法集資等。通過(guò)發(fā)放我行專(zhuān)門(mén)印制的宣傳手冊、現場(chǎng)咨詢(xún)解答居民問(wèn)題等方式進(jìn)行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習，相互交流。通過(guò)互動(dòng)，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機構網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大眾與肩負社會(huì )責任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進(jìn)社區宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發(fā)放宣傳材料12萬(wàn)余套，受眾人數13萬(wàn)余，并被青島銀監局評為20xx年“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)先進(jìn)單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區、青島大學(xué)、中國石油大學(xué)黃島校區、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開(kāi)展了以“金融知識進(jìn)校園”為主題的金融知識普及宣傳活動(dòng)。不但在學(xué)校內部設立宣傳點(diǎn)，在學(xué)校操場(chǎng)擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識進(jìn)行重點(diǎn)宣講，幫助學(xué)生樹(shù)立理性消費觀(guān)念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網(wǎng)站、報刊等各種方式向社會(huì )公眾普及相關(guān)金融知識，并通過(guò)微信平臺編發(fā)有關(guān)金融消費者權利、義務(wù)、風(fēng)險責任等內容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導及相關(guān)部室負責人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節目，與廣大聽(tīng)眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò )金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽(tīng)眾關(guān)心的金融問(wèn)題進(jìn)行了詳細解答，受到廣大聽(tīng)眾們的一致好評。
(三)全力提升員工消保意識及技能
一是召開(kāi)了20xx年消費者權益保護工作會(huì )議。本次會(huì )議共設1個(gè)主會(huì )場(chǎng)和11個(gè)分會(huì )場(chǎng)，總行副行長(cháng)賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員，各分支機構消保分管行長(cháng)、部門(mén)負責人，各二級支行及直管分理處負責人、會(huì )計主管，部分柜員共計1000余人參加了會(huì )議。會(huì )議全面解讀了20xx年及20xx年消費者投訴具體情況，傳達監管部門(mén)對消費者權益保護重點(diǎn)建議，明確下一階段的工作重點(diǎn)、目標和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費權益保護協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)為員工進(jìn)行金融消費糾紛調解培訓，了解通過(guò)調解解決投訴的優(yōu)勢，保障消費者的合法權益，保護銀行機構的利益，提升消費者權益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會(huì )、青島市金融消費權益保護協(xié)會(huì )及省聯(lián)社組織的各類(lèi)消保培訓，進(jìn)一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。
(四)消費者投訴大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監局轉辦的投訴65起；人民銀行轉辦的投訴13起；總行消保部門(mén)直接受理電話(huà)投訴110起，總投訴量比20xx年同期下降11.32%，通過(guò)青島銀監局轉辦投訴較20xx年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調各相關(guān)部門(mén)及管轄支行，做好客戶(hù)投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門(mén)和各分支機構的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時(shí)調查投訴事件的前因后果，明確權責，妥善的應對和處理，讓消費者得到滿(mǎn)意的答復，并在規定時(shí)間內及時(shí)反饋人民銀行及銀監局，未出現負面輿情或重大突發(fā)事件。
為有效降低投訴數量，提高服務(wù)水平，消保部針對投訴情況進(jìn)行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報，統計投訴數量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對投訴情況進(jìn)行分類(lèi)，并對投訴較集中的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出整改意見(jiàn)；二是按月向銀監局報送投訴分析統計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監局。
(五)青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽成績(jì)斐然
為進(jìn)一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力，傳導消保監管政策，青島銀監局于20xx年3月15日舉辦20xx年青島銀行業(yè)消費者權益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓，共組織10次理論考試和3次現場(chǎng)模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。
(六)全行規范化服務(wù)工作持續提升
20xx年消保部持續強化規范化服務(wù)工作，通過(guò)多種渠道監督檢查，切實(shí)提高服務(wù)水平。一是通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)檢查，從營(yíng)業(yè)環(huán)境及設施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進(jìn)行檢查，并在全年和上半年工作會(huì )議上播放暗訪(fǎng)視頻錄像；二是組織人員現場(chǎng)檢查，每個(gè)管轄行按照一定比例進(jìn)行抽查，針對發(fā)現的服務(wù)問(wèn)題現場(chǎng)提出整改意見(jiàn)，現場(chǎng)整改，不能立即整改的限期整改；三是總行、管轄行、網(wǎng)點(diǎn)三級聯(lián)動(dòng)，強化督導落實(shí)，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì )天天要求提醒，同時(shí)對檢查發(fā)現的問(wèn)題，落實(shí)責任人、限期整改，看到實(shí)效。
二、存在的主要問(wèn)題
(一)20xx年消費者投訴數量較去年有所下降，但在全轄金融機構中仍處于較高位置
20xx年消費者投訴主要集中在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問(wèn)題，從而導致今年冒名貸款和冒名擔保類(lèi)投訴層出不窮，貸款類(lèi)投訴在我行投訴總量中占比較高。
(二)員工消費者權益保護意識有待進(jìn)一步加強。
員工雖有保護消費者合法權益的相關(guān)意識，但是沒(méi)有引起高度的重視，尤其是對一些現有的規定沒(méi)有從保護消費者權益的角度進(jìn)行解讀認識，執行不徹底、不到位，對嚴格執行規定既是維護消費者合法權益也是保護自己的正當權益認識不足。
三、下步工作打算
(一)加強風(fēng)險排查，預判性處置各類(lèi)風(fēng)險
對20xx年消費者投訴進(jìn)行分類(lèi)，對消費者反映突出的、損害其合法權益的行為進(jìn)行前瞻性、預判性集中排查，定期匯總分析，及時(shí)采取相關(guān)措施，對于出現無(wú)法實(shí)現預期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時(shí)提示客戶(hù)，并與保險公司做好溝通工作。
(二)強化“首問(wèn)負責制”，推動(dòng)投訴成果轉化
嚴格落實(shí)首問(wèn)負責制，提高投訴處理效率，首訪(fǎng)首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿(mǎn)升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎上，發(fā)現服務(wù)或管理中存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，提升綜合管理水平。
(三)改進(jìn)投訴管理
