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客戶(hù)關(guān)系管理論文
無(wú)論在學(xué)習或是工作中，大家總少不了接觸論文吧，論文是探討問(wèn)題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段。那么你有了解過(guò)論文嗎？以下是小編收集整理的客戶(hù)關(guān)系管理論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)關(guān)系管理論文1
摘 要
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展,中國與國際市場(chǎng)交往日益頻繁,物流業(yè)特別是物流快遞業(yè)獲得了大發(fā)展,一些國際上著(zhù)名的快遞公司先后進(jìn)入中國市場(chǎng),美國聯(lián)邦快遞就是比較早地進(jìn)入中國市場(chǎng)的美國公司。由于聯(lián)邦快遞公司采取中心輻射型的投遞方式,飛機在中國的二類(lèi)城市例如大連市沒(méi)有直接起降的權限,這導致了聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上與競爭對手相比處于不利的地位,但是美國聯(lián)邦快遞這種中心輻射格局難以改變,在這種情況下如何提高大連市上客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢?
本論文就是在這種背景下,通過(guò)案例研究方法,主要采用的是決策型案例,對聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司目前客戶(hù)關(guān)系管理上存在的問(wèn)題提出來(lái),并通過(guò)對一些背景材料的介紹,最后提出了解決問(wèn)題的思路。
論文共分成三部分,在緒論中提出了聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司目前遇到的問(wèn)題,接著(zhù)在案例正文中交待了公司、市場(chǎng)以及競爭的背景信息,最后在案例分析中在理論闡述的基礎上提出了解決的方案。通過(guò)本論文的`研究可以為聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司站穩大連市場(chǎng),并打敗競爭對手指明了方向。
關(guān)鍵詞:聯(lián)邦快遞(中國)公司大連分公司;國際業(yè)務(wù);客戶(hù)關(guān)系管理
目 錄
摘要
1緒論
1.1 問(wèn)題的提出
1.2論文研究的意義
1.3論文研究的內容與技術(shù)路線(xiàn)
1.3.1 研究?jì)热?/p>
1.3.2技術(shù)路線(xiàn)
2案例正文
2.1聯(lián)邦快遞大連分公司
2.1.1公司簡(jiǎn)介
2.1.2大連分公司快遞服務(wù)的類(lèi)型
2.2大連分公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀
2.2.1大連分公司現有客戶(hù)的類(lèi)型
2.2.2大連分公司客戶(hù)關(guān)系管理現狀
2.3大連分公司客戶(hù)關(guān)系管理的抉擇
3案例分析
3.1理論闡述
3.1.1目標客戶(hù)選擇理論
3.1.2客戶(hù)生命周期理論
3.2中國快遞市場(chǎng)的現狀與發(fā)展趨勢
3.2.1中國快遞市場(chǎng)的現狀
3.2.2中國快遞市場(chǎng)的發(fā)展趨勢
3.3大連分公司的競爭地位
3.3.1大連分公司的主要競爭對手
3.3.2大連分公司的競爭優(yōu)勢和劣勢
4解決方案
4.1構建完善的客戶(hù)關(guān)系管理信息系統
4.1.1 注重專(zhuān)業(yè)人員的素質(zhì)培養
4.1.2強化客戶(hù)關(guān)系管理系統的應用
4.2 提高員工的服務(wù)意識
4.2.1營(yíng)銷(xiāo)人員要為客戶(hù)提供貼心服務(wù)
4.2.2建立俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)規劃
4.3差異化的客戶(hù)需求與管理策略
4.3.1幵發(fā)區客戶(hù)的需求特征與管理策略
4.3.2西中區客戶(hù)需求特征與管理策略
4.3.3金旅區與甘沙區的客戶(hù)需求特征與管理策略
4.4加強公司內部各部門(mén)間的合作
結論
參考文獻
客戶(hù)關(guān)系管理論文2
一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念及其內涵
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略�？蛻�(hù)關(guān)系管理既是一種保證實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，同時(shí)還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。
二、我國酒店客戶(hù)關(guān)系管理中存在的誤區
1．客戶(hù)關(guān)系管理就是CRM系統和技術(shù)的應用。由于很多著(zhù)名的酒店集團都是較為成功地運用了CRM系統和技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的，所以當我國酒店開(kāi)始導入客戶(hù)關(guān)系管理這一管理理念的時(shí)候，就出現了過(guò)分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實(shí)力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統，從系統自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷(xiāo)售費用分析、客戶(hù)及銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)分析等各種功能一應俱全，企圖為酒店進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷(xiāo)售預算及營(yíng)銷(xiāo)策略、掌控核心客戶(hù)并進(jìn)行內部管理、為客人提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶(hù)關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復制階段，并沒(méi)有真正領(lǐng)悟到客戶(hù)關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓。主要表現在：我國酒店的營(yíng)銷(xiāo)瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶(hù)信息有效地應用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)當中，個(gè)性化、定制式服務(wù)始終只是一個(gè)目標和口號，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒(méi)有得到質(zhì)的提升等。這些現象都充分說(shuō)明，我國酒店業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的認識已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)只重客戶(hù)關(guān)系管理硬件、忽視客戶(hù)關(guān)系管理理念的嚴重誤區當中，導致我國酒店業(yè)同質(zhì)化嚴重，缺乏核心競爭力。
2．客戶(hù)關(guān)系管理是專(zhuān)家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷(xiāo)售和消費同步性特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構成內容使其質(zhì)量?jì)群c其他企業(yè)有著(zhù)極大的差異。而客戶(hù)關(guān)系管理中的諸如銷(xiāo)售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶(hù)快速響應等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯覺(jué)，即客戶(hù)關(guān)系管理是一種專(zhuān)業(yè)人士和管理者才能實(shí)施的管理技術(shù)，具有高度的專(zhuān)業(yè)性和復雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然后委托專(zhuān)業(yè)的酒店CRM系統提供商，為酒店設計和配置成套的CRM系統，再分配一些專(zhuān)業(yè)人士專(zhuān)門(mén)負責相關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進(jìn)了CRM系統的軟件和技術(shù)，而最重要的“以顧客為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理核心理念卻并沒(méi)有深入到每一個(gè)員工心目當中。這就導致了在實(shí)踐操作過(guò)程中；一方面，酒店員工由于無(wú)法識別哪些信息是有價(jià)值的而忽視了很多看起來(lái)不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價(jià)值的客戶(hù)信息也未做出快速的響應。另一方面，零散的信息使管理人員無(wú)法對客戶(hù)有深入的了解，各部門(mén)難以在統一的信息平臺上為客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)由于缺乏信息系統的支持，酒店也難以規范地長(cháng)期地跟蹤和關(guān)懷客戶(hù)，也就無(wú)法為客戶(hù)提供真正個(gè)性化、細致化的服務(wù)。
3．客戶(hù)關(guān)系管理是高星級酒店的事情。目前，國際、國內都主要是一些實(shí)力較雄厚、檔次較高、規模較大的酒店集團舍得投入巨資進(jìn)行CRM系統的建設和引進(jìn)，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應當承認，這些酒店憑借其財力和規模上的優(yōu)勢在進(jìn)行高質(zhì)量的CRM系統的建設方面的確擁有了較大的主動(dòng)性。所以，國內低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶(hù)關(guān)系管理，只因覺(jué)得自己沒(méi)有那個(gè)規模和實(shí)力支撐這個(gè)貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低、市場(chǎng)份額較少，不可能也不必要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重復建設。
三、對客戶(hù)關(guān)系管理的重新解構
1．客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念�？蛻�(hù)關(guān)系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專(zhuān)門(mén)搜集整理客戶(hù)與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行?callcenter)和數據分析在內的“客戶(hù)服務(wù)”(CUStomerservice)。經(jīng)過(guò)近20多年的不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場(chǎng)導向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，增強企業(yè)部門(mén)之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應速度，提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度的一整套解決方案�？梢哉f(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰略和策略等豐富的層次和內容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統軟件的應用層面的一種“電子商務(wù)”。
2．客戶(hù)關(guān)系管理是“以客戶(hù)為中心”的動(dòng)態(tài)過(guò)程�？蛻�(hù)關(guān)系管理是通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。這個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程始終圍繞著(zhù)一個(gè)核心的管理理念，即“以客戶(hù)為中心”，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，憑借客戶(hù)關(guān)系管理的理念與方法為指導思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”來(lái)高度概括客戶(hù)關(guān)系管理。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶(hù)，進(jìn)而增強了企業(yè)的核心競爭力。
3．客戶(hù)關(guān)系管理是全員參與的系統工程�？蛻�(hù)關(guān)系管理的成敗不是管理者或專(zhuān)家能決定的，因為它是一個(gè)需要企業(yè)所有部門(mén)和員工持續不斷地共同努力和協(xié)同作戰的過(guò)程。在與客戶(hù)進(jìn)行接觸、聯(lián)系、搜集客戶(hù)信息、運用整理、分析、處理過(guò)的信息去為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程中，沒(méi)有哪一個(gè)環(huán)節可以缺少各個(gè)部門(mén)和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒(méi)有全體員工在每一個(gè)工作環(huán)節身體力行地實(shí)踐“以客戶(hù)為中心”這一理念，那么，再好的客戶(hù)關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統和技術(shù)、再專(zhuān)業(yè)精深的專(zhuān)家，也不可能把客戶(hù)關(guān)系管理的理念變成現實(shí)，因為缺乏基本的執行力。一個(gè)缺乏執行力的`客戶(hù)關(guān)系管理，就是一個(gè)空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。
四、對于酒店客戶(hù)關(guān)系管理的核心問(wèn)題再認識
1．酒店“以客戶(hù)為中心”的理念是核心�？蛻�(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉變的最典型體現之一，它將客戶(hù)視為企業(yè)最重要的資源之一，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，增強企業(yè)核心競爭力。本質(zhì)上，客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)戰略管理理念，它的應用必然會(huì )觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。
酒店業(yè)是當今這個(gè)體驗經(jīng)濟時(shí)代最具代表性的體驗經(jīng)濟企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時(shí)，酒店又是勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說(shuō)，人是決定酒店一切戰略管理和戰術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵。酒店的客戶(hù)關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點(diǎn)滴中身體力行才能真正實(shí)現的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術(shù)或系統的應用，更何況，這些高科技最終也必須通過(guò)酒店員工來(lái)進(jìn)行操作。因此，在客戶(hù)關(guān)系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒(méi)有“以客戶(hù)為中心”理念，僅有CRM系統，客戶(hù)關(guān)系管理就是無(wú)源之水，空有表象，沒(méi)有內容。以在業(yè)界享有盛譽(yù)的泰國東方酒店為例，該酒店客戶(hù)關(guān)系管理向來(lái)以細致入微著(zhù)稱(chēng)，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時(shí)寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動(dòng)得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說(shuō)服所有朋友入住東方酒店。由此可見(jiàn)其客戶(hù)關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶(hù)管理成功的真正秘訣不是CRM系統有多特別，而是以人為本的細節化服務(wù)。全體東方酒店員工的“以客戶(hù)為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實(shí)際行動(dòng)去滿(mǎn)足客戶(hù)的每一個(gè)細致心理和實(shí)際需求，每一個(gè)員工都在從未間斷的服務(wù)過(guò)程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優(yōu)勢。
2．酒店企業(yè)文化是客戶(hù)關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀(guān)、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內能形成酒店內部的凝聚力，對外則形成同行業(yè)之間的核心競爭力。酒店的客戶(hù)關(guān)系管理要持續、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來(lái)影響、感召和管理全體員工。這里需要強調的是，酒店所要建設的企業(yè)文化是多層面的，而其中對客戶(hù)關(guān)系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶(hù)”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務(wù)差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價(jià)值觀(guān)就體現在酒店如何對待員工。服務(wù)利潤鏈理論認為，工作人員滿(mǎn)意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。換言之，員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的確存在著(zhù)一種正相關(guān)的關(guān)系。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就不會(huì )有滿(mǎn)意的客戶(hù)。酒店企業(yè)文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽(tīng)、接納并實(shí)施員工的意見(jiàn)和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵以創(chuàng )造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時(shí)有責任感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這樣員工才會(huì )愿意在各種管理控制系統的約束下最大限度地發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，去善待酒店的每一位客戶(hù)。而員工對客戶(hù)的重視和信任換來(lái)的是客戶(hù)對酒店的滿(mǎn)意和忠誠。這是一種價(jià)值觀(guān)的傳遞�？腿烁惺艿降氖蔷频攴⻊�(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個(gè)充滿(mǎn)了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng )造出“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”。這種文化使員工充滿(mǎn)自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問(wèn)題的權力，其中包括給每位員工20xx美元的授權。這是因為酒店相信他們的企業(yè)文化所挑選和培養的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會(huì )竭盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求而決不會(huì )濫用權力的。
