酒店管理的基本方法及創(chuàng )新思路論文
摘要：尋找到能夠滿(mǎn)足本企業(yè)的主要特征并且還能夠滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展不同階段所需求的一套管理方式，對任何企業(yè)而言都是非常重要的。單單針對酒店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，它的管理基本形式和其他行業(yè)之間會(huì )存在較大的差異。酒店行業(yè)自身的特殊性直接決定其管理方式上的特殊性，同時(shí)這種特殊性也要求酒店對自身的管理方式進(jìn)行不斷的創(chuàng )新和發(fā)展。就當前現實(shí)情況來(lái)看，酒店行業(yè)當中廣泛使用的最基本的管理形式有標準化以及個(gè)性化綜合的管理形式、全面質(zhì)量管理、情境管理以及授權管理等。通過(guò)對酒店行業(yè)管理制度的創(chuàng )新思路（例如生命體管理、危機管理等）展開(kāi)分析和探究，旨在提升本行業(yè)的整體管理水平。
關(guān)鍵詞：管理制度；酒店管理；基本方法；創(chuàng )新思路
對于任何企業(yè)而言，管理都是一項永恒的主題內容，而談及管理具體的范疇，則是非常龐雜的，會(huì )涉及到生產(chǎn)、供銷(xiāo)、人力資源、財產(chǎn)等多方面的領(lǐng)域。所以，作為一個(gè)企業(yè)，是否能夠尋找到滿(mǎn)足本企業(yè)基本特征，并且滿(mǎn)足本企業(yè)處于不同發(fā)展階段當中對于管理方式的需求的有效管理措施是非常重要的。
一、酒店所具備的特殊性令其需要對管理方式
進(jìn)行不斷的創(chuàng )新和改革從整體上來(lái)看，酒店行業(yè)主要服務(wù)對象為“人”，其所提供的產(chǎn)品也基本都是無(wú)形的，加上服務(wù)鏈條相對比較長(cháng)，涉及到的工作環(huán)節也比較多，需要一定的工作靈活性，結合客人的需求隨時(shí)進(jìn)行工作內容上的調整，甚至大部分情況下工作人員的工作時(shí)間也不是非常穩定，不能要求服務(wù)的完全統一性，需要具備較為顯著(zhù)的應變性。所以，酒店管理工作對于管理階層以及服務(wù)人員所具備的綜合素質(zhì)水平要求都比較高，管理方式上的需求也存在顯著(zhù)不同。另外，酒店行業(yè)的內外環(huán)境都始終處于不斷的變化當中，有的時(shí)候這種變化還會(huì )變得非常劇烈。針對外部環(huán)境來(lái)看，酒店行業(yè)目前屬于一項朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，酒店的數量呈現出飛速增長(cháng)的趨勢（例如大部分大型、中型城市當中的年增長(cháng)速度就在5%以上），隨之而來(lái)的就是競爭環(huán)境的飛速變化，酒店客戶(hù)的構成和影響客戶(hù)心理需求的因素不斷變化而且非常復雜，呈現出顯著(zhù)的求新求異特征；針對內部環(huán)境來(lái)看，員工的流失情況也非常嚴重，按照旅游局的統計結果來(lái)看，在2010年前后，在酒店行業(yè)當中員工的平均流失率超過(guò)20%。另外，酒店的設施設備的老化速度也比較快，3年到5年之間不投入大量資金對其進(jìn)行大規模改造，就會(huì )直接造成酒店的市場(chǎng)競爭力迅速下滑。正是因為酒店行業(yè)所具備的以上特征，導致酒店的管理人員需要隨時(shí)探究滿(mǎn)足本行業(yè)的主要特征的管理方式，同時(shí)不斷地對其展開(kāi)創(chuàng )新，只有這樣才能夠在酒店行業(yè)愈發(fā)激烈的競爭環(huán)境當中更好地發(fā)展。
二、酒店行業(yè)進(jìn)行管理的基本方式分析
�。ㄒ唬⿲藴驶瑐�(gè)性化綜合起來(lái)進(jìn)行管理的方式
因為酒店行業(yè)對于服務(wù)靈活性有較高的要求，因此酒店行業(yè)為了能夠有效控制最終的質(zhì)量水平，尤其注重針對滿(mǎn)足本行業(yè)的相關(guān)管理形式進(jìn)行研究的工作，通過(guò)這樣的措施來(lái)防止管理失控。不過(guò)因為酒店所提供的產(chǎn)品大多都是無(wú)形的，因此個(gè)性化的服務(wù)也非常重要。作為酒店行業(yè)，需要在標準化的管理制度基礎之上加以施行個(gè)性化的服務(wù)措施。所謂標準化的管理方式，指的是一個(gè)企業(yè)為了能夠實(shí)現更加規范、統一的管理，對于工作條件和重點(diǎn)工作要求展開(kāi)的統一標準的設置，并且通過(guò)這一標準來(lái)進(jìn)行企業(yè)日常管理的考核以及獎懲。實(shí)行標準化的管理制度可以在最大程度上提升產(chǎn)品質(zhì)量以及管理體系之間的高度統一性。這一管理制度主要體現在了快餐行業(yè)身上，比方說(shuō)，連鎖企業(yè)“肯德基”，它在全世界擁有數以萬(wàn)計的餐廳，不過(guò)不管在世界各地的任何一家肯德基當中，漢堡薯條等有代表性的產(chǎn)品都是完全一樣的，也正因如此，我們可以發(fā)現，標準化的管理制度是該企業(yè)所采用的基本形式；反之，標準化管理的工作模式也在較大程度上令肯德基公司實(shí)現了快速擴張，這對企業(yè)發(fā)展而言有非常好的推進(jìn)效果。不過(guò)針對酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)行標準化的管理制度卻只能在某種范圍內使用，比方說(shuō)床上用品的鋪設、室內清潔的程序、擺放物品、衛生要求等，在其他方面并不適用，需要采取標準化以及個(gè)性化綜合管理的形式。
