客戶(hù)關(guān)系管理論文集合（15篇）
無(wú)論在學(xué)習或是工作中，大家都有寫(xiě)論文的經(jīng)歷，對論文很是熟悉吧，論文是我們對某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入研究的文章。那么問(wèn)題來(lái)了，到底應如何寫(xiě)一篇優(yōu)秀的論文呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)關(guān)系管理論文1
摘要：一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶(hù)對其的評價(jià)好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當著(zhù)廠(chǎng)商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類(lèi)更加復雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著(zhù)重探索了中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理所存在的問(wèn)題以及解決方案。
關(guān)鍵詞：中小型客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理戰略
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程，其內含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。
重視客戶(hù)關(guān)系管理可以有效拉近客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)感，提高滿(mǎn)意度，培養忠誠度�？蛻�(hù)關(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應，抓住潛在客戶(hù)，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。
二、中小型超市的客戶(hù)關(guān)系需求
�。ㄒ唬┲行⌒统械慕�(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區域發(fā)展成熟，形成規模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營(yíng)靈活，適應性強。
�。ǘ┲行⌒统信c大型超市的客戶(hù)關(guān)系管理的對比分析
中小型超市與大型超市雖然是統一零售形式，在經(jīng)營(yíng)上有很大的相似性，但由于規模、實(shí)力、聲譽(yù)、客戶(hù)對象等方面有很大的區別，因而在推行客戶(hù)關(guān)系管理方面也會(huì )有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對比時(shí)，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：
優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶(hù)群相對穩定，更方便超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。中小型超市結合自身的特點(diǎn)，可以簡(jiǎn)單的利用一些現有的管理系統。
劣勢：與客戶(hù)溝通時(shí)不夠；信息技術(shù)過(guò)于單��；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶(hù)的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，要揚長(cháng)避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶(hù)建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶(hù)關(guān)系管理達到效益最大化。
三、中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)滿(mǎn)意的盲區
“客戶(hù)是上帝”被越來(lái)越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶(hù)當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問(wèn)題的擴散，避免再次發(fā)生。然而大多數客戶(hù)不會(huì )采取投訴的方法解決問(wèn)題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，就顯得尤為重要。
�。ǘ┛蛻�(hù)檔案建立不及時(shí)
對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是發(fā)展的'根本，而了解客戶(hù)的資料才能使企業(yè)在與客戶(hù)的交流中占據主動(dòng)地位，現在的超市也越來(lái)越重視客戶(hù)資料的搜集以及客戶(hù)檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)信息。
�。ㄈ┕芾眢w系的缺失
中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶(hù)管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無(wú)法真正規范超市的運營(yíng)制度。
�。ㄋ模┫冗M(jìn)設備的運用程度低
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)會(huì )對顧客的滿(mǎn)意度產(chǎn)生一定的影響。
四、中小型超市客戶(hù)戰略的實(shí)施
�。ㄒ唬┢髽I(yè)在戰略上重視客戶(hù)關(guān)系管理
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶(hù)服務(wù)的基礎。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶(hù)提供一些更為人性化的服務(wù)，如準備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區等。中小型超市應對員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問(wèn)題處理后，要對投訴的問(wèn)題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應的整改措施。
�。ǘ┙⑼暾目蛻�(hù)檔案
中小型超市的客戶(hù)有供應商，有個(gè)人，也有團體。超市應對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理。對于供應商，要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競爭狀況及市場(chǎng)競爭能力等一系列的相關(guān)資料。對于團體，要建立專(zhuān)門(mén)的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費者的數量非常龐大，可以采用會(huì )員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用�？蛻�(hù)資料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶(hù)檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著(zhù)社會(huì )迅速發(fā)展，客戶(hù)信息也不會(huì )一成不變，要時(shí)刻注意客戶(hù)的變化，收集最新的信息，更新客戶(hù)資料。
�。ㄈ┙⑼暾墓芾眢w系
中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來(lái)增加企業(yè)的活力，應定期對現在的管理人員進(jìn)行培訓，增強他們對客戶(hù)關(guān)系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著(zhù)到企業(yè)文化，形成一個(gè)統一的整體，在潛移默化中，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶(hù)的忠誠度。
�。ㄋ模┻m當加大投資
中小型超市所使用的后臺系統需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細節方面提高客戶(hù)對超市的滿(mǎn)意度。
追求客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)持續進(jìn)行的過(guò)程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來(lái)對經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結合自身優(yōu)勢，抓住客戶(hù)的需求，真正做到為客戶(hù)所想，在發(fā)展的過(guò)程中，也要不斷思考自己的未來(lái)發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發(fā)展。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文2
一、物流客戶(hù)關(guān)系管理及其對物流企業(yè)的意義
(一)物流客戶(hù)關(guān)系管理的涵義�？蛻�(hù)關(guān)系管(CRM)是企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)運營(yíng)目標的過(guò)程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶(hù)關(guān)系管理就是在客戶(hù)關(guān)系管理的理念框架基礎上，將其方法、手段和技術(shù)具體應用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶(hù)關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統化的客戶(hù)關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶(hù)，不斷優(yōu)化客戶(hù)群，并為之提供精細服務(wù)。這樣，就可以超越各個(gè)環(huán)節的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節局限的約束和目標沖突來(lái)協(xié)調物流各個(gè)環(huán)節的活動(dòng)，從而得以實(shí)現商品實(shí)體運動(dòng)的優(yōu)化管理。
(二)物流客戶(hù)關(guān)系管理對于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應用，體現了“以客戶(hù)為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶(hù)的滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競爭力，這對于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場(chǎng)細分和客戶(hù)定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對客戶(hù)資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識別客戶(hù)價(jià)值的差別化和需求差別化，方便為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù);二是通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過(guò)對物流企業(yè)內部各部門(mén)的業(yè)務(wù)和系統進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內部各部門(mén)協(xié)調成本;三是它實(shí)現了客戶(hù)參與，增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統實(shí)現其和客戶(hù)良好的信息系統對接，為客戶(hù)提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)的參與及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調整服務(wù)方式，達到客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。
二、客戶(hù)關(guān)系管理導入第三方物流企業(yè)可行性分析
目前，我國的第三方物流企業(yè)與國際物流企業(yè)相比還有很多差距，主要體現在功能單一，增長(cháng)服務(wù)薄弱;網(wǎng)絡(luò )建設和信息技術(shù)利用嚴重不足;缺乏現代物流知識和專(zhuān)業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面，雖然這些問(wèn)題給物流企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據自身規模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次地實(shí)施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應的，我國物流企業(yè)經(jīng)過(guò)近20年的時(shí)間。已經(jīng)取得了長(cháng)足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)實(shí)施CRM的持久推動(dòng)力。
(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎。目前，我國第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國第三方物流市場(chǎng)20xx~2005年的增長(cháng)率達到了25%，截至20xx年，大約70%的物流服務(wù)提供商在過(guò)去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢之下，物流企業(yè)需要也有條件來(lái)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理理念在我國的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗借鑒。近年來(lái)，我國企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理獲得了比較穩定的發(fā)展，主要應用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)旅過(guò)程中，極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀(guān)的企業(yè)利潤，CRM的成功運用使客戶(hù)關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構建CRM系統提供了實(shí)踐經(jīng)驗。
(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來(lái)，國家十分重視我國現代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規劃綱要中，將“大力發(fā)展現代物流業(yè)”單列一節。20xx年3月份國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和9月份國務(wù)院召開(kāi)的.全國服務(wù)業(yè)工作會(huì )議，都把推進(jìn)現代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項重要內容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構建CRM系統提供了良好的政策環(huán)境。
(四)物流人才的培養提供了足夠的人才儲備。目前，全國已有298所高校開(kāi)設物流管理本科專(zhuān)業(yè)。高職高專(zhuān)有500多所院校開(kāi)設了物流專(zhuān)業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專(zhuān)業(yè)在校生在50萬(wàn)人左右，專(zhuān)任物流教師3萬(wàn)多人。這些專(zhuān)業(yè)的物流人才不但具備專(zhuān)業(yè)的物流管理知識，同時(shí)對新的管理知識接受能力也比較強，經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓，就能夠快速地適應CRM系統。
三、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統的構建
第三方物流企業(yè)CRM的運作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時(shí)也是一套管理軟件系統。這套系統從最終客戶(hù)需求出發(fā)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，將物流的業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，實(shí)現產(chǎn)品設計、原料采購、倉儲配送、分銷(xiāo)與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的管理模式。具體來(lái)說(shuō)，第三方物流的CRM系統根據不同部分的功能可以劃分為運營(yíng)層、協(xié)作層、分析層。
(一)運營(yíng)層。該層主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊和客戶(hù)服務(wù)與支持模塊。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊主要分為賬戶(hù)管理、合同管理、定價(jià)管理、盈虧分析和銷(xiāo)售管理等。它可以幫助物流企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程安排、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預測、建議書(shū)制作與提交、定價(jià)和折扣、銷(xiāo)售地域分配和管理，以及報銷(xiāo)報告制作等工作;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊能夠幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對物流市場(chǎng)和物流客戶(hù)的信息進(jìn)行全面分析，從而對物流市場(chǎng)進(jìn)行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導銷(xiāo)售隊伍更有效地工作;客戶(hù)服務(wù)與支持模塊可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶(hù)交流的方式，幫助客戶(hù)服務(wù)人員更有效率地解決客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)。同時(shí)，能根據用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。它的自助服務(wù)功能能讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )解決物流過(guò)程中的各種問(wèn)題，如物流價(jià)格、貨車(chē)運輸量、倉庫的儲存量等：它的客戶(hù)提示功能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生和完成之前提示客戶(hù)做好準備，方便客戶(hù)安排生產(chǎn)活動(dòng)，體現更好的客戶(hù)關(guān)懷;它的客戶(hù)反饋管理則是通過(guò)對物流服務(wù)反饋信息和客戶(hù)意見(jiàn)等進(jìn)行收集、整理和分析活動(dòng)，從而做出合理的響應，進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運營(yíng)能力。主要包括信息數據倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數據倉庫主要由數據源、數據處理、數據分析和信息安全控制四個(gè)部分構成。首先，將客戶(hù)行為數據和其他相關(guān)客戶(hù)數據集中起來(lái)并輸入分析模塊：其次，進(jìn)行客戶(hù)行為分組、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現和性能評估模塊的設計與實(shí)現：最后，將分析結果由OLAP和報表傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。便于他們利用這些分析結果。制定準確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，要建立信息安全制度，在信息收集、儲存、處理和運用過(guò)程中，確�？蛻�(hù)信息得到良好保護，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過(guò)聯(lián)機分析、數據挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數據中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過(guò)聯(lián)機分析和數據挖掘技術(shù)，分析層可以透視物流企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節，按照組織結構、時(shí)間、產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)群特征等各種維度進(jìn)行多維數據分析和數據挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現市場(chǎng)環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問(wèn)題，迅速采取相應的應對措施。
