城市軌道交通全面質(zhì)量管理初探論文

　　摘要：該文從城市軌道交通的營(yíng)運特點(diǎn)，它的質(zhì)量特性和評價(jià)指標，提出進(jìn)行全面質(zhì)量管理的設想。

　　關(guān)鍵詞：軌道交通 質(zhì)量特性 評價(jià)指標 管理方法

　　全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)，簡(jiǎn)稱(chēng)TQC。它具有以下幾個(gè)顯著(zhù)的特點(diǎn):①管理的對象是全面的，即不僅要管理好產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管理好產(chǎn)品質(zhì)量賴(lài)以形成的工作質(zhì)量;②管理的范圍是全面的，即實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理;③參加質(zhì)量管理的人員是全面的，即企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節的全體職工都參與質(zhì)量管理;④管理質(zhì)量的方法是全面的，即它在質(zhì)量分析和控制上都必須以數據為依據，以統計質(zhì)量控制方法為基礎，全面綜合運用各種質(zhì)量管理方法，實(shí)行組織管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數理統計等方面的結合，充分發(fā)揮它們在質(zhì)量管理中的作用。

　　城市軌道交通系統具有運能大、速度快、安全準時(shí)以及能緩解地面交通擁擠和有利于環(huán)境保護等方面的優(yōu)點(diǎn)。如何在城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)有效地開(kāi)展質(zhì)量管理工作呢?我們認為應該可以從一般工業(yè)企業(yè)和其他交通運輸企業(yè)的全面質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐中得到借鑒。

　　1城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)及產(chǎn)品與一般工業(yè)企業(yè)的區別

　　城市軌道交通屬于一般交通運輸業(yè)的范疇。交通運輸業(yè)作為一種特殊的物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)，其特殊性可概括為:①交通運輸業(yè)不生產(chǎn)有形的商品，也不增加社會(huì )產(chǎn)品的總量，而只是改變其在空間和時(shí)間上的存在狀態(tài)。具體體現為空間位置上的移動(dòng)，即“位移”;②列車(chē)和乘客是同時(shí)運動(dòng)的，即“位移”的消費和生產(chǎn)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。這不象其他工業(yè)企業(yè)兩者是在不同領(lǐng)域內進(jìn)行的;③地鐵或輕軌運營(yíng)企業(yè)只能根據乘客的不同出行目的，科學(xué)地組織客流。這也不象其他工業(yè)企業(yè)可以根據市場(chǎng)的需求，選擇和生產(chǎn)產(chǎn)品;④地鐵或輕軌運營(yíng)企業(yè)在向乘客提供“位移”這種產(chǎn)品的同時(shí)，還進(jìn)行其他一系列商業(yè)服務(wù)活動(dòng)，具體為售票前、中、后的服務(wù)等，即“出行服務(wù)”，這也可以理解為工作質(zhì)量的一部分。

　　所以，我們可以將城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品定義為兩方面。一方面是運營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的結果，即“位移”;另一方面是乘客出行過(guò)程中形成的各種服務(wù)，即“出行服務(wù)”。前者反映了運營(yíng)企業(yè)的生產(chǎn)性，后者反映了運營(yíng)企業(yè)的服務(wù)性。兩者的組合構成了城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　2 城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)，特性及評價(jià)指標

　　2. 1 位移的質(zhì)黃特性，主要應包括安全、迅速、準確、舒適、便利、經(jīng)濟六個(gè)方面。

　　2.1.1安全是首要質(zhì)量特性。無(wú)論何種運輸工具，沒(méi)有安全的保障，乘客是不會(huì )選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運營(yíng)企業(yè)的重中之重。

　　2. 1. 2迅速是指乘客的送達速度要快，現代化城市要求人們工作和生活快節奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時(shí)間，以更多的'時(shí)間、精力投人到其自身的工作、學(xué)習和生活中去。

　　2. 1. 3準確是要求運營(yíng)企業(yè)在時(shí)間和空間上的準確無(wú)誤，時(shí)間上的準確是指城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)保持正常的發(fā)車(chē)頻率和時(shí)間間隔�？臻g上的準確是指城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)到站標志明確，不發(fā)生誤乘的情況。

　　2. 1. 4舒適是現代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質(zhì)量特性。包括車(chē)站、車(chē)內環(huán)境衛生條件、空氣質(zhì)量、視聽(tīng)覺(jué)及運行過(guò)程中的生理、心理感受等等。

　　2. 1. 5便利是指乘客在出行中簡(jiǎn)便易行，進(jìn)出站、購檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統網(wǎng)絡(luò )四通八達，使乘客能夠就近換車(chē)。同時(shí)，為人們轉換其他交通工具提供一系列配套設施，如停車(chē)場(chǎng)、立體換乘樞紐等等。