不斷增強大局意識，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶(hù)服務(wù)體驗。把管理重心放在防范有責投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)配合，及時(shí)解決焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)投訴問(wèn)題，推動(dòng)潛在風(fēng)險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現的根源性問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)現和揭示風(fēng)險，推動(dòng)服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。
(四)加大考核力度
繼續強化客戶(hù)投訴治理，在年度分支機構考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問(wèn)題加倍處罰，雙向問(wèn)責等方式重拳出擊，并強化客戶(hù)投訴的問(wèn)責機制、通報機制。
(五)加強培訓，提高員工維護消費者合法權益能力水平
20xx年，消保部將加強員工培訓，采取“走出去，請進(jìn)來(lái)”等方式開(kāi)展多次消保培訓，提高員工思想認識，切實(shí)提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。
(六)強化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
繼續加大對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進(jìn)一步鞏固規范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強化客戶(hù)體驗效果。
(七)進(jìn)一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權益的意識
繼續堅持集中宣傳與日常宣傳、常規宣傳與專(zhuān)項宣傳相結合的方式進(jìn)行。一是積極配合銀監局及監管部門(mén)開(kāi)展宣傳活動(dòng)。通過(guò)“金融消費者權益日”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬(wàn)里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動(dòng)，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力；二是積極開(kāi)展專(zhuān)項宣傳。重點(diǎn)宣傳那些對群眾危害大、容易上當受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢(qián)的危害性以及反洗錢(qián)在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實(shí)提高居民的金融素質(zhì)；三是強化日常宣傳。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助LED顯示屏、宣傳折頁(yè)、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識，同時(shí)提醒客戶(hù)注意產(chǎn)品風(fēng)險，結合自己實(shí)際情況進(jìn)行選擇。
消費者權益社會(huì )調查報告6
根據貴行下發(fā)的'《關(guān)于開(kāi)展金融消費權益保護監督檢查的通知》文件要求，我行領(lǐng)導在X月下旬召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以行長(cháng)為組長(cháng)，部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護自查工作小組，負責金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查，現將自查情況匯報如下：
一、機制建設方面
我行建立健全了金融消費者權益保護工作機制，在本次自查中，我行全面梳理了相關(guān)投訴處理工作流程。明確規定各部門(mén)負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人,規定了XX負責投訴管理工作（負責處理來(lái)自客戶(hù)關(guān)于我行行風(fēng)方面的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)投訴，同時(shí)處理我行內部投訴和上級有關(guān)部門(mén)交辦的投訴，負責村鎮銀行客戶(hù)投訴處理工作質(zhì)量獎罰），明確xxx為全體員工培訓工作負責人。
我行對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
二、規章制度建設情況
在規章制度建設方面，我行在正式開(kāi)業(yè)之前就制訂了《客戶(hù)投訴管理辦法》、《投訴類(lèi)型和處理范例》、《前線(xiàn)員工標準服務(wù)流程》、《客戶(hù)信息保護條例》等制度，并在實(shí)際工作中結合我行人事制度發(fā)布的相關(guān)投訴處罰標準執行。為了能更好的應對突發(fā)事件，我行按照服務(wù)應急預案，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行應急演練，并結合實(shí)際工作,建立突發(fā)事件快速反應機制。
三、金融消費投訴受理、處理情況
我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話(huà)、服務(wù)熱線(xiàn)以及人民銀行金融消費投訴熱線(xiàn)。建立了金融消費者投訴登記簿，并由行長(cháng)定期對登記內容進(jìn)行審查，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議，我行及時(shí)進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行上報、整改、優(yōu)化。
我行自己去年xxxx年x月x日正式營(yíng)業(yè)至今，尚未發(fā)生客戶(hù)投訴事件。
四、金融消費教育開(kāi)展情況
在金融消費教育工作開(kāi)展方面，我行根據相關(guān)文件，結合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，在日常工作中,我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳，引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識。
五、金融消費權益保護義務(wù)履行情況
在金融消費知情權方面，我行客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)前，能知悉存、貸款利率，手續費等情況，能在事前了解自己的權利及義務(wù)。在公平交易權方面，我行嚴格遵循公正、平等、誠實(shí)、信用的原則。未出現強迫客戶(hù)購買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或強迫客戶(hù)接受服務(wù)的情況；也未在合同或法律關(guān)系中制定規避義務(wù)和違反公平的條款。我行切實(shí)遵守監管機構制訂的相關(guān)規章制度，履行自身應盡義務(wù)。
六、個(gè)人金融信息保護情況
在個(gè)人金融信息保護工作中，我行制訂了《個(gè)人金融信息安全保護制度》，并在實(shí)際工作中加以實(shí)施。此外，我行制度中的《客戶(hù)投訴管理辦法》也補充了相關(guān)懲處措施。
我行在系統權限中也對個(gè)人金融信息查詢(xún)、修改等交易進(jìn)行限制，并嚴格執行信息查詢(xún)登記、審批制度；我行連接核心系統的設備均對外接存儲設備插口進(jìn)行屏蔽，并對設備加裝監控軟件，機房信息傳輸工作也進(jìn)行加密，嚴格保護客戶(hù)信息。
七、銀行卡領(lǐng)域金融消費權益保護情況
我行目前銀行卡尚未上線(xiàn)，在銀行卡領(lǐng)域中的金融消費權益保護工作方面，我行已制訂了相關(guān)制度，并對行內員工進(jìn)行培訓。
八、檢查中發(fā)現的問(wèn)題
通過(guò)本次自查，發(fā)現在實(shí)際工作中，我行個(gè)別員工在金融消費權益工作方面的表現與預期存在一定差距，存在金融消費權益知識學(xué)習程度不夠，主觀(guān)態(tài)度不積極的情況。對此，在今后的工作中，我行要加大培訓力度，提高員工對金融權益保護工作的認識。另外，我行制訂部門(mén)問(wèn)責機制，發(fā)現問(wèn)題立即由部門(mén)負責人進(jìn)行跟進(jìn)、整改，杜絕同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行正積極的創(chuàng )新相關(guān)服務(wù)模式,加大消費者權益保護的工作力度，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
以上，請人行領(lǐng)導審閱、指導。
消費者權益社會(huì )調查報告7
根據xx銀保監分局“銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（銀保監辦發(fā)〔20XX〕194號）及《xx銀保監局辦公室轉發(fā)中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于開(kāi)展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》（x銀保監辦發(fā)〔20XX〕119號）文件的要求，我行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)了侵害消費者權益亂象整治工作會(huì )議，對維護金融消費者權益工作進(jìn)行了部署，根據通知要求，我們對金融消費者權益方面的工作進(jìn)行了自查，現將情況報告如下：