3．酒店對客戶(hù)關(guān)系的知識管理是關(guān)鍵�？蛻�(hù)關(guān)系管理的管理重點(diǎn)是“客戶(hù)關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預測有關(guān)客戶(hù)的一切有效信息，目的無(wú)非就是獲取客戶(hù)、開(kāi)發(fā)客戶(hù)和保持客戶(hù)。這不是酒店某個(gè)部門(mén)、某個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)，而是整個(gè)酒店持續的、動(dòng)態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統工程�？蛻�(hù)數據庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò )途徑、過(guò)往的消費記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱(chēng)、房間類(lèi)型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內部形成高效、暢通和封閉的知識管理環(huán)路。因為，客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)信息就是原材料，只有被酒店進(jìn)行整理、組織、分析并在酒店內部形成高度共享，然后轉化為每一位酒店員工的客戶(hù)知識，才能被員工加以利用，并在適當的時(shí)機、適當的場(chǎng)合、用適當的方式為客戶(hù)提供最需要的服務(wù)。從這個(gè)層面上說(shuō)，酒店的知識管理是客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶(hù)信息分散在前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷(xiāo)售等各個(gè)部門(mén)，沒(méi)有以“企業(yè)知識”的形式在酒店信息平臺上進(jìn)行共享，員工也無(wú)法通過(guò)對客戶(hù)的深入了解為客戶(hù)提供個(gè)性化、定制化、人性化的服務(wù)，也就不可能給客戶(hù)帶來(lái)超乎想象的驚喜和滿(mǎn)意。
酒店對客戶(hù)關(guān)系的知識管理主要可以從以下幾個(gè)方面入手。(1)對員工進(jìn)行不斷地培訓和開(kāi)發(fā)。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工都作為專(zhuān)職員工進(jìn)行培訓，在培訓開(kāi)發(fā)方面不惜投入資金和時(shí)間，有規律地進(jìn)行再培訓，各種崗位的交叉培訓和輪崗，不斷更新的培訓計劃和內容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念等。(2)建立酒店內部共享的“知識平臺”。酒店可以通過(guò)內部網(wǎng)絡(luò )建造一個(gè)虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創(chuàng )造和共享知識，而且可以在工作流的環(huán)境中進(jìn)行各部門(mén)、高效率、協(xié)同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結構化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來(lái)，構建全面的知識管理系統，在整個(gè)酒店范圍內合理地統籌客戶(hù)關(guān)系的所有信息。(3)給員工以授權。授權(Enpowerment)是酒店客戶(hù)關(guān)系的知識管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶(hù)關(guān)系管理的執行力度和效度。首先，授權能讓員工對客戶(hù)的需求特別是個(gè)性化需求在第一時(shí)間得到響應，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)的響應速度。其次，授權能夠使員工進(jìn)行高效、及時(shí)的服務(wù)補救(servicerec。very)，這點(diǎn)對于酒店客戶(hù)關(guān)系管理也尤為重要，因為換一個(gè)客戶(hù)比留住一個(gè)客戶(hù)要多花5—10倍的錢(qián)。再次，授權能讓員工對自己和所做的工作有滿(mǎn)足感和信任感，當他們對自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時(shí)候，就會(huì )投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
客戶(hù)關(guān)系管理論文3
題目：基于微服務(wù)架構的客戶(hù)關(guān)系管理系統的研究
摘要：以往信息系統軟件堆積在單獨的系統中, 存在可擴展性差、可靠性低和維護成本高的問(wèn)題。雖然SOA服務(wù)被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線(xiàn)模式, 因此這種總線(xiàn)模式會(huì )與特定的技術(shù)堆棧一起回收, 并與特定的技術(shù)堆棧緊密相關(guān)。通過(guò)將應用程序和服務(wù)抽取到更小的應用程序和服務(wù)中, 它可以更容易地改進(jìn)和擴展, 從而提高應用的高并發(fā)和高應用。作為在云中部署應用程序和服務(wù)的新技術(shù), 微服務(wù)已成為當今最新的熱門(mén)話(huà)題。關(guān)于微服務(wù)器的討論主要集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地執行微服務(wù)。公司和服務(wù)提供商正在尋找更好的方式將應用程序應用于云環(huán)境, 它將是微服務(wù)的未來(lái)方向。
關(guān)鍵詞：IT行業(yè); SOA服務(wù)化; 微服務(wù);客戶(hù)關(guān)系管理系統
傳統的客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)現方式是所有服務(wù)端邏輯都集成在一起, 這樣的結構導致系統的擴展性差, 可靠性不高, 維護成本高。雖然有的引入了SOA服務(wù)化, 但是, 由于SOA使用總線(xiàn)模式, 這種總線(xiàn)模式與某個(gè)技術(shù)堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術(shù)堆棧緊密相連。這導致許多公司的現有系統難以對接, 交換周期太長(cháng), 成本太高, 新系統穩定性的收斂需要一些時(shí)間。最終SOA看上去很美, 但卻被認為是企業(yè)級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統是基于我國中小企業(yè)的管理現狀, 基于微服務(wù)架構研發(fā)出來(lái)的, 擴展性好, 可靠性高, 維護成不高, 技術(shù)棧不受限, 例如, 客戶(hù)微服務(wù)最初是用java編寫(xiě)的�，F在我們想要將客戶(hù)的微服務(wù)改為node Js技術(shù)。這完全是可能的, 而且由于擔心只是客戶(hù)的邏輯, 所以技術(shù)更換的成本將會(huì )降低很多。所以如果研發(fā)成功, 達到預期的目標, 必定受到我國中小企業(yè)的歡迎。
微服務(wù)架構是一種基于云中部署應用程序和服務(wù)的新技術(shù)。關(guān)于微服務(wù)的大多數討論集中在容器或其他技術(shù)是否可以很好地實(shí)現微服務(wù), 并且API應該成為焦點(diǎn)。微服務(wù)可以在他們自己的程序中運行并且可以通過(guò)“輕量級設備和HTTP型API進(jìn)行通信”。關(guān)鍵是服務(wù)可以在自己的程序中運行。通過(guò)這個(gè), 我們可以區分服務(wù)公開(kāi)和微服務(wù)架構 (在現有系統中分部一個(gè)API) 。在服務(wù)公開(kāi)中, 許多服務(wù)可能受到內部獨立進(jìn)程的限制。如果這些服務(wù)中的任何一個(gè)需要添加某個(gè)功能, 則該進(jìn)程必須縮小范圍。在微服務(wù)體系結構中, 只需將所需功能添加到特殊服務(wù)而不影響整個(gè)過(guò)程。本文就基于微服務(wù)架構的客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行如下研究:
1 主要研究?jì)热�、擬解決的技術(shù)難點(diǎn)和關(guān)鍵技術(shù)
1.1 主要研究?jì)热?/p>
1) 微服務(wù)架構的研究;
2) 客戶(hù)關(guān)系管理系統的原有服務(wù)拆分粒度的研究;
3) 微服務(wù)分布式事務(wù)的研究;
4) 設計實(shí)現適合客戶(hù)關(guān)系管理系統的微服務(wù)架構。
1.2 擬解決技術(shù)難點(diǎn)
1) API Gateway (客戶(hù)端如何訪(fǎng)問(wèn)這些服務(wù)) :傳統的開(kāi)發(fā)方法, 所有的服務(wù)都是本地的, 可以直接調用UI, 現在可以按功能劃分為獨立的服務(wù)�？蛻�(hù)端UI如何訪(fǎng)問(wèn)他的服務(wù)。后臺有N個(gè)服務(wù), 前臺需要記住管理N服務(wù)。因此, 通常在后臺會(huì )有N個(gè)服務(wù)和UI之間的代理或API網(wǎng)關(guān)。他的功能包括:
提供統一的服務(wù)門(mén)戶(hù), 使微服務(wù)對前臺透明;
整合后臺服務(wù)以節省流量并提高性能;
提供API管理功能, 如安全性, 過(guò)濾和流量控制;
2) 服務(wù)調用 (如何在服務(wù)之間進(jìn)行通信) :因為所有的微服務(wù)都是獨立運行在不同機器上的獨立進(jìn)程, 服務(wù)之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案�，F在基本上最常見(jiàn)的是方法:
REST (JAX-RS, Spring Boot) ;
RPC (Thrift, Dubbo) ;
異步消息調用 (Kafka, Notify) 。
同步呼叫相對簡(jiǎn)單且一致, 但容易引發(fā)問(wèn)題, 性能體驗稍差, 特別是長(cháng)時(shí)間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統中具有特別廣泛的應用范圍。他不僅可以減少呼叫業(yè)務(wù)之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會(huì )沖洗被呼叫者, 同時(shí)保證呼叫。派對的服務(wù)體驗將繼續實(shí)現其自身的功能沒(méi)有被背景表現放慢。
3) 服務(wù)發(fā)現 (有多少服務(wù)查找) :在微服務(wù)體系結構中, 每種服務(wù)通常具有多個(gè)副本, 并通過(guò)Spring Cloud的Ribbon進(jìn)行負載均衡。服務(wù)隨時(shí)可能脫機, 并且可能會(huì )響應臨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)壓力以添加新的服務(wù)節點(diǎn)。服務(wù)如何相互感知?服務(wù)如何管理?這是服務(wù)發(fā)現的問(wèn)題。微服務(wù)通過(guò)Spring Cloud的Eureka進(jìn)行注冊。當服務(wù)上線(xiàn)時(shí), 服務(wù)提供商將其服務(wù)信息與注冊中心 (或類(lèi)似框架) 一起注冊, 并通過(guò)心跳保持長(cháng)鏈接以實(shí)時(shí)更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^(guò)Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監控 (服務(wù)的內存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調用者訪(fǎng)問(wèn)Eureka, 通過(guò)服務(wù)名稱(chēng)找到相應服務(wù)使用服務(wù)。
4) 分布式微服務(wù)下的session問(wèn)題:在分布式架構中, 由于服務(wù)是跨域訪(fǎng)問(wèn), 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴(lài)即可使用。
1.3 關(guān)鍵技術(shù)
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開(kāi)發(fā)架構, Springboot微服務(wù)開(kāi)發(fā)架構, 提供了展現、依賴(lài)注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現服務(wù)注冊發(fā)現, Ribbon主要實(shí)現負載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動(dòng)態(tài)路由功能。
2 項目擬采取的研究方法 (或技術(shù)工藝路線(xiàn)、實(shí)施方案) , 以及預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平
2.1 項目擬采取的研究方法
1) 收集整理資料;
2) 分析實(shí)施過(guò)程中要解決的技術(shù)難點(diǎn);
3) 根據分析結果提出集中初步設計方案;
4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。
2.2 預期達到的目標預期達到的目標、主要技術(shù)、經(jīng)濟指標和水平
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開(kāi)發(fā)框架, Springboot微服務(wù)開(kāi)發(fā)架構, 提供了展現、依賴(lài)注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實(shí)現服務(wù)注冊發(fā)現, Ribbon主要實(shí)現負載均衡, Hystrix主要是服務(wù)的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動(dòng)態(tài)路由功能。
1) API Gateway (客戶(hù)端如何訪(fǎng)問(wèn)這些服務(wù)) 實(shí)現了提供統一服務(wù)入口, 使每個(gè)服務(wù)對前臺透明, 在后臺聚合, 節省流量, 提升性能, 提供安全, 過(guò)濾, 流控等管理功能。
2) 服務(wù)調用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。
3) 服務(wù)發(fā)現:在微服務(wù)架構中, 通常每個(gè)服務(wù)都是有多個(gè)拷貝, 通過(guò)Spring Cloud的Ribbon來(lái)做負載均衡。微服務(wù)是通過(guò)Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當服務(wù)上線(xiàn)時(shí), 服務(wù)提供者將自己的服務(wù)注冊到注冊中心, 通過(guò)心跳維持長(cháng)鏈接, 實(shí)時(shí)更新鏈接信息�？梢酝ㄟ^(guò)Spring Boot Admin對注冊中心的服務(wù)進(jìn)行監控 (服務(wù)的.內存占用情況, 日志級別等) 。服務(wù)調用者訪(fǎng)問(wèn)Eureka, 通過(guò)服務(wù)名稱(chēng)找到相應服務(wù)使用服務(wù)。
4) 分布式微服務(wù)下的session問(wèn)題:在分布式架構中, 由于服務(wù)是跨域訪(fǎng)問(wèn), 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關(guān)依賴(lài)即可使用。
3 主要技術(shù)及應用轉化的前景預測分析
3.1 主要技術(shù)
html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。
3.2 應用轉化的前景預測分析
隨著(zhù)業(yè)務(wù)敏捷性需求的增加, 我們開(kāi)始看到一個(gè)向“推送”架構或者基于事件體系結構的發(fā)展趨勢, 即:一個(gè)服務(wù)發(fā)送一個(gè)事件, 一個(gè)或多個(gè)觀(guān)察者容器異步地運行邏輯來(lái)響應該事件, 而不需要通知事件生產(chǎn)者。另一個(gè)好處是, 在設計各自的服務(wù)時(shí), 開(kāi)發(fā)人員可以更加獨立。雖然開(kāi)發(fā)人員可以將容器環(huán)境構建為事件驅動(dòng)架構, 但功能即服務(wù) (Faa S) 本身就體現了這種能力。在Faa S架構中, 函數作為文本存儲在數據庫中, 并通過(guò)事件觸發(fā)。一旦調用了該函數, API控制器就會(huì )接收消息并通過(guò)負載均衡器將其發(fā)送到消息總線(xiàn), 消息總線(xiàn)將其排入計劃并提供給一個(gè)調用容器。執行完后, 結果存儲在數據庫中, 并發(fā)送給用戶(hù), 然后函數被分解, 直到再次觸發(fā)。Faa S的好處包括:1) 從編寫(xiě)代碼到運行服務(wù)的時(shí)間縮短了, 因為創(chuàng )建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當函數由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時(shí), 開(kāi)銷(xiāo)會(huì )減少。然而, Faa S并非沒(méi)有自身的挑戰。由于Faa S要求將服務(wù)的每個(gè)部分解耦, 因此可能會(huì )出現難以發(fā)現、管理、編排和監視的函數的擴散。最后, 如果沒(méi)有依賴(lài)項的全面可視化工作, 就很難調試Faa S系統, 可能會(huì )出現無(wú)限循環(huán)。
4 結束語(yǔ)
使用微服務(wù)架構構建應用程序很有意義, 因為它允許您同時(shí)具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個(gè)架構中重復使用的額外API�？梢悦糠昼娞峁┬路⻊�(wù), 因此您必須擁有敏捷且響應迅速的應用程序平臺。這個(gè)平臺必須是未來(lái)發(fā)展的方向。
參考文獻
[1]究竟什么是微服務(wù)架構?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].
[2]Red Hat:API層是微服務(wù)架構成功的關(guān)鍵[Z].Tech Target[20xx-10-10].
[3]微服務(wù)與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].
