汽車(chē)銷(xiāo)售的語(yǔ)言藝術(shù)探析論文
摘要：國家統計局數據顯示，2016年全國居民每百戶(hù)家用汽車(chē)擁有量為27.7輛，比上年增長(cháng)21.9%，也就是說(shuō)，接近每三戶(hù)人家就有一輛家用汽車(chē)。當汽車(chē)和家用電器一樣進(jìn)入家家戶(hù)戶(hù)的時(shí)候，和汽車(chē)相關(guān)的行業(yè)必然會(huì )迎來(lái)發(fā)展的巨大前景。國內汽車(chē)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)歷了十余年飛速的發(fā)展，但相比于一些歐美發(fā)達國家，中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景和市場(chǎng)空間仍然十分寬廣。作為汽車(chē)行業(yè)中的必不可少的汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)的發(fā)展潛力也是顯而易見(jiàn)。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售；語(yǔ)言藝術(shù)
在遍地開(kāi)花的4S店，最活躍的就是統一著(zhù)裝、精神抖擻的銷(xiāo)售顧問(wèn)。所以在汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)當中，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以說(shuō)是企業(yè)的“門(mén)面”，也是汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)蓬勃發(fā)展的直接推動(dòng)者。在競爭越來(lái)越激烈的現狀下，銷(xiāo)售顧問(wèn)的素質(zhì)和能力顯得尤為重要。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的任務(wù)是以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)促成最終的成交，而貫穿整個(gè)過(guò)程的，必然是良好的溝通表達能力和得體的語(yǔ)言表述。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)。我們所說(shuō)的銷(xiāo)售語(yǔ)言，是在各種銷(xiāo)售活動(dòng)當中，生產(chǎn)商和代理商、代理商和消費者之間進(jìn)行傳遞與溝通信息、產(chǎn)品交易，進(jìn)行現場(chǎng)接洽服務(wù)的一種實(shí)際中應用性的語(yǔ)言。從接待寒暄、汽車(chē)介紹、試乘試駕、購買(mǎi)顧慮消除，直到最后實(shí)現簽單成交，每一個(gè)環(huán)節都離不開(kāi)銷(xiāo)售語(yǔ)言的參與。那么，怎樣針對不同的客戶(hù)群體，用最恰當、得體的語(yǔ)言藝術(shù)促成銷(xiāo)售呢？
一、接待與寒暄
話(huà)有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)將經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者和消費者三者有機結合，形成一種特殊的關(guān)系，維系和發(fā)展這種關(guān)系的紐帶就是銷(xiāo)售語(yǔ)言。從接近顧客、介紹產(chǎn)品、了解需求、反饋意見(jiàn)、解答疑惑，到最后的交易成功，語(yǔ)言貫穿整個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)，銷(xiāo)售語(yǔ)言運用的成功與否將直接影響銷(xiāo)售結果。因此，掌握銷(xiāo)售語(yǔ)言的技巧很重要�？蛻�(hù)第一次來(lái)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)殷勤有禮、熱情洋溢、真誠地去接待，可以消除客戶(hù)進(jìn)入陌生環(huán)境的防衛心理，給客戶(hù)樹(shù)立一個(gè)良好的第一印象，這樣也相當于鋪墊了一種非常和諧的購買(mǎi)氛圍。比如，“歡迎您選擇我們店，您先到這邊休息，我們有專(zhuān)人為您服務(wù)，您是喝咖啡還是喝茶呢？”看似簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，卻為后面的順暢交流奠定了基礎，與客戶(hù)的真誠寒暄，一下子就拉近雙方的距離，進(jìn)而有了初步的信賴(lài)感。接待與寒暄，并不等于拉家常、閑聊，良好的談話(huà)氛圍只是一個(gè)基礎。(一)目的明確銷(xiāo)售語(yǔ)言有著(zhù)特定的目的，與消費者交流溝通，目的就是要把自己產(chǎn)品最好的一面展示出來(lái)，宣傳產(chǎn)品、推銷(xiāo)產(chǎn)品。所以銷(xiāo)售人員在開(kāi)口說(shuō)話(huà)前，務(wù)必進(jìn)行一番認真的思考，組織好語(yǔ)言和表達方式，要避免雜亂無(wú)章地亂開(kāi)口；即便在與客戶(hù)聊天階段，也盡量要有明確的目的，從不同的側面掌握客戶(hù)的訴求和信息，只有這樣才能獲得期望的效果，達到既定的目的。(二)真誠、真實(shí)真實(shí)性，指銷(xiāo)售語(yǔ)言的真實(shí)可靠與準確無(wú)誤，介紹商品時(shí)務(wù)必實(shí)事求是，切忌模棱兩可甚至胡編亂造；另一方面，銷(xiāo)售人員要感情真摯，充滿(mǎn)熱情地接待每一位客戶(hù)，切忌虛情假意應付了事。信任的形成本質(zhì)上是一個(gè)持續的過(guò)程，銷(xiāo)售人員只有通過(guò)真情實(shí)感，將心比心，用心換心，才能真正獲得客戶(hù)的信任。