(三)y-/~層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶(hù)互動(dòng)的一種狀態(tài)，它能實(shí)現全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息。形成與多種客戶(hù)交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門(mén)戶(hù)、客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺以及自助服務(wù)幫助導航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門(mén)戶(hù)為主。呼叫中心是一種充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )的多項功能集成，通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統，有效地為客戶(hù)提供了一個(gè)交互式、專(zhuān)業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口，客戶(hù)不論通過(guò)呼叫中心的哪一個(gè)渠道，都能在最短的時(shí)間內得到統一、完整和準確的信息。同樣，企業(yè)與客戶(hù)打交道的各個(gè)部門(mén)也能隨時(shí)得到與客戶(hù)相關(guān)的資料。真實(shí)和全方位地了解客戶(hù);Web信息門(mén)戶(hù)則是利用Web技術(shù)，把分散于企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)的信息整合到一個(gè)平臺上來(lái)，把分散于各個(gè)系統模塊的信息有組織、個(gè)性化地集中到一個(gè)用戶(hù)Web窗口，實(shí)現系統顯示層的整合，為企業(yè)內部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶(hù)提供多個(gè)服務(wù)和信息資源的單一入口�？蛻�(hù)可以從Web信息門(mén)戶(hù)查詢(xún)和獲得物流運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、流通加工、信息處理、增長(cháng)服務(wù)等物流業(yè)務(wù)信息。
四、結語(yǔ)
從全局角度來(lái)看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長(cháng)期的多階段的過(guò)程，企業(yè)在實(shí)施CRM之前要明確指定一個(gè)長(cháng)遠的、清晰的總體發(fā)展目標，并將總目標細分為短期的不同階段的績(jì)效目標，以便進(jìn)行階段性考核，這樣不但有利于推進(jìn)目標所規定的各項任務(wù)，而且在具體實(shí)施過(guò)程中起到輔助和帶動(dòng)作用。同時(shí)，物流企業(yè)也要建立一整套判斷項目成功或失敗的標準，對CRM的應用情況能根據物流市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規劃、測評以及有針對性的改進(jìn)，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的實(shí)施周期。
客戶(hù)關(guān)系管理論文3
電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來(lái)便利的同時(shí)，也使得我國的各企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著(zhù)企業(yè)在市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰爭越來(lái)越激烈，各企業(yè)對于客戶(hù)的關(guān)系管理也越來(lái)越重視了；任何的企業(yè)想要得到長(cháng)足有效的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，都必須要保證企業(yè)客戶(hù)對其自身的滿(mǎn)意度，只有使客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴(lài)，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應該研究出有效的客戶(hù)關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式下走的更加長(cháng)遠。
一、電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理現狀
�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理特征：我們當前正處于網(wǎng)絡(luò )信息新時(shí)代當中，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的興起為許多傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式提出了新的挑戰，傳統企業(yè)想要獲得在市場(chǎng)當中的生存空間和更多的市場(chǎng)競爭力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶(hù)的關(guān)系管理內容；當前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理具有著(zhù)靈活性、自動(dòng)性以及與客戶(hù)充分的互動(dòng)性等傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對客戶(hù)的關(guān)系管理具有著(zhù)更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式之下能夠隨時(shí)隨地的對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達，企業(yè)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )時(shí)時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，不會(huì )再受到傳統企業(yè)對時(shí)間和地區的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營(yíng)模式，也會(huì )讓客戶(hù)對企業(yè)本身更為滿(mǎn)意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，對不同客戶(hù)所提出的有針對性的問(wèn)題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復，同時(shí)還能夠為客戶(hù)建立起特定的信息庫，并且互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式還能夠實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過(guò)程中及時(shí)的對企業(yè)產(chǎn)品提出問(wèn)題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶(hù)有效的解決這些問(wèn)題，為客戶(hù)帶來(lái)更好的消費體驗。
�。ǘ╇娮由虅�(wù)模式下企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶(hù)關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現實(shí)環(huán)境當中對商業(yè)應用、技術(shù)以及經(jīng)濟效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開(kāi)創(chuàng )出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，還能夠有效的擴大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶(hù)之間建立起互惠互信的堅定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統經(jīng)營(yíng)模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對系統的硬件投資預算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對自身系統運行維護與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng )造出了更為明顯的經(jīng)濟效益與客戶(hù)資源。
二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理策略
電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理與以往傳統企業(yè)當中的客戶(hù)關(guān)系管理較為類(lèi)似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理策略也會(huì )不同。
�。ㄒ唬┦矍翱蛻�(hù)關(guān)系管理策略：對于售前的客戶(hù)關(guān)系管理，我們的企業(yè)應該施行客戶(hù)檔案建立策略，將每一位客戶(hù)的'具體信息數據如：性別、年齡、興趣愛(ài)好等準確的記錄下來(lái)，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對相關(guān)的客戶(hù)進(jìn)行系統化的了解，掌握其消費的意向，這樣可以使消費者對企業(yè)更具有好感，省去了傳統經(jīng)營(yíng)模式下企業(yè)對客戶(hù)的消費意向所進(jìn)行的反復詢(xún)問(wèn)，減低了客戶(hù)對企業(yè)所產(chǎn)生的負面情緒；同時(shí)，這些檔案數據還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶(hù)的消費需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì )使一些客戶(hù)因為需要多次的進(jìn)行基本檔案信息的填寫(xiě)而對企業(yè)產(chǎn)生反感。
�。ǘ┦酆罂蛻�(hù)關(guān)系管理策略：對于當前施行電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶(hù)關(guān)系管理，同時(shí)還應該及時(shí)的維護好售后的客戶(hù)關(guān)系管理；許多企業(yè)在長(cháng)年累月的數據研究中總結出了一個(gè)經(jīng)驗，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠遠超出于企業(yè)維護與一個(gè)老客戶(hù)所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式下，應該多重視對老客戶(hù)關(guān)系的維系，對新客戶(hù)在售前的服務(wù)應與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠為企業(yè)留住大量的客戶(hù)資源，同時(shí)我們還應該對那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩定消費關(guān)系的老客戶(hù)給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶(hù)的售后環(huán)節進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應該根據企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶(hù)資源來(lái)對老客戶(hù)們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭取在售后環(huán)節上盡可能的去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶(hù)心目當中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競爭力和市場(chǎng)影響力。
結束語(yǔ)：
當代企業(yè)正隨著(zhù)我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著(zhù)變化，在當前的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)新模式下，企業(yè)想要把握住商機，在市場(chǎng)當中實(shí)現完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理，只有做好客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競爭市場(chǎng)中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。
參考文獻：
[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué)，20xx（09）。
客戶(hù)關(guān)系管理論文4
摘要：重視客戶(hù)關(guān)系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升業(yè)績(jì)的重要途徑。本文通過(guò)分析SY公司的客戶(hù)關(guān)系管理現狀, 研究提出電力施工企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題, 系統介紹了SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的措施方案, 闡述了通過(guò)建立一站式服務(wù)平臺的客戶(hù)關(guān)系管理系統, 對促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、提升經(jīng)營(yíng)績(jì)效的積極作用。
關(guān)鍵詞：電力施工企業(yè); 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統;
電力施工市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(cháng)期的發(fā)展, 市場(chǎng)機制不斷完善, 市場(chǎng)競爭不斷加劇, 傳統的客戶(hù)管理方式已經(jīng)不適應于市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的需要, “云大物移”技術(shù)的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶(hù)管理提供了現代化信息化的條件。
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統對電力施工企業(yè)的意義
(一) 電力施工企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)和合作伙伴對本企業(yè)及產(chǎn)品的偏愛(ài), 并留住他們實(shí)現企業(yè)業(yè)績(jì)提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產(chǎn)品銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō), 國內電力施工企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系相對松散, 客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)性不強, 多數電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)缺乏長(cháng)期穩定的合作伙伴和客戶(hù), 發(fā)展前景難以預計。
(二) 電力施工企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的目的。
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的不斷深化和市場(chǎng)經(jīng)濟觀(guān)念的深入人心, 一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著(zhù)從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心的轉移。與客戶(hù)建立互利互惠、共同成長(cháng)的關(guān)系, 達到雙贏(yíng)的結果, 而不是千方百計地從客戶(hù)身上謀取自身的利益, 才是企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的根本。當前, 電力體制改革不斷推進(jìn), 電力施工市場(chǎng)競爭更加激烈, 電力施工企業(yè)對客戶(hù)和合作伙伴實(shí)施有效的關(guān)系管理, 提升企業(yè)形象, 穩定客戶(hù)群, 實(shí)現業(yè)績(jì)提升, 顯得越來(lái)越重要。
二、SY公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀
SY公司是N市電力施工市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)之一, 擁有較專(zhuān)業(yè)的管理團隊和10年以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶(hù)類(lèi)型, SY公司在服務(wù)資源配置上缺乏長(cháng)效性的客服支撐。與客戶(hù)的關(guān)系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一) 單一化的業(yè)務(wù)承接模式。
SY公司承接業(yè)務(wù)的模式單一, 主要分為兩種:一是服務(wù)窗口承接, 主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標, 主要面向大型電力項目建設。
(二) 粗放式的客戶(hù)信息管理。
SY公司將客戶(hù)分為兩大類(lèi), 一是系統客戶(hù), 主要是指供電企業(yè), 此類(lèi)客戶(hù)建設容量大, 招標和管理模式規范, 建設需求相對穩定和持續;二是社會(huì )客戶(hù), 主要是發(fā)電廠(chǎng)和社會(huì )用電單位, 此類(lèi)客戶(hù)集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位, 也包含一些技術(shù)改造業(yè)務(wù)和小型居配業(yè)務(wù), 工程量相對較小, 持續性較弱。