客戶(hù)關(guān)系管理系統論文一（2）：
題目：以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統分析
摘要：隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制的完善與經(jīng)濟全球化的發(fā)展, 企業(yè)必須采用更為先進(jìn)的客戶(hù)管理系統以處理更為復雜的關(guān)系。本文對以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系系統進(jìn)行分析, 指出其組成結構與運行模式, 并對建設系統時(shí)用到的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行分析, 希望能給廣大相關(guān)工作人員提供幫助。
關(guān)鍵詞：集成化供應鏈; 客戶(hù)關(guān)系; 管理系統;
隨著(zhù)改革開(kāi)放的不斷推進(jìn), 我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制越發(fā)完善, 市場(chǎng)競爭模式也發(fā)生了巨大的變化�？茖W(xué)技術(shù)的快速普及縮小了各企業(yè)間產(chǎn)品間的差距�？蛻�(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)不僅僅關(guān)注于價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量, 對企業(yè)的服務(wù)也提出了更高的要求。在這樣的時(shí)代背景下, 任何企業(yè)都不可能獨立存在與發(fā)展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應鏈的客戶(hù)關(guān)系管理系統是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢。
1 以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統
集成化供應鏈是指供應鏈內部成員為了實(shí)現一個(gè)共同目標而組建的一個(gè)“虛擬組織”, 組織內部成員彼此間信息共享, 并通過(guò)一系列的協(xié)調與合作工作實(shí)現目標。以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系包含兩種情況即傳統的競爭關(guān)系與合作關(guān)系。這樣的客戶(hù)關(guān)系需要企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)現有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶(hù)信息管理系統。[1]該系統需要滿(mǎn)足以下幾個(gè)方面的要求。 (1) 具備有效的客戶(hù)數據分析功能, 為相關(guān)的決策人員提供可靠的數據參考。 (2) 必須具有面向客戶(hù)的交互平臺, 讓客戶(hù)可以及時(shí)獲得信息, 以及與企業(yè)取得聯(lián)系。 (3) 具備企業(yè)和戰略合作伙伴的信息共享平臺, 實(shí)現信息流動(dòng), 為各個(gè)節點(diǎn)的企業(yè)做出正確的決策提供數據、信息保障。
2 以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統的基本結構
2.1 系統結構
以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統主要由數據中心、功能層與用戶(hù)層三個(gè)部分組成。數據中心是由中心數據庫與客戶(hù)關(guān)系數據庫兩個(gè)部分組成。系統在獲得客戶(hù)的數據后會(huì )分別存儲在這兩個(gè)數據庫中�？蛻�(hù)關(guān)系數據庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業(yè)務(wù)信息。最終中心數據庫的數據與客戶(hù)關(guān)系數據庫都會(huì )進(jìn)入多維數據庫, 從而實(shí)現對各類(lèi)信息的保存與分析。管理系統的功能層是建立在對客戶(hù)數據的錄入的基礎上, 通過(guò)數據中心對數據信息進(jìn)行加工分析, 從而形成相應的數據報告, 最終實(shí)現為企業(yè)提供數據支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶(hù)層是由客戶(hù)、合作伙伴、業(yè)務(wù)員等多個(gè)單位共同構成, 用戶(hù)層是面對客戶(hù)與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶(hù)與合作伙伴可以獲得相關(guān)數據。
2.2 運營(yíng)模式
以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)管理系統建立的目的是要處理復雜的客戶(hù)關(guān)系。在該系統中, 企業(yè)與客戶(hù)之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環(huán)模式。在系統具體的運行中, 需要為不同的用戶(hù)群體提供不同的終端。一方面可以滿(mǎn)足客戶(hù)、合作伙伴、業(yè)務(wù)人員等不同人員對于數據的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時(shí), 系統數據庫以及數據處理中心會(huì )根據數學(xué)模型展開(kāi)一系列復雜的運算獲得, 最后以最直觀(guān)的形式出現在公司決策人員面前。這些決策人員會(huì )根據數據分析結果制定制定相關(guān)的發(fā)展計劃以及相關(guān)部門(mén)的管理制度、運營(yíng)標準。相關(guān)部門(mén)需要根據這些標準開(kāi)展工作, 再通過(guò)系統收集相關(guān)信息繼而對工作標準加以調整、修改, 如此往復循環(huán)。該客戶(hù)管理系統的核心是用戶(hù), 有效的數據分析可以為決策人員提供最為重要的數據參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進(jìn)企業(yè)的的發(fā)展進(jìn)步。
3 系統中應用的關(guān)鍵技術(shù)
3.1 數據庫
以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系管理系統是建立在一系列數據保存與分析的基礎上的一個(gè)系統。在該客戶(hù)管理系統中主要運用的數據庫有中心數據庫、客戶(hù)關(guān)系數據庫、多維數據庫。數據庫可以實(shí)現對各單位數據信息, 并對這些分散的數據信息進(jìn)行融合、以便實(shí)現各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進(jìn)行數據庫設計時(shí)需要確定數據收集范圍與數據收集方式;定義好數據的轉化、傳輸, 確保數據能夠進(jìn)入到正確的數據庫中并繼而完成相關(guān)的具體操作。此外, 數據庫還擔負著(zhù)數據優(yōu)化的重要職責, 數據優(yōu)化是確保數據準確性的重要手段,
3.2 數據挖掘
大多數有用的信息都隱藏在數據背后。數據挖掘是指對數據模型與數據之間深層次的關(guān)系進(jìn)行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數據背后的信息找出來(lái), 揭示信息內部的規律性, 并呈現在相關(guān)決策人員面前。在完成數據采集后必須要對數據進(jìn)行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關(guān)決策人員提供高質(zhì)量的數據參考。在具體的實(shí)施過(guò)程中, 首先要確保被選擇數據的準確性。其次根據相關(guān)規則與時(shí)間序列進(jìn)行初步預測。最后再實(shí)踐工作中對結果進(jìn)行必須的驗證, 從而得到準確的結果。
3.3 信息集成
信息集成技術(shù)要求該系統與其他系統之間進(jìn)行數據同步、信息交流, 是客戶(hù)管理系統與其他系統進(jìn)行協(xié)作的基礎, 是將客戶(hù)管理系統與其他系統進(jìn)行融合工作的紐帶。信息集成技術(shù)主要包含有信息轉換標準協(xié)議與信息傳輸標準協(xié)議。在實(shí)際的工作中, 主要采用的信息轉換協(xié)議為XML協(xié)議, 通過(guò)對SOAP技術(shù)進(jìn)行運用以完成標準畫(huà)的信息傳輸協(xié)議。在進(jìn)行系統建設過(guò)程中使用各種標準化的協(xié)議可以解決各系統間的不協(xié)調問(wèn)題, 提高信息傳輸與轉換的穩定性與效率。
4 結語(yǔ)
以集成化供應鏈為基礎的客戶(hù)關(guān)系系統是是處理新時(shí)期企業(yè)與客戶(hù)復雜關(guān)系的有效系統, 進(jìn)行該系統建設時(shí)必須對其內部結構與運形模式進(jìn)行深層次的了解, 并做好數據庫、數據挖掘技術(shù)的應用工作。通過(guò)對系統數據的進(jìn)一步挖掘揭示數據背后的規律, 為相關(guān)決策者提供可靠的數據支持, 從而促進(jìn)企業(yè)的健康穩定發(fā)展。
參考文獻
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客戶(hù)關(guān)系管理論文4
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來(lái)是小編為您整理的客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)生論文，希望對您有所幫助。
【摘要】隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶(hù)對企業(yè)在市場(chǎng)中發(fā)展的越發(fā)重要，整個(gè)市場(chǎng)漸漸轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的經(jīng)營(yíng)格局�？蛻�(hù)是企業(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長(cháng)久生存，取決于是否有穩定的客戶(hù)源，因此，企業(yè)與客戶(hù)良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度至關(guān)重要，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)維護客戶(hù)資源的重要手段�；诖�，本文對客戶(hù)關(guān)系管理的內容進(jìn)行了概述，分析了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用，并闡述了客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應用。
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系管理；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略應用
1引言
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的逐步加快，經(jīng)濟市場(chǎng)競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來(lái)提高企業(yè)效益，漸漸轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸�，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場(chǎng)競爭中獲勝的關(guān)鍵，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻�(hù)關(guān)系管理對維護并建立相互信賴(lài)的企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系有著(zhù)重要的促進(jìn)作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中形成穩固的地位。
2客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績(jì)的營(yíng)銷(xiāo)策略，與企業(yè)各個(gè)方面的運作都有重要關(guān)聯(lián)。通過(guò)對企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴深入培養其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶(hù)源�？蛻�(hù)關(guān)系管理主要有客戶(hù)關(guān)系管理理念、實(shí)施途徑、技術(shù)支持三個(gè)部分。企業(yè)要遵循“以客戶(hù)為中心”的核心理念，轉變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內部業(yè)務(wù)流程，以當前最為先進(jìn)的信息技術(shù)為手段，使用客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統，提高企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理會(huì )針對客戶(hù)在不同時(shí)期的需求，提供相適應的產(chǎn)品或是周到的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)也相應的減少了成本，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)在交易中的雙贏(yíng)目標。
3客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的作用
3.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本和風(fēng)險
客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現企業(yè)內部部門(mén)共享信息資源，改善并協(xié)調工作流程，降低企業(yè)的運營(yíng)成本。另外，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統，來(lái)增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，與客戶(hù)建立互惠互利、相互信賴(lài)的合作關(guān)系。其次還可以通過(guò)買(mǎi)方市場(chǎng)獲取賣(mài)方市場(chǎng)的信息，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占得優(yōu)勢進(jìn)而降低企業(yè)成本。此外，在客戶(hù)關(guān)系管理中企業(yè)可以通過(guò)與客戶(hù)溝通，了解到客戶(hù)對產(chǎn)品的想法，根據客戶(hù)的建議策劃更有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，降低企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險和成本。
3.2提高客戶(hù)的忠誠度
據市場(chǎng)調查表明，客戶(hù)對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度可以影響到客戶(hù)對企業(yè)的忠實(shí)度。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統與客戶(hù)進(jìn)行溝通，能夠了解到客戶(hù)的一些個(gè)人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個(gè)人服務(wù)，有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，能夠保持甚至提高客戶(hù)對企業(yè)的忠實(shí)度，再經(jīng)過(guò)這些客戶(hù)的影響還可以吸引到更多的客戶(hù)。
3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)濟盈利的主要渠道，因此將客戶(hù)關(guān)系管理工作做好有助于促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步持續發(fā)展。通過(guò)使用客戶(hù)關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現有的客戶(hù)關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶(hù)規模的擴大又會(huì )為帶來(lái)更多的經(jīng)濟收入，這就在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當今社會(huì )的激烈市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)資源的增長(cháng)對于企業(yè)發(fā)展有著(zhù)重要的促進(jìn)作用。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統不斷地改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場(chǎng)競爭中擁有自己的.優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時(shí)會(huì )需要內部重組。此時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進(jìn)行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規模。
4客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應用
當今社會(huì )中，如何獲得最多的客戶(hù)資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握客戶(hù)需求，快速為客戶(hù)做相應的回答，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶(hù)管理系統主要應用于分析客戶(hù)需求、掌握客戶(hù)資源、建立銷(xiāo)售跟蹤系統、提高訂單執行效率及售后服務(wù)等方面。
4.1分析客戶(hù)需求
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)科學(xué)分類(lèi)辨析客戶(hù)關(guān)系有著(zhù)重要的作用。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統中的數據庫功能可以歸納整理客戶(hù)的反饋信息，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可通過(guò)購買(mǎi)客戶(hù)數據，了解客戶(hù)需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費人群，然后再通過(guò)各種渠道針對目標群體進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，有助于客戶(hù)資源的擴大，穩固老客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要將以“客戶(hù)至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務(wù)客戶(hù)能力，加強客戶(hù)關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶(hù)的親密度。
4.2掌握客戶(hù)資源
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中會(huì )存在著(zhù)一定的客戶(hù)流動(dòng)，因此企業(yè)在策劃市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以借助客戶(hù)關(guān)系管理對客戶(hù)的流失情況進(jìn)行評估。通過(guò)設立合理的客戶(hù)評價(jià)制度，能夠準確把握客戶(hù)的需求，確保企業(yè)可以在正確的時(shí)間、地點(diǎn)以適當的方式和價(jià)格提供客戶(hù)相應的產(chǎn)品和服務(wù)。
4.3建立銷(xiāo)售跟蹤系統
在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中可能會(huì )出現在銷(xiāo)售現場(chǎng)的顧客不是真正的買(mǎi)主情況，這就導致銷(xiāo)售人員無(wú)法獲得真正的客戶(hù)信息，之后也就無(wú)法針對該客戶(hù)在做有效的后期動(dòng)作，無(wú)法有效的進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理。因此，就需要企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統建立銷(xiāo)售跟蹤系統，按照一定的規律采集客戶(hù)信息，分類(lèi)管理客戶(hù)信息，以有效地向不同客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務(wù)，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動(dòng)導致客戶(hù)信息錯亂，造成客源流失，提高客戶(hù)對企業(yè)的信任度。
4.4提高訂單執行效率及售后服務(wù)
將客戶(hù)關(guān)系管理系統與企業(yè)的銷(xiāo)存系統相結合，可以有效提高為客戶(hù)提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)能夠準確有序的完成交付流程。另外，無(wú)論哪個(gè)企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實(shí)用戶(hù)創(chuàng )造的，而其他的零散客戶(hù)只占小部分，所以加強顧客的忠實(shí)度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過(guò)客戶(hù)管理系統為每一位客戶(hù)建立單獨的檔案并記錄客戶(hù)的信息來(lái)進(jìn)行售后服務(wù)，可以提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度及信任度�？蛻�(hù)是否滿(mǎn)意決定著(zhù)下一次還會(huì )不會(huì )在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查并進(jìn)行分析，此時(shí)企業(yè)就可以借助客戶(hù)關(guān)系管理系統對數據進(jìn)行統計分析，幫助企業(yè)依據售歷史對每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行再銷(xiāo)售活動(dòng)，還可以挖掘出更多的向上銷(xiāo)售以及交叉銷(xiāo)售。
5結束語(yǔ)
客戶(hù)資源是企業(yè)運營(yíng)的核心，企業(yè)要想在市場(chǎng)競爭中取得勝利則必須保持老的客戶(hù)資源并引進(jìn)新的客戶(hù)，因此，企業(yè)一定要確切落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理中以客戶(hù)為中心的原則。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應用客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營(yíng)成本及提高企業(yè)盈利能力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。
參考文獻
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客戶(hù)關(guān)系管理論文5
一、物流客戶(hù)關(guān)系管理及其對物流企業(yè)的意義
(一)物流客戶(hù)關(guān)系管理的涵義�？蛻�(hù)關(guān)系管(CRM)是企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)運營(yíng)目標的過(guò)程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。
物流客戶(hù)關(guān)系管理就是在客戶(hù)關(guān)系管理的理念框架基礎上，將其方法、手段和技術(shù)具體應用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶(hù)關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統化的客戶(hù)關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶(hù)，不斷優(yōu)化客戶(hù)群，并為之提供精細服務(wù)。這樣，就可以超越各個(gè)環(huán)節的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節局限的約束和目標沖突來(lái)協(xié)調物流各個(gè)環(huán)節的活動(dòng)，從而得以實(shí)現商品實(shí)體運動(dòng)的優(yōu)化管理。
