酒店管理基本方法創(chuàng )新的論文
一、酒店行業(yè)的特殊性決定了對管理方法不斷創(chuàng )新提出了客觀(guān)要求
酒店業(yè)的服務(wù)對象主要是“人”，提供的也主要是無(wú)形的產(chǎn)品，而且服務(wù)鏈條較長(cháng)，工作環(huán)節較多，工作要求靈活性大，工作內容有時(shí)需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時(shí)間也不是完全固定的，服務(wù)要求無(wú)法完全統一，工作經(jīng)常是帶有一定應變性的，因此，對管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)要求都非常高，對管理方法的需求也明顯不同。另一方面，酒店行業(yè)所處的內部、外部環(huán)境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環(huán)境而言，酒店行業(yè)屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，酒店數量增長(cháng)速度非�？欤ù笾行统鞘心暝鲩L(cháng)速度超過(guò)了5%），競爭環(huán)境變化大，客戶(hù)構成及其影響因素復雜，客戶(hù)心理需求也是不斷變化的，求新求異特點(diǎn)突出。就酒店內部而言，員工流失率非常高，據旅游局統計，2010年，酒店行業(yè)平均員工流失率高達20%；酒店設施設備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進(jìn)行一次較大規模的裝修改造，則該酒店的市場(chǎng)地位便會(huì )急劇下降。酒店行業(yè)的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業(yè)特點(diǎn)的管理方法，并不斷對其創(chuàng )新，才能在酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。
二、適合酒店行業(yè)的基本管理方法
1.標準化、個(gè)性化相結合的管理方法
正是由于酒店行業(yè)對服務(wù)的靈活性要求很高，為了控制產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店業(yè)才會(huì )特別注重研究適合本行業(yè)的標準化管理方法，以避免出現管理失控的狀態(tài)。但又由于酒店主要提供無(wú)形產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)不可或缺，因此酒店行業(yè)必須實(shí)施在標準化管理基礎上提供個(gè)性化服務(wù)的管理模式。標準化管理法是指企業(yè)為了管理更加規范統一，工作條件以及重點(diǎn)工作要求等設立統一的標準，并以此標準作為企業(yè)日常管理考核和獎懲的依據。標準化管理能最大程度地確保產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系的統一。這在快餐業(yè)得到了較大的發(fā)展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據統計，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32500多家餐廳。但無(wú)論哪家餐廳，其漢堡、薯條都是一樣的，因此，標準化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過(guò)來(lái)，標準化管理模式推動(dòng)了肯德基公司的快速擴張，對企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。但對星級酒店而言，標準化管理只能在一定范圍內得以運用，如鋪床方法標準化、清潔程序標準化、物品擺放標準化、菜品構成比例標準化、衛生要求標準化，檢查要求標準化等。因此，酒店管理既要制定標準，又要強調個(gè)性化服務(wù)的重要性，實(shí)施標準化與個(gè)性化相結合的管理方法。
2.全面質(zhì)量管理法
全面質(zhì)量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動(dòng)全過(guò)程的管理目標和管理要求，以保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理法以質(zhì)量管理為核心，有利于企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的控制。對酒店行業(yè)而言，其產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈條較長(cháng)，工作環(huán)節較多，如一位客人入住可能要經(jīng)過(guò)門(mén)僮、行李員、前臺登記、樓層服務(wù)、迎賓引位、餐飲服務(wù)、結賬、保安、電話(huà)總機、娛樂(lè )服務(wù)項目等多個(gè)環(huán)節，每一環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量均會(huì )影響客人的總體感受，因此，進(jìn)行全面質(zhì)量管理對酒店行業(yè)來(lái)講十分必要。實(shí)施全面質(zhì)量管理必須先統一觀(guān)念，使各個(gè)環(huán)節的全體員工都對酒店的質(zhì)量管理要求有明確的、統一的認識。與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)人員對全面質(zhì)量管理法制定的參與是必不可少的。再對全體員工進(jìn)行反復的培訓和訓練，進(jìn)行嚴格的考核和系統的督導，才能保證全面質(zhì)量管理實(shí)施的完整性。
