提高鐵路貨運的服務(wù)質(zhì)量論文

　　鐵路運輸具有較大優(yōu)勢，相比其他運輸方式，規模大、速度快、安全、全天候等特點(diǎn)成為鐵路貨運的主要優(yōu)勢，在鐵路貨運組織改革的新形勢下，讓鐵路運輸優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，積極改善鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，加快鐵路貨運組織改革的步伐，提高鐵路貨運市場(chǎng)占有率。

　　一、鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量?jì)群?/strong>

　　對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更深層次的探討可以將鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量理解為貨主對于鐵路運輸企業(yè)提供的貨運服務(wù)的滿(mǎn)意程度。服務(wù)質(zhì)量的高低主要是由貨主的滿(mǎn)意度和企業(yè)提供的服務(wù)水平二者共同決定的。但是企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)成本決定了鐵路運輸企業(yè)服務(wù)整體水平，服務(wù)能力又受鐵路運輸能力和人員服務(wù)意識的影響，而鐵路運輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平又在一定程度上決定著(zhù)企業(yè)的服務(wù)成本。三者之間的關(guān)系錯綜復雜，貨主的滿(mǎn)意度則是受貨物的屬性、運價(jià)率等影響，如果貨主需要運輸大量的貨物，則希望鐵路運輸能夠提供性?xún)r(jià)比較高的服務(wù)，即在用一個(gè)合理的價(jià)格享受超值服務(wù)。同時(shí)貨主會(huì )將其他運輸方式與鐵路運輸的服務(wù)水平進(jìn)行對比，這種情況也對貨主的滿(mǎn)意度有一定的影響。大體上貨主會(huì )選擇一個(gè)相對經(jīng)濟實(shí)惠的運輸方式，鐵路運輸無(wú)疑是經(jīng)濟最實(shí)惠、速度較快的一種運輸方式。

　　二、我國鐵路貨運服務(wù)出現的問(wèn)題

　　(一)服務(wù)意識低下

　　鐵路運輸作為我國最大的物流運輸企業(yè)，長(cháng)期發(fā)展的關(guān)鍵就是要有超高的服務(wù)水平，但是我國鐵路貨運市場(chǎng)化改革還處于初級階段，職工的思想轉變還是需要一定的時(shí)間。在鐵路貨運企業(yè)內部，原來(lái)思維方式和工作方法已經(jīng)深深的扎根在許多員工的腦袋里，一時(shí)之間無(wú)法掙脫出來(lái)，在進(jìn)行貨物運輸時(shí)，不能夠對貨物進(jìn)行保護;還有在上貨過(guò)程中，動(dòng)作粗魯野蠻;對于一些容易損壞的貨物，不仔細包裝，出現散包情況時(shí)也是拯救不及時(shí);對于一些客戶(hù)反映貨物出現損壞等問(wèn)題時(shí)，不能給出有效解決辦法，造成客戶(hù)投訴。

　　(二)服務(wù)效率低，貨品運輸時(shí)間長(cháng)

　　一般情況下，貨主都希望自己貨品能夠及時(shí)地被送往目的地，但是目前鐵路運輸的現狀就是不能達到這樣的要求，還有貨物運輸辦理不及時(shí)，許多貨主通過(guò)網(wǎng)絡(luò )或者電話(huà)預約貨物運輸要求，一般必須經(jīng)歷較長(cháng)的時(shí)間才能等到答復;有些站場(chǎng)的貨物不能夠及時(shí)裝上車(chē)，容易導致作業(yè)拖延;機械化貨運裝卸利用不全面，大部分都是人工作業(yè);集裝箱運輸未普及，降低作業(yè)效率;還有就是在一些繁忙路線(xiàn)上，運輸能力不足也能在造成貨物停運等等。

　　(三)貨運營(yíng)銷(xiāo)有待改進(jìn)