一、工作組織情況
從xx銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以分行行長(cháng)為組長(cháng)，副行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行分行營(yíng)業(yè)部、各支行營(yíng)業(yè)部在職責范圍內負責客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調工作。我行在營(yíng)業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話(huà)和意見(jiàn)簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。
二、本次工作實(shí)施方案的具體情況說(shuō)明
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷(xiāo)售方面
我行把消費者權益保護工作前置，滲透到各項具體業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定格式的風(fēng)險提示信息和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不做虛假宣傳。
為了確保個(gè)人理財業(yè)務(wù)的合規銷(xiāo)售，分行專(zhuān)門(mén)設立了理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，并配置“雙錄”設備。專(zhuān)職理財經(jīng)理兩名，都已通過(guò)xx銀行總行的理財經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格證書(shū)，AFP持證人。我行所有理財產(chǎn)品、基金、保險均由專(zhuān)職理財經(jīng)理在“雙錄”完成銷(xiāo)售。
在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示工作，合規銷(xiāo)售，踐行保護金融消費者權益的職責。
金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，嚴禁代客操作現象的出現。對網(wǎng)上銀行、手機銀行、征信系統、賬戶(hù)管理系統、財富管理系統等采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人的金融信息。建立了相應的內部控制制度及安全信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。
理財檔案管理方面，所有柜面銷(xiāo)售的理財產(chǎn)品、保險所需的風(fēng)險揭示書(shū)、銀行卡復印件、身份證復印件、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統一保管。
�。ǘ┊a(chǎn)品設計方面
一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)銀監部門(mén)審批，不存在多層嵌套，結構復雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等銷(xiāo)售材料信息披露真實(shí)、準確、完善。二是我行發(fā)行的結構性存款也是經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)審批，不存在替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售的情況。三是理財產(chǎn)品預期收益區間測算科學(xué)合理，不存在誘導性表述。
�。ㄈI(yíng)銷(xiāo)宣傳方面
一是不存在不當宣傳和誤導銷(xiāo)售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時(shí)引用真實(shí)、準確的數據和資料，對過(guò)往業(yè)績(jì)進(jìn)行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類(lèi)產(chǎn)品未來(lái)效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無(wú)風(fēng)險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當類(lèi)比、隱去假設等手段，誤導消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線(xiàn)上申請，有專(zhuān)門(mén)的信用卡部門(mén)通過(guò)客戶(hù)提交的資料后臺系統審批，不存在有意針對低收入人群開(kāi)展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險用戶(hù)的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶(hù)發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)分期業(yè)務(wù)。
�。ㄋ模┡c第三方機構合作方面
一是不允許第三方機構業(yè)務(wù)人員在銀行機構網(wǎng)點(diǎn)內開(kāi)辦業(yè)務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。二是建立合作機構名單制管理，與合作機構明確雙方責任義務(wù)與風(fēng)險管理措施，明確合規管理方式要求。三是與第三方機構通過(guò)合同約定開(kāi)展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構執行情況。合同中明確約定第三方機構不得存在誤導銷(xiāo)售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務(wù)項目同時(shí)向金融機構與消費者重復收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶(hù)個(gè)人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規與各類(lèi)中介、咨詢(xún)公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個(gè)人消費者唯有接受第三方服務(wù)并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續及獲得貸款的情況。
�。ㄎ澹﹥炔抗芾矸矫�
一是無(wú)信用卡營(yíng)銷(xiāo)團隊。二是不存在資管類(lèi)產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權益的情況。按照法律法規規定或合同約定，盡到誠實(shí)、信用、謹慎、有效管理義務(wù)。
三、下一步工作
我行將認真履行監管部門(mén)的要求，不斷改進(jìn)服務(wù)，履行社會(huì )責任，不斷加強內部管理，規范我行服務(wù)行為，以促進(jìn)我行業(yè)務(wù)健康穩步的發(fā)展。
消費者權益社會(huì )調查報告8
20xx年12月人行XX縣支行下發(fā)了《轉發(fā)有關(guān)金融消費者權益保護工作文件的通知》（X銀發(fā)[20xx]69號）文件，接到通知后，我行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導為組長(cháng)，相關(guān)同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。并對我行進(jìn)行了全面自評估，現將自評估情況匯報如下：
一、機制建設方面
我行建立健全了金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程。明確規定有關(guān)部門(mén)在職責范圍內負責全行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各部門(mén)負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。
二、保護范圍與保護措施
在金融消費者接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。
三、宣傳推動(dòng)情況
我行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話(huà)，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、網(wǎng)絡(luò )等方面，采用廣告、新聞報道等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳，引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識。
在“金融知識普及月”方面，我行根據當地社會(huì )與客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對性的宣傳活動(dòng)，持續培養客戶(hù)選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。
四、存在問(wèn)題
我行根據相關(guān)文件，結合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。
