對中國旅行社網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)行為分析管理論文
【摘要】本文采用案例研究的方法,以中青旅為例,在探討旅行社傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念和對比后,闡述了中青旅積極運用網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的優(yōu)勢。
【關(guān)鍵詞】旅行社;營(yíng)銷(xiāo);網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
1.旅行社體系及概況
1.1 旅行社的定義
旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng),為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù),開(kāi)展國內旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的旅游機構。
1.2 旅行社的產(chǎn)品
從旅游經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)看,旅行社的產(chǎn)品是指旅行社為滿(mǎn)足旅游者旅游過(guò)程中的需要,而憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。這種服務(wù)具有不可感知的特性,也不涉及所有權的轉移,但可以滿(mǎn)足旅游者的旅游需求。從旅游者的角度來(lái)看,可以得出這樣的結論:旅行社產(chǎn)品是之旅游者花費了一定的時(shí)間、費用和經(jīng)歷所換取的一種旅游經(jīng)歷。
1.3 中國的旅行社行業(yè)現狀
2.旅行社傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析
2.1 旅行社傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
旅行社傳統營(yíng)銷(xiāo)是一種被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,通過(guò)調查旅游者的行為而獲得其偏好,進(jìn)行產(chǎn)品設計、產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售、合理反饋,并使這一系列的計劃和實(shí)施與企業(yè)自身的發(fā)展目標相一致。
在旅行社的傳統營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,存在一種“標準化”的概念,大多數產(chǎn)品是為團隊旅游而設計的,缺少“個(gè)性化”,不能很好的滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的不同需求。目前我國大多數旅行社的經(jīng)營(yíng)還處在這一階段,銷(xiāo)售模式大多也是門(mén)店銷(xiāo)售而不是網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售,即使建立網(wǎng)站,也更多的是用于宣傳,而不是銷(xiāo)售。
2.2 旅行社的網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是電子商務(wù)的一項分支,運用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行一切的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),以傳統營(yíng)銷(xiāo)推銷(xiāo)產(chǎn)品的“4P”理論(即:產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo))轉向以滿(mǎn)足顧客需求為中心的“4C”理論(即:顧客、花費、方便性、溝通)。相比傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)而言,網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種更加強調企業(yè)與顧客的互動(dòng)性的創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)理念。
目前國內已經(jīng)涌現許多專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站,如e龍網(wǎng)、攜程網(wǎng)、中青旅遨游旅游網(wǎng)等。目前旅游網(wǎng)站不少是以商務(wù)和自助游為主,通過(guò)或許機票和客房差價(jià)獲利。銷(xiāo)售產(chǎn)品多針對散客中的自助游,以預定機票、酒店為主,其線(xiàn)路的設計為自由行。
2.3 傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的對比
