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試談鐵路保價(jià)運輸營(yíng)銷(xiāo)及理賠管理分析體系論文
1 研究目的與意義
加快推進(jìn)鐵路貨運向現代物流轉型發(fā)展是鐵路運輸企業(yè)積極適應我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展新常態(tài)的重要舉措。鐵路現代物流體現在全品類(lèi)、全流程、全方位和全過(guò)程4個(gè)方面，其中保價(jià)運輸作為物流服務(wù)的一個(gè)環(huán)節是鐵路貨運向現代物流轉型發(fā)展的重點(diǎn)工作之一。保價(jià)運輸是托運人與承運人之間共同確認以托運人對貨物聲明價(jià)值為基礎的一種特殊運輸方式。貨物聲明價(jià)值即為保價(jià)金額，若因承運人責任造成貨物損失，承運人將按照不超過(guò)保價(jià)金額的實(shí)際損失給予賠償。自1991年鐵路保價(jià)運輸業(yè)務(wù)正式開(kāi)辦以來(lái)，經(jīng)過(guò)20多年的探索與發(fā)展，在保障貨物運輸安全、提高貨物損失處理與理賠服務(wù)質(zhì)量、維護貨主切身利益等方面起到了積極的推動(dòng)作用。保價(jià)運輸工作主要包括保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)和保價(jià)理賠2個(gè)方面。保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展影響保價(jià)收入，進(jìn)而間接影響鐵路運輸安全設施設備的持續投入，同時(shí)影響發(fā)生貨物損失時(shí)可供賠付的理賠成本總額;而理賠服務(wù)作為貨物損失處理面向客戶(hù)的對外環(huán)節，密切聯(lián)系到托運人、收貨人和承運人的切身利益，直接影響鐵路保價(jià)運輸品牌的深化與貨運市場(chǎng)競爭力的提升。保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)和理賠服務(wù)工作的有序開(kāi)展，離不開(kāi)對歷史相關(guān)數據的分析，以及對日常業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程盯控。加強保價(jià)運輸管理日常分析工作對及時(shí)發(fā)現保價(jià)運輸存在的問(wèn)題、制定有針對性的營(yíng)銷(xiāo)措施、提高理賠服務(wù)質(zhì)量和提升鐵路貨運市場(chǎng)競爭力具有重要作用。
2 鐵路保價(jià)運輸管理分析現狀
鐵路運輸企業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展的一個(gè)重要舉措是采用信息化、網(wǎng)絡(luò )化平臺全面提升物流服務(wù)水平。隨著(zhù)鐵路貨運組織改革的不斷推進(jìn)，尤其是電商平臺和內部管理系統的優(yōu)化升級，保價(jià)收入和理賠業(yè)務(wù)相關(guān)信息的全面性、及時(shí)性、準確性得到較大改善，保價(jià)運輸管理業(yè)務(wù)的信息化水平大幅提升，為日常管理工作提供了堅實(shí)的分析基礎。目前保價(jià)業(yè)務(wù)分析的基礎數據主要來(lái)源于“鐵路保價(jià)運輸管理系統”統計分析模塊。系統自動(dòng)生成的統計報表主要涉及保價(jià)收入統計、貨物損失情況統計及綜合統計，分別對保價(jià)運輸收入完成和理賠情況進(jìn)行統計，提供了豐富的基礎數據，但保價(jià)運輸日常管理分析工作還存在以下制約因素。
2.1 分析維度不全面
從鐵路貨運市場(chǎng)需求角度分析，一是保價(jià)運輸客戶(hù)可明顯區分為重點(diǎn)客戶(hù)和零散客戶(hù)，保價(jià)運輸工作需針對不同客戶(hù)類(lèi)別和貨物品類(lèi)制定實(shí)施有針對性的營(yíng)銷(xiāo)措施;二是不同品類(lèi)的貨物在貨物屬性和價(jià)值等方面也存在較大的區別，進(jìn)而導致發(fā)生貨物損失的風(fēng)險及理賠金額存在差異，保價(jià)理賠工作需針對不同貨物品類(lèi)開(kāi)展高質(zhì)量的理賠服務(wù)。從鐵路貨運產(chǎn)品供給角度分析，一是鐵路運輸企業(yè)實(shí)施區域化管理，各鐵路局及站段保價(jià)運輸工作進(jìn)展情況不同;二是鐵路貨運產(chǎn)品呈現譜系化特征，整車(chē)、快運、集裝箱、行包等運輸產(chǎn)品保價(jià)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況體現出明顯差異�，F有保價(jià)業(yè)務(wù)分析系統在分析維度上不能做到全面覆蓋，制約了具體營(yíng)銷(xiāo)措施的制定和理賠服務(wù)質(zhì)量的提高。
2.2 分析細化程度不足