SY公司對客戶(hù)的信息及聯(lián)系人進(jìn)行了分類(lèi)歸檔, 不斷更新。常規流程是由接待服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)匯集兩類(lèi)客戶(hù)的相關(guān)信息, 然后在得到業(yè)務(wù)后交予相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室;由客戶(hù)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)職能部室與客戶(hù)聯(lián)系, 完成工程。如果信息有所變更, 再告知服務(wù)窗口和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)更新。所有過(guò)程和最后形成的`表格多以紙質(zhì)形式歸檔, 較少以電子文檔的形式保存。大量客戶(hù)信息的保存和更新都依賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三) 點(diǎn)對點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)模式。
SY公司在承接項目以后, 基本實(shí)行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實(shí)施。每一項工程都由專(zhuān)業(yè)工程項目經(jīng)理實(shí)行全程監管負責, 由相關(guān)的職能部室具體實(shí)施, 或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個(gè)工程的建設。這種模式下, 企業(yè)在客戶(hù)中的口碑, 基本依賴(lài)于項目經(jīng)理的管理業(yè)務(wù)水平。
三、當前SY公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
(一) 客服體系欠缺。
對于優(yōu)質(zhì)客戶(hù), SY公司對其特殊的服務(wù)需求缺乏調查和研究, 客戶(hù)服務(wù)體系不完善, 企業(yè)對客戶(hù)的吸引力不足, 從而導致業(yè)務(wù)流失。
1. 潛在客戶(hù)的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務(wù), 很多客戶(hù)企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況, 客觀(guān)形成了一個(gè)較大的電力設備維修的市場(chǎng), 值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務(wù), 不僅可以降低設備的損壞率, 還可以通過(guò)一條龍式的周到服務(wù), 贏(yíng)得口碑和贊譽(yù), 搶占潛在市場(chǎng)。
2. 現有客戶(hù)的流失。
市場(chǎng)經(jīng)濟中, 競爭對手之間的人才流動(dòng)是正常和必然的。對于SY公司目前的管理模式來(lái)說(shuō), 一個(gè)好的項目經(jīng)理意味著(zhù)一批優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進(jìn)展和施工質(zhì)量起到重要因素, 但由于缺乏專(zhuān)業(yè)長(cháng)效的服務(wù)團隊和平臺, 項目經(jīng)理對客戶(hù)來(lái)說(shuō)往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況, 就會(huì )對企業(yè)利益造成傷害。此外, 不合格的項目經(jīng)理也會(huì )影響企業(yè)的聲譽(yù), 流失客戶(hù)。
(二) 銷(xiāo)售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務(wù), 但大多數企業(yè)并沒(méi)有足夠重視, 僅把完成施工任務(wù)當做唯一的目標。SY公司還無(wú)法通過(guò)銷(xiāo)售管理體系, 對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行全面細致的分析。
1. 經(jīng)營(yíng)分析不能說(shuō)明問(wèn)題。
由于缺乏系統的統計評估, 長(cháng)期以來(lái)SY公司的經(jīng)營(yíng)分析只有定性的概念, 缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業(yè)務(wù)分析數據統計時(shí)效性弱, 粗放的數據欠缺說(shuō)服力。
2. 發(fā)展規劃不夠清晰。
經(jīng)營(yíng)分析的不足, 影響公司發(fā)展方向的定位, 就難以明確地制訂發(fā)展規劃, 也使得企業(yè)缺乏長(cháng)遠發(fā)展的整體性方向。
四、SY公司改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的舉措
(一) 建設一站式客戶(hù)服務(wù)平臺。
面對現實(shí)不足和發(fā)展需要, 建設一站式服務(wù)平臺, 加強客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要。
1. 開(kāi)展業(yè)務(wù)分析, 評估服務(wù)對象。
經(jīng)過(guò)分析, 政府機關(guān)、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商等客戶(hù), 有著(zhù)長(cháng)期穩定的業(yè)務(wù)需求和良好的資信水平, 值得SY公司為其量身定做服務(wù)內容、提供VIP服務(wù), 從而將企業(yè)現有的銷(xiāo)售、設計、施工、維護資源通過(guò)統一的平臺整合起來(lái), 經(jīng)過(guò)服務(wù)平臺的整體運作, 發(fā)展和客戶(hù)的伙伴關(guān)系, 實(shí)現盈利的新模式。
2. 構建四個(gè)中心, 搭建服務(wù)平臺。
一站式服務(wù)平臺以數據研發(fā)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、電子商務(wù)中心和運維監控中心四個(gè)中心為核心, 通過(guò)項目管理和運維管理兩條服務(wù)主線(xiàn), 在經(jīng)營(yíng)部門(mén)支撐下, 向VIP用戶(hù)提供更完整的電力建設管理服務(wù)。
(1) 數據研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專(zhuān)業(yè)數據庫, 通過(guò)收集整理客戶(hù)信息, 實(shí)現對客戶(hù)信息和相關(guān)聯(lián)系人的一體化管理。同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò )計算手段, 通過(guò)整理企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況, 分析存在的問(wèn)題, 為一站式服務(wù)平臺的改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數據參考。
(2) 客戶(hù)服務(wù)中心。重點(diǎn)在于吸引客戶(hù)簽約。一是通過(guò)展示特色服務(wù)、典型工程案例、服務(wù)及管理流程等宣傳手段, 吸引潛在客戶(hù)。二是利用現代化的網(wǎng)絡(luò )平臺接洽業(yè)務(wù), 提供咨詢(xún), 幫助客戶(hù)完成定制服務(wù)菜單。三是開(kāi)通應急服務(wù)中心, 隨時(shí)隨地實(shí)現應急搶修服務(wù), 提升企業(yè)形象和影響力。
(3) 電子商務(wù)中心。重點(diǎn)在于透明化管理。一是建立用戶(hù)自助服務(wù)功能, 便于用戶(hù)實(shí)時(shí)了解其所關(guān)心的服務(wù)細節。二是對原材料采購規范化管理, 降低庫存倉儲量, 實(shí)現資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度, 降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴(lài)。
(4) 運維監控中心。重點(diǎn)在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸, 實(shí)現對用戶(hù)電力設備信息的遠程監控, 從而減少人員現場(chǎng)工作的強度, 降低人員成本。二是對采集數據進(jìn)行分析, 給客戶(hù)提供優(yōu)化配置方案, 并同時(shí)提出改造檢修建議, 降低客戶(hù)的用電成本。
3. 優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
SY公司目前的方式是以經(jīng)營(yíng)部室為核心和客戶(hù)簽訂協(xié)議, 各職能部室實(shí)施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務(wù)放在首位, 不能對客戶(hù)的個(gè)性化需求提供直接完善的服務(wù), 為給客戶(hù)提供更好的服務(wù), 必須優(yōu)化業(yè)務(wù)體系, 實(shí)施一站式服務(wù)平臺。在新的業(yè)務(wù)體系中, 各職能部室的項目經(jīng)理成為核心, 他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務(wù)知識, 還要對四個(gè)中心的業(yè)務(wù)流程心中有數, 可以隨時(shí)組建專(zhuān)業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時(shí), 由項目經(jīng)理為客戶(hù)根據其自身特點(diǎn)量身定做服務(wù)項目, 而四個(gè)中心則圍繞客戶(hù)的需求和項目特殊性形成團隊, 提供個(gè)性化服務(wù)。
(二) 培養長(cháng)期合作伙伴。
1. 與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點(diǎn)。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務(wù)市場(chǎng), 往往在一個(gè)大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營(yíng)任務(wù), 產(chǎn)生較多的經(jīng)濟效益。同時(shí), 發(fā)供電企業(yè)和政府規劃在電力建設方面的相關(guān)信息, 對于電力施工企業(yè)來(lái)說(shuō)也是長(cháng)期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢, 對于建設應急服務(wù)點(diǎn), 先一步搶占市場(chǎng)是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關(guān)等客戶(hù)的關(guān)系, 進(jìn)而建立長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系, 是電力施工企業(yè)搶占市場(chǎng)先機的有效途徑。
2. 與大型用電企業(yè)的合作。
(1) 本地大型企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)有的有自己的變電配電體系, 如化工廠(chǎng)、鋼鐵廠(chǎng)、船舶廠(chǎng)等;有的有長(cháng)期的建設項目, 如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類(lèi)企業(yè)大多數缺乏長(cháng)期維護電力設備能力, 或是缺乏經(jīng)濟用電的理念, 是運行維護工作推廣的重點(diǎn), 是長(cháng)期經(jīng)濟效益的保障。
(2) 一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求, 在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類(lèi)企業(yè)中樹(shù)立口碑, 形成良好的企業(yè)聲譽(yù), 那么對于SY公司開(kāi)發(fā)外地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)大有裨益。
對于以上兩類(lèi)大型企業(yè)來(lái)說(shuō), 建設好與其之間的長(cháng)期合作伙伴關(guān)系, 利于SY公司長(cháng)期的發(fā)展, 利于SY公司走出大多數電力施工企業(yè)對地域的局限性, 形成在全省乃至全國市場(chǎng)中的強大競爭力。
3. 與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關(guān)系, 同樣可以成為合作共贏(yíng)的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術(shù)上有其特有的優(yōu)勢項目, 在承接一個(gè)大型項目的時(shí)候, SY公司也需要取長(cháng)補短, 與同行企業(yè)強強聯(lián)合, 通過(guò)勞務(wù)分包、專(zhuān)業(yè)分包、技術(shù)保障、合作開(kāi)發(fā)等方式, 組建專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)聯(lián)盟, 形成優(yōu)勢互補, 從而不斷進(jìn)步, 形成更強的競爭能力。
(三) 電力施工企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的效果。
通過(guò)建設客戶(hù)關(guān)系管理體系, 完善電力施工企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)模式, 建立長(cháng)期的合作伙伴, 有效提升企業(yè)形象, 打造專(zhuān)業(yè)品牌, 為電力施工企業(yè)創(chuàng )造效益。同時(shí), 在企業(yè)內部形成良性競爭, 提升員工的服務(wù)理念, 實(shí)現企業(yè)和員工的共同進(jìn)步, 促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展。
參考文獻
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客戶(hù)關(guān)系管理論文5
摘要：客戶(hù)是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素, 客戶(hù)關(guān)系管理系統作為21世紀的一種逐漸興起的企業(yè)管理工具, 在企業(yè)中發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。但中國企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理理論的應用成功的實(shí)例卻并不多見(jiàn)。因此, 本文通過(guò)研究客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用現狀、探討了客戶(hù)關(guān)系管理應用存在的問(wèn)題, 并對此提出了一些解決措施, 以便客戶(hù)關(guān)系管理系統能夠在企業(yè)中發(fā)揮出更大的價(jià)值, 為企業(yè)服務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值和收益, 促進(jìn)我國經(jīng)濟的快速穩定發(fā)展。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理; 客戶(hù)信息管理; 差異化管理;
隨著(zhù)各種產(chǎn)品的樣式和種類(lèi)越來(lái)越多, 產(chǎn)品相似度的提升, 過(guò)去單純的買(mǎi)賣(mài)雙方客戶(hù)關(guān)系的管理模式已經(jīng)不再適用于經(jīng)濟的快速發(fā)展。因此新型的客戶(hù)關(guān)系管理系統便隨之產(chǎn)生�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統則是圍繞客戶(hù)進(jìn)行的的經(jīng)營(yíng)戰略指導, 在現代各種技術(shù)手段的支持下, 保持與客戶(hù)良好的合作關(guān)系, 最終實(shí)現企業(yè)目標而建立起來(lái)的一套客戶(hù)管理系統。企業(yè)想要保留和拓展客戶(hù), 保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度的關(guān)鍵在于做好客戶(hù)關(guān)系管理這一環(huán)節。
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統應用的現狀
(一) 大型企業(yè)中應用較為廣泛而穩定
由于大企業(yè)實(shí)力資源比較雄厚, 發(fā)展比較穩定, 發(fā)展業(yè)務(wù)要求更加新穎和與眾不同。因此, 在應用客戶(hù)關(guān)系管理系統時(shí)會(huì )將不同的客戶(hù)進(jìn)行重新歸類(lèi)和分配。與此同時(shí), 大型企業(yè)更加注重利用創(chuàng )新科技來(lái)提升企業(yè)的業(yè)務(wù)水平。大型企業(yè)往往都已經(jīng)具備獨有特色的客戶(hù)關(guān)系管理系統, 并且系統本身的設計和性能也是相當完善, 更能受到快而有效的效果。此外, 大型企業(yè)往往在人員、信息、設備、信息共享方面有著(zhù)更明確的分工, 因此在大型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統應用的范圍更加廣泛而穩定。
(二) 客戶(hù)關(guān)系管理與知識信息數據管理
客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)的知識管理型客戶(hù)關(guān)系管理系統, 重點(diǎn)界定了從客戶(hù)知識生成、共享、創(chuàng )新在內的客戶(hù)知識管理的整體架構, 以及增強這一系統在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用[2]。在客戶(hù)關(guān)系管理的運用中, 對于客戶(hù)知識的重視程度不足, 很多企業(yè)在運用客戶(hù)關(guān)系管理系統應用中, 將其主要功能定位于分析數據, 預測客戶(hù)購買(mǎi)行為, 而忽視了客戶(hù)關(guān)系管理的主要目的在于獲知客戶(hù)購買(mǎi)行為的驅動(dòng)力, 通過(guò)獲知這種知識, 企業(yè)才能真正的提升自身的競爭力和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、客戶(hù)關(guān)系管理系統應用存在的主要問(wèn)題
(一) 客戶(hù)關(guān)系管理的標準過(guò)于單一
很多企業(yè)目前并沒(méi)有對客戶(hù)做到有效識別, 也沒(méi)有根據不同價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理, 而是對客戶(hù)關(guān)系的管理采取相對無(wú)差異化的管理, 僅僅將客戶(hù)人數平均分配給各個(gè)客服并由相關(guān)客服代表負責, 采用同一標準化服務(wù)原則, 對所有客戶(hù)一視同仁, 這樣就會(huì )使得一些有特殊要求的客戶(hù)感覺(jué)企業(yè)的服務(wù)過(guò)于公式化, 不夠靈活, 從而可能會(huì )失去一部分客戶(hù)資源。
(二) 客戶(hù)投訴處理機制不完善
雖然很多企業(yè)目前都已建立了客戶(hù)投訴處理機制, 但是在近年來(lái)的實(shí)際操作中, 很多企業(yè)對于客戶(hù)投訴處理的質(zhì)量和效率往往差強人意, 缺乏有效性和及時(shí)性, 達不到客戶(hù)想要的效果。在企業(yè)收到客戶(hù)投訴后, 由于內部之間溝通環(huán)節或者其他方面出現問(wèn)題, 回應速度遲緩, 導致不能對客戶(hù)的投訴給出及時(shí)快速的解決和反饋。這樣一來(lái), 客戶(hù)則會(huì )認為該企業(yè)設置的客戶(hù)投訴處理機制只是形式化的服務(wù)流程, 從而對該企業(yè)會(huì )產(chǎn)生負面的印象, 失去一些原有的客戶(hù)。
(三) 缺乏對客戶(hù)信息數據的管理機制
第一, 公司客戶(hù)關(guān)系管理系統項目團隊在企業(yè)現有的組織結構和管理體制下各自負責自己崗位的工作, 通過(guò)包括網(wǎng)站、親自來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、傳真郵件等各種渠道收集獲取客戶(hù)信息, 導致收集的信息呈現出內容繁雜不完善、缺乏針對性、零散性等特點(diǎn)。第二, 公司缺乏對客戶(hù)信息數據進(jìn)行整合分析統計的信息數據處理系統, 無(wú)法使收集的客戶(hù)數據形成規律有序的信息網(wǎng)。由于缺少相應的科技技術(shù), 公司內部信息不能聯(lián)機共享, 導致各個(gè)部門(mén)相對獨立, 相互之間缺乏協(xié)同性, 公司整體客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和效率低下。
(四) 企業(yè)文化和理念較為保守落后
有部分企業(yè)“只要品質(zhì)好, 一定會(huì )暢銷(xiāo)”的管理理念仍然根深蒂固, 而這種文化明顯仍然停留在“以企業(yè)利潤為目的”的階段, 使他們從管理體制到組織結構和業(yè)務(wù)流程等方面仍然圍繞“產(chǎn)品”這一目標進(jìn)行設計, 而“客戶(hù)”這一企業(yè)最重要的資源卻被放在了次要的位置。在這高呼“客戶(hù)就是上帝”“客戶(hù)的滿(mǎn)意就是企業(yè)成功的`目標”的市場(chǎng)經(jīng)濟社會(huì ), 保守落后的企業(yè)文化理念顯然已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。