�。ǘ┤尜|(zhì)量管理的方式
所謂全面質(zhì)量管理，指的是一所企業(yè)所制定的、需要全員參與、全方位貫穿于整個(gè)活動(dòng)過(guò)程的目標以及相關(guān)的管理要求，是一項保證企業(yè)產(chǎn)品整體質(zhì)量的措施。它將質(zhì)量管理作為工作的核心內容，實(shí)行全面質(zhì)量管理制度之后，能夠協(xié)助企業(yè)針對產(chǎn)品的最終質(zhì)量予以全方位、有效控制。針對酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品生產(chǎn)鏈條相對來(lái)說(shuō)比較長(cháng)，而且工作的環(huán)節也相對比較多，假如一名客人入住酒店之后，需要經(jīng)過(guò)包括門(mén)童、行李搬運人員、登記、各個(gè)樓層之間的服務(wù)、迎賓、餐飲、結賬、保安人員、電話(huà)、娛樂(lè )等，任何一個(gè)環(huán)節所提供的服務(wù)水平都可能會(huì )對客人感受產(chǎn)生直接影響。所以，全面的質(zhì)量管理措施對于任何一個(gè)酒店而言都是非常有必要的。想要實(shí)行全面質(zhì)量管理措施首先要做的就是對觀(guān)念進(jìn)行統一，令所有環(huán)節的工作人員都能夠對整個(gè)酒店質(zhì)量要求有比較統一且明確的認知。同時(shí)，專(zhuān)業(yè)人員參與到質(zhì)量管理法當中進(jìn)行參與是非常有必要的。之后對員工予以全面、反復性的培訓以及訓練，展開(kāi)嚴格考核以及系統督導，才可以在較大程度上提升酒店全面質(zhì)量管理的完整實(shí)施程度。
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這種方式最早是美國的組織行為學(xué)專(zhuān)家赫塞所提出的，他認為，一所企業(yè)當中的員工處于被管理者的角色上，他們在不同時(shí)間段、處理不同工作任務(wù)的時(shí)候會(huì )表現出不同狀態(tài)。而員工的工作狀態(tài)對管理階層來(lái)說(shuō)是非常重要的，有助于他們對員工展開(kāi)有效的管理。而從員工的角度來(lái)說(shuō)，工作狀態(tài)通常是因其自身能力（基礎知識、工作經(jīng)驗、相關(guān)技能等）以及工作意愿（對于工作是否能夠完成的自信心、對該工作完成是否進(jìn)行過(guò)承諾等）所決定的。針對酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，因為其所提供出的產(chǎn)品大多都是無(wú)形的，因此客戶(hù)也是借助感受員工行為實(shí)現消費全過(guò)程，員工是否能夠具備積極的工作狀態(tài)是非常重要的。因此作為酒店來(lái)說(shuō)，需要進(jìn)行適當的情境管理，對于員工工作的狀態(tài)（能力和意愿）予以適當的管理以及引導，才可以進(jìn)一步地提升酒店服務(wù)的質(zhì)量水平。關(guān)于情境管理，主要是將員工的狀態(tài)分成以下四個(gè)類(lèi)型：其一，沒(méi)有意愿，沒(méi)有能力；其二，有意愿，沒(méi)有能力；其三，有能力；意愿下滑；其四，有能力，有意愿。作為酒店的管理人員，可以在下述三方面進(jìn)行情境管理：其一，在不同的發(fā)展階段使用不同的情境管理模式：（1）開(kāi)業(yè)階段：此時(shí)管理團隊剛成型不久，對于工作的任務(wù)擁有較高的熱情，不過(guò)工作經(jīng)驗稍顯不足，而且工作能力也比較有限，此時(shí)可以適當引導，保持溝通和細致培訓，加以適當的鼓勵，避免嚴厲指責；（2）經(jīng)營(yíng)上升階段：此時(shí)管理模式初步完善，員工的能力也得以提升，不過(guò)工作的積極性有一定的下滑，此時(shí)可以進(jìn)行“教練”，完善管理的相關(guān)制度，監督員工行為等；（3）成熟階段：該階段中，酒店平穩運行，且經(jīng)營(yíng)情況比較好，員工有能力，也有意愿，可以使用“授權”的形式，管理人員進(jìn)行深入戰略分析；（4）衰退階段：此時(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)生滑坡，在市場(chǎng)中競爭力也有一定的下滑，這一階段員工擁有能力，意愿會(huì )因酒店的競爭力而受挫，此時(shí)可以采取“參與”的形式，共同參與討論，找到經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題，共同解決困難。其二，針對酒店當中工作任務(wù)的差異，使用不同的管理形式。常規工作可以多采取“參與”以及“授權”的形式，調動(dòng)積極性；新業(yè)務(wù)采取“教練”和“引導”，令員工能夠充分地掌握工作內容。其三，對員工（或不同狀態(tài)）避免使用相同管理形式。素質(zhì)相對較高的員工使用“授權”或“參與”；新員工采取“引導”或“教練”。另外，員工的不同狀態(tài)還需要在管理上進(jìn)行適當的調整。