目前，保價(jià)運輸分析已經(jīng)從時(shí)間周期上覆蓋到了周、月、季、年，時(shí)段覆蓋非常全面。但保價(jià)收入和理賠業(yè)務(wù)的分析細化程度不夠。以保價(jià)收入分析為例，目前統計分析主要涉及收入完成及變化情況，無(wú)法區分是貨運市場(chǎng)形勢造成的保價(jià)收入變化，還是保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)工作的作用。同時(shí)，對非保價(jià)及非足額保價(jià)現象的影響，目前也無(wú)法進(jìn)行可量化的統計分析。這是受相關(guān)外部數據信息對保價(jià)運輸管理系統的支撐程度不夠等客觀(guān)因素影響，也是保價(jià)運輸分析細化程度不足造成的，對保價(jià)運輸業(yè)務(wù)的長(cháng)遠發(fā)展造成一定制約。
2.3 分析關(guān)聯(lián)性不強
保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)和保價(jià)理賠服務(wù)兩者相互影響、相互制約，在業(yè)務(wù)關(guān)系上營(yíng)銷(xiāo)和理賠相關(guān)數據信息存在緊密的邏輯關(guān)系，能夠有效反映兩者之間與各自業(yè)務(wù)的發(fā)展變化情況。目前的分析項點(diǎn)未能將兩者有機結合，造成保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)分析和保價(jià)理賠分析相對獨立，關(guān)聯(lián)性不強，不能為保價(jià)運輸工作的整體發(fā)展提供有效的分析基礎。保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)及理賠業(yè)務(wù)各自分析體系中的數據關(guān)聯(lián)性程度較低，核心分析指標之間的關(guān)聯(lián)分析程度不夠�；谀壳拜^為豐富的數據資源，可充分挖掘鐵路保價(jià)業(yè)務(wù)相關(guān)系統數據背后的一般規律，對拓展鐵路保價(jià)運輸市場(chǎng)份額、提升鐵路貨運市場(chǎng)競爭力具有重要意義。
3 鐵路保價(jià)運輸管理分析需求
隨著(zhù)鐵路市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，以及貨運市場(chǎng)形勢的變化，保價(jià)運輸業(yè)務(wù)應主動(dòng)適應市場(chǎng)需求的調整，加強對外部環(huán)境和內部作業(yè)環(huán)節的管理分析，提升對制定保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略和改善貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量的指導作用。
3.1 實(shí)現基于歷史趨勢和過(guò)程盯控目的的分析體系
保價(jià)運輸管理分析的目的是通過(guò)對歷史數據的統計，結合對外部市場(chǎng)環(huán)境變化的分析，實(shí)現對保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)和理賠業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程盯控，確保既定目標的實(shí)現。數據需求應包括保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)和理賠業(yè)務(wù)的歷史數據、業(yè)務(wù)開(kāi)展實(shí)時(shí)數據、外部市場(chǎng)環(huán)境數據;分析模塊應包括歷史基本變動(dòng)趨勢分析和近期業(yè)務(wù)波動(dòng)情況分析。
3.2 指導制定基于細分市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略
市場(chǎng)細分是制定營(yíng)銷(xiāo)策略的基礎。不同貨物、運輸條件、客戶(hù)類(lèi)型及區域特征，在保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)與理賠業(yè)務(wù)上體現出的差異性是保價(jià)運輸進(jìn)行市場(chǎng)細分的有效標準和維度。保價(jià)運輸管理分析體系應實(shí)現科學(xué)的市場(chǎng)細分，構建多維度、可組合的分析模塊，加強對制定基于細分市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略技術(shù)支撐，提高營(yíng)銷(xiāo)策略的針對性。
3.3 切實(shí)提高貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量
貨物損失處理的合規性、及時(shí)性是有效改善客戶(hù)體驗的重要環(huán)節。貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量的提高，一方面要加強對內部作業(yè)流程和標準執行的盯控，完善貨物損失理賠業(yè)務(wù)的統計分析;另一方面要及時(shí)了解客戶(hù)投訴、意見(jiàn)和建議等市場(chǎng)反饋信息，有效開(kāi)展外部監督。保價(jià)管理分析體系應實(shí)現上述兩方面要求，加強貨物損失理賠服務(wù)內部統計和評價(jià)，建立有效的外部監督溝通渠道。
3.4 不斷增強作業(yè)標準執行的規范性和效率水平