三、客戶(hù)關(guān)系管理系統應用的優(yōu)化對策
為了保證客戶(hù)關(guān)系管理系統完美有效地運作實(shí)施, 針對客戶(hù)關(guān)系管理系統應用中存在的問(wèn)題, 各企業(yè)管理者必須采取相對應的優(yōu)化措施。
(一) 針對不同客戶(hù)采取差異化管理
對客戶(hù)進(jìn)行差異化管理的目的是為了有針對性地采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略, 使其有較強的準確性, 從而實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的改善。企業(yè)可以根據客戶(hù)的銷(xiāo)售貢獻值和業(yè)務(wù)量?jì)蓚�(gè)指標將客戶(hù)分為高價(jià)值客戶(hù), 中等價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)。對于高價(jià)值客戶(hù)客戶(hù)要重視服務(wù)的豐富多元性, 可以采取標準化服務(wù)與專(zhuān)門(mén)定制相結合的方式, 提供多項配套選擇, 重視客戶(hù)需求以及注意與客戶(hù)價(jià)值觀(guān)的一致性。對于中等價(jià)值客戶(hù)可以搞一些聯(lián)誼活動(dòng), 增加與客戶(hù)的交流, 多互動(dòng), 增進(jìn)彼此的感情, 多采取鼓勵促銷(xiāo)的手段, 提升服務(wù)質(zhì)量, 提高企業(yè)在該類(lèi)客戶(hù)的影響力。對于低價(jià)值客戶(hù), 應由經(jīng)驗豐富的客服人員與其進(jìn)行交流溝通, 了解他們的需求, 提高服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題的效率。在保證產(chǎn)品品質(zhì)的前提下盡量多的提供更多的物美價(jià)廉的, 實(shí)用性高, 靈活度大的服務(wù)。
(二) 優(yōu)化客戶(hù)投訴處理機制
良好的客戶(hù)投訴處理機制不僅可以節約成本, 而且可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。首先, 預防投訴是客戶(hù)的投訴處理機制中最重要的環(huán)節, 通過(guò)預防投訴, 盡可能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度, 通過(guò)充分利用現有資源和信息幫客戶(hù)解決問(wèn)題, 避免問(wèn)題的進(jìn)一步惡化升級。其次, 在處理投訴的過(guò)程中應堅持兩個(gè)原則:第一, 建立解決客戶(hù)投訴中心, 將客戶(hù)的投訴以及對其投訴的相關(guān)處理方式儲存到信息中心, 通過(guò)了解這些信息員工可以掌握和學(xué)習到相關(guān)的知識和經(jīng)驗, 避免類(lèi)似的錯誤的發(fā)生。第二, 改善服務(wù)質(zhì)量, 留住客戶(hù)資源。企業(yè)可以通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系與老客戶(hù)的關(guān)系, 同時(shí)充分利用原有客戶(hù)的宣傳來(lái)發(fā)展潛在的客戶(hù), 這樣客戶(hù)群體就會(huì )逐漸壯大, 并且減少企業(yè)的成本, 提升企業(yè)工作和服務(wù)效率。
(三) 建立客戶(hù)信息數據的管理機制
客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)通過(guò)Internet技術(shù)、IT技術(shù)、信息化技術(shù)、數據處理技術(shù), 有效的整合產(chǎn)品銷(xiāo)售, 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)手段, 從而擴大市場(chǎng)份額, 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略, 有利于買(mǎi)賣(mài)雙方獲得雙贏(yíng)。企業(yè)化的客戶(hù)信息數據管理的核心是客戶(hù)信息鏈不能在各個(gè)管理部門(mén)之間斷開(kāi), 而是按照一定的原則和管理制度, 在他們之間形成一條緊密相連的信息數據網(wǎng), 以便供各業(yè)務(wù)部門(mén)和人員使用, 因此建設完整客戶(hù)信息數據的關(guān)鍵是信息共享。另外, 良好的客戶(hù)關(guān)系管理需要各個(gè)部門(mén)之間的合作和交流, 通過(guò)將各部門(mén)內的客戶(hù)信息充分整合, 繼而統一到總的信息中心, 使員工和各部門(mén)都可以獲取自己需要的信息, 來(lái)為客戶(hù)提供技術(shù)指導。
四、結語(yǔ)
客戶(hù)關(guān)系管理是一種發(fā)展迅速的理論, 是一個(gè)非常值得深入研究探索的方向。企業(yè)想要留住和拓展客戶(hù), 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和擁護程度的關(guān)鍵在于做好客戶(hù)關(guān)系管理這一環(huán)節。由于各個(gè)企業(yè)的運營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的不同, 客戶(hù)來(lái)源及對其的管理方式也必然存在差異, 因此必須將客戶(hù)關(guān)系管理理論與企業(yè)實(shí)際相結合, 將企業(yè)產(chǎn)品與客戶(hù)進(jìn)行對比分析, 結合企業(yè)的運作形式, 建立一個(gè)具有企業(yè)特色的客戶(hù)關(guān)系管理系統。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文6
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，是企業(yè)總體戰略的一種，它采用先進(jìn)的數據庫和其它信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數據，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點(diǎn)和偏好特性，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養顧客長(cháng)期的忠誠度，企業(yè)采用客戶(hù)關(guān)系管理主要是為了實(shí)現顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
客戶(hù)關(guān)系管理的目的是為了實(shí)現顧客價(jià)值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實(shí)現企業(yè)與顧客的雙贏(yíng)。在任何的市場(chǎng)活動(dòng)中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎上，我們要堅持以顧客為中心，客戶(hù)是企業(yè)可持續發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶(hù)的工作，滿(mǎn)足客戶(hù)的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對****的不珍惜，企業(yè)就失去了長(cháng)久發(fā)展的基礎，拓展新客戶(hù)必然會(huì )加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟利益就相對的減少了，而為顧客創(chuàng )造的市場(chǎng)價(jià)值越多，客戶(hù)關(guān)系的維護就越穩定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續發(fā)展提供了基礎，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。
不同的顧客身上具有的價(jià)值是不同的，在客戶(hù)關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價(jià)值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來(lái)很好的經(jīng)濟收益，企業(yè)通過(guò)對客戶(hù)的甄別篩選出重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)，鞏固彼此的關(guān)系，實(shí)現價(jià)值的雙贏(yíng)，但在客戶(hù)中，有很多的都是低價(jià)值的客戶(hù)，后續發(fā)展能力不足，對這部分客戶(hù)要堅持誠懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟利益不是特別大，但在客戶(hù)管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因為企業(yè)生活在客戶(hù)的基礎上，只有客戶(hù)才能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益，通過(guò)對彼此關(guān)系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長(cháng)期的、有利可圖的關(guān)系，堅決剔除不具有培養前景的惡性客戶(hù)關(guān)系，保障企業(yè)的客戶(hù)基礎，發(fā)展資源。
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中起著(zhù)至關(guān)重要的作用，“以客戶(hù)為中心”對于改善企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效果，從而創(chuàng )造更豐富的業(yè)績(jì)都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶(hù)關(guān)系管理提高到企業(yè)戰略的層面上考慮，才能提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度，企業(yè)才可能成為“以客戶(hù)為中心”的現實(shí)受益者。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用
現如今，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日漸激烈，客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。企業(yè)要想在維持現有客戶(hù)，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，是企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶(hù)關(guān)系，才能夠拓展市場(chǎng)，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，客戶(hù)是一項非常重要的資產(chǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場(chǎng)競爭激烈的今天，對于客戶(hù)關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道。
1.在現代社會(huì )發(fā)展中，客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有建立良好的客戶(hù)關(guān)系，最大限度的開(kāi)發(fā)客戶(hù)，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)生機。所以企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶(hù)關(guān)系管理制度，科學(xué)的運用營(yíng)銷(xiāo)理論，使企業(yè)的客戶(hù)群不斷的壯大，并且培養客戶(hù)的忠誠度。尤其是大型公司，更應該注重客戶(hù)關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，才能在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
2.從提高銷(xiāo)售的角度來(lái)看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶(hù)關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶(hù)開(kāi)發(fā)機會(huì )，更長(cháng)時(shí)間地維系客戶(hù)，提高客戶(hù)終身價(jià)值，降低老客戶(hù)的流失。從成本的.角度來(lái)看，它可以提高銷(xiāo)售流程的效率和現場(chǎng)銷(xiāo)售人員的效率，同時(shí)節約營(yíng)銷(xiāo)費用。由此可見(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理的核心內容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)支持;提高各環(huán)節的自動(dòng)化程度，提升企業(yè)的核心競爭力，改善服務(wù)，提高效率，理順內部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶(hù)。
3.客戶(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險�？蛻�(hù)關(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶(hù)之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以?xún)r(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報的商業(yè)行為。那么在當今經(jīng)濟的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，需要不斷的發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶(hù)群體，這是企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎，也是企業(yè)賴(lài)以生存的市場(chǎng)空間。
4.客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟利益的同時(shí)也獲得較大的社會(huì )效益，也為自己積累了一定的****。
三、企業(yè)在管理中加強客戶(hù)關(guān)系管理的措施
思想意識，進(jìn)一步重視“****”的價(jià)值
在過(guò)去的市場(chǎng)中，企業(yè)對于客戶(hù)的理解知識客戶(hù)的名單電話(huà)等基本信息，隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變換，人們對****有了新的認識，在加強思想意識的基礎上，要明確到客戶(hù)是一種資源，具有無(wú)窮的價(jià)值，****關(guān)系著(zhù)企業(yè)的發(fā)展。在過(guò)去相當長(cháng)的一段時(shí)間內，人們對“****”的理解，往往停留在“客戶(hù)檔案”這個(gè)層面�，F如今，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，企業(yè)充分意識到“****”價(jià)值，在此同時(shí)，也越來(lái)越重視對于“****”的有效管理和利用，對客戶(hù)的資源進(jìn)行積極的尋找搜集，把“****”作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jì)效考核結合起來(lái)等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用****。
建立一套完整的顧客信息系統是客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)首先要做的事情，這能幫助我們隨時(shí)了解顧客的狀態(tài)和動(dòng)態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統的理念認為，“客戶(hù)就是上帝”，而客戶(hù)關(guān)系管理的理念認為，“客戶(hù)并非都是上帝”。統計數據表明，有相當比例的客戶(hù)是會(huì )讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對客戶(hù)我們也要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅持對客戶(hù)的喜好等進(jìn)行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟利益。
研究客戶(hù)需求，不斷收集、歸納、研究客戶(hù)需要什么
客戶(hù)關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶(hù)需求的是什么，堅持以客戶(hù)為中心，在業(yè)務(wù)往來(lái)中要盡量客戶(hù)的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標客戶(hù)群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進(jìn)行客戶(hù)維護系統的更新，及時(shí)的總結經(jīng)驗教訓等，融入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，抓住新客戶(hù)，才能生產(chǎn)出客戶(hù)所需要的產(chǎn)品。對客戶(hù)的需求進(jìn)行研究，就要求企業(yè)必須根據市場(chǎng)的不斷變化和客戶(hù)的不斷發(fā)展，逐步了解客戶(hù)的需求，增多客戶(hù)維護系統中的內容，為客戶(hù)提供好的服務(wù)是企業(yè)應該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶(hù)系統的維護有很好的作用。
提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供高效率的服務(wù)
服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中有著(zhù)很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來(lái)好的經(jīng)濟利益，提高客戶(hù)的忠實(shí)度，長(cháng)此以往，會(huì )在客戶(hù)中形成良好的口碑，樹(shù)立自己的企業(yè)形象，為提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對員工服務(wù)意識的培養是企業(yè)尤其是存在客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)必須重視的問(wèn)題，員工的服務(wù)意識能體現出一個(gè)企業(yè)服務(wù)意識的整體水平;其次一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量，不是隨著(zhù)某個(gè)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個(gè)全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務(wù)意識能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個(gè)有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會(huì )形成自己獨特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門(mén)的人員，服務(wù)部門(mén)的人員在與客戶(hù)長(cháng)期的關(guān)系發(fā)展中扮演著(zhù)很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門(mén)人員應該時(shí)刻重視的問(wèn)題。
推行現場(chǎng)管理
在相應的制度下，對員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓，能使以客戶(hù)導向的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中將現場(chǎng)管理變的更為有效。推行現場(chǎng)管理，不但能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、更重要的是可以教給員工解決問(wèn)題的方法。每個(gè)人都對自己所從事的工作內容和工作過(guò)程進(jìn)行檢測監督，發(fā)現錯誤及時(shí)糾正，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴重的依賴(lài)心理，能力無(wú)法提高。
