教育質(zhì)量管理體系的框架論文
論文摘要:按照國際質(zhì)量管理體系的要求，結合我國教育實(shí)際、高校實(shí)際構建的教育質(zhì)量管理體系，主要有八個(gè)方面，即確立一個(gè)中心—以服務(wù)對象為中心;確保兩類(lèi)溝通—高校內部溝通和與服務(wù)對象的溝通;建立三道保障機制—內部審核、管理評審和認證評審;加強四大過(guò)程管理—識別過(guò)程、確定過(guò)程、控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程;制定五種質(zhì)量管理體系文件;構建教育質(zhì)量管理體系的六點(diǎn)要求;明確文件控制的七點(diǎn)要求;遵循質(zhì)量管理的八項原則。
論文關(guān)鍵詞:高校教育質(zhì)量;教育質(zhì)量管理;教育質(zhì)量管理體系
按照國際質(zhì)量管理體系的要求，結合我國教育實(shí)際、高校實(shí)際構建的教育質(zhì)量管理體系，實(shí)際上是國際標準化組織制定的《質(zhì)量管理體系—要求》的中國化、教育化和學(xué)�；囊粋�(gè)操作指南。建立并運行教育質(zhì)量管理體系可以用一句話(huà)來(lái)概括，即教育組織按照國際質(zhì)量管理體系的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續改進(jìn)其有效性。這是對建立教育質(zhì)量管理體系提出的總要求，或者說(shuō)是建立教育質(zhì)量管理體系的總綱。
結合我國高等教育和高校的實(shí)際，歸納教育質(zhì)量管理體系的主要內容有以下八個(gè)方面:
1.確立一個(gè)中心。即以服務(wù)對象為中心。一切以服務(wù)對象為關(guān)注的焦點(diǎn)，這是由教育質(zhì)量的內涵決定的。教育組織的生存與發(fā)展依存于服務(wù)對象，如果沒(méi)有服務(wù)對象就根本談不上生存和發(fā)展。教育組織的質(zhì)量由誰(shuí)說(shuō)了算，當然是服務(wù)對象。因此，組織應當理解服務(wù)對象當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足服務(wù)對象的要求并力爭超越服務(wù)對象的期望。
2二確保兩類(lèi)溝通。溝通不但是信息的傳遞，而且是思想的交流。溝通有利于相互理解，充分的理解既是做好工作的重要思想基礎，也能使工作的目的性更加明確，有利于消除因認識不一致而可能造成的工作結果的偏差。教育質(zhì)量管理體系提出要確保兩類(lèi)溝通:第一類(lèi)溝通為高校內部溝通，它要求在高校內部建立適當的溝通程序，以確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。為此，高校應明確溝通方式、溝通內容和溝通渠道。第二類(lèi)溝通為“與服務(wù)對象的溝通”，它要求高等學(xué)校應就服務(wù)信息、教育教學(xué)改革、學(xué)生平時(shí)表現和考試考評等情況以及具體事項的處理情況等與有關(guān)服務(wù)對象進(jìn)行及時(shí)溝通，尤其要注重及反饋服務(wù)對象投訴的結果。
3建立三道保障機制。為了保障教育質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續改進(jìn)，教育質(zhì)量管理體系要求建立三道保障機制，即內部審核、管理評審和認證評審。
審核是為獲得審核證據并對其進(jìn)行客觀(guān)評價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準則的程度所進(jìn)行的系統的、獨立的并形成文件的過(guò)程。審核一般分為第一方審核、第二方審核和第三方審核三種。內部審核屬于第一方審核，即由組織自己或以組織的名義所進(jìn)行的審核，它可作為組織自我合格聲明的基礎。外部審核包括通常所說(shuō)的“第二方審核”或“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方(如顧客)，或由其他人以顧客的名義進(jìn)行審核a第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行，這類(lèi)組織提供符合要求(如GB/T19001和GB/T24001一1996)的認證或注冊，也叫認證審核。
審核過(guò)程要求以書(shū)面程序加以規定，如“編制內部質(zhì)量審核程序就是“形成文件的過(guò)程”。在審核中按相關(guān)準則進(jìn)行評價(jià)時(shí)，既要審查是否符合規定，更要重視“有效性”，檢查是否達到預定的質(zhì)量目標。審核中應以有效性為檢查重點(diǎn)去發(fā)現問(wèn)題，以便提出的不合格報告有一定深度，能促進(jìn)組織提高管理水平、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量教育質(zhì)量管理體系的建立是為了能穩定地提供滿(mǎn)足服務(wù)對象和法規要求的教育教學(xué)服務(wù)，最終使服務(wù)對象滿(mǎn)意。究竟是否達到了這一目的，需要進(jìn)行評價(jià)。顧客和第三方認證機構都可以對高校教育質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行評價(jià)，但最重要的是教育組織必須建立自己的評價(jià)機制，對所策劃的體系、過(guò)程及其實(shí)施的符合度和有效性進(jìn)行評價(jià)。