此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以我行正積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。
消費者權益社會(huì )調查報告9
根據《XX銀保監分局關(guān)于開(kāi)展20XX年度消費者權益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關(guān)部門(mén)認真開(kāi)展此次自查工作，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行了梳理，現將自查情況報告如下：
一、內控制度及工作機制建設方面
我行在各級監管機構的監管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動(dòng)接受社會(huì )監督，加強內外部溝通協(xié)調，切實(shí)履行金融機構主體責任，營(yíng)造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設
我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》，逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶(hù)投訴管理辦法》及《金融消費者權益保護辦法》。
2、機制運行
為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經(jīng)辦并組織實(shí)施；全行客戶(hù)投訴的指導、協(xié)調、督促等工作由辦公室負責，處理及協(xié)調好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。
3、成立消費者權益保護工作委員會(huì )
我行董事會(huì )下設金融消費者權益保護工作委員會(huì )，委員會(huì )主任XXX，成員XXX、XXX，明確了董事會(huì )承擔消費者權益保護工作的最終責任。
二、金融消費者權利保護方面
1、我行始終把消費者權益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，金融消費者教育及權益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風(fēng)險能力。讓客戶(hù)明白“自享收益”的同時(shí)，要“自擔風(fēng)險”。引導客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險自評，讓客戶(hù)學(xué)會(huì )根據自身的風(fēng)險承受能力和相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險特征，選擇適當的金融產(chǎn)品，提升金融風(fēng)險抵御能力；出現“風(fēng)險越位”情形時(shí)，積極采取限制措施并提醒客戶(hù)，幫助客戶(hù)做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵占客戶(hù)資金的行為，不存在代客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等違規行為。在客戶(hù)接受我行金融服務(wù)或選擇金融產(chǎn)品時(shí)，我行會(huì )對客戶(hù)接受的金融服務(wù)、選擇的金融產(chǎn)品進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融服務(wù)、金融產(chǎn)品，不存在捆綁銷(xiāo)售行為。
3、我行機構設施完善，計算機網(wǎng)絡(luò )平臺硬件設備使用合理，軟件設置規范，設備運行狀況良好，未發(fā)生因機構設施、計算機網(wǎng)絡(luò )平臺等出現故障或其他風(fēng)險而導致客戶(hù)財產(chǎn)及相關(guān)權益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務(wù)或銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，會(huì )全面、完整的提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明、進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險提示，并按照監管要求留存相關(guān)資料。
5、在對金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推介過(guò)程中，對產(chǎn)品的服務(wù)和性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要信息等的介紹真實(shí)、全面，不誤導、夸大產(chǎn)品收益，或者掩蓋產(chǎn)品風(fēng)險信息、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過(guò)程中未采取違反法律法規、違背社會(huì )公德、損害社會(huì )公共利益的方式向金融消費者進(jìn)行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權益。
7、我行建立了金融消費者個(gè)人信息保護機制，客戶(hù)在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵循為客戶(hù)保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶(hù)管理等系統進(jìn)行設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個(gè)人金融信息的情形；在向有權機關(guān)提供個(gè)人金融信息時(shí)，會(huì )核實(shí)相關(guān)文件，并登記查詢(xún)人員身份證件等，保護金融消費者財產(chǎn)不受侵害。
8、我行柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對手續費的收取均能按照上級制定的收費標準進(jìn)行收費，并對收費項目及收費標準對客戶(hù)做了提示，不存在無(wú)合法依據收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴格貫徹落實(shí)上級銀行及監管部門(mén)各項規章制度，從未發(fā)生過(guò)侵犯金融消費者合法權益的重大事件。
三、投訴處理方面
我行在營(yíng)業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話(huà)、擺放客戶(hù)意見(jiàn)簿，公布張貼價(jià)目表，向客戶(hù)公示各類(lèi)業(yè)務(wù)的最新收費標準，公開(kāi)透明，充分保護客戶(hù)的知情權。
我行目前還未開(kāi)通官方網(wǎng)站，但會(huì )通過(guò)官方微信公眾號公布來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等投訴渠道方式等，并對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。同時(shí)在我行產(chǎn)品或服務(wù)合約中，也會(huì )提供本行投訴電話(huà)、通訊地址等信息。
我行自XX年30月20日開(kāi)業(yè)運營(yíng)以來(lái)，尚未發(fā)生客戶(hù)投訴事件。但我行會(huì )嚴格按照相關(guān)要求，報告本行消費投訴處理工作相關(guān)制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動(dòng)情況。
四、宣傳教育方面
我行高度重視金融消費者權益保護工作借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，組織開(kāi)展多次關(guān)于金融消費者權益保護工作活動(dòng)：
1、集中宣傳
20XX年，我行組織并開(kāi)展了3.15“金融消費者權益保護日”、“金融知識送下鄉”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬(wàn)里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡(luò )詐騙 跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬(wàn)家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標準 為民利企”等宣傳活動(dòng)，累計活動(dòng)時(shí)長(cháng)約40天，共受理咨詢(xún)答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點(diǎn)圍繞安全用卡、客戶(hù)維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會(huì )民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線(xiàn)上宣傳
發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線(xiàn)上渠道宣傳。20XX年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關(guān)于金融消費者權益保護推文，如“金融消費者八大權益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動(dòng)”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時(shí)，幫助金融消費者增強金融風(fēng)險防范意識，進(jìn)一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權益，營(yíng)造濃厚金融消費者權益保護氛圍。