現場(chǎng)指導還有一個(gè)重要職責就是，激勵并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點(diǎn)一滴的進(jìn)步。通過(guò)現場(chǎng)管理制度，能讓每個(gè)員工樹(shù)立主人翁的意識，在工作中以積極的心態(tài)保證整個(gè)工作的完整進(jìn)行，注意工作中的微小細節，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。
理順業(yè)務(wù)流程
在客戶(hù)關(guān)系的維護中，企業(yè)必須有一個(gè)保證客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)團隊，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)進(jìn)行規劃和管理，加強內部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意甚至超出客戶(hù)的預期。當客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，要重新進(jìn)行組織和設計，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對客戶(hù)的需求進(jìn)行了解，明白客戶(hù)想要的到底是什么，從客戶(hù)的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門(mén)要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終達到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。
綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)管理中有非常重要的作用，注重****，進(jìn)行客戶(hù)管理，就能為企業(yè)的可持續發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。
客戶(hù)關(guān)系管理論文7
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵與意義
在企業(yè)實(shí)際的運營(yíng)管理中，常遇到如何下問(wèn)題：如何把分散的客戶(hù)資源進(jìn)行統一管理，從而使得客戶(hù)變成企業(yè)的資源。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理正是以客戶(hù)為中心，充分利用企業(yè)內部和外部的資源來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，建立新客戶(hù)、發(fā)展老客戶(hù)，以此提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，建立密切的客戶(hù)關(guān)系。
客戶(hù)關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，它在客戶(hù)關(guān)系管理軟件和客戶(hù)關(guān)系管理系統的支持下得以實(shí)現。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，首先能夠為客戶(hù)提供個(gè)性化需求的滿(mǎn)足，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;其次能夠主動(dòng)地確定客戶(hù)的問(wèn)題并溝通解決辦法，明確企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方向，與客戶(hù)建立相互信任、互利共贏(yíng)的關(guān)系;同時(shí)戰略性地管理企業(yè)大客戶(hù)，集中精力維系穩固的忠誠客戶(hù)關(guān)系。
二、為促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)施行提出的幾點(diǎn)建議
1、提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的資源、品牌、技術(shù)、商業(yè)模式等使得企業(yè)獨具競爭優(yōu)勢，那么隱藏在企業(yè)資源背后的企業(yè)能力，則是企業(yè)競爭優(yōu)勢的深層來(lái)源。而客戶(hù)關(guān)系管理能力便是企業(yè)能力的核心能力之一。
在企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，需要通過(guò)充分調動(dòng)企業(yè)內外的各種資源來(lái)滿(mǎn)足顧客需求，提升客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)應采取相關(guān)措施來(lái)提升客戶(hù)關(guān)系管理能力。一方面，通過(guò)構筑企業(yè)文化，創(chuàng )建以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀(guān)，促使企業(yè)更加關(guān)注客戶(hù)的個(gè)性化需求，了解客戶(hù)對企業(yè)的利潤價(jià)值，使企業(yè)上下更加重視客戶(hù)的利益。另一方面，通過(guò)建立有效的客戶(hù)服務(wù)系統，戰略性地管理企業(yè)大客戶(hù)，主動(dòng)地確定客戶(hù)的問(wèn)題并溝通解決辦法。同時(shí)，企業(yè)還可以吸引、培養并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，這樣在面向顧客時(shí)能夠準確地傳遞產(chǎn)品價(jià)值，使品牌、廣告和促銷(xiāo)戰略實(shí)施地更加有效。
2、客戶(hù)關(guān)系管理不能流于表面
客戶(hù)關(guān)系管理的'理念之一是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)效率和利潤水平，這就需要企業(yè)有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶(hù)信息，創(chuàng )造機會(huì )與客戶(hù)進(jìn)行積極深入的溝通交流，不浮于表面地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理工作。
知名的大企業(yè)大都建立有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)管理數據庫，并將日常服務(wù)獲得客戶(hù)信息實(shí)時(shí)添加進(jìn)去。但是大多數企業(yè)并沒(méi)有有效地利用客戶(hù)信息來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，而只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護，比如在客戶(hù)生日時(shí)發(fā)送祝福短信，在客戶(hù)購買(mǎi)時(shí)提供積分累計服務(wù)等。這樣的客戶(hù)關(guān)系維護過(guò)于簡(jiǎn)單，也很容易效仿，并不能達到真正的客戶(hù)關(guān)系管理目的。
相反，如果能相對于其他企業(yè)將客戶(hù)關(guān)系管理做得更加深入、更加細致，比如定期對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)交流或者上門(mén)回訪(fǎng)，記錄與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現的問(wèn)題并及時(shí)解決，或是在公司發(fā)布新產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)為客戶(hù)提供試用機會(huì )和價(jià)格優(yōu)惠，汲取客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，這樣既可以與客戶(hù)保持情感交流，提升了顧客忠誠度，又能從中找到新產(chǎn)品研發(fā)的方向，輔助了企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售，一舉兩得。
3、重視客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和分析，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
正所謂良好的開(kāi)始是成功的一半，客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和分析在企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)初期就顯得尤為重要，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶(hù)信息并為客戶(hù)提供企業(yè)的信息，提前進(jìn)行充足的準備。
首先我們不能盲目開(kāi)發(fā)客戶(hù)，而應對客戶(hù)所在的行業(yè)進(jìn)行分析，了解客戶(hù)的需求、營(yíng)業(yè)業(yè)績(jì)，有選擇地進(jìn)行開(kāi)發(fā)。同時(shí)確定重要的客戶(hù)是哪些，戰略性地管理企業(yè)大客戶(hù)，用80%的精力關(guān)注20%的客戶(hù);其次要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，就要全方位、多媒介接觸客戶(hù)，面對面拜訪(fǎng)進(jìn)行溝通是最有效的，可以通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，約見(jiàn)面談的方式增加顧客對公司和產(chǎn)品的了解，提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。還可以對客戶(hù)進(jìn)行用戶(hù)體驗，邀請客戶(hù)經(jīng)理們參加展會(huì )和產(chǎn)品研討會(huì )，建立信任度、尋找需求點(diǎn)，先服務(wù)再銷(xiāo)售，培養滿(mǎn)意忠誠客戶(hù)群。
4、把握客戶(hù)生命周期走向，及時(shí)維護客戶(hù)關(guān)系
就如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶(hù)同樣也是有生命周期的�？蛻�(hù)的保持周期越長(cháng)久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤就會(huì )越大�？蛻�(hù)關(guān)系一般會(huì )經(jīng)歷潛在客戶(hù)、目標客戶(hù)、考察期客戶(hù)、形成期客戶(hù)、穩定期客戶(hù)和衰退期客戶(hù)六個(gè)階段。每個(gè)階段的客戶(hù)關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行維護，以此達到客戶(hù)關(guān)系的鞏固和進(jìn)展。在客戶(hù)所處的不同階段，需要企業(yè)對客戶(hù)采取不同的策略組合，以長(cháng)期保持和穩固客戶(hù)關(guān)系。
在潛在客戶(hù)期，企業(yè)要主動(dòng)尋求客戶(hù)信息并為客戶(hù)提供企業(yè)的信息，保證信息渠道的暢通。企業(yè)要對客戶(hù)群體特征分析，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)來(lái)發(fā)掘可能建立關(guān)系的潛在客戶(hù)。
在考察期和形成期，企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)主動(dòng)上門(mén)拜訪(fǎng)、召開(kāi)展會(huì )和產(chǎn)品研討會(huì )方式發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，發(fā)掘有價(jià)值客戶(hù)，從而避免了盲目施行市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略，實(shí)現價(jià)值觀(guān)相互認同，以此提升客戶(hù)對企業(yè)和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。
在穩定期，企業(yè)可以通過(guò)戰略關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)、信息與資源共享、客戶(hù)參與價(jià)值創(chuàng )新等策略來(lái)保持關(guān)系長(cháng)期穩定，維系客戶(hù)與企業(yè)間情感，全面提升客戶(hù)對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠度。為客戶(hù)創(chuàng )造機會(huì )選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息，得到更好的服務(wù)�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。
在衰退期，企業(yè)可以對客戶(hù)關(guān)系衰退趨勢進(jìn)行判定、有針對性地重塑商務(wù)模式來(lái)及時(shí)發(fā)現衰退跡象，盡力維系客戶(hù)關(guān)系，保持客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、結語(yǔ)
在激烈的市場(chǎng)競爭中，若能夠將客戶(hù)關(guān)系管理做精、作細、做到點(diǎn)子上，為客戶(hù)帶來(lái)如沐春風(fēng)、溫馨備至的感受，這將成為企業(yè)全面提升自身競爭優(yōu)勢，并在激烈競爭環(huán)境中無(wú)人能敵、無(wú)人能擋的一把利器。
客戶(hù)關(guān)系管理論文8
1客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展必要性
客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論-銷(xiāo)售中心論-利潤中心論-客戶(hù)中心論四個(gè)階段的發(fā)展。
當市場(chǎng)屬于賣(mài)方的時(shí)期，該時(shí)期產(chǎn)品屬于供不應求的時(shí)期，企業(yè)的管理焦點(diǎn)聚集在如何提高產(chǎn)品的產(chǎn)值上面，由于產(chǎn)品能夠帶來(lái)高額利潤，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念專(zhuān)注于如何擴大生產(chǎn)規模。當各個(gè)企業(yè)都在擴大生產(chǎn)規模之后，市場(chǎng)上出售的產(chǎn)品開(kāi)始大量激增，市場(chǎng)從供不應求轉變成供過(guò)于求，慢慢導致經(jīng)濟危機，這個(gè)時(shí)期產(chǎn)品已經(jīng)是無(wú)差異化，各個(gè)企業(yè)之間都想法設法提高銷(xiāo)售額，因此在第二時(shí)期企業(yè)將促銷(xiāo)活動(dòng)作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。隨著(zhù)競爭越演越烈，企業(yè)從每份產(chǎn)品或服務(wù)當中獲得的利潤逐漸減少，客戶(hù)也在逐漸流失，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標是實(shí)現利潤最大化，因此企業(yè)為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線(xiàn)等各方面成本。在減少各種成本之后，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，當客戶(hù)不能夠被滿(mǎn)足之后，開(kāi)始減少對于產(chǎn)品的購買(mǎi)量，企業(yè)的客戶(hù)群逐漸流失，這時(shí)期企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)，努力打造客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠，因此在這個(gè)階段企業(yè)重點(diǎn)研究客戶(hù)關(guān)系管理，以客戶(hù)為中心。
2客戶(hù)關(guān)系管理核心內容分析
2.1客戶(hù)中心理念
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最終目標，因此，分析誰(shuí)能為企業(yè)帶來(lái)巨大利潤是至關(guān)重要的'。企業(yè)發(fā)展的歷程經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論到現如今的客戶(hù)中心論，研究表明，認真分析客戶(hù)感知、客戶(hù)需求，從而制定相對應的營(yíng)銷(xiāo)措施才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
客戶(hù)這一概念可以從廣義和狹義兩個(gè)方面來(lái)理解。廣義的客戶(hù)涉及到的范圍較廣，指一切與企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有關(guān)的各方；狹義的客戶(hù)則是指最終購買(mǎi)產(chǎn)品的企業(yè)和個(gè)人，所以狹義客戶(hù)就是通常說(shuō)的消費者。通過(guò)企業(yè)對于客戶(hù)的認識，發(fā)現并不是所有的客戶(hù)都成為企業(yè)的研究重點(diǎn)，應對其所有客戶(hù)群進(jìn)行刪選，重點(diǎn)研究如何與現有客戶(hù)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并努力將其轉化成忠誠客戶(hù)。更有研究表明，企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并成功贏(yíng)得新客戶(hù)的成本是維護現有老客戶(hù)成本的5倍之多，所以當前越來(lái)越多的企業(yè)認識到有效管理現有客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。當今市場(chǎng)中客戶(hù)資源已然成為市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵資源，往日企業(yè)將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經(jīng)向獲取客戶(hù)、保持客戶(hù)方向上轉移。所以樹(shù)立客戶(hù)中心理念成為了企業(yè)現階段的重要舉措�？蛻�(hù)中心理念要求企業(yè)應以客戶(hù)為中心，分析客戶(hù)感知，了解客戶(hù)所需，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)保持率。雖然開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本相對較高，但這并不意味著(zhù)停止開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應該在維持好現有客戶(hù)群的基礎上努力擴大客戶(hù)群，從而贏(yíng)得更多的經(jīng)濟利潤。
2.2客戶(hù)價(jià)值分析
要分析客戶(hù)的價(jià)值首先要明確客戶(hù)的類(lèi)型�？蛻�(hù)價(jià)值分為客戶(hù)讓渡價(jià)值和客戶(hù)商業(yè)價(jià)值兩大類(lèi)�？蛻�(hù)讓渡價(jià)值是針對客戶(hù)自身而言，客戶(hù)商業(yè)價(jià)值是針對企業(yè)而言。
客戶(hù)讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)獲得價(jià)值與為之付出成本的差額，包含產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、貨幣成本、時(shí)間成本等�？蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)希望通過(guò)自身知識分析設法獲得最大價(jià)值。因此研究其價(jià)值能夠提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)核心競爭力、有效減少企業(yè)的成本、激發(fā)企業(yè)創(chuàng )新能力、提高客戶(hù)忠誠度。
2.3建立客戶(hù)忠誠