內部審核和管理評審是自我評價(jià)機制的基礎，必須予以充分重視，是尋找改進(jìn)方向的一個(gè)重要環(huán)節，特別是管理評審，最高領(lǐng)導必須親自參與，在此基礎上發(fā)現問(wèn)題，持續改進(jìn)。持續改進(jìn)可以體現在體系的各個(gè)環(huán)節和任何階段，PDCA的方法體現了持續改進(jìn)的思想。持續改進(jìn)的目的是提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，各高�？梢酝ㄟ^(guò)減少、防止錯誤的發(fā)生進(jìn)行日常改進(jìn)，以期在穩定的狀態(tài)下取得管理水平的提高，能夠始終滿(mǎn)足顧客不斷變化的要求。
管理評審是對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行定期的、系統的評價(jià)，提出并確定各種改進(jìn)和變更的需要，進(jìn)而確保質(zhì)量管理體系實(shí)現持續改進(jìn)。管理評審是定期監視和討論質(zhì)量管理體系、實(shí)施戰略決策并跟蹤其效果的重要活動(dòng)。第一、二、三方審核的目的雖各有側重，但也有共同之處，如總體評價(jià)質(zhì)量管理體系運行的有效性是三者相同的目的。不過(guò)這種評價(jià)的最終目的，內外部審核還是不完全一致的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，第二、第三方審核(外部審核)的目的重在評定受審方的質(zhì)量管理體系，評定合格則予以認可，簽訂供貨合同(第二方審核)或認證及注冊(第三方審核);而第一方審核的目的重在發(fā)現問(wèn)題，采取糾正或預防措施，以期改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高教育服務(wù)質(zhì)量，它不存在認可或認證的問(wèn)題。教育質(zhì)量管理體系的認證審核是教育質(zhì)量保障機制的最后一道防線(xiàn)，是在內部審核和管理評審基礎上進(jìn)行的審核。從教育組織的角度考慮，主要有準備、迎接、接受認證審核和對審核結論進(jìn)行處理等幾個(gè)方面的工作。教育認證審核必須遵守質(zhì)量管理體系認證的一般要求。
4.加強四大過(guò)程管理。教育質(zhì)量管理體系是以過(guò)程為基礎的質(zhì)量管理體系模式，質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現和測量分析改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。由于一切工作都是通過(guò)過(guò)程完成的，因而高校的質(zhì)量管理就應當通過(guò)對高校內各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現。過(guò)程管理主要包括對識別過(guò)程、確定過(guò)程、控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)的管理，即過(guò)程是否已被識別并適當規定;職責是否已被分配;程序是否得到實(shí)施和保持;過(guò)程在實(shí)現所要求的結果方面是否有效。
既然教育質(zhì)量管理體系以過(guò)程為基礎，因此對每個(gè)過(guò)程以及整個(gè)體系都可以使用過(guò)程方法，即PDCA方法。組織在建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續改進(jìn)其有效性時(shí)，要求將質(zhì)量管理體系作為完整過(guò)程的閉環(huán)管理。這種模式緊密結合了組織管理的實(shí)際活動(dòng)，便于檢查過(guò)程運行的結果，使質(zhì)量管理體系得以有效實(shí)施。在質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的過(guò)程中，能否自覺(jué)運用過(guò)程方法，是衡量組織是否掌握“教育質(zhì)量管理體系”精髓的一個(gè)重要方面。圖1是教育質(zhì)量管理體系四大過(guò)程管理要點(diǎn)圖。
5.五個(gè)層次的文件和制定教育質(zhì)量方針的五點(diǎn)原則。五個(gè)層次的教育質(zhì)量管理體系文件包括形成文件的教育質(zhì)量方針和教育質(zhì)量目標;教育質(zhì)量管理手冊;教育質(zhì)量管理體系所要求的形成文件的程序;組織為確保教育教學(xué)過(guò)程的有效策劃、運行和控制所需要的管理制度、操作指南等文件;教育質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量記錄。這是教育質(zhì)量管理體系文件的層次與內容。教育質(zhì)量管理體系是以“法治”代替“人治”的'一種管理模式，必要的管理文件及其管理文件的層次都是非常明確的。