五、檢查監督和整改方面
通過(guò)本次自查，發(fā)現在消費者權益保護工作中存在一些問(wèn)題。如金融消費者權益保護系統不夠完善、部分員工金融消費權益知識學(xué)習程度不夠等。由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還比較單一，相對應的消費者權益保護系統也不夠完善，隨著(zhù)以后業(yè)務(wù)的不斷擴展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng )新，也會(huì )帶來(lái)更多金融消費者權益保護方面的問(wèn)題。因此在今后的工作中，我行會(huì )進(jìn)一步加大金融消費者權益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時(shí)加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統，以便更好的服務(wù)金融消費者，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
消費者權益社會(huì )調查報告10
為進(jìn)一步規范商品和服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全、滿(mǎn)意、和諧的消費環(huán)境，促進(jìn)利通區轄區消費環(huán)境健康發(fā)展。20XX年11月25日至12月5日，市場(chǎng)監督管理局利通區分局組織利通區各鄉鎮、市場(chǎng)監管所工作人員深入社區、街道、農村進(jìn)行入戶(hù)調查，采取消費者下載APP線(xiàn)上答題的方式開(kāi)展消費者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查活動(dòng)，調查情況分析如下：
一、調查概況
此次調查向消費者征求《消費滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》161份，線(xiàn)上解答問(wèn)卷161份，有效答題率100%。主要對轄區經(jīng)營(yíng)戶(hù)在商品或售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、商品和服務(wù)價(jià)格等方面的情況進(jìn)行了調查。被調查的消費者當中，年齡在15-24歲的占19.9%，25-34歲的占19.9%，35-44歲的占21.7%，45-54歲的占19.9%，55-70歲的占18.6%，按男女性別所占比例，其中男性占總人數的50.1%、女性占總人數的49.1%。參與答題人員的職業(yè)或身份有：個(gè)體企業(yè)工作人員，黨政、國有企、事業(yè)單位工作人員，自由職業(yè)者。
二、調查基本情況
�。ㄒ唬┠J為本地市場(chǎng)上提供的商品或服務(wù)能否滿(mǎn)足您的日常消費需求？完全能夠滿(mǎn)足的占81%；基本能夠滿(mǎn)足的占13%；不能滿(mǎn)足的占6%。
�。ǘ┫啾染�(xiàn)下消費，您最近一年使用網(wǎng)絡(luò )購物等在線(xiàn)消費的情況是：非常多的占50.3% ；比較多的占30.2%，一般的占12.2%，比較少的占3.1%；非常少的占3.2，不清楚的占1%。
�。ㄈ┠杏X(jué)本地道路、通信網(wǎng)絡(luò )、商業(yè)服務(wù)等公共基礎設施是否方便您進(jìn)行消費？：非常方便的占90.3%；比較方便的占3.3%；一般的占5.4%；不太方便的占1%，非常不方便的占0。
�。ㄋ模┠J為本地商品或服務(wù)質(zhì)量好不好？：非常好的占95.3%；比較好的占2.2%；一般的占1.5%；一般的占1 %；比較差的占0；非常差的占0；不清楚的占0。
�。┠J為本地經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平高不高？
非常高的占93.2%；比較高的占5.1%；一般的占3.5%；一般的占1.2 %；比較低的占0；非常低的占0。
�。ㄆ撸┠J為日常消費中，本地市場(chǎng)上的商品或服務(wù)的價(jià)格是否公道？非常公道的占92.4%；比較公道的占4.2%；一般的占3.4%；不太公道的占1 %；非常不公道的占0。
�。ò耍┠诒镜剡M(jìn)行日常消費時(shí)哪些類(lèi)別的商品或服務(wù)價(jià)格往往比您預期的價(jià)格高？不含汽車(chē)、住房等大宗消費。
1、家用電器類(lèi)的占5%；
2、智能產(chǎn)品類(lèi)的占12.%；
3、食品類(lèi)的占6%、日用百貨商品占4%；
5、服裝鞋帽類(lèi)商品占3%；
6、文化體育類(lèi)占的24%；
7、兒童用品類(lèi)的占36%；
8、保健品類(lèi)的占47%；
9、金融保險理財類(lèi)的占10%。
�。ň牛┠诒镜叵M時(shí)，對經(jīng)營(yíng)者是否信任？
非常信任的占90.2%；比較信任的占5.6%；一般的占4.2%；不太信任的占1 %；非常不信任的占0。
�。ㄊ┛傮w而言，您認為本地經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)好不好？
非常好的占91.3%；比較好的占6.2%；一般的占1.3%；比較差的占1.2%；非常差的占0。
三、調查結果
消費者對利通區本地的整體消費環(huán)境中滿(mǎn)意度比較高的,如：本地商品或服務(wù)的質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)、經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平、商品或服務(wù)價(jià)格、消費者對經(jīng)營(yíng)者信任度等方面大部分消費者測評時(shí)的滿(mǎn)意度比較高,在消費熱點(diǎn)領(lǐng)域的消費環(huán)境還是比較滿(mǎn)意的,商品質(zhì)量和售后服務(wù)水平呈現較好態(tài)勢，但是,在個(gè)別消費領(lǐng)域還存在不滿(mǎn)意的現象,因此，市場(chǎng)監督部門(mén)應加強提升利通區轄區經(jīng)營(yíng)者服務(wù)水平，進(jìn)一步加大監管力度，積極為利通區廣大消費者創(chuàng )造一個(gè)健康和諧的消費環(huán)境。
四、意見(jiàn)和建議
�。ㄒ唬┨岣呓�(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量，保障飲食消費安全。
一是服務(wù)質(zhì)量有待于提高，對于存在的服務(wù)不到位的問(wèn)題需要進(jìn)一步改進(jìn)，共同創(chuàng )造一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)、誠實(shí)守信，健康和諧的消費環(huán)境；二是加強安全放心的消費環(huán)境、真正使消費者能夠放心消費、健康消費。三是價(jià)格問(wèn)題等方面反映強烈，目前消費者認為個(gè)別領(lǐng)域消費價(jià)格過(guò)高、收費項目多，廣大經(jīng)營(yíng)者要公平、公正、合法經(jīng)營(yíng)，堅決杜絕對消費者不合理收費的行為。
�。ǘ┘訌娦麄鹘逃�，提高消費者的消費維權能力。
市場(chǎng)監管部門(mén)要加強對廣大經(jīng)營(yíng)者的宣傳教育，餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)戶(hù)對其提供服務(wù)的宣傳，要客觀(guān)真實(shí)，不弄虛作假，讓消費者明明白白消費。消費維權組織和有關(guān)部門(mén)應加強對消費者消費維權知識的宣傳和教育，引導他們健康、科學(xué)消費，讓廣大消費者知道對不公平的消費服務(wù)敢于拒絕，其合法權益遭到侵害時(shí)，要及時(shí)向市場(chǎng)監督管理部門(mén)或有關(guān)部門(mén)投訴、舉報。
�。ㄈ┘哟蠊芾砹Χ�，促進(jìn)行業(yè)自律。建議行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )要加強對餐飲企業(yè)的管理，加強行業(yè)自律，引導經(jīng)營(yíng)者誠實(shí)守信，規范經(jīng)營(yíng)；有關(guān)政府職能部門(mén)要加大監管力度，依法查處侵害消費者合法權益的行為，維權消費者的合法權益。
針對消費者的提出的意見(jiàn)和建議，市場(chǎng)監督管理部門(mén)要進(jìn)一步加強對經(jīng)營(yíng)者監督管理力度，督促經(jīng)營(yíng)者對消費者不滿(mǎn)意的方面進(jìn)行認真整改，對存在的問(wèn)題，本著(zhù)有則改之無(wú)則加勉的積極態(tài)度，以更加良好的服務(wù)質(zhì)量、合理的收費標準、安全放心的消費環(huán)境更好地服務(wù)消費者，為更好的發(fā)展利通區經(jīng)濟服務(wù)，為維護消費者的合法權益做出應有的貢獻。
消費者權益社會(huì )調查報告11
按照市人大常委會(huì )的工作安排，為了更進(jìn)一步保護消費者的合法權益，規范我市市場(chǎng)秩序，改善我市經(jīng)濟發(fā)展軟環(huán)境，常委會(huì )財經(jīng)工作委員會(huì )在王振東副主任的帶領(lǐng)下，于3月29日，對工商局關(guān)于《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消費者權益保護法》）的貫徹執行情況進(jìn)行了視察。為了全面了解情況，在視察前，財工委還組織了來(lái)自外貿公司、文化局、糧食局、商貿總公司等12個(gè)單位的15位同志召開(kāi)座談會(huì )，聽(tīng)取了他們的匯報、建議和意見(jiàn)�，F將有關(guān)情況報告如下：