3.情境管理法
情境管理法最早是由美國組織行為學(xué)家赫塞提出來(lái)的，赫塞認為，企業(yè)的員工作為被管理者，在不同的時(shí)間，面對不同的任務(wù)，會(huì )處于不同的狀態(tài)。員工的狀態(tài)對于管理者來(lái)說(shuō)非常重要，進(jìn)而對員工進(jìn)行管理。員工的狀態(tài)決定于他們的能力（所具有的知識、經(jīng)驗和相關(guān)技能）和意愿（做某項工作的信心、承諾和動(dòng)機）。對酒店行業(yè)而言，由于提供的主要是無(wú)形產(chǎn)品，客戶(hù)主要是通過(guò)享受員工的行為而完成消費過(guò)程，因此員工的工作狀態(tài)至關(guān)重要。所以，酒店必需較好地運用情境管理法，對員工的工作狀態(tài)（既包括能力，也包括意愿）進(jìn)行管理和引導，才能進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。情境管理法是先將員工狀態(tài)分為四個(gè)階段：既沒(méi)意愿也沒(méi)能力；有意愿但沒(méi)能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人員可根據員工狀態(tài)的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導方式、參與方式以及授權方式。酒店管理者可在以下三個(gè)方面運用情境管理法。
�。�1）在酒店不同生命周期的不同階段，采用不同的情境領(lǐng)導模式。酒店開(kāi)業(yè)階段：管理團隊剛剛組建，對工作任務(wù)雖然富有熱情和激情，但經(jīng)驗不足，工作能力有限，員工有意愿但沒(méi)能力，這時(shí)宜采取“引導方式”管理，既要多溝通，又要多指導，進(jìn)行細致的培訓，同時(shí)多鼓勵員工。在開(kāi)業(yè)之初，大家都不太懂業(yè)務(wù)時(shí)不宜使用“教練方式”管理，以避免太多的監督指責打擊員工積極性。酒店經(jīng)營(yíng)上升階段：管理模式已初步形成，員工工作能力不斷提高，但工作熱情有所下降，偷懶、�；�、取巧行為產(chǎn)生，可采用“教練方式”，不斷完善管理制度，并對員工的行為進(jìn)行嚴格的監督。酒店管理成熟階段：此時(shí)酒店已運行平穩，經(jīng)營(yíng)良好，管理制度健全，員工既有能力又有意愿，則適宜采用“授權方式”，以便管理者抽出更多時(shí)間進(jìn)行戰略研究。酒店衰退階段：酒店出現經(jīng)營(yíng)滑坡，市場(chǎng)競爭力不足時(shí)，員工有能力但無(wú)意愿，工作激情匱乏，適宜采用“參與方式”，共同討論，共同找出經(jīng)營(yíng)管理中的問(wèn)題，并幫助員工正確面對困難，讓共看到發(fā)展機會(huì )。
�。�2）對酒店管理中的不同任務(wù)，采用不同的情境領(lǐng)導模式。常規性工作適宜“參與方式”和“授權方式”，多調動(dòng)員工的積極性；新增加的工作業(yè)務(wù)，如新原來(lái)的中餐改為了西餐或快餐，適宜采取“引導方式”和“教練方式”，以便于員工盡快熟悉工作程序和環(huán)節。
�。�3）不對同員工或同一員工的不同狀態(tài)采用不同的管理方式。對素質(zhì)較高的員工適宜采用參與式和授權式，對于新員工可多用教練式和引導式。管理者還要善于根據員工的不同狀態(tài)適時(shí)調整管理方式，才能真正實(shí)現情境管理法的科學(xué)運用。
4.授權管理法
酒店行業(yè)主要提供的是“面對面”的服務(wù)，客戶(hù)要求服務(wù)要快捷、靈活、方便，因此對酒店管理來(lái)講，授權十分重要。給予基層服務(wù)人員更多的修改流程、變通服務(wù)方式乃至適當的折扣權限等權利，可以使服務(wù)者在對客第一線(xiàn)提供出客戶(hù)更加需要的服務(wù)，從而大大地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、管理方法的創(chuàng )新
酒店行業(yè)是個(gè)內、外環(huán)境變化非�？斓男袠I(yè)，這不僅體現在酒店硬件和競爭環(huán)境的日新月異，更體現在客戶(hù)需求的不斷更新。因此，管理方法的創(chuàng )新是酒店管理者們越來(lái)越重視的課題。本文僅提供一些創(chuàng )新思路，供酒店管理者們參考。
1“.泛美術(shù)”管理
企業(yè)管理在很大程度上來(lái)講就是不斷識別美與丑的過(guò)程。做管理，嚴格說(shuō)是三分頭腦、七分藝術(shù)。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀(guān)布局到細節設計，美學(xué)的運用非常之廣，并直接影響酒店在客戶(hù)心目中的形象。泛美術(shù)是指通過(guò)運用美術(shù)的原理、規律和技巧，來(lái)影響人的思維方式，通過(guò)視覺(jué)藝術(shù)的運用和美的巨大感染力，對人產(chǎn)生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過(guò)視覺(jué)所吸納的都是文明的、健康的、先進(jìn)的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進(jìn)而產(chǎn)生良好的經(jīng)營(yíng)或管理氛圍，形成良好舒適的客戶(hù)消費環(huán)境，并促進(jìn)形成一流的產(chǎn)品。酒店管理應著(zhù)力強調秩序、協(xié)調和美感，無(wú)論是整體布局還是細節設計，都應突出美和舒適感，因為即便一點(diǎn)燈光、一片綠地、一個(gè)裝飾、一幅字畫(huà)或是音響的質(zhì)感，都會(huì )影響客人的感受，影響酒店的'形象。
