圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的國內外實(shí)踐論文
一、圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的含義
由 ISO 國際標準化組織制定的 ISO8402:1994“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保 證 術(shù) 語(yǔ) ”（Quality management and quality assurance Vocabulary）中，定義全面質(zhì)量管理為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì )受益而達到長(cháng)期成功的管理途徑�！盵1]
從全面質(zhì)量管理的概念出發(fā)，可以將圖書(shū)館全面質(zhì)量管理定義為圖書(shū)館以提高讀者服務(wù)水平和信息服務(wù)質(zhì)量為中心，以圖書(shū)館全體員工參與為基礎，通過(guò)對先進(jìn)管理理念、信息設備和科學(xué)方法的綜合運用，從而對圖書(shū)館服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行把控，以實(shí)現不斷提升讀者滿(mǎn)意度的長(cháng)期目標。
二、圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的國內外實(shí)踐
1. 國外圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐
波音公司圖書(shū)館在 1988 年開(kāi)始實(shí)施全面質(zhì)量管理，是最早引入全面質(zhì)量管理的'圖書(shū)館之一，隨后美國俄勒岡州立大學(xué)圖書(shū)館、英國女王大學(xué)圖書(shū)館、美國哈佛大學(xué)圖書(shū)館等紛紛開(kāi)始實(shí)施全面質(zhì)量管理。
美 國 波 音 公 司 圖 書(shū) 館 在 1988 年 就 實(shí) 施 了 全 面 質(zhì) 量 管理，針對圖書(shū)館增值服務(wù)面向的用戶(hù)制定了“部門(mén)任務(wù)分析計劃”（Departmental Task Analysis,DTA）。在這個(gè)計劃中，用戶(hù)向圖書(shū)館提出自己的需求，而圖書(shū)館則通過(guò)為用戶(hù)提供相應的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足其需求。具體實(shí)施過(guò)程總共分為九個(gè)步驟： （1） 明確任務(wù)和責任；（2） 確定用戶(hù)；（3） 了解用戶(hù)對圖書(shū)館的要求；（4） 明確業(yè)務(wù)活動(dòng)和提供的產(chǎn)品與服務(wù)；（5） 確定供應者；（6） 確定對供應者的要求；（7） 明確存在的問(wèn)題和制約因素；（8） 發(fā)展反饋機制；（9） 確定評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法[2].通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理，波音公司圖書(shū)館大大節約了服務(wù)成本，在 1992 年節約成本 40 萬(wàn)美元，在 1993 年更是節約成本超過(guò)了 85 萬(wàn)美元，而且還改進(jìn)和提高了服務(wù)質(zhì)量。
2. 國內圖書(shū)館全面質(zhì)量管理的實(shí)踐
自 90 年代末期開(kāi)始，我國圖書(shū)館界開(kāi)始關(guān)注如何將全面質(zhì)量管理與圖書(shū)館管理相結合。但是全面質(zhì)量管理的實(shí)踐只在上海圖書(shū)館、大連海事大學(xué)圖書(shū)館、上海海運學(xué)院圖書(shū)館等得到了應用，其中海南大學(xué)圖書(shū)館在 2005 年正式啟動(dòng)“全面質(zhì)量管理”,并且在當年 7 月份通過(guò)了方圓標志認證，成我國首家獲得 ISO9001 質(zhì)量管理體系資格認證的圖書(shū)館[3].