一、貫徹執行《消費者權益保護法》工作的基本情況
自1994年1月1日《消費者權益保護法》實(shí)施以來(lái)，我市給予了相當的重視，踏踏實(shí)實(shí)的開(kāi)展了一些工作，取得了可喜的成績(jì)，主要表現在以下幾個(gè)方面：
第一，進(jìn)行了大量的宣傳工作，廣大經(jīng)營(yíng)者和消費者的法制觀(guān)念和維權意識有所增強
從1995年以來(lái)，每年都舉行了國際消費者權益保護日大型宣傳活動(dòng)，參與人數多達萬(wàn)人，采用發(fā)表講話(huà)、設立咨詢(xún)、發(fā)放宣傳材料、掛圖展示和舉行文藝演出等多種方式對《消費者權益保護法》進(jìn)行宣傳；每年都發(fā)放了2萬(wàn)份以上的宣傳材料；每年也都通過(guò)新聞媒體普及《消費者權益保護法》知識。到目前為止，《消費者權益保護法》已成為社會(huì )上知曉率較高的幾個(gè)法律之一。
第二、建立了消費者申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，形成了覆蓋城鄉的維護消費者權益服務(wù)體系
1993年10月27日，我市成立了消費者協(xié)會(huì )。隨后，在設有工商所的鄉鎮設立了“12315”消費者申訴舉報站，掛靠工商所辦公。1998年，開(kāi)通了與全國工商系統一致的號碼為“12315”的消費者申訴、舉報電話(huà)。1999年，把ＸＸ市消協(xié)規格機構為科員級。20xx年，成立了市工商局消費者權益保護科。今年初，還新增了369個(gè)投訴服務(wù)點(diǎn)，實(shí)現了消費維權下鄉村、進(jìn)市場(chǎng)、入社區。
第三，加大執法力度，努力保護消費者和經(jīng)營(yíng)者的合法權益
目前，在消費者權益保護方面已經(jīng)形成了五個(gè)相互聯(lián)系的工作運行機制：一是“一個(gè)中心，分級執法”的聯(lián)動(dòng)執法機制；二是內部統一受理、分類(lèi)處理的辦案機制；三是部門(mén)協(xié)作執法機制；四是企業(yè)自律機制；五是社會(huì )監督機制。這些機制的建立，對《消費者權益保護法》的執行力度起到了加強作用。
二、在貫徹執行《消費者權益保護法》工作中存在的問(wèn)題
第一，宣傳力度不大，方法不活。從時(shí)間上講，年年315的宣傳，不可能實(shí)現消費者隨時(shí)315的需求。消費者最想了解消法的時(shí)間，不是休閑時(shí)間，而是他們在進(jìn)行消費的時(shí)間。從地點(diǎn)上講，廣場(chǎng)、大街上消費者不需要《消費者權益保護法》，集中宣傳實(shí)際效果不好，不能作為宣傳的主體。從對象上講，《消費者權益保護法》面向的是消費者，雖然每個(gè)同志可以說(shuō)都曾經(jīng)或者可能或者即將是消費者，但當不購物的時(shí)候，他們不是消費者，對他們的宣傳不可能會(huì )起到很好的效果。從宣傳的內容上，面向不同的客體，搞一刀切，沒(méi)有側重點(diǎn)，不利于強化《消費者權益保護法》的宣傳效果。
第二，執行主體——消協(xié)，無(wú)法保障《消費者權益保護法》的貫徹執行。首先是權力問(wèn)題，消協(xié)的協(xié)會(huì )性質(zhì)決定了它不可能采用強制手段，往往會(huì )造成執行中打折扣，客觀(guān)上削弱了《消費者權益保護法》的威懾力和震懾力。其次是人力問(wèn)題，幾個(gè)人的消協(xié)不可能應付幾十萬(wàn)人的消費市場(chǎng)，消費者發(fā)生問(wèn)題投訴難，造成了《消費者權益保護法》應當發(fā)揮作用的時(shí)候，發(fā)揮不了作用。再次是消息獲取問(wèn)題。消協(xié)也不可能及時(shí)的掌握市場(chǎng)情況，從而出現了民不告，官不究的現象。
第三，執行不力。首先是追究對象不全。存在著(zhù)只查銷(xiāo)售者，不查生產(chǎn)者的現象，追究責任沒(méi)有深挖到根源，不能從長(cháng)遠和實(shí)際效果上保護消費者的合法權益。其次是配套的法律法規不健全。推委扯皮現象存在，對于一些疑難問(wèn)題，幾個(gè)部門(mén)相互推委，削弱了消費者對《消費者權益保護法》的信任程度。再次，咨詢(xún)不到位。對于一些高科技，貴重產(chǎn)品，消費者咨詢(xún)無(wú)門(mén)。
三、對宣傳貫徹《消費者權益保護法》工作的幾點(diǎn)建議
第一，加大宣傳力度。從時(shí)間上講，要在群眾需要《消費者權益保護法》的時(shí)間宣傳。做到消費者什么時(shí)候需要《消費者權益保護法》，他們就能聽(tīng)到有關(guān)《消費者權益保護法》的聲音。從地點(diǎn)上講，要把《消費者權益保護法》的宣傳到柜臺上，那里在銷(xiāo)售產(chǎn)品，就在那里宣傳《消費者權益保護法》。從對象上講，要找那些成為或馬上要成為消費者的群眾宣傳。從側重點(diǎn)上講，要機動(dòng)靈活。如：在商場(chǎng)外面就宣傳《消費者權益保護法》的內容；在柜臺前，就宣傳投訴和咨詢(xún)的方法；對銷(xiāo)售者就宣傳經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)等。從擴大影響上講，對于典型的案件，要及時(shí)向社會(huì )宣傳，用活生生的案例來(lái)教育群眾。
第二，要把自身作為主體，加強部門(mén)間協(xié)作�！断M者權益保護法》的貫徹執行不是一個(gè)部門(mén)就可以完成的，工商局要當好神經(jīng)中樞，把相關(guān)部門(mén)作為末梢神經(jīng)。在維護消費者權益的時(shí)候，涉及制假的要追到根源，觸及法律的就委托法院公正判決，遇到阻力的就聯(lián)系公安，進(jìn)行宣傳時(shí)就拉上宣傳部門(mén)，促使大家共同維護《消費者權益保護法》。
第三，要提高認識，明確責任，加大執行力度。要使部門(mén)的各個(gè)科室明白《消費者權益保護法》的重大意義，把責任落實(shí)到科室，落實(shí)到人，杜絕推委扯皮現象。
消費者權益社會(huì )調查報告12
一、主要工作完成情況
�。ㄒ唬┩晟葡M者權益保護工作制度體系。
一是對我行客戶(hù)投訴管理機制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶(hù)投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。
�。ǘ┘毣M者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動(dòng)的組織的構架體系；
三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線(xiàn)考核中，制定專(zhuān)項考核措施，細化考核內容，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內容加入產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法中；
六是按季對全行客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報全行；
七是自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺”系統，實(shí)現投訴處理的線(xiàn)上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線(xiàn)，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶(hù)投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌娤M者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權利、責任、風(fēng)險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。6月至8月持續開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個(gè)人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬(wàn)里行”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續以網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、社區宣傳、學(xué)校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識進(jìn)學(xué)�！甭涞綄�(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動(dòng)，把消費者權益保護、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。
二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓。5月份邀請專(zhuān)業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開(kāi)展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線(xiàn)的“客戶(hù)投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開(kāi)展系統操作培訓。通過(guò)培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶(hù)投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過(guò)制定《xx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶(hù)投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點(diǎn)完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進(jìn)一步提高處理客戶(hù)投訴的效率，創(chuàng )新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環(huán)節處理投訴的標準，我行自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺系統”，能實(shí)現對客戶(hù)投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開(kāi)展消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)，受到監管部門(mén)高度評價(jià)。