2.生命體管理法
引導員工把酒店當做一個(gè)完整的生命體，各部門(mén)都是生命體的一個(gè)器官，離開(kāi)生命體將無(wú)法生存。生命體管理法更加注重部門(mén)間的協(xié)調和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點(diǎn)對酒店來(lái)講恰恰都是非常重要的。每位客人來(lái)酒店后的消費過(guò)程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門(mén)，因此，運用生命體管理法，強調部門(mén)間的協(xié)調配合，能較大地提高工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3.對變化的管理
酒店無(wú)法產(chǎn)生流水線(xiàn)產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的提供者和消費者都可能因受多重因素影響而發(fā)生各種各樣的變化，酒店管理者經(jīng)常要面對變化的環(huán)境，變化的角色，需求不斷變化的客戶(hù)以及狀態(tài)不斷變化的員工。因此，酒店業(yè)是最應當研究如何管理變化的行業(yè)。酒店管理者應時(shí)刻搜集案例，及時(shí)進(jìn)行總結和業(yè)務(wù)指導，并善于從變化中總結出規律性的東西。只有不斷對變化進(jìn)行管理，才能進(jìn)一步增加管理的科學(xué)性和預見(jiàn)性。
4.對危機進(jìn)行管理
酒店是一個(gè)人員密集的、綜合性的、復雜的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)常要面對各種各樣的危機。
�。�1）酒店危機的類(lèi)型
�、僮匀粸暮�，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003年的“非典”對酒店業(yè)曾是個(gè)沉重的打擊，影響巨大。②社會(huì )治安突發(fā)事件，如、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等，在各酒店都有發(fā)生的可能。③火警、火災。④食物中毒。⑤突發(fā)性停水、停電、停汽。⑥設備設施引發(fā)的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。⑦服務(wù)人員技能不過(guò)硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當，引發(fā)公關(guān)危機。⑧住店客人飲酒過(guò)多或自身身體不適突發(fā)急病甚至去世。
�。�2）酒店應如何做好危機管理
�、倬频陸凑瘴C的類(lèi)別，分類(lèi)制定危機處理預案，并明確規定危機發(fā)生時(shí)，各級人員的具體分工，做到職責明確、程序合理、內容公開(kāi)、處理及時(shí)。②加強對員工危機意識的教育和處理危機相關(guān)能力的培訓。③加強日常工作的安全檢查，防患于未然。④危機發(fā)生后，立即啟動(dòng)危機處理預案程序，并找出有無(wú)其他補救措施。⑤認真反思工作，及時(shí)查找漏洞。
5.對人的潛能進(jìn)行管理
由于酒店業(yè)是人員密集型行業(yè)，提供的產(chǎn)品又主要是人的服務(wù)，因此對人的潛能進(jìn)行管理能夠提高工作的效率和效能。對人的潛能進(jìn)行管理分為以下三個(gè)方面：
�。�1）激發(fā)員工潛在的工作熱情。酒店應努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細致的服務(wù)，才能讓顧客感覺(jué)舒適、滿(mǎn)意。酒店應用有前景的事業(yè)吸引員工，用有效的政策穩定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進(jìn)而把愉快的精神轉化為生產(chǎn)力。
�。�2）激發(fā)員工沒(méi)有表現出來(lái)的工作能力。酒店應在為員工提供良好待遇的同時(shí)，適當引入競爭機制，再輔以及時(shí)有效的培訓和考核，加大激勵的力度，從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。
�。�3）幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，提高工作效率。由于酒店產(chǎn)品是以無(wú)形產(chǎn)品為主，因此，幫助員工進(jìn)行時(shí)間管理，找出員工的時(shí)間陷阱，約定積極的工作目標，將工作流程和時(shí)間安排合理化、具體化，有助于員工進(jìn)一步提高工作效率�？偠灾�，酒店業(yè)有著(zhù)許多其他行業(yè)所不具備的特殊性，因此酒店管理者必須從實(shí)踐中總結出適合本行業(yè)的管理方法，并沖出思維定式的桎梏，與時(shí)俱進(jìn)，才能讓管理充滿(mǎn)智慧的靈性，才能在危機里生存，在挑戰中勝出。
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