客戶(hù)關(guān)系管理論文匯總15篇
在學(xué)習、工作中，大家都不可避免地會(huì )接觸到論文吧，論文可以推廣經(jīng)驗，交流認識。相信寫(xiě)論文是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，下面是小編整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)關(guān)系管理論文1
1 商業(yè)智能的基本內容
1.1 商業(yè)智能的含義
商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱(chēng)商務(wù)智能，是指采用相關(guān)的現代的數據技術(shù)、線(xiàn)上分析數據技術(shù)、處理技以及和數據挖掘技術(shù)組成而進(jìn)行的數據分析技術(shù)，由此實(shí)現商業(yè)價(jià)值。
商業(yè)智能作為一個(gè)工具，主要進(jìn)行處理企業(yè)中現有的數據，并將其轉換成知識和結論，幫助業(yè)務(wù)或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數據從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數據倉庫和分析型系統的相關(guān)技術(shù)等。
1.2 商業(yè)智能的系統架構
商業(yè)智能的系統架構主要包括以下三個(gè)方面：
表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶(hù)交互。
應用層，利用 BI 操作來(lái)處理響應的必要的處理服務(wù)，應用層是任務(wù)控制中心，能夠處理并管理所有的到來(lái)訪(fǎng)問(wèn)，包括交互式與批處理。
數據層，訪(fǎng)問(wèn)對最廣泛的數據源的服務(wù)。通常大型企業(yè)都有多個(gè)數據源。對于在擁有很多部門(mén)的企業(yè)中，數據之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節與需要處理的問(wèn)題。
1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)
對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數據倉庫，運作管理，信息系統，數據挖掘，統計分析等眾多門(mén)類(lèi)的技術(shù)講，.對于商業(yè)智能系統可以看出其是一項復雜的工程。
這就要求用戶(hù)除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實(shí)施方法才能保證項目最后的順利進(jìn)行。
商業(yè)智能系統的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個(gè)方面：
(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實(shí)施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動(dòng)開(kāi)展之前。
(2)數據倉庫的建模：通過(guò)對企業(yè)需求數據的有關(guān)分析，規劃好系統的應用架構，并建立企業(yè)數據倉庫的邏輯模型和物理模型。
(3)數據的抽�。� 為了適應分析的需要，在數據倉庫建立后必須將數據從業(yè)務(wù)系統中抽取到數據倉庫中，在抽取的過(guò)程中還必須將數據進(jìn)行轉換。
(4)建立商業(yè)智能的分析報表：專(zhuān)業(yè)人員按照用戶(hù)制訂的格式進(jìn)行開(kāi)發(fā)從而以適應商業(yè)智能分析報表的需要。
(5) 用戶(hù)的培訓和數據模擬測試： 對于開(kāi)發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統，最終用戶(hù)的使用是相當簡(jiǎn)單的，只需要點(diǎn)擊操作就可針對特定的商業(yè)問(wèn)題進(jìn)行分析。
(6) 系統的改進(jìn)和完善：在商業(yè)智能系統的實(shí)施過(guò)程中系統是逐漸的需要進(jìn)行改進(jìn)和完善的。按照上述步驟對系統進(jìn)行重構或完善，是必須建立在用戶(hù)使用一段時(shí)間后，又有更高的要求和需求。
2 對于商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)內容
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)需要順應時(shí)代發(fā)展潮流建立科學(xué)合理的信息系統為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)服務(wù)，全面提高企業(yè)的工作效率，節約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據有利地位�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統開(kāi)始產(chǎn)生�？蛻�(hù)管理系統的實(shí)施，使得構建企業(yè)時(shí)能夠更加具有規范性和操作性，從而就會(huì )提高客戶(hù)對企業(yè)品牌的認可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
在信息系統中，應用集中式數據庫來(lái)存放系統運行期的相應數據和定義信息。分析客戶(hù)管理系統的數據需求、過(guò)程控制以及系統邏輯模型，然后建立完整的客戶(hù)管理系統的模型。因為系統是一個(gè)開(kāi)放性很好的系統，所以對于該系統采用的面向對象的具體可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進(jìn)行相關(guān)的.管理和相關(guān)的信息設置。
其中在設計功能模塊的過(guò)程中，信息系統的內容主要包括客戶(hù)基本信息管理模塊和系統設置。設計系統設置模塊要求是：建立完整的系統的初始設置功能，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的使用需求，客戶(hù)能夠根據實(shí)際情況靈活設置信息系統的功能，從而實(shí)現信息系統的高效利用，滿(mǎn)足客戶(hù)的管理需求。除此之外，在設計客戶(hù)基本信息管理的模塊過(guò)程中，需要充分挖掘已有客戶(hù)群體和潛在客戶(hù)群體的基本信息，同時(shí)做好信息數據維護工作。
對于商業(yè)智能管理系統的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實(shí)現的，具有通用性和兼容性。智能管理系統的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權限，即數據權限、提供功能模塊權限、操作權限，一方面實(shí)現了客戶(hù)信息的共享，另一方面也加強了客戶(hù)信息系統的安全性，體現了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點(diǎn)。
系統程序的主要內容為客戶(hù)編號，維護管理系統的客戶(hù)信息是通過(guò)單一的數據字段來(lái)完成的，可以有效提高數據的安全性和可靠性，而且設計的系統程序可以實(shí)現多樣化個(gè)性化的管理功能，滿(mǎn)足不同企業(yè)的實(shí)際管理需求，企業(yè)只需要根據自身實(shí)際情況，針對性的進(jìn)行初始化設置，提高稚嫩管理系統的專(zhuān)業(yè)性，確保智能管理系統安全高效。
3 商業(yè)智能的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
3.1 在云端的商業(yè)智能
由于物聯(lián)網(wǎng)的應用普遍化，云計算便進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，云計算就如同將傳統松散的管理模式轉化為集約型的管理模式，云計算在企業(yè)信息化建設中扮演著(zhù)重要的角色，并在計算機應用中興起了有關(guān)云計算的趨勢。云計算提升了商業(yè)智能的時(shí)效性，可以短時(shí)間內對數據進(jìn)行分析，另外，在幫助企業(yè)節省成本一定的維護成本。在當代，隨著(zhù)云計算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業(yè)智能服務(wù)，云計算的到來(lái)使得給商業(yè)智能的應用發(fā)展機會(huì )更大，應運機會(huì )更好，云計算為企業(yè)商業(yè)智能的實(shí)施帶來(lái)更高效的數據處理效率。
商業(yè)智能化可以通過(guò)對這些信息、數據、計算共享從而達到實(shí)體共享服務(wù)中心的功能。
3.2 在移動(dòng)的商業(yè)智能
現如今，智能手機終端的大量普及應用已經(jīng)為移動(dòng)商業(yè)智能的應用奠定了基礎。
在移動(dòng)端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動(dòng)趨勢在商業(yè)智能領(lǐng)域的推出使得商業(yè)智能廠(chǎng)商獲得了新的利潤增長(cháng)，移動(dòng)商業(yè)智能的到來(lái)使得企業(yè)應用市場(chǎng)逐漸變得更加的富有活力。
客戶(hù)關(guān)系管理論文2
一CRM概述
(一)CRM內涵
CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶(hù)服務(wù)而進(jìn)行的一種現代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過(guò)加強與客戶(hù)的交流和溝通，從而更好的了解客戶(hù)的合理性需求，并根據客戶(hù)反饋回來(lái)的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務(wù)予以不斷完善進(jìn)而更好的服務(wù)顧客，以贏(yíng)得客戶(hù)的最大化滿(mǎn)意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶(hù)中心理念真正執行到每一個(gè)行動(dòng)中，改變了傳統的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。
(二)國內CRM產(chǎn)生的背景
當前，國內各行業(yè)密集度很高，各種類(lèi)型的企業(yè)在國內分布很廣。中國對外開(kāi)放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開(kāi)。兩者都將加大營(yíng)銷(xiāo)的力度;外資企業(yè)還以其服務(wù)優(yōu)勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內的競爭力[3]。
二整形醫療服務(wù)機構引入CRM的重要性
(一)CRM可以提高市場(chǎng)中客戶(hù)的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶(hù)的各類(lèi)需求有一個(gè)更為準確的把握，為客戶(hù)提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶(hù)實(shí)現自身的更好價(jià)值。事實(shí)上，對于CRM而言，于整形醫療服務(wù)機構方面顯然是很有利的，但是于客戶(hù)而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動(dòng)客戶(hù)需求的最大化滿(mǎn)足，從而更好的實(shí)現客戶(hù)價(jià)值和利益的提升。而客戶(hù)價(jià)值和利益的提升又將會(huì )進(jìn)一步促成客戶(hù)對整形醫療服務(wù)機構的忠誠度，從而更好的推動(dòng)整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。
(二)CRM提升整形醫療服務(wù)行業(yè)的競爭力
強化CRM，是推進(jìn)整形醫療服務(wù)機構核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個(gè)系統或者組織中最關(guān)鍵和最有價(jià)值的組成部分。對于我們的整形醫療服務(wù)行業(yè)而言，為客戶(hù)提供各種高質(zhì)量的服務(wù)，盡最大能力的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)疑是最重要的工作，也是贏(yíng)得客戶(hù)信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動(dòng)整形醫療服務(wù)機構和客戶(hù)之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務(wù)機構的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。
三整形醫療服務(wù)機構CRM建設的SWOT分析
(一)優(yōu)勢
1.企業(yè)背景。對于我國整形醫療服務(wù)行業(yè)而言，開(kāi)展CRM具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務(wù)機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務(wù)機構客戶(hù)的開(kāi)拓，從而形成龐大規模的客戶(hù)群。
2.市場(chǎng)容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫療服務(wù)行業(yè)CRM軟件開(kāi)發(fā)公司以及整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)，因而整形醫療服務(wù)機構不會(huì )擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶(hù)而言，開(kāi)展CRM有利于他們未來(lái)發(fā)展，因而也容易贏(yíng)得客戶(hù)的支持，從而促進(jìn)CRM的更好發(fā)展。
(二)劣勢
缺乏CRM專(zhuān)業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶(hù)關(guān)系管理的知識;加之整形醫療服務(wù)機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶(hù)的服務(wù)主動(dòng)性不強;對客戶(hù)服務(wù)的理念還比較陳舊，存在著(zhù)整形醫療服務(wù)機構在整形醫療服務(wù)機構工作中圖形式、走走過(guò)場(chǎng)的現象。
(三)機遇
CRM管理市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期，企業(yè)導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場(chǎng)需求量大，由于整形醫療服務(wù)機構提供無(wú)性產(chǎn)品且直接為終端客戶(hù)服務(wù)，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來(lái)開(kāi)展相應的業(yè)務(wù)活動(dòng)，同時(shí)，隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務(wù)的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務(wù)機構更容易接受實(shí)施CRM的工作方式。為整形醫療服務(wù)機構CRM的進(jìn)一步發(fā)展提供了很好的機會(huì )。
(四)威脅
2.國內無(wú)序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫療服務(wù)機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽(tīng)，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來(lái)看，這種現象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過(guò)推動(dòng)我國整形醫療服務(wù)業(yè)和CRM良性發(fā)展。
四導入CRM管理的相應對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過(guò)改進(jìn)管理，轉向新的管理模式來(lái)改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。
(一)從戰略高度上重視CRM