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酒店所提供的的服務(wù)為面對面服務(wù)，因此酒店管理當中授權是比較重要的。令基層的服務(wù)人員能夠擁有更多變通和流程修改的'權限，甚至于權責范圍內的折扣權限，能夠令服務(wù)人員在一線(xiàn)工作中及時(shí)提供客戶(hù)所需求的服務(wù)內容，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
三、在管理方式上進(jìn)行創(chuàng )新的思路分析
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酒店是內在外在環(huán)境都經(jīng)常發(fā)生變化的行業(yè)，因此作為酒店的管理人員需要加強對管理方式進(jìn)行創(chuàng )新的力度。首先，可以指引員工將酒店作為完整生命體來(lái)看待，任何一個(gè)部門(mén)都是這個(gè)生命體當中的器官，脫離了生命體都是無(wú)法生存的。這種管理的方式強調部門(mén)之間團結協(xié)作和相互配合，同時(shí)也重視員工情緒上的變化，這兩點(diǎn)對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是非常重要的�？蛻�(hù)到酒店消費的過(guò)程具備較高的綜合性，會(huì )涉及很多工作崗位以及部門(mén)，使用“生命體”管理的方式，加強各個(gè)部門(mén)之間的相互配合，可以在較大程度上提升整體工作效率以及客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
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酒店人員密集、功能綜合性強且復雜，因此經(jīng)常會(huì )面對一些程度不同的危機。
1.危機類(lèi)型分析
從整體上看，酒店發(fā)生危機事件的類(lèi)型主要包括以下幾個(gè)方面：自然災害事件（包括洪澇、雷雹、流行性疾病、突發(fā)性地震等，例如2003年中旬肆虐的非典，就曾經(jīng)對各地酒店行業(yè)造成打擊）、突發(fā)性社會(huì )治安事件（例如聚眾賭博、兇殺案、搶劫案等，任何酒店都可能會(huì )發(fā)生）、火災、水電煤氣等突然中斷、大面積食物中毒、設備設施傷人（例如墻磚脫落砸傷或劃傷、意外滑倒導致摔傷等）、公關(guān)危機事件（主要是客人的投訴）、客人自身原因導致危機事件（例如飲酒過(guò)量或急病發(fā)作，嚴重的還有死亡情況）。
2.如何應對危機事件
首先，需要結合危機事件類(lèi)型制定出處理方案，同時(shí)明確規定在面對危機事件的時(shí)候各級工作人員的分工情況，保證程序合理、處理及時(shí)；其次，提升員工應對危機事件的能力培養力度；第三，對日常工作進(jìn)行嚴格的檢查，防止由于工作疏忽導致安全事件發(fā)生；第四，在危機發(fā)生之后，立即啟動(dòng)應急處理方案，及時(shí)補救；第五，認真進(jìn)行反思，尋找漏洞，總結經(jīng)驗。
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其一，調動(dòng)工作人員內在工作熱情，作為酒店，需要盡量使員工在日常工作中保持舒暢的心情，采取一定的政策來(lái)穩定員工，繼而將積極心態(tài)轉變成生產(chǎn)力；其二，對于還沒(méi)有顯現的工作能力予以適當的激發(fā)，可以適當地采用競爭制度，同時(shí)加以有效培訓以及考核，提升激勵力度，調動(dòng)員工的工作潛力；其三，協(xié)助員工進(jìn)行有效的時(shí)間管理，尋找時(shí)間陷阱，制定出工作目標，將工作流程進(jìn)行合理安排，提升員工的工作效率。
綜上所述，針對酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，其具體管理方式和其他行業(yè)之間有較大差異。作為酒店的管理人員，需要在不斷的實(shí)踐中尋找滿(mǎn)足本行業(yè)要求的管理方式，打破傳統思維模式的限制，保持時(shí)效性，令管理充滿(mǎn)靈性，不受危機事件的影響，在市場(chǎng)競爭當中立于不敗之地。
作者:佟安娜 單位:遼寧現代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
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