　　2. 1. 6經(jīng)濟是指票價(jià)能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開(kāi)支占其總收人的比例在一個(gè)合理的范圍內。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創(chuàng )造條件。

　　2. 1. 7位移質(zhì)量特性評價(jià)。對位移的質(zhì)量特性，可設定一整套評價(jià)指標體系，由政府來(lái)調控作出權威判斷。運營(yíng)企業(yè)亦可利用統計調查表收集有用的數據，進(jìn)行定性和定量的評價(jià)分析。例如安全可采用事故次數、人次事故;迅速可采用出行時(shí)間;準確可采用人次誤乘率;舒適可采用擁擠度、清潔度;便利可采用進(jìn)出站時(shí)間、售檢票時(shí)間;經(jīng)濟可采用與其他交通工具的比價(jià)，與其總收人的百分比等等進(jìn)行統計、分析評價(jià)，得出一整套指標評價(jià)結果，作為總體了解位移的質(zhì)量特性。

　　2. 2出行服務(wù)是與位移相輔相成的，其質(zhì)童特性同樣可概括為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性六個(gè)方面。

　　2. 2. 1功能性是指某項服務(wù)的作用和發(fā)揮的效能。

　　2. 2. 2經(jīng)濟性是指乘客為得到所需的服務(wù)而付出的費用。

　　2. 2. 3安全性是指保證服務(wù)過(guò)程中乘客不受到危害、損失的情況。

　　2.2.4時(shí)間性是指在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足乘客的要求，具體包括及時(shí)、準時(shí)和省時(shí)等方面。

　　2. 2. 5舒適性是指在滿(mǎn)足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時(shí)間性等質(zhì)量特性的前提下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度。

　　2. 2. 6文明性是指乘客在服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需求的程度，是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)顯著(zhù)質(zhì)量特性。它是使乘客滿(mǎn)意的不可缺少的一個(gè)方面。主要指服務(wù)要禮貌周到、真誠熱情等等。

　　2. 2. 7出行服務(wù)質(zhì)量特性評價(jià)。對于出行服務(wù)的質(zhì)量特性，也可設定一系列評價(jià)指標進(jìn)行綜合評價(jià)。由政府來(lái)調控作出權威性評價(jià)。運營(yíng)企業(yè)自己亦可利用統計調查表了解具體情況。首先，設計出服務(wù)質(zhì)量的統計調查表，表中可列出相應的服務(wù)質(zhì)量指標與標準。然后，隨機地發(fā)給乘客進(jìn)行填寫(xiě)。經(jīng)過(guò)抽樣調查，將收回的調查表進(jìn)行統計分析，以計算出乘客滿(mǎn)意程度。例如:乘客滿(mǎn)意度二(滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意人數/總人數)x 100%

　　3 城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)全過(guò)程質(zhì)量管理探討

　　全過(guò)程質(zhì)量管理是指對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現的全部過(guò)程調查與研究、分析與處理、完善與改進(jìn)，以控制每個(gè)環(huán)節，每項活動(dòng)中影響過(guò)程質(zhì)量的一切技術(shù)、人員和管理方面的因素，從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量。由于城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)本身的特點(diǎn)，其產(chǎn)品，即“位移和出行服務(wù)”的質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實(shí)現的全過(guò)程與一般工業(yè)企業(yè)有所不同，但其基本內涵是一致的。

　　3. 1乘客出行市場(chǎng)調查和客流量預瀏

　　在此階段應該做好兩方面的工作:一是要調查、預側客流量大小，滿(mǎn)足現有乘客的需求;另一是要調查、預測乘客未來(lái)出行的質(zhì)量需求，為下一階段的路網(wǎng)、車(chē)站及換乘樞紐的規劃與設計做好準備，打下基礎。

　　3. 2路網(wǎng)規劃與系統設計

　　在市場(chǎng)調查階段有了對客流量大小和未來(lái)出行的質(zhì)量要求的準確分析與預測，還必須對整個(gè)城市軌道交通系統進(jìn)行科學(xué)的規劃與設計，特別是路網(wǎng)的結構、車(chē)站和換乘樞紐的分布，才能為出行服務(wù)的質(zhì)量保證打好基礎。同時(shí)，還必須完善質(zhì)量責任制，采取科學(xué)的組織管理方法，保證滿(mǎn)足乘客對位移和出行服務(wù)的質(zhì)量要求。

　　3. 3運營(yíng)技術(shù)準備

　　建立和健全列車(chē)運行圖及站、場(chǎng)技術(shù)作業(yè)程序等各種規章制度和技術(shù)文件，做好運營(yíng)前技術(shù)準備工作。

　　3. 4運前服務(wù)工作

　　運營(yíng)信息的及時(shí)發(fā)布，廣告宣傳，業(yè)務(wù)咨詢(xún)等等。運前服務(wù)工作對位移和出行服務(wù)質(zhì)量的形成同樣有著(zhù)重要的作用。