作為企業(yè)決策層，必須有一個(gè)統一和明確的實(shí)施策略以完善管理體系。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)作為現代營(yíng)銷(xiāo)的一種有效手段，以提升客戶(hù)最終的價(jià)值享受為核心，通過(guò)一系列產(chǎn)品價(jià)值的延伸，在實(shí)現企業(yè)利益的同時(shí)，也幫助客戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值[5]。價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷(xiāo)，從本質(zhì)上來(lái)講，價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)就是一種可持續發(fā)展營(yíng)銷(xiāo)。無(wú)疑，這種營(yíng)銷(xiāo)將會(huì )有助于企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。對于整形醫療行業(yè)而言，也可以充分運用價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)這一種手段來(lái)實(shí)現CRM。畢竟，為客戶(hù)充分挖掘價(jià)值，這是包括整形醫療行業(yè)在內的現代服務(wù)業(yè)得以生存的一個(gè)中心和關(guān)鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶(hù)資源，在非展覽時(shí)間，也可以幫助我們的客戶(hù)實(shí)現尋找合作伙伴的愿望。這樣無(wú)疑就延長(cháng)了我們整形醫院的業(yè)務(wù)時(shí)間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，而且由于幫助客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，還會(huì )進(jìn)一步提升客戶(hù)的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋
對于整形醫院而言，要積極推動(dòng)CRM，并獲得一定的.成績(jì)，必須高度重視信息的收集和管理，通過(guò)一個(gè)完整的信息網(wǎng)絡(luò )，為CRM建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說(shuō)重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發(fā)展有很大的作用。
(三)加強整形醫院的信息化管理建設
作為CRM而言，其理念和操作的先進(jìn)性無(wú)疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實(shí)現最后目標的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說(shuō)，資源的整合與實(shí)施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場(chǎng)競爭贏(yíng)得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實(shí)現資源的最優(yōu)化整合，方能推動(dòng)CRM的更好發(fā)展。要推動(dòng)這一目標的實(shí)現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動(dòng)資源系統整合。雖然從短期來(lái)看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個(gè)較大的成本負擔，但是從長(cháng)遠發(fā)展角度來(lái)看，無(wú)疑可以提升整形醫院的競爭力，進(jìn)一步降低整形醫院成本，從而促進(jìn)整形醫院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷(xiāo)售不合理的運作方式，通過(guò)多種平臺和多種模式，從而更好的推動(dòng)CRM的發(fā)展。第三要積極推動(dòng)內部資源的整合，經(jīng)過(guò)充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進(jìn)行改革，從而更好的推動(dòng)CRM發(fā)展。
(四)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支撐CRM
整形醫院從行業(yè)劃分上來(lái)講，屬于服務(wù)業(yè)。整形醫院通過(guò)提供一個(gè)平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶(hù)更好的實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)或者合作目標�；谶@樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場(chǎng)競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務(wù)理念的培養和服務(wù)質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，才能最終獲得一種可以在市場(chǎng)中立足的競爭力這類(lèi)服務(wù)對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶(hù)提供更好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)，整形醫院必須對客戶(hù)的基本情況有很深的了解，而且對客戶(hù)的各種利益訴求或者需要必須有一個(gè)充分的把握，進(jìn)而才能有針對性的為客戶(hù)提供良好的信息、咨詢(xún)和顧問(wèn)服務(wù)。
目前，伴隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速持續發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫療服務(wù)機構的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫療服務(wù)機構的發(fā)展。但是，相比國外整形醫療服務(wù)機構多年的發(fā)展歷史，我國整形醫療服務(wù)機構無(wú)論是理論還是實(shí)務(wù)經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫療服務(wù)機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶(hù)實(shí)現更好的利益，更有利于整形醫療服務(wù)機構的可持續發(fā)展，因此強化整形醫療服務(wù)機構CRM無(wú)疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫療服務(wù)機構在客戶(hù)關(guān)系建設上存在一些不足，比如服務(wù)理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶(hù)的服務(wù)僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫療服務(wù)機構開(kāi)展CRM也面臨著(zhù)諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關(guān)部門(mén)的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶(hù)也是有利的，屆時(shí)將會(huì )獲得客戶(hù)的極大支持，從而推動(dòng)整形醫療服務(wù)機構CRM建設以及整形醫療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫療服務(wù)機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰，堅持服務(wù)理念創(chuàng )新和提升，牢固樹(shù)立客戶(hù)中心觀(guān)念，強化基礎設施建設，不斷推動(dòng)信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶(hù)提供更好的信息服務(wù)。同時(shí)加強人才儲備，努力挖掘整形醫療服務(wù)行業(yè)的深層價(jià)值，我們有理由相信，在未來(lái)，我國的整形醫療服務(wù)機構將會(huì )獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫療服務(wù)行業(yè)也將會(huì )實(shí)現更好的發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文3
0 引言
隨著(zhù)我國利率市場(chǎng)的推進(jìn)和改革的不斷深入，我國銀行業(yè)面臨的競爭壓力也越來(lái)越大，若想在競爭中處于不敗之地，中國金融業(yè)必須改變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，以客戶(hù)需要為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，不斷地提高自身的服務(wù)水平和決策能力。 由于在銀行日常的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，收集并積累了大量和客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)數據，銀行希望能夠對數據庫中存儲的這些大量數據信息進(jìn)行分析和處理，提取潛在的、有應用價(jià)值的信息，從而提高銀行的服務(wù)和決策水平。 對企業(yè)或銀行而言，能否對客戶(hù)相關(guān)數據加以進(jìn)一步利用，已成為在競爭中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵和基礎。 數據挖掘就是對大量的數據信息進(jìn)行提取、發(fā)現和獲得有用的知識和規則的技術(shù)，為制定經(jīng)營(yíng)策略提供有利的參考依據，進(jìn)而提高客戶(hù)服務(wù)水平，加強客戶(hù)關(guān)系管理[1].
1 客戶(hù)關(guān)系管理的涵義
客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)為了獲取最大限度的經(jīng)濟效益，制定以客戶(hù)服務(wù)為中心的發(fā)展策略，引導客戶(hù)的投資行為，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，建立與客戶(hù)持久的關(guān)系，企業(yè)也從營(yíng)銷(xiāo)中獲得利潤，實(shí)現雙贏(yíng)。 客戶(hù)是企業(yè)重要的資源，客戶(hù)關(guān)系也越來(lái)越受到關(guān)注和重視，應該加強客戶(hù)關(guān)系的建立和維護，改善企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)而形成長(cháng)期穩定的客戶(hù)群體，實(shí)現企業(yè)盈利的目的。
2 數據挖掘技術(shù)在銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的應用
數據挖掘是一種信息處理方法和技術(shù)，主要是對大量實(shí)際應用的數據進(jìn)行提取，并進(jìn)行深入地分析和處理，從而獲得有用的信息和規則，為企業(yè)的管理和制定經(jīng)營(yíng)策略提供參考依據。 數據挖掘作為一種新興的技術(shù)被廣泛應用到銀行客戶(hù)關(guān)系管理中，對數據庫中存儲的大量客戶(hù)相關(guān)數據進(jìn)行深層次的挖掘，提取出來(lái)的有用的知識或信息可為管理人員提供參考依據，進(jìn)而制定出合理的、有利于企業(yè)發(fā)展的決策，提高企業(yè)的競爭能力。 常用的數據挖掘方法有決策樹(shù)、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )及聚類(lèi)分析等[2].
2. 1 數據挖掘技術(shù)在銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的重要性
數據挖掘技術(shù)在銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的作用主要體現在以下幾個(gè)方面：
�。� 1） 客戶(hù)盈利能力分析。 不同客戶(hù)的價(jià)值是不同的，數據挖掘可以對不同市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶(hù)盈利能力的變化進(jìn)行分析和預測，進(jìn)而制定合適的市場(chǎng)策略；（ 2） 客戶(hù)獲得、流失和保持分析。 銀行為客戶(hù)提供的產(chǎn)品基本都相同，由于企業(yè)間競爭的不斷加劇，發(fā)展新客戶(hù)的同時(shí)也應重視原有客戶(hù)，可以通過(guò)不斷地改善現有客戶(hù)的服務(wù)來(lái)避免客戶(hù)流失。 利用數據挖掘技術(shù)建立客戶(hù)流失的預測模型，可以采取預防措施防止客戶(hù)流失；（ 3） 交叉營(yíng)銷(xiāo)。 銀行為客戶(hù)提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，即進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。 數據挖掘技術(shù)可以提供幫助信息，為不同客戶(hù)分析并制定出合理的服務(wù)匹配；（ 4） 客戶(hù)群體分類(lèi)分析。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)能夠為銀行帶來(lái)客觀(guān)利潤，因而為高價(jià)值客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)很重要。 多數的中間客戶(hù)則處于高價(jià)值與低價(jià)值中間，也是銀行重要的客戶(hù)群體。 通過(guò)數據挖掘技術(shù)對大量的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，針對不同的客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。
2. 2 數據挖掘技術(shù)方法
數據挖掘技術(shù)主要有聚類(lèi)、分類(lèi)和關(guān)聯(lián)分析等分析方法，廣泛應用于客戶(hù)關(guān)系管理。 聚類(lèi)分析實(shí)現對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，利用分類(lèi)法能夠識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，通過(guò)關(guān)聯(lián)分析進(jìn)行交叉銷(xiāo)售[3].
2. 2. 1 分類(lèi)分析
假定數據庫中每條記錄都屬于某一確定的類(lèi)別，由一個(gè)稱(chēng)作類(lèi)屬性的值確定。 分類(lèi)分析就是通過(guò)對訓練數據集中的數據的分析，對不同類(lèi)別進(jìn)行描述并建立分析模型或獲得分類(lèi)規則，然后將這個(gè)分類(lèi)規則應用于其它數據庫中的記錄。 分類(lèi)分析有兩步過(guò)程： 第一步是建立模型。 通過(guò)分析記錄數據來(lái)構造模型； 第二步是使用模型進(jìn)行分類(lèi)。 如果模型的預測準確率可以接受，就可以用它對類(lèi)別未知的數據對象進(jìn)行分類(lèi)。
分類(lèi)法可將客戶(hù)劃分為不同的群體，各個(gè)群體有著(zhù)明顯的行為特征。 企業(yè)可以更好地理解客戶(hù)和發(fā)現群體客戶(hù)的特點(diǎn)，從而制定相應的市場(chǎng)策略。 同時(shí)，通過(guò)對不同客戶(hù)群的交叉分析，還可以發(fā)現群間的特點(diǎn)和規律。 分類(lèi)方法通常建立的模型以分類(lèi)規則、判定樹(shù)形式出現，主要包括決策樹(shù)、貝葉斯分類(lèi)、遺傳算法分類(lèi)等，最為典型的決策樹(shù)方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，針對某一產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，銀行如何在眾多的客戶(hù)中識別出相應的客戶(hù)。 這里可首先假設類(lèi)屬性是“是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”,然后采用分類(lèi)法，最后確定出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的評估標準。 分類(lèi)法可以幫助企業(yè)快速確定相應客戶(hù)，進(jìn)而提供相應服務(wù)。 同樣為了防止客戶(hù)流失，首先要了解顧客的需求。 首先設類(lèi)屬性是“顧客是否流失”,再利用數據挖掘方法對大量的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，建立數據模型，以確定客戶(hù)的.特點(diǎn)和屬性，為其提供個(gè)性化服務(wù)。
2. 2. 2 關(guān)聯(lián)分析
關(guān)聯(lián)分析就是在訓練集的基礎上，通過(guò)分析記錄集合，推導出相關(guān)性的結果，目的是為了挖掘出隱含在數據間的相互關(guān)系，發(fā)現客戶(hù)數據信息之間的相互依賴(lài)或某種規律性。 交叉銷(xiāo)售是指銀行向客戶(hù)推銷(xiāo)新的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)可以得到相應的服務(wù)而受益，銀行也因營(yíng)業(yè)額的增長(cháng)而獲得利潤。 關(guān)聯(lián)分析法可以在對客戶(hù)過(guò)去的購買(mǎi)數據的分析找出影響客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的因素，即找出客戶(hù)的投資行為與其他屬性如性別、年齡、職位等的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并建立預測模型對客戶(hù)以后的購買(mǎi)進(jìn)行預測，分析哪些用戶(hù)對金融產(chǎn)品感興趣，哪些用戶(hù)對理財產(chǎn)品感興趣，從而實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)[4].