相對而言,傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式下,產(chǎn)品設計中“標準化”的概念比較突出,營(yíng)銷(xiāo)渠道大多借助中間商,營(yíng)銷(xiāo)范圍會(huì )受到地域和資金的限制,營(yíng)銷(xiāo)方式比較大眾化,同時(shí)在廣告成本的投入上比較多。而網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式下,產(chǎn)品設計的“個(gè)性化”日益明顯,營(yíng)銷(xiāo)渠道到多是直接面對客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)范圍也隨之在空間上可以無(wú)限擴張,營(yíng)銷(xiāo)方式日趨個(gè)性化,廣告的.成本投入上會(huì )小很多,并借助網(wǎng)絡(luò )宣傳效果更佳。
由此可知,網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢很明顯。但是,如果網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的背后沒(méi)有傳統旅行社支撐,會(huì )帶來(lái)很多限制。各項服務(wù)的提供都以來(lái)簽約旅行社,網(wǎng)站沒(méi)有實(shí)際的組團權,也沒(méi)有屬于自己的真正的產(chǎn)品,服務(wù)品質(zhì)缺少保證。多數傳統旅行社會(huì )將旅游網(wǎng)站當做自己在淡季時(shí)的一個(gè)銷(xiāo)售渠道,一旦旺季來(lái)臨,傳統旅行社很難能顧全旅游網(wǎng)站的銷(xiāo)售,供給難以上去,旅游網(wǎng)站將面臨威脅。所以,只有將傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式和網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式相結合,才能凸顯旅行社的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢。
2.4 旅行社網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式及優(yōu)勢
2.4.1 信息提供
以互聯(lián)網(wǎng)為平臺,向顧客進(jìn)行信息提供是網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式的一大優(yōu)勢。旅游網(wǎng)站可以將路線(xiàn)信息,代理的單項產(chǎn)品信息(如酒店、票務(wù)、護照等)、旅游地文化信息、其他物品價(jià)格信息、經(jīng)營(yíng)信息等有序的進(jìn)行歸納排列,向顧客有條理的展現出來(lái),便于游客的查詢(xún)、預定和購買(mǎi)。
2.4.2 網(wǎng)絡(luò )宣傳
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展和進(jìn)步,圖文并茂的網(wǎng)頁(yè)宣傳可以帶給顧客更加形象的展示和身臨其境的體會(huì ),加強了宣傳的效果。與此同時(shí),可以帶給顧客更加便捷的享受,不受顧客所處時(shí)間空間變化的影響。并且有利于提供一對一營(yíng)銷(xiāo),定制營(yíng)銷(xiāo),顧客可以自由選擇出行時(shí)間、外出天數、人數、出發(fā)地、目的地、費用檔次等。
2.4.3 網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)
近些年來(lái),隨著(zhù)網(wǎng)上銀行和支付寶等B2B、B2C模式的興起和發(fā)展,網(wǎng)上支付的快捷性和便利性愈加明顯。只要單擊鼠標就可以購買(mǎi)旅游產(chǎn)品,為顧客省去了不少皮鞋成本,降低了資金運行的風(fēng)險,提高了購買(mǎi)效率
2.4.4 信息反饋
傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式下,旅游者接受信息時(shí)會(huì )產(chǎn)生各種反饋,大多是以紙面的方式或者電話(huà)的方式與促銷(xiāo)人員溝通,進(jìn)行信息反饋,在營(yíng)銷(xiāo)中針對顧客反饋滿(mǎn)足其要求使其完成購買(mǎi)體驗。網(wǎng)絡(luò )信息反饋的方式讓反饋變的更加便捷和完整,可以提高顧客的滿(mǎn)意度。做好旅游售后服務(wù)的延伸可以有助于更牢固的聯(lián)系與顧客之間的關(guān)系,讓已擁有的客源不會(huì )產(chǎn)生明顯的流失。
3.中青旅的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)分析
3.1 中青旅概況
中青旅控股股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)中青旅)是以共青團中央直屬企業(yè)中國青旅集團公司為主發(fā)起人,通過(guò)募集方式設立的股份有限公司。
作為中國旅游行業(yè)的領(lǐng)航者,中青旅堅持創(chuàng )新發(fā)展,不斷推進(jìn)自身發(fā)展,在差旅管理、觀(guān)光旅游、會(huì )獎旅游、度假旅游、景區開(kāi)發(fā)、酒店運營(yíng)等領(lǐng)域具有巨大的競爭優(yōu)勢。中青旅旗下?lián)碛绣塾尉W(wǎng)、百變自由行、中青旅會(huì )展、等一系列國內知名旅游企業(yè)和產(chǎn)品品牌,在北京、上海、香港、東京、溫哥華等海內外三十余個(gè)核心城市設有分支機構。
2005年,“遨游網(wǎng)”成立。身為中青旅公民旅游產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)渠道,“遨游網(wǎng)”依托先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段,立足于標準化產(chǎn)品體系,設立了在線(xiàn)預訂、在線(xiàn)支付平臺,建立以中青旅為品牌依托和保障,具備全國性、開(kāi)放性的旅游度假產(chǎn)品預訂和旅行服務(wù)網(wǎng)站。
