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提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的體會(huì )與經(jīng)驗總結
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編為大家整理的提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的體會(huì )與經(jīng)驗總結，希望能夠幫助到大家。
楊玲蓮
摘要：分析了××車(chē)務(wù)段××站客運服務(wù)質(zhì)量不高，未達到服務(wù)一流水平，提高如何實(shí)行微笑服務(wù)，創(chuàng )最佳服務(wù)窗口。
關(guān)鍵詞：提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，推出服務(wù)承諾，進(jìn)行崗位練兵�！ ∫�
××車(chē)務(wù)段××站客運車(chē)間是堯都區的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。
客運就是旅客運輸，為旅客服務(wù)，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過(guò)了艱難世紀的歷程，在俗稱(chēng)“鐵老大”的觀(guān)念影響下，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P。整個(gè)客運工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競爭，客運從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
針對現狀，展開(kāi)了“客運工作向何處，運輸收入哪里來(lái)”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取服務(wù)標準達到一流水平。
服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。
把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎。制定業(yè)務(wù)學(xué)習安排，長(cháng) 通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習，全客運上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規、學(xué)規、用規，根據每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結合規章學(xué)習理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習100達標。
服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。
服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車(chē)站如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車(chē)廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉換成旅客的感受，才能體會(huì )到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標準。
并在各崗推出了服務(wù)承諾，集中開(kāi)展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì )監督；
2、推行“無(wú)差錯”售票服務(wù)標準；
3、推行“理字當頭”服務(wù)理念；
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準時(shí)、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運工作�？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100達標。
服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設計。
行包是客運車(chē)間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題都有損于客運的形象。過(guò)去是等著(zhù)旅客到車(chē)站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會(huì )找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng )市場(chǎng)做貢獻。
只要是您的一個(gè)電話(huà)，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門(mén)托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀(guān)念。針對貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng )新突破口。這就是行包組的嶄新形象。
服務(wù)質(zhì)量第四步驟：塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當頭。
售票組是客運車(chē)間班組，是客運主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現出車(chē)間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車(chē)站買(mǎi)票就買(mǎi)，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時(shí)期售票廳冷冷清清�？土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過(guò)組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對策——實(shí)施方案。售票組開(kāi)始有管理、有計劃的進(jìn)行客流調查——列車(chē)分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠(chǎng)礦、學(xué)校、部隊進(jìn)行走訪(fǎng)，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車(chē)優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話(huà)訂票和送票上門(mén)。
售票組的同志實(shí)行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏(yíng)得了客流。
客運車(chē)間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏(yíng)得旅客的青睞。因此，客運部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
二、滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)。
客運工作實(shí)現旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購票滿(mǎn)意，托運行李滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運工作達到服務(wù)標準了。
三、創(chuàng )品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng )新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿(mǎn)意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng )新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀，一流的設備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國民經(jīng)濟的大動(dòng)脈，客運也是大動(dòng)脈的重要部份，××站客運車(chē)間也將追趕著(zhù)潮頭，創(chuàng )新著(zhù)自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標準化進(jìn)軍。
以上是我站客運車(chē)間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì )和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經(jīng)驗傳授我們，則盛榮之幸。
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