2. 2. 3 聚類(lèi)分析
與分類(lèi)分析不同，聚類(lèi)分析的數據集合還沒(méi)有進(jìn)行任何分類(lèi)。 聚類(lèi)分析是對數據庫中的記錄數據進(jìn)行分析，按照類(lèi)內相似度最大，類(lèi)間相似度最小的原則分類(lèi)。 聚類(lèi)即平常所說(shuō)的“物以類(lèi)聚”,是把一組個(gè)體按照相似性分成若干類(lèi)別。 業(yè)務(wù)人員面對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特定需要和大量的客戶(hù)信息，希望得到有效的幫助和提示，進(jìn)而對特定的客戶(hù)分類(lèi)群體采取相應措施進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。 通過(guò)聚類(lèi)分析方法，對大量的客戶(hù)數據信息進(jìn)行處理，對客戶(hù)分類(lèi)劃分，可以發(fā)現每個(gè)類(lèi)別客戶(hù)的不同特點(diǎn)，從而提供針對性的服務(wù)，為其提供相應的服務(wù)和產(chǎn)品，快速準確地找到潛在客戶(hù)，提高工作效率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
聚類(lèi)分析主要有統計方法、機器學(xué)習方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )方法等，在實(shí)際應用中經(jīng)常和分類(lèi)分析方法結合起來(lái)使用。 例如，分析人員可先利用聚類(lèi)分析對要分析的數據劃分類(lèi)別，然后用分類(lèi)分析方法進(jìn)一步分析不同類(lèi)別的數據集合，挖掘出各類(lèi)別的分類(lèi)規則，最后使用分類(lèi)規則對整個(gè)數據集合重新進(jìn)行劃分，通常能獲得較好的分類(lèi)結果。 通過(guò)兩種方法的結合使用得到滿(mǎn)意的劃分結果。
3 結語(yǔ)
數據挖掘是客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵技術(shù)，本文主要探討數據挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理上的應用，對聚類(lèi)、分類(lèi)、關(guān)聯(lián)分析等挖掘技術(shù)進(jìn)行了詳細的介紹。 數據挖掘通過(guò)對大量的客戶(hù)信息進(jìn)行分析和處理，為銀行管理人員提供客戶(hù)分類(lèi)、盈利能力以及潛在的用戶(hù)等有用信息，找出各種數據之間的關(guān)聯(lián)性，從而能夠為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，加強了客戶(hù)關(guān)系管理的維護和建設，為決策人員提供準確的指導信息，輔助決策者制定最優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)策略，降低了運營(yíng)成本和決策風(fēng)險。
參 考 文 獻
[1]王小燕，周建民。 數據挖掘技術(shù)在商業(yè)銀行中的應用研究[J]. 華南金融電腦，20xx,13（ 5） : 94 -96.
[2]陳建成。 數據挖掘技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理系統中的應用[J]. 電腦與電信，20xx（ 2） : 41 -43.
[3]左愛(ài)群，杜 波。 數據挖掘在銀行客戶(hù)關(guān)系管理系統中的應用[J]. 武漢工業(yè)學(xué)院學(xué)報，20xx,25（ 3） : 52 -55.
[4]尹曉麗，方旭昇。 數據挖掘技術(shù)在銀行 CRM 中的應用[J]. 經(jīng)濟研究導刊，20xx（ 20） : 112 -113.
客戶(hù)關(guān)系管理論文4
[摘要]我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著(zhù)建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶(hù)帶來(lái)更良好的用戶(hù)體驗。建筑行業(yè)準入門(mén)檻低，這也導致了行業(yè)管理不規范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內核心競爭力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護客戶(hù)關(guān)系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶(hù)管理管理及維護的必要性，并在實(shí)際操作過(guò)程中提出一些可供參考的意見(jiàn)與建議。
[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系 建筑 管理 維護
一、前言
建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問(wèn)，建筑企業(yè)的在市場(chǎng)上不僅僅是提供房屋產(chǎn)品，更是在激烈的市場(chǎng)競爭過(guò)程中樹(shù)立企業(yè)的品牌、信譽(yù)，往往優(yōu)質(zhì)的建筑企業(yè)的產(chǎn)品，溢價(jià)更高、升值空間更大。傳統行業(yè)也在像電子商務(wù)等新興行業(yè)借鑒成功的經(jīng)驗，尤其是客戶(hù)競爭方面，越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注到客戶(hù)的需求，把客戶(hù)的需求放在首要的位置，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)的理念已經(jīng)在建筑行業(yè)內廣泛傳播。所以，越來(lái)越多的建筑企業(yè)把維護客戶(hù)關(guān)系放在了公司發(fā)展的戰略位置上，客戶(hù)直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系的管理及維護，能夠實(shí)現客戶(hù)資源價(jià)值的最大化、企業(yè)利潤的最大化。對于傳統行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)維護是薄弱環(huán)節，需要迫切的進(jìn)行改進(jìn)。普遍來(lái)說(shuō)，建筑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的大部分工作是外包出去，企業(yè)內部派出部分人員管理組織專(zhuān)業(yè)外包營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行房屋的銷(xiāo)售過(guò)程。在項目營(yíng)銷(xiāo)的前期階段，主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員挖掘潛在的`客戶(hù)，并且營(yíng)銷(xiāo)人員只針對固定的樓盤(pán)，一旦項目結束營(yíng)銷(xiāo)團隊隨著(zhù)解散，工作人員的流動(dòng)性增加了客戶(hù)的流動(dòng)性。
因此，對于建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理及維護需要加強重視，建立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系維護結構，把與企業(yè)相關(guān)的業(yè)主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢(xún)單位等等，分門(mén)別類(lèi)建立不同的客戶(hù)管理系統。并針對客戶(hù)的獨特性進(jìn)行回訪(fǎng)等，建立企業(yè)與客戶(hù)之間長(cháng)期、穩定、互信的關(guān)系。
二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理
1、建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理內容主要包括客戶(hù)基本信息維護、客戶(hù)聯(lián)系人指定、潛在客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)人員管理等。通過(guò)信息庫數據的管理和維護使得營(yíng)銷(xiāo)人員能夠通過(guò)信息分析發(fā)掘潛在的客戶(hù)，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶(hù)能夠得到更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗。
2、建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)框架，使得營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、服務(wù)都是以客戶(hù)為中心展開(kāi)，把客戶(hù)放在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中考慮的重要因素。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立企業(yè)品牌、信譽(yù)，鞏固企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。
3、為每位客戶(hù)配備專(zhuān)屬的聯(lián)絡(luò )人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產(chǎn)價(jià)值比較高，許多家庭能夠購買(mǎi)的房產(chǎn)數量有限，所以對于購買(mǎi)的選擇慎重。建立一對一的專(zhuān)屬服務(wù)模式能夠使得客戶(hù)更加的信任企業(yè)品牌。
4、建立固定客戶(hù)回訪(fǎng)制度，指定固定周期對于客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，重大節日可以組織春游等集體活動(dòng)，拉近客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系。通過(guò)活動(dòng)的形式讓客戶(hù)對于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶(hù)中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶(hù)之間的溝通機制，保證能夠及時(shí)了解客戶(hù)的需求，從而可以掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)向，了解市場(chǎng)中最前言的需求，使得企業(yè)產(chǎn)品能夠引領(lǐng)市場(chǎng)潮流。
三、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護
1、建立健全企業(yè)客戶(hù)關(guān)系系統
建筑行業(yè)通常是營(yíng)銷(xiāo)人員直接與客戶(hù)接觸，很容易混淆營(yíng)銷(xiāo)人員與公司之間的關(guān)系，把對營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人印象與企業(yè)形象掛鉤。營(yíng)銷(xiāo)人員具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，往往營(yíng)銷(xiāo)人員流動(dòng)的過(guò)程中帶走了大量的潛在客戶(hù)。所以要建立完善的客戶(hù)管理機制，淡化個(gè)人關(guān)系，轉化為企業(yè)關(guān)系。一、建立客戶(hù)管理及維護部門(mén)專(zhuān)門(mén)負責維護客戶(hù)關(guān)系；二、指定客戶(hù)管理及維護流程，做到客戶(hù)的事情絕不推諉；三、定期進(jìn)行客戶(hù)的回訪(fǎng)與交流；四、使用信息化的軟件進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)信息管理。
2、了解客戶(hù)特性。深入的了解客戶(hù)的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo)，只有真正了解了客戶(hù)需求才能夠給客戶(hù)提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶(hù)的承諾要慎重和屬實(shí)，答應客戶(hù)的條件一定要辦到，不能夠為了多賣(mài)一套房子就對客戶(hù)做出虛假的承諾。
3、注重與客戶(hù)之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，為客戶(hù)辦實(shí)事。
四、建立良好客戶(hù)關(guān)系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶(hù)關(guān)系的基礎，通過(guò)良好的溝通以及真誠的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)，只有真誠才能夠打動(dòng)客戶(hù)。真誠待人是客戶(hù)關(guān)系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開(kāi)今后合作、維護良好客戶(hù)關(guān)系的基石。
2、心系客戶(hù)
在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理和維護的過(guò)程中，把解決客戶(hù)問(wèn)題放在首位，只有真正的替客戶(hù)想到、做到、辦到才能夠得到客戶(hù)的信賴(lài)。深入了解客戶(hù)的需求才能夠真正的做到為客戶(hù)服務(wù)。
3、以維護老客戶(hù)為重點(diǎn)。通常老客戶(hù)的潛力是不可預估的，一個(gè)老客戶(hù)往往會(huì )帶來(lái)許多新的客戶(hù)。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的時(shí)間和成功率遠遠超過(guò)維護老客戶(hù)，因此在客戶(hù)關(guān)系的維護過(guò)程中需要重視對老客戶(hù)關(guān)系的回訪(fǎng)和維護。
4、以讓步換取客戶(hù)的認同。買(mǎi)房子不是一個(gè)強賣(mài)強買(mǎi)的過(guò)程，需要注意在與客戶(hù)接觸過(guò)程中的態(tài)度，切記不能夠強勢，給客戶(hù)店大欺客的感覺(jué)。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，客服人員的主要職責是給客戶(hù)解決問(wèn)題而非制造問(wèn)題，在必要的時(shí)候可以采取讓步的方式獲得客戶(hù)的認同。
五、結束語(yǔ)
我國建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著(zhù)建筑企業(yè)之間的競爭日益激烈，建筑企業(yè)從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶(hù)帶來(lái)更良好的用戶(hù)體驗。所以本文從客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)關(guān)系維護出發(fā)展開(kāi)論述，闡明建筑企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理和維護方面的建議，并在實(shí)際操作過(guò)程中提出一些可供參考的建立客戶(hù)關(guān)系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。
客戶(hù)關(guān)系管理論文5
【摘要】汽車(chē)銷(xiāo)售4S店作為集整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式，在新的市場(chǎng)局面下，將從產(chǎn)品和價(jià)格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭，本文從客戶(hù)關(guān)系管理的角度闡述汽車(chē)4S店如何制定服務(wù)策略，提升企業(yè)競爭力。
【關(guān)鍵詞】汽車(chē)4S店;客戶(hù)關(guān)系管理;銷(xiāo)售服務(wù)
0前言
隨著(zhù)我國汽車(chē)保有量的日益增加以及市場(chǎng)的逐步成熟，客戶(hù)服務(wù)話(huà)題躍然而出，成為各路汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商競爭的“主戰場(chǎng)”，它不僅反映了經(jīng)銷(xiāo)商們對通過(guò)維系、拓展客戶(hù)方式以擴大利潤份額的需求，更承載著(zhù)汽車(chē)客戶(hù)對提升汽車(chē)消費品質(zhì)、增加附加價(jià)值的殷切期待。
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)獲取客戶(hù)數據，分析客戶(hù)需求特征和行為偏好，積累和共享客戶(hù)知識，有針對性地為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，以實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的目的。
客戶(hù)從汽車(chē)4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產(chǎn)品�？蛻�(hù)通過(guò)自己與汽車(chē)4S店的接觸還會(huì )形成對該汽車(chē)4S店自主品牌的認識，在未來(lái)，這些認識將會(huì )越來(lái)越大地影響品牌的建設。因此，在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系周期內，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，客戶(hù)關(guān)系管理變得非常重要，客戶(hù)關(guān)系管理能夠使企業(yè)從客戶(hù)那里得到最大的利益。
1國內汽車(chē)4S店現存的主要問(wèn)題
目前，國內汽車(chē)4S店運營(yíng)模式雖然沿用國外品牌4S店的運營(yíng)模式，但執行都不是很到位，普遍存在如下問(wèn)題：第一，功能不健全。4S代表整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋。由于前幾年汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)供不應求的情況，汽車(chē)4S店中銷(xiāo)售毛利率和毛利總量遠高于售后服務(wù)的毛利總量，整車(chē)銷(xiāo)售更加有利可圖。致使各汽車(chē)4S店將大部分的資源和精力放在銷(xiāo)售上，同時(shí)，整車(chē)的銷(xiāo)售是生產(chǎn)企業(yè)最大的利潤來(lái)源，也是將重點(diǎn)放在整車(chē)銷(xiāo)售上，對售后服務(wù)的督促也很少。無(wú)論是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)還是4S店自身，用在售后服務(wù)上的廣告和促銷(xiāo)費用不到整個(gè)廣告費用的10%，由此就可見(jiàn)一斑。在我們的調查中也發(fā)現，基本上所有的經(jīng)銷(xiāo)商都沒(méi)有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶(hù)表示每次維修保養后沒(méi)有電話(huà)和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶(hù)表示每次維修保養都有跟蹤服務(wù)。