　　3. 5運管過(guò)程

　　運營(yíng)過(guò)程，即乘客位移與消費過(guò)程是融合在一起同步進(jìn)行的。

　　其流程為購票→檢票→進(jìn)站→候車(chē)→上車(chē)→運行消費→下車(chē)→出站。

　　為保證位移和出行服務(wù)的質(zhì)量，必須重視上述每個(gè)環(huán)節、每項作業(yè)、每次活動(dòng)的過(guò)程質(zhì)量的研究與分析，特別是人員、設備和作業(yè)過(guò)程、管理方法等方面的控制和檢查。

　　3. 6運后服務(wù)

　　它是一種延伸性的服務(wù)，一方面可以為出行中的各種質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行信息反饋，事故處理，確保乘客滿(mǎn)意;另一方面也為運營(yíng)企業(yè)了解乘客的出行需求，運營(yíng)企業(yè)的質(zhì)t管理工作的成效開(kāi)設一個(gè)信息窗口。

　　3. 7運曹輔助過(guò)程

　　它也是一個(gè)必不可少的重要環(huán)節，為驀本過(guò)程服務(wù)的各項輔助過(guò)程，都會(huì )直接或間接的對位移和出行服務(wù)的質(zhì)t產(chǎn)生相應的形響。例如:列車(chē)、線(xiàn)路、站場(chǎng)及控制系統的維修與保養，通訊設備的維修與保養，職工的教育與培訓及其他后勤保體工作等等。

　　實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要保證位移和出行服務(wù)這一產(chǎn)品質(zhì)量，更要保證產(chǎn)品質(zhì)量形成的以上七項過(guò)程的工作質(zhì)量，使質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節構成螺旋式上升過(guò)程，最終使乘客滿(mǎn)意。

　　4 城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)質(zhì)，保證體系的建立和運行

　　質(zhì)量保證體系是指運用系統的原理和方法，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標，把企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴密地組織起來(lái)，規定它們在質(zhì)量管理方面的職責、任務(wù)和權限，并建立統一協(xié)調這些活動(dòng)的組織機構，使企業(yè)內形成一個(gè)完整的質(zhì)量管理有機體。

　　城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)依據自己的文件化的質(zhì)量保證體系進(jìn)行法律化的管理是該體系建立和運行的前提。即要求每個(gè)部門(mén)、崗位、員工嚴格按照質(zhì)量保證體系規定的職能和作業(yè)程序開(kāi)展自己的工作。另外在質(zhì)量保證體系建立和運行過(guò)程中，企業(yè)要根據外部環(huán)境與內部條件的變化，不斷地對質(zhì)量保證體系進(jìn)行改進(jìn)、調整與完善，以確保該體系適應環(huán)境的變化，成為完全有效運行的體系。

　　由于城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)具有一般的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，存在同城市中其他公共交通企業(yè)和私人交通出行方式之間的競爭。在一般情況下，乘客只是直觀(guān)地對位移和出行服務(wù)提出自己的質(zhì)量要求，根據他們能否滿(mǎn)足自己的需要來(lái)決定是否選擇城市軌道交通出行方式。另外，城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是非完全的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，被認為是一種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和政府間協(xié)議經(jīng)營(yíng)之間的混合經(jīng)營(yíng)。政府有必要發(fā)揮其宏觀(guān)調控作用，將其作為公平的第三方對城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)的質(zhì)量保證體系進(jìn)行評審或認證。運營(yíng)企業(yè)自己也應對該體系進(jìn)行內部審核，以促進(jìn)運營(yíng)企業(yè)質(zhì)量保證體系的健全和完善。所以，質(zhì)t保證體系是全面質(zhì)量管理深人發(fā)展的必然產(chǎn)物。

　　總之，城市軌道交通系統是城市公共客運體系的骨干，與其他交通方式之間是既竟爭又協(xié)作的關(guān)系。為大量吸引客流，起到客流組織的主導作用，向乘客提供方便、快捷、舒適、經(jīng)濟的位移和出行服務(wù)，需要提高其自身的競爭力和與其他方式協(xié)作的能力。因此，城市軌道交通運營(yíng)企業(yè)必須重視和加強全面質(zhì)量管理工作。

【城市軌道交通全面質(zhì)量管理初探論文】相關(guān)文章：

全面質(zhì)量管理論文04-06

教學(xué)方略初探論文07-07

全面質(zhì)量管理的論文（通用9篇）07-30

城市軌道交通的相關(guān)論文04-12

城市軌道交通相關(guān)論文04-12

小班美工活動(dòng)初探論文05-14

閱讀指導初探學(xué)科論文02-24

訓練組教學(xué)初探論文05-31

對話(huà)日記教學(xué)初探論文05-11