(二)物流客戶(hù)關(guān)系管理對于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應用，體現了“以客戶(hù)為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶(hù)的滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競爭力，這對于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場(chǎng)細分和客戶(hù)定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對客戶(hù)資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識別客戶(hù)價(jià)值的差別化和需求差別化，方便為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù);二是通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過(guò)對物流企業(yè)內部各部門(mén)的業(yè)務(wù)和系統進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門(mén)之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內部各部門(mén)協(xié)調成本;三是它實(shí)現了客戶(hù)參與，增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)關(guān)系管理系統實(shí)現其和客戶(hù)良好的信息系統對接，為客戶(hù)提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)的參與及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調整服務(wù)方式，達到客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。
二、客戶(hù)關(guān)系管理導入第三方物流企業(yè)可行性分析
目前，我國的第三方物流企業(yè)與國際物流企業(yè)相比還有很多差距，主要體現在功能單一，增長(cháng)服務(wù)薄弱;網(wǎng)絡(luò )建設和信息技術(shù)利用嚴重不足;缺乏現代物流知識和專(zhuān)業(yè)物流管理人才等幾個(gè)方面，雖然這些問(wèn)題給物流企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統造成了一定的困難，但是只要物流企業(yè)根據自身規模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次地實(shí)施CRM，就可以把這些不利因素的影響降到最低。相應的，我國物流企業(yè)經(jīng)過(guò)近20年的時(shí)間。已經(jīng)取得了長(cháng)足的發(fā)展，物流資源的不斷累積、物流人才的不斷集中、物流產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展成為物流企業(yè)實(shí)施CRM的持久推動(dòng)力。
(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎。目前，我國第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國第三方物流市場(chǎng)20xx~2005年的增長(cháng)率達到了25%，截至20xx年，大約70%的物流服務(wù)提供商在過(guò)去的三年中，年均業(yè)務(wù)增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢之下，物流企業(yè)需要也有條件來(lái)實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理理念在我國的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗借鑒。近年來(lái)，我國企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理獲得了比較穩定的發(fā)展，主要應用領(lǐng)域集中在制造、金融、電信、服務(wù)、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)旅過(guò)程中，極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀(guān)的企業(yè)利潤，CRM的成功運用使客戶(hù)關(guān)系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時(shí)也為第三方物流企業(yè)順利構建CRM系統提供了實(shí)踐經(jīng)驗。
(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來(lái)，國家十分重視我國現代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規劃綱要中，將“大力發(fā)展現代物流業(yè)”單列一節。20xx年3月份國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》和9月份國務(wù)院召開(kāi)的全國服務(wù)業(yè)工作會(huì )議，都把推進(jìn)現代物流業(yè)發(fā)展作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的一項重要內容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構建CRM系統提供了良好的政策環(huán)境。
(四)物流人才的培養提供了足夠的人才儲備。目前，全國已有298所高校開(kāi)設物流管理本科專(zhuān)業(yè)。高職高專(zhuān)有500多所院校開(kāi)設了物流專(zhuān)業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專(zhuān)業(yè)在校生在50萬(wàn)人左右，專(zhuān)任物流教師3萬(wàn)多人。這些專(zhuān)業(yè)的物流人才不但具備專(zhuān)業(yè)的物流管理知識，同時(shí)對新的管理知識接受能力也比較強，經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓，就能夠快速地適應CRM系統。
三、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統的構建
第三方物流企業(yè)CRM的運作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機制，同時(shí)也是一套管理軟件系統。這套系統從最終客戶(hù)需求出發(fā)，借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，將物流的業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，實(shí)現產(chǎn)品設計、原料采購、倉儲配送、分銷(xiāo)與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的'管理模式。具體來(lái)說(shuō)，第三方物流的CRM系統根據不同部分的功能可以劃分為運營(yíng)層、協(xié)作層、分析層。
(一)運營(yíng)層。該層主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊和客戶(hù)服務(wù)與支持模塊。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊主要分為賬戶(hù)管理、合同管理、定價(jià)管理、盈虧分析和銷(xiāo)售管理等。它可以幫助物流企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)和人員高質(zhì)量地完成企業(yè)日程安排、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預測、建議書(shū)制作與提交、定價(jià)和折扣、銷(xiāo)售地域分配和管理，以及報銷(xiāo)報告制作等工作;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊能夠幫助市場(chǎng)專(zhuān)家對物流市場(chǎng)和物流客戶(hù)的信息進(jìn)行全面分析，從而對物流市場(chǎng)進(jìn)行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導銷(xiāo)售隊伍更有效地工作;客戶(hù)服務(wù)與支持模塊可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶(hù)交流的方式，幫助客戶(hù)服務(wù)人員更有效率地解決客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)。同時(shí)，能根據用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。它的自助服務(wù)功能能讓客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )解決物流過(guò)程中的各種問(wèn)題，如物流價(jià)格、貨車(chē)運輸量、倉庫的儲存量等：它的客戶(hù)提示功能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生和完成之前提示客戶(hù)做好準備，方便客戶(hù)安排生產(chǎn)活動(dòng)，體現更好的客戶(hù)關(guān)懷;它的客戶(hù)反饋管理則是通過(guò)對物流服務(wù)反饋信息和客戶(hù)意見(jiàn)等進(jìn)行收集、整理和分析活動(dòng)，從而做出合理的響應，進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量。
(二)分析層。分析層能夠幫助物流企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運營(yíng)能力。主要包括信息數據倉庫和決策分析模塊兩大部分。信息數據倉庫主要由數據源、數據處理、數據分析和信息安全控制四個(gè)部分構成。首先，將客戶(hù)行為數據和其他相關(guān)客戶(hù)數據集中起來(lái)并輸入分析模塊：其次，進(jìn)行客戶(hù)行為分組、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現和性能評估模塊的設計與實(shí)現：最后，將分析結果由OLAP和報表傳遞給市場(chǎng)專(zhuān)家。便于他們利用這些分析結果。制定準確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，要建立信息安全制度，在信息收集、儲存、處理和運用過(guò)程中，確�？蛻�(hù)信息得到良好保護，防止信息的泄露和濫用：決策分析模塊通過(guò)聯(lián)機分析、數據挖掘等手段，從大量不完全的、模糊的數據中提取隱含在其中的、有用的信息和知識。通過(guò)聯(lián)機分析和數據挖掘技術(shù)，分析層可以透視物流企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節，按照組織結構、時(shí)間、產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)群特征等各種維度進(jìn)行多維數據分析和數據挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現市場(chǎng)環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問(wèn)題，迅速采取相應的應對措施。
(三)y-/~層。協(xié)作層是物流企業(yè)直接與客戶(hù)互動(dòng)的一種狀態(tài)，它能實(shí)現全方位地為客戶(hù)交互服務(wù)和收集客戶(hù)信息。形成與多種客戶(hù)交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息門(mén)戶(hù)、客戶(hù)多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺以及自助服務(wù)幫助導航等功能模塊組成，其中以呼叫中心和Web信息門(mén)戶(hù)為主。呼叫中心是一種充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )的多項功能集成，通過(guò)電話(huà)、郵件、傳真、E-mail等渠道，與物流企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統，有效地為客戶(hù)提供了一個(gè)交互式、專(zhuān)業(yè)化、集成式的服務(wù)窗口，客戶(hù)不論通過(guò)呼叫中心的哪一個(gè)渠道，都能在最短的時(shí)間內得到統一、完整和準確的信息。同樣，企業(yè)與客戶(hù)打交道的各個(gè)部門(mén)也能隨時(shí)得到與客戶(hù)相關(guān)的資料。真實(shí)和全方位地了解客戶(hù);Web信息門(mén)戶(hù)則是利用Web技術(shù)，把分散于企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)的信息整合到一個(gè)平臺上來(lái)，把分散于各個(gè)系統模塊的信息有組織、個(gè)性化地集中到一個(gè)用戶(hù)Web窗口，實(shí)現系統顯示層的整合，為企業(yè)內部員工、企業(yè)伙伴及企業(yè)最終客戶(hù)提供多個(gè)服務(wù)和信息資源的單一入口�？蛻�(hù)可以從Web信息門(mén)戶(hù)查詢(xún)和獲得物流運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、流通加工、信息處理、增長(cháng)服務(wù)等物流業(yè)務(wù)信息。
四、結語(yǔ)
從全局角度來(lái)看，第三方物流企業(yè)發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長(cháng)期的多階段的過(guò)程，企業(yè)在實(shí)施CRM之前要明確指定一個(gè)長(cháng)遠的、清晰的總體發(fā)展目標，并將總目標細分為短期的不同階段的績(jì)效目標，以便進(jìn)行階段性考核，這樣不但有利于推進(jìn)目標所規定的各項任務(wù)，而且在具體實(shí)施過(guò)程中起到輔助和帶動(dòng)作用。同時(shí)，物流企業(yè)也要建立一整套判斷項目成功或失敗的標準，對CRM的應用情況能根據物流市場(chǎng)的不斷變化有效地進(jìn)行規劃、測評以及有針對性的改進(jìn)，從總體上把握CRM在第三方物流企業(yè)的實(shí)施周期。
客戶(hù)關(guān)系管理論文6
新世紀以來(lái)，作為經(jīng)濟活動(dòng)的重要支持要素的現代物流，已經(jīng)成為全球范圍內一個(gè)充滿(mǎn)生機并蘊藏著(zhù)巨大發(fā)展潛力的新興產(chǎn)業(yè)，吸引了大批競爭者。激烈的市場(chǎng)競爭，使產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來(lái)越明顯，企業(yè)間的競爭焦點(diǎn)已從產(chǎn)品的功能和價(jià)格轉向品牌、服務(wù)的競爭，最終轉為客戶(hù)資源的爭奪。所以，如何與客戶(hù)溝通掌握客戶(hù)資源，開(kāi)拓新客戶(hù)；如何與客戶(hù)建立和保持一種長(cháng)期、良好合作關(guān)系，維持老客戶(hù)；如何針對不同客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)等成為物流企業(yè)必須面對的一系列難題。而客戶(hù)關(guān)系管理可以提供較好的解決這些問(wèn)題的思路和方法。本文將對客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)實(shí)施的對策進(jìn)行初步分析。
一、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀
1、物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中重作業(yè)，輕服務(wù)。我國物流行業(yè)起步較晚，物流企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的理念比較落后。在具體業(yè)務(wù)活動(dòng)中，主要注重運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、配送等基本作業(yè)活動(dòng)的管理，有關(guān)物流服務(wù)的項目較少。例如，國內眾多中小物流企業(yè)為了爭奪市場(chǎng)，紛紛采取低價(jià)競爭策略，很多企業(yè)只能靠超載來(lái)維持運營(yíng)。相當一部分企業(yè)沒(méi)有從根本上認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。
2、物流人才的文化素質(zhì)偏低，對客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單化。由于我國高等教育和職業(yè)教育對物流人才的培養尚未跟上，現階段即使一些效益較好的中小型物流企業(yè)中，員工的學(xué)歷分布以初中以下水平為主，其次是職高、中專(zhuān)、大專(zhuān)學(xué)歷，高層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的也非常少。這將嚴重影響和制約企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的提高。據調查，雖然一些物流企業(yè)的管理者已經(jīng)意識到客戶(hù)是企業(yè)的利潤源泉，也積累了一些客戶(hù)資料，開(kāi)始嘗試對客戶(hù)進(jìn)行管理，但大多數企業(yè)僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的某些環(huán)節，如客戶(hù)咨詢(xún)、理賠以及有限的客戶(hù)回訪(fǎng)，并沒(méi)有上升到真正的客戶(hù)關(guān)系管理的高度。
3、物流企業(yè)信息化水平低，不能滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求。物流企業(yè)的信息化的投入雖然保持著(zhù)快速、平穩的增長(cháng)態(tài)勢，但絕大多數中小物流企業(yè)尚不具備應用信息技術(shù)處理物流信息的能力。據調查，己經(jīng)實(shí)施或是部分實(shí)施信息化的企業(yè)占比不足三分之一，很多企業(yè)還停留在單點(diǎn)應用階段。即使擁有信息系統的物流企業(yè)，其信息系統的業(yè)務(wù)功能和系統功能仍不完善，由于信息反饋滯后、缺乏應急措施，不能對物流活動(dòng)進(jìn)行有效跟蹤和監控等原因導致客戶(hù)不滿(mǎn)。
二、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特性
1、物流企業(yè)面對的客戶(hù)是多層次的。物流企業(yè)是連接供應鏈上供應商、制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、最終客戶(hù)的橋梁，因此處于供應鏈上的上下游企業(yè)均是物流企業(yè)的客戶(hù)。由于物流客戶(hù)因自身條件、經(jīng)營(yíng)目標、產(chǎn)品或服務(wù)特征、市場(chǎng)范圍、服務(wù)意識的不同，對物流服務(wù)的需求表現各異，物流服務(wù)企業(yè)要想吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，就必須針對性地提供多樣化服務(wù)。例如，就最終客戶(hù)而言，他所獲得的價(jià)值包括了商品價(jià)值和物流企業(yè)提供的配送服務(wù)價(jià)值。并且，配送服務(wù)質(zhì)量的高低，與最終客戶(hù)是否滿(mǎn)意直接相關(guān)。物流企業(yè)的配送服務(wù)不僅要滿(mǎn)足配送業(yè)務(wù)委托方的要求，還要滿(mǎn)足配送服務(wù)接受方的要求。因此，物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還要與最終客戶(hù)建立密切的聯(lián)系，發(fā)展與其的關(guān)系通過(guò)企業(yè)的內部協(xié)調，對最終客戶(hù)進(jìn)行有效的管理和服務(wù)。
2、物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更為重要。物流企業(yè)服務(wù)的`對象多為制造商、供應商和批發(fā)商，客戶(hù)群相對穩定，客戶(hù)關(guān)系管理的對象明確，接觸客戶(hù)、與客戶(hù)建立關(guān)系是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)。與客戶(hù)實(shí)施深層次的交流與合作，對雙方來(lái)說(shuō)意味著(zhù)可以贏(yíng)取可觀(guān)的利潤。相比制造業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作顯得更為重要。
3、物流企業(yè)與客戶(hù)信息系統的整合程度要求高�？蛻�(hù)的物流活動(dòng)雖然交由物流企業(yè)完成，形式上雖然外部化，但商品所有權并未轉移，物流活動(dòng)的狀況直接影響到物流服務(wù)需求者的經(jīng)營(yíng)狀況。物流企業(yè)與客戶(hù)在更深層次的交流與合作，不僅意味著(zhù)穩定的客戶(hù)資源，也意味著(zhù)更可觀(guān)的利潤空間，這些因素促使物流企業(yè)與客戶(hù)間形成緊密合作、相互依存的關(guān)系。這一特殊關(guān)系遠遠超出了一般意義上服務(wù)供方和需方范疇，從本質(zhì)上要求物流企業(yè)信息系統與客戶(hù)的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等信息系統實(shí)施整合，以便實(shí)現協(xié)同、高效的運作和管理。
三、物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對策
1、加強客戶(hù)信息分析，有效管理客戶(hù)資源。做好客戶(hù)信息分析能夠更好地了解客戶(hù)。物流企業(yè)在于客戶(hù)打交道的過(guò)程中，需要收集大量客戶(hù)信息的基礎上，分析客戶(hù)的生命周期、購買(mǎi)行為和消費習慣、忠誠度和流失率，分析市場(chǎng)規模、市場(chǎng)前景、競爭能力等，進(jìn)而實(shí)施客戶(hù)細分，分析不同客戶(hù)的差異為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值差異，有助于企業(yè)制定“一對一”營(yíng)銷(xiāo)策略，從而使企業(yè)有限的資源得到合理配置。
2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供高效、便捷的物流服務(wù)。業(yè)務(wù)流程是物流企業(yè)的靈魂，關(guān)系到對物流需求的響應速度、響應質(zhì)量和響應成本等。隨著(zhù)競爭的加劇。物流企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理來(lái)提高自身的應變能力和適應能力，提高為客戶(hù)提供高效、便捷的物流服務(wù)的能力。
3、提高客戶(hù)的轉換成本，增加企業(yè)的競爭壁壘。物流企業(yè)首先通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和量身定做的個(gè)性化服務(wù)吸引新客戶(hù)、留住老客戶(hù)，率先占領(lǐng)市場(chǎng)份額；其次，借助于客戶(hù)互動(dòng)中心與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的溝通，了解客戶(hù)的需求、接受和有效處理客戶(hù)投訴等，培養客戶(hù)的情感忠誠，穩固客戶(hù)關(guān)系，提高美譽(yù)度和口碑效應；再者，增加增值服務(wù)項目，使客戶(hù)產(chǎn)生客觀(guān)上依賴(lài)感，進(jìn)而提高轉換成本，比如，一些大型零售商不僅要求物流企業(yè)配送產(chǎn)品，還要求搬運貨品上架、理貨、進(jìn)行二次包裝等，正如一超市經(jīng)理所說(shuō)：“我不希望看到在顧客走進(jìn)購物區時(shí)，我的員工卻在庫房里給促銷(xiāo)商品貼膠條�！倍鴮τ谝恍┲行∑髽I(yè)可以幫助融通資金，讓其從中切實(shí)得到物質(zhì)利益。
4、增加信息化投資，加強信息化建設。CRM系統作為物流企業(yè)整個(gè)應用系統的一個(gè)子系統，其運行不僅依賴(lài)于企業(yè)內部的信息化建設，還要與供應鏈的重要成員企業(yè)進(jìn)行信息系統整合。同時(shí)，要加大物流信息化設備的投資力度，使其運用到具體的日常作業(yè)中；但是，物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的信息化最大瓶頸是人才，所以物流企業(yè)要想有效提高客戶(hù)關(guān)系管理水平，只有加強培訓，增強全員信息化意識和運用信息技術(shù)的能力。
物流企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，依托市場(chǎng)細分提供差別化服務(wù)吸引客戶(hù)會(huì )由于被競爭對手復制越來(lái)越失去優(yōu)勢，企業(yè)只有通過(guò)引入 “以客戶(hù)為中心”的現代化的管理思想和以CRM為代表的先進(jìn)計算機管理系統，有效地整合企業(yè)內外信息資源，積極發(fā)展與客戶(hù)長(cháng)期的互利關(guān)系，從情感上留住客戶(hù)。
參考文獻：
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客戶(hù)關(guān)系管理論文7
0 引言
隨著(zhù)我國利率市場(chǎng)的推進(jìn)和改革的不斷深入，我國銀行業(yè)面臨的競爭壓力也越來(lái)越大，若想在競爭中處于不敗之地，中國金融業(yè)必須改變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，以客戶(hù)需要為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，不斷地提高自身的服務(wù)水平和決策能力。 由于在銀行日常的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，收集并積累了大量和客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)數據，銀行希望能夠對數據庫中存儲的這些大量數據信息進(jìn)行分析和處理，提取潛在的、有應用價(jià)值的信息，從而提高銀行的服務(wù)和決策水平。 對企業(yè)或銀行而言，能否對客戶(hù)相關(guān)數據加以進(jìn)一步利用，已成為在競爭中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵和基礎。 數據挖掘就是對大量的數據信息進(jìn)行提取、發(fā)現和獲得有用的知識和規則的技術(shù)，為制定經(jīng)營(yíng)策略提供有利的參考依據，進(jìn)而提高客戶(hù)服務(wù)水平，加強客戶(hù)關(guān)系管理[1].