海南大學(xué)圖書(shū)館實(shí)施 ISO9001 的所有環(huán)節都采取了 P（Plan）--策劃，D（Do）--實(shí)施，C（Check）--檢查，A（Action）--改進(jìn)的四階段模式。在實(shí)施過(guò)程中主要包含如下幾個(gè)步驟：
�。�1） 確定質(zhì)量管理實(shí)現目標：①館內主要業(yè)務(wù)和服務(wù)與國內同類(lèi)高校相比達到領(lǐng)先水平；②保證每周開(kāi)放時(shí)間不低于 80 小時(shí)；③保證本校師生人均年借閱量不低于 30 冊；④保證對于用戶(hù)投訴百分百處理，使用戶(hù)滿(mǎn)意度達到 95% 以上。
�。�2） 提高本館工作人員素質(zhì)。加強職業(yè)道德的素養，組織館員參加了質(zhì)量管理、服務(wù)技能、禮儀形象、計算機技能以及圖書(shū)館業(yè)務(wù)知識等一系列培訓，大大提高了圖書(shū)館工作人員的質(zhì)量管理知識和質(zhì)量意識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德。
�。�3） 改善業(yè)務(wù)流程。采購文獻要經(jīng)專(zhuān)家初選，由“選書(shū)小組”審核、館長(cháng)審批采購；編目工作所有工序必須填寫(xiě)工作單，設審校崗位，對編目數據進(jìn)行逐一檢查；編目部與流通部及閱覽部交接之后，要留下原始的“交接表單”;技術(shù)部人員為維護和保證圖書(shū)館網(wǎng)站和電子信息服務(wù)安全、高效運行，要經(jīng)常對硬件設施進(jìn)行維護，保證網(wǎng)絡(luò )每日 24 小時(shí)暢通無(wú)阻地運行。
�。�4） 科學(xué)系統的進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度測評。首先，制訂用戶(hù)滿(mǎn)意度測定計劃。對用戶(hù)進(jìn)行調查、統計、分析和評估，具體掌握用戶(hù)對服務(wù)滿(mǎn)意與否的所有要素；其次，設立讀者意見(jiàn)簿和電子意見(jiàn)箱。對讀者的意見(jiàn)和建議，由質(zhì)管辦派專(zhuān)人必須在第二個(gè)工作同進(jìn)行回復和處理。
三、總結
作為一種新的管理方法，通過(guò)國內外圖書(shū)館的實(shí)踐證明了它在圖書(shū)館管理應用中的可能性，并且使圖書(shū)館管理從業(yè)務(wù)流程到思想觀(guān)念都產(chǎn)生了新的變化[4].
1. 倡導“以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)”
作為國家事業(yè)單位，不論是高校圖書(shū)館還是公共圖書(shū)館大多都處于行政管理的模式下。傳統的管理模式中，圖書(shū)館的各項管理和服務(wù)是通過(guò)上級發(fā)放任務(wù)的方式向下傳達，圖書(shū)館領(lǐng)導將任務(wù)分解到各個(gè)部門(mén)，各部門(mén)再逐一分解到各個(gè)館員。館員完成任務(wù)后，通過(guò)向領(lǐng)導匯報、領(lǐng)導現場(chǎng)檢查等方式對執行情況進(jìn)行監督。在這個(gè)模式中，作為服務(wù)對象主體的“讀者”反而沒(méi)有了發(fā)言權，讀者對于圖書(shū)館的意見(jiàn)和訴求不一定能及時(shí)傳達到相關(guān)管理者的耳中，對于圖書(shū)館所提供的服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足讀者需求，讀者對于圖書(shū)館日常工作的滿(mǎn)意度也難以獲得。通過(guò)全面質(zhì)量管理體系的實(shí)施，圖書(shū)館管理從原來(lái)的“執行上級命令”轉變?yōu)椤耙宰x者為中心”,創(chuàng )新了圖書(shū)館管理理念。
2. 將全面質(zhì)量管理落在實(shí)處
全面質(zhì)量管理強調以目標為導向對整個(gè)工作流程進(jìn)行逐級劃分，通過(guò)對一個(gè)個(gè)工作流程的規范化管理從而最終實(shí)現對于最終目標的把控。在具體執行過(guò)程中，對于每一個(gè)管理活動(dòng)都要有制定詳細的標準化工作方案，從而在操作過(guò)程中樹(shù)立參考依據。繼而通過(guò)定期進(jìn)行讀者調查等方式加強對實(shí)際結果的監督，隨時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而在整體上保證圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
[1] 洪生偉 . 新術(shù)語(yǔ) 新定義 新水平──初釋 ISO8402 ─ 1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證─術(shù)語(yǔ)》[J]. 輕工標準與質(zhì)量 ,1995（1）。
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