3.2 “遨游網(wǎng)”產(chǎn)品概況
其核心產(chǎn)品主要分為百變自由行和參團產(chǎn)品。
百變自由行:憑借中青旅數十年良好的服務(wù)和資質(zhì),由傳統的自由行形式上創(chuàng )新演變而成。提供靈活自由,可選度較高的旅游組合元素,可以讓顧客根據自己的需求選擇出發(fā)地、目的地、出發(fā)時(shí)間、外出天數、人數等方面,根據個(gè)人需求選擇合適的機票、酒店及地接服務(wù)。
參團產(chǎn)品:中青旅首開(kāi)包機旅游業(yè)務(wù),集合國內國外著(zhù)名旅游景點(diǎn),設計獨特的旅游線(xiàn)路。參團產(chǎn)品目前已擁有郵輪旅游、歐洲精品、美國旅游、馬爾代夫等強勢產(chǎn)品。首創(chuàng )“慢品慢游”、“環(huán)球主題樂(lè )園”、"環(huán)球海島專(zhuān)家"、"世界遺產(chǎn)大使"等品牌產(chǎn)品。研發(fā)東方學(xué)子修學(xué)游、夕陽(yáng)紅老年旅游、婚慶蜜月等細分市場(chǎng)的精品線(xiàn)路。
3.3 中青旅網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方案
3.3.1 信息提供
在先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)支持下,中青旅借助電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò ),變革經(jīng)營(yíng)模式,借助“遨游網(wǎng)”將線(xiàn)路、出發(fā)地、目的地、出發(fā)時(shí)間、費用等各方面信息提供給顧客,使信息流、客流、物流在實(shí)時(shí)信息交互基礎上充分整合,實(shí)現資源最佳配置,從而實(shí)現整體利益的最大化和內部運作效率的最優(yōu)化。
3.3.2 網(wǎng)絡(luò )宣傳
依靠“遨游網(wǎng)”網(wǎng)頁(yè)的精美制作將宣傳效果進(jìn)一步加強化�！板塾尉W(wǎng)”上同時(shí)有漢語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)三種語(yǔ)言的版本,擴大了宣傳對象,宣傳內容有自由行、參團游、海島游、會(huì )展旅游、商務(wù)旅游等方面以及門(mén)市經(jīng)營(yíng)信息,此外還為顧客設立定制旅游產(chǎn)品和單項產(chǎn)品代辦服務(wù),增強了旅游服務(wù)“個(gè)性化”的概念。
3.3.3 網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)
中青旅“遨游網(wǎng)”采用網(wǎng)上支付的方式,推出分期付款的政策及零息零手續費的政策,減少了顧客的經(jīng)濟壓力,減少了資金運行的風(fēng)險,提高資金周轉效率。此外,帶給顧客快捷便利的享受,減少了不必要的時(shí)間損耗和資金損耗。
3.3.4 信息反饋
中青旅除了采用傳統營(yíng)銷(xiāo)中的與客戶(hù)積極溝通手段外,在“遨游網(wǎng)”網(wǎng)站上設置了會(huì )員服務(wù)區,對會(huì )員實(shí)行信息有針對性遞送;在量身定制區也設有客戶(hù)信息登記,便于將設計好的個(gè)性化產(chǎn)品傳遞給客戶(hù)。
參考文獻
[1]呂萍,周星嵐.中青旅電子商務(wù)發(fā)展戰略研究[J].中國集體經(jīng)濟,2010(27).
[2]李江敏,劉承良,王苑.網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)與傳統營(yíng)銷(xiāo)在旅行社業(yè)的整合——以中青旅為例[J].全國商情·經(jīng)濟理論研究,2008(3).
[3]中國旅行社網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售市場(chǎng)研究報告簡(jiǎn)版[R].2010.
[4]杜江.旅行社經(jīng)營(yíng)與管理[M].南開(kāi)大學(xué)出版社,2001.
【對中國旅行社網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)行為分析管理論文】相關(guān)文章：
論文：中國居民儲蓄行為分析07-01
有關(guān)旅行社網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)分析的論文04-06
網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)分析的論文04-11
茶莊網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新分析的論文04-08
公司網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)渠道分析論文11-08
分析企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的論文04-12
信息產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)分析論文11-06
關(guān)于行政行為效力的分析論文06-28