　　當前鐵路貨運營(yíng)銷(xiāo)手段出現很多弊端，首先是貨運營(yíng)銷(xiāo)策略不能夠長(cháng)期使用，大多數鐵路企業(yè)只在貨源不足、線(xiàn)路能力寬松等情況下才會(huì )加大力度進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，這樣會(huì )造成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不能取得預期效果;其次應該創(chuàng )新貨運營(yíng)銷(xiāo)理念和策略，傳統的營(yíng)銷(xiāo)理念已經(jīng)不能適應市場(chǎng)的需求。

　　(四)服務(wù)評價(jià)體系不夠完善

　　從我國目前鐵路運輸現狀來(lái)看，其服務(wù)評價(jià)體系是站在自身企業(yè)的角度上，來(lái)衡量一個(gè)員工的工作業(yè)績(jì)，而不是以客戶(hù)評價(jià)的立場(chǎng)出發(fā)，這樣影響著(zhù)整體鐵路貨運企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以企業(yè)很難從服務(wù)評價(jià)中分析一個(gè)員工服務(wù)水平是否出現問(wèn)題，也找不到相應的辦法結提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

　　三、提高貨運服務(wù)質(zhì)量的措施

　　(一)堅持客戶(hù)至上理念

　　鐵路貨運企業(yè)應該將“讓一切客戶(hù)滿(mǎn)意”作為主要目標，一切以客戶(hù)利益出發(fā)。企業(yè)不僅需要對員工進(jìn)行職業(yè)培訓，還應該適時(shí)給員工進(jìn)行思想教育，提高其服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度;企業(yè)管理者應該尊重員工，建立透明化的獎罰機制，調動(dòng)員工的積極性，投入更大的熱情在工作上;還應該在長(cháng)期的摸索中形成顧客至上的企業(yè)文化，讓全體職工的價(jià)值觀(guān)能夠在服務(wù)質(zhì)量上得到體現，把顧客當作自己的家人，一切為顧客著(zhù)想，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)提高服務(wù)效率，縮短運輸時(shí)間

　　鐵路企業(yè)應該順應時(shí)代的發(fā)展。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用到貨品運輸上，創(chuàng )新服務(wù)手段，擴大鐵路貨運電子商務(wù)平臺的建設，合理運用手機、平板等電子產(chǎn)品，讓客戶(hù)能夠更加方便下單，進(jìn)行貨品運輸。另外還能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時(shí)掌握各運輸路線(xiàn)，防止出現線(xiàn)路重復、貨品停運等現象，讓貨品能夠更快到達目的地，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　(三)改變貨運營(yíng)銷(xiāo)策略

　　鐵路部分應該從思想上重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，培養出一些素質(zhì)高、能力強的營(yíng)銷(xiāo)人員。這些人員能夠從對鐵路貨運營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行整體規劃，為貨運營(yíng)銷(xiāo)提供基礎保障。在實(shí)施策略的同時(shí)，還應該將貨運運輸的每個(gè)環(huán)節考慮進(jìn)去，注重營(yíng)銷(xiāo)策略的使用，借助網(wǎng)絡(luò )將鐵路貨運的服務(wù)質(zhì)量宣傳出去，讓其成為客戶(hù)信賴(lài)的最大服務(wù)品牌。

　　(四)完善服務(wù)評價(jià)體系

　　鐵路管理部門(mén)應該派一些專(zhuān)業(yè)人士負責服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，這一切能夠可以確保其數據具有準確性，還應該從客戶(hù)角度出發(fā)，定期讓客戶(hù)對貨運運輸服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，并提出一些合理性建議;同時(shí)應該監督員工的服務(wù)態(tài)度和水平，確保其在第一時(shí)間內能幫客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　結論

　　綜上可知，鐵路貨運運輸想要在層出不窮的運輸方式中脫穎而出，不僅要繼續保持原有優(yōu)勢，還應該提高其服務(wù)質(zhì)量，對于服務(wù)過(guò)程中出現的弊端應該采取相應的方案來(lái)解決，讓鐵路貨運成為廣大客戶(hù)心中的第一服務(wù)品牌。

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