第二，服務(wù)意識薄弱，核心流程執行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)意識的培養，致使售后服務(wù)員工服務(wù)意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產(chǎn)企業(yè)檢查和客戶(hù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度較低。普遍來(lái)講，4S店的電話(huà)服務(wù)遠低于現場(chǎng)服務(wù)，更確切地說(shuō)有的4S店的電話(huà)咨詢(xún)根本就談不上服務(wù)。
第三，只重銷(xiāo)售，不重后端服務(wù)增值。大部分4S店只關(guān)注整車(chē)銷(xiāo)售，而對后端的服務(wù)市場(chǎng)關(guān)注力度不夠，后端服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值增值部分基本上沒(méi)有完全開(kāi)發(fā)。
第四，市場(chǎng)研究薄弱，自身品牌缺位。汽車(chē)4S店的售后服務(wù)基本上依賴(lài)于生產(chǎn)企業(yè)的指導和要求，缺乏主動(dòng)對市場(chǎng)的研究，不適應市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項目單一，繼而不能建立自身的服務(wù)品牌，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現服務(wù)差異化。
2建立客戶(hù)關(guān)系管理體系，實(shí)施信息反饋策略
汽車(chē)4S店應建立或完善己有的客戶(hù)服務(wù)中心，建立有水平的客戶(hù)服務(wù)隊伍。開(kāi)展客服人員內訓，提高業(yè)務(wù)水平，最終建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長(cháng)遠看是必須的。
2.1科學(xué)管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數據意義
通過(guò)使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進(jìn)行細分，首先，可分析顧客對汽車(chē)產(chǎn)品和本店服務(wù)的反應，分析顧客滿(mǎn)意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區分顧客進(jìn)行分類(lèi)管理，針對不同顧客實(shí)行不同的服務(wù)。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發(fā)，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時(shí)提供其，并在買(mǎi)車(chē)周年紀念日上致以問(wèn)候送上小禮品，讓老顧客感覺(jué)到不管時(shí)間怎么變幻，都會(huì )一直留心顧客，帶來(lái)溫情服務(wù)。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時(shí)間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪(fǎng)制度，認真傾聽(tīng)顧客的聲音
可以效仿世界著(zhù)名第三方汽車(chē)調研機構J.D.Power的滿(mǎn)意度調查，也可配合廠(chǎng)家所做的滿(mǎn)意度調查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋給相應的責任部門(mén)，針對各項影響服務(wù)的因子及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，每月生成報表，并向廠(chǎng)家售后巡回員溝通，還可取得廠(chǎng)家的支援。
2.3提供各種情感服務(wù)
情感服務(wù)是維護客戶(hù)關(guān)系有效的技巧之一，對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度非常有效。如:①提醒服務(wù)，定期提醒客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛保養、車(chē)險續保、駕駛證年審、車(chē)輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務(wù)。在顧客需求前達到先感應后回應的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài);②親情服務(wù)，在顧客生日、買(mǎi)車(chē)紀念日送去禮物及慰問(wèn)，在各個(gè)節日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當天過(guò)生日的客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈送小禮物等活動(dòng);③座談交流活動(dòng)，4S店可以將各種服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等信息通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶(hù)，邀請其參加活動(dòng)、座談會(huì )等。
要注意根據不同的客戶(hù)群體，開(kāi)展有針對性的活動(dòng)，如針對新客戶(hù)，提供汽車(chē)駕駛、汽車(chē)保養、簡(jiǎn)單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶(hù)開(kāi)展駕車(chē)防盜防搶培訓等服務(wù)。④主題沙龍活動(dòng)。每次確定一個(gè)沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶(hù)一起參加。邀請的時(shí)候一定要注意細分客戶(hù)群體，每次邀請年齡、職業(yè)、行業(yè)背景、收入相仿的客戶(hù)，保證沙龍的質(zhì)量。如邀請女性客戶(hù)參加美容保養的主題沙龍;
邀請前衛顧客參加新車(chē)型新技術(shù)展示沙龍活動(dòng);邀請準父母的'客戶(hù)參加育嬰經(jīng)驗為主題的沙龍。讓客戶(hù)在各種活動(dòng)中增加與4S店的聯(lián)系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實(shí)現保持終身客戶(hù)的目的。
2.4重視電子商務(wù)的運用，包括網(wǎng)站的建設與網(wǎng)絡(luò )的監控
在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在客戶(hù)關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是客戶(hù)關(guān)系管理的工具，也為客戶(hù)關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。網(wǎng)站的作用主要表現在：①不受時(shí)空限制，向顧客傳遞最新的產(chǎn)品、服務(wù)信息;②網(wǎng)絡(luò )一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務(wù)途徑;③通過(guò)顧客對網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)及留言，可以對潛在顧客產(chǎn)生影響，促其轉變?yōu)閷?shí)在顧客;④注重和大型汽車(chē)網(wǎng)站、主流汽車(chē)媒體的溝通，建立快速處理容易轉變成公關(guān)危機的事務(wù)機制，注意監控網(wǎng)絡(luò )的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車(chē)托兒”的煽動(dòng)語(yǔ)言，以免造成負面后果。也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )調查，更方便及時(shí)獲取顧客的信息。
3結束語(yǔ)
中國的汽車(chē)市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長(cháng)期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場(chǎng)上競爭非常激烈�？蛻�(hù)關(guān)系的維系能力成為各品牌汽車(chē)爭奪市場(chǎng)的核心能力�！翱蛻�(hù)滿(mǎn)意”不僅僅是口號，它應該是以“客戶(hù)為導向”的戰略定位，并在此戰略定位下，建立以客戶(hù)為中心的運營(yíng)服務(wù)模式。
誠然，對于國內的大多數汽車(chē)4S店而言，在建立這條以客戶(hù)為導向的運營(yíng)模式道路上，還有很長(cháng)的路要走，但在不久的將來(lái)，隨著(zhù)國內汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，會(huì )有越來(lái)越多的4S店選擇建立以客戶(hù)為導向的運營(yíng)模式，并進(jìn)行不斷的完善。
客戶(hù)關(guān)系管理論文6
一、商業(yè)銀行客戶(hù)的管理
商業(yè)銀行管理客戶(hù)應該以“以客戶(hù)為中心”，提高自己管理的服務(wù)能力，真誠的為客戶(hù)服務(wù)，盡到自己的職責，使客戶(hù)能夠滿(mǎn)意自己的服務(wù)，一個(gè)誠心誠意的服務(wù)是能夠得到客戶(hù)的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話(huà)就很難和客戶(hù)繼續合作下去，長(cháng)久的合作是需要雙方都彼此信任，商業(yè)銀行要制定好自己的發(fā)展戰略，形成對客戶(hù)的有效管理，向客戶(hù)提供全面的服務(wù)。
二、管理客戶(hù)的方法
(一)前臺的營(yíng)銷(xiāo)人員要為前來(lái)的客戶(hù)提供好服務(wù)，了解客戶(hù)想要辦理的業(yè)務(wù)。前臺人員和客戶(hù)的關(guān)系有以下幾個(gè)方面的這樣的內容:
1、在大堂經(jīng)理和客戶(hù)的交流中了解客戶(hù)的基本信息以及想要辦理的業(yè)務(wù)，對客戶(hù)的問(wèn)題積極的回答，客戶(hù)有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，可以讓客戶(hù)見(jiàn)識到這家銀行的服務(wù)態(tài)度。
2、客戶(hù)在柜臺辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜臺人員可以大概查一下客戶(hù)的個(gè)人信息，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中看看是否能夠有合作的機會(huì )，并且及時(shí)的進(jìn)行一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及轉介紹，這樣可以避免客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候出現煩躁的情緒，最重要的'是可以及時(shí)的抓住機會(huì )，這樣能夠減少客戶(hù)的流失。
(二)后臺人員對客戶(hù)的服務(wù)和管理也是非常重要的。
1、通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財經(jīng)理和客戶(hù)的交流可以讓客戶(hù)對自己的理財有更多的想法，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的理財來(lái)吸引客戶(hù)，留住客戶(hù)。
2、后臺人員要與客戶(hù)一直保持好關(guān)系，可以不定期的查看一下客戶(hù)的資金變動(dòng)，了解客戶(hù)的收入狀況，并且時(shí)不時(shí)的上門(mén)拜訪(fǎng)，不斷的了解客戶(hù)的最新信息，更好的為客戶(hù)服務(wù)，這樣就能夠和客戶(hù)的關(guān)系不斷的加強，才能夠長(cháng)期的合作下去，穩固商業(yè)銀行的發(fā)展。
(三)對客戶(hù)的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可以根據CRP系統來(lái)了解客戶(hù)的資金流動(dòng)，這樣可以向客戶(hù)推薦可以開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域，并且還可以根據系統的提示及時(shí)的為客戶(hù)送上生日祝福，讓客戶(hù)感覺(jué)到溫暖，覺(jué)得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶(hù)的認同和滿(mǎn)意。對客戶(hù)的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業(yè)銀行要整理好客戶(hù)的資料，及時(shí)的為客戶(hù)服務(wù)，不斷的滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。對客戶(hù)資料的信息進(jìn)行分析和整合也是重要的，創(chuàng )新的服務(wù)才能夠讓客戶(hù)想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，形成對客戶(hù)管理的一體化流程，保持好雙方的關(guān)系，當客戶(hù)遇到什么問(wèn)題的時(shí)候，銀行要出面幫客戶(hù)排憂(yōu)解難，讓客戶(hù)的心深深的被打動(dòng)，為此來(lái)推動(dòng)商業(yè)銀行的發(fā)展。
三、如何維護商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的意見(jiàn)
�。ㄒ唬⿲τ趥�(gè)人客戶(hù)關(guān)系的根本實(shí)質(zhì)有正確的定位，拉近與個(gè)人客戶(hù)之間的心理距離，加強個(gè)人客戶(hù)關(guān)系的維系。商業(yè)銀行與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個(gè)人客戶(hù)選擇該商業(yè)銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業(yè)銀行也是為了在個(gè)人客戶(hù)上獲得業(yè)績(jì)。所以，兩者屬于互相利用來(lái)實(shí)現共贏(yíng)的。
�。ǘ⿲�(shí)行以CRM為主的客戶(hù)管理系統，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值。
1、推出CRM客戶(hù)管理系統，通過(guò)創(chuàng )新的客戶(hù)管理系統來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對于商業(yè)銀行服務(wù)的需求，獨特的個(gè)人客戶(hù)管理系統，讓客戶(hù)的個(gè)人信息與個(gè)人利益得到很好的維護，獲取信息起來(lái)也相當的便利，簡(jiǎn)化了商業(yè)銀行的工作流程，對于擴展新的業(yè)務(wù)也是非常有幫助的，無(wú)形中也增強了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競爭能力。
2、通過(guò)CRM客戶(hù)管理系統對個(gè)人客戶(hù)提供特殊的服務(wù)，對個(gè)人客戶(hù)進(jìn)行全程追蹤，維護個(gè)人客戶(hù)的終身價(jià)值，個(gè)人客戶(hù)的利益得到維護，那么個(gè)人客戶(hù)與商業(yè)銀行之間的關(guān)系也能夠得到很好的維護，通過(guò)對個(gè)人客戶(hù)的個(gè)人財產(chǎn)與財產(chǎn)動(dòng)向對市場(chǎng)進(jìn)行新的定位，剖析個(gè)人客戶(hù)的內在價(jià)值；另一方面，通過(guò)個(gè)人客戶(hù)在交易過(guò)程中出現的問(wèn)題，提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)顧問(wèn)，回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓個(gè)人客戶(hù)能夠打破戒備，提高對商業(yè)銀行的信任度，并強化與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系。
�。ㄈ⿲�(shí)行分類(lèi)型的個(gè)人客戶(hù)服務(wù)制度，針對性的服務(wù)，讓不同的客戶(hù)體會(huì )到不同的商業(yè)銀行服務(wù)，
1、對于重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)，這一類(lèi)客戶(hù)我們應相當的重視，開(kāi)設專(zhuān)門(mén)的VIP客戶(hù)服務(wù)中心，讓個(gè)人客戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠更加便捷，隨時(shí)能夠為該客戶(hù)解答疑問(wèn)，用真誠的態(tài)度感化他們。比如說(shuō)：生日祝福、節日節目等等。
2、對于普通個(gè)人客戶(hù)，使用大眾化的客戶(hù)服務(wù)，比如：解答疑問(wèn)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、普通危機處理等等大眾化的客戶(hù)服務(wù)。
四、結語(yǔ)
總而言之，個(gè)人金融業(yè)務(wù)已成為當今人們財政投資的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的投入風(fēng)險小、附加價(jià)值高等等優(yōu)勢。自然而然，如何能夠與個(gè)人客戶(hù)建立長(cháng)期的合作關(guān)系已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者的重要關(guān)注點(diǎn)。維護好與個(gè)人客戶(hù)之間的關(guān)系，讓商業(yè)合作更加的順利。
客戶(hù)關(guān)系管理論文7
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究
1.數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的.系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究
開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。
四、結語(yǔ)
綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文8
【摘要】隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，全球市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大變化，成品油企業(yè)面臨著(zhù)嚴重問(wèn)題，如來(lái)自國外的成品油不斷壟斷市場(chǎng)。企業(yè)最稀缺的資源就是客戶(hù)資源，因此企業(yè)一定要重視與客戶(hù)之間的關(guān)系，在企業(yè)的發(fā)展中，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)友好的合作關(guān)系�；诖�，論文主要闡述成了品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系的管理與改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】成品油；銷(xiāo)售企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系
1引言