在監管部門(mén)的正確領(lǐng)導下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會(huì )服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì )責任�；顒�(dòng)開(kāi)展期間，銀監會(huì )督導組前來(lái)我行進(jìn)行了現場(chǎng)督導，并對我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監管部門(mén)優(yōu)良評價(jià)為目標，以監管部門(mén)的消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。
�。ㄒ唬┘訌姰a(chǎn)品與服務(wù)消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過(guò)制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權益保護內容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵娀瘍炔靠己伺c監督管理工作。
強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結果的通報；對分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監督促進(jìn)，充分將考核評價(jià)與監督檢查相結合，推動(dòng)消費者權益保護工作的有效開(kāi)展。
�。ㄈ├^續做好客戶(hù)投訴處理工作。
根據投訴管理辦法的相關(guān)規定繼續抓好客戶(hù)投訴處理工作，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是重視客戶(hù)投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)和投訴，特別是針對客戶(hù)投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專(zhuān)門(mén)研究和制定相應措施，盡量減少客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶(hù)投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時(shí)將回復客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jì)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
�。ㄋ模┬麄鹘逃�
根據監管部門(mén)要求，持續組織開(kāi)展好“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識進(jìn)鄉村、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒�(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對內加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強同業(yè)學(xué)習交流、監管部門(mén)溝通，取長(cháng)補短，開(kāi)拓創(chuàng )新，落實(shí)“協(xié)調處置”的工作原則。
消費者滿(mǎn)意度調查報告10
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)人都是潛在的消費者，因此，消費者權益保護問(wèn)題備受關(guān)注。針對消費者權益在現實(shí)生活中屢受侵犯的事實(shí)，我于20xx年10月至20xx年3月對中國商品市場(chǎng)，進(jìn)行了調查。深入地剖析原因，并提出了完善消費者權益保護法及構建消費者公益訴訟制度的對策。
一、消費者權益受侵犯的現狀
消費者權益是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時(shí)給消費者帶來(lái)的應得的利益。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消費者權益保護法》)的規定，消費者有以下九項重要權利：選擇權；公平交易權；安全權；知情權；索賠權；受尊重權；依法結社權；獲得知識權；批評監督權。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》、《廣告管理條例》、《價(jià)格管理條例》等法律、法規組成的消費者權益保護法律體系。由此可見(jiàn)，我國對消費者權益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權益在實(shí)踐中并沒(méi)有得到很好地保護，消費者權益被侵犯的現狀比較普遍，也比較嚴重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕
嚴重侵犯和威脅著(zhù)消費者的人身安全權 近幾年來(lái)，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據中國消費者協(xié)會(huì )信息網(wǎng)公布的數據，2006年上半年全國消費者協(xié)會(huì )受理的投訴件數為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問(wèn)題的就占到了63%。又如20xx年第一季度，廣西區各地消協(xié)受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在20xx年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車(chē)、醫療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度
嚴重侵犯了消費者的知情權、公平權，價(jià)格欺詐現象也時(shí)有發(fā)生如20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問(wèn)題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長(cháng)45%。其中電信145件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的52.9%，與去年同比增長(cháng)163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問(wèn)題投訴的8.8%，
與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)20xx年上半年消費者對價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)20xx第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多
一些經(jīng)營(yíng)者用虛假廣告、包裝、說(shuō)明書(shū)等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對必須說(shuō)明的內容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當。如著(zhù)名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續侵害消費者合法權益
現在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場(chǎng)等繼續以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權益。如“商品拆開(kāi)包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費者的公平交易權、自由選擇權和維護尊嚴權也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費者人格尊嚴被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費者的權益并沒(méi)有得到較好的保障。20xx年3月12日，中消協(xié)將其于2006年起聯(lián)合全國45個(gè)省市對消費者進(jìn)行的調查顯示，合法權益受到損害時(shí)，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿(mǎn)意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒(méi)有得到解決。
二、消費者權益屢受侵犯的原因
在我國如此重視保護消費者權益的前提下，有大量的侵犯消費者權益的現象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費者的相樹(shù)弱勢地位