保價(jià)運輸業(yè)務(wù)的相關(guān)規章規定了業(yè)務(wù)開(kāi)展的流程和標準，但并不能涵蓋實(shí)際業(yè)務(wù)操作過(guò)程中出現的所有情形，導致影響保價(jià)業(yè)務(wù)處理的規范性和時(shí)效性等。保價(jià)管理分析通過(guò)收集、整理和審核該類(lèi)典型事件發(fā)生的原因，并做出規范性解釋的同時(shí)，可提供對類(lèi)似業(yè)務(wù)處理的指導。因此，保價(jià)管理分析體系應提供較為典型的事件，以案例等形式加強對保價(jià)運輸相關(guān)規章的解釋力度，在提高作業(yè)標準執行規范性的同時(shí)，提高保價(jià)業(yè)務(wù)開(kāi)展的效率水平。
4 鐵路保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)及理賠管理分析體系設計
針對保價(jià)運輸業(yè)務(wù)管理分析需求，為有效支撐保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)及理賠服務(wù)工作的市場(chǎng)化發(fā)展，基于保價(jià)運輸業(yè)務(wù)流程、管理方式，以及目前保價(jià)運輸管理系統的數據信息豐富程度，提出包括4個(gè)維度、5個(gè)核心指標的“保價(jià)運輸管理分析體系”，構建保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)和理賠服務(wù)分析框架。
4.1 構建基于歷史趨勢和實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)盯控分析時(shí)期維度
依據歷史數據和近期業(yè)務(wù)開(kāi)展實(shí)時(shí)數據，實(shí)現對保價(jià)業(yè)務(wù)歷史發(fā)展趨勢分析和近期業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)盯控功能。通過(guò)對保價(jià)運輸業(yè)務(wù)歷史數據的統計分析，結合基于細分市場(chǎng)的分析對象維度和保價(jià)業(yè)務(wù)分析項點(diǎn)維度，形成對歷史發(fā)展趨勢的判斷，建立對保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)和理賠業(yè)務(wù)發(fā)展的直觀(guān)認識;依托保價(jià)管理信息系統，通過(guò)對保價(jià)業(yè)務(wù)開(kāi)展實(shí)時(shí)數據的分析，構建對近期業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的過(guò)程盯控管理，結合保價(jià)工作任務(wù)目標、考核評價(jià)標準等，監督相關(guān)業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)發(fā)現差距產(chǎn)生的原因，有針對性地提出預警提示和制定應對措施。
4.2 形成基于細分市場(chǎng)的立體化、可組合分析對象維度
為有效提升細分市場(chǎng)的管理分析工作，將保價(jià)運輸分析對象劃分為運輸單位、運輸產(chǎn)品、貨物品類(lèi)和客戶(hù)類(lèi)型4大類(lèi)。運輸單位包括鐵路局和站段兩個(gè)層面;運輸產(chǎn)品按整車(chē)、快運、集裝箱、行包等實(shí)際運輸產(chǎn)品譜系進(jìn)行設置;貨物品類(lèi)依據分析需求按照三級貨物品名目錄進(jìn)行調整;客戶(hù)類(lèi)型依據對保價(jià)業(yè)務(wù)的貢獻程度，以及貨物損失風(fēng)險水平劃分為重點(diǎn)客戶(hù)和零散客戶(hù)。分析對象維度涵蓋鐵路貨運市場(chǎng)需求和服務(wù)供給2方面，既體現了客戶(hù)關(guān)系管理原則和實(shí)際發(fā)送貨物屬性，又能有效結合鐵路貨運生產(chǎn)組織結構和譜系化產(chǎn)品特征。4類(lèi)劃分方式之間可進(jìn)一步細化結合，有針對性地進(jìn)行細分市場(chǎng)，例如分析某鐵路局的保價(jià)大客戶(hù)煤炭整車(chē)運輸保價(jià)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。保價(jià)運輸管理分析體系的“分析對象維度”主要用于確定細分市場(chǎng)，進(jìn)行有針對性地分析工作，分析對象需要與具體分析內容(即分析項點(diǎn)維度)相結合。
4.3 整合保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)與理賠業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的分析項點(diǎn)維度