制定教育質(zhì)量方針的五點(diǎn)原則，即與教育組織的宗旨相適應;包括對滿(mǎn)足質(zhì)量要求和持續改進(jìn)教育質(zhì)量管理體系有效性的承諾;提供制定和評審教育質(zhì)量目標的框架;在教育組織內部得到溝通和理解;在持續適宜性方面得到評審。教育質(zhì)量方針是由教育組織最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，其重要性可想而知。
6.構建教育質(zhì)量管理體系的六點(diǎn)要求�？茖W(xué)的教育質(zhì)量管理體系必須明確以下要求:一是識別教育質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在教育組織中的應用。二是確定教育教學(xué)過(guò)程的順序和相互作用。三是確定為確保這些過(guò)程的有效運行和控制所需的準則和方法。四是確�？梢垣@得必要的資源和信息，以支持教育教學(xué)過(guò)程的運行和對教育教學(xué)過(guò)程的監視。五是監視、測量和分析教育教學(xué)過(guò)程。六是實(shí)施必要的措施，以實(shí)現對教育教學(xué)過(guò)程策劃的結果進(jìn)行持續改進(jìn)。
7.確立教育管理文件拉制的七點(diǎn)要求。教育質(zhì)量管理和控制的依據是《高校教育質(zhì)量管理手冊》，根據教育質(zhì)量管理的要求，在教育質(zhì)量管理體系文件的運行中必須遵守以下規定:①文件發(fā)放前得到批準，以確保這些文件是充分與適宜的。②必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準。③確保文件的更改與現行修訂狀態(tài)得到識別④確保在使用處可得到適用文件的現行有效版本。⑤確保文件保持清晰，易于識別。⑥確保外來(lái)文件得到識別并控制其分發(fā)。⑦防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，應對這些文件進(jìn)行適當的標識。
8.遵循教育質(zhì)量管理的八項原則。在實(shí)施教育質(zhì)量管理時(shí)，應遵循以下原則:一是以服務(wù)對象為關(guān)注的焦點(diǎn)。教育組織的生存與發(fā)展依存于服務(wù)對象，因此，高校應當理解服務(wù)對象當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足服務(wù)對象的當前要求并爭取超越服務(wù)對象的期望。二是強調領(lǐng)導作用。領(lǐng)導者確定高校統一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng )造并保持使教職員工能充分參與實(shí)現高校目標的內部環(huán)境。三是全員參與。全體教職員工是高校發(fā)展的根本只有他們充分參與，才能為高等學(xué)校帶來(lái)收益。四是實(shí)施過(guò)程管理，將教育活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程來(lái)管理可以更高效地得到期望的結果。五是采用系統管理的方法，將相互關(guān)聯(lián)的教育教學(xué)過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理，有助于高校提高實(shí)現目標的有效性和效率這是系統論在高校管理中的運用。六是持續改進(jìn)。沒(méi)有最好，只有更好，高等學(xué)校必須把持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)作為高校的一個(gè)永恒目標。七是基于事實(shí)的決策方法。有效決策應建立在數據和信息分析的基礎上，這是實(shí)事求是思想在高校管理過(guò)程中的運用，這里要強調的是必須加強數據和各種信息的收集和分析，在此基礎上進(jìn)行決策。八是與合作方形成互利的關(guān)系。高校不能夠生活在真空中，教育教學(xué)活動(dòng)的有效開(kāi)展必須依靠多方合作，因此，高校應當與合作方建立相互依存、互利互惠的關(guān)系，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng )造價(jià)值的能力。
這八項質(zhì)量管理原則是在吸收戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀組織實(shí)施全面質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的基礎上，并參考質(zhì)量管理的先進(jìn)標準和優(yōu)秀管理模式后，總結提煉出來(lái)的。教育質(zhì)量管理體系的其他內容還有很多，以上僅僅是教育質(zhì)量管理體系的主要內容，限于篇幅，在此不詳細展開(kāi)。
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