近幾年，我國的成品油已經(jīng)逐漸開(kāi)放，還有很多石油公司等對成品油進(jìn)行銷(xiāo)售，但是對于直分銷(xiāo)售市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈。隨著(zhù)競爭的不斷加強，成品油的銷(xiāo)售企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶(hù)，石油企業(yè)應該在發(fā)展中，收集客戶(hù)，建立良好的服務(wù)制度，不斷改善客戶(hù)的友好關(guān)系，同時(shí)提高客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，這樣才有利于減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本，在激烈的市場(chǎng)中把握機會(huì )，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
2大客戶(hù)關(guān)系管理在成品油營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
2.1提升大客戶(hù)忠誠度
在成品油企業(yè)中，要想提高市場(chǎng)競爭力的話(huà)，就應該擴大客戶(hù)資源。只有維護好客戶(hù)關(guān)系，才能夠深入了解基礎信息，首先要對客戶(hù)進(jìn)行詳細了解，了解客戶(hù)的需求和產(chǎn)品供應的問(wèn)題，從客戶(hù)的角度出發(fā)，加大與客戶(hù)之間的聯(lián)系，并做好售后服務(wù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)制度和產(chǎn)品。為客戶(hù)提供方便的條件，在一定程度上提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。之后再制定跟蹤服務(wù)制度，不僅能夠體現個(gè)性化服務(wù)制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時(shí)要建立有效的企業(yè)文化，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，對一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)深遠影響，并且也能在客戶(hù)中樹(shù)立完美形象。
2.2有利于精準營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)應該建立完善的營(yíng)銷(xiāo)方案，在具體實(shí)施的過(guò)程中，把精準的信息傳達到客戶(hù)的心中。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括很多種類(lèi)，主要有實(shí)施計劃、組織、反饋等，在實(shí)施之前，應該做好市場(chǎng)調查工作。并建立客戶(hù)關(guān)系的管理平臺，這樣才能夠準確地判斷出客戶(hù)的詳細信息和服務(wù)需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現錯誤的營(yíng)銷(xiāo)方式。但是在開(kāi)展活動(dòng)中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護客戶(hù)的關(guān)系。采用新的戰略開(kāi)發(fā)一些新的客戶(hù)，把企業(yè)的相關(guān)信息有效地傳達到客戶(hù)心里，這樣有利于企業(yè)品牌的'宣傳。
2.3降低企業(yè)成本
在一定程度上加強大客戶(hù)關(guān)系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項成本投入，但是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶(hù)的時(shí)候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟交易等，在整個(gè)過(guò)程中需要投入很多的成本。在調查相關(guān)數據進(jìn)行統計時(shí)，發(fā)現對老客戶(hù)的維護關(guān)系的成本和對新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)就差10%。企業(yè)應該與老客戶(hù)建立良好的關(guān)系，把握老客戶(hù)的個(gè)性化需求，不斷完善服務(wù)，為客戶(hù)營(yíng)造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎上維護和穩定客戶(hù)的關(guān)系，有效降低成本。
3成品油銷(xiāo)售行業(yè)客戶(hù)管理存在的難題
3.1賣(mài)家強勢
有很多客戶(hù)人為，供求關(guān)系導致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強勢，無(wú)論在計劃等相關(guān)環(huán)節上，還是其他方面，商務(wù)糾紛比較嚴重，導致有產(chǎn)品合作越來(lái)越少，很多用戶(hù)的地位越來(lái)越低，不具備發(fā)言權，并且還有最嚴重的問(wèn)題就是討價(jià)還價(jià)，只能夠根據相關(guān)規定與中石油與中石化的安排開(kāi)展商務(wù)合作，但是在這樣的情情況下，用戶(hù)普遍覺(jué)得困難很大，沒(méi)有太大的盈利空間。
3.2溝通不暢
近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話(huà)和傳真，因為客戶(hù)經(jīng)理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，也沒(méi)有把產(chǎn)品的信息和價(jià)格相關(guān)信息第一時(shí)間給傳達給客戶(hù)，這樣就很容易造成機會(huì )丟失等問(wèn)題。還有相關(guān)客戶(hù)經(jīng)理放假或者出差，一方面延誤了用戶(hù)的時(shí)間,另一方面也占用了領(lǐng)導的精力,進(jìn)一步降低了整體的工作效率。
3.3缺乏技術(shù)創(chuàng )新
近幾年，我國石油銷(xiāo)售水平不斷下降，但是在整個(gè)過(guò)程中，并沒(méi)有進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)和推廣，中石油產(chǎn)品的質(zhì)量也越來(lái)越差，沒(méi)有針對新產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)，因此就不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的新要求，從而導致客戶(hù)的流失，難以滿(mǎn)足下游用戶(hù)的專(zhuān)用料需求。用戶(hù)在試用中石化的新產(chǎn)品時(shí),難以獲得生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)支持等。
4成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理措施
4.1正確處理好與競爭伙伴的關(guān)系
對于大客戶(hù)的管理[2]，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)和維護需要一種特殊的方式，并且要為客戶(hù)提供相應的服務(wù)制度，并且要詳細地了解客戶(hù)的需求，做好詳細的溝通，了解信息資源、市場(chǎng)價(jià)格等。制定完整的思路，同時(shí)處理好各個(gè)企業(yè)之間的客戶(hù)關(guān)系，盡量做到資源共享，促進(jìn)市場(chǎng)的穩定發(fā)展，這樣不僅能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)也降低運費的開(kāi)銷(xiāo)，有效實(shí)現經(jīng)濟利益和社會(huì )利益共贏(yíng)的局面。
4.2處理好直銷(xiāo)和零售的關(guān)系
直分銷(xiāo)的大客戶(hù)關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節的關(guān)系，在市場(chǎng)的特殊時(shí)期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點(diǎn)大客戶(hù)的承諾[3]，要確保對大客戶(hù)的資源供應，避免對客戶(hù)造成傷害，彰顯中石化的實(shí)力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責任和社會(huì )責任。同時(shí)，國際原油價(jià)格震蕩，而我國成品油價(jià)格受?chē)艺我蛩赜绊�，常�?huì )引起國內成品油價(jià)格和國外倒掛現象，在大客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，也要格外關(guān)注價(jià)格因素帶來(lái)的不良影響。
4.3注意保持員工隊伍的穩定
在維護企業(yè)客戶(hù)關(guān)系同時(shí)，同時(shí)還要重視內部員工的關(guān)系，對待每一位員工都應該保證公平、公開(kāi)的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標準，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設員工團隊，穩定員工隊伍的同時(shí)應該擴大客戶(hù)資源和企業(yè)經(jīng)濟利益，針對不同的客戶(hù)，企業(yè)管理者應該采取不同的管理手段和相關(guān)維持策略，在此基礎上保證員工的滿(mǎn)意度，也能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。讓滿(mǎn)意的員工忠誠，從而為外部客戶(hù)提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，最終達到提高企業(yè)最大盈利的目的。
4.4實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)
近幾年，我國的成品油銷(xiāo)售種類(lèi)比較單一[4]，就是因為銷(xiāo)售策略比較單一，沒(méi)有具體的實(shí)現策略。隨著(zhù)我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的成品油市場(chǎng)不斷開(kāi)放，對市場(chǎng)的需求量越來(lái)越高，在市場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的背景下，促進(jìn)銷(xiāo)售水平的提高，需要尋找市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)需求的運行機制。以大客戶(hù)需求為中心實(shí)行差別化營(yíng)銷(xiāo)，正是石油公司順應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展潮流，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟規則的必然選擇。在成品油銷(xiāo)量多的同時(shí)也出現了很多問(wèn)題，假如這些問(wèn)題能夠得到很好地處理，這會(huì )促進(jìn)成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)提升一定水平，促進(jìn)成品油銷(xiāo)售市場(chǎng)的快速成長(cháng)，帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展。
5結語(yǔ)
總而言之，近幾年，我國的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，最重要的就是維護客戶(hù)的關(guān)系。擁有客戶(hù)的數量在一定程度上決定著(zhù)成品油企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，市場(chǎng)競爭力。成品油銷(xiāo)售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理措施主要體現在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關(guān)系，處理好直銷(xiāo)和零售的關(guān)系，注意保持員工隊伍的穩定，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文9
不同的周期，不同的手段
——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：
在買(mǎi)方市場(chǎng)的現狀下，以客戶(hù)為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來(lái)降低成本、增加收入，減少客戶(hù)流失，拓展市場(chǎng)市場(chǎng)等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問(wèn)題。本文主要是通過(guò)對采用CRM中的客戶(hù)生命周期的相關(guān)理論，討論相應的營(yíng)銷(xiāo)方式。
關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)生命周期 營(yíng)銷(xiāo)
一、 背景
隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰略理念便宜應運地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢？
二、 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的基本內容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意而設計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰略。從一開(kāi)始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰略（而非一套系統），涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門(mén)。
CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對客戶(hù)資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶(hù)信息與所有與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享客戶(hù)資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶(hù)的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶(hù)，最終使公司的利潤最大化
客戶(hù)關(guān)系管理的目標可以表述為：1、以快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶(hù)和保持老客戶(hù)；2、以?xún)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶(hù)的成本；3、提高客戶(hù)讓渡價(jià)值從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個(gè)方面：有效管理客戶(hù)資源；提高競爭力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度；提高客戶(hù)終身價(jià)值。其中，客戶(hù)終身價(jià)值是CRM的根本目標。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來(lái)的利潤，還包括因他的影響而帶來(lái)或損失的利潤。 三、 CRM式經(jīng)營(yíng)戰略的好處、
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，根據顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。
�。�2）由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。
�。�3）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長(cháng)，也就是說(shuō)相較國外的發(fā)達國家來(lái)說(shuō)，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著(zhù)犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺(jué)得是因為許多企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理戰略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式
典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(cháng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細致區分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現與客戶(hù)長(cháng)期利益的互贏(yíng)。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細分找準并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的`營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。
第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶(hù)的總體規模、進(jìn)而鎖定目標客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數據庫，通過(guò)數據分析挖掘有潛在價(jià)值的目標客戶(hù)，加強與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對公司的會(huì )員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì )員制的方式，適當舉行一些針對會(huì )員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì )員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì )呈現出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶(hù)成熟期。對于這一階段的客戶(hù)，主要應該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(cháng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費水平。
第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應該根據這些客戶(hù)的最近消費時(shí)間、消費頻率的變化情況，推測客戶(hù)消費的異動(dòng)狀況，根據客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系計劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏(yíng)得客戶(hù)的心，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷(xiāo)售管理》中客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習的總結。我覺(jué)得，在中國以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì )是以后企業(yè)的主導經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師說(shuō)的：只要充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶(hù)資產(chǎn)，實(shí)現我們的終極目標——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現公司的利潤最大化。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文10