保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)分析的目的是為及時(shí)了解保價(jià)收入的變動(dòng)情況，分析原因并制定相應的保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略，提高保價(jià)運輸比例，增加保價(jià)運輸收入。影響保價(jià)收入的因素主要包括“貨物申明價(jià)值”和“保價(jià)費率”，分別反映貨物實(shí)際價(jià)值情況和保價(jià)業(yè)務(wù)收費水平，是開(kāi)展保價(jià)運輸業(yè)務(wù)的重要營(yíng)銷(xiāo)手段。其中，貨物申明價(jià)值受貨物發(fā)送量、保價(jià)比例、貨物申報單價(jià)的影響。保價(jià)運量占總運量的比值為“保價(jià)率”，包括噸保價(jià)率和批保價(jià)率，可真實(shí)反映保價(jià)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)拓展情況;貨物申明價(jià)值與市場(chǎng)價(jià)值的對比能反映出客戶(hù)是否足額投保，即“不足額保價(jià)率”，對指導保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展具有較大的幫助，但需要保價(jià)運輸管理系統外接貨運市場(chǎng)監測相關(guān)信息資源才可實(shí)現。
保價(jià)理賠業(yè)務(wù)分析的目的是及時(shí)了解保價(jià)理賠業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，盯控貨物損失理賠存在的不足，分析原因，切實(shí)提高保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量。理賠業(yè)務(wù)分析涉及貨物損失、保價(jià)和賠付。貨物損失體現在“貨物損失率和貨物損失等級”指標，分析貨物損失發(fā)生情況，有利于完善鐵路貨運安全風(fēng)險防范措施;保價(jià)與保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)分析部分相同，與理賠服務(wù)相結合能有針對性地提高保價(jià)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量;賠付體現在貨物損失“賠付率”指標，主要針對貨物損失的實(shí)際賠償進(jìn)行分析，反映理賠質(zhì)量和理賠資金使用情況。貨物損失、保價(jià)和賠付之間存在緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，貨物損失與保價(jià)涉及損失責任認定等內部定責管理;貨物損失與賠付分析涉及對制定營(yíng)銷(xiāo)措施的支撐;保價(jià)與賠付涉及理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，具體可以細化至理賠周期、客戶(hù)評價(jià)等分析內容。
該維度通過(guò)貨物保價(jià)率指標或保價(jià)分析項點(diǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)和理賠服務(wù)相結合，同時(shí)在貨物損失和賠付的關(guān)聯(lián)分析中，為保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供量化分析基礎。保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)與理賠服務(wù)2個(gè)保價(jià)業(yè)務(wù)內容的相互融合，促進(jìn)保價(jià)運輸內部管理水平的提升。
4.4 完善促進(jìn)保價(jià)業(yè)務(wù)實(shí)操規范性和時(shí)效性的典型案例庫
在保價(jià)業(yè)務(wù)日常開(kāi)展過(guò)程中，通過(guò)對分析對象和分析項點(diǎn)維度的統計分析，匯總保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)和理賠業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中出現的典型化事例，并通過(guò)比照規章、征求業(yè)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)等流程，形成定性分析結論，豐富管理分析系統的案例庫。通過(guò)案例形式，加強對保價(jià)運輸相關(guān)規章的解釋力度，在提高作業(yè)標準執行規范性的同時(shí)，提升保價(jià)業(yè)務(wù)開(kāi)展的效率水平。
5 結束語(yǔ)
保價(jià)運輸業(yè)務(wù)是鐵路貨運整體服務(wù)的重要組成部分，是改善客戶(hù)體驗、提高市場(chǎng)競爭力的重要手段。隨著(zhù)保價(jià)運輸管理系統的優(yōu)化，相關(guān)業(yè)務(wù)數據逐步完善豐富，提出的保價(jià)運輸管理分析體系框架有利于強化對各級鐵路運輸單位開(kāi)展保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)及理賠服務(wù)工作的指導，促進(jìn)保價(jià)營(yíng)銷(xiāo)與理賠工作的相互融合，有效提升保價(jià)運輸日常工作管理水平。
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