消費者的合法權益之所以被侵害，其主要原因是因為單個(gè)的消費者在經(jīng)濟實(shí)力和專(zhuān)業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現代社會(huì )，消費者與經(jīng)營(yíng)者的交易是一種非專(zhuān)業(yè)對專(zhuān)業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營(yíng)者通曉商品的技術(shù)性、了解市場(chǎng)行情、掌握顧客心理、具有一定的銷(xiāo)售技巧，可以說(shuō)知己知彼;而消費者卻缺乏購買(mǎi)商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過(guò)加工的、有促銷(xiāo)和誘導成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營(yíng)者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會(huì )進(jìn)一步加劇經(jīng)營(yíng)者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。
(二)法律賦予消費者維護權益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據《消費者權益保護法》第34條的規定，消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
�、倥c經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；
�、谡埱笙M者協(xié)會(huì )調解；
�、巯蛴嘘P(guān)行政部門(mén)申訴；
�、芨鶕c經(jīng)營(yíng)者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；
�、菹蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。這款規定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì )積極主動(dòng)配合協(xié)商；消費者協(xié)會(huì )工作人員較少，且無(wú)強制執行的權力，因此，調解成功率并不高；我國行政執法部門(mén)職責不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當事人達成行政調解協(xié)議的情況下，若一方當事人不履行協(xié)議，行政機關(guān)不能強制執行，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協(xié)議。而現實(shí)生活中，在消費糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)愿意或積極配合與消費者達成通過(guò)仲裁解決消費糾紛的協(xié)議。因此，在客觀(guān)上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(cháng)的訴訟時(shí)間嚴重地打擊了消費者提起訴訟的積極性。因此，就我們調查的情況看，發(fā)生消費糾紛后，大多數消費者選擇消費者協(xié)會(huì )，然而，在消費者協(xié)會(huì )無(wú)法解決的情況下，大多數消費者就只好自認倒霉了。
(三)《消費者權益保護法》規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消費者權益保護法》中規定的對違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消費者權益保護法》第49條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的一倍�！钡趯�(shí)際操作中，如果經(jīng)營(yíng)者拒不接受調解，消費者最終還是要通過(guò)打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費和諧”，保護消費者權益的建議和對策
(一)完善消費訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序
消費糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費者個(gè)人。因此消費訴訟應當實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強調簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒(méi)有根據消費糾紛的特點(diǎn)專(zhuān)設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發(fā)達國家的消費者訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。
(二)加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度
由于對消費者權益的保護關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，因此，當前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟責任和刑事責任。在我國消費者權益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應加大對違法經(jīng)營(yíng)者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營(yíng)者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營(yíng)。
(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權益
借鑒日本《消費者契約法》的規定，規定公用事業(yè)部門(mén)等壟斷行業(yè)在與消費者訂立和履行交易合同時(shí)，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權終止交易合同，規定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無(wú)效。
(四)構建消費者公益訴訟制度
在市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì )中，每一個(gè)消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒(méi)有直接利害關(guān)系人，而無(wú)法保護公眾及社會(huì )利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應恪守傳統訴訟法理論“無(wú)直接利害關(guān)系便無(wú)訴權”的要求，而應將原告范圍擴及于任何組織和個(gè)人。這就解決了我國傳統的訴訟法理論導致的消費者公眾利益受害無(wú)從救濟與熱心公益事業(yè)者投訴無(wú)門(mén)的尷尬境地。
(五)強化國家和社會(huì )對消費者合法權益的保護
我國消費者協(xié)會(huì )把“消費和諧”作為20xx年年主題。所謂“消費和諧”，就是在消費領(lǐng)域中全社會(huì )要樹(shù)立一種“消費和諧”的理念，經(jīng)營(yíng)者、消費者、政府和相關(guān)部門(mén)要履行應盡的社會(huì )責任，共同努力營(yíng)造一個(gè)“消費和諧”的市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)擴大內需，促進(jìn)我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，維護社會(huì )穩定，促進(jìn)社會(huì )主義和諧社會(huì )建設。因此，要促進(jìn)消費和諧，促進(jìn)和諧社會(huì )的構建，就需要全方位地加強對消費者權益的保護，特別是要強化各級行政機關(guān)對消費者合法權益的保護。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之前，政府職能部門(mén)要把好注冊審批關(guān)，從源頭上做好保護消費者權益的工作。在產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)之后，工商、質(zhì)檢、衛生防疫、藥品監督等職能部門(mén)應當各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費侵權發(fā)生的可能性。在消費糾紛發(fā)生后，各職能部門(mén)要及時(shí)接受消費者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機關(guān)的行政不作為，建議賦予消費者起訴行政機關(guān)的權利。此外，我國各級人民政府應充分保障各級消費者協(xié)會(huì )的經(jīng)費和人員，賦予消費者協(xié)會(huì )更廣泛的職能，真正成為消費者的'可靠對象和信賴(lài)對象。
【消費者權益社會(huì )調查報告】相關(guān)文章：
大班社會(huì )領(lǐng)域教案《認知消費者的權益》08-20
消費者權益標語(yǔ)精選06-15
消費者權益論文06-12
《消費者的權益》教案09-07
老年消費者權益保護現狀調查報告10-26
消費者權益日的標語(yǔ)07-11
消費者權益日口號07-09
《消費者的權益》教學(xué)設計03-18
消費者權益日標語(yǔ)07-13
保護消費者權益試題03-30