摘要：自我國加入WTO開(kāi)始，整個(gè)金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來(lái)的競爭和挑戰的同時(shí)，紛紛通過(guò)改制、上市等方式并注重經(jīng)營(yíng)管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場(chǎng)的競爭呈現白熱化。與此同時(shí)，銀行客戶(hù)也同樣有了更多選擇的機會(huì )，客戶(hù)與銀行出現了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶(hù)管理的實(shí)施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關(guān)鍵詞：農村信用社；客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)需求；理念；培訓
隨著(zhù)金融市場(chǎng)競爭日趨激烈，客戶(hù)對金融服務(wù)需求日趨多元化、個(gè)性化，銀行業(yè)以客戶(hù)為中心的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務(wù)。然而，目前農村信用社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：農信社）的客戶(hù)關(guān)系管理工作還較薄弱，價(jià)值發(fā)現和價(jià)值客戶(hù)的跟蹤服務(wù)、團隊服務(wù)體系建設也相對落后，因此，在農信社實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
客戶(hù)關(guān)系管理是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進(jìn)行重造，以賦予農信社更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率；客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促進(jìn)的。它是通過(guò)對客戶(hù)信息資源的計算機管理，向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)并與客戶(hù)建立穩定的相互信任的關(guān)系、利用客戶(hù)信息做決策，最終實(shí)現農信社與客戶(hù)“雙贏(yíng)”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
二、關(guān)于農村信用社客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的研究
1.重視客戶(hù)細分，找準目標客戶(hù)群
隨著(zhù)金融市場(chǎng)競爭程度的激烈化，農村信用社也開(kāi)始不斷挖掘和尋找大客戶(hù)群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶(hù)提供適宜的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，通過(guò)提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠度，來(lái)建立與之持久穩定的合作關(guān)系。因此，農村信用社在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，要慎重對待該類(lèi)大客戶(hù)，在與大客戶(hù)合作的過(guò)程中，要結合自身的實(shí)際情況，不要超出自身的預期價(jià)值。同時(shí)，也不要盲目發(fā)展大客戶(hù)，時(shí)刻要以服務(wù)三農的戰略方向，在穩定主要目標客戶(hù)群的前提下，有精力再去爭取大客戶(hù)。
2.樹(shù)立以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理理念
首先，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，強化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識。樹(shù)立正確的以客戶(hù)為中心的`營(yíng)銷(xiāo)理念。要善于挖掘客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的需求，根據客戶(hù)的需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。建立以客戶(hù)為導向，以社會(huì )責任為基礎的服務(wù)理念，來(lái)適應市場(chǎng)經(jīng)濟中不斷變化的客戶(hù)需求。隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷涌現，要加大電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的投資力度，為客戶(hù)提供更加快捷的服務(wù)。
其次，準確做出市場(chǎng)定位，前提是目標市場(chǎng)的細分。任何一個(gè)企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶(hù)時(shí)，要分析自己的產(chǎn)品和服務(wù)特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場(chǎng)，實(shí)現市場(chǎng)細分的科學(xué)化，為目標客戶(hù)提供自身擅長(cháng)和具有特色化的服務(wù)，在客戶(hù)面前充分展現自身的優(yōu)勢，揚長(cháng)避短。再次，要深化服務(wù)內容，為客戶(hù)提供功能化和個(gè)性化的服務(wù)。
3.構建以客戶(hù)需求為導向的組織架構
農村信用社要改變過(guò)去的組織之間的獨立性，建立以客戶(hù)發(fā)展為中心的協(xié)調機構即事業(yè)部制，事業(yè)部制實(shí)施的優(yōu)勢主要體現在以下幾個(gè)方面：
加強組織的領(lǐng)導工作，建立客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)管部。作為一種新的管理辦法，相關(guān)的信用社經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面。因此，需要建立一個(gè)委員會(huì )主任管理的組織，以促進(jìn)和發(fā)展統一政策，負責分析客戶(hù)和客戶(hù)的需求，確定以客戶(hù)為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃之間的差異，進(jìn)而制定相關(guān)的管理政策，組織開(kāi)展大規模的市場(chǎng)調研活動(dòng)，確保項目順利實(shí)施。
4.加強客戶(hù)經(jīng)理的培訓
農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶(hù)群。因此，必須配備數量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶(hù)經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶(hù)經(jīng)理隊伍的同時(shí)，要根據服務(wù)的客戶(hù)群、業(yè)務(wù)數量和質(zhì)量，繼續完善客戶(hù)經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進(jìn)寬出。
5.加強客戶(hù)經(jīng)理的考核
農村信用社客戶(hù)經(jīng)理考核可從“量”與“質(zhì)”兩方面人手。一方面要考核客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的數量，可從貸款戶(hù)數、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質(zhì)”上把握客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)和業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可從客戶(hù)的構成、不良貸款的占比、客戶(hù)違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質(zhì)”與“量”兩個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行考核，才能真正準確衡量一名客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)的真實(shí)狀況。
另外，為進(jìn)一步細化考核和管理，可對客戶(hù)經(jīng)理實(shí)行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶(hù)經(jīng)理也需要制定相應的懲罰措施，對表現優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理要給予獎勵。通過(guò)強化客戶(hù)經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶(hù)經(jīng)理自覺(jué)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的意識和能力。
三、結束語(yǔ)
隨著(zhù)信息技術(shù)的日新月異，信用社面臨一場(chǎng)前所未有的競爭壓力和挑戰，競爭的核心從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到客戶(hù)服務(wù)同等重要，無(wú)論如何變化，競爭的核心仍然體現在客戶(hù)上。所以，形成良好的客戶(hù)關(guān)系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場(chǎng)的細分，建立以客戶(hù)需求為導向的組織架構、加強客戶(hù)經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶(hù)關(guān)系管理論文11
摘要：
客戶(hù)關(guān)系管理是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛(ài)，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jì)的一種策略。
關(guān)鍵詞：
保險客戶(hù) 關(guān)系管理
鑒于保險商品所具有的無(wú)形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險商品推向市場(chǎng)，保險企業(yè)對保險商品的推銷(xiāo)必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷(xiāo)售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉化為現實(shí)的保險商品的購買(mǎi)者。同時(shí)要對本企業(yè)的客戶(hù)給予足夠的關(guān)注，才能帶來(lái)利潤的不斷流入。
一、保險客戶(hù)關(guān)系管理
Gartner Group認為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM的CRM系統包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶(hù)作為員重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額。
二、保險業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
目前國內保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構正在抓緊實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構成巨大的威脅。如果國內保險企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無(wú)動(dòng)于衷，外資機構將會(huì )在爭取客戶(hù)方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和保險市場(chǎng)競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認識到滿(mǎn)足消費者的需求和社會(huì )利益的重要性。特別是沒(méi)有消費者的滿(mǎn)意就沒(méi)有保險企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻�(hù)的忠誠是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶(hù)需求的最高表現是要求保險企業(yè)提供充分體現“個(gè)體化’，要求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
在未來(lái)的保險市場(chǎng)激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶(hù)份額展開(kāi)激烈的競爭。但滿(mǎn)足所有的客戶(hù)需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶(hù)關(guān)系管理，應用客戶(hù)的成本/利潤分析法，可以確定利潤區的情況，發(fā)現盈利客戶(hù)和具有盈利潛力的客戶(hù)；保險企業(yè)對有巳大價(jià)值的客戶(hù)可以提供超值服務(wù)，并對市場(chǎng)進(jìn)行細分，分析客戶(hù)的消費傾向，以便針對不同的客戶(hù)采用不同的戰略，開(kāi)發(fā)適合消費者需求的新產(chǎn)品。
未來(lái)的保險市場(chǎng)競爭也將從供應鏈上展開(kāi)。保險公司與中介組織是保險市場(chǎng)體系的有機組成部分。它們之間存在著(zhù)互相依賴(lài)、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶(hù)關(guān)系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實(shí)施有效的管理。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)與方法
1、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價(jià)值，也即是建立和維持良好的客戶(hù)關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，企業(yè)會(huì )將精力放在價(jià)值高的客戶(hù)身上。而對于那些不具有多大價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)應該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價(jià)值高的客戶(hù)身上，為這樣的客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足其需要，必要的時(shí)候以客戶(hù)的合理需要為中心，從而實(shí)現顧客價(jià)值的`最大化；另一方面，從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)體驗，達到滿(mǎn)意狀態(tài)，促進(jìn)其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會(huì )更多的消費，并且客戶(hù)生命周期會(huì )延長(cháng)，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤。
2、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。
2、1客戶(hù)管理統一化。企業(yè)的客戶(hù)管理通常是分散的，財務(wù)部門(mén)掌握著(zhù)客戶(hù)的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著(zhù)客戶(hù)的投訴信息。
所以如果各個(gè)部門(mén)信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶(hù)關(guān)系管理，可以把客戶(hù)的各個(gè)方面的信息統一起來(lái)，擁有信息的全貌。
2、2客戶(hù)關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶(hù)溝通。企業(yè)通過(guò)了解掌握客戶(hù)的資料，形成自己的客戶(hù)資料系統數據，同時(shí)客戶(hù)對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)、建議告訴企業(yè)，如果你沒(méi)有和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶(hù)的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶(hù)溝通，不僅可以滿(mǎn)足他們個(gè)性化的需求，同時(shí)還可以測量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)企業(yè)也可以聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，選擇恰當的服務(wù)方式。
2、3客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理要通過(guò)與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng )造利潤。
企業(yè)隨著(zhù)與客戶(hù)交易次數的增多，也就對客戶(hù)的了解更加深入，同時(shí)也掌握客戶(hù)的數據越來(lái)越多，也就能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)由于該客戶(hù)尋找新的合作伙伴需要耗費時(shí)間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶(hù)更依賴(lài)于該企業(yè)。
2、4客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶(hù)。因為由于客戶(hù)對企業(yè)的貢獻不一樣，企業(yè)應該拋棄沒(méi)有任何價(jià)值的客戶(hù)，而應該想盡辦法留住有價(jià)值的客戶(hù)，有效的對企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析，識別重要的客戶(hù)。
2、5客戶(hù)關(guān)系管理有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)關(guān)系管理一般都建立客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心等機構，客戶(hù)可以不受地域和時(shí)間的限制，訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統的對潛在需求進(jìn)行挖掘。