1 客戶(hù)關(guān)系管理的涵義
客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)為了獲取最大限度的經(jīng)濟效益，制定以客戶(hù)服務(wù)為中心的發(fā)展策略，引導客戶(hù)的投資行為，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，建立與客戶(hù)持久的關(guān)系，企業(yè)也從營(yíng)銷(xiāo)中獲得利潤，實(shí)現雙贏(yíng)。 客戶(hù)是企業(yè)重要的資源，客戶(hù)關(guān)系也越來(lái)越受到關(guān)注和重視，應該加強客戶(hù)關(guān)系的建立和維護，改善企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)而形成長(cháng)期穩定的客戶(hù)群體，實(shí)現企業(yè)盈利的目的。
2 數據挖掘技術(shù)在銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的應用
數據挖掘是一種信息處理方法和技術(shù)，主要是對大量實(shí)際應用的數據進(jìn)行提取，并進(jìn)行深入地分析和處理，從而獲得有用的信息和規則，為企業(yè)的管理和制定經(jīng)營(yíng)策略提供參考依據。 數據挖掘作為一種新興的技術(shù)被廣泛應用到銀行客戶(hù)關(guān)系管理中，對數據庫中存儲的大量客戶(hù)相關(guān)數據進(jìn)行深層次的挖掘，提取出來(lái)的有用的知識或信息可為管理人員提供參考依據，進(jìn)而制定出合理的、有利于企業(yè)發(fā)展的決策，提高企業(yè)的競爭能力。 常用的數據挖掘方法有決策樹(shù)、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )及聚類(lèi)分析等[2].
2. 1 數據挖掘技術(shù)在銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的重要性
數據挖掘技術(shù)在銀行客戶(hù)關(guān)系管理中的作用主要體現在以下幾個(gè)方面：
�。� 1） 客戶(hù)盈利能力分析。 不同客戶(hù)的價(jià)值是不同的，數據挖掘可以對不同市場(chǎng)活動(dòng)情況下客戶(hù)盈利能力的變化進(jìn)行分析和預測，進(jìn)而制定合適的市場(chǎng)策略；（ 2） 客戶(hù)獲得、流失和保持分析。 銀行為客戶(hù)提供的產(chǎn)品基本都相同，由于企業(yè)間競爭的不斷加劇，發(fā)展新客戶(hù)的同時(shí)也應重視原有客戶(hù)，可以通過(guò)不斷地改善現有客戶(hù)的'服務(wù)來(lái)避免客戶(hù)流失。 利用數據挖掘技術(shù)建立客戶(hù)流失的預測模型，可以采取預防措施防止客戶(hù)流失；（ 3） 交叉營(yíng)銷(xiāo)。 銀行為客戶(hù)提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，即進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。 數據挖掘技術(shù)可以提供幫助信息，為不同客戶(hù)分析并制定出合理的服務(wù)匹配；（ 4） 客戶(hù)群體分類(lèi)分析。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)能夠為銀行帶來(lái)客觀(guān)利潤，因而為高價(jià)值客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)很重要。 多數的中間客戶(hù)則處于高價(jià)值與低價(jià)值中間，也是銀行重要的客戶(hù)群體。 通過(guò)數據挖掘技術(shù)對大量的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，針對不同的客戶(hù)提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。
2. 2 數據挖掘技術(shù)方法
數據挖掘技術(shù)主要有聚類(lèi)、分類(lèi)和關(guān)聯(lián)分析等分析方法，廣泛應用于客戶(hù)關(guān)系管理。 聚類(lèi)分析實(shí)現對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，利用分類(lèi)法能夠識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，通過(guò)關(guān)聯(lián)分析進(jìn)行交叉銷(xiāo)售[3].
2. 2. 1 分類(lèi)分析
假定數據庫中每條記錄都屬于某一確定的類(lèi)別，由一個(gè)稱(chēng)作類(lèi)屬性的值確定。 分類(lèi)分析就是通過(guò)對訓練數據集中的數據的分析，對不同類(lèi)別進(jìn)行描述并建立分析模型或獲得分類(lèi)規則，然后將這個(gè)分類(lèi)規則應用于其它數據庫中的記錄。 分類(lèi)分析有兩步過(guò)程： 第一步是建立模型。 通過(guò)分析記錄數據來(lái)構造模型； 第二步是使用模型進(jìn)行分類(lèi)。 如果模型的預測準確率可以接受，就可以用它對類(lèi)別未知的數據對象進(jìn)行分類(lèi)。
分類(lèi)法可將客戶(hù)劃分為不同的群體，各個(gè)群體有著(zhù)明顯的行為特征。 企業(yè)可以更好地理解客戶(hù)和發(fā)現群體客戶(hù)的特點(diǎn)，從而制定相應的市場(chǎng)策略。 同時(shí)，通過(guò)對不同客戶(hù)群的交叉分析，還可以發(fā)現群間的特點(diǎn)和規律。 分類(lèi)方法通常建立的模型以分類(lèi)規則、判定樹(shù)形式出現，主要包括決策樹(shù)、貝葉斯分類(lèi)、遺傳算法分類(lèi)等，最為典型的決策樹(shù)方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，針對某一產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，銀行如何在眾多的客戶(hù)中識別出相應的客戶(hù)。 這里可首先假設類(lèi)屬性是“是否為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”,然后采用分類(lèi)法，最后確定出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的評估標準。 分類(lèi)法可以幫助企業(yè)快速確定相應客戶(hù)，進(jìn)而提供相應服務(wù)。 同樣為了防止客戶(hù)流失，首先要了解顧客的需求。 首先設類(lèi)屬性是“顧客是否流失”,再利用數據挖掘方法對大量的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，建立數據模型，以確定客戶(hù)的特點(diǎn)和屬性，為其提供個(gè)性化服務(wù)。
2. 2. 2 關(guān)聯(lián)分析
關(guān)聯(lián)分析就是在訓練集的基礎上，通過(guò)分析記錄集合，推導出相關(guān)性的結果，目的是為了挖掘出隱含在數據間的相互關(guān)系，發(fā)現客戶(hù)數據信息之間的相互依賴(lài)或某種規律性。 交叉銷(xiāo)售是指銀行向客戶(hù)推銷(xiāo)新的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)可以得到相應的服務(wù)而受益，銀行也因營(yíng)業(yè)額的增長(cháng)而獲得利潤。 關(guān)聯(lián)分析法可以在對客戶(hù)過(guò)去的購買(mǎi)數據的分析找出影響客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的因素，即找出客戶(hù)的投資行為與其他屬性如性別、年齡、職位等的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并建立預測模型對客戶(hù)以后的購買(mǎi)進(jìn)行預測，分析哪些用戶(hù)對金融產(chǎn)品感興趣，哪些用戶(hù)對理財產(chǎn)品感興趣，從而實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)[4].
2. 2. 3 聚類(lèi)分析
與分類(lèi)分析不同，聚類(lèi)分析的數據集合還沒(méi)有進(jìn)行任何分類(lèi)。 聚類(lèi)分析是對數據庫中的記錄數據進(jìn)行分析，按照類(lèi)內相似度最大，類(lèi)間相似度最小的原則分類(lèi)。 聚類(lèi)即平常所說(shuō)的“物以類(lèi)聚”,是把一組個(gè)體按照相似性分成若干類(lèi)別。 業(yè)務(wù)人員面對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特定需要和大量的客戶(hù)信息，希望得到有效的幫助和提示，進(jìn)而對特定的客戶(hù)分類(lèi)群體采取相應措施進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。 通過(guò)聚類(lèi)分析方法，對大量的客戶(hù)數據信息進(jìn)行處理，對客戶(hù)分類(lèi)劃分，可以發(fā)現每個(gè)類(lèi)別客戶(hù)的不同特點(diǎn)，從而提供針對性的服務(wù)，為其提供相應的服務(wù)和產(chǎn)品，快速準確地找到潛在客戶(hù)，提高工作效率，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
聚類(lèi)分析主要有統計方法、機器學(xué)習方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )方法等，在實(shí)際應用中經(jīng)常和分類(lèi)分析方法結合起來(lái)使用。 例如，分析人員可先利用聚類(lèi)分析對要分析的數據劃分類(lèi)別，然后用分類(lèi)分析方法進(jìn)一步分析不同類(lèi)別的數據集合，挖掘出各類(lèi)別的分類(lèi)規則，最后使用分類(lèi)規則對整個(gè)數據集合重新進(jìn)行劃分，通常能獲得較好的分類(lèi)結果。 通過(guò)兩種方法的結合使用得到滿(mǎn)意的劃分結果。
3 結語(yǔ)
數據挖掘是客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵技術(shù)，本文主要探討數據挖掘在客戶(hù)關(guān)系管理上的應用，對聚類(lèi)、分類(lèi)、關(guān)聯(lián)分析等挖掘技術(shù)進(jìn)行了詳細的介紹。 數據挖掘通過(guò)對大量的客戶(hù)信息進(jìn)行分析和處理，為銀行管理人員提供客戶(hù)分類(lèi)、盈利能力以及潛在的用戶(hù)等有用信息，找出各種數據之間的關(guān)聯(lián)性，從而能夠為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，加強了客戶(hù)關(guān)系管理的維護和建設，為決策人員提供準確的指導信息，輔助決策者制定最優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)策略，降低了運營(yíng)成本和決策風(fēng)險。
參 考 文 獻
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客戶(hù)關(guān)系管理論文8
一、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程教學(xué)現狀分析
本課程主要針對現代物流專(zhuān)業(yè)學(xué)生設置，通過(guò)課程學(xué)習，培養學(xué)生客戶(hù)關(guān)系管理工作中應具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統授課過(guò)程中，主要存在以下問(wèn)題：①沒(méi)有突出學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)；②課程內容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習；③課程內容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣。
二、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化課程設計
一體化教學(xué)模式，將理論和實(shí)踐有效結合，并分解課程內容、整合教學(xué)環(huán)節，設置工作任務(wù)，引導學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中，將理論教學(xué)與實(shí)操訓練相結合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中掌握理論知識與實(shí)操技能，能增強教學(xué)的直觀(guān)性和學(xué)生學(xué)習的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。
“物流客戶(hù)關(guān)系管理”根據實(shí)際業(yè)務(wù)流程，設置模塊項目，引導學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養學(xué)生的分析能力、表達能力、服務(wù)能力與團隊合作能力。
三、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)實(shí)施
在實(shí)施一體化教學(xué)過(guò)程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶(hù)信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應用為：
�。�1）準備。教師設置物流業(yè)的客戶(hù)信息搜集任務(wù)情境，通過(guò)設置學(xué)習任務(wù)，引導學(xué)生明確學(xué)習目標。
�。�2）教（“活動(dòng)式”教學(xué)講授理論知識）。將理論知識的講解轉換為活動(dòng)的.形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動(dòng)中結合已有的知識基礎學(xué)習理論知識，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習興趣。
�。�3）學(xué)（學(xué)生訓練）。要求學(xué)生根據教師示范，思考回答在搜集物流客戶(hù)信息時(shí)，應關(guān)注哪些信息，并對信息進(jìn)行分類(lèi)。
�。�4）做（綜合實(shí)訓）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習完成課程任務(wù)。教師監督學(xué)生的訓練過(guò)程并評價(jià)成果，給予鼓勵，最后對整個(gè)學(xué)習過(guò)程進(jìn)行歸納總結，幫助學(xué)生掌握知識要點(diǎn)及實(shí)操技巧。
在“搜集客戶(hù)信息”的教學(xué)中，由于制作客戶(hù)信息表是本節課的課程難點(diǎn)，因此要求學(xué)生根據前面的理論知識，完成綜合任務(wù)。這個(gè)項目要求學(xué)生靈活運用課程知識完成任務(wù)，并提高學(xué)生的參與度。因此，在綜合任務(wù)設計時(shí)，筆者做了以下設計：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時(shí)，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購物中心四個(gè)學(xué)生熟悉的行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，以更好地完成任務(wù)分析。
二是設計任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實(shí)訓的過(guò)程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。
三是設計四維評價(jià)體系。將評價(jià)維度設置為自我評價(jià)、組內評價(jià)、組間評價(jià)、教師評價(jià)四方面，并制訂評價(jià)標準、反饋機制。在每次完成綜合實(shí)訓任務(wù)事前、事中、事后對任務(wù)進(jìn)行分析評價(jià)，對完成情況進(jìn)行及時(shí)反饋，總結經(jīng)驗，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。
四、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程實(shí)施要求
1.教學(xué)場(chǎng)地及設施設備要求與建議
根據“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)及授課內容，筆者建議在教室里設置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習，并配備多媒體設備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習及綜合實(shí)訓，以達到良好的教學(xué)效果。
2.考核方式
“物流客戶(hù)關(guān)系管理”考核方式由平時(shí)成績(jì)（60%）和期末成績(jì)（40%）組成。平時(shí)成績(jì)主要通過(guò)四維評價(jià)體系對綜合實(shí)訓成績(jì)進(jìn)行評價(jià)。通過(guò)全面評價(jià)，更科學(xué)、合理、客觀(guān)地對學(xué)生的全過(guò)程學(xué)習進(jìn)行考核。
五、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果
�。�1）學(xué)生學(xué)習興趣得到提高。在教學(xué)過(guò)程中，綜合運用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅動(dòng)式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習興趣。
�。�2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統的理論教學(xué)轉變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設計符合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習專(zhuān)業(yè)技能的過(guò)程中，培養其專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì )能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
參考文獻：
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客戶(hù)關(guān)系管理論文9
摘要:當前商業(yè)銀行之間的市場(chǎng)競爭日益激烈，而商業(yè)銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現象卻日趨嚴重，因而客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為人們研究的熱點(diǎn)。文章首先分析了客戶(hù)關(guān)系管理基本概念，在此基礎上，剖析了商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現狀及存在的問(wèn)題，并就如何做好客戶(hù)關(guān)系管理工作等進(jìn)行探討。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;VIP客戶(hù);客戶(hù)關(guān)系管理
所謂商業(yè)銀行VIP客戶(hù)，是指那些能夠為商業(yè)銀行帶來(lái)高收入、高效益的，綜合貢獻度較高，但占客戶(hù)數量的比例不大的客戶(hù)。因此，VIP客戶(hù)很大程度上是商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，知名度不高的區域性商業(yè)銀行更是如此。當前，商業(yè)銀行之間的競爭日益激烈，區域性商業(yè)銀行加強對VIP客戶(hù)關(guān)系管理，采取不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，這有利于培育商業(yè)銀行與VIP客戶(hù)之間的良好關(guān)系，能改善客戶(hù)體驗，提高客戶(hù)忠誠。
一、實(shí)施銀行客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
首先，商業(yè)銀行持續性發(fā)展的現實(shí)需要。商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位一定要清晰，包括:產(chǎn)品有何特色?顧客是誰(shuí)?換言之，銀行能為客戶(hù)提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，以適應VIP客戶(hù)群體等。其次，緩解商業(yè)銀行日益殘酷的同質(zhì)化競爭。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的完善和發(fā)展，商業(yè)銀行同質(zhì)化產(chǎn)品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來(lái)?yè)寠Z優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。最后，客戶(hù)對商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化�？蛻�(hù)對商業(yè)銀行服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，一般總是要超過(guò)各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶(hù)享受的銀行增值服務(wù)越多，其要求就會(huì )越高。只有差異化的服務(wù)才能增加優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的吸引力，滿(mǎn)足VIP客戶(hù)的需求。
二、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)管理存在的問(wèn)題
(一)對客戶(hù)關(guān)系管理理念的認識不足
1．“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念不足。目前，各大商業(yè)銀行雖然意識到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源是自身發(fā)展的關(guān)鍵戰略資源，但是“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向”的現代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念還沒(méi)有完全樹(shù)立，主要還是堅持“以產(chǎn)品為導向”的經(jīng)營(yíng)模式。
2．差別化服務(wù)不明顯。雖然，現在各個(gè)銀行都設有VIP窗口，也有通過(guò)財富管理中心、私人銀行中心等類(lèi)似的專(zhuān)業(yè)機構為高端客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，但是，執行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶(hù)流入網(wǎng)點(diǎn)，占用了從業(yè)人員過(guò)多時(shí)間，分散了其精力，稀釋了有限服務(wù)資源，導致效率低下，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也會(huì )有較強的擠出效應。另一方面，從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)化知識欠缺，無(wú)法有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求，降低了優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠度，流失了客戶(hù)資源。
3．將客戶(hù)關(guān)系片面等同于人際關(guān)系。不少客戶(hù)經(jīng)理或銀行從業(yè)人員將客戶(hù)關(guān)系簡(jiǎn)單理解為人際關(guān)系，以為建立了良好的人際關(guān)系就能開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，積累優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源。而實(shí)際上并非如此，如果不能做好客戶(hù)的分層管理，建立相關(guān)臺帳，就無(wú)法根據客戶(hù)需求提供合適的服務(wù)。
(二)機構設置不健全，制約客戶(hù)關(guān)系管理
我國商業(yè)銀行在組織結構上大都采用多條線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)模式，各條線(xiàn)之間，各自為陣，而且條線(xiàn)過(guò)多，陣線(xiàn)過(guò)長(cháng)，側重點(diǎn)不一，職責不清，協(xié)調配合不夠，無(wú)法樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念�？蛻�(hù)一次性辦理多種業(yè)務(wù)，就需要找銀行多個(gè)部門(mén)分別處理，而銀行每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)都設置了客戶(hù)經(jīng)理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶(hù)時(shí)間，導致客戶(hù)體驗差，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，阻礙了商業(yè)銀行自身發(fā)展。
(三)客戶(hù)關(guān)系管理系統技術(shù)不成熟，客戶(hù)信息不完善
客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理中最核心的部分，但是，我國商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò )系統硬件設備落后，客戶(hù)關(guān)系管理系統技術(shù)還不成熟，導致客戶(hù)信息未完善，難以為客戶(hù)提供差異化服務(wù)滿(mǎn)足其需求，這也是制約商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的重大障礙。
三、優(yōu)化區域性商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的對策
(一)進(jìn)行市場(chǎng)細分，提供差異化服務(wù)
