構建物流客戶(hù)關(guān)系管理一體化課程論文
一、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程教學(xué)現狀分析
本課程主要針對現代物流專(zhuān)業(yè)學(xué)生設置，通過(guò)課程學(xué)習，培養學(xué)生客戶(hù)關(guān)系管理工作中應具備的職業(yè)技能與能力。
在以往的傳統授課過(guò)程中，主要存在以下問(wèn)題：①沒(méi)有突出學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)；②課程內容煩瑣枯燥，難以使學(xué)生集中精神學(xué)習；③課程內容單一枯燥，不能有效引發(fā)學(xué)生學(xué)習興趣。
二、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化課程設計
一體化教學(xué)模式，將理論和實(shí)踐有效結合，并分解課程內容、整合教學(xué)環(huán)節，設置工作任務(wù)，引導學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中，將理論教學(xué)與實(shí)操訓練相結合，幫助學(xué)生在完成任務(wù)的過(guò)程中掌握理論知識與實(shí)操技能，能增強教學(xué)的直觀(guān)性和學(xué)生學(xué)習的主體性，提高教學(xué)質(zhì)量，培養學(xué)生的職業(yè)能力與綜合素質(zhì)。
“物流客戶(hù)關(guān)系管理”根據實(shí)際業(yè)務(wù)流程，設置模塊項目，引導學(xué)生掌握客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論、基本原理、基本方法，并培養學(xué)生的分析能力、表達能力、服務(wù)能力與團隊合作能力。
三、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)實(shí)施
在實(shí)施一體化教學(xué)過(guò)程中，教師可采用四階段教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。以“搜集客戶(hù)信息”的授課為例，四階段教學(xué)法的具體應用為：
�。�1）準備。教師設置物流業(yè)的客戶(hù)信息搜集任務(wù)情境，通過(guò)設置學(xué)習任務(wù)，引導學(xué)生明確學(xué)習目標。
�。�2）教（“活動(dòng)式”教學(xué)講授理論知識）。將理論知識的講解轉換為活動(dòng)的形式，一方面讓學(xué)生能夠在活動(dòng)中結合已有的知識基礎學(xué)習理論知識，另一方面提高學(xué)生的學(xué)習興趣。
�。�3）學(xué)（學(xué)生訓練）。要求學(xué)生根據教師示范，思考回答在搜集物流客戶(hù)信息時(shí)，應關(guān)注哪些信息，并對信息進(jìn)行分類(lèi)。
�。�4）做（綜合實(shí)訓）。布置綜合任務(wù)，要求學(xué)生以小組合作式學(xué)習完成課程任務(wù)。教師監督學(xué)生的訓練過(guò)程并評價(jià)成果，給予鼓勵，最后對整個(gè)學(xué)習過(guò)程進(jìn)行歸納總結，幫助學(xué)生掌握知識要點(diǎn)及實(shí)操技巧。
在“搜集客戶(hù)信息”的教學(xué)中，由于制作客戶(hù)信息表是本節課的課程難點(diǎn)，因此要求學(xué)生根據前面的理論知識，完成綜合任務(wù)。這個(gè)項目要求學(xué)生靈活運用課程知識完成任務(wù)，并提高學(xué)生的參與度。因此，在綜合任務(wù)設計時(shí)，筆者做了以下設計：
一是背景資料合理選擇。在選擇題目背景資料時(shí)，教師選擇了服飾網(wǎng)店、健身房、物流公司、購物中心四個(gè)學(xué)生熟悉的.行業(yè)背景資料。這能夠幫助學(xué)生更好地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)，以更好地完成任務(wù)分析。
二是設計任務(wù)單。在分析任務(wù)、完成綜合實(shí)訓的過(guò)程中，學(xué)生需要完成任務(wù)單。這有助于幫助學(xué)生明確任務(wù)目標、操作流程，并做好任務(wù)分工，提高學(xué)生的參與度。
三是設計四維評價(jià)體系。將評價(jià)維度設置為自我評價(jià)、組內評價(jià)、組間評價(jià)、教師評價(jià)四方面，并制訂評價(jià)標準、反饋機制。在每次完成綜合實(shí)訓任務(wù)事前、事中、事后對任務(wù)進(jìn)行分析評價(jià)，對完成情況進(jìn)行及時(shí)反饋，總結經(jīng)驗，從而優(yōu)化一體化教學(xué)效果。
四、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程實(shí)施要求
1.教學(xué)場(chǎng)地及設施設備要求與建議
根據“物流客戶(hù)關(guān)系管理”課程的特點(diǎn)及授課內容，筆者建議在教室里設置圓桌進(jìn)行小組學(xué)習，并配備多媒體設備等，方便學(xué)生進(jìn)行課程學(xué)習及綜合實(shí)訓，以達到良好的教學(xué)效果。
2.考核方式
“物流客戶(hù)關(guān)系管理”考核方式由平時(shí)成績(jì)（60%）和期末成績(jì)（40%）組成。平時(shí)成績(jì)主要通過(guò)四維評價(jià)體系對綜合實(shí)訓成績(jì)進(jìn)行評價(jià)。通過(guò)全面評價(jià)，更科學(xué)、合理、客觀(guān)地對學(xué)生的全過(guò)程學(xué)習進(jìn)行考核。
五、“物流客戶(hù)關(guān)系管理”一體化教學(xué)的初步成果
�。�1）學(xué)生學(xué)習興趣得到提高。在教學(xué)過(guò)程中，綜合運用多種教學(xué)方式（小組合作式、任務(wù)驅動(dòng)式等），并充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習的自主性，大大提高學(xué)生的學(xué)習興趣。
�。�2）學(xué)生綜合素質(zhì)得到提高。從傳統的理論教學(xué)轉變?yōu)橐惑w化教學(xué)，課程設計符合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，引入大量物流案例，能讓學(xué)生在學(xué)習專(zhuān)業(yè)技能的過(guò)程中，培養其專(zhuān)業(yè)能力、社會(huì )能力，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。
參考文獻：
[1]柳 亮.淺析一體化教學(xué)模式在物流專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的運用[J].商品與質(zhì)量（消費研究版），2014（9）.
[2]谷再秋.《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)改革探索[J].長(cháng)春大學(xué)學(xué)報，2010，20（4）.
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