2、6客戶(hù)關(guān)系管理有助于實(shí)現企業(yè)目標。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)數據降低企業(yè)的成本，給予客戶(hù)他所需要的關(guān)懷，留住客戶(hù)，提高其滿(mǎn)意度，通過(guò)口碑效應，并不斷吸引新客戶(hù)，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現企業(yè)利潤最大化。
四、建立和保持客戶(hù)關(guān)系的方法
1、培訓員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，員工是與客戶(hù)打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛(ài)心、有素養、專(zhuān)業(yè)的員工才能為建立和保持客戶(hù)關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓。
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，保險企業(yè)可以通過(guò)廣告、宣傳、口碑效應，讓無(wú)形產(chǎn)品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標準，用心服務(wù)，以人為本。因為服務(wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標準是不一樣的；并且即便是同一個(gè)人，在不同時(shí)刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。
3、樹(shù)立品牌的市場(chǎng)形象。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開(kāi)始展現出來(lái)。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒(méi)有辦法體會(huì )服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上必須借助于品牌的力量，來(lái)展現自己的實(shí)力。有人說(shuō)可口可樂(lè )公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個(gè)銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場(chǎng)競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶(hù)關(guān)系，必須創(chuàng )建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶(hù)。
4、借助于現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與客戶(hù)建立全面互動(dòng)關(guān)系。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語(yǔ)中就可以看出來(lái)，網(wǎng)絡(luò )正在改變著(zhù)人們的生活，所以客戶(hù)也想足不出戶(hù)就了解保險產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)�；诖吮ｋU企業(yè)可以通過(guò)自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過(guò)電子郵件、騰訊QQ、電話(huà)、呼叫中心等方式尋找潛在客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，并保持老客戶(hù)。為客戶(hù)提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿(mǎn)意度。
5、全面的掌握客戶(hù)的信息，建立客戶(hù)數據庫。只有站在一個(gè)高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業(yè)的產(chǎn)品。
6、多方面培養企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。有時(shí)候客戶(hù)需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動(dòng)，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)的真心。比如在客戶(hù)生日的時(shí)候送上一份小禮物，也能讓客戶(hù)的心頭溫暖一下，反而帶來(lái)的是更好的效果。
客戶(hù)關(guān)系管理論文12
摘 要
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業(yè)呈現穩中向好的發(fā)展態(tài)勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續創(chuàng )新，行業(yè)發(fā)展前景向好。潛在進(jìn)入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買(mǎi)者議價(jià)能力提高，差異化需求增加。由此，客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)、維護成為保險企業(yè)競爭的關(guān)鍵。從分析了解客戶(hù)特征，了解客戶(hù)需求到有針對性的因需定制，保險企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車(chē)保險股份有限公司作為一汽集團的'控股公司之一，20xx 年成立至今，發(fā)展迅速，現今經(jīng)營(yíng)范圍包括機動(dòng)車(chē)輛保險以及相關(guān)企業(yè)財產(chǎn)保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業(yè)務(wù)等。由于成立時(shí)間較短，經(jīng)驗不足，客戶(hù)管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車(chē)保險股份有限公司而言，客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)成為其發(fā)展過(guò)程中必須予以高度重視的問(wèn)題，是其生存發(fā)展的決定性因素，這是與公司的性質(zhì)和歷史淵源息息相關(guān)的�，F今，鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理仍然較為粗疏，存在一些問(wèn)題，如客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后、服務(wù)經(jīng)驗不足、缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念薄弱等問(wèn)題。
從根源上來(lái)講，這都是由于未能形成完善客戶(hù)關(guān)系管理系統和未能重視客戶(hù)關(guān)系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶(hù)構成、問(wèn)題分析、原因剖析開(kāi)始進(jìn)行研究，以便識別客戶(hù)價(jià)值和潛在價(jià)值，維護現有客戶(hù)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)新客戶(hù)等。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理，保險行業(yè)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理理論研究綜述
1.4 研究?jì)热菖c體系設計
第 2 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀及存在的問(wèn)題
2.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司簡(jiǎn)介
2.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)構成分析
2.3 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀
2.4 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
第 3 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題成因分析
3.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統建設滯后
3.2 服務(wù)經(jīng)驗不足
3.3 缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才
3.4 市場(chǎng)化程度不足
第 4 章 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則與措施
4.1 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化原則
4.2 鑫安汽車(chē)保險股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統優(yōu)化措施
結 論
客戶(hù)關(guān)系管理論文13
摘 要：國際貿易企業(yè)對客戶(hù)進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎。國際貿易企業(yè)在對客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中存在客戶(hù)細分、滿(mǎn)意度調查分析和信息化建設等方面的突出問(wèn)題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題為研究對象，針對存在的問(wèn)題提出針對性改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)；客戶(hù)關(guān)系管理；國際貿易
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)發(fā)展戰略，并基于此開(kāi)展的包括客戶(hù)判斷、客戶(hù)選擇、客戶(hù)發(fā)展和客戶(hù)保持在內的全過(guò)程的一系列管理活動(dòng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是企業(yè)以客戶(hù)需求為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)運行效率和利潤水平。
一、國際貿易企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理存在的一般性問(wèn)題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“天順國際”）在經(jīng)營(yíng)石化及機械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過(guò)程中，逐步認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶(hù)關(guān)系定位、后臺信息技術(shù)支持、內部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶(hù)關(guān)系管理體系建設等方面仍然存在著(zhù)諸多問(wèn)題和不足。
1.缺少客戶(hù)細分化管理
客戶(hù)細分管理的技術(shù)基礎是客戶(hù)信息的內部共享。由于天順國際目前還沒(méi)有運行基于網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的客戶(hù)管理信息系統，其客戶(hù)基礎數據的累積基本由業(yè)務(wù)部門(mén)自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶(hù)信息在各部門(mén)間未達到“統一化”處理，因此經(jīng)常給客戶(hù)留下“非統一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業(yè)或多或少存在著(zhù)“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，特別是在機械項目上的目標客戶(hù)群開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)定位上仍存在一定的盲目性和無(wú)序性，長(cháng)期發(fā)展的結果就是“客戶(hù)多、種類(lèi)雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶(hù)的針對性分析研究和合理細分，不能有效區分不同客戶(hù)的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶(hù)都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過(guò)度分散在某些不必要的環(huán)節或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶(hù)身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2.忽視客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和需求分析
客戶(hù)細分化管理的技術(shù)基礎是客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關(guān)注客戶(hù)物流服務(wù)的過(guò)程，但很少關(guān)心客戶(hù)接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國際也不例外尤其在新開(kāi)拓的項目上。作為貿易服務(wù)機構，應主動(dòng)應對客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)各種有效的形式來(lái)獲得客戶(hù)真實(shí)感受的反饋，在此基礎上對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析，然后通過(guò)企業(yè)內部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟指標和內部建設，還沒(méi)有開(kāi)展有效的客戶(hù)需求調查和分析，導致無(wú)法及時(shí)了解客戶(hù)的真正需求和想法，使得公司各項客戶(hù)管理策略都有失決策基礎和依據。
3.客戶(hù)關(guān)系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡(luò )信息化技術(shù)是建立現代客戶(hù)關(guān)系管理系統的必備技術(shù)條件之一，是有效對客戶(hù)數據進(jìn)行管理的必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過(guò)單機電腦進(jìn)行，各部門(mén)和系統完成的基礎數據還不能實(shí)現完全共享，數據產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的'及時(shí)處理、分析和應用。在網(wǎng)絡(luò )信息建設方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)。對客戶(hù)業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò )和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節，還只能通過(guò)電話(huà)、電郵等傳統方式進(jìn)行，客戶(hù)關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。
二、改善國際貿易公司客戶(hù)關(guān)系管理的措施
客戶(hù)細化管理、滿(mǎn)意度調查分析和客戶(hù)關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業(yè)在應對客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題中所遇到的共性問(wèn)題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1.對客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細分化管理
對客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細分化管理有助于根據客戶(hù)業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻采取針對性的客戶(hù)政策。尤其是在目前公司開(kāi)展的機械項目中，應根據客戶(hù)對企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶(hù)（A類(lèi)）、普通客戶(hù)（B類(lèi)）和小客戶(hù)（C類(lèi)）三種。遵循帕累托ABC規則，確定天順國際重點(diǎn)客戶(hù)約占5%，對公司貢獻價(jià)值應占80%以上；普通客戶(hù)15%左右，貢獻價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶(hù)群，其貢獻價(jià)值僅為5%�；诖朔诸�(lèi)標準，可針對不同客戶(hù)實(shí)施不同的客戶(hù)關(guān)系管理策略。
�。�1）重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理策略
天順國際應與重點(diǎn)客戶(hù)建立“供應鏈式”戰略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對重點(diǎn)客戶(hù)，應采取電話(huà)調查、面談、會(huì )議或者專(zhuān)門(mén)拜訪(fǎng)活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開(kāi)網(wǎng)絡(luò )信息平臺等技術(shù)渠道，獲取重要客戶(hù)業(yè)務(wù)模式或長(cháng)期戰略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時(shí)對業(yè)務(wù)流程和管理機制做出評估和改善，滿(mǎn)足客戶(hù)的變化需求。再者，應為重點(diǎn)客戶(hù)量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩定。
�。�2）普通客戶(hù)和小客戶(hù)關(guān)系管理策略
普通客戶(hù)價(jià)值貢獻雖不及重點(diǎn)客戶(hù)，但部分普通客戶(hù)可能會(huì )在未來(lái)成為公司重要客戶(hù)，因此必須給予足夠重視�？赏ㄟ^(guò)向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來(lái)達到維系現存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機成熟轉化為重點(diǎn)客戶(hù)。小客戶(hù)數量較大，貢獻價(jià)值有限，可據人力、場(chǎng)地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2.加強客戶(hù)滿(mǎn)意度調查和分析