客戶(hù)忠誠是客戶(hù)在對企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念等各方面都十分滿(mǎn)意，長(cháng)期在該企業(yè)進(jìn)行購買(mǎi)行為，并對企業(yè)有著(zhù)足夠的肯定�？蛻�(hù)忠誠包含七種種類(lèi)，其中超值忠誠就是對于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿(mǎn)意，并高頻率重復購買(mǎi)。
既然客戶(hù)忠誠對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，提高客戶(hù)忠誠度成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵�？梢詮逆i定客戶(hù)群、特色服務(wù)、以客戶(hù)為中心、增加溝通、較好處理客戶(hù)抱怨等五個(gè)方面努力�？蛻�(hù)群對于企業(yè)發(fā)展起著(zhù)重要作用，但是這并不意味著(zhù)企業(yè)要重視每一個(gè)客戶(hù)，這對于企業(yè)開(kāi)發(fā)成本較高，所以企業(yè)要通過(guò)對于客戶(hù)購買(mǎi)資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶(hù)的目標客戶(hù)群，從而加以重點(diǎn)關(guān)注；在鎖定了重點(diǎn)客戶(hù)群之后，為其的需求提供特殊的服務(wù)，能夠為客戶(hù)制造被在乎；當前客戶(hù)資源是市場(chǎng)的重要資源，企業(yè)如果能有效占領(lǐng)該種資源必定對其發(fā)展有明顯的促進(jìn)作用，因此企業(yè)要形成以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，做到能夠詳細了解客戶(hù)需求，處處為客戶(hù)著(zhù)想；由于市場(chǎng)的不斷變化、產(chǎn)品的不斷推新，客戶(hù)的需求是在不斷變化的，因此要隨時(shí)保持跟客戶(hù)的聯(lián)系；當客戶(hù)抱怨的時(shí)候，企業(yè)要正確處理�？蛻�(hù)之所以抱怨是因為他能夠為企業(yè)提供最新的改進(jìn)方向，同時(shí)也指出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的不當。所以企業(yè)要給予高度重視，從而累計經(jīng)驗。
3客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展趨勢
客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它并不僅僅運用在企業(yè)的某個(gè)部門(mén)，而是貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)。數字信息化是客戶(hù)關(guān)系管理的重要基石，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字信息等科技的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理會(huì )逐漸實(shí)現市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化能夠實(shí)現所有員工每天活動(dòng)標準化。該自動(dòng)化能夠幫助企業(yè)有效規劃市場(chǎng)從而做出相應的市場(chǎng)活動(dòng)、實(shí)現電子營(yíng)銷(xiāo)從而開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、同時(shí)達到管理聯(lián)系人評估最終效果的功能。
銷(xiāo)售是企業(yè)獲得利潤的關(guān)鍵渠道，同時(shí)也是耗費大量成本的階段。銷(xiāo)售包含客戶(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)、訂單等多個(gè)環(huán)節，實(shí)現了銷(xiāo)售自動(dòng)化之后，工作人員可以建立有效管理客戶(hù)資料，從而有效減少時(shí)間成本、提高工作效率。
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要部分，企業(yè)必須在熟悉掌握客戶(hù)關(guān)系管理真諦，了解新軟件的運用，在經(jīng)營(yíng)上努力實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的自動(dòng)化進(jìn)程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶(hù)關(guān)系管理論文9
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究
1.數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究
開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的.不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。
四、結語(yǔ)
綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文10
面對當前瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶(hù)的競爭直接關(guān)系著(zhù)企業(yè)的命運，只有充分的意識到客戶(hù)的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶(hù)之間的關(guān)系，才能做到把握住市場(chǎng)的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。
1 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)及電力客戶(hù)服務(wù)
所謂客戶(hù)服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀(guān)，這種價(jià)值觀(guān)以客戶(hù)為導向。廣義來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)包括所有能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容。具體而言，客戶(hù)服務(wù)是指整合以及管理預先設定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。
客戶(hù)服務(wù)具有幾個(gè)典型特征�？蛻�(hù)服務(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶(hù)服務(wù)區別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現客戶(hù)服務(wù)和有形商品的區分，可以從產(chǎn)品特征的角度來(lái)對客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無(wú)形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過(guò)全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，能為購買(mǎi)者帶來(lái)有形和無(wú)形的利益。第二，通過(guò)提供各種服務(wù)來(lái)密切買(mǎi)賣(mài)雙方的聯(lián)系，可以擴大產(chǎn)品銷(xiāo)售，更好的實(shí)現銷(xiāo)售目標。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會(huì )效益，從而獲得盈利。
就電力客戶(hù)服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強的社會(huì )性和公用性。無(wú)論從經(jīng)濟活動(dòng)組織還是從其他社會(huì )組織以及廣大民眾對電力商品的需求來(lái)說(shuō)，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶(hù)和社會(huì )更好的統一起來(lái)，更加符合國情，更加重視面向社會(huì )。對于電力企業(yè)的運營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，電力客服服務(wù)系統有著(zhù)重要的意義。良好的電力客戶(hù)服務(wù)，能夠為客戶(hù)提供的服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹(shù)立。
2實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的方法
2.1 有效提高服務(wù)水平
當今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶(hù)的需求當成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過(guò)以下幾方面來(lái)不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴報裝的新客戶(hù)，可以適時(shí)地向其講解電力需求側管理知識，根據需要為客戶(hù)制定最科學(xué)合理的用電方式，引導客戶(hù)采用先進(jìn)的用電設備和材料，權衡利弊，節省不必要的浪費；二是培養優(yōu)秀的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人才�？茖W(xué)規劃調整營(yíng)銷(xiāo)人員的知識結構，開(kāi)展有針對性的營(yíng)銷(xiāo)培訓，全方位提高營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)技能，不斷增強營(yíng)銷(xiāo)人員的市場(chǎng)意識、服務(wù)意識和競爭意識，全面提升營(yíng)銷(xiāo)隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶(hù)在一個(gè)溫馨的環(huán)境達成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開(kāi)展服務(wù)承諾制，縮短報裝周期，讓客戶(hù)早用電、用好電；四是加強服務(wù)監督體系建設，加強與客戶(hù)的交流溝通，針對不同階段的工作任務(wù)不定期地召開(kāi)座談會(huì )，了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設立服務(wù)監督部門(mén)，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪(fǎng)、回訪(fǎng)客戶(hù)等多種方式監督各項服務(wù)行為，并公開(kāi)投訴電話(huà)、投訴信箱，指定專(zhuān)人負責，對客戶(hù)舉報的問(wèn)題積極調查分析，爭取在最短的時(shí)間內給予客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
2.2 區別對待不同的服務(wù)群體
由于用電特點(diǎn)的不同，客戶(hù)對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應依此對客戶(hù)群體進(jìn)行詳細的分類(lèi)，以區別對待不同的服務(wù)群體。對于能給企業(yè)帶來(lái)高回報的用電大戶(hù)，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿(mǎn)足這類(lèi)群體的需求，提高這些大客戶(hù)的待遇，以便能給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費為大客戶(hù)提供業(yè)務(wù)培訓，講授專(zhuān)業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶(hù)進(jìn)行設備檢測。這樣，就會(huì )大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業(yè)電費回收工作帶來(lái)較大風(fēng)險或負面影響的客戶(hù)，電力企業(yè)應該逐一進(jìn)行分析并分類(lèi)，選擇不同的服務(wù)戰略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶(hù)，逐漸培養他們成為能給企業(yè)帶來(lái)較高收益的中間客戶(hù)群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶(hù)，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來(lái)解決，要從源頭上找問(wèn)題，不斷規范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(cháng)期的電費拖欠問(wèn)題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。對于占大多數的中間客戶(hù)群，有時(shí)也會(huì )對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì )帶來(lái)較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，另一方面，他們也可能會(huì )帶來(lái)更多的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，因此對待這部分群體主要應該以客戶(hù)自主服務(wù)為主。
2.3 提供有償服務(wù)
目前，為了滿(mǎn)足廣大用戶(hù)的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的`服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對于無(wú)償服務(wù)（免費服務(wù)）而言，意即收費才提供的服務(wù)。首先可由長(cháng)期為電力客戶(hù)服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，幫助大客戶(hù)理財，因大客戶(hù)經(jīng)理對于電力系統知識的熟知程度較高，對大客戶(hù)的用電特點(diǎn)也有著(zhù)深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當然的應該采取有償服務(wù)模式。
有償服務(wù)還包括對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的電力設施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對于電力設施產(chǎn)權的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務(wù)，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設施。對產(chǎn)權屬于客戶(hù)的輸配電設施，電力企業(yè)可根據客戶(hù)的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶(hù)在正常使用電能方面的問(wèn)題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運營(yíng)成本。
2.4 建立完善信息化營(yíng)銷(xiāo)和管理
目前電力企業(yè)已逐步開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的研究，但對先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒(méi)有開(kāi)展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)信息化系統是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節，不容忽視。
3 結束語(yǔ)
我國電力企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，重視客戶(hù)關(guān)系管理體系，堅持以客戶(hù)為中心，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，積極運用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競爭力。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文11
一、商業(yè)銀行客戶(hù)的管理
商業(yè)銀行管理客戶(hù)應該以“以客戶(hù)為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶(hù)服務(wù)，盡到自己的職責，使客戶(hù)能夠滿(mǎn)意自己的服務(wù)，一個(gè)誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶(hù)的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話(huà)就很難和客戶(hù)繼續合作下去，長(cháng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰略，形成對客戶(hù)的有效管理，向客戶(hù)提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶(hù)的方法
(一)前臺的營(yíng)銷(xiāo)人員要為前來(lái)的客戶(hù)提供好服務(wù)，了解客戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺人員和客戶(hù)的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶(hù)的交流中了解客戶(hù)的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對客戶(hù)的問(wèn)題積極的回答，客戶(hù)有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)見(jiàn)識到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶(hù)在柜臺辦理業(yè)務(wù)的`時(shí)候，柜臺人員可以大概查一下客戶(hù)的個(gè)人信息，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機會(huì )，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及轉介紹，這樣可以避免客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現煩躁的情緒，最重要的是可以及時(shí)的抓住機會(huì )，這樣能夠減少客戶(hù)的流失。
(二)后臺人員對客戶(hù)的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財經(jīng)理和客戶(hù)的交流可以讓客戶(hù)對自己的理財有更多的想法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財來(lái)吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)。
2、后臺人員要與客戶(hù)一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶(hù)的資金變動(dòng)，了解客戶(hù)的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門(mén)拜訪(fǎng)，不斷的了解客戶(hù)的最新信息，更好的為客戶(hù)服務(wù)，這樣就能夠和客戶(hù)的關(guān)系不斷的加強，才能夠長(cháng)期的合作下去，穩固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶(hù)的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據CRP系統來(lái)了解客戶(hù)的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶(hù)推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據系統的提示及時(shí)的為客戶(hù)送上生日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶(hù)的認同和滿(mǎn)意。對客戶(hù)的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶(hù)的資料，及時(shí)的為客戶(hù)服務(wù)，不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。對客戶(hù)資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng )新的服務(wù)才能夠讓客戶(hù)想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，形成對客戶(hù)管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當客戶(hù)遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶(hù)排憂(yōu)解難，讓客戶(hù)的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的意見(jiàn)