各大商業(yè)銀行對客戶(hù)實(shí)行VIP服務(wù)，就要分析客戶(hù)群體間愛(ài)好和需求的差異，根據收集到的客戶(hù)各方面信息，包括其工作和教育經(jīng)歷、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好等方面來(lái)細分客戶(hù)市場(chǎng)，并根據不同的客戶(hù)群體，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足不同的需求。需要注意的'是，在商業(yè)銀行的VIP客戶(hù)群中，并不是所有客戶(hù)立馬能給銀行帶來(lái)收益，有些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是需要與銀行共同成長(cháng)的，這是差異化服務(wù)更為重要的。
(二)建立以“客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)組織體系
建立以“客戶(hù)為中心”營(yíng)銷(xiāo)組織體系，精心設置和優(yōu)化關(guān)鍵的服務(wù)流程，分別配備流程主管，打造包括財務(wù)、信貸、數據分析等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員在內的專(zhuān)業(yè)團隊，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供“一攬子”的金融服務(wù)。
(三)優(yōu)化銀行內部結構，推行扁平化管理
銀行內部組織機構的設置應推行扁平化管理，堅持風(fēng)險可控為前提，盡量減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的授權、填單等環(huán)節，提高服務(wù)效率。
(四)加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)
加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍建設重點(diǎn)就要是加快從業(yè)人才培養、歷練和儲備。銀行賴(lài)以生存和發(fā)展的生命線(xiàn)是客戶(hù)，尤其是VIP客戶(hù)。因此，在實(shí)踐當中，銀行應根據產(chǎn)品和客戶(hù)的差異，配置不同的專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員，采取差異化營(yíng)銷(xiāo)手段，提升客戶(hù)關(guān)系管理的水平。
(五)加強硬件系統的建設
先進(jìn)的硬件系統是商業(yè)銀行實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的重要技術(shù)保障。因此，商業(yè)銀行在具體操作中，要結合自身特點(diǎn)，建設先進(jìn)的硬件系統，并利用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)分析客戶(hù)需求的差異及其發(fā)展趨勢，通過(guò)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新來(lái)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，更好地為客戶(hù)提供多樣化產(chǎn)品和個(gè)性化金融服務(wù)。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文10
不同的周期，不同的手段
——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：
在買(mǎi)方市場(chǎng)的現狀下，以客戶(hù)為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來(lái)降低成本、增加收入，減少客戶(hù)流失，拓展市場(chǎng)市場(chǎng)等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問(wèn)題。本文主要是通過(guò)對采用CRM中的客戶(hù)生命周期的相關(guān)理論，討論相應的營(yíng)銷(xiāo)方式。
關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)生命周期 營(yíng)銷(xiāo)
一、 背景
隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰略理念便宜應運地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢？
二、 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的基本內容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意而設計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰略。從一開(kāi)始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰略（而非一套系統），涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門(mén)。
CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對客戶(hù)資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶(hù)信息與所有與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享客戶(hù)資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶(hù)的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶(hù)，最終使公司的利潤最大化
客戶(hù)關(guān)系管理的目標可以表述為：1、以快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶(hù)和保持老客戶(hù)；2、以?xún)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶(hù)的成本；3、提高客戶(hù)讓渡價(jià)值從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個(gè)方面：有效管理客戶(hù)資源；提高競爭力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度；提高客戶(hù)終身價(jià)值。其中，客戶(hù)終身價(jià)值是CRM的根本目標。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來(lái)的利潤，還包括因他的影響而帶來(lái)或損失的利潤。 三、 CRM式經(jīng)營(yíng)戰略的好處、
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，根據顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的`倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。
�。�2）由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。
�。�3）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長(cháng)，也就是說(shuō)相較國外的發(fā)達國家來(lái)說(shuō)，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著(zhù)犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺(jué)得是因為許多企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理戰略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式
典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(cháng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細致區分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現與客戶(hù)長(cháng)期利益的互贏(yíng)。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細分找準并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。
第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶(hù)的總體規模、進(jìn)而鎖定目標客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數據庫，通過(guò)數據分析挖掘有潛在價(jià)值的目標客戶(hù)，加強與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對公司的會(huì )員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì )員制的方式，適當舉行一些針對會(huì )員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì )員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì )呈現出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶(hù)成熟期。對于這一階段的客戶(hù)，主要應該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(cháng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費水平。
第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應該根據這些客戶(hù)的最近消費時(shí)間、消費頻率的變化情況，推測客戶(hù)消費的異動(dòng)狀況，根據客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系計劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏(yíng)得客戶(hù)的心，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷(xiāo)售管理》中客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習的總結。我覺(jué)得，在中國以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì )是以后企業(yè)的主導經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師說(shuō)的：只要充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶(hù)資產(chǎn)，實(shí)現我們的終極目標——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現公司的利潤最大化。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文11
摘要：一個(gè)企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶(hù)對其的評價(jià)好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當著(zhù)廠(chǎng)商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類(lèi)更加復雜，提供的服務(wù)更加多樣。本文著(zhù)重探索了中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理所存在的問(wèn)題以及解決方案。
關(guān)鍵詞：中小型客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理戰略
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程，其內含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。
重視客戶(hù)關(guān)系管理可以有效拉近客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶(hù)對企業(yè)的依賴(lài)感，提高滿(mǎn)意度，培養忠誠度�？蛻�(hù)關(guān)系管理可以及時(shí)發(fā)現顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時(shí)的反應，抓住潛在客戶(hù)，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。
二、中小型超市的客戶(hù)關(guān)系需求
�。ㄒ唬┲行⌒统械慕�(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
1、投資主體和所有制結構呈現多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點(diǎn)。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務(wù)居民和學(xué)生，先將這部分區域發(fā)展成熟，形成規模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營(yíng)靈活，適應性強。
�。ǘ┲行⌒统信c大型超市的客戶(hù)關(guān)系管理的對比分析
中小型超市與大型超市雖然是統一零售形式，在經(jīng)營(yíng)上有很大的相似性，但由于規模、實(shí)力、聲譽(yù)、客戶(hù)對象等方面有很大的區別，因而在推行客戶(hù)關(guān)系管理方面也會(huì )有很大的差異性。中小型超市與大型超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對比時(shí)，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：
優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶(hù)群相對穩定，更方便超市進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。中小型超市結合自身的特點(diǎn)，可以簡(jiǎn)單的利用一些現有的.管理系統。
劣勢：與客戶(hù)溝通時(shí)不夠；信息技術(shù)過(guò)于單��；員工業(yè)務(wù)水平不足，很少做客戶(hù)的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，要揚長(cháng)避短，利用自身規模小，機制靈活，與目標客戶(hù)建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶(hù)關(guān)系管理達到效益最大化。
三、中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)滿(mǎn)意的盲區
“客戶(hù)是上帝”被越來(lái)越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶(hù)當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問(wèn)題的擴散，避免再次發(fā)生。然而大多數客戶(hù)不會(huì )采取投訴的方法解決問(wèn)題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，就顯得尤為重要。
�。ǘ┛蛻�(hù)檔案建立不及時(shí)
對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是發(fā)展的根本，而了解客戶(hù)的資料才能使企業(yè)在與客戶(hù)的交流中占據主動(dòng)地位，現在的超市也越來(lái)越重視客戶(hù)資料的搜集以及客戶(hù)檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)信息。
�。ㄈ┕芾眢w系的缺失
中小型超市的管理人員多數是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶(hù)管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無(wú)法真正規范超市的運營(yíng)制度。
�。ㄋ模┫冗M(jìn)設備的運用程度低
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)會(huì )對顧客的滿(mǎn)意度產(chǎn)生一定的影響。
四、中小型超市客戶(hù)戰略的實(shí)施
�。ㄒ唬┢髽I(yè)在戰略上重視客戶(hù)關(guān)系管理
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶(hù)服務(wù)的基礎。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶(hù)提供一些更為人性化的服務(wù)，如準備較多的購物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區等。中小型超市應對員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問(wèn)題處理后，要對投訴的問(wèn)題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應的整改措施。
�。ǘ┙⑼暾目蛻�(hù)檔案
中小型超市的客戶(hù)有供應商，有個(gè)人，也有團體。超市應對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理。對于供應商，要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競爭狀況及市場(chǎng)競爭能力等一系列的相關(guān)資料。對于團體，要建立專(zhuān)門(mén)的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費者的數量非常龐大，可以采用會(huì )員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用�？蛻�(hù)資料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶(hù)檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著(zhù)社會(huì )迅速發(fā)展，客戶(hù)信息也不會(huì )一成不變，要時(shí)刻注意客戶(hù)的變化，收集最新的信息，更新客戶(hù)資料。
�。ㄈ┙⑼暾墓芾眢w系
中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來(lái)增加企業(yè)的活力，應定期對現在的管理人員進(jìn)行培訓，增強他們對客戶(hù)關(guān)系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著(zhù)到企業(yè)文化，形成一個(gè)統一的整體，在潛移默化中，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶(hù)的忠誠度。
�。ㄋ模┻m當加大投資
中小型超市所使用的后臺系統需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細節方面提高客戶(hù)對超市的滿(mǎn)意度。
追求客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)持續進(jìn)行的過(guò)程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來(lái)對經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結合自身優(yōu)勢，抓住客戶(hù)的需求，真正做到為客戶(hù)所想，在發(fā)展的過(guò)程中，也要不斷思考自己的未來(lái)發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩步健康的發(fā)展。
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客戶(hù)關(guān)系管理論文12
一、引言
當今時(shí)代金融市場(chǎng)開(kāi)放程度不斷提高，我國商業(yè)銀行間的競爭隨著(zhù)一些外資銀行的發(fā)展而日趨激烈。銀行賴(lài)以生存的基礎就是客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源就成了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最主要的爭取對象，因此習慣于傳統商業(yè)模式里信息賣(mài)方市場(chǎng)的商業(yè)銀行越來(lái)越發(fā)覺(jué)到客戶(hù)關(guān)系管理的困難。
與此同時(shí)，隨著(zhù)計算機互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的快速發(fā)展和廣泛使用，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界里越來(lái)越多的有識之士認為人類(lèi)已經(jīng)進(jìn)入了"大數據"時(shí)代，采用大數據可以快速有效地解決信息不對稱(chēng)等難題。目前，大數據的研究主要聚焦在對大數據概念的剖析、對一些代表性案例和行業(yè)的應用進(jìn)行闡述。針對商業(yè)銀行這類(lèi)企業(yè)里運用大數據進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的價(jià)值挖掘和維持的研究較少，因此，商業(yè)銀行仍需思考如何將大數據領(lǐng)域里的原理和成果，合理、高效地用于客戶(hù)關(guān)系管理的策略規劃方面。
二、大數據的概念和特點(diǎn)
1978年的時(shí)候Esther surdden提出了"大數據"這個(gè)關(guān)鍵詞，但在國內，由于信息技術(shù)發(fā)展的滯后和使用的局限性，大數據并沒(méi)有唯一確切的定義。維基百科對"大數據"定義是"一個(gè)大而復雜、難以用現有數據庫管理工具處理的數據集".在大數據時(shí)代，學(xué)習、掌握和使用數據將成為企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。
大數據具有以下特點(diǎn)：第一，信息量巨大�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展和推廣使得每個(gè)人每天每時(shí)都在產(chǎn)生數據，大數據會(huì )將所有的數據都進(jìn)行處理。第二，多樣性。數據涉及的范圍很廣，包括音頻、視頻、傳感數據等。第三，復雜性，數據存在于人們生活的方方面面，不同的數據與數據之間可能存在著(zhù)或大或小的關(guān)聯(lián)和影響。第四，速度快。由于可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集、篩選和分析數據，大量的數據不會(huì )像以前那樣搜集困難，處理緩慢。在高速的條件下，企業(yè)可以較好的提高數據的時(shí)效性，動(dòng)態(tài)的分析結果。
三、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理現狀
客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）是由美國的戰略公司Gartner Group于上世紀90年代最早提出的，它遵循的是以"客戶(hù)為中心"的管理理念，在明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標的基礎上，通過(guò)合理動(dòng)員與協(xié)調內部資源，科學(xué)制定業(yè)務(wù)流程，依賴(lài)IT系統和健全的內部營(yíng)銷(xiāo)組織，細分客戶(hù)以培育、保持和拓展客戶(hù)群體，從而形成獨特的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲得核心競爭力的一套管理體系[1].這樣"客戶(hù)就是上帝"、"客戶(hù)的利益高于一切"成為越來(lái)越多的企業(yè)的中心思想。對于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，最重要的是要在銀行的日常業(yè)務(wù)中，將"客戶(hù)為中心"的觀(guān)點(diǎn)合理地融入進(jìn)去，最大程度地增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，以便給企業(yè)帶去更大的價(jià)值和財富。
因此，商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理出現了不夠重視市場(chǎng)調研和客戶(hù)需求分析、缺乏差異化營(yíng)銷(xiāo)、難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求等問(wèn)題。在大數據時(shí)代下，加強對大數據時(shí)代我國商業(yè)銀行發(fā)展問(wèn)題的研究，對于探索大數據背景下的銀行精細管理、服務(wù)創(chuàng )新，提高銀行競爭力，促進(jìn)我國商業(yè)銀行的健康、持續發(fā)展，具有重要的理論和現實(shí)意義。
四、大數據對商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的好處和潛在問(wèn)題
人們普遍認為CRM的內涵包括客戶(hù)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)這三個(gè)層面。其中，關(guān)系價(jià)值的維護和培育是CRM的關(guān)鍵和重心。大數據對商業(yè)銀行與客戶(hù)之間關(guān)系價(jià)值的提升有著(zhù)重要的作用，這也是大數據的商業(yè)價(jià)值的部分體現。
�。ㄒ唬┐髷祿䦟ι虡I(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的好處
大數據可以為商業(yè)銀行提供可靠的、客觀(guān)的決策依據：1.將結構化和非結構化的數據進(jìn)行整合和處理，對現有和潛在客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行有效細分；2.提高數據轉化為商業(yè)成果的機會(huì )，促使業(yè)務(wù)知識和市場(chǎng)規律在集團機構和部門(mén)的共享與應用；3.讓商業(yè)銀行可以客觀(guān)地評價(jià)產(chǎn)品的生命周期，使得預期與客戶(hù)端實(shí)際需求的距離縮短，提高銀行多渠道推送金融產(chǎn)品或服務(wù)的能力。因此，商業(yè)銀行必須緊隨大數據時(shí)代的腳步，正確審視大數據的商業(yè)價(jià)值，將大數據運用到戰略管理方面，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，真正的做到圍繞客戶(hù)"銀行、做業(yè)務(wù)".