二、需求分析
客戶(hù)往往只關(guān)心他們所需要的東西，因此學(xué)會(huì )很好的去挖掘客戶(hù)的購車(chē)內在需求十分重要。在與客戶(hù)交談過(guò)程中，更多的去聊聊對方感興趣的話(huà)題，進(jìn)一步與客戶(hù)建立信賴(lài)感，然后再引導聊聊購車(chē)需求，并引起客戶(hù)共鳴。在銷(xiāo)售對話(huà)中，客戶(hù)的問(wèn)題千奇百怪，多種多樣，真假難辨，無(wú)法預料。所以，真正掌握客戶(hù)的真實(shí)心態(tài)，就是銷(xiāo)售人員的首要任務(wù)，只有聽(tīng)出了客戶(hù)最真實(shí)的想法，才能對癥下藥。而問(wèn)題是，最核心、最令客戶(hù)頭疼的問(wèn)題，一般的客戶(hù)不會(huì )輕易和盤(pán)托出，所以銷(xiāo)售人員要有的放矢，通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導。要根據不同顧客的年齡、性格特點(diǎn)、文化層次以及收入水平，察言觀(guān)色，因地制宜，巧妙把握時(shí)機提出自己的問(wèn)題，從而確定顧客的.最終需求。同時(shí)，銷(xiāo)售員要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)客戶(hù)。傾聽(tīng)對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種禮貌，更是一種尊重。銷(xiāo)售員通過(guò)聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，讓客戶(hù)有了傾訴的渠道，有了被尊重的感覺(jué)。在一定程度上，被尊重和認可會(huì )打消顧客很多的顧慮，從而將銷(xiāo)售員看做“自己人”。這樣的信任感，會(huì )讓客戶(hù)沒(méi)有壓力地說(shuō)出他的想法。在這樣的情境下，在不斷地提問(wèn)、傾聽(tīng)中，銷(xiāo)售人員就可以判斷、掌握顧客的消費心理和需求，把握時(shí)機，進(jìn)而促成交易。
三、專(zhuān)業(yè)的介紹
一般意義上，介紹車(chē)輛方法就是六方位繞車(chē)介紹法，即左前方、發(fā)動(dòng)機艙、車(chē)身側面、車(chē)輛正、后方后排、駕駛室。在實(shí)際的操作中，不能死搬硬套，要靈活運用。
(一)實(shí)際介紹時(shí)，不一定要按照六方位繞車(chē)順序介紹，如果客戶(hù)對汽車(chē)有明顯的興奮點(diǎn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應該優(yōu)先為客戶(hù)介紹。(二)客戶(hù)才是主角，眼睛要時(shí)刻注意客戶(hù)，客戶(hù)言行舉止也許就是一個(gè)眼神，但是有經(jīng)驗的營(yíng)銷(xiāo)人員卻可以抓住這個(gè)細節，促成銷(xiāo)售。(三)鼓勵客戶(hù)接觸車(chē)輛，親自動(dòng)手操作，讓他真真切切的感受到配置的便利與舒適。(四)如果客戶(hù)還有其他人陪同前來(lái)，一定要照顧到在場(chǎng)的所有人，因為他們的意見(jiàn)對客戶(hù)的最終決定往往起著(zhù)很大的影響作用。在這個(gè)過(guò)程中，介紹講解的語(yǔ)言要清晰準確，最好以通俗易懂的方式講客戶(hù)需要的功能或配置盡可能自然的講出來(lái)�？傊�，銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，汽車(chē)銷(xiāo)售語(yǔ)言的藝術(shù)也是博大精深。汽車(chē)銷(xiāo)售語(yǔ)言的藝術(shù)是建立在巧妙的汽車(chē)銷(xiāo)售技巧之上的。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應明確銷(xiāo)售語(yǔ)言的藝術(shù)性，對待不同類(lèi)型的客戶(hù)，應用銷(xiāo)售技巧在整個(gè)銷(xiāo)售流程以及售后服務(wù)中好好把握語(yǔ)言的精辟，讓成交自然而然的發(fā)生。當然，汽車(chē)銷(xiāo)售技巧五花八門(mén)，究其根本還是要時(shí)刻站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為他謀利益，秉承著(zhù)客戶(hù)就是上帝的心態(tài)，保持自然真誠的微笑，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，用一顆真誠的心對待客戶(hù)。永遠相信，真誠的心就是最好最有效的技巧。
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