�。ㄒ唬⿲τ趥�(gè)人客戶(hù)關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶(hù)之間的心理距離，加強個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個(gè)人客戶(hù)選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶(hù)上獲得業(yè)績(jì)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現共贏(yíng)的。
�。ǘ⿲�(shí)行以CRM為主的客戶(hù)管理系統，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶(hù)管理系統，通過(guò)創(chuàng )新的客戶(hù)管理系統來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨特的個(gè)人客戶(hù)管理系統，讓客戶(hù)的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護，獲取信息起來(lái)也相當的便利，簡(jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競爭能力。
2、通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統對個(gè)人客戶(hù)提供特殊的服務(wù)，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值，個(gè)人客戶(hù)的利益得到維護，那么個(gè)人客戶(hù)與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護，通過(guò)對個(gè)人客戶(hù)的個(gè)人財產(chǎn)與財產(chǎn)動(dòng)向對市場(chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶(hù)的內在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶(hù)在交易過(guò)程中出現的問(wèn)題，提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)顧問(wèn)，回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶(hù)能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系。
�。ㄈ⿲�(shí)行分類(lèi)型的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)制度，針對性的服務(wù)，讓不同的客戶(hù)體會(huì )到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對于重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)，這一類(lèi)客戶(hù)我們應相當的重視，開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的VIP客戶(hù)服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠為該客戶(hù)解答疑問(wèn)，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節日節目等等。
2、對于普通個(gè)人客戶(hù)，使用大眾化的客戶(hù)服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、普通危機處理等等大眾化的客戶(hù)服務(wù)。
四、結語(yǔ)
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當今人們財政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶(hù)建立長(cháng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護好與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶(hù)關(guān)系管理論文12
20世紀以來(lái)，隨著(zhù)生產(chǎn)力的發(fā)展，物質(zhì)的豐富，市場(chǎng)競爭越演越烈，市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。企業(yè)傳統的“為產(chǎn)品找客戶(hù)”，以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念將具有極大的風(fēng)險，因為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)一旦失敗，企業(yè)面臨的將是滅頂之災。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，如何緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，就成了企業(yè)必須面對的難題�？蛻�(hù)關(guān)系管理之別于產(chǎn)品管理，就在于它強調了企業(yè)與客戶(hù)之間動(dòng)態(tài)地知識交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶(hù)之間保持互動(dòng)學(xué)習過(guò)程的雙贏(yíng)戰略觀(guān)。
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述。
�。�1）客戶(hù)關(guān)系管理概念。
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)，不斷加強與客戶(hù)之間的交流和了解客戶(hù)的需求，企業(yè)客戶(hù)的最重要的核心資源，最先進(jìn)的思想為指導，通過(guò)信息技術(shù)的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)城市科技進(jìn)步實(shí)現的客戶(hù)端整合營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為中心的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)和管理來(lái)實(shí)現的。有效，合理地利用客戶(hù)資源，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和信任度，并最終提高競爭力的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念
�。�2）電力企業(yè)維護客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。
�、偬岣呖蛻�(hù)忠誠度。
建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理機制，可以掌控客戶(hù)使用電力數據，特別是工業(yè)用電區域，完善的客戶(hù)管理系統可以可以詳細的掌控其電力設備分別情況和大型電力設備情況，可以根據采集的大數據分析某些區域電力設備運行情況，做到提前最好預防性保養，提前排除隱患，更好為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的忠誠度。
�、趧�(chuàng )造雙贏(yíng)效果。
好的客戶(hù)關(guān)系系統可以達到客戶(hù)跟企業(yè)雙贏(yíng)的效果，具體的來(lái)說(shuō)，從客戶(hù)角度來(lái)分析，好的客戶(hù)管理系統可以為客戶(hù)提供更加好的服務(wù)，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，好的客戶(hù)管理系統可以是的'客戶(hù)洞悉客戶(hù)的信息，有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略。
�、劢档碗娏ζ髽I(yè)運營(yíng)成本。
客戶(hù)關(guān)系管理能夠提高運營(yíng)效率，有效地降低了企業(yè)的成本，使經(jīng)營(yíng)水平提高了。一來(lái)是通過(guò)對客戶(hù)信息資源的整合，在企業(yè)的各個(gè)部門(mén)實(shí)現了資源共享，從而為客戶(hù)提供更全面的優(yōu)質(zhì)量服務(wù)；第二點(diǎn)是客戶(hù)有不同的價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理，通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的衡量，可以有效地幫助企業(yè)尋找具有一定價(jià)值客戶(hù)，從而提高經(jīng)營(yíng)水平。
二、現階段電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題。
�。�1）輕視對客戶(hù)關(guān)系管理。
我國當前電力資源存在一定缺口的現象，特別是在夏季部分城市會(huì )才有高峰期限電的措施來(lái)客服電力不足的情況，有專(zhuān)家估算未來(lái)5年來(lái)，我國必須要新增500MW以上的發(fā)電裝機容量才能滿(mǎn)足電力需求，正是存在這些短板，電力企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理重視程度不足，需要完善的地方還很多。
�。�2）大數據采集仍然不足。
在很多偏于和農村地區，電力企業(yè)對于電力數據、用戶(hù)信息、電網(wǎng)設備數據、點(diǎn)損耗數據等大數據采集幾乎為0，沒(méi)有完整的數據采集就無(wú)法提供良好的服務(wù)，也無(wú)法做到提前問(wèn)題預防，甚至是出了問(wèn)題再去處理。
管理大量的客戶(hù)數據是一項工作量龐大的工作，數據倉庫的應用使數據的統一、規范管理提供了快速準確的查詢(xún)工具。大多數組織的績(jì)效方面的問(wèn)題都是由客戶(hù)數據引起的：沒(méi)有數據獲取渠道，存儲與管理不善，低效的數據共享與使用等等，不勝枚舉。僅僅安裝了管理數據的系統還遠遠不夠，公司必須關(guān)注數據和以客戶(hù)為中心。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶(hù)數據。只有在認清識別、收集、存儲、管理、分享以及應用客戶(hù)數據創(chuàng )造最高客戶(hù)價(jià)值的利弊的基礎上，我們才能把客戶(hù)數據策略性地運用到CRM項目中去。對于可實(shí)施的客戶(hù)數據而言，能在戰略意義上顯示獨特性的一點(diǎn)就在于客戶(hù)的可細分性。
�。�3）客戶(hù)關(guān)系管理的應用程度薄弱。
當前電力公司中，很多使用了CRM軟件，也有專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站，但是整體運用程度不足，很多CRM軟件里面的功能沒(méi)有被合理運用，甚至只是個(gè)擺設，對客戶(hù)管理關(guān)系起不到實(shí)質(zhì)性的作用。
三、電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)化建議。
�。�1）重視客戶(hù)關(guān)系管理
電力企業(yè)應該充分認識到危機，要提高企業(yè)的管理水平，提高業(yè)務(wù)執行，建立客戶(hù)抱怨的快速響應機制，讓客戶(hù)真正感受到企業(yè)的服務(wù)水平和快速反應速度。
�。�2）充分采集客戶(hù)數據。
對于一個(gè)成熟的數據庫系統來(lái)說(shuō)，其信息數據來(lái)源要求穩定而又可靠，必須建立多渠道集成的客戶(hù)信息收集平臺，很多企業(yè)也會(huì )有意識地組織一些活動(dòng)來(lái)采集客戶(hù)數據，比如有獎登記活動(dòng)，以各種方式對自愿登記的客戶(hù)進(jìn)行獎勵，要求參加者填寫(xiě)他們的姓名、電話(huà)和地址等信息，這樣的一些活動(dòng)能夠在短時(shí)間內收集到大量的客戶(hù)數據。
對于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的應用者應注意以下幾個(gè)重點(diǎn)：
�、俳⒖蛻�(hù)電子檔案數據資料，并對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，要界定大客戶(hù)的標準
�、诮⒐I(yè)、商業(yè)等VIP客戶(hù)數據，要相信登記這些區域的電力電網(wǎng)設備分布、變壓器數量、設備維修記錄等。
�、廴娌杉娋W(wǎng)信息，以便任何時(shí)候可以截取任何區域的電網(wǎng)數據便于分析。
�。�3）提高CRM操作員的素質(zhì)。
很多電力企業(yè)都在積極導入CRM軟件，但是限于操作人員的技能，很多功能并沒(méi)有充分發(fā)揮它的本身價(jià)值，鑒于此，就需要大力提高操作員的本身素質(zhì)，讓操作員充分了解軟件的功能，真正發(fā)揮CRM軟件的價(jià)值，從而提高電力公司客戶(hù)關(guān)系的管理。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文13
一、引言
當今時(shí)代金融市場(chǎng)開(kāi)放程度不斷提高，我國商業(yè)銀行間的競爭隨著(zhù)一些外資銀行的發(fā)展而日趨激烈。銀行賴(lài)以生存的基礎就是客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源就成了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最主要的爭取對象，因此習慣于傳統商業(yè)模式里信息賣(mài)方市場(chǎng)的商業(yè)銀行越來(lái)越發(fā)覺(jué)到客戶(hù)關(guān)系管理的困難。
與此同時(shí)，隨著(zhù)計算機互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的快速發(fā)展和廣泛使用，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界里越來(lái)越多的有識之士認為人類(lèi)已經(jīng)進(jìn)入了"大數據"時(shí)代，采用大數據可以快速有效地解決信息不對稱(chēng)等難題。目前，大數據的研究主要聚焦在對大數據概念的剖析、對一些代表性案例和行業(yè)的應用進(jìn)行闡述。針對商業(yè)銀行這類(lèi)企業(yè)里運用大數據進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的價(jià)值挖掘和維持的研究較少，因此，商業(yè)銀行仍需思考如何將大數據領(lǐng)域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶(hù)關(guān)系管理的策略規劃方面。
二、大數據的概念和特點(diǎn)
1978年的時(shí)候Esther surdden提出了"大數據"這個(gè)關(guān)鍵詞，但在國內，由于信息技術(shù)發(fā)展的滯后和使用的局限性，大數據并沒(méi)有唯一確切的定義。維基百科對"大數據"定義是"一個(gè)大而復雜、難以用現有數據庫管理工具處理的數據集".在大數據時(shí)代，學(xué)習、掌握和使用數據將成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。
大數據具有以下特點(diǎn)：第一，信息量巨大�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展和推廣使得每個(gè)人每天每時(shí)都在產(chǎn)生數據，大數據會(huì )將所有的數據都進(jìn)行處理。第二，多樣性。數據涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數據等。第三，復雜性，數據存在于人們生活的方方面面，不同的數據與數據之間可能存在著(zhù)或大或小的關(guān)聯(lián)和影響。第四，速度快。由于可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集、篩選和分析數據，大量的數據不會(huì )像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業(yè)可以較好的提高數據的時(shí)效性，動(dòng)態(tài)的分析結果。
三、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理現狀
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）是由美國的戰略公司Gartner Group于上世紀90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶(hù)為中心"的管理理念，在明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標的基礎上，通過(guò)合理動(dòng)員與協(xié)調內部資源，科學(xué)制定業(yè)務(wù)流程，依賴(lài)IT系統和健全的內部營(yíng)銷(xiāo)組織，細分客戶(hù)以培育、保持和拓展客戶(hù)群體，從而形成獨特的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲得核心競爭力的一套管理體系[1].這樣"客戶(hù)就是上帝"、"客戶(hù)的利益高于一切"成為越來(lái)越多的企業(yè)的中心思想。對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，最重要的是要在銀行的日常業(yè)務(wù)中，將"客戶(hù)為中心"的觀(guān)點(diǎn)合理地融入進(jìn)去，最大程度地增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，以便給企業(yè)帶去更大的價(jià)值和財富。
因此，商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理出現了不夠重視市場(chǎng)調研和客戶(hù)需求分析、缺乏差異化營(yíng)銷(xiāo)、難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求等問(wèn)題。在大數據時(shí)代下，加強對大數據時(shí)代我國商業(yè)銀行發(fā)展問(wèn)題的研究，對于探索大數據背景下的銀行精細管理、服務(wù)創(chuàng )新，提高銀行競爭力，促進(jìn)我國商業(yè)銀行的健康、持續發(fā)展，具有重要的理論和現實(shí)意義。
四、大數據對商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的好處和潛在問(wèn)題
人們普遍認為CRM的內涵包括客戶(hù)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)這三個(gè)層面。其中，關(guān)系價(jià)值的維護和培育是CRM的關(guān)鍵和重心。大數據對商業(yè)銀行與客戶(hù)之間關(guān)系價(jià)值的提升有著(zhù)重要的作用，這也是大數據的商業(yè)價(jià)值的部分體現。
�。ㄒ唬┐髷祿䦟ι虡I(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的好處
大數據可以為商業(yè)銀行提供可靠的、客觀(guān)的決策依據：1.將結構化和非結構化的數據進(jìn)行整合和處理，對現有和潛在客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行有效細分；2.提高數據轉化為商業(yè)成果的機會(huì )，促使業(yè)務(wù)知識和市場(chǎng)規律在集團機構和部門(mén)的共享與應用；3.讓商業(yè)銀行可以客觀(guān)地評價(jià)產(chǎn)品的生命周期，使得預期與客戶(hù)端實(shí)際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產(chǎn)品或服務(wù)的能力。因此，商業(yè)銀行必須緊隨大數據時(shí)代的腳步，正確審視大數據的商業(yè)價(jià)值，將大數據運用到戰略管理方面，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，真正的.做到圍繞客戶(hù)"銀行、做業(yè)務(wù)".