�。ǘ┐髷祿䦟ι虡I(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的潛在問(wèn)題
1.數據缺乏真實(shí)性。商業(yè)銀行獲取客戶(hù)信息的真實(shí)性不高，可能會(huì )給實(shí)際客戶(hù)關(guān)系管理中帶去不便。例如，由于業(yè)務(wù)管理的程度不同，信貸類(lèi)的客戶(hù)的信息真實(shí)性在80%左右，而存款類(lèi)的客戶(hù)的真實(shí)性?xún)H在50%左右，甚至會(huì )更低。
2.數據具有分散性。數據的多樣化必然會(huì )帶來(lái)數據管理和數據分散的問(wèn)題，一些部門(mén)可能不情愿分享本部門(mén)的業(yè)務(wù)數據或加以解釋?zhuān)渌块T(mén)就不能詳細了解或正確解釋這些數據的業(yè)務(wù)含義，以至于產(chǎn)生"盲人摸象"的不利結果。
3.數據存在泄露風(fēng)險。在未來(lái)，商業(yè)銀行利用大數據技術(shù)分析處理客戶(hù)信息時(shí)，有可能廣泛采用云計算技術(shù)、由第三方服務(wù)器實(shí)現存取，或是與專(zhuān)業(yè)數據分析公司進(jìn)行戰略合作，由其負責加工處理。如果外部機構將數據泄露，這必然會(huì )給銀行的客戶(hù)信息帶去很大威脅。
五、基于大數據的商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理策略建議
�。ㄒ唬┙⒔y一的客戶(hù)信息平臺
《美國銀行家》的調查結果顯示，有30%以上的美國商業(yè)銀行能夠準確說(shuō)出哪些客戶(hù)創(chuàng )利最多，20%的銀行可以在10分鐘之內調出重要客戶(hù)對銀行產(chǎn)品的使用情況，這些銀行的比較優(yōu)勢均來(lái)自準確可靠、高效先進(jìn)的客戶(hù)數據庫[3].因此，我國的商業(yè)銀行可以借鑒國外銀行的經(jīng)驗，在銀行內部建立一個(gè)完善的客戶(hù)調查分析體系。通過(guò)日常與客戶(hù)溝通、深入交流，了解并收集客戶(hù)的真實(shí)需求。在對客戶(hù)提供本銀行的'金融產(chǎn)品和服務(wù)后，依然要定期進(jìn)行服務(wù)跟蹤，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并利用客戶(hù)關(guān)系管理軟件和技術(shù)建立客戶(hù)資源動(dòng)態(tài)數據倉庫。
�。ǘ┲匾暱蛻�(hù)的數據分析，創(chuàng )新對數據的技術(shù)防御
商業(yè)銀行應充分利用現代系統的商業(yè)智能和數據挖掘的功能，對客戶(hù)數據進(jìn)行分析、處理，同時(shí)要打破現有系統數據按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行儲存的原則，從全局角度來(lái)審視客戶(hù)情況[4].例如，不僅要對客戶(hù)本身進(jìn)行了解，還要看到客戶(hù)與其他客戶(hù)之間的關(guān)系，看到其所屬的集團客戶(hù)、相關(guān)子公司的情況。另一方面，商業(yè)銀行對客戶(hù)的大量數據進(jìn)行分析處理時(shí)，會(huì )給其管理帶來(lái)更大的難度，必須對數據防御技術(shù)進(jìn)行創(chuàng )新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防損壞，合理確定大數據的整個(gè)生命周期，確保安全。同時(shí)，還可以建立規范化的應急預案、處置流程和外部風(fēng)險監控機制，防止外部風(fēng)險的傳播。
�。ㄈ┰跔I(yíng)銷(xiāo)上，實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)政策
大數據時(shí)代下數據挖掘等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應用，使基于交易記錄的客戶(hù)需求偏好分析成為可能，在此基礎上，商業(yè)銀行應立即改變"做了再算"的營(yíng)銷(xiāo)模式，對產(chǎn)品進(jìn)行投放測試。從客戶(hù)關(guān)系管理角度分析，商業(yè)銀行如果在競爭中取勝的話(huà)，就要準確判斷出在客戶(hù)需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時(shí)采取相應的政策。如今，每一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶(hù)的基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，在客戶(hù)選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，它們都不存在絕對優(yōu)勢。因此滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求才是決勝的關(guān)鍵。這需要對不同年齡、偏好、職業(yè)、受教育程度的客戶(hù)進(jìn)行細分，提供適合他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)，做到"量身定做",進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。
�。ㄋ模┰诜⻊�(wù)上，利用大數據技術(shù)實(shí)現客戶(hù)全流程服務(wù)
對于客戶(hù)來(lái)講，銀行提供給他們怎樣的服務(wù)和感受是至關(guān)重要的。倘若缺乏情感的聯(lián)系，客戶(hù)很難獲得滿(mǎn)意而達到忠誠。而推行大數據技術(shù)應用，對客戶(hù)全流程的服務(wù)和管理便可能實(shí)現，可以提供給客戶(hù)隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)體驗。例如，在產(chǎn)品設計時(shí)，可以對大量客戶(hù)的行為數據進(jìn)行建模分析，為客戶(hù)設計出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；在貸款申請時(shí)，根據客戶(hù)的收入、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)等特征，對客戶(hù)的信用變動(dòng)進(jìn)行預測，支持客戶(hù)貸款無(wú)紙化申請和在線(xiàn)審批的發(fā)放；在貸后預警時(shí)，可以處理和分析銀行現有的交易記錄和非直接交易數據，構建客戶(hù)檔案，分析尋找相關(guān)行為趨勢特征，預測風(fēng)險發(fā)生。
六、結束語(yǔ)
在大數據時(shí)代和銀行業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)銀行需及時(shí)、合理地分析內外部環(huán)境，認識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性。本文具體分析了大數據時(shí)代下商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理現狀，并對商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施采取了策略建議，希望未來(lái)商業(yè)銀行能合理地使用大數據技術(shù)抓住機遇，提高核心競爭力。
參考文獻：
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客戶(hù)關(guān)系管理論文13
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領(lǐng)域，當下又被稱(chēng)作數據庫中知識發(fā)現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術(shù)的應用現狀，主要可以將這一技術(shù)的應用總結歸納為以下的三個(gè)步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用探究，實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，可以實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關(guān)鍵詞：數據挖掘;通信行業(yè);客戶(hù)關(guān)系;管理工作;開(kāi)展進(jìn)程
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，相關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著(zhù)諸多的挑戰，為了占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，實(shí)現企業(yè)穩定與長(cháng)足進(jìn)步，并獲得良好的綜合效益，客戶(hù)關(guān)系管理得到了人們高度關(guān)注。近些年，通過(guò)國內外學(xué)者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術(shù)，其作為先進(jìn)的現代化技術(shù)，應用日漸廣泛與普遍，但關(guān)于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術(shù)的基本概念，探討了其有關(guān)流程，同時(shí)重點(diǎn)分析了其在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用，旨在進(jìn)一步完善有關(guān)理論，并為有關(guān)人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實(shí)現用戶(hù)的信息資源的相互交流和傳遞。同時(shí)數字挖掘技術(shù)的應用，對于信息傳遞的流程存在著(zhù)專(zhuān)門(mén)的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進(jìn)行相應的網(wǎng)頁(yè)或者是網(wǎng)站的查找，則是數字挖掘技術(shù)中的信息檢索(informationretrieval)領(lǐng)域的技術(shù)。隨著(zhù)數據挖掘技術(shù)的應用范圍和應用種類(lèi)的不斷擴張，當下數據挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開(kāi)展進(jìn)程中。根據當下數字挖掘技術(shù)的主要應用特點(diǎn)和應用方向，主要可以將技術(shù)的類(lèi)別總結為以下幾點(diǎn)：數字挖掘技術(shù)中的信息關(guān)聯(lián)技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的預測技術(shù)、數字挖掘技術(shù)中的分類(lèi)技術(shù)以及數字挖掘技術(shù)中的排序技術(shù)。
二、數字挖掘在通信行業(yè)中客戶(hù)關(guān)系處理中的具體應用流程探究
1.數據庫內的數據信息歸類(lèi)。對于營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展進(jìn)程中的各種原始數據進(jìn)行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類(lèi)的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類(lèi)工作的開(kāi)展進(jìn)程中，充分的考慮不同的營(yíng)銷(xiāo)數據的格式上的差異性，對于這些營(yíng)銷(xiāo)數據進(jìn)行統一的調整，實(shí)現數據庫內的數據的系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類(lèi)的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進(jìn)行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進(jìn)而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展自身的客戶(hù)關(guān)系處理管理工作時(shí)，需要進(jìn)行數據記錄工作。通常以客戶(hù)關(guān)系統計樹(shù)狀圖的方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步分類(lèi)和管理，進(jìn)而確保通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的開(kāi)展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究
開(kāi)展數據挖掘在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術(shù)在通信行業(yè)客戶(hù)管理工作開(kāi)展進(jìn)程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術(shù)的應用方向總結歸納為以下幾點(diǎn)：
1.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶(hù)信息量十分巨大，并且存在著(zhù)較強的復雜性，應用數據挖掘技術(shù)開(kāi)展通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系的處理工作，可以實(shí)現通信行業(yè)對于客戶(hù)的信息掌握的系統性的提升。在進(jìn)行通信行業(yè)客戶(hù)的信息數據處理工作時(shí)，應當著(zhù)重開(kāi)展對于流失的客戶(hù)的信息的處理，找出客戶(hù)的流失的根本原因，完善自身營(yíng)銷(xiāo)模式的應用流程中所存在的.不足之處，有效的降低客戶(hù)流失量，盡可能的實(shí)現客戶(hù)的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作。將數據挖掘技術(shù)的應用與于通信行業(yè)客戶(hù)的關(guān)系模型建立工作的開(kāi)展有效的結合到一起，可以實(shí)現通信企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的掌握的具體性的進(jìn)一步提升。通信企業(yè)在開(kāi)展模型的建立工作的過(guò)程中，應當同時(shí)建立客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)模型和客戶(hù)的流失模型，進(jìn)行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進(jìn)而實(shí)現通信企業(yè)的進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶(hù)管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展進(jìn)程中，客戶(hù)的信息的管理工作的開(kāi)展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，其服務(wù)往往也就無(wú)法真正有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求，造成了客戶(hù)的流失現象。將數據挖掘技術(shù)全面應用于通信的企業(yè)的工作開(kāi)展流程中，對于客戶(hù)的信息和需求進(jìn)行更加詳細的分類(lèi)和分析，提出具有針對性的特色服務(wù)方案，可以實(shí)現通信企業(yè)的服務(wù)的質(zhì)量的進(jìn)一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場(chǎng)中的市場(chǎng)競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度。通信行業(yè)客戶(hù)反饋信息調研工作的開(kāi)展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作的開(kāi)展力度的關(guān)鍵性因素之一。應用數據挖掘技術(shù)，開(kāi)展客戶(hù)信息的挖掘工作，可以實(shí)現客戶(hù)反饋信息的明確性和全面性的進(jìn)一步提升，有效的加強了調研工作的開(kāi)展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進(jìn)之處具有了更加明確的認知。
四、結語(yǔ)
綜上所述，在通信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中應用數據挖掘技術(shù)，彰顯了該技術(shù)的應用優(yōu)勢，保證了客戶(hù)關(guān)系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術(shù)保障。本研究在明確相關(guān)概念及開(kāi)展流程基礎上，對數據挖掘技術(shù)的應用展開(kāi)了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關(guān)系模型建立等方面，在先進(jìn)技術(shù)支持下，通信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有了一定的針對性與高效性。實(shí)現數字挖掘技術(shù)的應用與客戶(hù)關(guān)系處理工作的有效結合，以及實(shí)現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進(jìn)一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術(shù)方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進(jìn)而利于企業(yè)健康與持續發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文14
隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，以及經(jīng)濟全球化和網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的逐漸推廣，怎樣在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中掌握資源，提高企業(yè)的競爭力，越來(lái)越受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得不面對的一大壓力。為此，很多企業(yè)開(kāi)始從過(guò)去一產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷(xiāo)方式轉向顧客，把與顧客之間建立長(cháng)期穩定的良好合作關(guān)系作為經(jīng)營(yíng)的重要部分。但是在這個(gè)過(guò)程中由于部分企業(yè)在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系時(shí)僅僅把客戶(hù)資源作為一種管理軟件進(jìn)行購入和使用，而不重視公司組中、員工素質(zhì)以及相應的企業(yè)管理理念的同步更新，最終也產(chǎn)生了多種不盡如人意的營(yíng)銷(xiāo)效果。那么如何結合企業(yè)的實(shí)際情況量體裁衣，制定適合企業(yè)長(cháng)久發(fā)展并提高企業(yè)競爭力的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理培植優(yōu)良的土壤正是筆者在本文中要探討的重要問(wèn)題。
一、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)質(zhì)
客戶(hù)關(guān)系管理即Customer Relationship Management，一般被簡(jiǎn)單稱(chēng)作CRM。具體來(lái)說(shuō)它主要是以客戶(hù)為核心，通過(guò)對客戶(hù)的相關(guān)資料進(jìn)行深入的分析，進(jìn)而采取相應的措施來(lái)提高客戶(hù)對該企業(yè)或者是產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，以提高企業(yè)的競爭力的一種手段。在這個(gè)過(guò)程中，最為關(guān)鍵的部分是對客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值管理，采用多種形式的管理方式，滿(mǎn)足具有不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，增強客戶(hù)對企業(yè)的認可度，從而提升企業(yè)客戶(hù)的保有率和忠誠度，實(shí)現客戶(hù)對企業(yè)的持續貢獻，最終提升企業(yè)的競爭力和盈利能力。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)當客戶(hù)在餐廳吃飯時(shí)，如果他趕時(shí)間那么他最大的需求就是要上菜快，但是而當他宴請親朋好友時(shí)，他更注重的則是環(huán)境是否好，價(jià)格是否適中，味道怎樣等。為此，針對客戶(hù)的不同需求，企業(yè)應該利用在多方面比如社會(huì )學(xué)、心理學(xué)以及技術(shù)方面的素養和洞察力等對客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)的捕捉和把握，從而提高決策能力。當然在客戶(hù)管理中的信用管理也是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理中的關(guān)鍵環(huán)節，畢竟客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節，也是企業(yè)的重要資源之一，信用管理能夠進(jìn)一步提升企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，增強客戶(hù)對企業(yè)的認可度，進(jìn)而更利于與客戶(hù)建立一種穩定、持久的良好合作關(guān)系。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