客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務(wù)者的基本態(tài)度和認識。天順國際應充分利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁(yè)有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問(wèn)卷形式。主要反饋客戶(hù)對公司提供的運輸、倉儲、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿(mǎn)意程度。公司組織專(zhuān)業(yè)人員對客戶(hù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行匯總、整理和分析，根據客戶(hù)反饋意見(jiàn)制定相應改進(jìn)措施。過(guò)程中應充分考慮客戶(hù)類(lèi)別，重點(diǎn)考慮重要客戶(hù)和普通客戶(hù)的反饋意見(jiàn)以及客戶(hù)反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見(jiàn)。
3.建立客戶(hù)關(guān)系管理信息系統
天順國際公司在運營(yíng)過(guò)程中應充分利用現代電子信息技術(shù)和手段，向客戶(hù)提供及時(shí)、準確的信息和資料，來(lái)加強物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應以信息技術(shù)應用為核心加強公司網(wǎng)點(diǎn)建設。實(shí)現網(wǎng)絡(luò )信息化是衡量現代物流企業(yè)的重要標志之一，當前許多大型貿易企業(yè)一般都建設有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應鏈資源網(wǎng)絡(luò )、全球用戶(hù)資源網(wǎng)絡(luò )和計算機信息網(wǎng)絡(luò )。借助網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶(hù)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式�？蛻�(hù)關(guān)系管理信息系統的結構應能實(shí)現對客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現客戶(hù)基本數據的記錄、跟蹤，客戶(hù)訂單的流程追蹤，客戶(hù)市場(chǎng)的劃分和趨勢研究，以及客戶(hù)支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開(kāi)發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境應用方式，使公司與客戶(hù)在不見(jiàn)面的前提下進(jìn)行貿易活動(dòng)，實(shí)現貿易企業(yè)與客戶(hù)網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁(yè)中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶(hù)之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國際貿易企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，針對客戶(hù)的細分化管理是基礎，通過(guò)滿(mǎn)意度調查和分析來(lái)了解客戶(hù)的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來(lái)提高反饋效率，系統性改善客戶(hù)關(guān)系管理的效果和效率。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文14
摘要：在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，良好的客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)與客戶(hù)保持經(jīng)常性的聯(lián)系，有助于穩固客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，有助于提高客戶(hù)消費后的精神層面享受，進(jìn)而有助于提升企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭優(yōu)勢，擴大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，增強企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的地位，使企業(yè)在鞏固原有的客戶(hù)關(guān)系基礎上還能夠進(jìn)一步地不斷擴充開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的穩步健康發(fā)展。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理；結構；重要性
1客戶(hù)關(guān)系管理的概念與結構
所謂“客戶(hù)關(guān)系管理”，通常指的是“企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程�！睆目蛻�(hù)關(guān)系管理的工作目標來(lái)看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)，并盡可能的將已有客戶(hù)轉化為忠實(shí)客戶(hù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的提升。由于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原有的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的維系方式，因此，在當前市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理也可以理解為是“企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的.整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現�！钡潜M管不同的觀(guān)點(diǎn)在客戶(hù)關(guān)系管理的定義及其理解方面存在著(zhù)一些差異，但是有一點(diǎn)卻保持著(zhù)高度的統一性、一致性，那便是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理注重的是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通與交流，企業(yè)試圖通過(guò)加深與客戶(hù)溝通和交流來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、忠誠度和信任度。從客戶(hù)關(guān)系管理的結構來(lái)看，主要包括七個(gè)內容：（一）客戶(hù)基礎信息分析；（二）客戶(hù)促銷(xiāo)分析；（三）客戶(hù)忠誠度分析或者客戶(hù)持續分析；（四）客戶(hù)類(lèi)型分析；（五）客戶(hù)利潤分析；（六）客戶(hù)產(chǎn)品分析；（七）客戶(hù)前景分析。企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中通過(guò)對這些內容的分析，就可以了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求情況，提高企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的緊密度。
2客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
良好的客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中鞏固既得的市場(chǎng)不被搶走，還可以使企業(yè)以此為基礎建立新的客戶(hù)市場(chǎng)關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)空間，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)份額，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中結下廣泛的群眾基礎。俗話(huà)說(shuō)：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業(yè)廣告所能達到的�？梢�(jiàn)，良好的專(zhuān)業(yè)創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)型實(shí)訓體系，搭建多樣化的實(shí)踐教學(xué)平臺，推進(jìn)實(shí)施體驗式教學(xué)，讓每一個(gè)學(xué)生都能實(shí)際動(dòng)手，學(xué)以致用，十分必要［3］。具體分為校內實(shí)訓、校外實(shí)訓、創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)實(shí)訓，校內實(shí)訓主要為資產(chǎn)評估專(zhuān)業(yè)相關(guān)綜合模擬實(shí)訓，校外實(shí)訓主要是組織學(xué)生去評估公司實(shí)習或觀(guān)摩，創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)類(lèi)實(shí)訓主要是在學(xué)生自選的情況下，設計一些情景模擬的實(shí)訓環(huán)節，或者虛擬一些項目，讓學(xué)生課堂上當堂完成，并鼓勵學(xué)生參加學(xué)校組織的資產(chǎn)評估創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)大賽。同時(shí)，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時(shí)間還可以安排學(xué)生到企業(yè)參觀(guān)、實(shí)習，使他們對課堂上所學(xué)知識和企業(yè)運營(yíng)實(shí)現無(wú)縫對接，做到理論服務(wù)于實(shí)踐。3.8加強學(xué)位論文管理工作學(xué)校應鼓勵學(xué)生從資產(chǎn)評估行業(yè)發(fā)展前沿的現狀及問(wèn)題出發(fā)，選擇論文研究方向，此外，學(xué)校應加強論文的指導和規范寫(xiě)作，以保證培養質(zhì)量。嚴格把關(guān)學(xué)位論文。指導老師應認真指導，使每位學(xué)生都認真完成論文，并在寫(xiě)論文的過(guò)程中，探索和鞏固所學(xué)知識。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文15
【摘 要】主要研究客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)細分的數據挖掘，對客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)細分以及數據挖掘的內涵與相關(guān)理論進(jìn)行了認真學(xué)習，并對客戶(hù)細分的數據挖掘方法進(jìn)行了研究，對客戶(hù)關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)細分；數據挖掘
市場(chǎng)經(jīng)濟給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)開(kāi)始重視客戶(hù)資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉移到客戶(hù)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)細分的有效工具，而數據挖掘技術(shù)就是客戶(hù)細分有力的技術(shù)支撐。
一、理論研究
1.客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)關(guān)系管理的目標是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶(hù)，同時(shí)通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運行成本�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶(hù)視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。但是客戶(hù)管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實(shí)踐和數據挖掘、數據倉庫、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及信息技術(shù)結合起來(lái)，為企業(yè)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等提供了一整套業(yè)務(wù)自動(dòng)化解決方案，為企業(yè)實(shí)現從電子商務(wù)現代化企業(yè)模式提出了明確的方法�？蛻�(hù)關(guān)系管理并不是單純的`信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰略，通過(guò)對企業(yè)客戶(hù)的分段充足，強化客戶(hù)滿(mǎn)意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶(hù)處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門(mén)負責和客戶(hù)進(jìn)行交互，但是整個(gè)企業(yè)都需要向客戶(hù)負責，在信息技術(shù)的支持下實(shí)現企業(yè)和客戶(hù)連接環(huán)節的自動(dòng)化管理。
2.客戶(hù)細分
客戶(hù)細分由美國學(xué)者溫德?tīng)?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶(hù)細分是根據客戶(hù)屬性將客戶(hù)分成集合�，F代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的客戶(hù)細分是按照客戶(hù)特征和共性講客戶(hù)群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類(lèi)別客戶(hù)心理與需求急性研究和評估，從而指導進(jìn)行企業(yè)服務(wù)資源的分配，為企業(yè)獲得客戶(hù)價(jià)值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶(hù)細分其實(shí)是一個(gè)分類(lèi)問(wèn)題，但是卻有著(zhù)顯著(zhù)的特點(diǎn)。
�。�1）客戶(hù)細分是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶(hù)數據不斷積累，市場(chǎng)因素的變化，都會(huì )造成客戶(hù)細分的變化。所以客戶(hù)細分工作需要根據客戶(hù)情況的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，減少錯誤分類(lèi)，提高多次細分中至少有一次是正確分類(lèi)的可能性。
�。�2）受眾多因素影響。隨著(zhù)時(shí)間的推移，客戶(hù)行為和心理會(huì )發(fā)生變化，所以不同時(shí)間的數據會(huì )反映出不同的規律，客戶(hù)細分方法需要在變化過(guò)程中準確掌握客戶(hù)行為的規律性。
�。�3）客戶(hù)細分有不同的分類(lèi)標準。一般分類(lèi)問(wèn)題強調準確性，客戶(hù)關(guān)系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實(shí)現特定目標。
3.數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價(jià)值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數據挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
二、客戶(hù)細分的數據挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個(gè)等價(jià)關(guān)系，經(jīng)RB可分類(lèi)屬性空間為若干等價(jià)類(lèi)，每個(gè)等價(jià)類(lèi)都是一個(gè)概念累，建立客戶(hù)細分，就是客戶(hù)屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過(guò)程。
2.客戶(hù)細分數據挖掘實(shí)施
通過(guò)數據庫已知概念類(lèi)客戶(hù)數據進(jìn)行樣本學(xué)習和數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)屬性空間與概念空間映射的自動(dòng)歸納。首先確定一組概念類(lèi)已知客戶(hù)集合。首先確定一個(gè)映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類(lèi)。
數據部分有客戶(hù)數據存儲和概念維數據構成，客戶(hù)數據存儲有企業(yè)全部?jì)仍趯傩�、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關(guān)聯(lián)規則分析、深井網(wǎng)絡(luò )分類(lèi)、決策樹(shù)、實(shí)例學(xué)習等數據挖掘方法，通過(guò)對客戶(hù)數據存儲數據學(xué)習算法來(lái)建立客戶(hù)數據和概念維之間的映射關(guān)系。
3.客戶(hù)細分數據分析
建立客戶(hù)動(dòng)態(tài)行為描述模型，滿(mǎn)足客戶(hù)行為非確定性和非一致性要求，客戶(hù)中心的管理體制下，客戶(hù)細分影響企業(yè)戰術(shù)和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
�。�1）客戶(hù)外在屬性。外在屬性有客戶(hù)地理分布、客戶(hù)組織歸屬情況和客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況等�？蛻�(hù)的組織歸屬是可數社會(huì )組織類(lèi)型，客戶(hù)產(chǎn)品擁有情況是客戶(hù)是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。
�。�2）內在屬性。內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場(chǎng)細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶(hù)愛(ài)好、性格和信用情況以及價(jià)值取向等因素。
�。�3）消費行為。消費行為屬性則重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)購買(mǎi)前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶(hù)細分中最客觀(guān)和重要的因素。
三、結束語(yǔ)
從工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)細分觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，在數據挖掘、客戶(hù)關(guān)系管理等理論基礎上，采用統計學(xué)、運籌學(xué)和數據挖掘技術(shù)，對客戶(hù)細分的數據挖掘方法進(jìn)行了研究，建立了基于決策樹(shù)的客戶(hù)細分模型，是一種效率很高的管理工具。
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