�。ǘ┐髷祿䦟ι虡I(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的潛在問(wèn)題
1.數據缺乏真實(shí)性。商業(yè)銀行獲取客戶(hù)信息的真實(shí)性不高，可能會(huì )給實(shí)際客戶(hù)關(guān)系管理中帶去不便。例如，由于業(yè)務(wù)管理的程度不同，信貸類(lèi)的客戶(hù)的信息真實(shí)性在80%左右，而存款類(lèi)的客戶(hù)的真實(shí)性?xún)H在50%左右，甚至會(huì )更低。
2.數據具有分散性。數據的多樣化必然會(huì )帶來(lái)數據管理和數據分散的問(wèn)題，一些部門(mén)可能不情愿分享本部門(mén)的業(yè)務(wù)數據或加以解釋?zhuān)渌块T(mén)就不能詳細了解或正確解釋這些數據的業(yè)務(wù)含義，以至于產(chǎn)生"盲人摸象"的不利結果。
3.數據存在泄露風(fēng)險。在未來(lái)，商業(yè)銀行利用大數據技術(shù)分析處理客戶(hù)信息時(shí)，有可能廣泛采用云計算技術(shù)、由第三方服務(wù)器實(shí)現存取，或是與專(zhuān)業(yè)數據分析公司進(jìn)行戰略合作，由其負責加工處理。如果外部機構將數據泄露，這必然會(huì )給銀行的客戶(hù)信息帶去很大威脅。
五、基于大數據的商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理策略建議
�。ㄒ唬┙⒔y一的客戶(hù)信息平臺
《美國銀行家》的調查結果顯示，有30%以上的美國商業(yè)銀行能夠準確說(shuō)出哪些客戶(hù)創(chuàng )利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內調出重要客戶(hù)對銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢均來(lái)自準確可靠、高效先進(jìn)的客戶(hù)數據庫[3].因此，我國的商業(yè)銀行可以借鑒國外銀行的經(jīng)驗，在銀行內部建立一個(gè)完善的客戶(hù)調查分析體系。通過(guò)日常與客戶(hù)溝通、深入交流，了解并收集客戶(hù)的真實(shí)需求。在對客戶(hù)提供本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)后，依然要定期進(jìn)行服務(wù)跟蹤，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并利用客戶(hù)關(guān)系管理軟件和技術(shù)建立客戶(hù)資源動(dòng)態(tài)數據倉庫。
�。ǘ┲匾暱蛻�(hù)的數據分析，創(chuàng )新對數據的技術(shù)防御
商業(yè)銀行應充分利用現代系統的商業(yè)智能和數據挖掘的功能，對客戶(hù)數據進(jìn)行分析、處理，同時(shí)要打破現有系統數據按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲存的原則，從全局角度來(lái)審視客戶(hù)情況[4].例如，不僅要對客戶(hù)本身進(jìn)行了解，還要看到客戶(hù)與其他客戶(hù)之間的關(guān)系，看到其所屬的集團客戶(hù)、相關(guān)子公司的情況。另一方面，商業(yè)銀行對客戶(hù)的大量數據進(jìn)行分析處理時(shí)，會(huì )給其管理帶來(lái)更大的難度，必須對數據防御技術(shù)進(jìn)行創(chuàng )新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數據的整個(gè)生命周期，確保安全。同時(shí)，還可以建立規范化的應急預案、處置流程和外部風(fēng)險監控機制，防止外部風(fēng)險的傳播。
�。ㄈ┰跔I(yíng)銷(xiāo)上，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)政策
大數據時(shí)代下數據挖掘等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應用，使基于交易記錄的客戶(hù)需求偏好分析成為可能，在此基礎上，商業(yè)銀行應立即改變"做了再算"的營(yíng)銷(xiāo)模式，對產(chǎn)品進(jìn)行投放測試。從客戶(hù)關(guān)系管理角度分析，商業(yè)銀行如果在競爭中取勝的話(huà)，就要準確判斷出在客戶(hù)需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應的政策。如今，每一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶(hù)的基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，在客戶(hù)選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，它們都不存在絕對優(yōu)勢。因此滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求才是決勝的關(guān)鍵。這需要對不同年齡、偏好、職業(yè)、受教育程度的客戶(hù)進(jìn)行細分，提供適合他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到"量身定做",進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。
�。ㄋ模┰诜⻊�(wù)上，利用大數據技術(shù)實(shí)現客戶(hù)全流程服務(wù)
對于客戶(hù)來(lái)講，銀行提供給他們怎樣的服務(wù)和感受是至關(guān)重要的。倘若缺乏情感的聯(lián)系，客戶(hù)很難獲得滿(mǎn)意而達到忠誠。而推行大數據技術(shù)應用，對客戶(hù)全流程的服務(wù)和管理便可能實(shí)現，可以提供給客戶(hù)隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗。例如，在產(chǎn)品設計時(shí)，可以對大量客戶(hù)的行為數據進(jìn)行建模分析，為客戶(hù)設計出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；在貸款申請時(shí)，根據客戶(hù)的收入、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)等特征，對客戶(hù)的信用變動(dòng)進(jìn)行預測，支持客戶(hù)貸款無(wú)紙化申請和在線(xiàn)審批的發(fā)放；在貸后預警時(shí)，可以處理和分析銀行現有的交易記錄和非直接交易數據，構建客戶(hù)檔案，分析尋找相關(guān)行為趨勢特征，預測風(fēng)險發(fā)生。
六、結束語(yǔ)
在大數據時(shí)代和銀行業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行需及時(shí)、合理地分析內外部環(huán)境，認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。本文具體分析了大數據時(shí)代下商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理現狀，并對商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施采取了策略建議，希望未來(lái)商業(yè)銀行能合理地使用大數據技術(shù)抓住機遇，提高核心競爭力。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文14
1、客戶(hù)關(guān)系管理的含義
客戶(hù)關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息并加以利用。后來(lái)許多美國企業(yè)開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，后又著(zhù)手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統，1996 年后，一些公司把這兩個(gè)系統合并起來(lái)，在此基礎上再集成計算機電話(huà)技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現代的客戶(hù)關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶(hù)作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向的今天，客戶(hù)的選擇決定一個(gè)企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現企業(yè)對客戶(hù)個(gè)性化需求的快速反應，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營(yíng)銷(xiāo)中間環(huán)節，通過(guò)新的扁平化的營(yíng)銷(xiāo)體系，縮短響應時(shí)間，降低成本。
2、客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的作用
客戶(hù)關(guān)系管理的作用，從實(shí)質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應市場(chǎng)變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過(guò)渡到看分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，也成為評價(jià)一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標�？蛻�(hù)關(guān)系管理的作用主要體現在：
�。�1）提高客戶(hù)忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶(hù)期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶(hù)轉變?yōu)殚L(cháng)期客戶(hù)就可以實(shí)現客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值。
�。�2）創(chuàng )造雙贏(yíng)的效果。CRM 系統之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)和企業(yè)均有利，是一種雙贏(yíng)的策略。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò) CRM 可以隨時(shí)了解顧客的構成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向
�。�3）打造更為穩固的客戶(hù)關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習能力，傳統方式所打造的客戶(hù)關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶(hù)。CRM 系統的建立，客戶(hù)的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶(hù)則需要更長(cháng)的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
3、客戶(hù)關(guān)系管理的常見(jiàn)問(wèn)題
�。�1）盲目尋找新客戶(hù)，遺忘老客戶(hù)。多數企業(yè)的.客戶(hù)管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶(hù)、潛在的客戶(hù)，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪(fǎng)，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷(xiāo)售人員可能從此會(huì )將這些極力爭取到的客戶(hù)遺忘掉，又去尋找新的客戶(hù)。
�。�2）客戶(hù)信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統的客戶(hù)管理中，對于客戶(hù)信息的管理十分凌亂�？蛻�(hù)信息分散于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人或是各個(gè)部門(mén)，企業(yè)沒(méi)有一套行之有效的客戶(hù)管理體系，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)能看到完整的客戶(hù)信息并對其進(jìn)行系統地歸檔、管理。這種客戶(hù)信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成了極大困擾。
�。�3）觀(guān)念陳舊，不注重可持續發(fā)展。盡管現在許多企業(yè)已意識到客戶(hù)管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導向為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻?hù)為中心”，并且在不同程度上開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是遇到客戶(hù)利益和企業(yè)的根本利益相沖突時(shí)，他們就會(huì )以自己的利益為重，不惜犧牲客戶(hù)的利益，缺乏可持續經(jīng)營(yíng)的思想和企業(yè)家精神。
4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的可行性研究
�。�1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理規劃，制定短期、中期與長(cháng)期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽(tīng)信 CRM 廠(chǎng)商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進(jìn)行度量的指標工具。CRM 的實(shí)施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實(shí)基礎。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內部的員工轉移到外部的客戶(hù)。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶(hù)，把客戶(hù)資源放在戰略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶(hù)的需求，然后才考慮企業(yè)內部的需求。只有包括領(lǐng)導層在內的所有員工都從思想上接受這個(gè)理念，從行動(dòng)上落實(shí)這一理念，才能建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實(shí)施。
�。�2）取得高層領(lǐng)導者理解和支持，協(xié)調好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)。由于客戶(hù)關(guān)系管理導人是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會(huì )對企業(yè)傳統的工作方式、部門(mén)架構、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時(shí)要保證各項制度順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。信息化實(shí)現手段僅為實(shí)踐該目標的一種方式。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)部門(mén)應為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。企業(yè)必須調整好兩者的關(guān)系。
�。�3）加強對企業(yè)領(lǐng)導層與員工的培訓，確保 CRM 實(shí)施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶(hù)關(guān)系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風(fēng)險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來(lái)操作，進(jìn)行員工培訓是成功實(shí)施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，做到真正意義上的“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉變。
目前我國很多企業(yè)實(shí)施 CRM 時(shí)，往往是先購買(mǎi)軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進(jìn)行培訓。這個(gè)過(guò)程沒(méi)有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實(shí)現實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進(jìn)行：
第一，必須改變觀(guān)念，改變員工思想，建立起“以客戶(hù)為中心”的文化；
第二，調整企業(yè)的組織結構，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結構能適應市場(chǎng)需求和客戶(hù)要求；
第三，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎上，盡量地簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，去掉沒(méi)有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的重要步驟和控制實(shí)施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個(gè)步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進(jìn) CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實(shí)施不可能一蹴而就，作為一個(gè)管理項目，它的效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而逐漸體現出來(lái)的。當今的市場(chǎng)是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)，客戶(hù)是市場(chǎng)的領(lǐng)導者，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理都應充分認識市場(chǎng)的形勢，將客戶(hù)視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶(hù)的良好關(guān)系，由此獲得超越市場(chǎng)價(jià)值的客戶(hù)信任，進(jìn)而贏(yíng)得最終的勝利。
客戶(hù)關(guān)系管理論文15
摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，良好的客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩固客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶(hù)消費后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，擴大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶(hù)關(guān)系基礎上還能夠進(jìn)一步地不斷擴充開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的穩步健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理；結構；重要性
1客戶(hù)關(guān)系管理的概念與結構
所謂“客戶(hù)關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程�！睆目蛻�(hù)關(guān)系管理的工作目標來(lái)看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)，并盡可能的將已有客戶(hù)轉化為忠實(shí)客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的.企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的維系方式，因此，在當前市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�！钡潜M管不同的觀(guān)點(diǎn)在客戶(hù)關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著(zhù)一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著(zhù)高度的統一性、一致性，那便是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過(guò)加深與客戶(hù)溝通和交流來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、忠誠度和信任度。從客戶(hù)關(guān)系管理的結構來(lái)看，主要包括七個(gè)內容：（一）客戶(hù)基礎信息分析；（二）客戶(hù)促銷(xiāo)分析；（三）客戶(hù)忠誠度分析或者客戶(hù)持續分析；（四）客戶(hù)類(lèi)型分析；（五）客戶(hù)利潤分析；（六）客戶(hù)產(chǎn)品分析；（七）客戶(hù)前景分析。企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中通過(guò)對這些內容的分析，就可以了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的緊密度。
2客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
良好的客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎建立新的客戶(hù)市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中結下廣泛的群眾基礎。俗話(huà)說(shuō)：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業(yè)廣告所能達到的�？梢�(jiàn)，良好的專(zhuān)業(yè)創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)型實(shí)訓體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺，推進(jìn)實(shí)施體驗式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內實(shí)訓、校外實(shí)訓、創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)實(shí)訓，校內實(shí)訓主要為資產(chǎn)評估專(zhuān)業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓，校外實(shí)訓主要是組織學(xué)生去評估公司實(shí)習或觀(guān)摩，創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)類(lèi)實(shí)訓主要是在學(xué)生自選的情況下，設計一些情景模擬的實(shí)訓環(huán)節，或者虛擬一些項目，讓學(xué)生課堂上當堂完成，并鼓勵學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評估創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽。同時(shí)，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀(guān)、實(shí)習，使他們對課堂上所學(xué)知識和企業(yè)運營(yíng)實(shí)現無(wú)縫對接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強學(xué)位論文管理工作學(xué)校應鼓勵學(xué)生從資產(chǎn)評估行業(yè)發(fā)展前沿的現狀及問(wèn)題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應加強論文的指導和規范寫(xiě)作，以保證培養質(zhì)量。嚴格把關(guān)學(xué)位論文。指導老師應認真指導，使每位學(xué)生都認真完成論文，并在寫(xiě)論文的過(guò)程中，探索和鞏固所學(xué)知識。
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