隨著(zhù)競爭的`不斷加劇，可供客戶(hù)選擇的企業(yè)也越來(lái)越多，為此客戶(hù)的需求與期望值也越來(lái)越高，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中處理好客戶(hù)關(guān)系也變得越來(lái)越復雜。所以，很多企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理者一塊可謂是花了大成本進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的。那具體來(lái)說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中具體有何價(jià)值呢?筆者認為主要是這兩方面的：
首先，良好的客戶(hù)關(guān)系管理可以幫助企業(yè)形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢。在經(jīng)濟全球化，以及網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)日益發(fā)展的背景下，企業(yè)在市場(chǎng)當中的競爭說(shuō)到底就是對顧客的競爭，但是隨著(zhù)市場(chǎng)資源和市場(chǎng)信息的飽和程度不斷提高，客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)的自主性也相應的得到了提高，這就增大了企業(yè)要想在市場(chǎng)當中繼續保持營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢的難度。為此，在企業(yè)的服務(wù)策略中比較關(guān)鍵的一環(huán)就是要發(fā)現客戶(hù)的真實(shí)需求，從而提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能提高客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。增強兩者之間的互動(dòng)，從而提升企業(yè)自身的競爭力，畢竟良好的客戶(hù)關(guān)系管理對于有效提高企業(yè)在客戶(hù)心中的形象，同時(shí)幫助企業(yè)制定出符合顧客實(shí)際需求的營(yíng)銷(xiāo)策略，為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)打造良好的基礎是有巨大的影響力的。
其次，良好的客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)提高在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的盈利能力。通常市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略涉及到市場(chǎng)要素以及市場(chǎng)主體等多個(gè)方面，企業(yè)只有經(jīng)過(guò)細致的市場(chǎng)調研，并在此基礎上根據市場(chǎng)動(dòng)態(tài)靈活運用各種營(yíng)銷(xiāo)策略及組合，才能最大限度地實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理的主要目標即：保留客戶(hù)、拓展市場(chǎng)。而且企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理對于加強企業(yè)對客戶(hù)信息的了解，幫助企業(yè)與顧客之間建立良好的信用關(guān)系，進(jìn)而降低企業(yè)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)和交易成本，幫助企業(yè)增強盈利能力。此外，良好的客戶(hù)關(guān)系管理還能夠幫助企業(yè)在維系老客戶(hù)的同時(shí)，提高他們對企業(yè)自身品牌的忠誠度，同時(shí)通過(guò)這些老客戶(hù)的影響幫助企業(yè)挖掘潛在客戶(hù)，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
三、如何利用客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化
雖然客戶(hù)關(guān)系管理有多層面的含義，但其首要的意義就是它代表了一種新型的管理理念和管理思想;而且在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中我們都一再強調人的重要性。這說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)文化的重視是自始至終的。因為企業(yè)文化在客戶(hù)關(guān)系管理中會(huì )起到重要的指導作用，同時(shí)企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)管理的同時(shí)，客戶(hù)的需求也會(huì )逐漸改變企業(yè)文化。一方面，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理整合了各種信息資源，并不斷優(yōu)化和促使原本合作新不強的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售以及服務(wù)人員等都主要以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這一中心作為工作的重點(diǎn)，促使他們不斷協(xié)調合作，進(jìn)而使企業(yè)的業(yè)務(wù)機制和管理流程也相應的產(chǎn)生適應性的變化，這些都會(huì )促進(jìn)企業(yè)文化的優(yōu)化和改進(jìn)，讓企業(yè)逐步進(jìn)入良性循環(huán)。具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)企業(yè)文化主要有這幾方面：首先，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)戰略實(shí)現以生產(chǎn)為中心逐步轉向以客戶(hù)為中心，從以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的轉向滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為要點(diǎn)，為客戶(hù)提供整體解決方案而非簡(jiǎn)單完成商業(yè)交易，提高企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)需求的重視。其次，幫助企業(yè)形成團隊合作意識，客戶(hù)關(guān)系管理對于企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務(wù)流程的整合不管從何種角度出發(fā)都是全面的，這就需要企業(yè)實(shí)現從各部門(mén)的多頭作戰，轉向團隊整體協(xié)作，進(jìn)而不斷提高企業(yè)的團隊合作意識。再次，客戶(hù)關(guān)系管理還可以使企業(yè)保障效率和整體收益的業(yè)務(wù)姿態(tài)�？蛻�(hù)關(guān)系管理最終的目的就是提高企業(yè)的競爭力，讓企業(yè)實(shí)現盈利的最大化，這對于促使企業(yè)全體員工樹(shù)立高度的效率觀(guān)念和整體的效益觀(guān)念可以說(shuō)是不言而喻的。最后，客戶(hù)關(guān)系管理還可以幫助企業(yè)培植整體推進(jìn)的發(fā)展理念。因為客戶(hù)關(guān)系管理強調了從基本的企業(yè)資源入手，從基礎的組織架構和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身發(fā)展的基礎條件和核心競爭力，從各個(gè)方面整體推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，以核心競爭力的提升帶動(dòng)企業(yè)長(cháng)期、穩定、快速的發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理論文15
摘要：
客戶(hù)關(guān)系管理是指通過(guò)培養企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛(ài)，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jì)的一種策略。
關(guān)鍵詞：
保險客戶(hù) 關(guān)系管理
鑒于保險商品所具有的無(wú)形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險商品推向市場(chǎng)，保險企業(yè)對保險商品的推銷(xiāo)必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷(xiāo)售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉化為現實(shí)的保險商品的購買(mǎi)者。同時(shí)要對本企業(yè)的客戶(hù)給予足夠的關(guān)注，才能帶來(lái)利潤的不斷流入。
一、保險客戶(hù)關(guān)系管理
Gartner Group認為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM的CRM系統包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶(hù)作為員重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現客戶(hù)的終生價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額。
二、保險業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
目前國內保險業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險企業(yè)對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構正在抓緊實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險業(yè)構成巨大的威脅。如果國內保險企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無(wú)動(dòng)于衷，外資機構將會(huì )在爭取客戶(hù)方面形成優(yōu)勢，使民族保險業(yè)在競爭中處于不利地位。
隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和保險市場(chǎng)競爭的日益加劇，保險企業(yè)已日益認識到滿(mǎn)足消費者的需求和社會(huì )利益的重要性。特別是沒(méi)有消費者的滿(mǎn)意就沒(méi)有保險企業(yè)的生存和發(fā)展�？蛻�(hù)的忠誠是保險企業(yè)員重要的資源。保險客戶(hù)需求的最高表現是要求保險企業(yè)提供充分體現“個(gè)體化’，要求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。
在未來(lái)的保險市場(chǎng)激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶(hù)份額展開(kāi)激烈的競爭。但滿(mǎn)足所有的客戶(hù)需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險企業(yè)借助于客戶(hù)關(guān)系管理，應用客戶(hù)的成本/利潤分析法，可以確定利潤區的情況，發(fā)現盈利客戶(hù)和具有盈利潛力的客戶(hù)；保險企業(yè)對有巳大價(jià)值的客戶(hù)可以提供超值服務(wù)，并對市場(chǎng)進(jìn)行細分，分析客戶(hù)的消費傾向，以便針對不同的客戶(hù)采用不同的戰略，開(kāi)發(fā)適合消費者需求的新產(chǎn)品。
未來(lái)的保險市場(chǎng)競爭也將從供應鏈上展開(kāi)。保險公司與中介組織是保險市場(chǎng)體系的有機組成部分。它們之間存在著(zhù)互相依賴(lài)、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶(hù)關(guān)系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實(shí)施有效的管理。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)與方法
1、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶(hù)關(guān)系的時(shí)候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價(jià)值，也即是建立和維持良好的客戶(hù)關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值，企業(yè)會(huì )將精力放在價(jià)值高的客戶(hù)身上。而對于那些不具有多大價(jià)值的客戶(hù)，企業(yè)應該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價(jià)值高的客戶(hù)身上，為這樣的客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足其需要，必要的時(shí)候以客戶(hù)的合理需要為中心，從而實(shí)現顧客價(jià)值的最大化；另一方面，從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)通過(guò)體驗，達到滿(mǎn)意狀態(tài)，促進(jìn)其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會(huì )更多的消費，并且客戶(hù)生命周期會(huì )延長(cháng)，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤。
2、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。
2、1客戶(hù)管理統一化。企業(yè)的客戶(hù)管理通常是分散的，財務(wù)部門(mén)掌握著(zhù)客戶(hù)的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著(zhù)客戶(hù)的投訴信息。
所以如果各個(gè)部門(mén)信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶(hù)關(guān)系管理，可以把客戶(hù)的各個(gè)方面的.信息統一起來(lái)，擁有信息的全貌。
2、2客戶(hù)關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶(hù)溝通。企業(yè)通過(guò)了解掌握客戶(hù)的資料，形成自己的客戶(hù)資料系統數據，同時(shí)客戶(hù)對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)、建議告訴企業(yè)，如果你沒(méi)有和客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶(hù)的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的更新與改善。企業(yè)高效的與客戶(hù)溝通，不僅可以滿(mǎn)足他們個(gè)性化的需求，同時(shí)還可以測量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，同時(shí)企業(yè)也可以聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，選擇恰當的服務(wù)方式。
2、3客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值�？蛻�(hù)關(guān)系管理要通過(guò)與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng )造利潤。
企業(yè)隨著(zhù)與客戶(hù)交易次數的增多，也就對客戶(hù)的了解更加深入，同時(shí)也掌握客戶(hù)的數據越來(lái)越多，也就能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)由于該客戶(hù)尋找新的合作伙伴需要耗費時(shí)間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶(hù)更依賴(lài)于該企業(yè)。
2、4客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)識別客戶(hù)。因為由于客戶(hù)對企業(yè)的貢獻不一樣，企業(yè)應該拋棄沒(méi)有任何價(jià)值的客戶(hù)，而應該想盡辦法留住有價(jià)值的客戶(hù)，有效的對企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析，識別重要的客戶(hù)。
2、5客戶(hù)關(guān)系管理有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)關(guān)系管理一般都建立客戶(hù)服務(wù)中心、呼叫中心等機構，客戶(hù)可以不受地域和時(shí)間的限制，訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統的對潛在需求進(jìn)行挖掘。
2、6客戶(hù)關(guān)系管理有助于實(shí)現企業(yè)目標。企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)數據降低企業(yè)的成本，給予客戶(hù)他所需要的關(guān)懷，留住客戶(hù)，提高其滿(mǎn)意度，通過(guò)口碑效應，并不斷吸引新客戶(hù)，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現企業(yè)利潤最大化。
四、建立和保持客戶(hù)關(guān)系的方法
1、培訓員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，員工是與客戶(hù)打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛(ài)心、有素養、專(zhuān)業(yè)的員工才能為建立和保持客戶(hù)關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓。
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，保險企業(yè)可以通過(guò)廣告、宣傳、口碑效應，讓無(wú)形產(chǎn)品獲得有形展示。保險企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標準，用心服務(wù)，以人為本。因為服務(wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標準是不一樣的；并且即便是同一個(gè)人，在不同時(shí)刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。
3、樹(shù)立品牌的市場(chǎng)形象。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開(kāi)始展現出來(lái)。尤其是對保險企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒(méi)有辦法體會(huì )服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上必須借助于品牌的力量，來(lái)展現自己的實(shí)力。有人說(shuō)可口可樂(lè )公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個(gè)銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場(chǎng)競爭下，保險企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶(hù)關(guān)系，必須創(chuàng )建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶(hù)。
4、借助于現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與客戶(hù)建立全面互動(dòng)關(guān)系。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語(yǔ)中就可以看出來(lái)，網(wǎng)絡(luò )正在改變著(zhù)人們的生活，所以客戶(hù)也想足不出戶(hù)就了解保險產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)�；诖吮ｋU企業(yè)可以通過(guò)自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過(guò)電子郵件、騰訊QQ、電話(huà)、呼叫中心等方式尋找潛在客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，并保持老客戶(hù)。為客戶(hù)提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿(mǎn)意度。
5、全面的掌握客戶(hù)的信息，建立客戶(hù)數據庫。只有站在一個(gè)高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業(yè)的產(chǎn)品。
6、多方面培養企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。有時(shí)候客戶(hù)需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動(dòng)，讓客戶(hù)感覺(jué)到企業(yè)的真心。比如在客戶(hù)生日的時(shí)候送上一份小禮物，也能讓客戶(hù)的心頭溫暖一下，反而帶來(lái)的是更好的效果。
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